服務(wù)營(yíng)銷論文
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服務(wù)營(yíng)銷論文1
一、我國(guó)中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題
在中國(guó)自古以來(lái)都有“衣食住行”之說(shuō)，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來(lái)有很多的企業(yè)提高對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個(gè)整體，營(yíng)銷觀念還比較落后，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
（一）中小型餐飲企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)由于中小型餐飲業(yè)進(jìn)入門檻較低，很多餐飲經(jīng)營(yíng)者不是很了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，重銷售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點(diǎn)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境對(duì)于顧客帶來(lái)的價(jià)值，服務(wù)意識(shí)淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規(guī)范。
�。ǘ┲行⌒筒惋嬈髽I(yè)缺乏相應(yīng)的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數(shù)服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動(dòng)頻繁，餐飲內(nèi)部管理人才對(duì)于企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但他們往往對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)少之又少。
（三）對(duì)于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者對(duì)于顧客的把握能力不夠，營(yíng)銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評(píng)價(jià)為唯一標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)形的服務(wù)也占據(jù)著重要位置。
（四）客戶關(guān)系管理意識(shí)不夠強(qiáng)，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒(méi)有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓(xùn)，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關(guān)系。
二、我國(guó)中小型餐飲企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷的策略
中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷，便是選擇多種策略，結(jié)合餐點(diǎn)內(nèi)部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，制造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源達(dá)到最優(yōu)化調(diào)配，以期最大化的利潤(rùn)。
�。ㄒ唬┲匾晜�(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費(fèi)需求也將日趨個(gè)性化，這更加要求了企業(yè)應(yīng)重視消費(fèi)者的具體需求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、時(shí)段和目標(biāo)，提供相應(yīng)的服務(wù)，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當(dāng)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)的是商品本身，同時(shí)消費(fèi)的是商品的名聲以及通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的某種象征性的形象，因?yàn)榫哂幸欢ㄒ饬x的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費(fèi)者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗(yàn)。在創(chuàng)新，實(shí)施完善的個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：第一，強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。中小型餐飲經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點(diǎn)的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)多元化的服務(wù)管理。加強(qiáng)教育培訓(xùn)的同時(shí)，一個(gè)和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設(shè)，會(huì)讓每一個(gè)員工都產(chǎn)生很強(qiáng)的責(zé)任感，榮譽(yù)感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內(nèi)容。對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行專研，及時(shí)地察覺(jué)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的最新需求，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識(shí)，更要學(xué)會(huì)閱讀，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。第三，實(shí)現(xiàn)全面和定期的的培訓(xùn)，在結(jié)合外部和內(nèi)部培訓(xùn)的實(shí)施，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和技能培訓(xùn)。重視強(qiáng)化企業(yè)的文化、理念的培訓(xùn)，要注重各項(xiàng)服務(wù)技能及禮儀的培訓(xùn)。第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費(fèi)者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認(rèn)為的，消費(fèi)者在被服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿足消費(fèi)者的期望為目標(biāo)，在以充分的人性化服務(wù)為簡(jiǎn)體，進(jìn)一步使消費(fèi)者的精神得到最大化的回報(bào)。
�。ǘ╊櫩蜐M意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問(wèn)題。從營(yíng)銷學(xué)的角度看，如果顧客完全對(duì)食品的消費(fèi)滿意，然后當(dāng)他們需要再次外出就餐時(shí)就會(huì)再次到這家餐飲企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。長(zhǎng)此以往，顧客對(duì)企業(yè)的滿意度就會(huì)上升為對(duì)企業(yè)的.忠誠(chéng)感，他們自己不僅會(huì)成為企業(yè)的�？汀⑹炜停�會(huì)介紹親朋好友來(lái)消費(fèi)，這對(duì)進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)展市場(chǎng)面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應(yīng)重視每一次消費(fèi)后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
（三）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價(jià)格，而是要使顧客在消費(fèi)后認(rèn)為在這里消費(fèi)是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個(gè)意外的驚喜，感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性價(jià)比，因此他們對(duì)企業(yè)的滿意度將達(dá)到一個(gè)更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場(chǎng)，這是服務(wù)營(yíng)銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場(chǎng)定位，必須認(rèn)真地去了解市場(chǎng)以及顧客真正的需求，再次對(duì)菜單的品種進(jìn)行檢驗(yàn)，嚴(yán)格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)和操作規(guī)范，以及對(duì)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理，以提高質(zhì)量。
�。ㄋ模﹥�(nèi)部營(yíng)銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關(guān)各部門的員工。因此近年來(lái)，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個(gè)“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個(gè)第一在前，哪個(gè)在后呢？營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為：“沒(méi)有快樂(lè)的員工不滿意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和心理健康狀況、知識(shí)和技能，以及對(duì)企業(yè)的凝聚力等，都將會(huì)影響到工作的質(zhì)量，進(jìn)而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對(duì)于中小型餐飲企業(yè)來(lái)講，員工不僅僅是勞動(dòng)力，更是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強(qiáng)員工們對(duì)企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識(shí)到企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)作為他們的服務(wù)行為，同時(shí)也將相應(yīng)增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。
三、結(jié)論
中小型餐飲企業(yè)必須結(jié)合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)際情況，設(shè)身處地的為員工著想，幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題，讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的愛(ài)和關(guān)懷，從而自覺(jué)地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間段導(dǎo)致了員工每天早出晚歸，較長(zhǎng)的工作時(shí)間，很難照顧到家庭。因此，管理者應(yīng)該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學(xué)、住房、交通等一系列的生活問(wèn)題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說(shuō)在以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為前提的當(dāng)代下，很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)來(lái)充實(shí)自己，為自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展做基礎(chǔ)，所以餐飲企業(yè)更應(yīng)積極地安排員工去學(xué)習(xí)其他的知識(shí)的技術(shù)和服務(wù)技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時(shí)間�？傊�，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)和潛力，為客戶提供滿意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營(yíng)銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來(lái)。
服務(wù)營(yíng)銷論文2
概述物流服務(wù)營(yíng)銷
【摘要】在全球面臨金融危機(jī)、各種風(fēng)險(xiǎn)不斷增加的情況下，加強(qiáng)和實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機(jī)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務(wù)營(yíng)銷，物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)現(xiàn)代物流的特點(diǎn)注重市場(chǎng)與客戶的細(xì)分，從服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及品牌化出發(fā)，制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷策略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
[關(guān)鍵詞]物流服務(wù)營(yíng)銷
一、物流服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
1、物流服務(wù)供求的分散性。在物流服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品不僅供方覆蓋了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)，還包括第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務(wù)廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和成千上萬(wàn)不同類型的消費(fèi)者。物流服務(wù)的特殊性要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者，造成了物流服務(wù)供求的分散性。
2、物流服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性。物流服務(wù)營(yíng)銷由于物流生產(chǎn)與物流消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來(lái)說(shuō)他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲(chǔ)存待售也不可能。物流服務(wù)的需求者在購(gòu)買物流服務(wù)之前一般不能進(jìn)行檢查、比較和評(píng)價(jià)，只能憑借經(jīng)驗(yàn)、品牌和推銷宣傳信息來(lái)選購(gòu)，同有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式可以采取經(jīng)銷、代理和直銷等多種營(yíng)銷方式。物流服務(wù)營(yíng)銷只能采取單一的營(yíng)銷方式，在一定程度上限制了物流服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。
3、物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。物流服務(wù)的購(gòu)買者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費(fèi)者個(gè)人，而且購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異，同一物流服務(wù)的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，造成了物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。
4、物流服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。物流服務(wù)需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理?xiàng)l件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時(shí)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。
5v服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。物流服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)技能、技藝的要求。由于物流生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于物流企業(yè)。同一物流服務(wù)提供者提供的同一物流服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務(wù)業(yè)績(jī)的好壞也與消費(fèi)者的行為以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身要求的差異性密切相關(guān)。因此，服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。
二、開展服務(wù)營(yíng)銷促進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展
1、開展服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。現(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，在面臨全球金融危機(jī)復(fù)蘇、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為越來(lái)越多物流企業(yè)的制勝法寶。
2v開展服務(wù)營(yíng)銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠(chéng)。服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過(guò)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，給顧客提供高質(zhì)量的物流產(chǎn)品和超過(guò)顧客預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)大大提高顧客的滿意水平，從而增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。
3、開展服務(wù)營(yíng)銷可以使物流企業(yè)即時(shí)得到反饋信息，提高企業(yè)利潤(rùn)。開展服務(wù)營(yíng)銷具有提高產(chǎn)品的差異化和增加產(chǎn)品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供巨大的市場(chǎng)信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)并使其即時(shí)改善，進(jìn)而使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)。
三、把握發(fā)展趨勢(shì)做好物流服務(wù)營(yíng)銷
現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代。物流企業(yè)欲成功操作服務(wù)營(yíng)銷就必須洞悉并把握服務(wù)營(yíng)銷的趨勢(shì)與脈搏：
1、開展電子商務(wù)物流，促進(jìn)滿足企業(yè)物流需求。電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。在現(xiàn)有物流設(shè)備的基礎(chǔ)上，結(jié)合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務(wù)需求者共同建立企業(yè)的電子商務(wù)物流系統(tǒng)，開展物流服務(wù)營(yíng)銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務(wù)需求。
2、推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展和社會(huì)分工的前提和基礎(chǔ)，推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化可以有效的提高物流服務(wù)營(yíng)銷水平�，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是企業(yè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代企業(yè)要實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)的協(xié)調(diào)，根治上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)中的重復(fù)操作、準(zhǔn)確性差、可靠性低等問(wèn)題，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問(wèn)題。大力推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時(shí)和透明的信息傳遞和共享機(jī)制，提高物流服務(wù)營(yíng)銷水平。
四、做好物流服務(wù)營(yíng)銷的`途徑
1、將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，建立全員服務(wù)營(yíng)銷理念。物流服務(wù)營(yíng)銷就是把客戶服務(wù)作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)部門員工的事情。將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，就是將整個(gè)物流公司每個(gè)員工都看作是服務(wù)部門的一個(gè)分子，建立全員服務(wù)營(yíng)銷理念，因?yàn)楣久恳粋�(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。
2、創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化。現(xiàn)在越來(lái)越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并開展轟轟烈烈的服務(wù)營(yíng)銷，有的公司制定一大堆客戶經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。究其原因，是因?yàn)椤胺⻊?wù)至上”的服務(wù)營(yíng)銷理念沒(méi)有根植到每個(gè)員工的心中，更好的為顧客服務(wù)還沒(méi)有成為企業(yè)員工的自覺(jué)行為，“顧客至上、服務(wù)顧客”的企業(yè)文化還沒(méi)有形成。現(xiàn)代社會(huì)條件下物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，關(guān)鍵在于企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證和長(zhǎng)遠(yuǎn)動(dòng)力。
3、做好服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫(kù)�？蛻糍Y料是物流服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。二是提供全方位營(yíng)銷服務(wù)。物流企業(yè)為顧客提供全方位營(yíng)銷服務(wù)，可以增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，在提高顧客忠誠(chéng)度的同時(shí)，可以不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平。三是開展一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷。完善的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性，然后進(jìn)行優(yōu)先排序，對(duì)重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷，突出公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。
4、建立戰(zhàn)略合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關(guān)系中，最牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)物流客戶來(lái)說(shuō)要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務(wù)質(zhì)量，在追求整體利潤(rùn)最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過(guò)雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，提高客戶產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。
服務(wù)營(yíng)銷論文3
當(dāng)前，在我國(guó)電力工業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，電力企業(yè)調(diào)控了原有的經(jīng)營(yíng)模式，逐步進(jìn)入了電力市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式中。電力企業(yè)正面臨著許多電力市場(chǎng)營(yíng)銷方面的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)不斷提升對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，從小事做起，注意細(xì)節(jié)。創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，贏得客戶的認(rèn)可。加強(qiáng)電力企業(yè)的管理勢(shì)在必行，從客戶檔案的建立、客戶服務(wù)的質(zhì)量入手，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全面服務(wù)，贏得良好的口碑，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
一、電力企業(yè)電力營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀
改革開放以來(lái)，我國(guó)對(duì)大部分電力企業(yè)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作，進(jìn)行了深入的探討與研究。但是現(xiàn)在看來(lái)并沒(méi)有得到很好的改善，主要看來(lái)是研究的內(nèi)容不夠全面，過(guò)于集中化。電力企業(yè)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，壟斷經(jīng)濟(jì)體制存在著較大的缺陷，并且日益顯現(xiàn)出來(lái)。電力資源的用途體現(xiàn)在很多方面，工業(yè)用電，企業(yè)用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉(zhuǎn)換成清潔能源，在一定程度上，存在著較大的發(fā)展機(jī)遇。事情都是有利有弊的，同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)。清潔能源包括太陽(yáng)能和天然氣，這些清潔能源的出現(xiàn)，很多商家紛紛抓住機(jī)會(huì)，生產(chǎn)清潔能源，這給電力企業(yè)帶來(lái)不小的壓力。
二、電力企業(yè)電力營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬╇娏I(yíng)銷體系不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求
電力企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求了，市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大。隨著國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的管理模式，將供電管理的工作轉(zhuǎn)變成電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。電力公司應(yīng)了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關(guān)系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對(duì)用電有需求時(shí)，要到相關(guān)管理部門進(jìn)行申請(qǐng)，登記信息，并按照公司管理工作的流程進(jìn)行。電力部門應(yīng)將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革下，用電客戶會(huì)對(duì)電力公司的服務(wù)提出更高的要求，因此公司要對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)管理工作不斷創(chuàng)新，使每位客戶都得到平等的對(duì)待。
�。ǘ┖鲆暿袌�(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來(lái)得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務(wù)形象是判定一個(gè)企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)之一。安全生產(chǎn)，其對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是必須加以關(guān)注的，例如：電力企業(yè)和設(shè)計(jì)企業(yè)。從電力設(shè)計(jì)企業(yè)的角度上來(lái)看，其在進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的過(guò)程中，需要對(duì)電纜布線以及設(shè)施的擺放、客戶需求都有一個(gè)明確的了解，堅(jiān)決不能出現(xiàn)只顧安全不顧訴求的情況。同時(shí)，現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)需要企業(yè)對(duì)自身提出更為嚴(yán)格的要求，不但要進(jìn)行市場(chǎng)勘察，還要做好前期設(shè)計(jì)，而且還要定期進(jìn)行客戶需求回訪，以保證最終的服務(wù)質(zhì)量。
（三）電力營(yíng)銷工作人員的素質(zhì)差
在國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程中，電力公司對(duì)工作人員的專業(yè)素質(zhì)，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費(fèi)中屬于重要的內(nèi)容，最基本的'工作任務(wù)，就是為廣大客戶提供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，不斷加大生產(chǎn)規(guī)模，逐漸在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中突出自己的位置，并達(dá)到領(lǐng)先的地位。近年來(lái)，電力公司在全國(guó)各省市開始活躍，大城市的電力企業(yè)營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)較高，而縣市級(jí)別的電力企業(yè)營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低。從這種現(xiàn)象來(lái)看，各電力企業(yè)還沒(méi)有清楚的了解自身的發(fā)展現(xiàn)狀，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，這樣會(huì)造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。電力公司的管理者應(yīng)不斷加強(qiáng)營(yíng)銷管理水平，主要體現(xiàn)在工作人員的專業(yè)素質(zhì)、綜合能力方面，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感。
三、在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中建立完善的服務(wù)體系
（一）在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
縱觀市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)都講究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)公司都有自己的經(jīng)營(yíng)模式，不僅要考慮生產(chǎn)帶來(lái)的效益，還要注意服務(wù)帶來(lái)的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國(guó)酒店事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看。全國(guó)連鎖酒店知名度與服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高，與私營(yíng)的酒店相比，追求高質(zhì)量生活的人們都會(huì)選擇口碑好服務(wù)優(yōu)的酒店。可是，并不是小酒店的服務(wù)態(tài)度就差，主要看員工的專業(yè)素養(yǎng)與工作能力是否達(dá)標(biāo)。
現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)行業(yè)都堅(jiān)持顧客是上帝的經(jīng)營(yíng)理念，為的是能夠獲取顧客的認(rèn)可，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，但在此基礎(chǔ)上，光靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是行不通的，前提是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，沒(méi)有好的東西是俘獲不了顧客內(nèi)心的。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，工作人員要以一顆真誠(chéng)的心對(duì)待每一位客戶，隨時(shí)隨地了解客戶的需要，對(duì)服務(wù)不滿意的客戶，及時(shí)溝通了解，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，研究解決措施，進(jìn)而完善服務(wù)管理工作。對(duì)于公司長(zhǎng)期合作的客戶，定期可以做意見(jiàn)回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經(jīng)濟(jì)效益才會(huì)提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務(wù)方面的建議，針對(duì)客戶提出的建議，進(jìn)行歸納整理，制定一套更完整的服務(wù)體系。
�。ǘ┩晟齐娏蛻舻姆答佂緩�
在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，除了優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)外，客戶的反饋信息也是提高工作質(zhì)量的重要內(nèi)容，相關(guān)工作人員要及時(shí)記錄好客戶反饋的信息， 征求客戶表明自己的要求、意見(jiàn)或者表?yè)P(yáng)。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規(guī)章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時(shí)供電企業(yè)不能坐以待斃，應(yīng)該主動(dòng)出擊，主動(dòng)尋求客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，不要一直采取問(wèn)卷調(diào)查或者填寫各種調(diào)查表格的形式來(lái)尋求客戶的意見(jiàn)，要對(duì)客戶的反饋形式加以創(chuàng)新，例如：電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)調(diào)查等形式，這些都是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
�。ㄈ┕╇娖髽I(yè)要與客戶心與心交流
供電企業(yè)發(fā)展的好壞與工作人員的工作態(tài)度有關(guān)，這就要求工作人員要與客戶心與心的溝通，在客戶反饋的信息中，真正了解客戶的需要 ，與客戶認(rèn)真的溝通，可以得到客戶的信賴與認(rèn)可，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還促進(jìn)了供電企業(yè)的發(fā)展。
結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，在電力公司的營(yíng)銷發(fā)展中，提升對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要目標(biāo)。加強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的管理工作，培養(yǎng)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力，使之更好的服務(wù)客戶。公司要制定以公司利益、員工利益、客戶利益三者相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)策略，這樣不僅能增強(qiáng)員工認(rèn)真工作的信心，還贏得了客戶的信賴，公司的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)大大提高。電力公司想要在電力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中嶄露頭角，就要為客戶提供安全用電和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用心與客戶溝通，了解客戶真正需要的是什么，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)要做好記錄，及時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)對(duì)問(wèn)題的解決，管理人員與員工進(jìn)行深刻反思，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并加以改正。
服務(wù)營(yíng)銷論文4
摘要：隨著國(guó)家對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化改革，經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉(zhuǎn)變也會(huì)勢(shì)在必行，如何在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下電力行業(yè)適應(yīng)新的社會(huì)變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對(duì)用戶的服務(wù)水平。這有利于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。本文從電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的角度，對(duì)電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，為國(guó)內(nèi)電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價(jià)值。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);服務(wù)營(yíng)銷;管理理念;市場(chǎng)
一、引言
20xx年國(guó)家制定了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的“十三五”計(jì)劃，提出了對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式重大的要求，必須在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的環(huán)境下，對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的模式進(jìn)行改革，國(guó)家目前經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇，是提高國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的必經(jīng)之路。電力行業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的最重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中有著不可提替代的作用，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中有著舉足輕重的地位。隨著國(guó)家對(duì)電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國(guó)電力企業(yè)的模式從生產(chǎn)型到綜合發(fā)展型的深入轉(zhuǎn)變。目前我國(guó)的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒(méi)有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來(lái)，具體表現(xiàn)在還沒(méi)有形成完全的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制，對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，對(duì)電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷還沒(méi)深入到整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中市場(chǎng)地位。隨著社會(huì)的快速和多元化的發(fā)展，社會(huì)的整體需求對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷就顯得特別重要，拖動(dòng)企業(yè)的整體服務(wù)水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對(duì)企業(yè)的依賴程度地進(jìn)一步上升，而且還能促進(jìn)電力用戶對(duì)用電量的不斷增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的角度，對(duì)電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。
二、電力行業(yè)存在的服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題
隨著我國(guó)的科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，新能源的技術(shù)水平上了一個(gè)新的水平，對(duì)相對(duì)傳統(tǒng)的電力行業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)很大的沖擊。以及電力行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不均衡問(wèn)題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：
1.服務(wù)營(yíng)銷理念淡薄，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于我國(guó)特殊的經(jīng)濟(jì)體制，使得我國(guó)電力行業(yè)長(zhǎng)期處于一個(gè)相對(duì)完全壟斷的局面，雖然這幾年國(guó)家已經(jīng)加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)體制，但是由于電力企業(yè)長(zhǎng)期處于一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng)，舊的`產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)現(xiàn)在的發(fā)展產(chǎn)生了很嚴(yán)重的制約發(fā)展，導(dǎo)致很多電力企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力不高，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實(shí)際需求，重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)等營(yíng)銷理念，這都嚴(yán)重制約企業(yè)的長(zhǎng)期高效的發(fā)展。
2.服務(wù)營(yíng)銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷部門都是按區(qū)域劃分，各個(gè)營(yíng)銷部門都只是負(fù)責(zé)自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費(fèi)的收繳情況。這種服務(wù)營(yíng)銷體制不能滿足當(dāng)今市場(chǎng)多元化的發(fā)展要求，長(zhǎng)期以來(lái)，電力企業(yè)很多都強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的管理，往往忽略了服務(wù)營(yíng)銷在整個(gè)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的特殊作用。如此長(zhǎng)期，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場(chǎng)化程度很高的企業(yè)來(lái)說(shuō)有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的特色，從而導(dǎo)致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對(duì)電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的制約。
3.缺乏專門的電力服務(wù)營(yíng)銷高級(jí)人才。在電力企業(yè)的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，必須要有一支具備高級(jí)的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍，專門地為企業(yè)的營(yíng)銷工作做出不同的營(yíng)銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來(lái)說(shuō)，我國(guó)現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠完整，營(yíng)銷人員整體的專業(yè)素質(zhì)達(dá)不到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，還有營(yíng)銷部門人員結(jié)構(gòu)布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個(gè)營(yíng)銷人員的最大價(jià)值。這就導(dǎo)致電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作不能達(dá)到行業(yè)的領(lǐng)先水平，造成企業(yè)的生存狀況產(chǎn)生了很大影響，不能在市場(chǎng)中有很大的市場(chǎng)占有率，收入份額也會(huì)減少，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
三、電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的解決措施
面對(duì)日益突出的電力企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題，著力解決其存在的各種問(wèn)題就顯得迫在眉睫。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)解決制約電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的難題。
1.完善服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制。電力企業(yè)應(yīng)該將市場(chǎng)中存在的客戶看作是一種長(zhǎng)期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷最基本也是最重要的是對(duì)客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對(duì)客戶的承諾就必須保證服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)可以公開對(duì)服務(wù)社會(huì)的決心和態(tài)度，對(duì)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市場(chǎng)監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運(yùn)行效率，同時(shí)也可以提高企業(yè)品牌的知名度。
2.樹立市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理理念。面對(duì)如日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力也越來(lái)越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時(shí)時(shí)刻刻樹立服務(wù)于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)理念，轉(zhuǎn)變以前的老思想，把服務(wù)營(yíng)銷觀念深入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中去。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)利益為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念，認(rèn)清與客戶之間的關(guān)系，把客戶至上的服務(wù)意識(shí)提高一個(gè)新的臺(tái)階，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)新常態(tài)下的社會(huì)和客戶的需求。
進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)由被動(dòng)地適應(yīng)社會(huì)到主動(dòng)完善市場(chǎng)服務(wù)，把握市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步提高電力企業(yè)在社會(huì)上的形象.3.服務(wù)營(yíng)銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是客戶，就必須時(shí)刻保持以客戶為核心的服務(wù)營(yíng)銷理念。這就需要企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施上做到不斷改進(jìn)，在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務(wù)理念。在具體實(shí)施細(xì)則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對(duì)客戶的辦事效率。與此同時(shí)，對(duì)于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對(duì)其他的業(yè)務(wù)可以推陳出新，使老業(yè)務(wù)在新的市場(chǎng)機(jī)制下煥發(fā)新的生命力，同時(shí)也滿足了客戶的需求。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
四、結(jié)語(yǔ)
電力企業(yè)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式影響著企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的好壞，將影響到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的安穩(wěn)運(yùn)行，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來(lái)越重要。電場(chǎng)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷就必須適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務(wù)營(yíng)銷的理念，形成各具特色的服務(wù)營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，從而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)認(rèn)可度的雙贏。
作者:李春芳 單位:國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司銀川供電公司
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服務(wù)營(yíng)銷論文5
一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
1、價(jià)格營(yíng)銷策略。
電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，產(chǎn)品已經(jīng)是固定的統(tǒng)一產(chǎn)品，因此其重點(diǎn)就在于價(jià)格的差異性。對(duì)于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應(yīng)該實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格，這樣是為了電力市場(chǎng)開拓的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。再者，要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電量、用電時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強(qiáng)，可以采取階梯型的差別電價(jià)。另外，對(duì)于一般性生活用電，可以實(shí)現(xiàn)時(shí)段定價(jià)，盡量均衡用電高峰，推動(dòng)居民用電量的增長(zhǎng)。
2、品牌營(yíng)銷策略。
在營(yíng)銷過(guò)程中，電力企業(yè)要加強(qiáng)品牌自身建設(shè)。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理念轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢(shì)，樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉(zhuǎn)變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置，最終牢牢抓住市場(chǎng)。
3、服務(wù)營(yíng)銷策略。
在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，服務(wù)是突顯企業(yè)個(gè)性的一個(gè)因素。在服務(wù)營(yíng)銷層面，首先要完善對(duì)于社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)的保障，之后對(duì)于用電客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，根據(jù)級(jí)別和客戶特性進(jìn)行服務(wù)的區(qū)別對(duì)待。另外，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)輸電網(wǎng)絡(luò)的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對(duì)客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作。
二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用。
電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷的核心。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓營(yíng)銷市場(chǎng)的關(guān)鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的'打破，電網(wǎng)分離改革的深入，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場(chǎng)取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，取得市場(chǎng)份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。
現(xiàn)在電力用戶的自身的知識(shí)水平和法律意識(shí)都在不斷增強(qiáng)，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶需求，升級(jí)電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會(huì)重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應(yīng)該考慮其社會(huì)重任。
三、電力營(yíng)銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開展。
電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展需要分層次分步驟進(jìn)行。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
第一，要保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。電網(wǎng)是電力輸送的根本設(shè)施，要做到在運(yùn)行、輸送、維護(hù)等過(guò)程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運(yùn)行；
第二，要轉(zhuǎn)變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，在工作落實(shí)中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營(yíng)銷人員在內(nèi)全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展；
第三，要建立健全內(nèi)部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應(yīng)的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門的崗位職責(zé)和績(jī)效考核范疇。同時(shí)要建立營(yíng)銷技術(shù)管理系統(tǒng)，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶的認(rèn)可。
四、結(jié)束語(yǔ)。
從上文可以看出，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì)，它要求必須堅(jiān)持以客戶為中心。電力市場(chǎng)的營(yíng)銷策略也是企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的事情，它從企業(yè)的各個(gè)角度明確了企業(yè)定位問(wèn)題。
最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷策略的實(shí)施都需要團(tuán)隊(duì)和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問(wèn)題的同時(shí)，更應(yīng)該建立團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的運(yùn)用隊(duì)伍，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
服務(wù)營(yíng)銷論文6
摘要：提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最根本的途徑就是市場(chǎng)營(yíng)銷手段，只有不斷創(chuàng)新符合市場(chǎng)需求的營(yíng)銷手段才能成功的吸引消費(fèi)者的關(guān)注和提高企業(yè)綜合實(shí)力。本篇論文主要從概念、現(xiàn)狀以及方向三個(gè)方面解析了中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)，以保證企業(yè)能夠適應(yīng)各種環(huán)境下的市場(chǎng)。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷；新趨勢(shì)；經(jīng)濟(jì)全球化
企業(yè)營(yíng)銷的營(yíng)銷手段與內(nèi)容決定著企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀決定著企業(yè)要發(fā)展必須走創(chuàng)新之路。
一、市場(chǎng)營(yíng)銷概念
營(yíng)銷學(xué)最早源于20世紀(jì)的美國(guó)，是一門新興的學(xué)科，其內(nèi)容多是對(duì)“推銷術(shù)”與“廣告術(shù)”的介紹，真正的現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)形成于第二次世界大戰(zhàn)后的50年代，世界經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的情況下生成，標(biāo)志著買方市場(chǎng)的全面形成，主要為了適應(yīng)激烈的賣方競(jìng)爭(zhēng)需求。
綜合來(lái)看，營(yíng)銷學(xué)形成與應(yīng)用的客觀條件主要包括：高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、全面發(fā)展的買方市場(chǎng)、充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境以及日益擴(kuò)張的市場(chǎng)環(huán)境等方面。
二、中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┤藗儗�(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)處于初步階段。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革發(fā)展，人們對(duì)營(yíng)銷學(xué)中的一些詞匯不再陌生，對(duì)營(yíng)銷理論及發(fā)展有著深刻的認(rèn)識(shí)和了解。在一些經(jīng)濟(jì)速度發(fā)展快的區(qū)域里，大型跨國(guó)企業(yè)已經(jīng)建立了完善的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，并且在經(jīng)營(yíng)中獲得市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)的效益。雖然如此還是有多數(shù)人對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的認(rèn)識(shí)與理解較為淺薄，中國(guó)企業(yè)受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響與阻礙，不能確保營(yíng)銷理念的運(yùn)用，無(wú)法保證營(yíng)銷學(xué)的順利開展。從一些數(shù)據(jù)分析來(lái)看，中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展?fàn)顩r只是剛剛起步的階段，發(fā)展現(xiàn)狀并不理想[1]。
（二）受到落后經(jīng)營(yíng)觀念的影響，營(yíng)銷理念不清晰現(xiàn)象普遍存在。。當(dāng)前在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)雖然對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有所認(rèn)識(shí)和理解，但是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中卻無(wú)法將理論用于實(shí)踐中，工作成效相對(duì)較低。在企業(yè)中，庫(kù)存過(guò)高、競(jìng)爭(zhēng)力低下、運(yùn)作水平低一級(jí)市場(chǎng)丟失等現(xiàn)象普遍存在。隨著競(jìng)爭(zhēng)力日益激烈的狀況，消費(fèi)者發(fā)展越來(lái)越成熟，但是中國(guó)企業(yè)開拓、把握市場(chǎng)的能力卻在形勢(shì)發(fā)展之后，一方面是企業(yè)改革造成的各方面矛盾所帶來(lái)的壓力與挑戰(zhàn)；另一方面，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力沒(méi)有出路，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人不知道該如何將市場(chǎng)營(yíng)銷理論應(yīng)用在經(jīng)營(yíng)時(shí)間中，無(wú)法從根本上解決企業(yè)的問(wèn)題[2]。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)觀念、市場(chǎng)觀念沒(méi)有進(jìn)入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)人思想觀念落后，沒(méi)有將工作提升到戰(zhàn)略的高度，對(duì)市場(chǎng)調(diào)查研究的不夠重視。從而在擴(kuò)大市場(chǎng)、提高經(jīng)營(yíng)能力中，很多企業(yè)多事單純的追求廣告投入、宣傳手段不具備優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)方式單一、缺乏品牌意識(shí)，再就是缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，這些落后的觀念極大的阻礙了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，同時(shí)也不利于企業(yè)適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)能力。
（三）企業(yè)缺乏品牌意識(shí)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，品牌內(nèi)涵廣泛豐富，在消費(fèi)者的心目中代表著企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的形象。品牌內(nèi)容涵蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者承諾的兌現(xiàn)以及消費(fèi)者滿意程度等諸多因素。品牌反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，由此，塑造品牌是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，需要腳踏實(shí)地的為消費(fèi)者提供服務(wù)，只有企業(yè)行為與形象廣告的統(tǒng)一，才能對(duì)品牌推廣起到強(qiáng)化的作用[3]。
�。ㄋ模┢髽I(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員素質(zhì)沒(méi)有達(dá)到要求。中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷從業(yè)者素質(zhì)普遍較低，特別是一些生產(chǎn)性企業(yè)的銷售隊(duì)伍。往往工作人員的認(rèn)識(shí)局限于營(yíng)銷等于銷售的認(rèn)識(shí)，管理工作落后，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與策劃水平低，有的甚至缺乏這方面的工作，在企業(yè)中沒(méi)有地位無(wú)法實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。
�。ㄎ澹┦袌�(chǎng)營(yíng)銷有著廣闊的發(fā)展前景。中國(guó)作為世界經(jīng)濟(jì)的最大的市場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)剛剛起步，很多市場(chǎng)并沒(méi)有得到開發(fā)，特別是農(nóng)村市場(chǎng)。在中國(guó)，農(nóng)民是一個(gè)巨大的消費(fèi)群體，決定了農(nóng)村市場(chǎng)的巨大潛力。因此，中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷中，農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷與農(nóng)村消費(fèi)品市場(chǎng)的開發(fā)有著廣闊的發(fā)展前景[4]。
三、中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)
未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)和變化，我們主要從以下幾個(gè)方面論述：
（一）綠色營(yíng)銷。綠色營(yíng)銷顧名思義，是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中對(duì)綠色環(huán)保、社會(huì)價(jià)值等意識(shí)的充分表現(xiàn)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造，以及后期廢棄物處理等方面所采取的手段，以保證在產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中所采取與應(yīng)用的市場(chǎng)營(yíng)銷策略有利于保護(hù)環(huán)境。
企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)能源與資源的利用少，而且對(duì)環(huán)境不會(huì)造成污染，使用過(guò)程中，不會(huì)對(duì)環(huán)境造成污染而且屬于低能耗產(chǎn)品；使用后的產(chǎn)品易拆解、回收翻新。綠色營(yíng)銷不僅是順應(yīng)可持續(xù)發(fā)展提出的營(yíng)銷策略，而且隨著消費(fèi)者綠色健康消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，在工業(yè)化程度快速發(fā)展的今天，通過(guò)合理的營(yíng)銷手段方式處理工業(yè)對(duì)環(huán)境的壓力，有效的解決全球性環(huán)境、生態(tài)問(wèn)題，適應(yīng)消費(fèi)者的.需求，促進(jìn)資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為人類長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供一個(gè)綠色生態(tài)健康的地球環(huán)境。
�。ǘ┪幕癄I(yíng)銷。近年來(lái)，隨著人們消費(fèi)生活平的提高，人們消費(fèi)除了滿足基本生活層面的需求外，更多的是對(duì)精神層面的追求，這就是產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，如何充分利用各種文化因素，也受到越來(lái)越多的企業(yè)重視。文化營(yíng)銷基于市場(chǎng)與消費(fèi)者，賦予了企業(yè)、產(chǎn)品文化內(nèi)涵，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的吸引力。文化營(yíng)銷的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者差異化的文化需求為導(dǎo)向，營(yíng)銷策略組合應(yīng)當(dāng)具備豐富的文化品格，營(yíng)銷手段與服務(wù)也應(yīng)當(dāng)以文化觀念作為前提。
在現(xiàn)代化技術(shù)力量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下，同類產(chǎn)品性能十分接近，在這種情況下企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)只能靠品牌的文化差異性，借助文化營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)[5]。
�。ㄈ┢放茽I(yíng)銷。當(dāng)前企業(yè)營(yíng)銷已經(jīng)由實(shí)體營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橛^念營(yíng)銷，從產(chǎn)品營(yíng)銷發(fā)展成品牌營(yíng)銷。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷不再局限于形體的產(chǎn)品，重要的是對(duì)一個(gè)品牌、形象以及價(jià)值觀念的推銷宣傳。企業(yè)品牌塑造源于產(chǎn)品銷售，只有領(lǐng)先的品牌才能贏得市場(chǎng)。同時(shí)，受到人們?nèi)找嫣岣呱钏降臓I(yíng)銷，消費(fèi)者追求更高層次、個(gè)性化的消費(fèi)，在購(gòu)買因素中產(chǎn)品功能所占比例相對(duì)較小，更多的是心理上的追求。不過(guò)，品牌的創(chuàng)立需要企業(yè)上下的共同努力，是一個(gè)長(zhǎng)期付出的過(guò)程。
�。ㄋ模┤驙I(yíng)銷。在經(jīng)濟(jì)全球化中，企業(yè)對(duì)全球優(yōu)勢(shì)資源的配置，需要在成本、資源、法律、競(jìng)爭(zhēng)以及銷售等基礎(chǔ)上充分考慮，做出科學(xué)的營(yíng)銷決策，從而成功占領(lǐng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。全球營(yíng)銷戰(zhàn)略下，一方面企業(yè)面向全球的消費(fèi)人群，同時(shí)也面臨著來(lái)自全球的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是機(jī)遇與挑戰(zhàn)的并重[6]。
（五）服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷的簡(jiǎn)歷多是依賴顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，企業(yè)以口碑的方式吸引消費(fèi)者，維護(hù)與增進(jìn)與顧客的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中，服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相對(duì)完善之下一個(gè)新興的領(lǐng)域，其中“以市場(chǎng)為中心”和“以顧客為導(dǎo)向”的營(yíng)銷觀念，是市場(chǎng)營(yíng)銷的基本范圍，與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比是一種行之有效的營(yíng)銷手段。
四、結(jié)論
現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展以生產(chǎn)力的高度發(fā)達(dá)、社會(huì)財(cái)富和人民生活水平提高為基礎(chǔ)，本篇論文從多個(gè)角度和方面探析了未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展新趨勢(shì)，以促進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展與利用，為中國(guó)商業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。
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服務(wù)營(yíng)銷論文7
[摘要]結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。
[關(guān)鍵詞 伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來(lái)越緊迫。
一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的差距
通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。
1.管理者認(rèn)識(shí)差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對(duì)顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險(xiǎn)進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低水平徘徊。從訪談情況來(lái)看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，部分公司的管理者即便意識(shí)完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。
2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對(duì)顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃的失誤、過(guò)程不充分和管理混亂等問(wèn)題，從而導(dǎo)致慶典活動(dòng)的不完美。相對(duì)一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問(wèn)題。
3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過(guò)程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的差異、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì)等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營(yíng)銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對(duì)等、溝通不暢等問(wèn)題。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過(guò)分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動(dòng)等。在服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠(chéng)信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過(guò)回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個(gè)別客戶感覺(jué)回訪不回訪都覺(jué)得無(wú)所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過(guò)程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。
5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過(guò)一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購(gòu)買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說(shuō)不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過(guò)程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺(jué)得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，影響公司品牌形象的.打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷差距的原因
與巨大的商機(jī)和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無(wú)論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場(chǎng)的無(wú)序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對(duì)比。上述服務(wù)營(yíng)銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：
1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識(shí)和能力欠缺、對(duì)顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等問(wèn)題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過(guò)積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的接受過(guò)程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢(shì)，但缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平很難有突破性的進(jìn)展。
服務(wù)營(yíng)銷論文8
一、擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)
電力是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和前提。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，電力產(chǎn)品完全由國(guó)家進(jìn)行調(diào)控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產(chǎn)工作，不需要考慮市場(chǎng)營(yíng)銷等。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營(yíng)銷工作也開始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)、樹立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。[2]電力營(yíng)銷市場(chǎng)的擴(kuò)大離不開電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報(bào)、轉(zhuǎn)變大眾對(duì)電力以及電力產(chǎn)品的態(tài)度。電力廣告和電力市場(chǎng)密不可分，隨著市場(chǎng)的形成、發(fā)展而出現(xiàn)，具有不可限量的作用。
二、電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用
電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場(chǎng)范圍，擴(kuò)大市場(chǎng)銷售；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；樹立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)；增強(qiáng)員工素質(zhì)；促進(jìn)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容
電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)弱，將直接影響企業(yè)的社會(huì)形象。如果企業(yè)沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無(wú)法立足在公眾心中。
�。�1）增強(qiáng)電能質(zhì)量服務(wù)。電力市場(chǎng)中的電能量是大眾主要購(gòu)買的商品�，F(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及機(jī)器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質(zhì)量。然而，世界電能質(zhì)量存在著諸多的問(wèn)題。就美國(guó)而言，每年因?yàn)殡娔苜|(zhì)量問(wèn)題造成的損失就高達(dá)上百億美元。在電力市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長(zhǎng)久的生存和發(fā)展。因此，電能質(zhì)量服務(wù)應(yīng)得到電力企業(yè)的'充分重視。
（2）提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵�？梢酝ㄟ^(guò)以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：一是稱呼轉(zhuǎn)變。在當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)條件下，供電部門和消費(fèi)者間應(yīng)該互惠互利、平等相處。同時(shí)，為客戶提供滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價(jià)值得以體現(xiàn)的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應(yīng)該樹立“客戶就是上帝”的理念，不能居高臨下，應(yīng)把消費(fèi)者稱為客戶，而不是用戶。二是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門手續(xù)的申報(bào)都較為繁瑣，給客戶帶來(lái)了極大的不便，并且會(huì)大量消耗時(shí)間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應(yīng)簡(jiǎn)化、創(chuàng)新報(bào)裝手續(xù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門安裝服務(wù)，去除層層審批把關(guān)手續(xù)，主動(dòng)為客戶進(jìn)行上門服務(wù)。三是取消柜臺(tái)。柜臺(tái)形式會(huì)給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應(yīng)該把柜臺(tái)式營(yíng)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e式、敞開式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗(yàn)、有熟練業(yè)務(wù)知識(shí)并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理�？蛻舻絹�(lái)時(shí)，能夠解答客戶問(wèn)題，提醒客戶需要辦理哪些業(yè)務(wù)、需要哪些手續(xù)等，降低客戶精力支出，提高服務(wù)質(zhì)量。四是消除壟斷。電力部門為客戶服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴(yán)禁在安裝、設(shè)備以及設(shè)計(jì)等方面違規(guī)承包，信譽(yù)差、價(jià)格高的產(chǎn)品只會(huì)損害客戶利益，破壞企業(yè)形象。五是重視與客戶的互動(dòng)環(huán)節(jié)。電能商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在銷售、安裝以前的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)體現(xiàn)。當(dāng)客戶有用電幫助時(shí)，應(yīng)給予及時(shí)的幫助。因此，供電部門應(yīng)設(shè)立一組具有快速反應(yīng)能力的高素質(zhì)搶修隊(duì)伍，能夠在任何情況下解決客戶用電問(wèn)題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應(yīng)做好與客戶的互動(dòng)環(huán)節(jié)，提高自身服務(wù)價(jià)值，樹立良好的企業(yè)形象。
�。�3）樹立客戶讓渡價(jià)值理念�？蛻糇尪蓛r(jià)值是指客戶總成本和總價(jià)值的差額。客戶總成本包括客戶的時(shí)間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價(jià)值是指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)期望中的利益獲取，包括服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和人員價(jià)值等。[3]客戶總成本和總價(jià)值中的構(gòu)成因素是相互影響、相互作用的。任一價(jià)值因素發(fā)生變動(dòng)都會(huì)影響其他價(jià)值因素，對(duì)客戶的讓渡價(jià)值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，需要對(duì)客戶總成本和總價(jià)值的各項(xiàng)因素進(jìn)行綜合考慮，盡量用較低的營(yíng)銷費(fèi)用創(chuàng)造出更多讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，達(dá)到客戶的滿意。為此，樹立客戶讓渡價(jià)值理念，根據(jù)客戶需求對(duì)市場(chǎng)的營(yíng)銷工作進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。
（4）建立客服中心。目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運(yùn)行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營(yíng)銷所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，如何樹立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客戶服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)，電力客服中心不僅能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁┰敱M的人性化服務(wù)，還可以通過(guò)客戶信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。
�。�5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)由企業(yè)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)以及社會(huì)評(píng)價(jià)組成。具體表現(xiàn)形式為：一是企業(yè)評(píng)價(jià)。通過(guò)電力企業(yè)自身對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員的綜合水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。二是客戶評(píng)價(jià)�？蛻敉ㄟ^(guò)自身利益得以實(shí)現(xiàn)的滿意程度對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)等待、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問(wèn)題的處理效果等。三是社會(huì)評(píng)價(jià)。由社會(huì)團(tuán)體、機(jī)關(guān)政府、社會(huì)公眾以及新聞媒體等對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。其內(nèi)容包括：企業(yè)的信譽(yù)與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評(píng)價(jià)方法有客戶回訪、客戶投訴、客戶座談會(huì)、征求客戶意見(jiàn)和服務(wù)回執(zhí)單等。
三、結(jié)語(yǔ)
電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作和一般商品既有區(qū)別也有聯(lián)系。電力企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)涵、樹立良好的社會(huì)形象，在掌握電力市場(chǎng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶用電特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)的發(fā)展、擴(kuò)大。而企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既可以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又可以樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。做好電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進(jìn)入、占領(lǐng)和不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)。
服務(wù)營(yíng)銷論文9
摘要：伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷增加，更為顯著的一個(gè)建設(shè)就是對(duì)于電力工程的需求量不斷增加，如今人們生活水平的提升，對(duì)于各種電力設(shè)備進(jìn)行了應(yīng)用，同時(shí)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升是一項(xiàng)重要建設(shè)內(nèi)容，為了保證電力企業(yè)能夠在如此競(jìng)爭(zhēng)大的環(huán)境中進(jìn)行發(fā)展，必須要建立以用戶為主題的發(fā)展理念，同時(shí)對(duì)電力管理進(jìn)行提升，建設(shè)健全的管理制度，通過(guò)對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，將精細(xì)化管理方法應(yīng)用于其中能夠更好的提升建設(shè)服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；服務(wù)管理；精細(xì)化
社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提升以及人們生活水平的提升，對(duì)于電力工程中的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量以及營(yíng)銷水平有著更高的要求，對(duì)于營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，與客戶要直接進(jìn)行交流和服務(wù)，是一項(xiàng)重要的建設(shè)內(nèi)容，當(dāng)前對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)力不斷增加，讓營(yíng)銷工作受到非常大的壓力，因此只有切實(shí)將營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行保障，才能夠加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境。從當(dāng)前電力工程建設(shè)來(lái)看，很多服務(wù)相對(duì)比較粗放，在管理體系和管理方式上相對(duì)落后，導(dǎo)致電力資源發(fā)生了不同程度浪費(fèi)問(wèn)題，因此在電力營(yíng)銷服務(wù)中實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理是必然的。
1實(shí)施精細(xì)化管理的目的
1.1提高管理水平
對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)規(guī)范的制度和流程是必要的，通過(guò)精細(xì)化的管理方式，能夠?qū)⒏黜?xiàng)工作責(zé)任和制度進(jìn)行明確和細(xì)化，讓每個(gè)工作人員能夠嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行約束自身，及時(shí)將存在的問(wèn)題認(rèn)識(shí)和改正，通過(guò)最經(jīng)濟(jì)的方式實(shí)現(xiàn)了最大的效果。
1.2發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高效益
能夠?qū)﹄娏ο到y(tǒng)中存在的各種信息進(jìn)行高效率整合，保證信息準(zhǔn)確和完整，同時(shí)將電力系統(tǒng)中的配電管理進(jìn)行提升，降低其中出現(xiàn)的電力損耗問(wèn)題，通過(guò)對(duì)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，將發(fā)生浪費(fèi)的情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的解決措施，避免出現(xiàn)電費(fèi)出現(xiàn)壞賬難問(wèn)題。
1.3減少經(jīng)濟(jì)損失
對(duì)電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各種情況的監(jiān)督測(cè)量，應(yīng)用信息系統(tǒng)降低出現(xiàn)透漏點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)將低能耗非晶合金變壓器應(yīng)用在工程中，實(shí)現(xiàn)更加穩(wěn)定的運(yùn)行條件，降低電力線路發(fā)生損失的情況。
1.4提升服務(wù)水平
通過(guò)精細(xì)化的管理方式將營(yíng)銷工作的整個(gè)程序進(jìn)行再一次整理，通過(guò)建立營(yíng)銷支持系統(tǒng)，完成更好順暢穩(wěn)定的工作流程，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，最終形成一套新的服務(wù)系統(tǒng)。
2電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀分析
2.1供電服務(wù)質(zhì)量較低
當(dāng)前電氣企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作中，整個(gè)質(zhì)量無(wú)法達(dá)到相關(guān)用戶的要求，導(dǎo)致這種問(wèn)題的原因主要是從下面幾個(gè)方面去考慮，首先就是從電力營(yíng)銷服務(wù)體系上就存在一定的問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)一體化的管理模式，其次很多電力企業(yè)中并沒(méi)有完善的管理制度和流程，導(dǎo)致無(wú)法根據(jù)制度對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行評(píng)估和約束，最后就是電力需求量不斷增加，而供電質(zhì)量卻跟不上，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷工作受到非常大的影響，對(duì)于電力企業(yè)形成很大危害。
2.2營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)較低
一方面從營(yíng)銷服務(wù)的整個(gè)團(tuán)隊(duì)組成上來(lái)看，專業(yè)的技術(shù)人員非常少，很多專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)認(rèn)識(shí)不足，實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)也并不豐富，這主要是與電力供應(yīng)市場(chǎng)的長(zhǎng)期發(fā)展有關(guān)，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)工作的積極性降低，另外電力企業(yè)實(shí)施的營(yíng)銷服務(wù)方式太過(guò)單一，在實(shí)際的應(yīng)用中又無(wú)法真正體現(xiàn)出其價(jià)值，導(dǎo)致對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展形成了很大影響。
3精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的措施
3.1精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)
精細(xì)化管理工作對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)工作有著非常重要的指導(dǎo)作用，在如今科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速的今天，建立數(shù)據(jù)信息集成平臺(tái)是推動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作的一項(xiàng)重要措施，能夠?qū)I(yíng)銷服務(wù)工作形成基礎(chǔ)的技術(shù)支撐力。在建設(shè)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)中，要首先對(duì)供電企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行考察，將其實(shí)施自動(dòng)化系統(tǒng)的問(wèn)題進(jìn)行觀察，對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和處理，將電力電壓以及容量的等級(jí)、差異性進(jìn)行分別采集，根據(jù)不同的要求，建設(shè)不同的數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)智能化的倉(cāng)庫(kù)以及信息聯(lián)機(jī)處理，將各種智能化技術(shù)應(yīng)用到電力營(yíng)銷服務(wù)中去，通過(guò)對(duì)這些技術(shù)制定新的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提升對(duì)營(yíng)銷服務(wù)水平的評(píng)價(jià)估算，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性，從而提升電力營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)供電的精細(xì)化改變。
3.2創(chuàng)新進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)理念
對(duì)于電力企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化來(lái)說(shuō)，只有相關(guān)管理人員和工作人員從自身觀念上將此理念進(jìn)行關(guān)注和重視才能夠保證其順利實(shí)施。在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的環(huán)境中，只有將營(yíng)銷服務(wù)的理念進(jìn)行創(chuàng)新，在各個(gè)工作人員中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新思維意識(shí)，才能夠提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓電力企業(yè)能夠應(yīng)對(duì)快速發(fā)展的電力市場(chǎng)環(huán)境。電力企業(yè)通過(guò)電費(fèi)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的利益，通過(guò)精細(xì)化的管理理念，能夠?qū)﹄娰M(fèi)的管理進(jìn)行強(qiáng)化，加快電能的.銷售力度，也能夠更好的達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的服務(wù)管理良好循環(huán)，在其中工作人員發(fā)揮著重要的作用，因此對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)人員要不斷的進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和教育工作，切實(shí)提供每位員工的管理理念，對(duì)于電力企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)變管理方式，主動(dòng)的與電力市場(chǎng)的發(fā)展相協(xié)調(diào)，通過(guò)電力營(yíng)銷的精細(xì)化管理，逐步增強(qiáng)電力企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的地位，為電力企業(yè)管理質(zhì)量提升塑造優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境。
3.3制定完善的考核制度
通過(guò)科學(xué)的管理制度建設(shè)才能夠切實(shí)的對(duì)電力工程實(shí)現(xiàn)保障作用，因此在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，為了保證能夠充分發(fā)揮其作用，相關(guān)管理部門要從自身的實(shí)際情況出發(fā)，制定出完善的管理制度，在制度中對(duì)于工作人員的責(zé)任進(jìn)行明確，這樣不僅能夠約束工作人員，也能夠提升工作人員的積極性，在考核制度中明確懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)的方法和措施，從業(yè)績(jī)以及工作態(tài)度等多個(gè)角度去進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，從而為我國(guó)電力企業(yè)的工作環(huán)境提供了優(yōu)化的條件，保證了我國(guó)電力企業(yè)能夠獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)要想適應(yīng)這種發(fā)展速度，必須要在管理方式上進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，將精細(xì)化管理方式切實(shí)應(yīng)用到營(yíng)銷服務(wù)中，保證電力工作的各項(xiàng)管理工作更加高效率完成，也能夠提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮其對(duì)電力營(yíng)銷工作的積極促進(jìn)作用。
參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)營(yíng)銷論文10
如今隨著購(gòu)房者的理性決策意識(shí)不斷加強(qiáng)和推廣競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的持續(xù)加劇，在很大程度上讓樓盤的推廣銷售難度增加。因此，房產(chǎn)商對(duì)于樓盤的銷售必須拿出翔實(shí)可行的銷售進(jìn)程控制計(jì)劃，其中影響銷售進(jìn)程的重要因素之一就是房產(chǎn)商所施行的促銷計(jì)劃。
針對(duì)房地產(chǎn)銷售的宏觀與微觀影響因素的分析，作為房地產(chǎn)商品的供應(yīng)方--房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該從樓盤前期策劃、綜合質(zhì)量和服務(wù)等方面做好銷售工作。
一、充足的前期策劃與市場(chǎng)調(diào)查。
在金融危機(jī)和國(guó)家宏觀調(diào)控政策的影響下，由于消費(fèi)者日趨理性，一些房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)的產(chǎn)品出現(xiàn)了銷售不暢甚至滯銷的現(xiàn)象，但同時(shí)有些企業(yè)則一直保持較好的營(yíng)銷態(tài)勢(shì)。究其原因，其中一條很重要原因是發(fā)展商決策層缺乏必要的市場(chǎng)調(diào)查，沒(méi)有掌握到足夠的市場(chǎng)信息導(dǎo)致決策失誤，使項(xiàng)目開發(fā)出現(xiàn)選址不準(zhǔn)和市場(chǎng)定位不當(dāng)。實(shí)踐已充分證明，房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查對(duì)幫助房地產(chǎn)企業(yè)作出正確的決策有極為重要的作用。
通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，企業(yè)可以比較準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)供求狀況，據(jù)此制定出銷售計(jì)劃；有助于房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施正確的價(jià)格策略，依據(jù)消費(fèi)者的需求及心里承受能力，抓住機(jī)遇，確定可行的市場(chǎng)價(jià)格，有針對(duì)性地開展各種促銷活動(dòng)，從而保證銷售成功。市場(chǎng)調(diào)查需要做得更充分、更科學(xué)，通過(guò)調(diào)查全面把握社會(huì)經(jīng)濟(jì)與發(fā)展形勢(shì)、房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，了解房地產(chǎn)政策法規(guī)和政府有關(guān)措施，并對(duì)項(xiàng)目周邊居民和對(duì)周邊同類樓盤作深入調(diào)查了解，然后制表逐一進(jìn)行比較分析，以便正確定出自己的開發(fā)營(yíng)銷策略。
二、創(chuàng)造值得信賴的地產(chǎn)品牌。
在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下，地產(chǎn)品牌對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的生存更加重要，這是賣方過(guò)渡到買方市場(chǎng)的必然。品牌是指產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)文化、理念、價(jià)值、個(gè)性等的綜合與凝聚，是區(qū)別于同類產(chǎn)品的一種企業(yè)商譽(yù)。品牌不是一朝一夕建立起來(lái)。在賣方市場(chǎng)前提下多數(shù)地產(chǎn)品牌建設(shè)是浮在水面上，以保證快速銷售為前提的“品牌建設(shè)”，往往到銷售完為止，以短期利益為主。在買方市場(chǎng)前提下，地產(chǎn)服務(wù)品牌建設(shè)考慮如何讓品牌的“內(nèi)涵”有系統(tǒng)地從購(gòu)房到居住的所有環(huán)節(jié)一直延續(xù)下去。在房子資源相對(duì)短缺的時(shí)代，更多的人需要的是房子本身，也就是生存價(jià)值。當(dāng)?shù)禺a(chǎn)投資成為炒樓，看中的還是短期利益，投機(jī)價(jià)值。
只有把居住看作是生活的前提下，既生活價(jià)值，開發(fā)商只有真正關(guān)注生活的舒適程度以及居住的.幸福感，才能真正樹立起地產(chǎn)品牌，開發(fā)商應(yīng)向廣大業(yè)主及社會(huì)承諾，把自己放在陽(yáng)光下考驗(yàn)，主動(dòng)接受監(jiān)督，把自己置身于約束之中。優(yōu)秀品牌會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生良好的印象，并形成習(xí)慣性消費(fèi)心理的過(guò)程。
三、更新房地產(chǎn)商品營(yíng)銷理念。
傳統(tǒng)的房地產(chǎn)營(yíng)銷就是通過(guò)廣告?zhèn)鬟f樓盤信息，經(jīng)購(gòu)房者考察并認(rèn)同，最終由專職的售樓人員實(shí)現(xiàn)銷售。應(yīng)該說(shuō)，這種模式主要采取的是信息的“灌輸和誘導(dǎo)”，主要靠開發(fā)商的“自賣自夸”和購(gòu)房者的主動(dòng)上門。而現(xiàn)在，房地產(chǎn)消費(fèi)者需求分眾趨勢(shì)明顯，單純的4P營(yíng)銷理論--產(chǎn)品、促銷、價(jià)格、人員已經(jīng)落伍，整合營(yíng)銷理論正在逐步取代4P營(yíng)銷理論，整合營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)4C——消費(fèi)者、消費(fèi)者需求或需要的成本、消費(fèi)者購(gòu)買的便利性以及溝通。面對(duì)這樣一個(gè)營(yíng)銷新紀(jì)元，在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)銷售出現(xiàn)困難的情況下，房地產(chǎn)營(yíng)銷將進(jìn)入整合營(yíng)銷時(shí)代，通過(guò)整合，使發(fā)展商找到目標(biāo)市場(chǎng)，為購(gòu)房者提供合適房源，通過(guò)有效的營(yíng)銷手段和營(yíng)銷技巧影響消費(fèi)者慣有的消費(fèi)心理，誘導(dǎo)其形成購(gòu)買決定。
此外，由于市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)模仿的日益加劇，企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)通常是短暫的，服務(wù)營(yíng)銷將成為產(chǎn)生差異性的主要手段。服務(wù)對(duì)顧客感知有很大的影響，服務(wù)能夠創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即在定位中創(chuàng)造差異性。其不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客現(xiàn)實(shí)的(售后的)滿意度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。房地產(chǎn)開發(fā)上不斷開展服務(wù)營(yíng)銷是大勢(shì)所趨，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)。因此應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“以市場(chǎng)為中心”和“以顧客為導(dǎo)向”，加強(qiáng)房地產(chǎn)服務(wù)能力的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，即“服務(wù)營(yíng)銷”。加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)把為客戶服務(wù)作為宗旨，切實(shí)制定并采取具體措施，全方位的滿足客戶需求，提高業(yè)主的滿意度，才能吸引客戶踴躍購(gòu)房，推動(dòng)商品房銷售。
服務(wù)營(yíng)銷論文11
引言
在崇尚自由、追求個(gè)性的文化理念以及都市生活的快節(jié)奏和緊張工作的壓力影響下，人們渴望放松的心態(tài)使休閑服裝成為一種新興服裝產(chǎn)業(yè)。因此在這新競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，服裝專賣店的數(shù)量越來(lái)越多，使得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈，如何能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，服裝專賣店?duì)I銷策略更是重要的一方面。下文就是介紹以純集團(tuán)有限公司如何建立企業(yè)基于現(xiàn)實(shí)、面向未來(lái)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和模式，獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
一、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和內(nèi)容
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)營(yíng)銷的概念
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。
�。ǘ﹥�(nèi)容
7PS服務(wù)營(yíng)銷理論是以經(jīng)典營(yíng)銷理論中的4PS營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)發(fā)展而來(lái)的，它結(jié)合服務(wù)自身的特點(diǎn)，將產(chǎn)品（product）、渠道（place）、促銷（promotion）、價(jià)格（price）的4P理論進(jìn)一步拓展為包含人員（people）、有形展示（physical evidence）、過(guò)程（process）的7P‘S理論，基于此的營(yíng)銷策略就是7PS服務(wù)營(yíng)銷策略。 營(yíng)銷組合包括公司為影響產(chǎn)品需求所進(jìn)行的所有活動(dòng)，具體可分為四類變數(shù)，稱為"4P"，即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。 產(chǎn)品（Product）：產(chǎn)品代表公司提供給目標(biāo)市場(chǎng)的實(shí)物和服務(wù)組合。 價(jià)格（Price）：價(jià)格代表消費(fèi)者為獲得產(chǎn)品所必須支付的金額。 分銷（Place）：分銷代表公司為使產(chǎn)品送到目標(biāo)顧客手中所進(jìn)行的各種活動(dòng)。 促銷（Promotion）：促銷代表公司為宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和說(shuō)服目標(biāo)顧客購(gòu)買所進(jìn)行的各種活動(dòng)。廣告、人員推銷、銷售折扣、現(xiàn)金折扣等都是重要的促銷手段。 人員（People）：所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，這是7P營(yíng)銷組合很重要的一個(gè)觀點(diǎn)。知識(shí)工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著。 過(guò)程（Process）：服務(wù)通過(guò)一定的程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程（亦即消費(fèi)者管理流程），是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵要素。 物證（Physical Evidence）：包括服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境，有形商品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前消費(fèi)者的無(wú)形消費(fèi)體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。
二、以純集團(tuán)有限公司實(shí)施營(yíng)銷策略的意義
�。ㄒ唬┕竞�(jiǎn)介
以純集團(tuán)有限公司（原東莞市東越服裝有限公司），創(chuàng)立于1997年，位于我國(guó)服裝名城——廣東虎門，旗下虎門地區(qū)公司以華昊、華隆、麗遠(yuǎn)、華盛、華越、華虎、東駿等為主要產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)。是一家集品牌經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品開發(fā)、規(guī)模生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷于一體的大型現(xiàn)代服裝生產(chǎn)企業(yè)。公司依托高品質(zhì)的產(chǎn)品、先進(jìn)的CAD生產(chǎn)系統(tǒng)和日臻完善的營(yíng)銷體系，在全國(guó)已發(fā)展專賣店三千多家，銷售點(diǎn)遍布全國(guó)32個(gè)省、市、自治區(qū)， 并已在越南、俄羅斯等國(guó)家和地區(qū)開設(shè)了“以純”專賣店。20xx年9月8日，YISHION以純榮登20xx年度中國(guó)服裝類企業(yè)納稅百?gòu)?qiáng) 居中國(guó)服裝鞋帽類企業(yè)納稅第9名，是唯一進(jìn)入前10名的中國(guó)休閑服裝品牌企業(yè)。
�。ǘ┕緦�(shí)施的具體營(yíng)銷策略分析
產(chǎn)品策略、“以純”服裝以滿足年輕人的學(xué)習(xí)、工作與生活需要為設(shè)計(jì)目的致力于為年輕人提供時(shí)尚的服裝關(guān)注年輕人的消費(fèi)需求更努力在價(jià)格上體貼消費(fèi)者。其強(qiáng)大的設(shè)計(jì)師隊(duì)伍每年往返于歐洲、美國(guó)、日本、香港等時(shí)尚圣地采集最新的流行資訊并將之簡(jiǎn)單化為可被本土年輕人認(rèn)同、追捧并消費(fèi)得起的流行時(shí)尚服飾的色彩、款式、結(jié)構(gòu)比例等都有獨(dú)到之處�！耙约儭币蚱渚康氖止�、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國(guó)深受各地顧客喜愛(ài)迅速成為國(guó)內(nèi)外休閑服裝知名品牌之一。
價(jià)格策略、定價(jià)目標(biāo)是維持生存，當(dāng)期利潤(rùn)最大化，市場(chǎng)占有率最大化，產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化。確定基本價(jià)格的一般方法有成本導(dǎo)向定價(jià)法，需求導(dǎo)向定價(jià)法和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。定價(jià)的基本策略分折扣定價(jià)策略（現(xiàn)金折扣，數(shù)量折扣，功能折扣，季節(jié)折扣，價(jià)格折讓）影響折扣策略的主要因素（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，折扣的成本均衡性，市場(chǎng)總體價(jià)格水平下降并結(jié)合心理定價(jià)策略。
渠道策略、渠道模式是混合模式，品牌效應(yīng)吸引加盟和拓展連鎖專賣網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)絡(luò)（總代19辦事處+加盟3000家、自營(yíng)）.渠道服務(wù)：對(duì)專賣店實(shí)施物流配送，信息咨詢、員工培訓(xùn)等服務(wù)與管理、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施忠誠(chéng)客戶服務(wù)工程、電子信息網(wǎng)絡(luò)化。.渠道信息化：建立管理、生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)終端網(wǎng)的“信息高速公路”，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享和網(wǎng)絡(luò)化管理。
促銷策略、經(jīng)營(yíng)核心有漂亮、滿意、感動(dòng)。管理創(chuàng)新：從業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新專項(xiàng)管理模式創(chuàng)新，利用機(jī)械化平臺(tái)整合社會(huì)資源，構(gòu)件服裝產(chǎn)業(yè)上下游生態(tài)鏈。品牌轉(zhuǎn)型：快速轉(zhuǎn)型策略，1997年散貨批發(fā)快速轉(zhuǎn)型品牌運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)策略是中心立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、向國(guó)際市場(chǎng)擴(kuò)張（巴林、伊朗、約旦、科威特、馬來(lái)西亞、阿曼、卡塔爾、沙特阿拉伯等）
人員策略、以年輕的營(yíng)業(yè)員為主要銷售團(tuán)隊(duì)，附加一系列的團(tuán)隊(duì)口號(hào)以及銷售比賽來(lái)激勵(lì)年輕的銷售員。
過(guò)程策略、以純作為以“青春休閑，適中價(jià)格”的服裝定位，在各大中小城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)有著極大的銷售量，專賣店林立，虎門總公司需要發(fā)貨到各個(gè)分銷商，需要大量的物流。第三方物流企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的物流中心、企業(yè)內(nèi)部的儲(chǔ)運(yùn)部門、專業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)/專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)
有形展示、設(shè)計(jì)結(jié)合藝術(shù)設(shè)計(jì)因素和功能設(shè)計(jì)因素兩類。重視服務(wù)設(shè)施內(nèi)外設(shè)計(jì)狀況都可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者的感覺(jué)產(chǎn)生重大影響。
三、“以純”服裝的市場(chǎng)分析
“以純”服裝以滿足年輕人的學(xué)習(xí)、工作與生活需要為設(shè)計(jì)目的，致力于為年輕人提供時(shí)尚的服裝，關(guān)注年輕人的消費(fèi)需求，更努力在價(jià)格上體貼消費(fèi)者。其主要的消費(fèi)人群是年輕人，主要集中在80、90后的.這些人群中。然而影響他們的購(gòu)買行為的因素主要有：
1、服裝的款式、質(zhì)感、檔次等因素是顧客對(duì)產(chǎn)品的第一印象，會(huì)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為造成直接的影響。
2、價(jià)格的因素，因?yàn)樵撈放频闹饕繕?biāo)顧客是年輕人，而且大部分是在校的大學(xué)生，他們還沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入，因此價(jià)格的高低會(huì)是他們的最優(yōu)考慮因素。
3、當(dāng)今青少年的攀比心理越來(lái)越嚴(yán)重，因此品牌、廣告、知名度也是影響消費(fèi)者購(gòu)買該品牌的重要因素。
四、總結(jié)
隨著服裝品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，國(guó)際品牌營(yíng)銷方式以及消費(fèi)者需求層次的提升，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式受到前所未有的挑戰(zhàn)，吸引顧客的關(guān)注成為銷售成功的前提，視覺(jué)營(yíng)銷在服裝行業(yè)開始被越來(lái)越多人關(guān)注。因此，“以純”要充分發(fā)揮自身的優(yōu)異之處，即其精湛的手工、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而讓更多顧客喜愛(ài)上，留住客源�！耙约儭睋碛凶约旱膬�(yōu)秀設(shè)計(jì)師隊(duì)伍，應(yīng)該要會(huì)利用自身的價(jià)值，設(shè)計(jì)出能引導(dǎo)中國(guó)服裝市場(chǎng)的潮流，目前該品牌的服裝式樣太過(guò)單一，因此吸引力不足。同時(shí)由于主打休閑服飾，而忽略了其他系列的推廣，這是一個(gè)很大的資源浪費(fèi)。該企業(yè)品牌應(yīng)該適時(shí)發(fā)展，在適時(shí)推出情侶套裝、親子裝，還可以量身定做的置衣方式發(fā)展，等等。然而這一系列的發(fā)展都離不開營(yíng)銷策略的推行，選擇好營(yíng)銷策略，提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度，是降低營(yíng)運(yùn)成本提高經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)根本方法，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)營(yíng)銷論文12
[摘要] 現(xiàn)代物流的快速發(fā)展吸引了國(guó)內(nèi)外有關(guān)學(xué)者的大量關(guān)注。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)代物流的定義和服務(wù)營(yíng)銷的概念的探討，并對(duì)我國(guó)目前現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出了現(xiàn)代物流發(fā)展與服務(wù)營(yíng)銷的理念密切相關(guān)，即服務(wù)營(yíng)銷的理念應(yīng)當(dāng)貫穿物流活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。
[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代物流 服務(wù)營(yíng)銷 顧客滿意 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
一、現(xiàn)代物流的定義解析
在百度上輸入“什么是現(xiàn)代物流”，就可以得到如下定義:現(xiàn)代物流(Modern logistics)是相對(duì)于傳統(tǒng)物流而言的。它是在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上，引入高科技手段，即運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息聯(lián)網(wǎng)，并對(duì)物流信息進(jìn)行科學(xué)管理，從而使物流速度加快，準(zhǔn)確率提高，庫(kù)存減少，成本降低，以此延伸和放大傳統(tǒng)物流的功能。在中國(guó)許多專家學(xué)者認(rèn)為:“現(xiàn)代物流是根據(jù)客戶的需要，以最經(jīng)濟(jì)的費(fèi)用，將物資從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過(guò)程。它主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)�！敝袊�(guó)六部委(國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、外經(jīng)貿(mào)部、民航總局)于20xx年3月在“加快物流發(fā)展若干意見(jiàn)”的通知中，對(duì)現(xiàn)代物流的定義是這樣表述的:“原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過(guò)程。它將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。” 現(xiàn)代物流是以滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，而傳統(tǒng)物流僅看作是“后勤保障系統(tǒng)”，兩者之間有巨大的區(qū)別。
二、服務(wù)營(yíng)銷的理念
服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷有著本質(zhì)的區(qū)別，或者說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的延伸和擴(kuò)展。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的。而服務(wù)營(yíng)銷觀念則是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)提供的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事，甚至是每一位員工的事。也就是說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷比市場(chǎng)營(yíng)銷更加關(guān)注服務(wù)本身，例如服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的質(zhì)量、顧客對(duì)服務(wù)的滿意度等等。不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。服務(wù)營(yíng)銷與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷也是不同的，因?yàn)橛行萎a(chǎn)品本身就可以向顧客展現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而服務(wù)就無(wú)法做到，任何服務(wù)都是無(wú)形的，它們的營(yíng)銷更加復(fù)雜，如工作人員的表情、態(tài)度、舉止、談吐等都是服務(wù)營(yíng)銷的一部分。
三、現(xiàn)代物流與服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系
1.現(xiàn)代物流與服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系
現(xiàn)代物流與服務(wù)營(yíng)銷具有密不可分的關(guān)系。物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。因此現(xiàn)代物流企業(yè)提供的是服務(wù)，而且通常是無(wú)形服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷貫穿了現(xiàn)代物流的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。例如在運(yùn)輸過(guò)程中，現(xiàn)代物流企業(yè)對(duì)運(yùn)輸工具、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸時(shí)間及地點(diǎn)等方面的選擇都要以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。同樣，在儲(chǔ)存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)過(guò)程中，物流企業(yè)所要考慮的都是如何讓顧客滿意，如何為顧客提供量身定做的、個(gè)性化的服務(wù)�？梢哉f(shuō)，現(xiàn)代物流離開了服務(wù)營(yíng)銷的理念就失去了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的能力。對(duì)于物流企業(yè)的客戶來(lái)說(shuō)，他們需要的不是普通的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是符合他們需要的、可以為他們帶來(lái)便利的服務(wù)。因此，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于其所提供的服務(wù)是否達(dá)到或超過(guò)客戶所期望的`程度。而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客是否對(duì)該企業(yè)具有忠誠(chéng)度和是否愿意與該物流企業(yè)建立持久的聯(lián)系。
2.現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展建議
隨著我國(guó)加入WTO的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，外資企業(yè)的進(jìn)入越來(lái)越多。我國(guó)的物流企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)日益增多，如何從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，獲得更多的市場(chǎng)份額是物流企業(yè)當(dāng)前應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。我國(guó)目前物流業(yè)的發(fā)展前景是美好的，每年約有2.6萬(wàn)億元左右的物流支出，要想從中獲得較大的份額，關(guān)鍵是物流企業(yè)如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量�，F(xiàn)代物流服務(wù)的定制化程度較高，不管是對(duì)物料供應(yīng)的服務(wù)，還是商品配送的服務(wù)，都需要根據(jù)客戶的要求去進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供，這種高定制化的服務(wù)只有通過(guò)采用服務(wù)營(yíng)銷的策略才能夠?qū)崿F(xiàn)。
本文認(rèn)為我國(guó)的現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)和客戶的需求設(shè)計(jì)出獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)模式，為不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。首先要制定顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn);顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要因顧客而異，不同的顧客有不同的需求，從而對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義也不同。其次，要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí);不少物流企業(yè)的員工都存在服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)理念落后等問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法很好地為顧客解決問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷觀念有利于物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化近幾年來(lái)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益受到重視的服務(wù)個(gè)性化和差異化。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化已成普遍趨勢(shì)的開放式競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，如何將服務(wù)營(yíng)銷觀念進(jìn)行歸納并形成對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)具有實(shí)際指導(dǎo)意義的服務(wù)營(yíng)銷理論具有重要的意義。
綜上所述，現(xiàn)代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)在物流活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都注入服務(wù)營(yíng)銷的理念，把滿足顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，這樣才能提高物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)營(yíng)銷論文13
摘要:伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高,產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降,而無(wú)形產(chǎn)品――服務(wù)的價(jià)值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務(wù)是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,提供顧客滿意的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展,積極投身于國(guó)際經(jīng)濟(jì)大循環(huán),我國(guó)企業(yè)必須樹立全新的服務(wù)理念,全方位地提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的核心價(jià)值,提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;存在問(wèn)題;對(duì)策
一、服務(wù)營(yíng)銷的特征
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)�，F(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類:服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)。
服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下特點(diǎn):一是服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況,這就使得服務(wù)營(yíng)銷具有復(fù)雜化不可分離性。二是服務(wù)營(yíng)銷的差異性。由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類行為,那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣,每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求,或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù),因而會(huì)產(chǎn)生差異性。三是服務(wù)營(yíng)銷不可感知性。服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo),消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果,往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索,如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷,無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn),不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加,而且對(duì)營(yíng)銷人員也提出了更高的要求。四是服務(wù)營(yíng)銷的不可運(yùn)輸性。由于服務(wù)不具有實(shí)體特征,因而不能運(yùn)輸,從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。
二、我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
第一,企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念落后。當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念,但在開拓市場(chǎng)、大多數(shù)企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”,而不是“以客戶為中心”,沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品,服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品。
第二,企業(yè)提供基本同質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分,對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種同質(zhì)服務(wù),隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化,不同消費(fèi)者之間的需求存在很大差異,從而導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿情緒與日俱增。
第三,服務(wù)人員素質(zhì)較低。企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求,對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面,這大大降低了服務(wù)的質(zhì)量,影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的.發(fā)展。
第四,服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者,它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用,對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè),到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè);某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店,不創(chuàng)自己的品牌。
三、我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策
第一,明確管理者職責(zé),提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)。企業(yè)的管理者要服務(wù)營(yíng)銷制定質(zhì)量方針,保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力,方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。明確質(zhì)量目標(biāo),用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要;避免顧客不滿意,優(yōu)化營(yíng)銷成本,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣,預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)管理者評(píng)審,管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營(yíng)銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu),使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán),在工作中建立必要的權(quán)威,確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行,通過(guò)評(píng)審,管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題,如何解決。
第二,重視企業(yè)的服務(wù)人員培訓(xùn)和開發(fā),激勵(lì)員工工作積極性。各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)踐證明,人力資源在各種資源中是第一資源,提升人力資源質(zhì)量,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量至關(guān)重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員,通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量的因素,對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì),進(jìn)而樹立企業(yè)的社會(huì)形象。
第三,樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營(yíng)銷活動(dòng),它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度,貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,是售前、售中、售后的全程服務(wù),可以說(shuō),服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段,更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以,企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上,通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題,而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念,其以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象.
第四,耐心、細(xì)致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn),它既是營(yíng)銷全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn),又是營(yíng)銷全過(guò)程程序的最后歸宿。一個(gè)企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路,服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵,企業(yè)要有強(qiáng)烈的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量意識(shí),不斷提高員工的服務(wù)水平,增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和效率的提高。
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服務(wù)營(yíng)銷論文14
�。�摘要］在當(dāng)前社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，營(yíng)銷市場(chǎng)愈發(fā)注重服務(wù)營(yíng)銷，這是因?yàn)榉⻊?wù)營(yíng)銷可以顯著提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高企業(yè)的收益，并且完善企業(yè)的結(jié)構(gòu)，令企業(yè)在發(fā)展時(shí)能夠更加穩(wěn)定、更加迅速。企業(yè)的發(fā)展與人們的生活緊密相連，服務(wù)影響在企業(yè)的發(fā)展中具有重要的位置，透過(guò)新技術(shù)開展服務(wù)營(yíng)銷管理，將會(huì)成為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
�。�關(guān)鍵詞］新技術(shù)；服務(wù)；營(yíng)銷管理；創(chuàng)新
0引言
當(dāng)前的服務(wù)營(yíng)銷與商品營(yíng)銷相同，均需要執(zhí)行外部影響管理，可是也涵蓋到內(nèi)部管理以及互動(dòng)管理。美國(guó)提出了服務(wù)營(yíng)銷管理三角模型的理念，也就是公司和客戶之間的外部營(yíng)銷管理、雇員和客戶之間的互動(dòng)營(yíng)銷管理、公司和雇員之間的內(nèi)部營(yíng)銷管理所構(gòu)成的管理統(tǒng)一體�？墒怯捎诳萍嫉陌l(fā)展，在20世紀(jì)90年代，美國(guó)的營(yíng)銷學(xué)教授又對(duì)原三角模型給予了延伸，提出了服務(wù)營(yíng)銷管理金字塔模式，則在原本因素中加入了“技術(shù)”這一因素。
1.電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀
1.1營(yíng)銷理念極為落后
企業(yè)營(yíng)銷理念落后時(shí)，會(huì)欠缺相應(yīng)的組織與規(guī)劃，因此，大部分企業(yè)并不具備自己的機(jī)構(gòu)，而市場(chǎng)信息通常是透過(guò)私人關(guān)系獲取的，大部分領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為決策重于分析，認(rèn)為銷售量的提高主要通過(guò)推銷和廣告，因此，領(lǐng)導(dǎo)極少會(huì)將企業(yè)的營(yíng)銷工作當(dāng)成系統(tǒng)性工作給予組織，企業(yè)的營(yíng)銷方法最普遍的則為低價(jià)銷售，諸多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人欠缺充分的財(cái)力對(duì)營(yíng)銷類給予創(chuàng)新，因此令這些企業(yè)較難具有良好的發(fā)展。
1.2營(yíng)銷人員的素質(zhì)較低
目前，諸多企業(yè)的營(yíng)銷人員素質(zhì)較難獲得保障，較難擁有高素質(zhì)人才，組織高水平的團(tuán)隊(duì)對(duì)小企業(yè)而言較為困難，特別在企業(yè)招人成本持續(xù)提高下，諸多小企業(yè)在人力資源管理中具有較多問(wèn)題，不但較難招聘到適合的人才，而且在職人才也較難留住。諸多小企業(yè)對(duì)人才需要立刻上崗或能夠獨(dú)擋一面，具有較強(qiáng)的工作強(qiáng)度以及難度，諸多營(yíng)銷人員并不能立刻具有這些能力，可是具有這些能力的員工因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模乃至發(fā)展前途的關(guān)系，會(huì)較易離職。營(yíng)銷工作較難找到素質(zhì)較高的人才，從而令營(yíng)銷規(guī)劃較難實(shí)現(xiàn)，總體營(yíng)銷效果不佳。
1.3企業(yè)欠缺品牌意識(shí)
小企業(yè)的'產(chǎn)品欠缺品牌意識(shí)，對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員來(lái)講，他們大多認(rèn)為品牌則為大品牌，屬于知名度較高的品牌，而小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在品牌建設(shè)方面并不注重，諸多小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)將品牌建設(shè)工作視為大企業(yè)的范疇，不具備應(yīng)有的商標(biāo)意識(shí)，也不具備相應(yīng)品牌的意識(shí)。雖然我國(guó)也有諸多小型企業(yè)具有良好的服務(wù)與資源，可是由于領(lǐng)導(dǎo)層欠缺品牌意識(shí)與產(chǎn)品營(yíng)銷方法，所以令產(chǎn)品欠缺市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，較易令產(chǎn)品在市場(chǎng)中被夭折。
2.新技術(shù)的服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新模式
服務(wù)企業(yè)將提高企業(yè)形象與聲譽(yù)當(dāng)成企業(yè)外部營(yíng)銷的重要目標(biāo)，并透過(guò)與客戶良好的交流而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。在當(dāng)前的信息時(shí)代，在這一環(huán)境中發(fā)展的營(yíng)銷管理新模式包含了精準(zhǔn)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。
2.1精準(zhǔn)營(yíng)銷模式
精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)則為企業(yè)通過(guò)信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而開發(fā)、分析各種客戶的數(shù)據(jù)，并依照這些數(shù)據(jù)給予整理，并且提出良好的營(yíng)銷管理策略，然后將這些策略使用于營(yíng)銷管理當(dāng)中。這是為了在正確的時(shí)間透過(guò)正確的運(yùn)輸途徑將正確的產(chǎn)品、服務(wù)送達(dá)到正確的客戶手中。持續(xù)提升管理的針對(duì)性。而恰巧是因?yàn)檫@一具備較強(qiáng)針對(duì)性的精準(zhǔn)營(yíng)銷模式，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┱_的定制化產(chǎn)品或服務(wù)，從而令企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠一針見(jiàn)血。服務(wù)企業(yè)有別于制造企業(yè)，其對(duì)客戶給予的服務(wù)有別于產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣與客戶緊密相連。有別于制造產(chǎn)品，諸多服務(wù)需要客戶直接融入其中，而隨著性別、年齡、文化的不同，也會(huì)有不同的意愿，所以服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照客戶自身的特征建立詳細(xì)的服務(wù)過(guò)程，從而才可以保障服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的程度不具備一個(gè)客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的感知體會(huì)，因此令不同客戶對(duì)相同服務(wù)由于個(gè)人體會(huì)的差異而給予不同的評(píng)價(jià)。在對(duì)企業(yè)提出要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照客戶的信息作為依據(jù)，執(zhí)行不同的營(yíng)銷策略，從而提升企業(yè)的外部營(yíng)銷管理能力［1］。
2.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是透過(guò)以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)執(zhí)行的一種營(yíng)銷技術(shù)。近些年來(lái)，有些公司將網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成與客戶溝通并傳播公司產(chǎn)品或服務(wù)的重要途徑。相較于傳統(tǒng)營(yíng)銷交流方法，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更加有利于提高公司與客戶之間的溝通效率，對(duì)推廣公司產(chǎn)品或服務(wù)具有良好的促進(jìn)效果。比如進(jìn)行營(yíng)銷溝通的“企業(yè)微博”和“個(gè)人微博”就存在一定的差異。個(gè)人微博中的內(nèi)容風(fēng)格大多較為隨意，而企業(yè)微博則以企業(yè)內(nèi)容為主。微博營(yíng)銷是為了透過(guò)交流而提升企業(yè)的形象，宣傳產(chǎn)品或服務(wù)，從而有利于產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。服務(wù)與產(chǎn)品相互間最根本的差異則為服務(wù)的無(wú)形性。因?yàn)榉⻊?wù)屬于行動(dòng)、過(guò)程或表現(xiàn)，而非有形的實(shí)物，較難像體會(huì)有形產(chǎn)品般能夠感受得到。正是因?yàn)榉⻊?wù)屬于無(wú)形性，令服務(wù)企業(yè)極難像制造企業(yè)一般使用廣告對(duì)產(chǎn)品的顏色、外形給予全面展現(xiàn)。服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)的體現(xiàn)更偏向于企業(yè)和員工與客戶相互間的溝通，乃至客戶和客戶之間的口口相傳。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷正屬于雙向溝通，其為服務(wù)企業(yè)執(zhí)行外部溝通管理給予了一個(gè)良好的技術(shù)途徑。微軟公司是最早執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一家公司，在20xx年，微軟總部舉辦了年度CEO峰會(huì)，在會(huì)上，比爾蓋茨認(rèn)為，博客正在彌補(bǔ)電子郵件與網(wǎng)站的不足，變成商務(wù)方面的溝通工具。透過(guò)博客平臺(tái)，相應(yīng)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)可以比傳統(tǒng)方式更加迅速地傳播。在20xx年，微軟公司發(fā)布了一項(xiàng)激勵(lì)員工參與企業(yè)博客寫作的制度。透過(guò)這一平臺(tái)，微軟管理者能夠通過(guò)自身的語(yǔ)言傳達(dá)自己的觀念，無(wú)需通過(guò)任何人把關(guān)，并且能夠更加直接地獲得對(duì)微軟感興趣或?qū)ξ④泝?nèi)容極為關(guān)注的人的意見(jiàn)。他們不否定公正的批評(píng)，十分認(rèn)真地面對(duì)這些批評(píng)，而且通過(guò)這些批評(píng)獲得了更多的內(nèi)容［2］。
3內(nèi)部營(yíng)銷管理創(chuàng)新模式
內(nèi)部營(yíng)銷是為了提高員工的生產(chǎn)能力，主要表現(xiàn)在員工在一定時(shí)間中接待客戶的數(shù)量與品質(zhì)。
3.1客戶互動(dòng)評(píng)價(jià)
此系統(tǒng)屬于信息反饋的平臺(tái)，是為了能夠及時(shí)收集并監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)。客戶能夠在這一技術(shù)途徑中對(duì)員工給予現(xiàn)場(chǎng)評(píng)級(jí)。此系統(tǒng)是為了令管理者可以及時(shí)把控客戶的滿意度，為管理者在進(jìn)行作業(yè)考核時(shí)給予真實(shí)的參考數(shù)據(jù)。服務(wù)企業(yè)員工的生產(chǎn)力會(huì)被員工的能力以及能動(dòng)性所影響。只有員工真正想做某一服務(wù)工作，才可以展現(xiàn)出員工的潛能。而存在于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系則源自客戶，所以，應(yīng)當(dāng)有效運(yùn)用信息技術(shù)建立客戶評(píng)價(jià)體系，以此提升企業(yè)的生產(chǎn)力。
3.2遠(yuǎn)程培訓(xùn)體系
信息員和學(xué)習(xí)者在空間與時(shí)間方面分開執(zhí)行，被稱作遠(yuǎn)程培訓(xùn)。通常企業(yè)可使用壓縮視頻、衛(wèi)星電視乃至網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)培訓(xùn)員工。相較于集中方法，此類方法能夠令大多數(shù)員工被培訓(xùn)，令有些距離較遠(yuǎn)的員工也可以接受高層次的培訓(xùn)。最關(guān)鍵的則為此培訓(xùn)系統(tǒng)具備良好的靈活性，不被時(shí)間與地點(diǎn)所限。因?yàn)榉⻊?wù)要通過(guò)人來(lái)提供，服務(wù)企業(yè)想要提升生產(chǎn)力，則應(yīng)當(dāng)提高員工的能力，也就是員工的操作能力以及員工人際能力。技能較高的員工在相同時(shí)間里能夠接待更多的客戶，并且接待的品質(zhì)也較高。對(duì)服務(wù)企業(yè)管理者而言，加強(qiáng)員工能力的良好方式則為培訓(xùn)。可是，因?yàn)榉⻊?wù)行業(yè)自身的特殊性，其無(wú)法如制造業(yè)一般執(zhí)行集中化生產(chǎn)，服務(wù)業(yè)的規(guī)模拓展是透過(guò)地理范疇中高度分散的連鎖經(jīng)營(yíng)方式完成的。服務(wù)業(yè)的特殊性令員工在地理范疇中也十分分散。員工在地理范疇中的分散化令服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)集中化的培訓(xùn)成本顯著提升。源于信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)程培訓(xùn)，則變成服務(wù)企業(yè)員工在培訓(xùn)方面的主要方式。比如對(duì)于麥當(dāng)勞而言，在1955年，美國(guó)伊利諾斯州開辦了首家餐廳，其在全球130多個(gè)國(guó)家及地區(qū)已經(jīng)擁有了上萬(wàn)家餐廳。為了確保企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)與服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)，一線員工的培訓(xùn)則不可欠缺。因?yàn)榈乩砦恢檬址稚�，�?duì)一線員工給予現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)則具備較大的難度。尤其是因?yàn)榻┠陙?lái)，員工成本逐漸提升、員工工作節(jié)奏不斷加速，較難占據(jù)大部分時(shí)間參與現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)。從而，麥當(dāng)勞集團(tuán)使用信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)相融合的遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，為一線員工提供了更加人性化、更加富有彈性的學(xué)習(xí)渠道［3］。
4.新技術(shù)的互動(dòng)營(yíng)銷管理創(chuàng)新模式
企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)營(yíng)銷是為了提升員工和客戶相互間的互動(dòng)效率，在減少互動(dòng)成本下，有效提升服務(wù)質(zhì)量。大多有自助式服務(wù)與遙控服務(wù)兩種。這兩個(gè)方法在互動(dòng)營(yíng)銷管理中具有無(wú)法忽視的效果。
4.1自助式服務(wù)
這屬于一種客戶直接自行服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，企業(yè)員工并不參與其中。此種自助式服務(wù)正逐漸取締人工成本，可以保障服務(wù)的穩(wěn)定性、快捷性以及便利性。這一服務(wù)已經(jīng)運(yùn)用于諸多方面，比如銀行自動(dòng)存儲(chǔ)機(jī)、自助式加油、網(wǎng)上銀行等。因?yàn)榇隧?xiàng)服務(wù)在操作性方面極為簡(jiǎn)便、可靠，令客戶較易操控，并且評(píng)價(jià)度極高。
4.2遙控服務(wù)系統(tǒng)
遙控服務(wù)系統(tǒng)屬于服務(wù)的提供者對(duì)客戶正在運(yùn)用的設(shè)備或設(shè)備透過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控達(dá)成并維護(hù)的。其能夠讓供應(yīng)者盡快找出設(shè)備中的問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行解決�？墒瞧洳粌H在技術(shù)方面具有較高的標(biāo)準(zhǔn)，并且是服務(wù)供應(yīng)者積極介入到服務(wù)的傳送過(guò)程。
5.營(yíng)銷策略
當(dāng)前，一旦服務(wù)企業(yè)欠缺營(yíng)銷策略的規(guī)劃，則會(huì)令成本增加、效率降低。所以做好服務(wù)營(yíng)銷則應(yīng)當(dāng)建立良好的營(yíng)銷策略。當(dāng)前立竿見(jiàn)影的營(yíng)銷方法包含了人本管理策略、服務(wù)營(yíng)銷差異化策略、創(chuàng)新型服務(wù)營(yíng)銷策略、服務(wù)營(yíng)銷溝通策略以及服務(wù)營(yíng)銷品牌策略等［4］。
6.結(jié)語(yǔ)
總而言之，企業(yè)在新技術(shù)的環(huán)境中欠缺提高自身營(yíng)銷能力，從而令企業(yè)在營(yíng)銷管理中具有諸多問(wèn)題，比如營(yíng)銷理念落后、欠缺品牌意識(shí)、營(yíng)銷人員素質(zhì)過(guò)低等，需要改變營(yíng)銷理念、創(chuàng)建高素質(zhì)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化企業(yè)的品牌建設(shè)，才能夠讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
主要參考文獻(xiàn)
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服務(wù)營(yíng)銷論文15
1.經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國(guó)酒店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達(dá)到80%以上，其中市區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店客房出租率達(dá)到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營(yíng)業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬(wàn)元，入住率達(dá)91%，第二季度營(yíng)業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達(dá)94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴(kuò)張下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的總體經(jīng)營(yíng)情況自20xx年起并不樂(lè)觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購(gòu)莫泰168后，凈利潤(rùn)情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都處在微利時(shí)代，漢庭和速8的利潤(rùn)保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團(tuán)的營(yíng)收雖然仍保持著較快的速度在增長(zhǎng)，但營(yíng)收的增長(zhǎng)并沒(méi)有讓利潤(rùn)帶來(lái)增長(zhǎng)，這主要是因?yàn)榫频晷袠I(yè)的人員、租金、耗材等成本項(xiàng)目難以隨規(guī)模的擴(kuò)大而大幅下降，而同時(shí)新開的分店需要大量的資金，所以三大集團(tuán)的利潤(rùn)水平?jīng)]有提高。
2．杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營(yíng)銷的消費(fèi)者滿意度調(diào)查
杭州作為浙江省的省會(huì)城市，近年來(lái)不論是政治經(jīng)濟(jì)文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費(fèi)水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設(shè)了多家分店。本次問(wèn)卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行問(wèn)卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問(wèn)卷，回收479份，問(wèn)卷回收率為95．8%，有效問(wèn)卷475份，實(shí)際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題
3．1產(chǎn)品問(wèn)題。調(diào)查顯示，大部分的消費(fèi)者覺(jué)得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度，消費(fèi)者對(duì)于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，超出了他們心里預(yù)期的承受能力，因此這會(huì)造成消費(fèi)者流失或者消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度降低。速8酒店有必要對(duì)產(chǎn)品做出相關(guān)的調(diào)整，以達(dá)到大部分消費(fèi)者的預(yù)期。
3．2服務(wù)人員問(wèn)題。調(diào)查顯示，有57%的消費(fèi)者對(duì)速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對(duì)于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿意。如對(duì)于客戶所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對(duì)于不理不睬的態(tài)度，相對(duì)較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費(fèi)者的差評(píng)。由此可見(jiàn)，速8酒店有必要對(duì)酒店人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。
3．3促銷問(wèn)題。調(diào)查顯示，大部分對(duì)速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說(shuō)明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實(shí)體的宣傳，促進(jìn)了消費(fèi)者對(duì)于酒店的消費(fèi)，但仍然有部分消費(fèi)者持有不滿意態(tài)度，說(shuō)明速8酒店為此還需進(jìn)行對(duì)一些新客戶的宣傳和加以挖掘。
4．速8酒店服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化
4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應(yīng)消費(fèi)者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿足客戶的期望�？腿说钠梅只蜑榫频陮�(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。速8酒店應(yīng)該在酒店的硬件設(shè)備設(shè)施上細(xì)心斟酌，應(yīng)當(dāng)選用一些實(shí)用性較高的、相對(duì)較簡(jiǎn)約的而且便利的家具組合到客房設(shè)計(jì)中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢(shì)必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場(chǎng)份額，那么速8酒店勢(shì)必要對(duì)自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿足更多不同消費(fèi)者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對(duì)自己更加有利的市場(chǎng)地位。
4．2加強(qiáng)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓(xùn)，這是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的`有效方式。只有重視員工培訓(xùn)教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓(xùn)的方式同時(shí)需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠(chéng)度。對(duì)于員工的培訓(xùn)教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對(duì)于員工適當(dāng)給與特殊獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于優(yōu)秀員工可以實(shí)行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等，以促進(jìn)員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)工作的習(xí)慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。
4．3加強(qiáng)宣傳工作，贏得客戶認(rèn)可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟(jì)型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場(chǎng)。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時(shí)速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡(luò)促銷。大客戶促銷與酒店的運(yùn)營(yíng)收入及客戶的忠誠(chéng)度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠(chéng)度高的老客戶，酒店?duì)I收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應(yīng)針對(duì)大客戶給予適當(dāng)優(yōu)惠政策，以此來(lái)獲得客戶的認(rèn)可。
4．4健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加個(gè)性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過(guò)程，作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定和實(shí)施各個(gè)崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化之外，還需將酒店在服務(wù)過(guò)程中一些個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求列入其中。并同時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，通過(guò)開展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來(lái)提高服務(wù)過(guò)程質(zhì)量。
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