HR也需要提高客戶意識
導讀:在工作過程中,HR工作者必須始終堅持客戶需求第一、客戶利益第一和客戶滿意第一。HR工作者的客戶,就是HR工作所服務(wù)的對象。組織、管理者、員工甚至包括HR自身,都是我們的客戶。
客戶服務(wù)意識是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預備狀態(tài)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識,既是一個HR工作者取得成功應具備的基本素質(zhì),也是讓HR工作者快樂工作的源泉。
以我看來,優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識可以通過以下三個緯度來測量和培育。
第一個緯度:客戶需求第一。
“客戶需求第一”有兩層意思:一是必須從客戶需求出發(fā),開始工作;二是服務(wù)過程中必須貼近客戶需求,不偷工減料,也不要做無用功。
在開展工作時,HR工作者必須明白,沒有絕對辦不到的事,只是可能以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)有的資源、現(xiàn)有的人員“辦不到”。同時,要盡量避免誤入本位主義的陷阱,做任何事情都不要“想當然”,不要自以為是,不要超越客戶的理解和承受能力去做“好事”——別試圖教青蛙飛翔,這樣不但不會有結(jié)果,還會惹青蛙不高興。HR工作只有清晰了解客戶的需求,工作才能有的放矢,才能成為受客戶歡迎的人,才不會因“糟糕”的工作浪費彼此的時間。
比如招聘,HR往往根據(jù)個人的理解為用人部門提交候選人,卻往往不獲認同。對此,很多HR工作者覺得很受挫:明明自己更專業(yè)、更有遠見,為什么得不到認同呢?其實,直線經(jīng)理更關(guān)注解決眼前的問題,而非“潛在的需求”。更何況,直線經(jīng)理有時候連自己都不太明白到底需要什么,HR又怎能滿足他們的需求?因此,要想達成完美服務(wù)就必須要進行溝通——向客戶不斷地提問,協(xié)助他們分析現(xiàn)狀,對需求達成共識,然后依此為約定去執(zhí)行。
對HR工作者而言,溝通的方式也非常重要,F(xiàn)在,大多數(shù)人都習慣于通過郵件說話,即使近在咫尺也懶得開口。但在我的團隊里,我要求當能夠面對面溝通時就必須面談,而且最好親自到對方的辦公室去;如果面對面的溝通實在有困難,再用電話溝通;只有前兩者都無法實現(xiàn)的時候,再選擇郵件溝通——這實際上就是一種祛除官僚作風的客戶服務(wù)意識。
第二個緯度:客戶利益第一。
客戶服務(wù)無小事,但要事第一。HR工作者必須善于“扮演”客戶,用客戶的思維來檢閱自己工作的效率和效果。在人力資源管理同行中曾流行過這樣一個話題,叫“HR工作者如何從瑣碎的事務(wù)中脫身出來”。實際上,我對此有一些不同的看法,對HR而言,有75%的工作確實是非,嵥榈,也令我們?nèi)狈Τ删透小5珡牧硪粋角度來看,這些“瑣事”都是客戶的需求,對每一個客戶個體而言都是非常重要的`。如果HR把這些需求當作瑣事來看待,那么我們就會認為其沒有價值,進而無法認真對待——“不值得做的事就不值得做好,也就做不好”。
例如,員工等著你給他簽字,好去辦離職或入職手續(xù)。如果讓他等了兩天,你不會覺得有問題,因為你太忙了,但員工卻可能因為這兩天的耽擱而遭受了莫大的委屈——所以HR工作者要善于要將心比心、換位思考。
當然,要處理好事務(wù)性工作,HR工作者就必須從客戶便利出發(fā),將“瑣事”制度化、流程化、標準化——即使不能立即解決問題,但至少應給員工一個期望。
第三個緯度:客戶滿意第一。
客戶滿意是評價HR工作是否有效的最終指標,它不僅是本次服務(wù)的感嘆號,更是下一次合作的引號。HR工作者要想獲得成功,就必須先幫助組織、直線經(jīng)理和員工獲得成功。當客戶越來越成功的時候,HR的價值也就越來越大,這就是所謂的“水漲船高”。
微笑和尊重是HR贏得客戶滿意的第一要素,良好的服務(wù)態(tài)度本身就是一張名片。對于直線經(jīng)理,HR工作者千萬不要自我感覺良好,自以為比他們更全面、更透徹甚至更專業(yè)。我們必須走近他們,用欣賞和理解的態(tài)度與之合作,共同去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題。這樣得出問題解決方案就顯得自然而然、水到渠成。
本著便利客戶的原則來設(shè)計流程和制度、完善客戶使用界面也是HR工作者讓客戶滿意的關(guān)鍵。不少新晉的HR工作者急于樹立自己的專業(yè)聲譽,撰寫文章乃至與人溝通時會經(jīng)常使用很多專業(yè)名詞。這對客戶而言就是故弄玄虛,效果適得其反。其實,直線經(jīng)理不需要了解那么多的專業(yè)術(shù)語、最新動態(tài),只需要HR幫其解決現(xiàn)實問題;員工也不需要知道什么叫寬帶薪酬、3E薪資,他們需要的是簡單、明晰的計薪方法和公平、合理的薪資支付——HR的“假專業(yè)”和虛榮心往往是阻礙自己成功的絆腳石。
總之,HR工作者要培育自己的客戶服務(wù)意識,可以從三點開始:第一,要站在客戶的立場上思考問題;第二,不要超越客戶的理解能力,不要想當然;第三,要不斷地提升服務(wù)水準,用專業(yè)服務(wù)和專業(yè)態(tài)度贏得客戶的尊重和信任。
所以,HR工作者在工作中首先應注重制度公平和規(guī)則正義,而非情理或道義,這樣才能推動客戶前進。同時,HR也是普通員工的一份子,我們也有自己的夢想和追求。況且,正因為我們是企業(yè)文化的提煉者和傳播者,所以我們更需要注重公平、成長和快樂。一味壓抑自我意識、“自我犧牲”只會讓我們的煩惱更多、挫折感更強,也就更難以體會HR工作的樂趣。
對于HR工作,我們要么堅持,要么放棄。當你選擇堅持的時候,將會在工作中獲得很多樂趣,其中之一就是成為一位受人尊敬、值得信賴的好伙伴;當你選擇放棄的時候,請仔細想一想,你是否迷失了自己的角色——HR不是上帝。
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