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怎么做飯店的大堂經(jīng)理

時(shí)間:2022-09-09 15:51:30 飲食文化 我要投稿

怎么做飯店的大堂經(jīng)理

  大堂經(jīng)理,通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責(zé)是為客人提供服務(wù)和維護(hù)大堂秩序。“大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種,在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色。酒店大堂是客人進(jìn)入酒店第一印象產(chǎn)生的源頭。小編為大家分享的怎么做飯店的大堂經(jīng)理,歡迎大家前來查閱!

怎么做飯店的大堂經(jīng)理

  一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

  大堂經(jīng)理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人,隨機(jī)地回答客人的一些問詢,不放過能與客人交往的任何機(jī)會,一方面方便了客人,使飯店的服務(wù)更具人情味,增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議,以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足,及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭,搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

  二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們“

  在客人心目中,飯店是一個(gè)整體,不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問題,他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任,而大堂經(jīng)理是代表飯店開展工作的,故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。

  三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn)

  有的大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則,而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí),或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所,在這些時(shí)間和場合去處理投訴效果就不佳,還可能引起客人反感,“氣“上加“氣“,火上燒油。

  四、忌缺乏自信,在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

  確實(shí)地說,大堂經(jīng)理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待,其一言一行代表著飯店的形象,應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信,彬彬有禮,熱情好客,不卑不亢,謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn),往往會被客人看不起,對飯店失去信心。

  五、忌唯恐客人投訴

  投訴是壞事,也是好事,投訴的顧客就像一位醫(yī)生,在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷,以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥,改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施,提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴,而應(yīng)正確對待。

  六、忌講話無分寸,不留余地

  為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動,一定要給自己留有余地,不能把話說死,但要明確告訴客人多長時(shí)間內(nèi)解決問題。

  七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識

  大堂經(jīng)理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識,如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性,同時(shí)也將失去了客人對我們的信賴。

  八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

  一般來講,客人投訴,說明我們的服務(wù)和管理上有問題,而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的,因此,即使是客人的言行有些出入,我們也應(yīng)把“對“讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A“了客人,卻得罪了客人,使客人對我們和飯店不滿意,實(shí)際上我們還是輸了。

  九、忌在處理投訴時(shí)只對客人就事論事,不能意會客人的真實(shí)意圖

  客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài),即:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂經(jīng)理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意,要給客人發(fā)泄的機(jī)會,不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

  十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

  接待客人投訴的人,往往并不是實(shí)際解決問題的人,因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問號,事實(shí)上,很多客人的投訴并未得到根本解決,或是這個(gè)問題解決了,卻又發(fā)了另一個(gè)問題,故對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤,對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要;它會使客人感到酒店對其投訴非常重要,從而使客人對飯店留下良好的印象。

  餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

  職責(zé)一:餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

  1、監(jiān)督完成餐廳日常經(jīng)營工作,制定員工考勤表,檢查員工出勤狀況,個(gè)人衛(wèi)生,儀容、儀表是否符合要求,制服,鞋子是否整潔。

  2、負(fù)責(zé)制定餐廳推銷計(jì)劃,服務(wù)程序的規(guī)范及實(shí)施。

  3、參加總經(jīng)理例會及總經(jīng)理召開的各種會議,聽取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

  4、重視員工的培訓(xùn)工作,定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技能、技巧,對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的培訓(xùn),定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。

  5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理好客人投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)現(xiàn)場管理,營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

  6、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量,把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。

  7、加強(qiáng)對餐廳財(cái)產(chǎn)管理,掌握和控制好物品的使用情況,減少費(fèi)用開支和物品損耗,杜絕浪費(fèi)。

  8、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生,負(fù)責(zé)餐廳美化工作,定期做好大掃除的工作安排。

  9、與各級部門保持良好的合作關(guān)系,長期與后勤主任溝通,根據(jù)季節(jié)差異,客人的口味,結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r研制特別菜品。

  10、搞好客人關(guān)系,主動與客人溝通,虛心接受客人意見,處理客人投訴,并立即采取切實(shí)可行的解決方法,必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

  11、做好當(dāng)天營業(yè)情況記錄,對每天值班工作進(jìn)行檢查,做好每周和月工作總結(jié)。

  12、熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備的陳列位置水電氣總閥,注重員工的安全意識,做到安全無事故。

  13、主持召開餐前會,傳達(dá)上級指示,作好餐前準(zhǔn)備工作的最后檢查,并在餐后作出總結(jié)。

  職責(zé)二:餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

  1.組織餐廳領(lǐng)班對服務(wù)員的崗前培訓(xùn),參與員工的面試與執(zhí)行經(jīng)理協(xié)商錄用。

  2.負(fù)責(zé)吧臺、迎賓、領(lǐng)班的培訓(xùn)考核協(xié)調(diào)工作

  3.督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員嚴(yán)格按服務(wù)程序工作;了解員工的思想狀況,激發(fā)員工的工作積極性;

  4.落實(shí)餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度,餐廳禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)等工作

  5.每日檢查全店清潔衛(wèi)生廚房、衛(wèi)生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。檢查員工個(gè)人衛(wèi)生工作服裝是否干凈整潔、頭發(fā)梳齊、指甲是否過長等品;

  6.監(jiān)督每日菜品供應(yīng)情況、質(zhì)量情況、加工情況,為廚房工作提出意見;

  7.每天開班前會,解決實(shí)際工作遇到的`問題;

  8.收集顧客及服務(wù)員的反饋意見,并匯報(bào)執(zhí)行經(jīng)理,由執(zhí)行經(jīng)理統(tǒng)一處理;

  9.對每日情況作小結(jié),每10日作營業(yè)分析,每月作全面總結(jié);

  10.安排值班人員,制定值班輪換表;

  11.協(xié)調(diào)好大堂與廚房的關(guān)系;

  12.與廚師長一道監(jiān)督員工的就餐時(shí)間,就餐質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向執(zhí)行經(jīng)理反映;

  13.了解3公里周邊同行的經(jīng)營情況顧客、味型、菜品、服務(wù)質(zhì)量等,為店方經(jīng)理決策提供數(shù)據(jù)資料;

  14.建立客戶檔案,協(xié)助店方經(jīng)理進(jìn)行對外聯(lián)絡(luò)工作;

  15.負(fù)責(zé)前廳設(shè)備空調(diào)、風(fēng)幕機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的管理。

  16.帶領(lǐng)員工進(jìn)行每月一次的餐具盤存,一般日期為月底,時(shí)間為晚餐結(jié)束后,作好記錄,交于店方經(jīng)理。

  職責(zé)三:餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

  一、食堂大堂經(jīng)理在中心主任及業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面主管餐廳的工作。

  二、積極貫徹執(zhí)行中心辦公室會議的決定,努力完成中心下達(dá)的各項(xiàng)工作和任務(wù),主動向中心主任匯報(bào)工作。

  三、根據(jù)食堂的工作情況,關(guān)心員工,合理安排勞動力,注意發(fā)揮班長以及其他員工的技術(shù)特長。

  四、調(diào)動員工的積極性,認(rèn)真抓好本餐廳的成本核算、上交任務(wù)、水電節(jié)約、伙食價(jià)格、伙食質(zhì)量、花色品種、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、安全操作和安全保衛(wèi)等工作,力求達(dá)到良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

  五、教育職工嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生制度,切實(shí)做好個(gè)人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、炊具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。一切食物要力求做到無沙、無蟲、無雜物、無異味、無霉變,嚴(yán)防“病從口入”和食物中毒。

  六、認(rèn)真執(zhí)行中心制訂的有關(guān)食堂管理的規(guī)章制度,以身作則,大膽管理。對不服從分配、出勤不出力、消極怠工、服務(wù)態(tài)度差、經(jīng)教育仍不改正者,可停止其工作并上交中心處理。

  七、合理分配本餐廳內(nèi)部獎金,對員工內(nèi)部的不正之風(fēng)及時(shí)制止并提出處理意見。

  八、每月批準(zhǔn)員工病假一天或事假一天,以及員工調(diào)休和安排好節(jié)假日值班。

  九、組織本餐廳全體人員積極開展“文明禮貌”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動,聽取師生員工對伙食工作的意見和建議;組織本餐廳員工政治的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高食堂員工政治思想和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

  職責(zé)四:餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

  1、認(rèn)真貫徹公司意圖,積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù);

  2、始終保持和提高餐廳的優(yōu)良服務(wù)水準(zhǔn)。監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。

  3、協(xié)助人力資源部制定和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。

  4、制定本部門各類人員的操作程序和服務(wù)規(guī)范,并組織實(shí)施。

  5、經(jīng)常檢查餐廳清潔衛(wèi)生,員工個(gè)人衛(wèi)生,確?腿说娘嬍嘲踩。

  6、直接參與現(xiàn)場指揮工作,協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見協(xié)助。

  7、與客人保持良好關(guān)系,協(xié)助營業(yè)推廣,征詢及反映客人的意見和要求,以便改善服務(wù)質(zhì)量。

  8、親自過問重要客人的安排和接待。負(fù)責(zé)大型進(jìn)餐和重要宴會的場景設(shè)計(jì)、布置及組織、服務(wù)工作。

  9、協(xié)助餐廳與廚房的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動。

  10、協(xié)助廚師長計(jì)劃改進(jìn)菜單,幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。

  11、妥善處理客人投訴,負(fù)責(zé)餐廳的共關(guān)工作。

  12、負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器具的管理,檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。

  13、審理有關(guān)行政文件,簽署領(lǐng)貨單及申請計(jì)劃。

  14、審閱部門工作日志,督導(dǎo)餐廳主管、領(lǐng)班工作。

  職責(zé)五:餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

 、 負(fù)責(zé)餐飲前臺的日常運(yùn)行,員工培訓(xùn)和各項(xiàng)工作程序的檢查與考核

 、 根據(jù)餐飲部的實(shí)際情況,提出完善各崗位職責(zé)和服務(wù)程序的意見

 、 定期檢查食品衛(wèi)生法規(guī)的執(zhí)行情況餐具消毒、員工健康證明,過期飲品

 、 負(fù)責(zé)員工的考核評估與工資考核

  ⑤ 處理客人投訴,深入餐廳征求客人對餐飲和服務(wù)的意見

 、 配合廚房制定新菜牌和推銷、并組織人員實(shí)施

 、 做好各點(diǎn)的配合,協(xié)調(diào)工作

  餐廳大堂經(jīng)理每日工作流程

  9:30 餐前工作

  上崗。巡查各工作區(qū)域,查看員工到崗和工作情況。

  迎賓區(qū)、收銀區(qū)、進(jìn)餐區(qū)(大廳、包房及各個(gè)樓層)、傳菜區(qū)、清洗間、洗手間等,按合理的順序巡查。

  9:45 批閱大堂工作日志

  查看意見卡

  對主管的請示作批示

  批閱其他文件

  向分店經(jīng)理請示、匯報(bào)工作并接受工作任務(wù)

  布置有關(guān)工作

  10:20 抽查餐前準(zhǔn)備工作

  檢查預(yù)定的落實(shí)

  VIP客人的餐前準(zhǔn)備檢查

  10:30 進(jìn)工作餐

  閱讀沽清單,了解廚房的供應(yīng)情況

  準(zhǔn)備例會內(nèi)容

  整理儀容儀表

  11:00 主持例會或聽例會

  巡視各區(qū)域,確保餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及人員到位

  11:30 午市

  門口迎接客人,協(xié)助迎賓員帶位

  餐中巡視督導(dǎo)(出品、程序、規(guī)范、保潔、收餐翻臺等)

  人員調(diào)配

  問候老顧客,結(jié)識新顧客,征詢顧客反饋

  為重要客人服務(wù)

  處理投訴,解決問題

  關(guān)照等位的客人

  部門關(guān)系協(xié)調(diào)

  審閱客帳單(折讓單、掛帳單)并簽名

  接近收市時(shí),到門口協(xié)助迎賓員送別客人

  巡查收市的各項(xiàng)工作

  與廚師長溝通

  午市后 出席或組織會議

  根據(jù)需要分析點(diǎn)菜單

  根據(jù)需要培訓(xùn)有關(guān)員工

  與下屬員工溝通

  其他事務(wù)

  16:30 晚市

  進(jìn)工作餐

  閱讀沽清單,了解廚房供應(yīng)情況

  了解預(yù)定情況

  準(zhǔn)備例會內(nèi)容

  17:00 主持例會或聽例會

  巡視各區(qū)域,確保餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及人員到位

  17:30 餐中工作(與午市餐中工作相同)

  晚收市 出席有關(guān)會議

  查看營業(yè)記錄,分析營業(yè)情況,作好統(tǒng)計(jì)記載

  查看顧客意見卡,根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析問題并提出有關(guān)處理意見

  領(lǐng)班、組長的日工作評估

  填寫有關(guān)管理工作表格

  填寫客史檔案(可由迎賓員做)

  當(dāng)日工作總結(jié)

  明日工作安排

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