摩拜單車充值難退款原因
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近日，多名網(wǎng)友反映，使用摩拜單車APP遇到了退費難的問題，網(wǎng)友稱繳納的押金可以退還，但是充值車費則很難退還，APP中沒有明確退費通道。昨天，北京青年報記者聯(lián)系摩拜單車公關(guān)負(fù)責(zé)人，公關(guān)表示，車費可以通過電話聯(lián)系客服退還，但北青報記者親測發(fā)現(xiàn)，客服電話很難接通。
一、事件：網(wǎng)友稱摩拜單車難退費
3月3日，王女士向北青報記者反映，自己在摩拜單車?yán)锍渲档能囐M無法正常退還，在多次嘗試退還車費后，只收到摩拜單車無法查到相關(guān)支付信息的短信。王女士稱，“摩拜需要微信支付或支付寶支付的付款訂單號，我每次都用微信支付充值，所以在微信支付截屏，包含它需要提供的支付款訂單號，但是摩拜發(fā)來的短信說找不到支付信息，余額沒法退回。”
王女士表示，自己是從去年12月開始使用摩拜單車，但是在今年2月中旬后，頻繁發(fā)現(xiàn)單車出現(xiàn)開不了鎖的情況，于是想要卸載客戶端。“好多天掃碼開鎖的時候都說請求超時，就想卸載不用了，押金可以退，但是余額退不了。”
王女士稱，雖然APP內(nèi)余額較少，但是仍覺得無法退還車費的事情有欺詐消費者的嫌疑。
昨天，北青報記者在網(wǎng)上搜索看到，有多名網(wǎng)友反映，摩拜單車沒有退還車費的通道，而且在充值的時候，充值金額設(shè)定為至少10元。
二、回應(yīng)：車費可通過客服電話退回
3日，北青報記者電話聯(lián)系了摩拜單車公關(guān)負(fù)責(zé)人曹先生，曹先生則表示，摩拜單車可以退還多余車費，但可能會出現(xiàn)技術(shù)問題導(dǎo)致車費退還失敗的情況。“車費退不了有各種可能性，比如如果用支付寶充值，支付的時候綁定了一張卡，但后來綁定的卡換了，那就無法正常退�；蛘呤侵Ц秾毧赡芨牧嗣�，也有可能導(dǎo)致退費失敗。”
北青報記者詢問消費者如何正常退款時，曹先生表示可以電話聯(lián)系摩拜單車客服，進(jìn)行退款。
此外，曹先生表示，摩拜單車客戶端的設(shè)計，主要考慮的`就是希望用戶用多少充值多少，但目前新版客戶端，充值金額無法完全由消費者自主決定，“新版的充值金額確實有幾個選項，無法完全自定義。”
三、體驗：客服電話一直無法接通
在摩拜單車客戶端中，北青報記者看到，在“我的錢包”選項中，可以查詢到目前車費余額，下方有設(shè)置“充值”按鈕以及“押金退款”選項，但沒有明確的“退還車費”通道。
進(jìn)行充值時，充值金額只能選擇10元、20元、50元和100元四個選項，無法完全自定義。而且，在充值過程中，沒有明確提醒車費是否可以退還以及退還方式。
此外，北青報記者注意到，在摩拜單車APP“押金與車費”這項說明中，只有提示稱，“車費余額用于支付用車訂單，不設(shè)失效期，不能轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)贈。”提示中，沒有明確說明有關(guān)車費退還事宜。
昨天下午，北青報記者致電摩拜單車客服咨詢退費問題，2點至4點這兩個小時中，北青報記者撥打了20次客服電話，但均被提醒人工客服正忙，無法正常接通。
四、律師：應(yīng)設(shè)定合理退款條件及渠道
昨天，北青報記者咨詢了北京京都律師事務(wù)所常莎律師，常莎認(rèn)為，如果無法退還車費，則摩拜侵犯了消費者權(quán)益，“消費者在摩拜單車軟件上注冊、充值和交押金的行為是在和摩拜單車建立合同關(guān)系。如果不能退款，或者繳費條款中充值不退款的位置不夠明顯，消費者稍不留意，沒有看清該條款，無形中就喪失了自由選擇是否接受該條款的權(quán)利。”
對于摩拜單車充值車費最低為10元的設(shè)置，常莎認(rèn)為，這是一種強制推行“最低消費”的不合理行為，“根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十條 消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”
對于“退費難”現(xiàn)象，常莎建議，摩拜單車在消費者卸載軟件或者長期不再使用的情況下，應(yīng)該設(shè)定合理的退款條件及渠道，將余款退還給消費者。如果摩拜單車將這筆錢扣做企業(yè)費用，該企業(yè)涉嫌不當(dāng)?shù)美�，消費者可以要求返還。
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