電子產(chǎn)品代工廠的客戶關(guān)系管理研究論文提綱
摘要：中國加入WTO已有10多年,貿(mào)易壁壘正在逐步縮小,經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快,產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重,替代品繁多,不同企業(yè)間的競爭達(dá)到白熱化狀態(tài),尤其是2008年美國金融風(fēng)暴后,東莞這個以加工和代加工(0EM&0DM)為主的城市,很多中小企業(yè)生存狀況堪憂。傳統(tǒng)企業(yè)一直專注于擴(kuò)大生產(chǎn)和以產(chǎn)品為中心,在新的市場環(huán)境下,以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心無法再持續(xù)優(yōu)勢,不得不轉(zhuǎn)移到以客戶為中心和以客戶滿意度為基準(zhǔn)點(diǎn),企業(yè)已經(jīng)意識到客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的前提,市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源,與客戶保持良好關(guān)系能給企業(yè)帶來豐厚利潤,高價值客戶對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
客戶關(guān)系管理(CRM)在西方國家產(chǎn)生,并形成系統(tǒng)已經(jīng)有多年,客戶關(guān)系管理的策略著眼點(diǎn)不僅是開發(fā)新的客戶,更重要的是在開發(fā)新客戶的同時不忘老客戶,合理的細(xì)分客戶,使得新老客戶有層次、有重點(diǎn)進(jìn)行。CRM是一種管理思維和方法,這種思維著重于以客戶為中心,并且以獲得、保持、和加深客戶關(guān)系為其主要過程,通過技術(shù)手段細(xì)分客戶價值,使得客戶滿意,并與之形成忠誠的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
文章是以東堯KC公司為背景,在研讀大量相關(guān)理論著作和實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上研究客戶關(guān)系管理。分別從識別客戶、細(xì)分客戶、提高客戶滿意度及客戶忠誠度展開,結(jié)合KC公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,從宏觀、中觀、微觀上對KC公司的營銷環(huán)境進(jìn)行分析,指出KC公司客戶關(guān)系管理在企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構(gòu)、市場營銷、人力資源、信息支持系統(tǒng)等方面存在的主要問題及原因分析,例如,KC公司全體員工對客戶關(guān)系管理沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)同感,即管理目標(biāo)不明確。運(yùn)用客戶關(guān)系管理的核心思想,結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的'實(shí)際情況為KC公司設(shè)計出一套CRM的方案和實(shí)施計劃,并對人力資源提出更高要求,要求信息技術(shù)更進(jìn)一步細(xì)化,來支持公司的銷售和營銷,該方案強(qiáng)調(diào)了KC公司內(nèi)部關(guān)系管理體系建設(shè)的重要性,以及營銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的作用,提出了如何提升客戶關(guān)系管理能力以及如何完善客戶關(guān)系管理的策略。通過實(shí)施該方案,最終提高了KC公司客戶滿意度和客戶忠誠度,在客戶滿意的同時提升公司的利潤增長點(diǎn),增強(qiáng)公司核心競爭力,最終實(shí)現(xiàn)雙贏,有利于KC公司的可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;客戶滿意度;客戶忠誠度;ODM; OEM
目錄
第一章 緒論
1.1選題背景與意義
1.1.1背景
1.1.2意義
1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1國外研究現(xiàn)狀
1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀
1.3研究方法和內(nèi)容
1.4研究創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論綜述
2.1關(guān)系營銷
2.1.1關(guān)系營銷的內(nèi)容
2.1.2關(guān)系營銷的市場模型
2.1.3關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)
2.1.4關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別
2.2客戶關(guān)系管理
2.2.1客戶關(guān)系管理的演變過程
2.2.2客戶關(guān)系管理的基本理論
2.2.3客戶關(guān)系管理的核心動力
2.2.4關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理的關(guān)系
2.3客戶滿意度和客戶忠誠度
2.3.1客戶滿意度
2.3.2客戶忠誠度
第三章 KC公司營銷環(huán)境分析
3.1KC公司的宏觀環(huán)境分析(PEST)
3.1.1政治(Political)分析
3.1.2經(jīng)濟(jì)(Economic)分析
3.1.3社會(Social)分析
3.1.4技術(shù)(Technological)分析
3.2KC公司的中觀環(huán)境分析
3.2.1 OEM&ODM 行業(yè)現(xiàn)狀
3.2.1計算器產(chǎn)品行業(yè)現(xiàn)狀
3.3KC公司的微觀環(huán)境分析
3.3.1KC公司的發(fā)展歷程和經(jīng)營狀況
3.3.2KC主要競爭對手現(xiàn)狀
3.3.3KC公司渠道模式
第四章 KC公司客戶現(xiàn)狀問題及原因剖析
4.1 KC公司營銷管理狀況
4.1.1營銷組織結(jié)構(gòu)
4.1.2生產(chǎn)產(chǎn)能情況
4.1.3主要產(chǎn)品銷售情況
4.1.4年度財務(wù)情況
4.2KC公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
4.2.1公司現(xiàn)有客戶類型及特點(diǎn)
4.2.2公司目前客戶關(guān)系管理內(nèi)容
4.2.3公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀
4.2.4公司客戶滿意度情況
4.3 KC公司客戶關(guān)系管理存在問題原因剖析
4.3.1以“客戶為中心”的經(jīng)營理念缺失
4.3.2忽視客戶服務(wù)及無細(xì)分客戶
4.3.3公司信息化系統(tǒng)存在技術(shù)問題
4.3.4客戶管理人員綜合素質(zhì)無法達(dá)到客戶滿意
4.3.5企業(yè)缺乏對客戶的了解和個性化的服務(wù)
4.3.6客戶關(guān)系破裂無原因分析及無客戶流失補(bǔ)救措施
第五章 KC公司客戶關(guān)系管理方案設(shè)計
5.1設(shè)定客戶關(guān)系管理目標(biāo)營銷理念
5.1.1轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
5.1.2建立客戶關(guān)系管理目標(biāo)
5.1.3增強(qiáng)企業(yè)競爭力實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)
5.2識別并選擇客戶
5.2.1建立客戶信息數(shù)據(jù)
5.2.2客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
5.2.3細(xì)分并選擇價值客戶
5.3提高客戶滿意度及忠誠度
5.3.1提高客戶滿意度
5.3.2提升客戶忠誠度
5.4提供個性服務(wù)及建立客戶退出管理體系
5.4.1提供個性服務(wù)
5.4.2分析客戶關(guān)系破裂原因
5.4.3建立補(bǔ)救流失客戶措施
5.5建立客戶關(guān)系系統(tǒng)CRM
5.5.1KC公司CRM系統(tǒng)的要求
5.5.2KC公司CRM系統(tǒng)構(gòu)成
第六章 KC公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施保障
6.1明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
6.1.1樹立客戶關(guān)系管理目標(biāo)
6.1.2建立以“客戶為中心”的企業(yè)文化
6.2業(yè)務(wù)流程和組織再造
6.2.1公司組織再造
6.2.2業(yè)務(wù)流程重組
6.3培養(yǎng)風(fēng)險意識及實(shí)施CRM體系
6.3.1培養(yǎng)風(fēng)險意識
6.3.2設(shè)計分步實(shí)施CRM
6.4培養(yǎng)高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍
6.4.1營銷人員的招聘
6.4.2營銷人員的培訓(xùn)
6.4.3營銷人員的激勵
6.4.4營銷人員的考核
6.5技術(shù)支持CRM與ERP無縫結(jié)合
6.5.1客戶信息管理
6.5.2業(yè)務(wù)流程管理
6.5.3信息管理與商業(yè)智能
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
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