服務營銷論文合集(15篇)

　　無論在學習或是工作中，大家肯定對論文都不陌生吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業(yè)基礎。相信許多人會覺得論文很難寫吧，下面是小編幫大家整理的服務營銷論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

服務營銷論文1

　　一、引言

　　盡管我國當下4S店的基本情況和售后服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務時代的到來，為汽車銷售行業(yè)帶來了不可限量的商機和挑戰(zhàn)。此時汽車行業(yè)要想在巨大的機遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務這根稻草，從售后服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。

　　二、我國當下汽車售后服務市場的現狀

　　面對已經完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售后服務市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售后服務市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網絡不健全、服務措施不完善、服務人員素質低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。

　　三、我國當下汽車4S店售后服務的現狀

　�。ㄒ唬┢�車4S店簡介。

　　汽車4S店指的是汽車生產企業(yè)或者汽車銷售公司與經銷商進行合作，并授權經銷商在一定區(qū)域內從事該品牌的汽車營銷活動的`專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統(tǒng)一的標識、管理標準和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規(guī)模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。

　�。ǘ�）汽車4S店售后所提供的服務。

　　汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產企業(yè)的銷售職能（Sale）、服務職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產標準，生產企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務項目等服務，并且提供備件供應服務，備件必須要從生產企業(yè)采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態(tài)，提供反饋服務。

　�。ㄈ�）汽車4S店售后服務存在的主要問題。

　　我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售后服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業(yè)面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發(fā)激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車售后服務意識薄弱，對銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對眼前利益的重視，導致在汽車售后服務方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務質量的保障和意識的培養(yǎng)，使得員工逐漸對售后服務產生松懈心理，質量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產生顧客滿意度低的后果。③.管理高層對汽車售后服務缺少重視。由于20xx年至20xx年汽車行業(yè)的銷售出現井噴現象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大于售后服務的利潤，導致汽車銷售企業(yè)和顧客都對汽車售后服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制于汽車生產企業(yè)，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產企業(yè)之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。

　　四、售后服務營銷策略及管理對策

　　（一）實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。

　　顧客滿意是商業(yè)中經常使用的一個概念，現下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對于汽車銷售行業(yè)來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時改進，創(chuàng)新售后服務手段，逐漸提升顧客滿意度。

　�。ǘ�）建立自己特色的服務品牌，盡量使售后服務差異化。

　　汽車生產企業(yè)一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務的同時，也要保證地區(qū)4S店服務的產異化。

　�。ㄈ�）積極創(chuàng)新，適時擴張4S店規(guī)模。

　　隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進步，汽車銷售已經逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時也要找準時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩(wěn)腳跟。

　　五、結束語

　　現如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經營管理作為其中產業(yè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是值得我們去不斷努力創(chuàng)新的，圍繞4S店在經營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售后服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。

服務營銷論文2

　　論文關鍵詞：圖書館信息營梢精品服務策略

　　論文摘要：粉品服務策略在圖書館的利用使圖書館的讀者服務工作深受讀者的歡迎，如何利用粉品服務策略指導圖書館信息營梢工作的順利開展，這是信息營梢工作者必須思考的問題。本文在簡要分析圖書館信息營梢工作中實施粉品服務策略的含義及優(yōu)勢的基拙上，著重就圖書館信息營梢中實施粉品服務策略的主要措施進行探討。

　　隨著圖書館信息營銷理念的逐步形成，圖書館信息產品的質量越來越引起人們的重視，為了進一步優(yōu)化圖書館的信息營銷工作，在信息營銷工作中大力實施精品服務策略是十分必要的。圖書館的信息營銷，首先必須樹立精品服務意識、制定精品服務規(guī)劃和目標，通過多種途徑，充分利用自己的館藏特色優(yōu)勢，不斷開發(fā)出適合用戶需求的、具有市場競爭優(yōu)勢的信息精品。

　　1信息營銷工作中精品服務策略的含義

　　圖書館信息營銷中的精品服務有兩個含義，首先是信息產品的精品服務，圖書館信息營銷的目的是根據用戶的需求，通過對館藏文獻信息資源的深層次開發(fā)和加工，形成用戶所需要的信息產品。具體講，就是通過不斷為用戶尋找和提供新的信息源，及時為用戶提供經過信息營銷部門組織、加工、開發(fā)和生產形成的信息產品以及通過信息咨詢等途徑獲取的用戶急需的定制化信息服務等過程，為用戶提供他們急需的信息產品和信息服務。由于信息產品質量的高低直接影響用戶對信息產品使用的選擇，因此生產高質量的信息精品是圖書館搞好信息營銷工作的首要條件。其次是服務方式的精品服務，優(yōu)質的服務是任何商品營銷成功的先決條件，同樣也是圖書館信息營銷成功的必備條件，圖書館的精品服務方式，主要體現在工作人員服務意識上的優(yōu)質服務、信息產品售前和售后的優(yōu)質服務等方面。

　　2圖書館信息營銷工作中實施精品服務策略優(yōu)勢

　　圖書館與其它信息機構比較在信息營銷工作中實施精品服務策略具有以下幾大優(yōu)勢。圖書館的這幾大優(yōu)勢既是圖書館在信息營銷工作中實施精品服務策略的基本保證，同時也是信息營銷工作正常開展的根本保證。

　　2.1館藏資源優(yōu)勢

　　2.1.1傳統(tǒng)印刷型信息資源優(yōu)勢

　　許多圖書館經過多年的積累，收藏了大量的傳統(tǒng)印刷型信息資源(書本式一次文胡，這是當今科技工作者參考借鑒的寶貴資源，是時代造就了圖書館至今保持的相對一次文獻優(yōu)勢。雖然近年來，國內陸續(xù)建立了一些電子文獻數據庫，但由于這些數據庫資源有限，加上其它種種原因，在一定時期內將難以滿足人們對一次文獻的需求，傳統(tǒng)印刷型文獻資源仍將保持較大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢是其它任何信息機構都是無法比擬的。

　　2.1.2電子資源優(yōu)勢

　　電子信息因為具有記錄信息量大、保存數據時間長、占用空間小便于收藏、使用方便快捷等特點而逐漸受到人們的重視。近年來，許多圖書館已經逐漸開始重視電子信息資源的收藏和建設，并且開發(fā)出了許多具有自身館藏特色的精品數據庫，如西安交通大學自建的“錢學森特色數據庫”、深圳市南山圖書館承建的“深圳南山人文信息多媒體數據庫系統(tǒng)”數據庫以及我院圖書館自建的涪陵“水下碑林一白鶴梁”大型數據庫等，這些自建數據庫深受用戶的好評。

　　2.2人才資源優(yōu)勢

　　近年來，隨著計算機和網絡技術在圖書館的廣泛應用，圖書館的人才結構需求情況已經發(fā)生了很大的變化，已經由傳統(tǒng)的以圖書情報專業(yè)人才和學科專業(yè)人才為主逐漸轉移到圖書情報專業(yè)人才、學科專業(yè)人才、計算機操作和管理人才、高水平外語人才均不可缺少的多類型人才需求，特別是一批既有廣博的專業(yè)知識、又熟練計算機操作技能和有較高外語水平的圖書館復合型人才的崛起，為圖書館信息營銷的精品服務策略打下了堅實的基礎。

　　2.3圖書館的心理優(yōu)勢和地理優(yōu)勢

　　圖書館由于悠久的'歷史，使其早已在社會各界的心目中建立了自己的社會聲譽和社會地位，擁有了廣大的讀者群和用戶群，這是其他任何信息機構都不具備的一種心理優(yōu)勢。加上圖書館寬敞的館舍，配套齊全的服務設施和合理的布局，這種結構和布局上的優(yōu)勢也是其他任何信息機構無法相比的。

　　3圖書館信息營銷中實施精品服務策略的主要措施

　　3.1抓思路，明確努力方向

　　圖書館信息營銷中的精品服務策略首先必須要有明確的思路，要把精品服務意識貫徹到圖書館的整個信息營銷工作中。首先，要根據服務對象的需求，做好精品信息的選題立項工作;第二，要結合實際、量力而行，要根據圖書館自身的特色和優(yōu)勢，選擇適合用戶需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，職責明確，要排出進度、責任落實到人，以保證信息精品按時保質保量完成。

　　3.2抓布局，突出工作重點

　　圖書館信息營銷工作要想有大的突破，就必須首先從抓精品、出精品這一工作做起。為此，圖書館信息營銷部門必須把精品服務策略作為信息營銷工作的一項重要工作來抓。首先，在工作安排上給予優(yōu)先考慮，統(tǒng)籌兼顧、突出重點、以重點帶動一般;其次，在力量配備上向重點傾斜，必須根據任務和時間要求配足配強精品服務工作人員;再次，在工作精力上給予保證，對擔當精品服務的人員，在任務沒有完成之前，必須做到專人專用，以便他們能夠集中精力保證信息精品的生產。

　　3.3抓組織，形成攻關合力

　　抓精品、出精品僅靠圖書館信息營銷部門是遠遠不夠的，只有充分調動全館工作人員，精心組織、協(xié)同作戰(zhàn)、整體推進才能辦到。館領導必須經常過問這項工作，主動出題目、提要求，聽取圖書館信息營銷部門的意見和建議。圖書館其它部門的同志雖然不直接參與精品信息的生產和加工，但他們必須把出精品信息的生產當作自己的任務來對待，積極出點子、提建議，協(xié)助信息營銷部門搞好這項工作。

　　3.4抓質量，做到精益求精

　　精品信息的生產，既離不開信息營銷部門的精心策劃、精心準備、精心組織，也離不開精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生產不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生產上下功夫，要采取切實有效的措施保證生產出來的信息產品是精品不是鷹品。為了確保信息產品的質量，筆者認為可以采取以下措施。

　　3.4.1樹立精品意識，堅持質量標準

　　信息產品要創(chuàng)名牌，圖書館信息營銷工作也要創(chuàng)名牌，出信息精品就是圖書館信息營銷工作創(chuàng)名牌的具體表現。圖書館信息營銷工作的精品服務，主要體現在信息精品的生產和信息服務的優(yōu)質兩個方面。因此，必須始終把產品質量和服務質量視為精品服務的生命來抓。

　　3.4.2層層把關，嚴格按照工序辦事

　　盡管信息精品的生產是一種特殊的創(chuàng)造性勞動，但客觀存在的生產也有著嚴格的工序。這些工序環(huán)環(huán)緊扣，有機聯系，任何簡化都會直接影響產品的質量。因此，從信息產品生產的立項、拿出思路到擬定提綱、起草初稿、產品的最終形成，都必須嚴格按工序辦事，決不能馬虎敷衍，必須保證信息精品的質量。

　　3.4.3反復修改，不斷充實完善

　　對于每一個生產出來的信息產品，還必須廣泛征求用戶的意見，經過認真研究后提出進一步加工和修改的方案。通過多次反復加工、修改和潤色，使生產出來的信息精品的質量不斷提高。

　　3.5抓開發(fā)，生產特色精品

　　圖書館信息營銷工作必須充分利用自己的館藏特色，開發(fā)具有自身特色的專題剪報產品，以配合本地區(qū)的社會、經濟發(fā)展需要。以我院圖書館為例，我館地處渝東南地區(qū)，是這一地區(qū)惟一的一所高校圖書館，具有得天獨厚的地理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢。我館利用涪陵白鶴梁題刻資源制作的“水下碑林一白鶴梁”大型特色資源數據庫，收錄了大量珍貴的白鶴梁水文碑刻照片、水文史料以及國內最新研究成果，深受用戶的好評。作為國家級重點文物，白鶴梁橫亙1600米.順江而臥，冬顯夏隱，因出水期常有白鶴棲息而得名，有歷代騷人墨客如黃庭堅、王士禎等題刻其上，共163段，3萬余字，題意雋永、書法絕妙、刻工精湛、保存完整，堪稱水下碑林。尤其珍貴的是在這1200多年間，長江上游每個枯水年頭的最低水位，一代又一代的先人都刻石魚留下了真實而精確的記載，使之成為舉世罕見的古代水文資料庫�；菁爱斀�，我們研究長江航運、流域氣象、城市規(guī)劃、水利建設都要繼續(xù)從中獲取佐證�？涨耙�(guī)模的長江三峽水利樞紐工程，也賴此得到了計算水量的史料數據。涪陵作為全國聞名的榨菜之鄉(xiāng)，既有發(fā)達的制藥、卷煙等優(yōu)勢企業(yè)，同時又是重要的水果生產基地。這些獨特的區(qū)位優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，為我館信息產品開發(fā)提供了豐富的素材，我們可以從開辟榨菜加工技術、制藥技術、煙草生產技術、水果生產技術、各種實用的農業(yè)生產技術等著手，生產出相關的信息精品，主動向企業(yè)、向農民提供信息服務。

　　3.6抓服務，底得更多用戶

　　用戶是圖書館信息營銷工作存在的前提條件，失去用戶，也就失去了圖書館信息營銷工作的基礎。服務質量的高低，是用戶選擇取舍的最直接原因，它直接影響圖書館信息營銷中工作的開展。

　　3.6.1以人為本，尊重用戶

　　在圖書館信息營銷工作中，人的因素始終是最重要的因素。作為圖書館信息營銷工作者首先必須樹立以人為本的思想，服務用戶，尊重用戶，盡量滿足用戶的需求，以飽滿的熱情接待每一位用戶，讓用戶有賓至如歸的感覺。

　　3.6.2竭誠服務，方便用戶

　　隨著數字技術在圖書館的廣泛使用，數字化產品已經逐漸成為圖書館信息產品的主要形式。這就要求圖書館信息工作人員在營銷自己信息產品的同時，還必須對用戶進行專門培訓，以使他們熟練掌握產品的各種性能、使用方法，并幫助讀者及時排除使用過程中的設備、技術和方法障礙等等，為讀者提供快速、準確的信息精品。

　　3.6.3根據需要，服務用戶

　　圖書館信息產品的特色是用戶選擇使用產品的基本條件，圖書館應該根據潛在用戶和用戶潛在的需求進行自己的“市場定位”，隨時根據用戶的“定購”要求設計差異化“產品”和提供特殊服務。圖書館首先應該全方位報道自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己的特色化的系列信息精品;其次，要結合自身優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的營銷精品服務策略。這就要求圖書館信息營銷工作者必須經常進行深人細致的調查和研究工作，充分了解用戶的信息需求，按照用戶的需要，結合自己的館藏特色，生產出用戶滿意的信息精品。

　　3.6.4以情動人，感動用戶

　　圖書館信息營銷工作人員的美好心靈和良好形象氣質的修養(yǎng)，將會給用戶以美的熏陶，熱愛圖書館信息營銷工作，千方百計滿足用戶的儒求，為其提供優(yōu)質服務是圖書館信息營銷工作者的神圣職責。熱情周到的服務，親切自然的神態(tài)，文明優(yōu)美的語言將會給用戶帶來親切的美感，給用戶留下美好而又深刻的印象。

　　綜上所述，精品服務策略在圖書館信息營銷工作中具有十分重要的作用。圖書館的信息營銷工作，首先必須牢固樹立精品服務意識，以優(yōu)質的服務取信于用戶;其次，在實施策略精品服務的過程中，必須根據本館的實際情況，充分利用本館的資源優(yōu)勢，走特色化精品服務戰(zhàn)略之路。

服務營銷論文3

　　論企業(yè)服務營銷

　　摘要:近幾年來,境外服務企業(yè)紛紛涉足我國大陸市場,搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國,并且其分布范圍正在逐步展開,與此同時許多事實也表明,新的競爭優(yōu)勢的確立, 不僅僅是要生產出有形產品, 還在于它的附加服務。在重視產品研發(fā)、保證產品質量的同時,服務也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿,因此服務營銷被人們越來越重視。而加入WTO后,我國將在五年左右的時間內,逐步放開服務市場,對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消,這無疑會對我國服務業(yè)產生巨大的挑戰(zhàn)。目前,我國的服務市場尚處于發(fā)育階段,對服務營銷的定義、內涵,以及開展服務營銷面臨的問題和對應解決措施加以闡述。

　　關鍵詞:服務營銷;特點;提升措施

　　服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量,良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

　　在這里為了突出服務營銷的特點,我們有必要提一下服務營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負責的態(tài)度,營銷對象是服務,而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費者購買了產品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產品的售后服務,但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者所得到的滿意回報。

　　首先,營銷對象多元化�！胺�務營銷”是一種通過關注顧客,進而提供服務,最終實現有利交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務還沒有完成,消費者購買商品的動機和目的不同,采取的服務業(yè)會因人而異,某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務產品有的用于生活消費,有的卻用于生產消費,如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復雜性的特點,企業(yè)需要好好把握。

　　其次,營銷方式具有單調性。對于服務營銷,由于其生產與消費的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導致了服務營銷的范圍擴大的限制,限制了規(guī)模擴大,也限制了服務業(yè)在其他市場上出售自己的服務,這是服務營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進,才能凸顯它的生命力。

　　最后,可以說也是最突出的一個特點了,就是服務營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術和技能直接關系到企業(yè)的服務質量,而除了技術技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。

　　第一,我國的服務營銷已有初步的發(fā)展。服務營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經濟的發(fā)展,人們逐步認識到服務營銷的重要性,于是于上世紀90年代后期,服務營銷的理念被應用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經典的服務營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠”,被廣大消費者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務傳奇。近10年來,海爾的服務已經歷了十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強,在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

　　第二,服務營銷的質量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務營銷在中國有了初步的`發(fā)展,但是因為我國改革開放時間不久,服務營銷的理念還有待成熟,質量也有待于提高,對這一理論的理解和應用都處于較為低級的水平。

　　第三,服務人員的素質有待于大的提高。在我國也許這是一個普遍的現象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號,但是很多服務人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務人員過于冷淡,不能為顧客提供及時的信息回饋,有些服務人員則過于熱情,這使顧客心中產生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認為對員工的培訓是一項費用中的浪費,其實不然,我們應該將其看做是一項資本,因為提供質量差的員工將會極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

　　第四,我國所提供的服務需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務,只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現了盲目競爭現象,提供的服務缺乏彈力及層次,這在內部設置方面需要有較大的提高。

　　第五,服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當勞等,它們的普遍特點就是資金雄厚,實力強大,營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯,能產生價格優(yōu)勢和服務優(yōu)勢,這對我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經營成本高的服務企業(yè)產生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實際情況,但最終結果卻不盡人意。

　　針對我國在服務營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

　　(1)互動溝通,探索消費者心理。企業(yè)在明確了“消費者是誰”的基礎上,就需要進一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動溝通是拉近企業(yè)與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

　　(2)消費未動,調查先行。這里所說的調查并不是普通意義上的調查,而是指保留先前的“消費歷程”,在顧客下次光顧的時候,能夠有所提示。記得曾經看過這么一個案例,一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務臺要求更換其所要求的用具,但時隔多日,當他再次入住該家賓館時,本能地打電話到服務臺,提出相同的請求,服務臺小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

　　(3)即時聽取反饋信息,即時變化,使服務與商品與時俱進。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發(fā)現產品的缺陷,有改進產品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質服務時,認真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機的排水口,結果其產品迅速占領了農村市場。

　　(4)以心智溝通為手段。服務營銷最本質的特征便是通過“經營人心”來與客戶建立深度的情感聯系,使產品與品牌、顧客產生關聯度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內容,可以實現占領客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團在20xx年組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等,展示金星的服務宗旨與經營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務地意識,強化自己的服務意識,通過提高高價值的服務,從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費者滿意的“多贏”結局。

　　參考文獻

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服務營銷論文4

　　一、服務質量和顧客滿意的概述

　　(一)服務質量和顧客滿意的概念

　　服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。

　　(二)服務質量和顧客滿意的關系

　　通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

　　二、服務質量差距模型分析

　　對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業(yè)設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。

　　三、服務質量和顧客滿意的提升

　　(一)樹立顧客滿意的'經營理念

　　在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。

　　(二)推行全面服務質量管理

　　全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。

　　(三)分析和縮小差距，提高服務質量

　　在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。

　　(四)強化服務管理工作

　　在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。

服務營銷論文5

　　摘要：電網企業(yè)想要促進企業(yè)的發(fā)展，那么就需要提供優(yōu)秀的服務。這樣才能夠讓客戶滿意，讓客戶信任公司。在現在這個激烈競爭的市場下，要想獲得一定的地位，那么就需要制定準確的營銷戰(zhàn)略，其中，服務在其中占據了很大的一部分因素。本篇文章主要講述了電力營銷服務管理的問題。

　　關鍵詞：電力營銷服務論文

　　一、什么是電力營銷服務

　　電網企業(yè)的電力營銷供電服務是電網企業(yè)為了滿足客戶們的需求，給客戶們解決相關的問題，讓客戶能夠安心的去使用產品。電力企業(yè)的服務一般包含著四個內容：服務的質量、業(yè)務服務、服務支撐、客戶的滿意程度。電網企業(yè)的服務有著以下幾個特性:

　�。ㄒ唬┕�用性。經濟的發(fā)展讓我們離不開電力產品，現在市場如果缺少了電力產品，那么人類就很難生存下去。電力產品是人類生存發(fā)展的必需品，如果出現了什么問題的話，那么整個社會的發(fā)展就會受到很大的影響。

　　（二）無形性。電力這個東西是我們摸不著的，就像虛擬的產品一樣，他是以一種物理化學的形式存在的。

　�。ㄈ�）非儲存性。電力是不可以儲存起來的，一旦電力被運輸出去，那么就會像網絡那樣傳送出去，不可以儲存。因此，電網的質量對電力產品的質量有著重要的作用。無形性在供電服務中是很重要的，電網企業(yè)的服務和其他行業(yè)的服務是不一樣的，一般來說，服務是可以看得見的，但是電網服務卻不是這樣的，電網企業(yè)的服務只有靠客戶們的感知來衡量，因為這個服務是無形的。還有就是，電網企業(yè)的服務人員一定要認真負責的去完成自己的工作，對客戶們的問題要積極的去回答，態(tài)度要和善，工作人員的態(tài)度是很重要的，電網企業(yè)一定要培養(yǎng)工作人員們的服務素質，相關的工作人員要不斷的去學習，不斷的去提高自己的綜合能力，工作人員對工作的態(tài)度影響著整個公司的發(fā)展。一般來說，任何企業(yè)的服務因素在公司的發(fā)展中占據著重要的位置，如果說一個公司的服務質量太差，那么就很有可能失去大量的客戶。一個好的服務往往能為企業(yè)帶來更多的客戶。所以，相關的工作人員一定要注意好自己的服務態(tài)度，這樣才能促進公司的發(fā)展，公司的形象也會隨之發(fā)生著變化的。

　　二、電力營銷中供電服務管理

　　電網企業(yè)所提供的質量服務對客戶們有很大的影響，同時，客戶們的反饋對電網企業(yè)的發(fā)展也是有很大的影響的，總之，兩者的影響是相互的�？蛻魧﹄娋W企業(yè)的'質量充滿著期待，如果說，公司想要提高自己的公司形象，那么就必須要在各個方面上滿足客戶們的需求，能夠聽從客戶們的一件。只有能夠站在客戶們的角度去思考問題的話，那么就一定可以讓公司的發(fā)展向前進的，因為企業(yè)擁有了客戶們的支持。如果說電網企業(yè)連最基本的服務都沒有做到的話，那么就很容易使得客戶不滿意，還有就是電力產品的價格是否合理這直接影響著客戶，客戶的消費支出的高低對電網企業(yè)有著一定的關聯。也就是說，電力企業(yè)能夠在價格上最大程度的去滿足客戶們的愿望，相信電網企業(yè)的發(fā)展是不需要怎么去擔心的，但是這樣說就并不代表著要電網企業(yè)全部去聽從客戶們的要求，只是說，電網企業(yè)需要在客戶的角度上去思考一些問題。這樣，才能讓雙方都獲取最大的好處，對雙方來說，都是有利的。

　　三、如何管理客戶對電力營銷服務的期望

　　電力營銷服務企業(yè)的核心是服務客戶，顧名思義，服務客戶就是滿足客戶對電力營銷服務方面的要求與期望。電力營銷企業(yè)只有滿足了客戶的需求才能得到客戶們的肯定，從而增強該電力營銷企業(yè)在激烈競爭的市場中的競爭能力與水平。所以，在我們了解客戶的需求的同時，指導客戶設定科學的合理的期望，如此一來才能夠對客戶的期望進行有效率、有質量的管理，讓該電力營銷企業(yè)所生產出來的產品與客戶的期望值相匹配。下面，我將總結與歸類電力營銷服務管理人員應該滿足客戶什么樣的要求，從不同主體、不同角度來分析。

　　（一）電力營銷服務管理工作人員必須滿足客戶對電力營銷企業(yè)產品的質量的所有要求。消費者在使用電力產品時，要求電流的電壓、電力等等穩(wěn)定，因為電力產品往往潛在危險大，而且破壞性比較大，對人的生命存在著威脅，所以電力產品的生產質量是消費者相當看重的，電力產品的所有需求包括質量需求、價格需求和售后需求。價格能夠最大程度的滿足大眾，讓大眾都能夠更加便利地獲取電力，價格戰(zhàn)已是當前最重要的競爭策略，在該方面需要有一定的措施；如何讓消費者打破心理的顧慮，能夠放心購買該電力營銷企業(yè)的電力產品呢，那么售后服務是非常重要的，這是給消費者的一個承諾，給消費者的一個保障，售后維修、手機退貨等等，采取全方位的競爭策略。

　�。ǘ�）電力營銷服務管理工作人員需要時刻關注市場的動態(tài)，滿足消費者不斷變化的產品需求。電力產品的發(fā)展并不是停止不動的，是在不斷的變化。

　�。ㄈ�）電力營銷服務管理人員需要關注社會主體，學會對不同的客戶提供不同的服務。每個客戶的生活水平、生活習慣、消費水平等等都會有所不同，那么它對于電力產品的需求就會不同，所以，要想獲得大量的客戶源，就必須擴大服務領域，讓電力產品的種類能夠滿足不同需求的消費者，這樣消費者自然就會增多，長期下去就會收獲極好的經濟效益。電力營銷服務企業(yè)經營人員要想滿足上列客戶的要求，那么就要制定出完備的計劃。電力營銷企業(yè)應該讓消費者了解他們所擁有的服務，使消費者能夠清楚地了解該企業(yè)所擁有的服務，從而在擁有的服務中選取自己所需要的服務，這樣就可以帶領消費者設定我們所擁有的服務標準，避免滿足不了客戶需求的尷尬現象，為消費者作出供電保障服務。結語：總而言之，電力營銷管理企業(yè)服務理念必須包含消費者的客戶需求與期望，對客戶服務方面采取一定的管理措施。滿足客戶對產品的所有需求，指定合理的經營策略，讓電力營銷管理服務越做越好。

　　參考文獻：

　　[1]吳蘭,楊淑霞,李翔.基于價值服務工程的電力營銷服務管理成本效益研究[J].華東電力,20xx,07.

　　[2]鄧慶珉.精細化電力營銷服務管理策略研究[J].中國新技術新產品,20xx,02.

服務營銷論文6

　　[摘要]結合調查問卷和訪談法，運用服務質量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產品、強化服務質量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

　　[關鍵詞 伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。

　　一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距

　　通過訪談、問卷調查以及應用服務質量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。

　　1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經營管理理念、傳統(tǒng)的經驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經營管理等方面有較大的突破。

　　2.質量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉化為服務質量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經常出現計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質量很大程度上與消費水平正相關，這也約束了公司管理者將感知轉化為服務質量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質較低，對質量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質量不完善等問題。

　　3.服務交易差距。在服務質量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設備的有力支持，而致使差距的產生；例如，在服務產品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

　　4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據調查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數據表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。

　　5.感知服務質量差距。這一差距主要表現在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的.人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質的質量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產生嚴重的后果。

　　二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因

　　與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產生的原因主要歸納為以下方面：

　　1.人力資源綜合素質短板。由于部分經營者的短視行為，公司很難吸引高素質的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質偏低、知識結構老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質量參差不齊、經營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數公司采取消極的經營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。

服務營銷論文7

　　1、電力市場營銷概述

　　一是目前電力市場的發(fā)供電潛力巨大，且其產品特性導致其無法進行大量存儲和延期使用，因此電力營銷的的重點之一就是促進電力的需求挖掘；二是電力產品的特殊性，使得用戶對于供電服務質量要求較高，這主要體現在用電設備要求其穩(wěn)定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產生較為嚴重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長同國民經濟的發(fā)展存在相關性。即電力彈性系數，說明電力消費量依賴于國民經濟的增長，電力的供應量也能夠促進國民經濟的一定增長。電力企業(yè)已經意識到營銷的重要性，也進行了實踐和推進。但是由于電力市場營銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業(yè)內部市場營銷管理觀念薄弱，部門機制設置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產品供不應求，員工已經習慣于計劃經濟模式，管理依靠行政手段。部門設置也延續(xù)原有架構，沒有建立專業(yè)的電力營銷部門，沒有相應的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務滯后于市場需求。現階段，電力企業(yè)缺少對于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務體系，使得用戶有需求但因為各種制約，供電企業(yè)無法滿足，造成市場丟失；三是電價形成機制不科學，抑制了用戶的需求。

　　2、電力市場營銷策略

　　重點就在于價格的差異性。對于同網同質的情況，企業(yè)應該實行統(tǒng)一價格，這樣是為了電力市場開拓的長遠戰(zhàn)略。再者，要對目標市場進行細分，根據客戶的用電性質、用電量、用電時間進行差別定價，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價。另外，對于一般性生活用電，可以實現時段定價，盡量均衡用電高峰，推動居民用電量的增長。在營銷過程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點，引導消費者理念轉變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽度轉變。這樣才能占據客戶心理位置，最終牢牢抓住市場在產品同質化嚴重的時代，服務是突顯企業(yè)個性的一個因素。在服務營銷層面，首先要完善對于社會基礎服務的保障，之后對于用電客戶進行評級，根據級別和客戶特性進行服務的區(qū)別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網絡的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務體系，做到對客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進的推進企業(yè)服務營銷工作。

　　3、電力優(yōu)質服務在營銷中的作用

　　電網分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質服務就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質服務的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。現在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應的服務，在提供基礎服務的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產品，為客戶提供更優(yōu)質、更全面的心產品。最后，開展優(yōu)質服務是電力企業(yè)承擔社會責任和經濟責任的'客觀要求，電力企業(yè)作為關系國計民生的重要支柱產業(yè)，承擔著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應該考慮其社會重任。

　　4、電力營銷中的優(yōu)質服務如何開展

　　電網是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運行；第二，要轉變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質服務意識。其優(yōu)質服務要提升到企業(yè)管理層面，領導要以身作則，在工作落實中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內全體人員的素質，保證優(yōu)質服務的順利開展；第三，要建立健全內部管理制度，提升企業(yè)自身服務水平，要匹配相應的考核制度，將優(yōu)質服務工作納入本部門的崗位職責和績效考核范疇。同時要建立營銷技術管理系統(tǒng)，依靠先進的技術獲得更多用戶的認可。

　　5、結束語

　　企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個角度明確了企業(yè)定位問題。最終優(yōu)質服務和營銷策略的實施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時，更應該建立團結創(chuàng)新的運用隊伍，培養(yǎng)高素質的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中。

服務營銷論文8

　　[內容摘要]現代經濟發(fā)展的一個顯著特征是服務業(yè)的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務市場營銷大戰(zhàn)將出現白熱化的態(tài)勢。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業(yè)有一點啟示.

　　[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略

　　一、服務、服務營銷的涵義及特征

　�。ㄒ唬┓�務的涵義與特征

　　作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

　　與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

　　1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。

　　當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的`服務或效用。

　　參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業(yè)與顧客的關系。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業(yè)。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

　　3.與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉交給其他經銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經銷商可以從其他經銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務的能力過剩或短缺20%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸到需求水平較高的經銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務企業(yè)都不愿有生產能力過�；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經濟地使用其生產能力重要得多。

　　4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現一個分支機構的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

　　5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。

　　6.服務不能貯存或運輸的特性也給大規(guī)模地生產和銷售服務帶來了限制，所以服務企業(yè)要獲得規(guī)模經濟的效益就必須比制造企業(yè)付出

　　二、開展服務營銷的客觀必要性

　　我國市場已經表征著短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

　　(一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

　　改革開放以來,隨著生產力的發(fā)展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

　　(二)是加強商業(yè)道德建設的要求

　　在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經營思想,經營作風和經營行為的規(guī)范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質服務,不但體現了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。

　�。ㄈ�）是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎

　　服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優(yōu)質服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。

　　三、我國服務營銷的現狀及其面臨的威脅

　　目前，我國的服務市場尚處于發(fā)育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務業(yè)占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務各產業(yè)（項目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務產業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時服務業(yè)管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。

　　中國加入wto后，境外服務企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入wto后，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業(yè)產生巨大的挑戰(zhàn)。

服務營銷論文9

　　摘要：隨著現今各行各業(yè)之間的競爭日益激烈化，電力營銷市場對服務營銷的重視程度快速增加，主要原因就是服務營銷能夠明顯提升電力企業(yè)的市場競爭力，進而增加電力企業(yè)的收益，同時完善企業(yè)結構，使企業(yè)的發(fā)展更為穩(wěn)定、快速。電力企業(yè)的發(fā)展與人們的生活息息相關，服務營銷在電力企業(yè)發(fā)展中占據著重要的地位，通過新技術發(fā)展服務營銷管理是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

　　關鍵詞：新技術；服務營銷；創(chuàng)新管理；營銷管理

　　電力營銷的主要目的就是提高產品的出售率，提升企業(yè)的收益，同時在穩(wěn)定企業(yè)客戶結構的基礎上，提高客戶數量。服務營銷則是為實現營銷目的而進行的一系列操作，操作原則就是以客戶的需求為主，提升客戶的滿意度。服務營銷能夠顯著提升企業(yè)的服務質量、穩(wěn)定企業(yè)結構、科學化企業(yè)生產模式等，全方位促進企業(yè)的發(fā)展。服務營銷管理能夠保證服務營銷的質量，糾正服務營銷過程中出現的問題，并引導服務營銷的發(fā)展方向，全面體現服務營銷的作用。本文主要研究的內容就是新技術下的服務營銷管理創(chuàng)新發(fā)展。

　　1服務營銷管理的現狀及存在意義

　　服務營銷管理對于企業(yè)發(fā)展而言是必要存在的管理形式，而現今存在的一個現象就是企業(yè)對于服務營銷管理的不重視，對其的研究發(fā)展較為忽視，并且沒有系統(tǒng)化、正式的管理模式，管理制度不完善，管理制度不實行，管理人員能力低下，管理進展較為緩慢，管理的內容沒有限定，沒有管理要求和管理目標等。這直接導致服務營銷管理發(fā)展不盡如人意的結果出現。為控制該問題的進一步惡化，所采取的主要針對性操作就是詳細分析服務營銷管理現狀、對企業(yè)發(fā)展造成的影響，再提出服務營銷管理對企業(yè)的推動作用、服務營銷管理存在必要性，讓企業(yè)充分了解服務營銷管理存在與否對企業(yè)的具體影響，進而引起重視，加大管理力度。

　　1.1電力企業(yè)服務營銷管理現狀

　　電力企業(yè)服務營銷管理現狀具體為服務營銷管理存在滯后性，即服務營銷管理通常是在服務營銷出現問題之后發(fā)揮作用，對造成的影響進行解決控制，并且無法發(fā)揮較為顯著的作用，基本上處于輔助地位，這進一步導致電力企業(yè)服務營銷管理存在感弱化，地位降低；電力企業(yè)服務營銷管理組織不夠完善，管理隊伍綜合素養(yǎng)較低，管理方案與制度不夠系統(tǒng)化，導致電力服務營銷市場管理的進展舉步維艱，管理的效果無法有效提升，服務營銷管理的質量也大打折扣，對于服務營銷運行的影響較少，沒有產生有效的促進作用。服務營銷管理現狀存在的問題，直接使得服務營銷管理質量不達標，造成的后果就是服務營銷管理無法促進服務營銷發(fā)展，無法及時發(fā)現服務營銷中存在的不當操作，使得服務營銷的質量和效果逐漸下滑。這之后，電力企業(yè)客戶的發(fā)展和客戶對電力服務的滿意度也會逐漸受到影響，用戶對于電力企業(yè)的滿意度會逐漸下降，電力企業(yè)的市場發(fā)展會受到嚴重影響。

　　1.2電力企業(yè)服務營銷管理的存在意義

　　服務營銷管理對于電力企業(yè)而言是必要的存在部分，服務營銷管理的存在意義體現為服務營銷管理能夠有效控制服務營銷的進展，能夠全程監(jiān)控服務營銷的操作進程，及時發(fā)現其中出現的錯誤操作部分、服務營銷理念偏差等問題，給出相對應的解決措施，及時進行糾正，進而保證服務營銷的流程正�；�、服務營銷的操作有效化。服務營銷管理還能夠調整電力企業(yè)的服務管理結構，即將企業(yè)的管理分類具體化，讓企業(yè)管理部門發(fā)揮的作用更為條理化，使企業(yè)管理部門存在的意義更為顯著。服務營銷管理能夠間接促進企業(yè)的收益增加，間接影響企業(yè)的發(fā)展方向和營銷決策，能夠為企業(yè)的各方面決策提出提供有力證據和有力數據。服務營銷管理的影響滲透入了電力企業(yè)運行過程中的各方各面。

　　2新技術創(chuàng)新服務營銷管理的具體探索

　　通過以上分析，能夠確定創(chuàng)新電力企業(yè)服務營銷管理是勢在必行的，是極為必要的。創(chuàng)新服務營銷管理的具體方向就是聯系實際，首先分析電力企業(yè)的服務現狀、電力企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標，確定電力企業(yè)所需的.服務營銷管理模式，再展望全局，分析社會現狀，了解社會新技術，確定社會的發(fā)展趨勢和社會的現狀，將社會新技術融入電力企業(yè)所需求的服務營銷管理模式中進行研究，最終提出符合社會發(fā)展現狀、能夠促進企業(yè)發(fā)展的新型服務營銷管理模式。

　　2.1服務營銷管理全面細節(jié)化

　　新技術具體指的就是在信息化時代下的網絡互聯網技術、計算機技術等。在該新技術的引導下，服務影響管理的創(chuàng)新具體體現之一就是，服務營銷管理全面細節(jié)化，即綜合利用互聯網技術、計算機技術記錄用戶的基本信息、具體用戶提出的需求和改進建議，同時記錄用戶對電力服務的特殊要求和對電力服務的滿意程度。在此之后置辦用戶卡，以及時掌握用戶信息，采取特定的服務營銷方式有針對性地進行服務。服務營銷管理能夠實現全面監(jiān)管控制服務營銷的進展、為服務營銷操作奠定堅實基礎、提供有效用戶數據信息、便利化服務營銷進展。服務營銷管理全面細節(jié)化，能夠提升用戶的滿意度，并間接提升用戶對電力企業(yè)的信任度，電力企業(yè)的市場競爭力也會逐漸提升。

　　2.2電力企業(yè)服務營銷管理交流化

　　在新技術的影響下，電力企業(yè)服務營銷管理創(chuàng)新的另一個體現就是服務營銷管理交流化。應用互聯網技術建立交流網站，給顧客提意見，評價服務服務營銷人員的平臺，具體操作就是對電力企業(yè)進行分析，根據電力企業(yè)運營性質的特殊性，確定適用于電力企業(yè)的網站建立方式和網站組成部分。網站中，不僅要使電力企業(yè)的收費模式和職員信息透明化，還應該設置電力維修模塊，在維修模塊中發(fā)表常見電力故障的診斷或維修方式。此外，在維修模塊中，還應該建立應急電力維修通道和維修服務評價反饋。而電力企業(yè)應該對網絡維修模塊的信息進行實時監(jiān)控，及時掌握出現電力故障用戶的信息，及時與用戶溝通，了解電力故障的基本情況，然后再與用戶約定時間，上門維修，以減少故障給用戶生活帶去的不便。在網站中，設立對服務營銷人員評價的機制，用戶通過長相或者名字確定對其進行服務的人員，選擇性地進行評價，提出意見，服務營銷管理以此為基礎對服務營銷人員進行評價，進行獎金工資變動。這樣能極大程度地提升服務營銷人員的工作積極性，促進服務營銷全面發(fā)展進步。

　　2.3電力企業(yè)服務營銷管理半自動化

　　新技術服務營銷管理創(chuàng)新的另一個方面就是半自動化，利用計算機技術與自動監(jiān)控技術，能夠有效、全面地對服務營銷過程進行監(jiān)管，減少管理人員的數量，降低成本，提升管理的質量，不需要進行管理的安排，即不需要確定某一段時間有具體管理小組負責巡視監(jiān)管，這樣也能夠降低顧客的不適感和厭惡感，同時增加服務營銷人員的緊張感和被監(jiān)控感，最大限度地提升人員的工作積極性。服務營銷管理半自動化能夠將服務營銷管理的作用全面體現出來，能夠讓服務營銷管理持續(xù)進行，進而促進服務營銷的全面發(fā)展進步。

　　3結束語

　　創(chuàng)新服務營銷管理的具體操作就是結合新技術，現代社會新技術即信息技術、網絡化技術、計算機技術等。利用這些新技術，能夠實現電力企業(yè)服務營銷管理半自動化、服務營銷管理精準化和服務營銷管理科學化。

　　參考文獻:

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服務營銷論文10

　　摘要:中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務資源缺少、產品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運營商的營銷特點與發(fā)展現狀進行分析，將客戶進行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務的時機，智能化地植入服務營銷產品，提出對應的服務營銷策略，實現服務、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。

　　關鍵詞:移動通信;服務營銷;營銷策略創(chuàng)新

　　1引言

　　隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細化的創(chuàng)新營銷策略�，F階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務與服務的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術密集型產業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務和營銷進行融合，發(fā)展服務營銷融合創(chuàng)新策略，進一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。

　　2移動通信的營銷特點和營銷發(fā)展現狀

　　隨著我國經濟不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務不斷擴大發(fā)展，中國移動、中國聯通、中國電信等通信服務企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運營商，主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業(yè)務和家庭寬帶等業(yè)務［1］，具有業(yè)務涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產品和傳播內容更新換代快等特點，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的特點。

　　2.1移動通信的營銷特點

　　在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎進行價格競爭，現在移動通信企業(yè)已經開始從業(yè)務上進行創(chuàng)新和對品牌進行推廣，這是一個質的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務和網絡品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數據業(yè)務吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進行營銷推廣活動，這樣會導致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機網絡技術不斷發(fā)展，移動互聯網逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯網靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務的用戶規(guī)模大，產品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產品更新換代比較迅速，營銷推廣內容需要進行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。

　　2.2移動通信營銷現狀

　　過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進行全方位的理論研究和數據分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產品和移動業(yè)務的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導致營銷存在收益和投入不對稱的現象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉變?yōu)楫a品策略，重視業(yè)務創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務并沒有達到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務，家庭寬帶到期后，會導致一部分高值老客戶的流失。

　　3移動通信的營銷策略

　　根據移動通信行業(yè)市場的'現狀，通過大數據方法對客戶行為數據進行研究分析，清晰的識別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點和需求進行分析。根據客戶價值和其他客戶屬性特征對客戶群體進行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個性化服務。服務的質量是服務產品和業(yè)務營銷策略創(chuàng)新的關鍵和核心部分。要深刻理解和認識服務質量對技術和服務融合在一起的中國移動通信營銷活動的重要性，當產品沒有較大差異時，營銷取勝的關鍵是服務質量的高低。移動通信運營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準定位于移動業(yè)務生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動的服務營銷手段，實現客戶的三個轉變:使偏業(yè)務客戶向均衡需求轉變，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉變，使低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉變。［4］

　　3.1流量控新客戶

　　移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務，應流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導服務為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務質量，改善客戶的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務，隨著客戶年齡和網齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。

　　3.2高值老客戶

　　高值老客戶群體是二八效應中的“占少數但貢獻大多數利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務營銷方向是一方面加強維系客戶關系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。

　　3.3偏語音客戶

　　中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務發(fā)展，逐漸引入了互聯網的新功能，允許用戶基于通信錄實現各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務和電話銷售來進行營銷推廣活動。將服務和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務向均衡需求轉變，逐步發(fā)展互聯網業(yè)務，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉變。通過全業(yè)務交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進一步挖掘客戶整體價值。

　　3.4低值抑制客戶

　　當今技術革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應當加大服務質量和技術投入，使產品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質量的服務，逐漸促進低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉變。在原有的客戶資源基礎上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強服務質量控制，向客戶提供更加優(yōu)質的服務，增強客戶的服務感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉變成高值老客戶;另一方面，加大科學技術投入，使移動通信運營商旗下的產品更加符合客戶的需求和增強客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術含量的服務。

　　4結論

　　中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯網時代信息化創(chuàng)新的重要驅動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯網時代更健康發(fā)展，必須融合互聯網化的服務與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶，進行有效的市場劃分，根據服務策略創(chuàng)新的思想將服務和營銷有機結合在一起，開展產品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

　　參考文獻:

　　［1］季愛華，蔡甜甜.中國移動通信服務行業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究［J］．技術經濟，20xx(1):47－49．

　　［2］李暢.淺議如何創(chuàng)新移動通信服務行業(yè)的營銷策略［J］．時代經貿(中)，20xx(S8):21－22．

　�。�3］馬豐，楊玉鳳.移動通信市場的差異化服務策略［J］．移動通信，20xx(12)．

服務營銷論文11

　　服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益�！痹诟偁幖ち业默F代市場中，服務逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心�？鐕�企業(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應的服務營銷策略。

　　一、文化引領消費

　　文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現在以下方面：

　　1.消費者的文化背景呈現多元化

　　各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內在質量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據美國快速化的生活節(jié)奏，生產廠商開發(fā)產品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。

　　2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為

　　在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。

　　3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費意識

　　歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產品。多數人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。

　　文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產品設計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。

　　二、適應全球化的文化策略

　　了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：

　　1.充分認識環(huán)境，解決文化抵制問題

　　大多數文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。

　　2.正確認識文化的滲透性

　　隨著經濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產品的設計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。

　　3.企業(yè)文化要創(chuàng)新

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的`企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現出的企業(yè)風范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據企業(yè)類型、經營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當地文化基礎上，構建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當地文化環(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當地企業(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現企業(yè)目標。

　　三、結語

　　在國內的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現出來了。從市場調研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。

　　經濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。

　　參考文獻：

　　[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學出版社,20xx,270

　　[2]胡正明:國際市場營銷學.山東人民出版社,20xx.30,33

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　　[4]鄒樂群:新世紀企業(yè)營銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)

服務營銷論文12

　　如今隨著購房者的理性決策意識不斷加強和推廣競爭激烈程度的持續(xù)加劇，在很大程度上讓樓盤的推廣銷售難度增加。因此，房產商對于樓盤的銷售必須拿出翔實可行的銷售進程控制計劃，其中影響銷售進程的重要因素之一就是房產商所施行的促銷計劃。

　　針對房地產銷售的宏觀與微觀影響因素的分析，作為房地產商品的供應方--房地產企業(yè)應該從樓盤前期策劃、綜合質量和服務等方面做好銷售工作。

　　一、充足的前期策劃與市場調查。

　　在金融危機和國家宏觀調控政策的影響下，由于消費者日趨理性，一些房地產企業(yè)開發(fā)的產品出現了銷售不暢甚至滯銷的現象，但同時有些企業(yè)則一直保持較好的營銷態(tài)勢。究其原因，其中一條很重要原因是發(fā)展商決策層缺乏必要的市場調查，沒有掌握到足夠的市場信息導致決策失誤，使項目開發(fā)出現選址不準和市場定位不當。實踐已充分證明，房地產市場調查對幫助房地產企業(yè)作出正確的決策有極為重要的作用。

　　通過市場調查，企業(yè)可以比較準確地掌握市場供求狀況，據此制定出銷售計劃；有助于房地產企業(yè)實施正確的價格策略，依據消費者的需求及心里承受能力，抓住機遇，確定可行的市場價格，有針對性地開展各種促銷活動，從而保證銷售成功。市場調查需要做得更充分、更科學，通過調查全面把握社會經濟與發(fā)展形勢、房地產市場發(fā)展態(tài)勢，了解房地產政策法規(guī)和政府有關措施，并對項目周邊居民和對周邊同類樓盤作深入調查了解，然后制表逐一進行比較分析，以便正確定出自己的開發(fā)營銷策略。

　　二、創(chuàng)造值得信賴的地產品牌。

　　在當前市場形勢下，地產品牌對于房地產企業(yè)的生存更加重要，這是賣方過渡到買方市場的必然。品牌是指產品品質、服務品質、企業(yè)文化、理念、價值、個性等的綜合與凝聚，是區(qū)別于同類產品的一種企業(yè)商譽。品牌不是一朝一夕建立起來。在賣方市場前提下多數地產品牌建設是浮在水面上，以保證快速銷售為前提的“品牌建設”，往往到銷售完為止，以短期利益為主。在買方市場前提下，地產服務品牌建設考慮如何讓品牌的“內涵”有系統(tǒng)地從購房到居住的所有環(huán)節(jié)一直延續(xù)下去。在房子資源相對短缺的時代，更多的人需要的是房子本身，也就是生存價值。當地產投資成為炒樓，看中的還是短期利益，投機價值。

　　只有把居住看作是生活的前提下，既生活價值，開發(fā)商只有真正關注生活的舒適程度以及居住的幸福感，才能真正樹立起地產品牌，開發(fā)商應向廣大業(yè)主及社會承諾，把自己放在陽光下考驗，主動接受監(jiān)督，把自己置身于約束之中。優(yōu)秀品牌會讓消費者對企業(yè)品牌產生良好的印象，并形成習慣性消費心理的過程。

　　三、更新房地產商品營銷理念。

　　傳統(tǒng)的房地產營銷就是通過廣告?zhèn)鬟f樓盤信息，經購房者考察并認同，最終由專職的.售樓人員實現銷售。應該說，這種模式主要采取的是信息的“灌輸和誘導”，主要靠開發(fā)商的“自賣自夸”和購房者的主動上門。而現在，房地產消費者需求分眾趨勢明顯，單純的4P營銷理論--產品、促銷、價格、人員已經落伍，整合營銷理論正在逐步取代4P營銷理論，整合營銷理論強調4C——消費者、消費者需求或需要的成本、消費者購買的便利性以及溝通。面對這樣一個營銷新紀元，在目前房地產市場銷售出現困難的情況下，房地產營銷將進入整合營銷時代，通過整合，使發(fā)展商找到目標市場，為購房者提供合適房源，通過有效的營銷手段和營銷技巧影響消費者慣有的消費心理，誘導其形成購買決定。

　　此外，由于市場上競爭模仿的日益加劇，企業(yè)的技術和產品的特征優(yōu)勢通常是短暫的，服務營銷將成為產生差異性的主要手段。服務對顧客感知有很大的影響，服務能夠創(chuàng)造出競爭者難以模仿的競爭優(yōu)勢，即在定位中創(chuàng)造差異性。其不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客現實的(售后的)滿意度，還要提高預期的(售前的)滿意程度。房地產開發(fā)上不斷開展服務營銷是大勢所趨，優(yōu)質的服務才能占領或保住市場。因此應當強調“以市場為中心”和“以顧客為導向”，加強房地產服務能力的市場營銷觀念，即“服務營銷”。加強服務營銷的關鍵應當把為客戶服務作為宗旨，切實制定并采取具體措施，全方位的滿足客戶需求，提高業(yè)主的滿意度，才能吸引客戶踴躍購房，推動商品房銷售。

服務營銷論文13

　　一、擴大營銷市場

　　電力是我國國民經濟的基礎產業(yè)，是其他產業(yè)的發(fā)展基礎和前提。計劃經濟時期，電力產品完全由國家進行調控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產工作，不需要考慮市場營銷等。但隨著市場經濟的實行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營銷工作也開始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴大營銷市場、樹立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點。[2]電力營銷市場的擴大離不開電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報、轉變大眾對電力以及電力產品的態(tài)度。電力廣告和電力市場密不可分，隨著市場的形成、發(fā)展而出現，具有不可限量的作用。

　　二、電力市場優(yōu)質服務探析

　　1.優(yōu)質服務的作用

　　電力市場優(yōu)質服務的作用主要有：拓展市場范圍，擴大市場銷售；提高企業(yè)經濟效益；樹立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽；增強員工素質；促進社會市場經濟發(fā)展。

　　2.優(yōu)質服務內容

　　電能質量、服務質量是電力優(yōu)質服務的根本，電力企業(yè)電能質量、服務質量的強弱，將直接影響企業(yè)的社會形象。如果企業(yè)沒有優(yōu)秀的服務質量和電能質量，就無法立足在公眾心中。

　　（1）增強電能質量服務。電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品。現代工商業(yè)中，多數高新技術產業(yè)、計算機系統(tǒng)以及機器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質量。然而，世界電能質量存在著諸多的問題。就美國而言，每年因為電能質量問題造成的損失就高達上百億美元。在電力市場的激烈競爭環(huán)境中，電能質量作為用戶和電力公司交易的主要產品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長久的生存和發(fā)展。因此，電能質量服務應得到電力企業(yè)的充分重視。

　�。�2）提高服務質量。提高服務質量是電力企業(yè)優(yōu)質服務的關鍵�？梢酝ㄟ^以下幾種方法提高企業(yè)的服務質量：一是稱呼轉變。在當代社會經濟市場條件下，供電部門和消費者間應該互惠互利、平等相處。同時，為客戶提供滿意、優(yōu)質的服務也是電力企業(yè)的工作需要、服務價值得以體現的關鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應該樹立“客戶就是上帝”的理念，不能居高臨下，應把消費者稱為客戶，而不是用戶。二是創(chuàng)新手續(xù)。多數電力部門手續(xù)的申報都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，并且會大量消耗時間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應簡化、創(chuàng)新報裝手續(xù)，轉變服務方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門安裝服務，去除層層審批把關手續(xù)，主動為客戶進行上門服務。三是取消柜臺。柜臺形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務。因此，應該把柜臺式營業(yè)轉變?yōu)樾蓍e式、敞開式或交換式服務，招聘具有一定工作經驗、有熟練業(yè)務知識并有優(yōu)秀服務水平的人才任大堂經理�？蛻舻絹頃r，能夠解答客戶問題，提醒客戶需要辦理哪些業(yè)務、需要哪些手續(xù)等，降低客戶精力支出，提高服務質量。四是消除壟斷。電力部門為客戶服務的過程中，應嚴禁出現壟斷行為，嚴禁在安裝、設備以及設計等方面違規(guī)承包，信譽差、價格高的產品只會損害客戶利益，破壞企業(yè)形象。五是重視與客戶的互動環(huán)節(jié)。電能商品優(yōu)質服務不僅僅表現在銷售、安裝以前的環(huán)節(jié)，售后服務更是優(yōu)質服務的真實體現。當客戶有用電幫助時，應給予及時的幫助。因此，供電部門應設立一組具有快速反應能力的高素質搶修隊伍，能夠在任何情況下解決客戶用電問題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應做好與客戶的.互動環(huán)節(jié)，提高自身服務價值，樹立良好的企業(yè)形象。

　　（3）樹立客戶讓渡價值理念。客戶讓渡價值是指客戶總成本和總價值的差額�？蛻艨偝杀景�括客戶的時間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價值是指客戶在購買產品或服務時期望中的利益獲取，包括服務價值、產品價值、形象價值和人員價值等。[3]客戶總成本和總價值中的構成因素是相互影響、相互作用的。任一價值因素發(fā)生變動都會影響其他價值因素，對客戶的讓渡價值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場營銷策略時，需要對客戶總成本和總價值的各項因素進行綜合考慮，盡量用較低的營銷費用創(chuàng)造出更多讓渡價值的產品，達到客戶的滿意。為此，樹立客戶讓渡價值理念，根據客戶需求對市場的營銷工作進行優(yōu)質管理，是提高企業(yè)經濟效益的有效途徑。

　　（4）建立客服中心。目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務。電力企業(yè)的價值體現表現在電力營銷所帶來的經濟效益，如何樹立企業(yè)服務形象，提高服務質量和經濟效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網絡和計算機技術建立客戶服務中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯網等途徑能為客戶提供優(yōu)質服務，提高電力企業(yè)的優(yōu)質服務水平。同時，電力客服中心不僅能夠為用電客戶提供詳盡的人性化服務，還可以通過客戶信息反饋整改服務漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。

　�。�5）優(yōu)質服務評價系統(tǒng)。優(yōu)質服務評價系統(tǒng)由企業(yè)評價、客戶評價以及社會評價組成。具體表現形式為：一是企業(yè)評價。通過電力企業(yè)自身對營銷服務人員的綜合水平進行評價。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務效果、工作能力和技術水平等。二是客戶評價�？蛻敉ㄟ^自身利益得以實現的滿意程度對電力企業(yè)的服務做出評價。評價內容有：服務環(huán)境、服務時間、服務等待、服務語言、服務態(tài)度、服務方式、服務儀表以及問題的處理效果等。三是社會評價。由社會團體、機關政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業(yè)的服務質量進行綜合的評價。其內容包括：企業(yè)的信譽與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評價方法有客戶回訪、客戶投訴、客戶座談會、征求客戶意見和服務回執(zhí)單等。

　　三、結語

　　電力市場的營銷工作和一般商品既有區(qū)別也有聯系。電力企業(yè)應強化企業(yè)內涵、樹立良好的社會形象，在掌握電力市場現狀的基礎上，根據客戶用電特點進行市場的發(fā)展、擴大。而企業(yè)的優(yōu)質服務既可以提高企業(yè)經濟效益，又可以樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽，促進市場經濟的發(fā)展。做好電力市場的營銷工作和優(yōu)質服務是電力企業(yè)進入、占領和不斷擴大市場的關。

服務營銷論文14

　　【文章摘要】近幾年，隨著社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，隨著電力系統(tǒng)體制改革的不斷深入，供電市場的格局發(fā)展發(fā)生了巨大變化，由賣方市場逐漸轉變?yōu)橘I方市場，經營理念也發(fā)生了較大轉變，供電企業(yè)面臨著新的局面，機遇與挑戰(zhàn)并存。本文首先對供電企業(yè)在用電營梢管理方面存在的一些問題進行了分析，并針對用電營梢管理作出建議，提出了建立供電企業(yè)營梢服務體系的必要性。

　　【關鍵詞】用電營銷管理；營銷服務；現狀；對策。

　　供電企業(yè)的市場化腳步將會不斷前進，只有改革才是電力企業(yè)的出路，改革的重心在于市場營銷，營銷是全體電力員工的共同任務。我們只有努力探索適應自身發(fā)展的、立足于市場的、有個性的營銷策略，開拓新的經濟增長點，才能帶動和刺激電力消費的增長、我們必須要建設和健全先進的營銷管理體系，及時準確的掌握電力市場的變化，了解電力市場需求，制定正確的營銷策略，實施最佳經營方案，實現企業(yè)社會效益和經濟效益的"雙贏".

　　1、用電營銷管理現狀

　　目前，用電營銷管理工作受到傳統(tǒng)國企僵化思維、變化萬千的市場、現行體制以及、營銷人員個人素質等因素的影響，供電企業(yè)用電營銷管理工作還存在著一些問題和不足。

　　1.1市場營銷管理觀念薄弱。

　　長期以來，用電供應供不應求，以及供電企業(yè)的壟斷地位，使整個供電企業(yè)仍舊按照落后的計劃經濟模式運行，造成了領導與員工的營銷管理觀念淡薄。

　　1 .2電力銷售渠道不暢通。

　　供電企業(yè)長期以來的"賣方市場",導致電力企業(yè)員工對大量的終端用戶缺乏研究，沒有建立完善的服務體系以及服務渠道，如辦事手續(xù)繁瑣，故障處理不及時、不到位，影響了電力銷售，制約了電力市場的發(fā)展。

　　1.3居民用電市場面臨挑戰(zhàn)。

　　目前，居民用電市場機遇與挑戰(zhàn)并存。其他能源和電能的競爭更加激烈，尤其是太陽能、天然氣等逐步進入居民家庭。如何迎接新能源挑戰(zhàn)，提高居民市場占有率，是當前用電營銷的重中之重。當前，居民用電市場開拓不足主要體現在供電產品多年未變，對市場不敏感，產品的設計、策劃、銷售手段遠遠落后于能源市場的發(fā)展及消費者的需求。

　　1.4供電合同管理不規(guī)范。

　　供電企業(yè)的合同管理存在著不規(guī)范的現象，主要表現在：首先，合同管理工作的環(huán)節(jié)涉及人員多，沒有安排專職的合同管理人員，且人員經常變動，合同簽訂沒有統(tǒng)一的'標準。其次，供用電合同簽訂涉及到的用電客戶多，合同簽訂數量大，存在著對不同合同區(qū)別對待情況。三是修簽流程不規(guī)范，缺乏有關部門管理。

　　1.5營銷人員整體素質不高。

　　新技術、新設備的應用讓很多供電企業(yè)營銷人員不適應，部分營銷人員年齡偏大，綜合素質差。另外，由于供電企業(yè)管理模式陳舊，收人差距大，造成了少數營銷人員產生負面思想，心理不平衡，影響電力營銷隊伍的穩(wěn)定以及工作積極性的提局。

　　1.6電費回收管理工作不到位。

　　一是難于收費人員責任心不強，收費不力，易使用戶拖欠。二是用戶面I臨流動資金不足的問題，易產生拖欠。三是季節(jié)性排灌用電、臨時用電用戶，容易產生欠費。四是一些小私營企業(yè)，由于經營不穩(wěn)定，容易拖欠電費。五是法律的漏洞及用戶交費意識淡薄，導致產生拖欠電費。

　　2、用電營銷管理建議與對策

　　2.1轉變思想觀念、樹立營銷意識。

　　隨著電力買方市場的形成，能源市場的競爭加劇，用戶對服務、價格、質量等的需求越來多越來越嚴格。服務質量的高低直接影響著企業(yè)形象，為此企業(yè)的全體工作人員，都應樹立以客戶為中心的經營理念，轉變觀念，樹立營銷意識，急用戶所急，及時解決用戶的實際困難。企業(yè)從上到下，都要強化市場意識，轉變營銷觀念，要主動研究市場，服務市場，開拓市場。

　　2.2建立以市場為導向的營銷管理體系及渠道。

　　電力營銷體系是供電企業(yè)根據市場運營規(guī)則創(chuàng)建的營銷高速公路。供電企業(yè)必須盡快建立起以市場為中心的新型營銷管理體制，為客戶提供安全、可靠、經濟的電力以及快捷、方便、高效的服務，形成電力的售前、售中、售后的一條龍服務，對每個環(huán)節(jié)都要嚴格要求，完善得體。另外，要利用現有社會資源拓展銷售渠道，擺脫單一的營業(yè)廳網點模式，充分利用銀行、便利店等遍布社會的網點，打造好多種繳費渠道。

　　2.3采取靈活的銷售策略，刺激居民用電消費。

　　刺激居民用電消費，可采取靈活一些的辦法，如目前實施的居民階梯電價對居民用電有一定影響，但可同步推進實施峰谷電價，適當鼓勵消費低谷時段電力。另外，要加強用電知識的宣傳，倡導用電新觀念。走人社區(qū)，開展各種宣傳活動，如開展居民生活用電的知識宣傳，用傳播科學知識的方法引導和促進電力消費。

　　2.4加強合同管理。

　　加強合同管理，完善供用電合同管理制度，加強人員體系建設，構成工作專租，實行領導包片責任制，確保合同修簽工作順利開展；明確各級合同管理人員的職責以及對其工作實行標準化流程，完善合同分級管理模式。建立統(tǒng)一的計算機合同管理系統(tǒng)平臺，提高合同管理水平。

　　2.5加強培訓，建立高素質的營銷隊伍。

　　使企業(yè)在競爭中勝出，人才是最重要的。企業(yè)必須采取有效措施，提高對職工的培訓力度，并鼓勵職工參加函授、自修等多種形式的學習，不斷提高職工的整體素質。同時，我們應著眼于加強營銷服務人員的選拔、培訓、激勵和考核，建立一支高素質的營銷隊伍，使市場營銷工作上到新的臺階。

　　2.6加強電費回收管理。

　　加強電費回收管理，一是加大電費回收考核力度，將電費回收情況與收費人員獎金掛鉤，確保電費回收。二是采用技術手段，如積極推廣智能電表，實行費控，避免用戶拖欠電費，降低電費回收風險。三是利用法律手段對惡意欠費的用戶催收電費，確保電費回收。四是建立電費風險防范機制，確保電費按時回收。五是及時向政府有關部門反映電費回收工作的閑難，積極爭取政府支持，確保電費回收工作順利進行。

　　3、結束語

　　總之，社會主義市場經濟體制的逐漸完善，使我國的電力企業(yè)在迎來良好發(fā)展機遇的同時也面臨巨大的挑戰(zhàn)。因此，為了增強自身的核心競爭力，電力企業(yè)就必須要明確市場定位，并創(chuàng)新營銷管理理念和營銷策略，積極挖掘潛在的電能消費人群。

　　[參考文獻]

　　[1]劉秋華。電力市場營梢管理（第二版）[M].中國電力出版社，20xx一02一01.

　　[2]張云銳。我國供電企業(yè)營梢管理存在的問題及對策[J].科技情報與經濟，20xx,（11）。

　　[3]古洪平。電力市場營梢理論與實務[M].中國電力出版社，20xx一08一01.

服務營銷論文15

　　社會的進步使人民生活質量不斷得到提高，全民運動，全民健身，一個個健康觀念深入人心。但體育設施和體育場地不足的問題成為了制約全民運動發(fā)展的重要原因。在此基礎上，各大高校的體育場館在投入教育使用的同時，也向市民大眾進行了場地開放。近年來，高校體育場館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會服務的基礎上，提高社會和經濟的雙收益，成為了各大高校都在思考的問題。為了能夠更好地開發(fā)體育場館資源，各大高校紛紛開展體院場館服務營銷，但取得的成績卻不甚理想。要想找到改進方法，我們需要先關注一下各大高校體育場館目前服務營銷狀況下存在的問題。

　　1 高校體育場館服務營銷問題

　　高校體育場館是高校體育教育資源中的重要硬件設施，它不僅僅是校內師生的健身場館，更是代表學校精神面貌的重要建筑標志之一。各大高校都有各自的體育場館，但是對于體育場館的經營和管理卻一直存在著各種各樣的問題。

　　1.1 管理者營銷觀念落后

　　高校的體育場館在管理方面普遍存在著觀念落后的問題，很多的高校領導困于思維定勢認為體育場館校的主要功能是服務于教學，對外經營沒有太大必要，在這種觀念下更不會去招聘專業(yè)人員進行營銷運作。所以很多高校的體育場館管理者都是校內一些上了年紀的老員工，這類人態(tài)度保守，缺乏專業(yè)的管理知識和相關的管理經驗，導致管理觀念落后成為情服務營銷視角下的理之中的普遍狀況。國內的高校體育場經營運作還處于探索期，運作體系尚不健全，管理者缺乏專業(yè)的管理知識和營銷策略作指導，只顧追求短期內的利益，那么勢必會把"營銷"變成"促銷",影響體育場館的長期運作。

　　1.2 營銷人才的稀缺

　　導致老員工成為高校體育場館管理員的重要原因之一便是體育場館營銷人才的稀缺�，F代經濟市場是在知識經濟的背景下運作的，管理人員作為高校體育場館運營的運作主體，人才的稀缺導致了上層管理者缺乏相關理論知識，營銷體制僵化，對于市場規(guī)律和市場需求沒有正確清晰的認識，成為制約高校體育場館市場化和社會化的重要因素。專業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場館營銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場館營銷方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對于高校體育場館發(fā)展是極為不利的。

　　1.3 相應開發(fā)不足

　　體育場館的市場營銷核心應在于它是一個能為消費者提供健身服務和休閑娛樂功能的`場所。體育市場與其他市場不同，體育產品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務推銷的媒介正是體育產品的重要特點之一。然而現在大多數的高校體育場館營銷重點放在了場館建設，器材設備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對體育服務的營銷，沒有真正開發(fā)出應作為營銷核心的相關服務產品。部分體育場館即使推行了會員制服務，但也只是流于形式表面，并沒有系統(tǒng)完善的開發(fā)推廣。

　　2 高校體育場館服務營銷策略改善建議

　　2.1 更新管理觀念

　　隨著"全民健身"觀念的深入，高校體育場館有償開放也成為了一種風氣，從經濟學角度講，這屬于服務型行業(yè)。服務型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時更新管理觀念非常重要。體育場館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業(yè)學習過市場經濟和體育經濟理論知識的，對于體育服務營銷規(guī)則和運作方式有充分了解的管理人員。研究市場經濟與體育經營之間的關系，對于市場需求進行充分分析，建立起一支精通市場運作和體育場館營銷的專業(yè)隊伍。

　　2.2 人才資源吸收與利用

　　這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場館服務營銷中所有與消費者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務人員則會讓總體的發(fā)展運行更為順利。

　　所以在進行外部營銷推廣之前需要先進行內部的營銷，即有針對性有效率性地對與顧客接觸的職員和輔助服務人員進行培訓。同時建立激勵和考核機制，存進工作人員間的通力合作，打造高素質服務團隊，為顧客提供更加周到優(yōu)質的服務2.3 開發(fā)產品，樹立品牌。

　　產品的開發(fā)不足是對高校體育場管資源的浪費。高校體育場館的存在不僅是能夠提供教學場地，還能夠面向社會提供匯演活動和體育運動場所，面向公眾提供健身休閑場所，以及面向企業(yè)提供會展和大型綜合活動場地。高校體育場館的開發(fā)過程不能夠忘記"服務營銷"四個字，合理開發(fā)項目，結合場館自身優(yōu)勢開發(fā)產品，打造自身品牌，使高校體育場館的經營處于良性循環(huán)狀態(tài)。對于會員制服務要重點開發(fā)并加以積極推廣，會員所享受的服務待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費者黏性，吸引更多關注。

　　3 結束語

　　高校體育館營銷運作是一個市場化的實踐過程，服務既是產品也是營銷手段，它的特殊性注定了它會貫穿于整個體育場館營銷的過程。服務的發(fā)出者和接受者都是人，無論是營銷觀念還是營銷手段都是需要管理者及相關工作人員積極思考積極學習的。如何提高高校體育場館的資源開發(fā)，如何提高開發(fā)后的成本效益，如何打造服務優(yōu)勢，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會經濟發(fā)展條件下，所有高校體育場館服務營銷發(fā)展所要面對的現實問題。

　　參考文獻：

　　[1] 吳強 . 運用現代營銷策略對高校體育場館經營管理的分析 [J]. 浙江體育科學 ,20xx,04:10-12.

　　[2] 柏建清 . 服務營銷視角下的高校體育場館營銷策略 [J]. 體育科技文獻通報 ,20xx,12:105-107.

　　[3] 柯夠紅 . 營銷組合在南昌市高校體育場館社會化服務的運用研究[D]. 江西師范大學 ,20xx.

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