服務(wù)營銷論文

　　在個人成長的多個環(huán)節(jié)中，大家都有寫論文的經(jīng)歷，對論文很是熟悉吧，論文是探討問題進行學(xué)術(shù)研究的一種手段。你知道論文怎樣才能寫的好嗎？以下是小編幫大家整理的服務(wù)營銷論文，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務(wù)營銷論文1

　　1.經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

　　經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會的數(shù)據(jù)，經(jīng)濟型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區(qū)的經(jīng)濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經(jīng)濟型連鎖酒店的總體經(jīng)營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個經(jīng)濟型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規(guī)模的擴大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平?jīng)]有提高。

　　2．杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營銷的消費者滿意度調(diào)查

　　杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經(jīng)濟文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設(shè)了多家分店。本次問卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò)形式進行問卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。

　　3．速8酒店在服務(wù)營銷方面存在的問題

　　3．1產(chǎn)品問題。調(diào)查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度，消費者對于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，超出了他們心里預(yù)期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產(chǎn)品做出相關(guān)的調(diào)整，以達到大部分消費者的預(yù)期。

　　3．2服務(wù)人員問題。調(diào)查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進行培訓(xùn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

　　3．3促銷問題。調(diào)查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實體的宣傳，促進了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。

　　4．速8酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化

　　4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應(yīng)消費者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿足客戶的期望。客人的偏好分化就為酒店實現(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。速8酒店應(yīng)該在酒店的硬件設(shè)備設(shè)施上細心斟酌，應(yīng)當(dāng)選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設(shè)計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。

　　4．2加強人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓(xùn)，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓(xùn)教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓(xùn)的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓(xùn)教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當(dāng)給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎勵等等，以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團結(jié)工作的習(xí)慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。

　　4．3加強宣傳工作，贏得客戶認可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡(luò)促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應(yīng)針對大客戶給予適當(dāng)優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認可。

　　4．4健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，增加個性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過程，作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟型酒店的標(biāo)準來制定和實施各個崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和標(biāo)準化之外，還需將酒店在服務(wù)過程中一些個性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求列入其中。并同時加強基礎(chǔ)服務(wù)，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務(wù)過程質(zhì)量。

服務(wù)營銷論文2

　　【摘要】客戶服務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，新形勢下，企業(yè)更應(yīng)該為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在激烈的行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳步。同樣，客戶服務(wù)也是供電營銷策略的重要一環(huán)，電力企業(yè)要想取得優(yōu)勝地位，也必須做好客戶服務(wù)工作。

　　【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)；供電營銷；營銷策略

　　一、供電客戶服務(wù)理念提出的背景

　　客戶服務(wù)理念二戰(zhàn)期間由美國人提出，后來經(jīng)過英國等經(jīng)濟組織成員以新公共管理主義為指導(dǎo)的政府改革運動后，地位得到了很大提升，近幾年，隨著社會發(fā)展和科技進步，企業(yè)間競爭不斷加劇，人們重新認識到客戶服務(wù)的重要性。供電企業(yè)也是如此，供電客戶服務(wù)作為客戶服務(wù)的一部分，雖很早被人們提出，但是由于當(dāng)時一些供電企業(yè)處于壟斷地位，即使沒有供電客戶服務(wù)，供電企業(yè)收益也不會受到影響，所以供電客戶服務(wù)不被企業(yè)所重視，同時，在電力短缺時期，供電企業(yè)只將服務(wù)問題作為電力行業(yè)工作人員的職業(yè)道德問題，認為對客戶進行服務(wù)是他們的一種無償奉獻，所以導(dǎo)致客戶服務(wù)工作做的并不是很好，工作人員缺乏動力。但如今，電力事業(yè)的發(fā)展也使得電力供應(yīng)由原來的供不應(yīng)求狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇蟮臓顟B(tài)，所以人們已經(jīng)不缺電。這種轉(zhuǎn)變也導(dǎo)致了電力企業(yè)競爭的加劇，促使他們認識到要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳步、提高自身的經(jīng)濟效益，就必須做好客戶服務(wù)工作。

　　在市場經(jīng)濟體制改革的推動下，客戶服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是供電監(jiān)管辦法賦予供電企業(yè)的職責(zé)，而不再是供電企業(yè)過去所認為的無償奉獻。所以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是所有電力企業(yè)所追求的目標(biāo)之一。

　　二、客戶關(guān)系在供電營銷中的作用

　　客戶關(guān)系管理是客戶管理系統(tǒng)運作的核心，電力企業(yè)的服務(wù)對象不是靜止和固定的，因此需要電力企業(yè)與客戶不斷進行交流與溝通，為客戶提供服務(wù)，使得營銷策略滿足客戶的期望與要求，最終達到電力企業(yè)與客戶的雙贏。但是如今，在供電營銷過程中，電力企業(yè)往往忽略了客戶的重要性，不能及時了解客戶的需求，工作重點沒有吸納由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此正確的理解客戶關(guān)系在供電營銷中的作用是十分重要的，也只有在正確理解客戶關(guān)系的前提下，才能做好客戶服務(wù)工作。

　　三、客戶服務(wù)在供電企業(yè)營銷中的應(yīng)用建議

　　3.1提高企業(yè)人員服務(wù)水平

　　電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作要依靠工作人員，所以工作人員的工作好壞是客戶服務(wù)好壞的關(guān)鍵因素之一。但是很多企業(yè)在招聘時，并沒有對工作人員有過多要求，使得部分工作人員專業(yè)知識能力不夠，業(yè)務(wù)水平較低。同時，部分工作人員職業(yè)道德和素質(zhì)水平較差，對客戶提出的問題不予理會，不知道及時反饋，導(dǎo)致客戶滿意度下降，公司形象受損。所以提高工作人員的服務(wù)水平已是十分重要的。

　　除此之外，電力企業(yè)上層應(yīng)做好對客服工作人員的監(jiān)督工作。通過電話錄音、客戶意見反饋及時了解工作人員行為表現(xiàn)，并做好懲罰機制。只有這樣，才能使工作人員服務(wù)水平有徹底的提高。

　　3.2做好服務(wù)宣傳工作

　　供電企業(yè)為了贏得更多的市場份額，在市場競爭風(fēng)潮中立足，就必須做好服務(wù)宣傳工作。供電企業(yè)在提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時，必須向外宣傳自己的服務(wù)質(zhì)量，只有客戶了解了企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作，才會使用此公司的供電。但有一點一定要注意的是必須在真正提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量時才能如此宣傳，這樣才不是欺騙消費者，贏得更多的信賴。

　　供電企業(yè)不僅只宣傳其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應(yīng)該進行更多的宣傳，如對該公司產(chǎn)品特點進行宣傳、公益廣告宣傳等。供電企業(yè)應(yīng)該向客戶宣傳其產(chǎn)品快捷、方便、環(huán)保、清潔等區(qū)別于其他產(chǎn)品的特點，突出自己的創(chuàng)新點，同時，供電公司應(yīng)抓住其具有的社會公益性服務(wù)的特點對自身的合法經(jīng)營行為進行宣傳，說明其為依法經(jīng)營。這樣的宣傳對推動營銷具有很大的作用。

　　3.3增加服務(wù)推廣途徑

　　3.4創(chuàng)新服務(wù)手段

　　四、總結(jié)

　　由以上敘述可知，電力營銷關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展，而電力營銷的關(guān)鍵是做好客戶服務(wù)工作�？蛻舴�務(wù)在電力企業(yè)中起著至關(guān)重要的作用，在企業(yè)運行過程中，只有對客服工作人員進行監(jiān)督、對客戶服務(wù)進行宣傳與推廣和創(chuàng)新服務(wù)手段，才能做好客戶服務(wù)工作，提高客戶的滿意度、使供電公司效益提高。

服務(wù)營銷論文3

　　論企業(yè)服務(wù)營銷

　　摘要:近幾年來,境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足我國大陸市場,搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國,并且其分布范圍正在逐步展開,與此同時許多事實也表明,新的競爭優(yōu)勢的確立, 不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品, 還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)、保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時,服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿,因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。而加入WTO后,我國將在五年左右的時間內(nèi),逐步放開服務(wù)市場,對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消,這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前,我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段,對服務(wù)營銷的定義、內(nèi)涵,以及開展服務(wù)營銷面臨的問題和對應(yīng)解決措施加以闡述。

　　關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;特點;提升措施

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量,良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

　　在這里為了突出服務(wù)營銷的特點,我們有必要提一下服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負責(zé)的態(tài)度,營銷對象是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者所得到的滿意回報。

　　首先,營銷對象多元化�！胺�務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客,進而提供服務(wù),最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。實施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務(wù)還沒有完成,消費者購買商品的動機和目的不同,采取的服務(wù)業(yè)會因人而異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費,有的卻用于生產(chǎn)消費,如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復(fù)雜性的特點,企業(yè)需要好好把握。

　　其次,營銷方式具有單調(diào)性。對于服務(wù)營銷,由于其生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導(dǎo)致了服務(wù)營銷的范圍擴大的限制,限制了規(guī)模擴大,也限制了服務(wù)業(yè)在其他市場上出售自己的服務(wù),這是服務(wù)營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進,才能凸顯它的生命力。

　　最后,可以說也是最突出的一個特點了,就是服務(wù)營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術(shù)、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術(shù)和技能直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而除了技術(shù)技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。

　　第一,我國的服務(wù)營銷已有初步的發(fā)展。服務(wù)營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟的發(fā)展,人們逐步認識到服務(wù)營銷的重要性,于是于上世紀90年代后期,服務(wù)營銷的理念被應(yīng)用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務(wù)營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠”,被廣大消費者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務(wù)傳奇。近10年來,海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強,在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

　　第二,服務(wù)營銷的質(zhì)量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務(wù)營銷在中國有了初步的發(fā)展,但是因為我國改革開放時間不久,服務(wù)營銷的理念還有待成熟,質(zhì)量也有待于提高,對這一理論的理解和應(yīng)用都處于較為低級的水平。

　　第三,服務(wù)人員的素質(zhì)有待于大的提高。在我國也許這是一個普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號,但是很多服務(wù)人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務(wù)人員過于冷淡,不能為顧客提供及時的信息回饋,有些服務(wù)人員則過于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認為對員工的培訓(xùn)是一項費用中的浪費,其實不然,我們應(yīng)該將其看做是一項資本,因為提供質(zhì)量差的員工將會極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

　　第四,我國所提供的服務(wù)需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務(wù),只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競爭現(xiàn)象,提供的服務(wù)缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設(shè)置方面需要有較大的提高。

　　第五,服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞等,它們的普遍特點就是資金雄厚,實力強大,營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯,能產(chǎn)生價格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢,這對我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營成本高的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實際情況,但最終結(jié)果卻不盡人意。

　　針對我國在服務(wù)營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

　　(1)互動溝通,探索消費者心理。企業(yè)在明確了“消費者是誰”的基礎(chǔ)上,就需要進一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動溝通是拉近企業(yè)與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當(dāng)中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經(jīng)營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

　　(2)消費未動,調(diào)查先行。這里所說的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查,而是指保留先前的“消費歷程”,在顧客下次光顧的時候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過這么一個案例,一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務(wù)臺要求更換其所要求的用具,但時隔多日,當(dāng)他再次入住該家賓館時,本能地打電話到服務(wù)臺,提出相同的請求,服務(wù)臺小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當(dāng)老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調(diào)查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

　　(3)即時聽取反饋信息,即時變化,使服務(wù)與商品與時俱進。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時,認真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機的排水口,結(jié)果其產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場。

　　(4)以心智溝通為手段。服務(wù)營銷最本質(zhì)的特征便是通過“經(jīng)營人心”來與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,可以實現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團在20xx年組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等,展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務(wù)地意識,強化自己的服務(wù)意識,通過提高高價值的服務(wù),從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費者滿意的“多贏”結(jié)局。

　　參考文獻

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　　[3]葉繼英、民族品牌如何實現(xiàn)二次創(chuàng)業(yè)[J]、管理科學(xué)文摘,20xx,(7)

服務(wù)營銷論文4

　　摘要：越來越多的人意識到，在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分——服務(wù)的價值正變得越來越重要�，F(xiàn)在市場營銷常常通過對顧客的服務(wù)來贏取競爭優(yōu)勢，良好的顧客服務(wù)是一家企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)成為提升企業(yè)競爭力的必然。隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)競爭逐漸成為企業(yè)市場競爭的焦點，通過開展服務(wù)營銷來提高企業(yè)競爭力成為企業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)，我們只有針對影響企業(yè)競爭力的每個因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)服務(wù)營銷的核心價值。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 服務(wù)營銷存在的問題 服務(wù)營銷的對策 服務(wù)營銷的前景

　　1服務(wù)營銷概述

　　1.1服務(wù)營銷含義

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

　　1.2服務(wù)營銷的分類

　　現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

　　1.3服務(wù)營銷的特征

　　與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

　　1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

　　服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出更高的要求。

　　1.3.2服務(wù)營銷的差異性

　　由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。

　　1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

　　大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

　　1.3.4服務(wù)營銷的不可運輸性

　　由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。

　　1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

　　服務(wù)營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時地向消費者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

　　2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

　　我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

　　2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

　　隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

　　2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求

　　在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

　　2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

　　服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。

　　3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

　　3.1服務(wù)營銷理念不明確

　　當(dāng)前我國企業(yè)有一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需�，F(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　3.2提供的服務(wù)存在趨同性

　　服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務(wù)。

　　3.3服務(wù)品牌意識不強

　　品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標(biāo)意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

　　3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

　　中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不解顧客的心理，過分的熱情反而引起顧客的反感。有的企業(yè)認為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展

　　4我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

　　隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

　　4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識

　　現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費者的`需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

　　4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

　　在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

　　4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念

　　要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立良好的形象.

　　4.4形成核心能力

　　現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計的,核心能力顯示企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

　　打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨特個性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

　　海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

　　一是，研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，海爾建立“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎(chǔ)上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立“用戶難題獎”。這不僅密切海爾與消費者的關(guān)系，提高消費者的參與意識，而且創(chuàng)造用戶，創(chuàng)造市場�！靶⌒∩裢�”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的成功例子。

　　二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。

　　為全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

　　三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶永遠是對的”。當(dāng)你走進海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的。”

　　眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立自己的技術(shù)研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定一系列維修服務(wù)標(biāo)準。而且對上門維修人員提出統(tǒng)一的細節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

　　四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為進一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務(wù)。

　　對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

　　從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

　　5服務(wù)營銷的前景

　　服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務(wù)變易活動的商務(wù)活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

　　結(jié)論

　　現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

　　致謝

　　三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到很多，收獲很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學(xué)三年的時光充實而有意義�！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

　　本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有老師的督促指導(dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

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服務(wù)營銷論文5

　　一、我國中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

　　在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業(yè)提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

　　（一）中小型餐飲企業(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)行為不標(biāo)準由于中小型餐飲業(yè)進入門檻較低，很多餐飲經(jīng)營者不是很了解餐飲行業(yè)的特點，重銷售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境對于顧客帶來的價值，服務(wù)意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規(guī)范。

　�。ǘ�）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應(yīng)的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數(shù)服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動頻繁，餐飲內(nèi)部管理人才對于企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。

　�。ㄈ�）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評價為唯一標(biāo)準，無形的服務(wù)也占據(jù)著重要位置。

　�。ㄋ模┛蛻絷P(guān)系管理意識不夠強，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓(xùn)，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關(guān)系。

　　二、我國中小型餐飲企業(yè)開展服務(wù)營銷的策略

　　中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營銷，便是選擇多種策略，結(jié)合餐點內(nèi)部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源達到最優(yōu)化調(diào)配，以期最大化的利潤。

　�。ㄒ唬┲匾晜�性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業(yè)應(yīng)重視消費者的具體需求，根據(jù)具體的消費場景、時段和目標(biāo)，提供相應(yīng)的服務(wù)，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當(dāng)代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現(xiàn)出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng)新，實施完善的個性化服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務(wù)意識。中小型餐飲經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點的同時，還應(yīng)加強多元化的服務(wù)管理。加強教育培訓(xùn)的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設(shè)，會讓每一個員工都產(chǎn)生很強的責(zé)任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內(nèi)容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務(wù)的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識，更要學(xué)會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現(xiàn)全面和定期的的培訓(xùn)，在結(jié)合外部和內(nèi)部培訓(xùn)的實施，強化服務(wù)意識和技能培訓(xùn)。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓(xùn)，要注重各項服務(wù)技能及禮儀的培訓(xùn)。第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務(wù)的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿足消費者的期望為目標(biāo)，在以充分的人性化服務(wù)為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。

　�。ǘ�）顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學(xué)的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當(dāng)他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業(yè)進行消費。長此以往，顧客對企業(yè)的滿意度就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會成為企業(yè)的�？�、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應(yīng)重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

　�。ㄈ�）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性價比，因此他們對企業(yè)的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務(wù)營銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過程的設(shè)計和操作規(guī)范，以及對員工的培訓(xùn)，加強餐廳現(xiàn)場管理，以提高質(zhì)量。

　�。ㄋ模﹥�(nèi)部營銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關(guān)各部門的員工。因此近年來，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學(xué)認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會影響到工作的質(zhì)量，進而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營銷目標(biāo)作為他們的服務(wù)行為，同時也將相應(yīng)增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

　　三、結(jié)論

　　中小型餐飲企業(yè)必須結(jié)合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內(nèi)部營銷的實際情況，設(shè)身處地的為員工著想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業(yè)對他們的愛和關(guān)懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營業(yè)時間段導(dǎo)致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應(yīng)該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學(xué)、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說在以知識經(jīng)濟為前提的當(dāng)代下，很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習(xí)機會來充實自己，為自己長遠的發(fā)展做基礎(chǔ)，所以餐飲企業(yè)更應(yīng)積極地安排員工去學(xué)習(xí)其他的知識的技術(shù)和服務(wù)技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時間�？傊�，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，為客戶提供滿意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。

服務(wù)營銷論文6

　　[摘 要]汽車企業(yè)之間的競爭日益加劇,在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有力武器.本文通過對汽車服務(wù)營銷理論的分析,對企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了幾點建議.

　　[關(guān) 鍵 詞]服務(wù)營銷顧客滿意策略

　　汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉.現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念.

　　一、汽車服務(wù)營銷理論

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動.同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品.從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受.

　　二、汽車服務(wù)營銷的作用

　　汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點.在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù).在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù),保險服務(wù),購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務(wù).所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要.

　　1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠利益

　　服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠.如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意.滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品.顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠的經(jīng)濟利益.

　　2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤

　　汽車服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長.從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍.根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生.

　　三、如何開展服務(wù)營銷

　　為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考.汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口.應(yīng)從汽車設(shè)計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程.

　　1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念

　　在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系.作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意.

　　2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

　　入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場.

　　中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認識到樹立品牌的重要性.早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感 彩及鮮活的生命力.“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義.“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù).

　　3.建立完善的售后服務(wù)體系

　　良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段.汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量.這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準,建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越.首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平.其次,加強汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù).另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù).今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司.

　　CRM即客戶關(guān)系管理,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程.CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進行互動與交易.它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè).這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象.隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求.

　　四、結(jié)論

　　本文站在理論和實踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見.首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念,其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念,第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富,第四,企業(yè)應(yīng)加強加強客戶關(guān)系管理,最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷.通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強.

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服務(wù)營銷論文7

　　一、電力市場營銷策略。

　　1、價格營銷策略。

　　電力市場營銷中，產(chǎn)品已經(jīng)是固定的統(tǒng)一產(chǎn)品，因此其重點就在于價格的差異性。對于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應(yīng)該實行統(tǒng)一價格，這樣是為了電力市場開拓的長遠戰(zhàn)略。再者，要對目標(biāo)市場進行細分，根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電量、用電時間進行差別定價，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價。另外，對于一般性生活用電，可以實現(xiàn)時段定價，盡量均衡用電高峰，推動居民用電量的增長。

　　2、品牌營銷策略。

　　在營銷過程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設(shè)。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點，引導(dǎo)消費者理念轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽度轉(zhuǎn)變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置，最終牢牢抓住市場。

　　3、服務(wù)營銷策略。

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時代，服務(wù)是突顯企業(yè)個性的一個因素。在服務(wù)營銷層面，首先要完善對于社會基礎(chǔ)服務(wù)的保障，之后對于用電客戶進行評級，根據(jù)級別和客戶特性進行服務(wù)的區(qū)別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網(wǎng)絡(luò)的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進的推進企業(yè)服務(wù)營銷工作。

　　二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用。

　　電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的核心。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓營銷市場的關(guān)鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的打破，電網(wǎng)分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。

　　現(xiàn)在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應(yīng)該考慮其社會重任。

　　三、電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開展。

　　電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展需要分層次分步驟進行。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

　　第一，要保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運行。電網(wǎng)是電力輸送的根本設(shè)施，要做到在運行、輸送、維護等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運行；

　　第二，要轉(zhuǎn)變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，在工作落實中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內(nèi)全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展；

　　第三，要建立健全內(nèi)部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應(yīng)的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門的崗位職責(zé)和績效考核范疇。同時要建立營銷技術(shù)管理系統(tǒng)，依靠先進的技術(shù)獲得更多用戶的認可。

　　四、結(jié)束語。

　　從上文可以看出，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)在市場上競爭的核心優(yōu)勢，它要求必須堅持以客戶為中心。電力市場的營銷策略也是企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個角度明確了企業(yè)定位問題。

　　最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷策略的實施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時，更應(yīng)該建立團結(jié)創(chuàng)新的運用隊伍，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

服務(wù)營銷論文8

　�。�摘要］在當(dāng)前社會競爭激烈的環(huán)境下，營銷市場愈發(fā)注重服務(wù)營銷，這是因為服務(wù)營銷可以顯著提高企業(yè)在市場中的競爭力，從而提高企業(yè)的收益，并且完善企業(yè)的結(jié)構(gòu)，令企業(yè)在發(fā)展時能夠更加穩(wěn)定、更加迅速。企業(yè)的發(fā)展與人們的生活緊密相連，服務(wù)影響在企業(yè)的發(fā)展中具有重要的位置，透過新技術(shù)開展服務(wù)營銷管理，將會成為企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。

　�。�關(guān)鍵詞］新技術(shù)；服務(wù)；營銷管理；創(chuàng)新

　　0引言

　　當(dāng)前的服務(wù)營銷與商品營銷相同，均需要執(zhí)行外部影響管理，可是也涵蓋到內(nèi)部管理以及互動管理。美國提出了服務(wù)營銷管理三角模型的理念，也就是公司和客戶之間的外部營銷管理、雇員和客戶之間的互動營銷管理、公司和雇員之間的內(nèi)部營銷管理所構(gòu)成的管理統(tǒng)一體�？墒怯捎诳萍嫉陌l(fā)展，在20世紀90年代，美國的營銷學(xué)教授又對原三角模型給予了延伸，提出了服務(wù)營銷管理金字塔模式，則在原本因素中加入了“技術(shù)”這一因素。

　　1.電力企業(yè)服務(wù)營銷管理的現(xiàn)狀

　　1.1營銷理念極為落后

　　企業(yè)營銷理念落后時，會欠缺相應(yīng)的組織與規(guī)劃，因此，大部分企業(yè)并不具備自己的機構(gòu)，而市場信息通常是透過私人關(guān)系獲取的，大部分領(lǐng)導(dǎo)認為決策重于分析，認為銷售量的提高主要通過推銷和廣告，因此，領(lǐng)導(dǎo)極少會將企業(yè)的營銷工作當(dāng)成系統(tǒng)性工作給予組織，企業(yè)的營銷方法最普遍的則為低價銷售，諸多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人欠缺充分的財力對營銷類給予創(chuàng)新，因此令這些企業(yè)較難具有良好的發(fā)展。

　　1.2營銷人員的素質(zhì)較低

　　目前，諸多企業(yè)的營銷人員素質(zhì)較難獲得保障，較難擁有高素質(zhì)人才，組織高水平的團隊對小企業(yè)而言較為困難，特別在企業(yè)招人成本持續(xù)提高下，諸多小企業(yè)在人力資源管理中具有較多問題，不但較難招聘到適合的人才，而且在職人才也較難留住。諸多小企業(yè)對人才需要立刻上崗或能夠獨擋一面，具有較強的工作強度以及難度，諸多營銷人員并不能立刻具有這些能力，可是具有這些能力的員工因為企業(yè)規(guī)模乃至發(fā)展前途的關(guān)系，會較易離職。營銷工作較難找到素質(zhì)較高的人才，從而令營銷規(guī)劃較難實現(xiàn)，總體營銷效果不佳。

　　1.3企業(yè)欠缺品牌意識

　　小企業(yè)的產(chǎn)品欠缺品牌意識，對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員來講，他們大多認為品牌則為大品牌，屬于知名度較高的品牌，而小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在品牌建設(shè)方面并不注重，諸多小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)將品牌建設(shè)工作視為大企業(yè)的范疇，不具備應(yīng)有的商標(biāo)意識，也不具備相應(yīng)品牌的意識。雖然我國也有諸多小型企業(yè)具有良好的服務(wù)與資源，可是由于領(lǐng)導(dǎo)層欠缺品牌意識與產(chǎn)品營銷方法，所以令產(chǎn)品欠缺市場競爭力，較易令產(chǎn)品在市場中被夭折。

　　2.新技術(shù)的服務(wù)營銷管理創(chuàng)新模式

　　服務(wù)企業(yè)將提高企業(yè)形象與聲譽當(dāng)成企業(yè)外部營銷的重要目標(biāo)，并透過與客戶良好的交流而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。在當(dāng)前的信息時代，在這一環(huán)境中發(fā)展的營銷管理新模式包含了精準營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷。

　　2.1精準營銷模式

　　精準營銷實則為企業(yè)通過信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而開發(fā)、分析各種客戶的數(shù)據(jù)，并依照這些數(shù)據(jù)給予整理，并且提出良好的營銷管理策略，然后將這些策略使用于營銷管理當(dāng)中。這是為了在正確的時間透過正確的運輸途徑將正確的產(chǎn)品、服務(wù)送達到正確的客戶手中。持續(xù)提升管理的針對性。而恰巧是因為這一具備較強針對性的精準營銷模式，才能夠為客戶提供正確的定制化產(chǎn)品或服務(wù)，從而令企業(yè)經(jīng)營活動能夠一針見血。服務(wù)企業(yè)有別于制造企業(yè)，其對客戶給予的服務(wù)有別于產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣與客戶緊密相連。有別于制造產(chǎn)品，諸多服務(wù)需要客戶直接融入其中，而隨著性別、年齡、文化的不同，也會有不同的意愿，所以服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照客戶自身的特征建立詳細的服務(wù)過程，從而才可以保障服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的程度不具備一個客觀的評判標(biāo)準，質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的感知體會，因此令不同客戶對相同服務(wù)由于個人體會的差異而給予不同的評價。在對企業(yè)提出要求時，應(yīng)當(dāng)依照客戶的信息作為依據(jù)，執(zhí)行不同的營銷策略，從而提升企業(yè)的外部營銷管理能力［1］。

　　2.2網(wǎng)絡(luò)營銷

　　網(wǎng)絡(luò)營銷是透過以網(wǎng)絡(luò)為平臺執(zhí)行的一種營銷技術(shù)。近些年來，有些公司將網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成與客戶溝通并傳播公司產(chǎn)品或服務(wù)的重要途徑。相較于傳統(tǒng)營銷交流方法，網(wǎng)絡(luò)營銷更加有利于提高公司與客戶之間的溝通效率，對推廣公司產(chǎn)品或服務(wù)具有良好的促進效果。比如進行營銷溝通的“企業(yè)微博”和“個人微博”就存在一定的差異。個人微博中的內(nèi)容風(fēng)格大多較為隨意，而企業(yè)微博則以企業(yè)內(nèi)容為主。微博營銷是為了透過交流而提升企業(yè)的形象，宣傳產(chǎn)品或服務(wù)，從而有利于產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。服務(wù)與產(chǎn)品相互間最根本的差異則為服務(wù)的無形性。因為服務(wù)屬于行動、過程或表現(xiàn)，而非有形的實物，較難像體會有形產(chǎn)品般能夠感受得到。正是因為服務(wù)屬于無形性，令服務(wù)企業(yè)極難像制造企業(yè)一般使用廣告對產(chǎn)品的顏色、外形給予全面展現(xiàn)。服務(wù)企業(yè)對服務(wù)的體現(xiàn)更偏向于企業(yè)和員工與客戶相互間的溝通，乃至客戶和客戶之間的口口相傳。而網(wǎng)絡(luò)營銷正屬于雙向溝通，其為服務(wù)企業(yè)執(zhí)行外部溝通管理給予了一個良好的技術(shù)途徑。微軟公司是最早執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)營銷的一家公司，在20xx年，微軟總部舉辦了年度CEO峰會，在會上，比爾蓋茨認為，博客正在彌補電子郵件與網(wǎng)站的不足，變成商務(wù)方面的溝通工具。透過博客平臺，相應(yīng)商品或服務(wù)的評價可以比傳統(tǒng)方式更加迅速地傳播。在20xx年，微軟公司發(fā)布了一項激勵員工參與企業(yè)博客寫作的制度。透過這一平臺，微軟管理者能夠通過自身的語言傳達自己的觀念，無需通過任何人把關(guān)，并且能夠更加直接地獲得對微軟感興趣或?qū)ξ④泝?nèi)容極為關(guān)注的人的意見。他們不否定公正的批評，十分認真地面對這些批評，而且通過這些批評獲得了更多的內(nèi)容［2］。

　　3內(nèi)部營銷管理創(chuàng)新模式

　　內(nèi)部營銷是為了提高員工的生產(chǎn)能力，主要表現(xiàn)在員工在一定時間中接待客戶的數(shù)量與品質(zhì)。

　　3.1客戶互動評價

　　此系統(tǒng)屬于信息反饋的平臺，是為了能夠及時收集并監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)�？蛻裟軌蛟谶@一技術(shù)途徑中對員工給予現(xiàn)場評級。此系統(tǒng)是為了令管理者可以及時把控客戶的滿意度，為管理者在進行作業(yè)考核時給予真實的參考數(shù)據(jù)。服務(wù)企業(yè)員工的生產(chǎn)力會被員工的能力以及能動性所影響。只有員工真正想做某一服務(wù)工作，才可以展現(xiàn)出員工的潛能。而存在于市場經(jīng)濟中的員工業(yè)績評價體系則源自客戶，所以，應(yīng)當(dāng)有效運用信息技術(shù)建立客戶評價體系，以此提升企業(yè)的生產(chǎn)力。

　　3.2遠程培訓(xùn)體系

　　信息員和學(xué)習(xí)者在空間與時間方面分開執(zhí)行，被稱作遠程培訓(xùn)。通常企業(yè)可使用壓縮視頻、衛(wèi)星電視乃至網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)培訓(xùn)員工。相較于集中方法，此類方法能夠令大多數(shù)員工被培訓(xùn)，令有些距離較遠的員工也可以接受高層次的培訓(xùn)。最關(guān)鍵的則為此培訓(xùn)系統(tǒng)具備良好的靈活性，不被時間與地點所限。因為服務(wù)要通過人來提供，服務(wù)企業(yè)想要提升生產(chǎn)力，則應(yīng)當(dāng)提高員工的能力，也就是員工的操作能力以及員工人際能力。技能較高的員工在相同時間里能夠接待更多的客戶，并且接待的品質(zhì)也較高。對服務(wù)企業(yè)管理者而言，加強員工能力的良好方式則為培訓(xùn)�？墒牵�因為服務(wù)行業(yè)自身的特殊性，其無法如制造業(yè)一般執(zhí)行集中化生產(chǎn)，服務(wù)業(yè)的規(guī)模拓展是透過地理范疇中高度分散的連鎖經(jīng)營方式完成的。服務(wù)業(yè)的特殊性令員工在地理范疇中也十分分散。員工在地理范疇中的分散化令服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)場集中化的培訓(xùn)成本顯著提升。源于信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的遠程培訓(xùn)，則變成服務(wù)企業(yè)員工在培訓(xùn)方面的主要方式。比如對于麥當(dāng)勞而言，在1955年，美國伊利諾斯州開辦了首家餐廳，其在全球130多個國家及地區(qū)已經(jīng)擁有了上萬家餐廳。為了確保企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)與服務(wù)規(guī)范達標(biāo)，一線員工的培訓(xùn)則不可欠缺。因為地理位置十分分散，對一線員工給予現(xiàn)場集中培訓(xùn)則具備較大的難度。尤其是因為近些年來，員工成本逐漸提升、員工工作節(jié)奏不斷加速，較難占據(jù)大部分時間參與現(xiàn)場集中培訓(xùn)。從而，麥當(dāng)勞集團使用信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)相融合的遠程培訓(xùn)方式，為一線員工提供了更加人性化、更加富有彈性的學(xué)習(xí)渠道［3］。

　　4.新技術(shù)的互動營銷管理創(chuàng)新模式

　　企業(yè)進行互動營銷是為了提升員工和客戶相互間的互動效率，在減少互動成本下，有效提升服務(wù)質(zhì)量。大多有自助式服務(wù)與遙控服務(wù)兩種。這兩個方法在互動營銷管理中具有無法忽視的效果。

　　4.1自助式服務(wù)

　　這屬于一種客戶直接自行服務(wù)的技術(shù)平臺，企業(yè)員工并不參與其中。此種自助式服務(wù)正逐漸取締人工成本，可以保障服務(wù)的穩(wěn)定性、快捷性以及便利性。這一服務(wù)已經(jīng)運用于諸多方面，比如銀行自動存儲機、自助式加油、網(wǎng)上銀行等。因為此項服務(wù)在操作性方面極為簡便、可靠，令客戶較易操控，并且評價度極高。

　　4.2遙控服務(wù)系統(tǒng)

　　遙控服務(wù)系統(tǒng)屬于服務(wù)的提供者對客戶正在運用的設(shè)備或設(shè)備透過遠程監(jiān)控達成并維護的。其能夠讓供應(yīng)者盡快找出設(shè)備中的問題，并及時進行解決�？墒瞧洳粌H在技術(shù)方面具有較高的標(biāo)準，并且是服務(wù)供應(yīng)者積極介入到服務(wù)的傳送過程。

　　5.營銷策略

　　當(dāng)前，一旦服務(wù)企業(yè)欠缺營銷策略的規(guī)劃，則會令成本增加、效率降低。所以做好服務(wù)營銷則應(yīng)當(dāng)建立良好的營銷策略。當(dāng)前立竿見影的營銷方法包含了人本管理策略、服務(wù)營銷差異化策略、創(chuàng)新型服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷溝通策略以及服務(wù)營銷品牌策略等［4］。

　　6.結(jié)語

　　總而言之，企業(yè)在新技術(shù)的環(huán)境中欠缺提高自身營銷能力，從而令企業(yè)在營銷管理中具有諸多問題，比如營銷理念落后、欠缺品牌意識、營銷人員素質(zhì)過低等，需要改變營銷理念、創(chuàng)建高素質(zhì)的營銷團隊，強化企業(yè)的品牌建設(shè)，才能夠讓企業(yè)在競爭激烈的社會中獲得更加長遠的發(fā)展。

　　主要參考文獻

　　［1］韓軼強.新經(jīng)濟時代中小企業(yè)營銷創(chuàng)新策略探討［J］.江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，20xx（5）：14－16.

　�。�2］陳守則，劉旭明.危急中突圍的小微企業(yè)營銷戰(zhàn)略與策略選擇［J］.企業(yè)研究，20xx（17）：73－75.

　�。�3］徐良英.小微企業(yè)發(fā)展中存在的問題與對策探討［J］.商場現(xiàn)代化，20xx（31）：82－83.

　　［4］張建軍，渠國富.新技術(shù)環(huán)境下小微企業(yè)的市場營銷管理創(chuàng)新［J］.企業(yè)改革與管理，20xx（2）：95.

服務(wù)營銷論文9

　　摘要：隨著國家對市場經(jīng)濟的不斷深化改革，經(jīng)濟的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉(zhuǎn)變也會勢在必行，如何在經(jīng)濟新常態(tài)下電力行業(yè)適應(yīng)新的社會變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對用戶的服務(wù)水平。這有利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展和承擔(dān)社會責(zé)任。本文從電力市場服務(wù)營銷的角度，對電力行業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的分析，為國內(nèi)電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價值。

　　關(guān)鍵詞：電力企業(yè);服務(wù)營銷;管理理念;市場

　　一、引言

　　20xx年國家制定了國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的“十三五”計劃，提出了對中國經(jīng)濟發(fā)展方式重大的要求，必須在經(jīng)濟新常態(tài)，經(jīng)濟高速發(fā)展的環(huán)境下，對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的模式進行改革，國家目前經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的必然選擇，是提高國家經(jīng)濟水平的必經(jīng)之路。電力行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的最重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，在國家經(jīng)濟發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用，在市場經(jīng)濟中有著舉足輕重的地位。隨著國家對電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國電力企業(yè)的模式從生產(chǎn)型到綜合發(fā)展型的深入轉(zhuǎn)變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來，具體表現(xiàn)在還沒有形成完全的市場競爭體制，對企業(yè)的服務(wù)意識還比較淡薄，對電力市場服務(wù)營銷還沒深入到整個企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場經(jīng)濟中市場地位。隨著社會的快速和多元化的發(fā)展，社會的整體需求對電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場服務(wù)營銷就顯得特別重要，拖動企業(yè)的整體服務(wù)水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對企業(yè)的依賴程度地進一步上升，而且還能促進電力用戶對用電量的不斷增長，實現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務(wù)營銷的角度，對電力企業(yè)服務(wù)營銷問題進行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。

　　二、電力行業(yè)存在的服務(wù)營銷問題

　　隨著我國的科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，新能源的技術(shù)水平上了一個新的水平，對相對傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個很大的沖擊。以及電力行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不均衡問題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下的幾個方面：

　　1.服務(wù)營銷理念淡薄，缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經(jīng)濟體制，使得我國電力行業(yè)長期處于一個相對完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經(jīng)加大經(jīng)濟結(jié)構(gòu)深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了市場經(jīng)濟的競爭體制，但是由于電力企業(yè)長期處于一個相對封閉的系統(tǒng)，舊的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對現(xiàn)在的發(fā)展產(chǎn)生了很嚴重的制約發(fā)展，導(dǎo)致很多電力企業(yè)的市場經(jīng)濟競爭力不高，企業(yè)的服務(wù)意識比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實際需求，重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)等營銷理念，這都嚴重制約企業(yè)的長期高效的發(fā)展。

　　2.服務(wù)營銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務(wù)營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務(wù)營銷部門都是按區(qū)域劃分，各個營銷部門都只是負責(zé)自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費的收繳情況。這種服務(wù)營銷體制不能滿足當(dāng)今市場多元化的發(fā)展要求，長期以來，電力企業(yè)很多都強調(diào)專業(yè)化的管理，往往忽略了服務(wù)營銷在整個電力企業(yè)市場營銷中的特殊作用。如此長期，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場服務(wù)營銷的特色，從而導(dǎo)致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴重的制約。

　　3.缺乏專門的電力服務(wù)營銷高級人才。在電力企業(yè)的市場服務(wù)營銷過程中，必須要有一支具備高級的市場服務(wù)營銷隊伍，專門地為企業(yè)的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說，我國現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的市場營銷隊伍結(jié)構(gòu)不夠完整，營銷人員整體的專業(yè)素質(zhì)達不到專業(yè)的標(biāo)準，還有營銷部門人員結(jié)構(gòu)布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個營銷人員的最大價值。這就導(dǎo)致電力企業(yè)的市場營銷工作不能達到行業(yè)的領(lǐng)先水平，造成企業(yè)的生存狀況產(chǎn)生了很大影響，不能在市場中有很大的市場占有率，收入份額也會減少，嚴重阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。

　　三、電力行業(yè)服務(wù)營銷的解決措施

　　面對日益突出的電力企業(yè)市場服務(wù)營銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據(jù)服務(wù)營銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個方面來解決制約電力市場服務(wù)營銷的難題。

　　1.完善服務(wù)營銷機制。電力企業(yè)應(yīng)該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務(wù)質(zhì)量和對客戶的服務(wù)態(tài)度。電力市場服務(wù)營銷最基本也是最重要的是對客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對客戶的承諾就必須保證服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)可以公開對服務(wù)社會的決心和態(tài)度，對客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市場監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運行效率，同時也可以提高企業(yè)品牌的知名度。

　　2.樹立市場服務(wù)營銷管理理念。面對如日益復(fù)雜的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時時刻刻樹立服務(wù)于市場的競爭理念，轉(zhuǎn)變以前的老思想，把服務(wù)營銷觀念深入市場經(jīng)濟中去。以市場需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟利益為中心的服務(wù)營銷理念，認清與客戶之間的關(guān)系，把客戶至上的服務(wù)意識提高一個新的臺階，適應(yīng)經(jīng)濟社會新常態(tài)下的社會和客戶的需求。

　　進一步實現(xiàn)企業(yè)由被動地適應(yīng)社會到主動完善市場服務(wù)，把握市場新動態(tài)，進一步提高電力企業(yè)在社會上的形象.3.服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對的服務(wù)對象是客戶，就必須時刻保持以客戶為核心的服務(wù)營銷理念。這就需要企業(yè)在服務(wù)營銷的實施上做到不斷改進，在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務(wù)理念。在具體實施細則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對客戶的辦事效率。與此同時，對于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對其他的業(yè)務(wù)可以推陳出新，使老業(yè)務(wù)在新的市場機制下煥發(fā)新的生命力，同時也滿足了客戶的需求。實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

　　四、結(jié)語

　　電力企業(yè)是國家經(jīng)濟發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經(jīng)營模式影響著企業(yè)經(jīng)營成果的好壞，將影響到國民經(jīng)濟的安穩(wěn)運行，隨著社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來越重要。電場市場服務(wù)營銷就必須適應(yīng)社會的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務(wù)營銷的理念，形成各具特色的服務(wù)營銷手段，實現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，從而達到企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會認可度的雙贏。

　　作者:李春芳 單位:國網(wǎng)寧夏電力公司銀川供電公司

　　參考文獻：

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　　[6]孫裴.供電企業(yè)營銷管理現(xiàn)代化建設(shè)方法探討[J].中國電力.20xx.

服務(wù)營銷論文10

　　論文關(guān)鍵詞：圖書館信息營梢精品服務(wù)策略

　　論文摘要：粉品服務(wù)策略在圖書館的利用使圖書館的讀者服務(wù)工作深受讀者的歡迎，如何利用粉品服務(wù)策略指導(dǎo)圖書館信息營梢工作的順利開展，這是信息營梢工作者必須思考的問題。本文在簡要分析圖書館信息營梢工作中實施粉品服務(wù)策略的含義及優(yōu)勢的基拙上，著重就圖書館信息營梢中實施粉品服務(wù)策略的主要措施進行探討。

　　隨著圖書館信息營銷理念的逐步形成，圖書館信息產(chǎn)品的質(zhì)量越來越引起人們的重視，為了進一步優(yōu)化圖書館的信息營銷工作，在信息營銷工作中大力實施精品服務(wù)策略是十分必要的。圖書館的信息營銷，首先必須樹立精品服務(wù)意識、制定精品服務(wù)規(guī)劃和目標(biāo)，通過多種途徑，充分利用自己的館藏特色優(yōu)勢，不斷開發(fā)出適合用戶需求的、具有市場競爭優(yōu)勢的信息精品。

　　1信息營銷工作中精品服務(wù)策略的含義

　　圖書館信息營銷中的精品服務(wù)有兩個含義，首先是信息產(chǎn)品的精品服務(wù)，圖書館信息營銷的目的是根據(jù)用戶的需求，通過對館藏文獻信息資源的深層次開發(fā)和加工，形成用戶所需要的信息產(chǎn)品。具體講，就是通過不斷為用戶尋找和提供新的信息源，及時為用戶提供經(jīng)過信息營銷部門組織、加工、開發(fā)和生產(chǎn)形成的信息產(chǎn)品以及通過信息咨詢等途徑獲取的用戶急需的定制化信息服務(wù)等過程，為用戶提供他們急需的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。由于信息產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接影響用戶對信息產(chǎn)品使用的選擇，因此生產(chǎn)高質(zhì)量的信息精品是圖書館搞好信息營銷工作的首要條件。其次是服務(wù)方式的精品服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是任何商品營銷成功的先決條件，同樣也是圖書館信息營銷成功的必備條件，圖書館的精品服務(wù)方式，主要體現(xiàn)在工作人員服務(wù)意識上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息產(chǎn)品售前和售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面。

　　2圖書館信息營銷工作中實施精品服務(wù)策略優(yōu)勢

　　圖書館與其它信息機構(gòu)比較在信息營銷工作中實施精品服務(wù)策略具有以下幾大優(yōu)勢。圖書館的這幾大優(yōu)勢既是圖書館在信息營銷工作中實施精品服務(wù)策略的基本保證，同時也是信息營銷工作正常開展的根本保證。

　　2.1館藏資源優(yōu)勢

　　2.1.1傳統(tǒng)印刷型信息資源優(yōu)勢

　　許多圖書館經(jīng)過多年的積累，收藏了大量的傳統(tǒng)印刷型信息資源(書本式一次文胡，這是當(dāng)今科技工作者參考借鑒的寶貴資源，是時代造就了圖書館至今保持的相對一次文獻優(yōu)勢。雖然近年來，國內(nèi)陸續(xù)建立了一些電子文獻數(shù)據(jù)庫，但由于這些數(shù)據(jù)庫資源有限，加上其它種種原因，在一定時期內(nèi)將難以滿足人們對一次文獻的需求，傳統(tǒng)印刷型文獻資源仍將保持較大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢是其它任何信息機構(gòu)都是無法比擬的。

　　2.1.2電子資源優(yōu)勢

　　電子信息因為具有記錄信息量大、保存數(shù)據(jù)時間長、占用空間小便于收藏、使用方便快捷等特點而逐漸受到人們的重視。近年來，許多圖書館已經(jīng)逐漸開始重視電子信息資源的收藏和建設(shè)，并且開發(fā)出了許多具有自身館藏特色的精品數(shù)據(jù)庫，如西安交通大學(xué)自建的“錢學(xué)森特色數(shù)據(jù)庫”、深圳市南山圖書館承建的“深圳南山人文信息多媒體數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫以及我院圖書館自建的涪陵“水下碑林一白鶴梁”大型數(shù)據(jù)庫等，這些自建數(shù)據(jù)庫深受用戶的好評。

　　2.2人才資源優(yōu)勢

　　近年來，隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，圖書館的人才結(jié)構(gòu)需求情況已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)由傳統(tǒng)的以圖書情報專業(yè)人才和學(xué)科專業(yè)人才為主逐漸轉(zhuǎn)移到圖書情報專業(yè)人才、學(xué)科專業(yè)人才、計算機操作和管理人才、高水平外語人才均不可缺少的多類型人才需求，特別是一批既有廣博的專業(yè)知識、又熟練計算機操作技能和有較高外語水平的圖書館復(fù)合型人才的崛起，為圖書館信息營銷的精品服務(wù)策略打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　2.3圖書館的心理優(yōu)勢和地理優(yōu)勢

　　圖書館由于悠久的歷史，使其早已在社會各界的心目中建立了自己的社會聲譽和社會地位，擁有了廣大的讀者群和用戶群，這是其他任何信息機構(gòu)都不具備的一種心理優(yōu)勢。加上圖書館寬敞的館舍，配套齊全的服務(wù)設(shè)施和合理的布局，這種結(jié)構(gòu)和布局上的優(yōu)勢也是其他任何信息機構(gòu)無法相比的。

　　3圖書館信息營銷中實施精品服務(wù)策略的主要措施

　　3.1抓思路，明確努力方向

　　圖書館信息營銷中的精品服務(wù)策略首先必須要有明確的思路，要把精品服務(wù)意識貫徹到圖書館的整個信息營銷工作中。首先，要根據(jù)服務(wù)對象的需求，做好精品信息的選題立項工作;第二，要結(jié)合實際、量力而行，要根據(jù)圖書館自身的特色和優(yōu)勢，選擇適合用戶需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，職責(zé)明確，要排出進度、責(zé)任落實到人，以保證信息精品按時保質(zhì)保量完成。

　　3.2抓布局，突出工作重點

　　圖書館信息營銷工作要想有大的突破，就必須首先從抓精品、出精品這一工作做起。為此，圖書館信息營銷部門必須把精品服務(wù)策略作為信息營銷工作的一項重要工作來抓。首先，在工作安排上給予優(yōu)先考慮，統(tǒng)籌兼顧、突出重點、以重點帶動一般;其次，在力量配備上向重點傾斜，必須根據(jù)任務(wù)和時間要求配足配強精品服務(wù)工作人員;再次，在工作精力上給予保證，對擔(dān)當(dāng)精品服務(wù)的人員，在任務(wù)沒有完成之前，必須做到專人專用，以便他們能夠集中精力保證信息精品的生產(chǎn)。

　　3.3抓組織，形成攻關(guān)合力

　　抓精品、出精品僅靠圖書館信息營銷部門是遠遠不夠的，只有充分調(diào)動全館工作人員，精心組織、協(xié)同作戰(zhàn)、整體推進才能辦到。館領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常過問這項工作，主動出題目、提要求，聽取圖書館信息營銷部門的意見和建議。圖書館其它部門的同志雖然不直接參與精品信息的生產(chǎn)和加工，但他們必須把出精品信息的生產(chǎn)當(dāng)作自己的任務(wù)來對待，積極出點子、提建議，協(xié)助信息營銷部門搞好這項工作。

　　3.4抓質(zhì)量，做到精益求精

　　精品信息的生產(chǎn)，既離不開信息營銷部門的精心策劃、精心準備、精心組織，也離不開精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生產(chǎn)不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生產(chǎn)上下功夫，要采取切實有效的措施保證生產(chǎn)出來的信息產(chǎn)品是精品不是鷹品。為了確保信息產(chǎn)品的質(zhì)量，筆者認為可以采取以下措施。

　　3.4.1樹立精品意識，堅持質(zhì)量標(biāo)準

　　信息產(chǎn)品要創(chuàng)名牌，圖書館信息營銷工作也要創(chuàng)名牌，出信息精品就是圖書館信息營銷工作創(chuàng)名牌的具體表現(xiàn)。圖書館信息營銷工作的精品服務(wù)，主要體現(xiàn)在信息精品的生產(chǎn)和信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)兩個方面。因此，必須始終把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量視為精品服務(wù)的生命來抓。

　　3.4.2層層把關(guān)，嚴格按照工序辦事

　　盡管信息精品的生產(chǎn)是一種特殊的創(chuàng)造性勞動，但客觀存在的生產(chǎn)也有著嚴格的工序。這些工序環(huán)環(huán)緊扣，有機聯(lián)系，任何簡化都會直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，從信息產(chǎn)品生產(chǎn)的立項、拿出思路到擬定提綱、起草初稿、產(chǎn)品的最終形成，都必須嚴格按工序辦事，決不能馬虎敷衍，必須保證信息精品的質(zhì)量。

　　3.4.3反復(fù)修改，不斷充實完善

　　對于每一個生產(chǎn)出來的信息產(chǎn)品，還必須廣泛征求用戶的意見，經(jīng)過認真研究后提出進一步加工和修改的方案。通過多次反復(fù)加工、修改和潤色，使生產(chǎn)出來的信息精品的質(zhì)量不斷提高。

　　3.5抓開發(fā)，生產(chǎn)特色精品

　　圖書館信息營銷工作必須充分利用自己的館藏特色，開發(fā)具有自身特色的專題剪報產(chǎn)品，以配合本地區(qū)的社會、經(jīng)濟發(fā)展需要。以我院圖書館為例，我館地處渝東南地區(qū)，是這一地區(qū)惟一的一所高校圖書館，具有得天獨厚的地理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢。我館利用涪陵白鶴梁題刻資源制作的“水下碑林一白鶴梁”大型特色資源數(shù)據(jù)庫，收錄了大量珍貴的白鶴梁水文碑刻照片、水文史料以及國內(nèi)最新研究成果，深受用戶的好評。作為國家級重點文物，白鶴梁橫亙1600米.順江而臥，冬顯夏隱，因出水期常有白鶴棲息而得名，有歷代騷人墨客如黃庭堅、王士禎等題刻其上，共163段，3萬余字，題意雋永、書法絕妙、刻工精湛、保存完整，堪稱水下碑林。尤其珍貴的是在這1200多年間，長江上游每個枯水年頭的最低水位，一代又一代的先人都刻石魚留下了真實而精確的記載，使之成為舉世罕見的古代水文資料庫�；菁爱�(dāng)今，我們研究長江航運、流域氣象、城市規(guī)劃、水利建設(shè)都要繼續(xù)從中獲取佐證�？涨耙�(guī)模的長江三峽水利樞紐工程，也賴此得到了計算水量的史料數(shù)據(jù)。涪陵作為全國聞名的榨菜之鄉(xiāng)，既有發(fā)達的制藥、卷煙等優(yōu)勢企業(yè)，同時又是重要的水果生產(chǎn)基地。這些獨特的區(qū)位優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，為我館信息產(chǎn)品開發(fā)提供了豐富的素材，我們可以從開辟榨菜加工技術(shù)、制藥技術(shù)、煙草生產(chǎn)技術(shù)、水果生產(chǎn)技術(shù)、各種實用的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)等著手，生產(chǎn)出相關(guān)的信息精品，主動向企業(yè)、向農(nóng)民提供信息服務(wù)。

　　3.6抓服務(wù)，底得更多用戶

　　用戶是圖書館信息營銷工作存在的前提條件，失去用戶，也就失去了圖書館信息營銷工作的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的高低，是用戶選擇取舍的最直接原因，它直接影響圖書館信息營銷中工作的開展。

　　3.6.1以人為本，尊重用戶

　　在圖書館信息營銷工作中，人的因素始終是最重要的因素。作為圖書館信息營銷工作者首先必須樹立以人為本的思想，服務(wù)用戶，尊重用戶，盡量滿足用戶的需求，以飽滿的熱情接待每一位用戶，讓用戶有賓至如歸的感覺。

　　3.6.2竭誠服務(wù)，方便用戶

　　隨著數(shù)字技術(shù)在圖書館的廣泛使用，數(shù)字化產(chǎn)品已經(jīng)逐漸成為圖書館信息產(chǎn)品的主要形式。這就要求圖書館信息工作人員在營銷自己信息產(chǎn)品的同時，還必須對用戶進行專門培訓(xùn)，以使他們熟練掌握產(chǎn)品的各種性能、使用方法，并幫助讀者及時排除使用過程中的設(shè)備、技術(shù)和方法障礙等等，為讀者提供快速、準確的信息精品。

　　3.6.3根據(jù)需要，服務(wù)用戶

　　圖書館信息產(chǎn)品的特色是用戶選擇使用產(chǎn)品的基本條件，圖書館應(yīng)該根據(jù)潛在用戶和用戶潛在的需求進行自己的“市場定位”，隨時根據(jù)用戶的“定購”要求設(shè)計差異化“產(chǎn)品”和提供特殊服務(wù)。圖書館首先應(yīng)該全方位報道自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己的特色化的系列信息精品;其次，要結(jié)合自身優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的營銷精品服務(wù)策略。這就要求圖書館信息營銷工作者必須經(jīng)常進行深人細致的調(diào)查和研究工作，充分了解用戶的信息需求，按照用戶的需要，結(jié)合自己的館藏特色，生產(chǎn)出用戶滿意的信息精品。

　　3.6.4以情動人，感動用戶

　　圖書館信息營銷工作人員的美好心靈和良好形象氣質(zhì)的修養(yǎng)，將會給用戶以美的熏陶，熱愛圖書館信息營銷工作，千方百計滿足用戶的儒求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館信息營銷工作者的神圣職責(zé)。熱情周到的服務(wù)，親切自然的神態(tài)，文明優(yōu)美的語言將會給用戶帶來親切的美感，給用戶留下美好而又深刻的印象。

　　綜上所述，精品服務(wù)策略在圖書館信息營銷工作中具有十分重要的作用。圖書館的信息營銷工作，首先必須牢固樹立精品服務(wù)意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于用戶;其次，在實施策略精品服務(wù)的過程中，必須根據(jù)本館的實際情況，充分利用本館的資源優(yōu)勢，走特色化精品服務(wù)戰(zhàn)略之路。

服務(wù)營銷論文11

　　從我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與近期目標(biāo)出發(fā)，提出了服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷理念，并分別論述了服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的對策，以便推動我國快速地進入服務(wù)型社會。

　　【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷；顧客價值資產(chǎn)；品牌服務(wù)；服務(wù)補救

　　改革開放以來，隨著我國國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展。據(jù)國家統(tǒng)計部門公布的有關(guān)資料表明，在我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年（20xx～20xx）計劃期間，服務(wù)業(yè)國內(nèi)生產(chǎn)總值增加值的比重已超過40%，其就業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的比重已達到31.3%。我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年（20xx～20xx）規(guī)劃期間，服務(wù)業(yè)國內(nèi)生產(chǎn)總值增加值的比重和就業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)人數(shù)的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發(fā)達國家進入服務(wù)社會后，服務(wù)業(yè)占GDP的比重均超過60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇于服務(wù)業(yè)的員工占全社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的比率達70%。我國服務(wù)業(yè)與西方發(fā)展國家比較，還有相當(dāng)大的差距。由于服務(wù)業(yè)是滿足他人需要的活動，其發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標(biāo)志。全面、快速、健康地發(fā)展服務(wù)業(yè)，對于促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，緩解就業(yè)壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設(shè)和諧社會，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現(xiàn)實意義和深遠的戰(zhàn)略意義。

　　因此，為應(yīng)對21世紀面臨的挑戰(zhàn)，加速與國際經(jīng)濟接軌，進一步促進我國國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須高度重視服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用，為推進服務(wù)業(yè)健康向前發(fā)展，除了深化我國服務(wù)行業(yè)體制改革以外，當(dāng)前突出的問題是要從服務(wù)業(yè)的角度深刻理解其關(guān)系營銷的內(nèi)涵、作用，并在搞好關(guān)系營銷方面采取有效對策。

　　服務(wù)是一種本質(zhì)上無形的活動或利益，它在服務(wù)提供者與顧客的互動過程中同步生產(chǎn)和消費。服務(wù)營銷的基本目標(biāo)就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使組織和顧客保持良好的長期關(guān)系，而以發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強化與顧客的良好關(guān)系為目的營銷就是關(guān)系營銷。為此，本文試就服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好關(guān)系營銷的對策加以論述。

　　一、服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的特征

　　由于服務(wù)本身具有如下特色：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務(wù)本身無法和服務(wù)提供者分割開來，很多的服務(wù)、創(chuàng)造、傳遞和消費是同時進行；三是具有異質(zhì)性，指企業(yè)很難用提供標(biāo)準化的服務(wù)；四是具有易逝性，即服務(wù)無法儲存。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷既具有其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系營銷的共性，又具有本身的個性，即具有雙贏性、穩(wěn)定性、過程性、無形性、公平性。

　　（一）雙贏性

　　獲得雙贏是服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，雙方在進行交易時不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優(yōu)先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業(yè)提供貸款時，考慮的是資信較好的企業(yè)，反過來資信較好的企業(yè)又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關(guān)系營銷的關(guān)鍵也就是雙方找到利益的共同點，達到雙贏的目的。

　　（二）穩(wěn)定性

　　由于關(guān)系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創(chuàng)造價值，注重保持和顧客改善關(guān)系，因此自交易開始建立的這種關(guān)系會更加穩(wěn)定，顧客需要提供服務(wù)時會產(chǎn)生一種慣性，而這種慣性正是關(guān)系營銷穩(wěn)定的基礎(chǔ)。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優(yōu)惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續(xù)留在現(xiàn)有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產(chǎn)生的慣性心理。

　　（三）過程性

　　這是服務(wù)業(yè)營銷最重要的特點，這一過程是由一系列活動所組成，這些活動消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務(wù)型企業(yè)與顧客的互動，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務(wù)過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構(gòu)成了服務(wù)過程重要組成部分。如醫(yī)生對病人進行手術(shù)時，在手術(shù)過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷應(yīng)更加關(guān)注其過程性。

　　（四）無形性

　　因服務(wù)是一種活動或利益，而不是實物，所以服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷不像其他營銷一樣，有產(chǎn)品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務(wù)，如坐火車旅行時，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。

　　（五）公平性

　　為了與顧客建立更為密切的互信關(guān)系，取得最大的顧客價值讓渡，服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷還具有公平性的特點。首先是結(jié)果的公平，指顧客抱怨的結(jié)果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴后，馬上會有人在規(guī)定時間里進行處理。最后是對待公平，即顧客在投訴過程中會被誠實禮貌地對待。

　　二、服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的作用

　　（一）降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤

　　通常講“不要回頭貨，只要回頭客。”由于關(guān)系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤創(chuàng)造了條件。首先節(jié)約了成本，據(jù)調(diào)查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來容易，服務(wù)業(yè)不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務(wù)業(yè)促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩(wěn)定現(xiàn)實顧客，增加潛在顧客打下基礎(chǔ)。據(jù)有關(guān)資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關(guān)系下，顧客對服務(wù)業(yè)感情越深，他們投入這家企業(yè)的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務(wù)業(yè)的收入就越穩(wěn)定，利潤也就越多。最后是關(guān)系營銷可以克服服務(wù)易逝性所導(dǎo)致的供需矛盾，減少了因服務(wù)能力過�；蚨倘痹斐纱罅坷麧檽p失的機會，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關(guān)系營銷來平衡因季節(jié)不同造成的需求矛盾的。

　　（二）減少顧客非貨幣成本支出

　　一是時間成本，大多數(shù)服務(wù)要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現(xiàn)在往返路途、等待等接受服務(wù)過程花費的時間，建立這種關(guān)系營銷可以減少這種時間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務(wù)以及估計服務(wù)的價格而付出的腦力勞動，關(guān)系營銷可以減少服務(wù)的無形性和服務(wù)價格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務(wù)場接受服務(wù)所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務(wù)時所付出的精神成本，如擔(dān)心被騙、擔(dān)心被拒絕、擔(dān)心被敷衍等，關(guān)系營銷減少由于顧客關(guān)系不熟悉所帶來的精神成本支出。

　　（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件

　　由于服務(wù)本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務(wù)過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關(guān)系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得超值享受創(chuàng)造條件。如一個旅游者和導(dǎo)游建立了良好的關(guān)系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會大有益處。

　　三、搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的對策

　　（一）提升顧客價值資產(chǎn)

　　服務(wù)業(yè)的盈利能力不但取決于服務(wù)本身，更重要的取決于長期顧客關(guān)系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關(guān)鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產(chǎn)。價值資產(chǎn)由服務(wù)的質(zhì)量、價格和服務(wù)便利性三個要素構(gòu)成。提升價值資產(chǎn)最有效的方法是提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價格，使顧客更便利，這也是搞服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的前提和基礎(chǔ)。首先是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量可分為四個主要部分：有形產(chǎn)品成分、無形服務(wù)成分、服務(wù)提供過程和服務(wù)環(huán)境。在這四個部分中，有形產(chǎn)品成分和無形服務(wù)成分的質(zhì)量控制已經(jīng)受到了廣泛的重視，但服務(wù)提供過程則非常難以保持穩(wěn)定，成為最重要的競爭砝碼，服務(wù)的環(huán)境，在零售業(yè)中尤為重要。如走進美容院大廳給人以美的享受，顧客就會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較好的感覺。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關(guān)系營銷也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務(wù)業(yè)非常重要，如麥當(dāng)勞開設(shè)了為過往開車顧客服務(wù)的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。

　　（二）開辟多種渠道，維系顧客關(guān)系

　　在服務(wù)業(yè)競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產(chǎn)來進行關(guān)系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關(guān)系，進一步提高顧客保留率。首先是�？突貓蠡顒�，�？突貓笫蔷C合性關(guān)系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務(wù)業(yè)績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價格優(yōu)惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最后是進行聯(lián)誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務(wù)刺激和情感交流相結(jié)合的聯(lián)誼活動，可以建立顧客對服務(wù)組織及其供應(yīng)品的依戀之情，并加強顧客相互之間的情感聯(lián)系。

　　（三）為顧客提供品牌服務(wù)和特色服務(wù)

　　在追求生活同質(zhì)化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務(wù)中異質(zhì)性所帶來的差異，關(guān)鍵是要為顧客提供品牌服務(wù)，如美國聯(lián)邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領(lǐng)導(dǎo)，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務(wù)得到顧客的認同。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務(wù)也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設(shè)“技術(shù)”崗位，安排專業(yè)技術(shù)人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務(wù)旅客認為這是一項價值很高的服務(wù)。

　　（四）進行服務(wù)補救

　　一方面由于服務(wù)的無形性，使得服務(wù)很難標(biāo)準化，顧客缺乏有形的標(biāo)準作為參照，對服務(wù)的感知總是比較主觀，難于把握。另一方面由于服務(wù)的異質(zhì)性，因而其產(chǎn)生的問題不能確定質(zhì)量的一致，顧客沒有一定的評定標(biāo)準。此外由于服務(wù)不可分割性，要求顧客和服務(wù)人員都必須了解整個服務(wù)傳遞過程，才能實現(xiàn)顧客的真正滿意，但是在服務(wù)中很難實現(xiàn)兩者之間的全過程的不可分割�；�于上述原因，服務(wù)中產(chǎn)生差錯是不可避免的，但重要的是對產(chǎn)生差錯進行服務(wù)補救。首先重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務(wù)失誤進行評估，并能在恰當(dāng)?shù)臅r候?qū)︻櫩偷狼浮Ｆ浯问墙�立一個服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)，在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個重要來源，須設(shè)計方便顧客投訴的程序，引導(dǎo)顧客投訴。最后盡快解決問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。

　　（五）建立服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷管理信息系統(tǒng)

　　在現(xiàn)代信息社會中，信息已成為服務(wù)業(yè)不可缺少的重要資源，通過建立信息系統(tǒng)來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務(wù)管理水平、改進服務(wù)質(zhì)量、搞好客戶關(guān)系、進行服務(wù)補救的前提和基礎(chǔ)。組建關(guān)系營銷信息管理系統(tǒng)的實質(zhì)，就是采用數(shù)據(jù)庫和交互技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過廣泛收集和積累各類公開發(fā)表的數(shù)據(jù)和消費者數(shù)據(jù)，然后分析和處理這些數(shù)據(jù)，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質(zhì)量服務(wù)要求打下基礎(chǔ)，達到改進服務(wù)體系，進行服務(wù)創(chuàng)新，并提升服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷層次的目的。

　　【參考文獻】

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　　[3]鄭宏峰．頂尖客戶服務(wù)[M]．北京：中國商業(yè)出版社，20xx.

服務(wù)營銷論文12

　　隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務(wù)競爭的新時代。一方面，合理運用服務(wù)營銷能更好的為企業(yè)推銷自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著服務(wù)在經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，設(shè)計系統(tǒng)的服務(wù)型營銷系統(tǒng)。

　　１服務(wù)營銷體系的理論內(nèi)涵

　　服務(wù)型營銷系統(tǒng)的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟師》２００１年１月發(fā)表的《論服務(wù)營銷體系的構(gòu)成》，目前有關(guān)在服務(wù)營銷體系構(gòu)成的論述，較有影響的是洛伍勞克（ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒＨＬｏｖｅｋ）的服務(wù)型營銷系統(tǒng)的概念。在他的概念中，服務(wù)型營銷系統(tǒng)主要是由操作界面和其他要素組成的（見圖１）。其“顧客看不見”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認為：服務(wù)營銷體系應(yīng)該包含顧客看得見的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見的企業(yè)理念等。

　　２服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

　　２．１戰(zhàn)略與理論層面的設(shè)計

　　在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場條件為導(dǎo)向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠為產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設(shè)計出來的產(chǎn)品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進而提升企業(yè)核心競爭力。設(shè)立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟如下所示：設(shè)立切實可行的銷售目標(biāo)。這個目標(biāo)要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標(biāo)一致；其次，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)時要以服務(wù)為導(dǎo)向，如管理戰(zhàn)略，市場競爭策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個完整的戰(zhàn)略，之后再根據(jù)整個戰(zhàn)略的目標(biāo)，分階段設(shè)置不同的策略，再根據(jù)具體的策略來進行具體方法的實施。

　�。玻�２制度與技術(shù)層面設(shè)計

　　服務(wù)營銷體系制度與技術(shù)層面設(shè)計，應(yīng)站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過程及程序制定相應(yīng)的標(biāo)準和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節(jié)加強管理，不斷提高客戶的滿意度。制度與技術(shù)層面設(shè)計主要內(nèi)容如下：確定公司規(guī)范化治理模式，包括人事、行政、財務(wù)、銷售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補救等規(guī)章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運用現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

　�。玻�３計劃與組織層面設(shè)計

　　服務(wù)營銷體系的建立與推進，需要有明確詳細的推進計劃，同時，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進管理技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略恰當(dāng)結(jié)合，建立完善公司的服務(wù)營銷體系。計劃與組織層面設(shè)計主要內(nèi)容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對這一體系對現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)營銷需要，建立以總經(jīng)理直接負責(zé)的服務(wù)導(dǎo)向組織管理架構(gòu)，即整個框架的結(jié)構(gòu)是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務(wù)圍繞他們進行展開。最前線的銷售人員負責(zé)直接跟客戶進行接觸，因為他們是直接接觸客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的形象。之后就是在中間負責(zé)處理事件的相關(guān)部門人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)者。同時，必須對組織的團隊、企業(yè)文化、培訓(xùn)體系等方面進行全面詳細的建設(shè)，以適應(yīng)整個服務(wù)中的銷售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷售體系和組織建設(shè)及計劃落實，是服務(wù)營銷體系順利推進的重要保障。

　　２．４考核與評價層面設(shè)計

　　服務(wù)營銷體系的建立與推進，對企業(yè)運營發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務(wù)營銷體系的作用進行全面評價，建立一套適合本企業(yè)的績效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績效管理方法也要是動態(tài)變化，持續(xù)不斷的。比較典型的有目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計分卡，本文根據(jù)企業(yè)自身考核特點，選用平衡計分卡方法對服務(wù)營銷體系進行評價、對員工進行考核。考核與評價層面設(shè)計主要內(nèi)容如下：平衡計分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰(zhàn)略、公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以量化的指標(biāo)，使得公司各業(yè)務(wù)部門有可以參考的和衡量的標(biāo)準。通過建立部門和個人的平衡計分卡使服務(wù)營銷最終成為員工日�；顒�，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。平衡計分卡具有與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標(biāo)框架體系，評價指標(biāo)長期化、及時化、動因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進行優(yōu)化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當(dāng)大的指標(biāo)壓力。因此，我們在實施平衡計分卡時應(yīng)充分注意四個維度的關(guān)系，即為了實現(xiàn)股東利益的最大化，只有更好地把整個流程和機制進行改革和創(chuàng)新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業(yè)在市場上占據(jù)一席地位，而企業(yè)內(nèi)部的員工的發(fā)展能力也會發(fā)展得更好。通過對戰(zhàn)略與理念、制度與技術(shù)、計劃與組織、考核與評價四個維度的設(shè)計，建立企業(yè)服務(wù)營銷體系的模型。

　　３構(gòu)建服務(wù)營銷體系的意義

　　首先，服務(wù)營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內(nèi)涵。服務(wù)營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內(nèi)涵，另一方面它不但滿足顧客的物質(zhì)需求同時滿足了顧客的精神需求。其次，服務(wù)營銷體系有利于獲得市場競爭優(yōu)勢。服務(wù)營銷有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實物產(chǎn)品的同時，通過向顧客提供完善的后續(xù)服務(wù)，獲得顧客滿意的方式贏得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。再次，服務(wù)營銷體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當(dāng)企業(yè)通過服務(wù)營銷為顧客提供產(chǎn)品的附加價值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實現(xiàn)企業(yè)長期經(jīng)營目標(biāo)。最后，服務(wù)營銷體系有利于樹立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營管理水平。服務(wù)營銷是通過提升服務(wù)質(zhì)量，進而提高顧客滿意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過提升營銷人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來實現(xiàn)的。只有在銷售的過程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會發(fā)展得更好。

　　參考文獻

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服務(wù)營銷論文13

　　摘要：提高企業(yè)市場競爭力最根本的途徑就是市場營銷手段，只有不斷創(chuàng)新符合市場需求的營銷手段才能成功的吸引消費者的關(guān)注和提高企業(yè)綜合實力。本篇論文主要從概念、現(xiàn)狀以及方向三個方面解析了中國市場營銷未來發(fā)展的新趨勢，以保證企業(yè)能夠適應(yīng)各種環(huán)境下的市場。

　　關(guān)鍵詞：市場營銷；新趨勢；經(jīng)濟全球化

　　企業(yè)營銷的營銷手段與內(nèi)容決定著企業(yè)在市場中的競爭力，當(dāng)前中國市場經(jīng)濟現(xiàn)狀決定著企業(yè)要發(fā)展必須走創(chuàng)新之路。

　　一、市場營銷概念

　　營銷學(xué)最早源于20世紀的美國，是一門新興的學(xué)科，其內(nèi)容多是對“推銷術(shù)”與“廣告術(shù)”的介紹，真正的現(xiàn)代營銷學(xué)形成于第二次世界大戰(zhàn)后的50年代，世界經(jīng)濟高度發(fā)展的情況下生成，標(biāo)志著買方市場的全面形成，主要為了適應(yīng)激烈的賣方競爭需求。

　　綜合來看，營銷學(xué)形成與應(yīng)用的客觀條件主要包括：高度發(fā)達的市場經(jīng)濟、全面發(fā)展的買方市場、充滿競爭的市場環(huán)境以及日益擴張的市場環(huán)境等方面。

　　二、中國市場營銷發(fā)展現(xiàn)狀

　　（一）人們對市場營銷的認識處于初步階段。近年來，隨著社會經(jīng)濟改革發(fā)展，人們對營銷學(xué)中的一些詞匯不再陌生，對營銷理論及發(fā)展有著深刻的認識和了解。在一些經(jīng)濟速度發(fā)展快的區(qū)域里，大型跨國企業(yè)已經(jīng)建立了完善的市場營銷體系，并且在經(jīng)營中獲得市場營銷帶來的效益。雖然如此還是有多數(shù)人對市場營銷理論的認識與理解較為淺薄，中國企業(yè)受到計劃經(jīng)濟的影響與阻礙，不能確保營銷理念的運用，無法保證營銷學(xué)的順利開展。從一些數(shù)據(jù)分析來看，中國市場營銷發(fā)展?fàn)顩r只是剛剛起步的階段，發(fā)展現(xiàn)狀并不理想[1]。

　　（二）受到落后經(jīng)營觀念的影響，營銷理念不清晰現(xiàn)象普遍存在。。當(dāng)前在中國市場經(jīng)濟發(fā)展中，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)雖然對市場營銷有所認識和理解，但是在企業(yè)經(jīng)營運作中卻無法將理論用于實踐中，工作成效相對較低。在企業(yè)中，庫存過高、競爭力低下、運作水平低一級市場丟失等現(xiàn)象普遍存在。隨著競爭力日益激烈的狀況，消費者發(fā)展越來越成熟，但是中國企業(yè)開拓、把握市場的能力卻在形勢發(fā)展之后，一方面是企業(yè)改革造成的各方面矛盾所帶來的壓力與挑戰(zhàn)；另一方面，提高企業(yè)競爭力沒有出路，企業(yè)經(jīng)營管理人不知道該如何將市場營銷理論應(yīng)用在經(jīng)營時間中，無法從根本上解決企業(yè)的問題[2]。

　　隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，中國企業(yè)的競爭觀念、市場觀念沒有進入國際競爭中，企業(yè)人思想觀念落后，沒有將工作提升到戰(zhàn)略的高度，對市場調(diào)查研究的不夠重視。從而在擴大市場、提高經(jīng)營能力中，很多企業(yè)多事單純的追求廣告投入、宣傳手段不具備優(yōu)勢、競爭方式單一、缺乏品牌意識，再就是缺乏長遠眼光，這些落后的觀念極大的阻礙了企業(yè)競爭力的發(fā)展，同時也不利于企業(yè)適應(yīng)國際市場營銷活動能力。

　�。ㄈ�）企業(yè)缺乏品牌意識。在市場經(jīng)濟發(fā)展中，品牌內(nèi)涵廣泛豐富，在消費者的心目中代表著企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的形象。品牌內(nèi)容涵蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、對消費者承諾的兌現(xiàn)以及消費者滿意程度等諸多因素。品牌反映了企業(yè)的經(jīng)營策略，由此，塑造品牌是一個長遠的過程，需要腳踏實地的為消費者提供服務(wù)，只有企業(yè)行為與形象廣告的統(tǒng)一，才能對品牌推廣起到強化的作用[3]。

　　（四）企業(yè)市場營銷人員素質(zhì)沒有達到要求。中國市場營銷從業(yè)者素質(zhì)普遍較低，特別是一些生產(chǎn)性企業(yè)的銷售隊伍。往往工作人員的認識局限于營銷等于銷售的認識，管理工作落后，營銷網(wǎng)絡(luò)與策劃水平低，有的甚至缺乏這方面的工作，在企業(yè)中沒有地位無法實現(xiàn)長足發(fā)展。

　�。ㄎ澹┦袌鰻I銷有著廣闊的發(fā)展前景。中國作為世界經(jīng)濟的最大的市場，中國市場營銷學(xué)剛剛起步，很多市場并沒有得到開發(fā)，特別是農(nóng)村市場。在中國，農(nóng)民是一個巨大的消費群體，決定了農(nóng)村市場的巨大潛力。因此，中國市場營銷中，農(nóng)產(chǎn)品市場營銷與農(nóng)村消費品市場的開發(fā)有著廣闊的發(fā)展前景[4]。

　　三、中國市場營銷發(fā)展的新趨勢

　　未來中國市場營銷發(fā)展的新趨勢和變化，我們主要從以下幾個方面論述：

　　（一）綠色營銷。綠色營銷顧名思義，是企業(yè)在市場營銷的過程中對綠色環(huán)保、社會價值等意識的充分表現(xiàn)，從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)制造，以及后期廢棄物處理等方面所采取的手段，以保證在產(chǎn)品消費過程中所采取與應(yīng)用的市場營銷策略有利于保護環(huán)境。

　　企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中對能源與資源的利用少，而且對環(huán)境不會造成污染，使用過程中，不會對環(huán)境造成污染而且屬于低能耗產(chǎn)品；使用后的產(chǎn)品易拆解、回收翻新。綠色營銷不僅是順應(yīng)可持續(xù)發(fā)展提出的營銷策略，而且隨著消費者綠色健康消費觀念的轉(zhuǎn)變，在工業(yè)化程度快速發(fā)展的今天，通過合理的營銷手段方式處理工業(yè)對環(huán)境的壓力，有效的解決全球性環(huán)境、生態(tài)問題，適應(yīng)消費者的需求，促進資源的合理配置，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為人類長遠發(fā)展提供一個綠色生態(tài)健康的地球環(huán)境。

　�。ǘ�）文化營銷。近年來，隨著人們消費生活平的提高，人們消費除了滿足基本生活層面的需求外，更多的是對精神層面的追求，這就是產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。在市場營銷過程中，如何充分利用各種文化因素，也受到越來越多的企業(yè)重視。文化營銷基于市場與消費者，賦予了企業(yè)、產(chǎn)品文化內(nèi)涵，增強企業(yè)產(chǎn)品的吸引力。文化營銷的市場營銷觀念應(yīng)當(dāng)以消費者差異化的文化需求為導(dǎo)向，營銷策略組合應(yīng)當(dāng)具備豐富的文化品格，營銷手段與服務(wù)也應(yīng)當(dāng)以文化觀念作為前提。

　　在現(xiàn)代化技術(shù)力量與市場競爭日益激烈的狀況下，同類產(chǎn)品性能十分接近，在這種情況下企業(yè)占領(lǐng)市場只能靠品牌的文化差異性，借助文化營銷實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)[5]。

　�。ㄈ�）品牌營銷。當(dāng)前企業(yè)營銷已經(jīng)由實體營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橛^念營銷，從產(chǎn)品營銷發(fā)展成品牌營銷。企業(yè)市場營銷不再局限于形體的產(chǎn)品，重要的是對一個品牌、形象以及價值觀念的推銷宣傳。企業(yè)品牌塑造源于產(chǎn)品銷售，只有領(lǐng)先的品牌才能贏得市場。同時，受到人們?nèi)找嫣岣呱�活水平的營銷，消費者追求更高層次、個性化的消費，在購買因素中產(chǎn)品功能所占比例相對較小，更多的是心理上的追求。不過，品牌的創(chuàng)立需要企業(yè)上下的共同努力，是一個長期付出的過程。

　�。ㄋ模┤�球營銷。在經(jīng)濟全球化中，企業(yè)對全球優(yōu)勢資源的配置，需要在成本、資源、法律、競爭以及銷售等基礎(chǔ)上充分考慮，做出科學(xué)的營銷決策，從而成功占領(lǐng)國際、國內(nèi)市場。全球營銷戰(zhàn)略下，一方面企業(yè)面向全球的消費人群，同時也面臨著來自全球的競爭對手，是機遇與挑戰(zhàn)的并重[6]。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)營銷。服務(wù)營銷的簡歷多是依賴顧客對服務(wù)質(zhì)量評價，企業(yè)以口碑的方式吸引消費者，維護與增進與顧客的關(guān)系，最終實現(xiàn)營銷的目標(biāo)。在現(xiàn)代市場營銷中，服務(wù)營銷是市場經(jīng)濟體制相對完善之下一個新興的領(lǐng)域，其中“以市場為中心”和“以顧客為導(dǎo)向”的營銷觀念，是市場營銷的基本范圍，與傳統(tǒng)營銷方式相比是一種行之有效的營銷手段。

　　四、結(jié)論

　　現(xiàn)代市場營銷發(fā)展以生產(chǎn)力的高度發(fā)達、社會財富和人民生活水平提高為基礎(chǔ)，本篇論文從多個角度和方面探析了未來中國市場營銷的發(fā)展新趨勢，以促進中國市場營銷的發(fā)展與利用，為中國商業(yè)發(fā)展做貢獻。

　　參考文獻：

　　[1]史屹凱，金秀玲.《淺析我國企業(yè)市場營銷的現(xiàn)狀及未來發(fā)展策略分析》.《現(xiàn)代經(jīng)濟信息》.20xx年第20期

　　[2]翟志華.《解決企業(yè)營銷中存在的問題的對策[J]》.《商場現(xiàn)代化》.20xx年第12期

　　[3]王筱17r.《試論我國市場營銷發(fā)展的新趨勢》.《中國科技博覽》.20xx年第5期

　　[4]夏國芬.《試論市場營銷戰(zhàn)略發(fā)展新趨勢》.《經(jīng)濟師》.20xx年第7期

　　[5]羅紅.《論企業(yè)市場營銷中的管理觀[J]》.《中國商貿(mào)》.20xx年第6期

　　[6]鄭坤，劉志堅.《企業(yè)市場營銷觀念轉(zhuǎn)變及策略分析[J]》.《現(xiàn)代管理科學(xué)》.20xx年第8期

服務(wù)營銷論文14

　　醫(yī)院藥劑科與醫(yī)療、護理部門構(gòu)成醫(yī)院醫(yī)療行為的基 本結(jié)構(gòu)。作為負責(zé)醫(yī)院藥品管理工作的重要職能部門，藥劑 科具有很強的專業(yè)性和技術(shù)性，藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量體 系中重要的技術(shù)支持系統(tǒng)。以下是整理的藥學(xué)營銷論文，供大家參考學(xué)習(xí)。

　　20xx年山東省“醫(yī)療質(zhì)量管理 效益年’活動啟動以來，各級醫(yī)療機構(gòu)抓住服務(wù)的本質(zhì)與關(guān) 鍵，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，受到 社會各界和公眾的好評。全省各級醫(yī)療機構(gòu)藥劑科，在醫(yī)療 質(zhì)量管理效益年活動中，強化藥學(xué)服務(wù)意識和質(zhì)量意識，積 極探索藥學(xué)服務(wù)模式，從抗菌藥物合理應(yīng)用，提供臨床藥物 咨詢，嚴格藥品應(yīng)用管理等方面，展示了藥學(xué)學(xué)科自我，接受 了社會、公眾的評判。醫(yī)療機構(gòu)有序的藥事管理工作有力地 促進了山東省醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和提升。20xx年3月18 日衛(wèi)生廳召開全省醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動總結(jié)表彰電視 會議，確定20xx年繼續(xù)深入開展全省醫(yī)療質(zhì)量管理效益年 活動。突出環(huán)節(jié)質(zhì)量控制、服務(wù)模式轉(zhuǎn)換和合理用藥三項重 點工作，由此也對全省醫(yī)療機構(gòu)藥劑科提出了新的希望和要 求。

　　如何根據(jù)全省衛(wèi)生工作會議的總體部署，在醫(yī)療質(zhì)量管 理效益年活動中，把藥事管理工作做好，是許多藥劑科主任 思考和實踐的主題。把藥學(xué)服務(wù)作為一個產(chǎn)品，通過營銷的 方式賣給病人，應(yīng)是市場經(jīng)濟時代醫(yī)院藥劑科管理中的一個 新的理念。我們現(xiàn)行的藥學(xué)服務(wù)是傳統(tǒng)的、供銷式的服務(wù)體 系。藥師在窗口為病人服務(wù)，維持的理念是：我在微笑服務(wù)， 我在盡力讓你滿意。因為醫(yī)院設(shè)有藥房，病人需要在醫(yī)院藥 房調(diào)劑藥品，藥師完成了藥品調(diào)劑，無差錯、無糾紛即可。從 市場學(xué)的角度看，這是供銷。這時的服務(wù)往往是供方?jīng)Q定服 務(wù)的模式、服務(wù)的質(zhì)量，而病人只能是被動接受。營銷，所持 的理念就完全不同，藥師應(yīng)提供什么樣的藥學(xué)服務(wù)，首先要 看病人需要什么樣的服務(wù)。然后根據(jù)這種需求，進行有組織 的、有效地生產(chǎn)，把這種服務(wù)提供給需求者，這種理念過程稱 為營銷。這時的服務(wù)應(yīng)是以病人方便、合適、滿意為標(biāo)準。 20xx年5月，齊魯醫(yī)院在建立第二門診時，藥房從方便病人 出發(fā)，改革、簡化服務(wù)流程，將中西藥劃價合并，中西藥房合 并，率先嘗試建立藥房一站式服務(wù)模式。讓病人在享受醫(yī)療 服務(wù)全過程中，切實感受到人性化藥學(xué)服務(wù)的溫暖，受到患 也己簡化門診服務(wù)流程，合并劃價、交費、取藥環(huán)節(jié)，率先實 踐了藥學(xué)服務(wù)營銷。

　　我國現(xiàn)正推行基層醫(yī)療服務(wù)，從一定程度上看，醫(yī)院之 間的競爭也是非常激烈的。大醫(yī)院病人來源上沒有大的困 難只是暫時的，很快也將面臨挑戰(zhàn)。多年來，各級醫(yī)療機構(gòu) 藥學(xué)服務(wù)在內(nèi)容上沒有大的創(chuàng)新和改觀，只是新藥的種類越 來越多，數(shù)量越來越多，但服務(wù)項目卻少有變化。面對公眾 的健康需求變化，也要求藥學(xué)服務(wù)要開拓新的服務(wù)領(lǐng)域和項 目如提供用藥咨詢和用藥指導(dǎo)教育。藥學(xué)服務(wù)作為一種產(chǎn) 品，不是實物，看不見，摸不著，但確實又是一種消費品。藥 師通過藥品調(diào)劑，用藥咨詢，在醫(yī)院服務(wù)流程中提供不可替 代的藥學(xué)服務(wù)，體現(xiàn)了藥師行業(yè)的生存價值。但由于藥學(xué)服 務(wù)產(chǎn)品的無形，醫(yī)院藥師在服務(wù)中，必須注意突出客觀的有 形證據(jù)，用有形證據(jù)反過來影響病人購買醫(yī)院的服務(wù)。醫(yī)院 的牌子、服務(wù)的環(huán)境、藥品質(zhì)量、藥師的形象、言談舉止、儀表 儀態(tài)就是有形證據(jù)，有形的環(huán)境往往昭示著內(nèi)在的素質(zhì)、內(nèi) 在的品質(zhì)。這就是盡管每家醫(yī)院周圍有著那么多的藥店，由 于藥品進貨渠道的差異，藥店的藥品一般比醫(yī)院的便宜許 多，但多數(shù)病人仍在醫(yī)院拿藥，病人在醫(yī)院拿藥的過程就是 消費醫(yī)院品牌的過程。醫(yī)院提供藥學(xué)服務(wù)的優(yōu)勢在于，所有 的藥師都是經(jīng)過國家認證的資格藥師，提供安全用藥指導(dǎo)與 宣傳、咨詢服務(wù)是醫(yī)院藥房與社會藥店服務(wù)質(zhì)量不同的重要 區(qū)別。用藥指導(dǎo)與用藥教育是醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)技術(shù)服務(wù)含量 的標(biāo)志。調(diào)劑工作中的用藥交待是參與藥物治療的一種形 式，也是藥學(xué)技術(shù)服務(wù)的表現(xiàn)。

　　藥學(xué)服務(wù)的特點是服務(wù)與消費的同時性。有形的產(chǎn)品 有保質(zhì)期，實行三包，無形的服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)的同時，消費者 己經(jīng)在消費，所以更要注重服務(wù)的質(zhì)量。保證病人用藥安 全，是不存在售后服務(wù)的。沒有病人的情況下，藥師沒有生 產(chǎn)行為，只有病人進入藥學(xué)服務(wù)的流程中，藥師提供服務(wù)即 生產(chǎn)的同時，病人己在消費。病人滿意與否，除拿到正確醫(yī) 囑藥物外，還有服務(wù)流程是否方便，服務(wù)環(huán)境、藥師的言談舉 止、態(tài)度等，都會影響病人的滿意度。藥學(xué)服務(wù)還存在差異 性。同是藥學(xué)服務(wù)，由不同的醫(yī)療機構(gòu)提供，質(zhì)量上就會有 差異。同是醫(yī)院，但品牌品質(zhì)是不一樣的，這就是供方差異。供方差異，所以盡管政府一再推行“大病到醫(yī)院，小病去社 區(qū)’，但仍有相當(dāng)多的人，繞過基層醫(yī)療單位，直接去大醫(yī)院。 除供方差異外，還有需方差異。我們現(xiàn)行提供的藥學(xué)服務(wù)是 對所有的病人，忽視了病人群體的差異和需求差異。我們關(guān) 注的僅是最后結(jié)果，就是發(fā)藥正確，沒有過程管理。病人在 醫(yī)院奔波多時，排了許多隊，耗費了許多的時間，來到藥房 時，可能是情緒最低，心情最不好的時候，如藥房僅是根據(jù)自 身管理的需要，再讓病人中藥房排隊劃價、西藥房排隊劃價， 中藥房排隊取藥、西藥房排隊取藥，勢必造成病人對醫(yī)院預(yù) 期服務(wù)質(zhì)量的更加失望，客觀上形成，盡管藥師盡己所能但 病人的滿意度仍然不高。如能減少排隊，使藥學(xué)服務(wù)流程通 暢，簡化服務(wù)流程，公眾感到方便，滿意度就會升高，也就是 一個藥學(xué)服務(wù)的營銷過程。

　　21世紀是一個服務(wù)的世紀，毫無疑問，藥學(xué)服務(wù)己經(jīng)成 為醫(yī)院質(zhì)量管理中不可或缺的要素。重新認識醫(yī)院藥學(xué)服 務(wù)，提升藥學(xué)服務(wù)水平，創(chuàng)新藥學(xué)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)病人的 需要去生產(chǎn)服務(wù)，是當(dāng)前藥學(xué)服務(wù)應(yīng)當(dāng)解決的首要問題。盡 管現(xiàn)在強調(diào)衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)是服務(wù)行業(yè)，但與其他行業(yè)相比， 還是服務(wù)理念落后。服務(wù)動機不是滿足病人的需要，而是滿 足規(guī)章制度的需要。在藥學(xué)服務(wù)營銷過程中，我們期望病人 能認識藥師，認可藥師的服務(wù)，使藥學(xué)服務(wù)在競爭日益激烈 的醫(yī)療市場中為醫(yī)院贏得更多的機會，使醫(yī)院聲譽上升。倡 導(dǎo)藥學(xué)服務(wù)全新的價值觀，應(yīng)逐步引起全社會的重視。當(dāng)人 類社會進入“后工業(yè)化”階段后，現(xiàn)代化醫(yī)院應(yīng)當(dāng)注重提高醫(yī) 院藥學(xué)服務(wù)水平，創(chuàng)新實踐，促進醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展，迎接 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來。

服務(wù)營銷論文15

　　為了更好地把握汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)，滿足企業(yè)對該專業(yè)畢業(yè)生知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和素質(zhì)結(jié)構(gòu)等方面的需求，加強與用人單位的交流合作，更好地為企業(yè)服務(wù)，拓寬畢業(yè)生的就業(yè)渠道、縮短畢業(yè)生與就業(yè)單位的就業(yè)路徑，客觀反映我校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)生的素質(zhì)、能力、社會適應(yīng)性及社會聲譽，及時發(fā)現(xiàn)本專業(yè)在專業(yè)學(xué)科設(shè)置、素質(zhì)教育、學(xué)生就業(yè)工作等方面存在的不足。我們于20xx上半年對廣州及周邊的數(shù)10家汽車相關(guān)企業(yè)和畢業(yè)生共159人進行了就業(yè)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，并委托第三方麥可思數(shù)據(jù)有限公司進行調(diào)研統(tǒng)計。

　　采用的調(diào)查方法有座談訪問當(dāng)面交流：此調(diào)查對象是廣州本地及周邊的企業(yè)老總、人力資源部門有關(guān)人員、畢業(yè)生本人；填寫問卷調(diào)查表：將問卷調(diào)查表發(fā)給20xx屆和20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出122份，收回98份；電話訪談：對外地的用人單位人力資源部門和畢業(yè)生進行了電話溝通。

　　一本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)的基本情況

　　隨著汽車工業(yè)的發(fā)展和家庭轎車的普及，作為汽車市場的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人才的需求也進一步擴大。我院汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)生更是受到用人單位的歡迎和好評，如廣州春源紅旗汽車銷售服務(wù)有限公司一次就計劃從該專業(yè)要畢業(yè)生25人。近兩年畢業(yè)生的就業(yè)率高，收入水平也高，就業(yè)競爭力指數(shù)居我校之首，因此受到廣大高考學(xué)生的青睞，成為近幾年來學(xué)校機電系的熱門專業(yè)之一，報考和錄取人數(shù)逐年增加，這一點上也凸顯了其專業(yè)特色和社會認可度。同時，從20xx年開始至今年我院與麥可思數(shù)據(jù)有限公司對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)生的社會需求和就業(yè)質(zhì)量進行的第三方調(diào)查數(shù)據(jù)上也得到了很好的印證。

　　1.畢業(yè)生總體就業(yè)情況

　　本專業(yè)是從20xx年開始招生至今，從20xx年到20xx年七屆畢業(yè)學(xué)生總共572人，現(xiàn)該專業(yè)在校學(xué)生總計293人。近兩年的畢業(yè)生人數(shù)及就業(yè)情況如下表所示。

　　近兩年的畢業(yè)生人數(shù)及就業(yè)情況

　　時間畢業(yè)生人數(shù)就業(yè)率

　　20xx屆10296%

　　20xx屆5596%

　　2.畢業(yè)生就業(yè)區(qū)域、行業(yè)、崗位結(jié)構(gòu)分析

　　跟蹤調(diào)查顯示，20xx、20xx年這兩屆畢業(yè)生的就業(yè)區(qū)域主要集中在廣東省，而且珠三角區(qū)域所占比例很大，占81%。其余部分在粵西5%、粵東8%、粵北6%。

　　兩屆畢業(yè)生就業(yè)的行業(yè)主要是汽車經(jīng)銷業(yè)，占比為73%；也有少數(shù)從事其他領(lǐng)域和行業(yè)的營銷工作，如房地產(chǎn)、電商、市場研究公司等。而汽車相關(guān)行業(yè)中大部分是在4S店和汽車配件單位，如日產(chǎn)4S店、福特4S店、大眾4S店；也有從事二手車及租賃工作的，如五加五汽配公司、神州汽車租賃公司；還有一部分人在汽車修配廠和汽車美容店。

　　兩屆畢業(yè)生就業(yè)單位的性質(zhì)集中在個體民營的比較多，其次是國企，再次是合資和機關(guān)事業(yè)單位。分別為私企69%、國企21%、合資5%、機關(guān)事業(yè)單位5%。

　　就業(yè)的部門主要有：銷售部、客服部、市場部、人資行政部、售后部。

　　就業(yè)的具體崗位有：中層管理人員為3%、一般行政人員和文員為10%、營銷人員為75%、售后客服人員為12%。

　　二本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量的情況

　　1.就業(yè)對口情況分析

　　這兩屆畢業(yè)生所從事的工作與在學(xué)校所學(xué)專業(yè)完全對口率可達73%，基本對口為17%，不對口為10%。

　　2.就業(yè)穩(wěn)定性分析

　　調(diào)查顯示，畢業(yè)生與用人單位簽訂兩年以上用工合同的達60%以上，但從一而終的卻不是很多，他們在畢業(yè)半年內(nèi)就有51%的有跳槽經(jīng)歷，究其原因這與用人單位及畢業(yè)生個人兩方面都有關(guān)系，個人原因多一些。

　　3.就業(yè)薪酬水平分析

　　在所調(diào)查的兩屆畢業(yè)生當(dāng)中，個人月收入基本都在20xx元以上。平均月收為4450元，列我院所有專業(yè)畢業(yè)生月收入之首。其中月收入為5000元以上為11%；月收入4000～5000元的居多為45%；月收入為3000～4000元的為34%；20xx～3000元的最少僅為10%。

　　4.本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)單位的規(guī)模

　　本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)單位的規(guī)模統(tǒng)計如下：就業(yè)單位為50人以下的為17%，就業(yè)單位為51～300人的為42%，就業(yè)單位為301～1000人的為24%，就業(yè)單位為1000人以上的為17%。

　　5.用人單位對畢業(yè)生的評價

　　通過與用人單位的溝通與座談，普遍反映汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的畢業(yè)生思想政治素質(zhì)好，專業(yè)知識扎實，吃苦耐勞、進取、協(xié)作、與人溝通等職業(yè)素質(zhì)和綜合能力也高。學(xué)生的就業(yè)單位對本專業(yè)畢業(yè)生的總體評價“感覺非常滿意”的為90%，“比較滿意”的為6%，“一般”的為4%。

　　6.畢業(yè)生主觀滿意度情況分析

　　我們綜合了畢業(yè)生對所在的工作單位、職位、薪酬等方面的主觀感受，調(diào)查顯示畢業(yè)生對就業(yè)現(xiàn)狀的主觀滿意度為75%，基本滿意的為15%，不滿意的為10%。

　　三本專業(yè)就業(yè)的優(yōu)勢分析

　　從上述就業(yè)基本情況和就業(yè)質(zhì)量情況可以看出，本專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生基本上能滿足社會的需求，就業(yè)率高。從統(tǒng)計兩屆畢業(yè)學(xué)生的就業(yè)率可看出，就業(yè)率均達到96%，專業(yè)的社會認可度較高。就業(yè)專業(yè)對口率高，達73%。反映出該專業(yè)制訂的人才培養(yǎng)方案能與社會需求相銜接。學(xué)生在校打好扎實的理論功底與良好的實踐技能，能順利完成校企對接，走上相應(yīng)的工作崗位。畢業(yè)生行業(yè)任職能力強，畢業(yè)的大部分學(xué)生在汽車4S店、汽車配件經(jīng)銷單位、汽車修配廠、汽車美容服務(wù)公司及汽車租賃公司任職，從業(yè)崗位為銷售部、客服部、市場部、人資行政部、售后部等。畢業(yè)生能勝任自己的工作，用人單位對畢業(yè)生的滿意程度較高，感覺非常滿意的達90%以上。薪酬待遇較高。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，就業(yè)的畢業(yè)生月收入平均達4450元，月收入4000元以上畢業(yè)生占調(diào)查人數(shù)的56%，收入水平列我校各專業(yè)之首，具有相當(dāng)?shù)母偁巸?yōu)勢。

　　四本專業(yè)就業(yè)存在的問題及改進措施

　　1.存在的問題

　　第一，雖然本專業(yè)就業(yè)率高，但就業(yè)區(qū)域來說太集中，主要集中在珠三角，特別是廣州市居多，而廣州市汽車限購這一政策，對汽車銷售量有一定影響，勢必會對用人的職位數(shù)有影響。有的畢業(yè)生寧可放棄自己的專業(yè)也愿意留在廣州市而不愿回到不發(fā)達地區(qū)，這樣對學(xué)生就業(yè)的專業(yè)對口率就會有一定影響。

　　第二，個別學(xué)生的就業(yè)觀和擇業(yè)觀有一定偏差，既想收入高又不想吃苦、不能吃苦，這就使得初次就業(yè)率受到影響。

　　第三，很大一部分人就業(yè)期望值過高，定位不準確，造成盲目流動、跳來跳去，就業(yè)穩(wěn)定性不夠好。調(diào)查顯示，畢業(yè)生就業(yè)半年內(nèi)就有51%的有跳槽經(jīng)歷。這樣即損害了企業(yè)利益，又在一定程度上造成社會資源浪費。

　　第四，汽車技術(shù)能力特征不突出，畢業(yè)生多以營銷方向崗位就業(yè)，沒能完全體現(xiàn)專業(yè)屬性，就業(yè)局限大。

　　2.思考與改進

　　第一，加強畢業(yè)生的思想教育。使他們認清形勢、認識自我、端正思想、擺正位置，客觀、理性地就業(yè)和擇業(yè)。廣東省汽車類的教育資源主要集中在廣州、深圳等大型城市，每年培養(yǎng)的專業(yè)學(xué)生數(shù)量較多，勢必給大城市就業(yè)市場造成較大壓力。因此，要積極引導(dǎo)學(xué)生打破地域局限，謀求向外發(fā)展。我院現(xiàn)在已有學(xué)生在廣西、江西就業(yè)發(fā)展的成功案例。

　　第二，加強實踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。調(diào)查顯示，畢業(yè)生對學(xué)校的基礎(chǔ)理論課、核心課、主干課等學(xué)科設(shè)置、教學(xué)方面都比較滿意。但有學(xué)生建議應(yīng)加強實習(xí)和實踐環(huán)節(jié)，特別是建議教師在教學(xué)過程中要加強調(diào)動和活躍學(xué)生課堂的學(xué)習(xí)氣氛，引入實際較典型的案例，從培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)修養(yǎng)和實際能力出發(fā)，調(diào)動學(xué)習(xí)積極性。專業(yè)在下一步的改革中，一是要進一步完善校內(nèi)實訓(xùn)基地的功能，利用現(xiàn)有的汽銷實驗室開展實驗實訓(xùn)；二是要加強校企合作，充分利用我們校外的32個實訓(xùn)基地，完成學(xué)生由學(xué)校走向崗位的過渡。

　　第三，強化證書制。以此來提升就業(yè)能力，拓寬就業(yè)渠道。不能僅考慮汽車營銷員資格證，還要在技術(shù)服務(wù)、汽車保險與理賠、二手車評估經(jīng)營等方面的職業(yè)資

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