【精品】服務(wù)營銷策略論文

　　現(xiàn)如今，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文對于所有教育工作者，對于人類整體認識的提高有著重要的意義。怎么寫論文才能避免踩雷呢？以下是小編整理的服務(wù)營銷策略論文，希望對大家有所幫助。

服務(wù)營銷策略論文1

　　自從我國開展醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來，各項醫(yī)藥法規(guī)政策的制定和實施對醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠的影響，醫(yī)藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營銷領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng)新，實踐應(yīng)用也在不斷完善。服務(wù)營銷是企業(yè)在新市場環(huán)境下體現(xiàn)競爭優(yōu)勢和增強市場活力的新驅(qū)動力，是醫(yī)藥企業(yè)市場營銷管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會利益的重要策略應(yīng)用。

　　一、我國醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

　　我國在很長一段時期中，是計劃經(jīng)濟時代的“以產(chǎn)定銷”、“統(tǒng)購包銷”的生產(chǎn)經(jīng)營模式。醫(yī)藥企業(yè)不需要去尋找市場，市場營銷經(jīng)營理念非常淡泊，更不用說是服務(wù)營銷策略的開展。隨著市場經(jīng)濟體制的建立，企業(yè)被推向市場，市場的競爭迫使醫(yī)藥企業(yè)尋找出路，醫(yī)藥企業(yè)開始重視營銷策略的選擇和應(yīng)用。

　　但目前我國很多醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)在服務(wù)營銷方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營環(huán)境簡陋、藥品品種不全、營銷渠道單一，員工服務(wù)意識淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現(xiàn)象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營管理者的服務(wù)營銷的觀念意識。與社會的環(huán)境氛圍、人們的觀念認知、員工的專業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營銷現(xiàn)狀是勢在必行，對增強綜合國力、提高企業(yè)競爭力、服務(wù)百姓大眾都有益處。

　　二、服務(wù)營銷的策略選擇與創(chuàng)新建設(shè)

　　（ 一） 樹立服務(wù)新思維，滿足顧客新需求

　　現(xiàn)代產(chǎn)品三個層次理論，是市場營銷的重要思想�，F(xiàn)在的消費者在產(chǎn)品購買時不僅要注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價值或利益。越來越多的消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對企業(yè)的營銷方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識是衡量滿足消費者產(chǎn)品價值與顧客滿意度最大化的一項標準尺度�，F(xiàn)代的市場競爭環(huán)境下，真正的服務(wù)營銷中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現(xiàn)的整體價值才是消費者真正所需要的實質(zhì)商品。服務(wù)觀念意識的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營銷上有深層次的認識，進而不斷增強全員服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)價值。

　　為消費者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟和社會效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。但目前，國內(nèi)很多醫(yī)藥企業(yè)還存在服務(wù)觀念意識淡薄，服務(wù)方式簡單陳舊。服務(wù)營銷是以體現(xiàn)顧客服務(wù)價值為目的而開展的營銷活動，是產(chǎn)品營銷的一種手段和策略，它關(guān)注的是顧客滿意度的實現(xiàn)，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動的全過程。但是，服務(wù)營銷不只是一種企業(yè)營銷方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營銷哲學(xué)思想和意識觀念的更新和轉(zhuǎn)變。所以，作為醫(yī)藥企業(yè)來說，要把服務(wù)思想意識放在其產(chǎn)品的營銷上來，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識，處處以顧客為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費需求，進而達到企業(yè)的經(jīng)營管理目的。

　�。� 二） 開辟營銷新方式，拓展服務(wù)廣渠道

　　互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場營銷打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進企業(yè)產(chǎn)品在市場中的流通性。同時網(wǎng)絡(luò)的開放性特點，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該充分認識到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營銷的重點放在網(wǎng)上，實現(xiàn)網(wǎng)上渠道和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的經(jīng)營模式，開設(shè)了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò)平臺跨越時空限制，能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢，更是一塊有著廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。

　　市場競爭環(huán)境的變化，醫(yī)藥市場將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場被更多醫(yī)藥企業(yè)所重視。特別是新農(nóng)合等醫(yī)改政策實施以來，農(nóng)村正成為重要的藥品消費市場。醫(yī)藥企業(yè)開拓進軍農(nóng)村市場必須考慮農(nóng)村消費者的疾病譜變化、生活購買力、消費心理特點等來開發(fā)合適的醫(yī)藥產(chǎn)品，進而以良好的療效和性價比高的特點開辟、占領(lǐng)農(nóng)村新市場。

　　從服務(wù)營銷角度認識，醫(yī)藥企業(yè)營銷渠道的拓展和銷售方式多元化，是更好滿足消費者對醫(yī)藥產(chǎn)品的消費需求，是體現(xiàn)以滿足顧客需求為導(dǎo)向的營銷經(jīng)營理念。

　　（ 三） 實施價格新策略，提升顧客滿意度

　　價格策略是市場競爭中常用的手段，但價格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫(yī)藥企業(yè)在藥品定價時不能一味追求低價，企業(yè)應(yīng)針對具體情況而采取相應(yīng)的價格策略。若企業(yè)具有規(guī)模效應(yīng)，成本優(yōu)勢，有良好的采購和流通渠道，而且所經(jīng)營的藥品又具有某種獨特性，不妨采取適當?shù)蛢r策略。這種定價策略主要是通過低成本獲得競爭優(yōu)勢，但企業(yè)的利潤率并不低，這就是所謂的薄利多銷。而對于常用藥、保健品而言，醫(yī)藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價格促銷，讓消費者感受到“機會難得”的緊張氣氛，促進其集中購買。該策略對多元化經(jīng)營的醫(yī)藥企業(yè)來說，還能起到招徠顧客，從而帶動其它產(chǎn)品的銷售。

　　如果從消費者的角度去認識，企業(yè)的低價策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價格是服務(wù)營銷策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵就是為了達到一種滿意度。低價實惠是一種成本的節(jié)約，是一種顧客滿意度的直接表現(xiàn)。

　�。� 四） 強化培訓(xùn)制度化，提升服務(wù)新內(nèi)涵

　　醫(yī)藥企業(yè)銷售服務(wù)是指傳統(tǒng)意義上的對顧客購買藥品提供相關(guān)的專業(yè)指導(dǎo)，讓顧客在購買藥品的同時，獲得額外的價值利益。為此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該制定出自己的服務(wù)準則與規(guī)范，比如接待禮儀、標準語術(shù)、收銀規(guī)范、異議處理等，并且要把這些內(nèi)容以制度規(guī)范的形式讓每個員工加以實施，并要附加強制性。讓員工通過良好的精神面貌、得體大方的形體語言去接待顧客，并通過專業(yè)的'服務(wù)知識與銷售技巧，為顧客提供滿意的服務(wù)，來贏得顧客的信任和好感。通過感受高價值度顧客的口碑效應(yīng)招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場競爭力。

　　醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)該是真正以客戶為中心的服務(wù)，員工培訓(xùn)是服務(wù)進步和優(yōu)化的基礎(chǔ)。雖然員工培訓(xùn)并不能馬上為企業(yè)增加銷售利潤，但從長遠來看，對傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿意度和樹立企業(yè)競爭優(yōu)勢有密切的關(guān)聯(lián)性。開展員工培訓(xùn)是為了能提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進顧客的滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)自身效益的最大化。

　�。� 五） 實施經(jīng)營多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展

　　自國家新醫(yī)改政策實施以來，整個市場競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場需求，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品種類，實現(xiàn)產(chǎn)品組合多樣化，以滿足不同收入和購買力人群的需求。目前，越來越多的藥品零售企業(yè)為了適應(yīng)市場競爭的需要，借鑒國外醫(yī)藥企業(yè)的成功經(jīng)驗，開展多元化經(jīng)營模式，以形成自己的品類多樣化優(yōu)勢，樹立市場核心競爭力。可以說，在藥品品種上采取差異化戰(zhàn)略是醫(yī)藥企業(yè)在新形勢下參與市場競爭的必然選擇。

　　開展多元化經(jīng)營策略已經(jīng)被很多醫(yī)藥企業(yè)所推崇，比如在常見藥品品種設(shè)置的基礎(chǔ)上，增加了藥妝項目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設(shè)了飲料品種項目。這種多元化、特色化的服務(wù)營銷策略不但滿足了消費者需求的多樣性，提高顧客滿意度，增強了企業(yè)自身的市場競爭力，贏得了更好的經(jīng)濟和社會雙效益。

　　三、總結(jié)

　　在醫(yī)藥市場機遇與挑戰(zhàn)并存的前提下，現(xiàn)階段醫(yī)藥企業(yè)要獲取一定的市場份額，在醫(yī)藥行業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，必須審時度勢，規(guī)避環(huán)境威脅，采取相適應(yīng)的營銷策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營中得到長遠發(fā)展。

　　新形勢下，在很多方面為醫(yī)藥企業(yè)帶來了發(fā)展機遇，但挑戰(zhàn)和困境依然并存，需要醫(yī)藥企業(yè)的經(jīng)營者正確把握政策走向，認清市場環(huán)境變化，發(fā)現(xiàn)自身不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，調(diào)整經(jīng)營方式，選擇科學(xué)合理的應(yīng)對策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場競爭激烈的環(huán)境下獲得健康長足的發(fā)展。

　　參考文獻：

　　[1]李俊。淺談新醫(yī)改背景下轉(zhuǎn)變藥品營銷模式及策略[J].商品與質(zhì)量，20xx（9） :212.

　　[2]蓋暹京。淺析如何提升醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競爭力[J].經(jīng)營管理者，20xx（14） :79.

服務(wù)營銷策略論文2

　　【摘要】在畢業(yè)季，為畢業(yè)團體或個人量身設(shè)計的專屬畢業(yè)留念，不拘泥于傳統(tǒng)老套的拍照畢業(yè)留念方式，可以根據(jù)個人在大學(xué)期間的不同經(jīng)歷，不同需求進行系統(tǒng)化的畢業(yè)留念設(shè)計，讓畢業(yè)生擁有私人訂制的、有個性、能讓人印象深刻的畢業(yè)留念。通過對當前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研，分析私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點，依據(jù)目前大學(xué)生對校園時光專屬個人記憶的私人定制服務(wù)的需求，制定出相應(yīng)的產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略。

　　【關(guān)鍵詞】畢業(yè)季；私人定制；營銷策略

　　1、當前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀

　　六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對個性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒有自主參與權(quán)，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設(shè)計，對于整個活動的流程有私人設(shè)計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。

　　2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點

　　私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點是強調(diào)個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式�；�于多數(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀念策劃方案�；�于眾多畢業(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務(wù)會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。

　　3、“私人定制”服務(wù)的市場需求

　　隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的`基礎(chǔ)上更加注重個性化,定制式設(shè)計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感�！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕�(jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設(shè)計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設(shè)計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計理念和視覺傳達兩者緊密結(jié)合起來才能更好地為消費者服務(wù)，更好地貼近消費者心理需求。

　　4、營銷策略

　　4.1產(chǎn)品策略

　　產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關(guān)項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計，滿足大學(xué)生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。

　　4.2定價策略

　　價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。

　　4.3渠道策略

　　線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進行方案了解和設(shè)計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務(wù)處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調(diào)控公司的各項策略。

　　4.4促銷策略

　　線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學(xué)校也會設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個性化和內(nèi)涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來可期的市場。

　　【參考文獻】

　　【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設(shè)計理念[J].齊魯工業(yè)大學(xué)，20xx（1）：58.

服務(wù)營銷策略論文3

　　【論文摘要】現(xiàn)代社會是一個學(xué)習型社會，終身教育理念已逐漸深入人心，教育市場巨大且發(fā)展前景廣闊，但正面臨著激烈的市場競爭。故而。引入服務(wù)營銷策略必能給學(xué)校帶來勃勃生機。本文結(jié)合筆者多年從事中等職業(yè)教育的工作經(jīng)驗，就如何促使中等職業(yè)教育盡快走出面臨的市場危機，以期給中等職業(yè)教育帶來一片曼為廣闊的前景作了一些探討。

　　【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷中職管理具體應(yīng)用

　　隨著教育體制改革的逐步深入及教育收費的不斷上漲，許多學(xué)校面臨著生源不足的問題，尤其是給中等職業(yè)學(xué)校帶來了更大的挑戰(zhàn)，市場營銷的導(dǎo)入，既促進了教育服務(wù)質(zhì)量的提高，又擴大了學(xué)校的市場占有份額，提高了競爭能力。從目前中等職業(yè)學(xué)校的現(xiàn)狀來看，導(dǎo)入市場營銷，建立教育服務(wù)營銷管理體系，是中等職業(yè)學(xué)校提高競爭能力，保障自身可持續(xù)發(fā)展的重要出路。多年來，經(jīng)過不斷的努力與探索，我校已逐步形成了以全體學(xué)生為服務(wù)對象，以“學(xué)生為本”為服務(wù)理念，以“滿足學(xué)生各種需求”為服務(wù)宗旨的現(xiàn)代教育服務(wù)營銷體系。

　　一、提供知名品牌是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的開端

　　1．提供重點職校品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇校”需求。在目前的教育形勢下，“擇校熱”仍然在不斷的升溫，重點品牌學(xué)校是學(xué)生及家長的當然首選。因而重點學(xué)校的品牌效應(yīng)必然成為全社會的關(guān)注焦點，普通中學(xué)有不同星級之分，而中等職業(yè)學(xué)校也不例外，同樣存在不同級別、不同等次。

　　2．提供特色專業(yè)品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇專業(yè)”需求。作為中等職業(yè)學(xué)校，其市場競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在一定的學(xué)校品牌形象，同時還體現(xiàn)在一定的專業(yè)特色。

　　二、以適當?shù)膶W(xué)費差異服務(wù)于不同層次學(xué)生的入學(xué)需求

　　中等職業(yè)教育服務(wù)市場的需求波動較大，應(yīng)針對不同的細分市場采取不同的服務(wù)營銷策略。為了能夠滿足不同層次學(xué)生對中等職業(yè)教育的需求，應(yīng)分別為其提供了不同檔次的價格服務(wù)，使得大家的需求均能得到滿足：

　　首先，對普通學(xué)生采用標準的教育服務(wù)價格：嚴格按照市、區(qū)物價部門規(guī)定的不同專業(yè)的收費標準收取學(xué)雜費，不提高價格，也不降低價格。

　　其次，為優(yōu)秀學(xué)生提供獎勵服務(wù)：成績優(yōu)秀的學(xué)生如果和普通學(xué)生一樣入學(xué)接受相同的教育服務(wù)，便會使其產(chǎn)生一種失落感而去選擇更高層次的學(xué)校，為了能夠吸引這部分優(yōu)質(zhì)生源，學(xué)校應(yīng)采取各種獎勵策略：如入學(xué)成績居全區(qū)前若干名的學(xué)生可免除全部或部分學(xué)雜費、入學(xué)成績在一定分數(shù)以上的學(xué)生可獲得不同等次的獎學(xué)金等。

　　第三，為家庭經(jīng)濟困難的學(xué)生提供“免、助、貸”服務(wù)：為了讓家庭經(jīng)濟困難的學(xué)生也能進入本校接受中等職業(yè)教育，學(xué)校應(yīng)推出多種服務(wù)措施，為學(xué)生提供保障。

　　第四，對計劃外學(xué)生通過收取擇校費的方式為其提供就讀機會：對于未填報本校志愿或未達到本校錄取分數(shù)線的學(xué)生，學(xué)�？赏ㄟ^收取一定擇校費的方式適當招收部分計劃外學(xué)生。

　　通過以上服務(wù)營銷策略的實施，可滿足更多人的需求，吸引不同層次的學(xué)生來校就讀，為學(xué)校贏得更多的生源，同時也能提高學(xué)校的生源質(zhì)量。

　　三、中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的核心內(nèi)容是提高教育服務(wù)質(zhì)量

　　1強化各項德育活動，為提高學(xué)生綜合素質(zhì)服務(wù)。通過開展“行為規(guī)范月”活動、安全教育活動、“教學(xué)做”實踐周活動、軍事訓(xùn)練活動、心理健康教育活動、校園文化藝術(shù)節(jié)系列活動等，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

　　2．推進課程改革，為提高課堂教學(xué)質(zhì)量服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校必須成立專門的課程改革組織機構(gòu)，廣泛開展市場調(diào)研，進行專業(yè)化方向的工作任務(wù)分析，制定中等職業(yè)學(xué)校課程改革實施方案、專業(yè)核心課程的課程標準以及學(xué)分制實施性教學(xué)計劃，組織專業(yè)核心課程的教材開發(fā)并實施。

　　3．加強實踐訓(xùn)練，為增強學(xué)生的動手能力服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校應(yīng)充分利用現(xiàn)有實習設(shè)備及師資力量，最大程度為實習教學(xué)服務(wù)，特別是要加大現(xiàn)有先進設(shè)備的利用率，以使學(xué)生的動手操作能力得到進一步的提高。同時，還通過組建技能課#b~il練隊等多種形式來調(diào)動學(xué)生學(xué)習操作技能的興趣，為學(xué)生利用課余時間學(xué)習技能搭建好平臺。

　　通過以上各種服務(wù)手段，學(xué)校的教學(xué)模式和課程體系更加合理了，學(xué)生的技能操作能力增強了、綜合素質(zhì)提高了，便能在當?shù)刂鸩叫纬伞斑M入職教中心門，肯定成為有用人”的佳話，從而得到各用人單位的好評，使學(xué)校真正贏得學(xué)生、家長及社會的高度信賴。 四、為學(xué)生提供良好的就業(yè)服務(wù)是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的`關(guān)健手段

　　1．為學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。這項工作一般安排在學(xué)生就業(yè)前的一學(xué)期進行，通過就業(yè)形勢報告會、就業(yè)形勢講座、就業(yè)訪談等形式有針對性的對學(xué)生加強就業(yè)形勢和就業(yè)觀念教育，增加就業(yè)競爭力。

　　2．建立就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　3．舉辦各種就業(yè)服務(wù)活動。學(xué)校每年應(yīng)舉辦了2次大型人力資源交流會(即大型廣場招聘會)，邀請各家用人單位入場設(shè)攤招聘，讓供需雙方直接見面，雙向選擇。同時，每年再舉辦若干場小型專場招聘活動，為學(xué)生搭建各種就業(yè)選擇平臺。

　　4．做好學(xué)生就業(yè)安置的服務(wù)工作。

　　5．實行回訪制度，做好就業(yè)后的服務(wù)工作。通過以上各種就業(yè)服務(wù)策略的實施，一定能大大提升學(xué)生的就業(yè)率、就業(yè)穩(wěn)定性和就業(yè)質(zhì)量，得到用人單位、學(xué)生及家長的一致好評。

　　五、恰當?shù)拇黉N宣傳是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的重要手段

　　促銷宣傳的基本功能在于向消費者傳遞商品信息，溝通生產(chǎn)者與消費者之間的聯(lián)系，借此促進商品銷售。恰當?shù)拇黉N宣傳手段可以樹立中等職業(yè)教育產(chǎn)品和學(xué)校的良好形象，增強學(xué)生對學(xué)校的了解和信任。

　　1．充分體現(xiàn)學(xué)校優(yōu)勢，設(shè)計制作具有吸引力的高質(zhì)量的宣傳冊。宣傳冊要設(shè)計新穎的廣告詞，印制學(xué)校宣傳圖片，突出學(xué)校性質(zhì)、專業(yè)特色、現(xiàn)代化的硬件設(shè)施、以及優(yōu)質(zhì)全面的就業(yè)服務(wù)等優(yōu)勢，并將宣傳冊直接發(fā)放到初中畢業(yè)生手中，使其了解學(xué)校概況。

　　2．發(fā)行具有宣傳學(xué)校的個性化(帶郵資)明信片，免費發(fā)放給在校學(xué)生，并通過他們發(fā)給親朋好友和師長、發(fā)往初中母校，以自己的問候為學(xué)校作宣傳。

　　3．通過學(xué)校網(wǎng)站開展宣傳服務(wù)工作。

　　4．組織精干的宣傳工作人員直接開展面對面的學(xué)校招生宣傳與咨詢服務(wù)工作。

　　總之，今天的教育服務(wù)競爭已進入全面化、多樣化的時代，中等職業(yè)學(xué)校要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要從整體出發(fā)，靈活利用各種服務(wù)營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，使自己在競爭中贏得勝利。

服務(wù)營銷策略論文4

　　隨著經(jīng)濟全球化的進展,電力市場也面臨著較大的競爭,且市場不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著眾多挑戰(zhàn)。所謂電力營銷,就是在經(jīng)營和管理電力時,時刻以客戶為中心,積極主動地迎合市場、客戶的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品,以及周到、合格的服務(wù)。[1]一直以來,電力行業(yè)都掌握著我國國民經(jīng)濟的命脈,基本是壟斷的局面,這就導(dǎo)致眾多電力企業(yè)在市場營銷時忽略的客戶的需求。然而,在如今激烈的市場競爭下,傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能把握住市場的方向,每一個電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場的變化,逐漸向市場經(jīng)濟發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的。那么,面對這種新的經(jīng)濟形勢,電力企業(yè)需要認清自身存在的問題,積極迎合市場經(jīng)濟,努力優(yōu)化營銷、服務(wù)策略。

　　一、存在的問題

　　(一)營銷方式不能全面滿足客戶需求

　　俗話說“消費者就是上帝”,一個企業(yè)單位首先要考慮的問題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶,但是就目前電力企業(yè)的市場來看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶的特性,導(dǎo)致其不能在電力市場上建立起一個健全的營銷服務(wù)體系,并通過這個體系去約束管理整個電力市場的運營發(fā)展,從而導(dǎo)致了目前我國電力市場發(fā)展不健全。反觀而言,這問題的根源就是用電客戶需求不能被現(xiàn)有的電力市場營銷方式所滿足,要解決之一問題,就要設(shè)法解決兩者之前的矛盾。

　　(二)缺乏競爭觀念,不重視市場營銷

　　目前,我國的電力市場主要呈現(xiàn)的是一種長期壟斷的局面,這就導(dǎo)致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷售的過程中沒有感受到壓力的存在,繼而嚴重缺乏競爭意識,嚴重削弱了其市場競爭觀念�？v觀世界經(jīng)濟發(fā)展的歷史進程,競爭是推動市場發(fā)展的重要動力,沒有強烈的競爭意識是無法推動市場沿著正確的軌跡前行。電力市場也是如此,如果電力企業(yè)長期認識不到競爭意識的重要性,在運營過程中沒有競爭意識,制約著電力市場信息的流通,無法全面的掌握客戶需求、市場問題以及發(fā)展前景規(guī)劃等問題,也更無法依據(jù)上述問題去主動調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略,導(dǎo)致整個電力市場停滯不前。[2]

　　(三)營銷體系不完善,工作人員專業(yè)素質(zhì)不高

　　目前我國的電力營銷市場還沒有建立起一個健全的市場體系,許多企業(yè)單位的市場規(guī)劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調(diào)的工作配合。企業(yè)單位內(nèi)部也不夠重視市場建設(shè),內(nèi)部工作人員專業(yè)素質(zhì)不高,管理知識缺乏。沒有高水平、高素質(zhì)的隊伍支持也是阻礙電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素之一。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

　　(一)市場探究,全面了解客戶需求

　　許多人認為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷售出去,其實并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷售的同時,也要做好相關(guān)的市場調(diào)查,明確消費者的需求和對市場服務(wù)的要求建議�？梢酝ㄟ^調(diào)查問卷的形式進行消費者調(diào)查,調(diào)查過程中要深入基層,保證調(diào)查結(jié)果全面可靠。

　　(二)改變服務(wù)理念,建立完善的營銷服務(wù)體系

　　眾所周知,電力市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以擴大市場,提高電力企業(yè)的利潤,樹立企業(yè)良好的形象,進而推動社會經(jīng)濟的'飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務(wù)理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認識到電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時,還要改革自己的服務(wù)理念以適應(yīng)時代發(fā)展的要求。應(yīng)該以消費者為中心,擴大電力生產(chǎn)建設(shè),擴展電力市場,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷發(fā)掘市場潛力,推動企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認識到要滿足消費者,不僅僅是為消費者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應(yīng)該做好企業(yè)服務(wù)工作建設(shè),引進高專業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個高水平、高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務(wù)部門工作力度的建設(shè),并擴大與其他電力部門的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統(tǒng)一的營銷服務(wù)體系。在服務(wù)過程中要盡可能地滿足客戶需求,提高客戶的滿意程度,樹立良好的企業(yè)形象。

　　(三)根據(jù)客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量

　　事實上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了要提高對消費者的服務(wù)質(zhì)量,因此要以消費者為服務(wù)中心,提高服務(wù)質(zhì)量。具體策略內(nèi)容可以參考以下幾點: (1)改革創(chuàng)新用戶的辦理手續(xù)。大部分的電力企業(yè)營銷部門的用戶辦理手續(xù)都十分煩瑣,給用戶辦理帶來了很大的不便。因此,電力企業(yè)應(yīng)從各戶的角度思考,采取創(chuàng)新的手段簡化手續(xù)辦理過程。(2)取消以往的柜臺銷售方式。柜臺的銷售方式往往會給消費者帶來心理壓力,電力部門可以轉(zhuǎn)變運營方式,采用更休閑的運營方式。另外,選聘業(yè)務(wù)豐富、工作認真、有耐心的業(yè)務(wù)人員,使其能為消費者提供全面的服務(wù)。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場的市場壟斷一直以來都是影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。應(yīng)打破電力市場壟斷的格局,嚴格監(jiān)控市場,避免出現(xiàn)損害用戶和企業(yè)形象的壟斷行為出現(xiàn)。(4)重視售后服務(wù)工作。電力企業(yè)往往會忽視電力售后服務(wù)的工作,許多用戶在出現(xiàn)問題時無法得到及時的幫助。企業(yè)應(yīng)該做好售后與用戶溝通交流的工作,做好隨時為用戶服務(wù)的準備,從而提高服務(wù)價值,樹立良好的形象。(5)加強客服中心運營模式。為了最大限度地滿足消費者的需求,樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象,加大以電話、郵件、微信等通訊方式為客戶提供各方面的服務(wù)。另外它還可以為客戶打造一個良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見或建議,進而不斷改善企業(yè)自身服務(wù)。

　　三、結(jié)語

　　市場經(jīng)濟是電力市場發(fā)展的新趨勢,一切營銷、服務(wù)策略都需要圍繞市場經(jīng)濟的核心而展開。目前,我國的電力企業(yè)存在的問題主要是營銷方式落后、營銷體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場經(jīng)濟的變化趨勢,積極改變傳統(tǒng)理念,充分了解市場動向,并結(jié)合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費者對企業(yè)的印象改觀,提高其滿意度,切實貫徹并執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進電力市場發(fā)展。

服務(wù)營銷策略論文5

　　摘 要：隨著人們生活水平和消費水平的極大提高，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當今社會經(jīng)濟發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點。本文針對商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題，提出社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略，希望對社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。

　　關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營銷策略

　　一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義

　　商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。

　　二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

　　1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動力能源的豐富和顧客市場的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當今社會的我國正在向前邁步，向世界走進。雖然我國出臺了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問題和難點需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。

　　2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題。關(guān)于當今的社會商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個重要原因。我國雖然在勞動力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時，就會因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強，這也是當今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當今社會的消費者實際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費者的認知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個不集中的市場中進行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進行很大的影響。如果哪一個企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。

　　三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略設(shè)計

　　1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費者的'利益作為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得消費者的需求情況和購買能力，從而有計劃有組織的進行一些經(jīng)營活動，并把相關(guān)條件進行產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等方面進行策略研究，從而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。當今社會是一個市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和前進都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復(fù)雜多變的當今，準確的市場營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。

　　2.營銷策略的重要性。當今社會商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標消費者對商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費者會因為什么原因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設(shè)計出有針對性的營銷策略點。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費者的需求來進行分析，這樣才能使營銷策略得到了很好的運用。我們也要根據(jù)當今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，從而進行有力的經(jīng)濟策略研究，而得出有利于當今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。

　　3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結(jié)合發(fā)達國家、地區(qū)和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個突出的特點就是成長性甚強，特別是在工業(yè)化中后期表達出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對于商務(wù)服務(wù)業(yè)來說，可以提高抽象和引領(lǐng)時尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過和消費者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價值效應(yīng)得以擴大和提升。知識、理念、經(jīng)驗、信息、品牌和信譽是當今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價值鏈的主體成分。四是強有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達國家的跨國公司，擁有者極強的管理和控制能力。當今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個企業(yè)更好更長遠的發(fā)展下去而形成的。

　　4.4P策略設(shè)計。當今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略應(yīng)該從以上各個方面和情況進行總結(jié)研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當然是質(zhì)量問題，只有擁有強有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關(guān)于品牌的重要性�，F(xiàn)在對于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認知。對于價格方面，首先要進行合適的定價，并學(xué)會給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當?shù)膬r格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實推廣。對于分銷方面，就要進行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。

服務(wù)營銷策略論文6

　　摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；策略；探析

　　服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

　　一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

　　1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

　　由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

　　2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難

　　有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

　　3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

　　4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

　　服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏�平較高的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

　　5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

　　因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的`混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

　　二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

　　顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿。

　　1.科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件

　　科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

　　2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

　　社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

　　3.人們消費水平的提高促進了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

　　隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

　　4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

　　隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

　　三、實施服務(wù)營銷的策略

　　服務(wù)營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。亦要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

　　1.人本管理策略

　　在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

　　服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

　　2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

　　服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

　　(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞��?wù)與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

　　(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，去開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

　　(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

　　3.服務(wù)營銷差異化策略

　　市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務(wù)市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

　　4.服務(wù)營銷多元化策略

　　服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

　　5.服務(wù)營銷的品牌策略

　　當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，而對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務(wù)商標的注冊工作。

　　6.服務(wù)營銷的溝通策略

　　溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，而應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈�，擴大企業(yè)的知名度。

　　總之，服務(wù)營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

　　參考文獻：

　　[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營銷[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.

　　[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.

服務(wù)營銷策略論文7

　　1.經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

　　經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會的數(shù)據(jù)，經(jīng)濟型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區(qū)的經(jīng)濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經(jīng)濟型連鎖酒店的總體經(jīng)營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個經(jīng)濟型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規(guī)模的擴大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平?jīng)]有提高。

　　2．杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營銷的消費者滿意度調(diào)查

　　杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經(jīng)濟文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設(shè)了多家分店。本次問卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò)形式進行問卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。

　　3．速8酒店在服務(wù)營銷方面存在的問題

　　3．1產(chǎn)品問題。調(diào)查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度，消費者對于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，超出了他們心里預(yù)期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產(chǎn)品做出相關(guān)的.調(diào)整，以達到大部分消費者的預(yù)期。

　　3．2服務(wù)人員問題。調(diào)查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進行培訓(xùn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

　　3．3促銷問題。調(diào)查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實體的宣傳，促進了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。

　　4．速8酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化

　　4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應(yīng)消費者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿足客戶的期望�？腿说钠�好分化就為酒店實現(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。速8酒店應(yīng)該在酒店的硬件設(shè)備設(shè)施上細心斟酌，應(yīng)當選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設(shè)計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。

　　4．2加強人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓(xùn)，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓(xùn)教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓(xùn)的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓(xùn)教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎勵等等，以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團結(jié)工作的習慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。

　　4．3加強宣傳工作，贏得客戶認可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡(luò)促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應(yīng)針對大客戶給予適當優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認可。

　　4．4健全服務(wù)質(zhì)量標準，增加個性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過程，作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟型酒店的標準來制定和實施各個崗位服務(wù)質(zhì)量標準，并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和標準化之外，還需將酒店在服務(wù)過程中一些個性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求列入其中。并同時加強基礎(chǔ)服務(wù)，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務(wù)過程質(zhì)量。

服務(wù)營銷策略論文8

　　世紀之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過２０年的風風雨雨，中國社會主義市場經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

　　遼寧高速公路要創(chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務(wù)的市場營銷策略將起到不可估測的作用。

　　市場營銷學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著時代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進�，F(xiàn)代市場營銷活動不僅涉及到商業(yè)活動，也涉及到非商業(yè)活動；不僅涉及到個人，也涉及到團體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執(zhí)行活動，其過程包括對一個產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達到滿足組織或個人需要的目標。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標正是通過極大地滿足用戶的需要而實現(xiàn)的。

　　高速公路的收費工作是具有執(zhí)法特點的服務(wù)性工作，那么，如何正確運用高速公路服務(wù)的市場營銷策略呢？

　　首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟效益和社會效益最大化的有利條件，從而實現(xiàn)用戶的'自我需求。

　　其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念�，F(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動，來滿足用戶的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個宗旨：

　�。保�用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。

　�。玻�競爭是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。

　�。常畢f(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費者有關(guān)的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機協(xié)作，努力達到服務(wù)于用戶的目的。

　�。矗�利潤是結(jié)果。高速公路運行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟和社會效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購買過程中及評估服務(wù)時，用經(jīng)驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。

　　服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應(yīng)做好以下幾個方面工作：

　�。保�要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質(zhì)量；

　�。玻�要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務(wù)，增強信任感；

　　３．加強培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；

　　４．要多設(shè)輔助的服務(wù)項目；

　�。担�要與用戶相互體貼，增強相互理解；

　�。叮�在招聘人員上要嚴格把關(guān)，以適應(yīng)競爭的需要。

服務(wù)營銷策略論文9

　　摘要：服務(wù)營銷在市場營銷中的地位越來越重要，它不僅影響著消費者的行為，還是企業(yè)競爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來越快。服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文對服務(wù)營銷的概念、重要性進行解讀，并針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 策略 市場

　　服務(wù)營銷，是目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，包含了兩個方面的內(nèi)容：第一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，它始終貫穿在營銷的全過程。

　　隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，市場和市場營銷都越來越離不開“服務(wù)”了。服務(wù)營銷在市場營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用，而且服務(wù)營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務(wù)營銷的運用提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時，會選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的，你會選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實，服務(wù)就是無形的產(chǎn)品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結(jié)果，就像文化對人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續(xù)的時間卻很久。

　　一、 服務(wù)營銷的重要性

　　學(xué)過了市場營銷學(xué)的人都知道，市場=人口+購買欲望+購買力。而我認為，人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費者的購買欲望。很多時候，我們會因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。

　　服務(wù)營銷，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。在激烈競爭的市場上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意，服務(wù)的優(yōu)劣對顧客滿意度影響是很大的，所以，實行正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要。一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的'媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動在今年七月推出的免費更換4G SIM卡的活動表面上是為消費者提供更好的服務(wù)，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲容量。而真正的背后是中國移動是在推銷他們的產(chǎn)品，讓換了卡的用戶體驗了4G的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務(wù)營銷的一個很成功的策略，先讓顧客體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的顧客滿意，從而吸引了顧客。

　　服務(wù)營銷具有提供增值服務(wù)迎合未來營銷趨勢、屏蔽競爭對手和增強企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要。

　　二、 企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

　　在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務(wù)的無形性、可變性、易逝性等特征也會使企業(yè)在服務(wù)營銷陷入以下困境:

　　1．服務(wù)營銷理念不夠深入，服務(wù)營銷內(nèi)涵認識不足。西方經(jīng)濟學(xué)家認為：70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務(wù)營銷的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，沒有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要，無法實現(xiàn)消費者的滿意度。服務(wù)營銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要，服務(wù)顧客。這樣才能實現(xiàn)生產(chǎn)者和消費者雙贏。

　　2．服務(wù)管理水平低下，對服務(wù)特點認識不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴。服務(wù)質(zhì)量是無法進行測量的，所以只要消費者認可服務(wù)質(zhì)量，那么說明企業(yè)就是成功的，所以消費者的認可至關(guān)重要。在我國，很多企業(yè)都忽視對員工進行服務(wù)營銷的訓(xùn)練，員工服務(wù)意識淡薄，無法滿足消費者的真正需求，也無法“抓住”消費者的心，很有可能導(dǎo)致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴，這對企業(yè)的未來發(fā)展趨勢必定很不樂觀的。

　　3.服務(wù)營銷缺乏創(chuàng)新。現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競爭中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營銷，要懂得創(chuàng)新，這才是通往成功的道路。

　　三、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略

　　服務(wù)質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗質(zhì)量之比。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

　　1.要堅持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務(wù)從而維護和擴大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。

　　2.加強服務(wù)營銷策略創(chuàng)新，樹立公司服務(wù)品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且，當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。

　　3. 實行服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)

　　服務(wù)。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場差異化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。例如海爾公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù)，能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對手。

　　總而言之，服務(wù)營銷已進入這個全球化的市場，要想在市場競爭中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學(xué)會利用服務(wù)營銷中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢，讓自己在強烈的競爭中取得勝利。

服務(wù)營銷策略論文10

　　隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經(jīng)營的關(guān)鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。

　　1目前我國電力營銷服務(wù)存在的問題

　　隨著市場化經(jīng)濟的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進入市場化競爭的時間不長，大多數(shù)的企業(yè)都沒有認識到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營銷工作的關(guān)鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平較低。

　　1.1缺少對用戶的服務(wù)意識

　　長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務(wù)意識比較弱化。但是，隨著市場經(jīng)濟的到來，用戶有了更多的自主權(quán)，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實做好服務(wù)工作，增加與用戶的交流。

　　1.2缺少專業(yè)的工作人員

　　就目前我國縣級電力營銷企業(yè)來說，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.3缺少必要的硬件設(shè)施

　　必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而做好營銷工作。

　　1.4收繳電費時的態(tài)度不佳

　　收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的機會，企業(yè)應(yīng)該抓住這個機會給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶時，企業(yè)的態(tài)度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.5缺少跟蹤服務(wù)

　　無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現(xiàn)在基本沒有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，企業(yè)也不能及時了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務(wù)的改進。

　　2如何做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　消費者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.1強化服務(wù)意識

　　電力企業(yè)的員工要轉(zhuǎn)變觀念，要意識到自身的服務(wù)質(zhì)量會影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應(yīng)盡的職責，只有把消費者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。

　　2.2提高工作人員的素質(zhì)

　　企業(yè)有了服務(wù)意識后，員工必須具備一定的`能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對目前員工素質(zhì)現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該對老員工進行培訓(xùn)，對于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識要能及時掌握，同時應(yīng)從社會上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。

　　2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩(wěn)定性

　　現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業(yè)在平時要加強對電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。

　　2.4建立健全營銷管理制度

　　企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實。在每個服務(wù)環(huán)節(jié)都要安排好責任人，如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，能夠有人負責，解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現(xiàn)好，能夠給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表揚獎勵，對于在服務(wù)中出現(xiàn)問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務(wù)工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　2.5重視用戶反饋意見

　　電力企業(yè)要提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費者的問題，同時要重視客戶的反饋意見�？梢圆扇�問卷調(diào)查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據(jù)客戶意見改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時，企業(yè)要注意做好特殊時期的應(yīng)急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復(fù)，不要給消費者的生活帶來不便。

　　3結(jié)語

　　綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經(jīng)濟制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價值。

服務(wù)營銷策略論文11

　　摘要:中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務(wù)營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運營商的營銷特點與發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，將客戶進行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務(wù)的時機，智能化地植入服務(wù)營銷產(chǎn)品，提出對應(yīng)的服務(wù)營銷策略，實現(xiàn)服務(wù)、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。

　　關(guān)鍵詞:移動通信;服務(wù)營銷;營銷策略創(chuàng)新

　　1引言

　　隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細化的創(chuàng)新營銷策略�，F(xiàn)階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務(wù)和營銷進行融合，發(fā)展服務(wù)營銷融合創(chuàng)新策略，進一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。

　　2移動通信的營銷特點和營銷發(fā)展現(xiàn)狀

　　隨著我國經(jīng)濟不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴大發(fā)展，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運營商，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的特點。

　　2.1移動通信的營銷特點

　　在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎(chǔ)進行價格競爭，現(xiàn)在移動通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務(wù)上進行創(chuàng)新和對品牌進行推廣，這是一個質(zhì)的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進行營銷推廣活動，這樣會導(dǎo)致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。

　　2.2移動通信營銷現(xiàn)狀

　　過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產(chǎn)品和移動業(yè)務(wù)的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務(wù)和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導(dǎo)致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒有達到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會導(dǎo)致一部分高值老客戶的流失。

　　3移動通信的營銷策略

　　根據(jù)移動通信行業(yè)市場的現(xiàn)狀，通過大數(shù)據(jù)方法對客戶行為數(shù)據(jù)進行研究分析，清晰的識別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點和需求進行分析。根據(jù)客戶價值和其他客戶屬性特征對客戶群體進行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營銷策略創(chuàng)新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認識服務(wù)質(zhì)量對技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國移動通信營銷活動的重要性，當產(chǎn)品沒有較大差異時，營銷取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動通信運營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準定位于移動業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動的服務(wù)營銷手段，實現(xiàn)客戶的三個轉(zhuǎn)變:使偏業(yè)務(wù)客戶向均衡需求轉(zhuǎn)變，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，使低價值低忠誠的`新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。［4］

　　3.1流量控新客戶

　　移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務(wù)，應(yīng)流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導(dǎo)服務(wù)為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設(shè)不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務(wù)營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務(wù)，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。

　　3.2高值老客戶

　　高值老客戶群體是二八效應(yīng)中的“占少數(shù)但貢獻大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務(wù)營銷方向是一方面加強維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。

　　3.3偏語音客戶

　　中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務(wù)和電話銷售來進行營銷推廣活動。將服務(wù)和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務(wù)交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進一步挖掘客戶整體價值。

　　3.4低值抑制客戶

　　當今技術(shù)革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應(yīng)當加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強客戶的服務(wù)感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶;另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動通信運營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。

　　4結(jié)論

　　中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯(lián)網(wǎng)時代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務(wù)，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，充分挖掘其他潛在客戶，進行有效的市場劃分，根據(jù)服務(wù)策略創(chuàng)新的思想將服務(wù)和營銷有機結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

　　參考文獻:

　�。�1］季愛華，蔡甜甜.中國移動通信服務(wù)行業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究［J］．技術(shù)經(jīng)濟，20xx(1):47－49．

　�。�2］李暢.淺議如何創(chuàng)新移動通信服務(wù)行業(yè)的營銷策略［J］．時代經(jīng)貿(mào)(中)，20xx(S8):21－22．

　�。�3］馬豐，楊玉鳳.移動通信市場的差異化服務(wù)策略［J］．移動通信，20xx(12)．

服務(wù)營銷策略論文12

　　【摘要】當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務(wù)營銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的策略進行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營銷

　�。ㄒ唬┓�務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。

　�。ǘ�）服務(wù)營銷的作用

　　服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務(wù)營銷：根據(jù)市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價值。

　　二、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負責人所說：“服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。” 其次服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。

　　再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應(yīng)運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進行服務(wù)營銷時必須注重的問題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設(shè)計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。

　　其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場；誰占領(lǐng)了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強調(diào)顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當今市場營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　四、市場營銷服務(wù)策略

　　市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：

　�。ㄒ唬┖诵姆�務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運用核心服務(wù)策略的主要觀點是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費者購買商品，還不如說消費者是來享受服務(wù)。這時，服務(wù)本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務(wù)本身成了消費者購買的對象。在這種情況下，營銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟的發(fā)展使得市場不斷向外擴展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過信息的有效利用推進市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進而促進營銷工作的順利進行。

　�。ǘ�）一視同仁策略與區(qū)別對待策略

　　針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應(yīng)對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的.顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對商品的需求是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調(diào)一視同仁的同時，又強調(diào)區(qū)別對待地服務(wù)，并把它作為深化營銷服務(wù)，提高營銷效果的基本策略。

　�。ㄈ�）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營銷服務(wù)策略。它認為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)看清趨勢，不斷改進和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　�。ㄋ模┓�務(wù)營銷組合戰(zhàn)略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費者的需求。

　　2.促銷策略

　　針對目標市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大地促進銷售的同時，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當?shù)脑忈尅?/p>

　　3.溝通策略

　　越來越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點，這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費群體。

　　4.價格策略

　　價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來講，就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此，對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　　（五）服務(wù)過程策略

　　服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實際上并未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及消費者評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強調(diào)補償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償性服務(wù)齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。但是隨著開放程度的擴大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對策，以適應(yīng)激烈市場競爭的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。

服務(wù)營銷策略論文13

　　摘要：隨著國內(nèi)酒店市場的競爭日益激烈，國內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產(chǎn)品營銷開始向服務(wù)營銷進行轉(zhuǎn)換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營銷理論，在對麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了麗楓酒店服務(wù)營銷的優(yōu)化策略。

　　關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營銷；麗楓

　　21世紀，隨著我國經(jīng)濟的突發(fā)猛進，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營銷理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進行實地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。

　　一、服務(wù)營銷學(xué)概述

　　服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使營銷成功,服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營銷的重要性。

　　(一)為什么要進行服務(wù)營銷？

　　通過服務(wù)營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務(wù)營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務(wù)，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務(wù)，同時對于員工而言更是一種機會，提高服務(wù)營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時更享受到產(chǎn)品所帶來的服務(wù)過程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨特價值和高性價比。

　　(二)在同等產(chǎn)品，同等價值情況下，服務(wù)營銷將帶來怎么樣的效果？

　　伴隨著中國經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的獨特魅力，當同性質(zhì)越高時，服務(wù)營銷的好壞，服務(wù)營銷的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。

　　二、麗楓酒店服務(wù)營銷策略問題分析

　　(一)麓楓酒店概述

　　麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導(dǎo)自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應(yīng)是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度，麗楓已經(jīng)開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設(shè)分店，主要遍布在北上廣深四個地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內(nèi)80個中心城市省會直轄市等地區(qū)。

　　(二)麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題

　　1.服務(wù)營銷手段缺乏整體性

　　麗楓酒店為了可以和老客戶維護長期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導(dǎo)致在實際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預(yù)期的效果,且運用其他服務(wù)營銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實際的調(diào)查和作者本人的實習經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務(wù)營銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務(wù)的的整個過程抓緊的割裂。當顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協(xié)商進行解決。浪費顧客大量的時間，使酒店的信譽度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認識到服務(wù)營銷對酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務(wù)營銷的整體管理。

　　2.價格調(diào)整不靈活

　　價格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導(dǎo)致酒店損失很大的收益。

　　3.員工激勵管理缺失

　　麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關(guān)，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導(dǎo)致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時清掃出凈房給新來的客人入住，導(dǎo)致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導(dǎo)致員工工作積極性不高。

　　4.服務(wù)理念欠缺

　　麗楓對酒店各部門的員工過于嚴格要求，在短時間內(nèi)追求專業(yè)的酒店服務(wù)能力。導(dǎo)致在服務(wù)過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務(wù)問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務(wù)主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務(wù)理念或原則。中國國內(nèi)部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對于整個服務(wù)過程的感受打了折扣。

　　三、麗楓酒店服務(wù)營銷優(yōu)化策略

　　1.服務(wù)營銷整體性策略

　　服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的.行為在無形之中促使營銷成功，服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務(wù)過程中的作用很大。而在現(xiàn)代人們對于單方面的營銷逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營銷的整體性，這主要是在兩個方面，一方面是各部門之間的分工合作應(yīng)該更具整體性，店長應(yīng)調(diào)節(jié)各部門之間的關(guān)系。另一方面，在促銷活動方面，應(yīng)瞻前顧后，設(shè)計活動時不能只考慮一部分人群，更應(yīng)該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷活動。

　　2.價格優(yōu)化策略

　　麗楓酒店價格調(diào)控工作應(yīng)該給與銷售經(jīng)理或店長助理做，不應(yīng)該給與前臺部門，并應(yīng)該找一個有長期酒店工作經(jīng)驗的人來做。若是能達到實時變化的狀態(tài)，必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段，應(yīng)及時調(diào)整房價，給與前臺更多的議價權(quán)限，給與OTA更低的價格，在酒店入住率高的時間段，應(yīng)及時增加房價，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時候，也應(yīng)該根據(jù)不同群體的消費水平制定出相應(yīng)的產(chǎn)品價格。隨著現(xiàn)代人們個性化消費的要求越來越高，中端連鎖酒店在價格制定方面應(yīng)動態(tài)化，個性化，根據(jù)不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略，并讓客戶滿意。

　　3.人力資源優(yōu)化策略

　　提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵。在當今社會已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開始實施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經(jīng)過各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎勵，這種獎勵是按時期發(fā)放的，如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調(diào)動員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時有實際目標為之努力，并得到公司的認可感；另一個方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時，企業(yè)應(yīng)該適時的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽感和成就感，讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會，為企業(yè)留住人才。同時績效工資不應(yīng)該設(shè)置上限，也不要怕員工拿工資過高，因為只有員工績效做起來，酒店的利益也會相應(yīng)提升。并且績效的考核不能設(shè)表面數(shù)據(jù)為指標，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應(yīng)該具體到事上，從員工工作流程下手，設(shè)置合理的員工激勵策略。

　　4.服務(wù)理念優(yōu)化策略

　　麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強調(diào)主動性，主動詢問客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國內(nèi)的服務(wù)理念缺乏效率與實用性。酒店服務(wù)應(yīng)該向顧客提供適當?shù)姆��?wù)，主動將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進行服務(wù),這樣的服務(wù)就過于被動。所以國內(nèi)中端酒店應(yīng)多去學(xué)習國外酒店的服務(wù)理念。

　　四、結(jié)論

　　通過對麓楓酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，本文認為麗楓應(yīng)順應(yīng)時代的發(fā)展，加大對現(xiàn)有資源的利用與開發(fā)，針對價格、營銷、品牌、服務(wù)人員、市場進行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。

　　參考文獻：

　　[1]李妍.我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及策略研究——以義烏酒店為例[J].開發(fā)研究,20xx(6).

　　[2]李甲貴.高端酒品的酒店營銷管理探析[J].中國商貿(mào),20xx(35).

服務(wù)營銷策略論文14

　　【摘要】電力企業(yè)經(jīng)營，離不開市場營銷。而供電公司經(jīng)濟利益的實現(xiàn)，要求著市場營銷，必須綜合電網(wǎng)、科技、服務(wù)、管理幾項指標展開工作，根據(jù)市場需求，以及電力市場營銷實際等因素，積極制定現(xiàn)代化的市場營銷管理理念。管理中積極借鑒國內(nèi)外營銷經(jīng)驗，發(fā)展特色服務(wù)，結(jié)合精細化管理，持續(xù)提升客戶滿意度，繼而提升市場競爭力。

　　【關(guān)鍵詞】電力市場營銷；優(yōu)勢服務(wù)；改進策略

　　改革開放以來，我國市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展，電力市場空前繁榮，與此同時，市場能源競爭也愈演愈烈。供電公司的可持續(xù)，在做到與時俱進的同時，更要注重營銷管理理念、模式，以及服務(wù)方式與內(nèi)容的創(chuàng)新，刺激客戶電能消費欲望，繼而獲取更多市場份額。

　　1優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

　　1．1客戶方面

　　主要體現(xiàn)在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握、分析不足;客戶信息是明確用戶需求的關(guān)鍵，而客戶需求了解程度，直接關(guān)系到服務(wù)效果。但實際上，大部分的供電公司，并未意識到以客戶為中心的重要性，導(dǎo)致服務(wù)不具備針對性、柔性化。(2)電子化服務(wù)模式，正處于摸索性階段，部分供電公司，對營銷服務(wù)的響應(yīng)、協(xié)同等能力相對薄弱，并不能全部滿足客戶需求。

　　1．2價格調(diào)整方面

　　價格調(diào)整機制，應(yīng)當是科學(xué)化、動態(tài)化的，電力是相對特殊的能源，與國民經(jīng)濟各部門間的聯(lián)系相對密切，市場價格也直接決定著市場經(jīng)濟，以及自身經(jīng)濟利益的發(fā)展。當其市場價格，無法明確權(quán)衡收入、利潤等方面的關(guān)系，會使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，直接降低了滿意度。

　　1．3服務(wù)人員方面

　　市場營銷服務(wù)水平，直接與服務(wù)意識有關(guān)，但當前的服務(wù)人員，服務(wù)意識不強，服務(wù)工作展開被動性強，不僅對客戶要求及時滿足，同時也阻礙了優(yōu)勢服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。市場營銷服務(wù)控制體系，是營銷服務(wù)工作展開的重要依據(jù)，但是當前體系，并沒有做好事前、事中、事后的預(yù)防與監(jiān)控等工作，導(dǎo)致問題處理能力水平得不到提升。

　　2改善策略

　　2．1樹立公司形象

　　能源競爭日益激烈，供電公司市場份額的爭取，必須注重市場拓展，而企業(yè)形象的樹立，有利于現(xiàn)代化市場理念是形成。在其基礎(chǔ)上，需重新審視與用戶的供電關(guān)系，切實做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素，永遠是吸引客戶的重中之重，也是樹立企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，對此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善，電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系:實際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是相對系統(tǒng)的工程，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設(shè)、發(fā)展等，任何工作環(huán)節(jié)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，均牽扯著公司服務(wù)質(zhì)量，對此優(yōu)化服務(wù)體系尤為重要。(3)樹立服務(wù)形象;作為供電公司的工作人員，首先需具備競爭、服務(wù)意識。其次注重便民措施的落實、展開，主動拉近與客戶距離，讓其感受到人性化服務(wù)。最后全方位收集客戶信息，掌握客戶服務(wù)理念，繼而針對性的提升服務(wù)形象。

　　2．2改革價格政策

　　電力市場環(huán)境是相對穩(wěn)定的，但電能價格不能是一成不變的，圍繞價格彈性、敏感，以及價格剛性市場，積極制定動態(tài)、彈性價格，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求，更能第一時間應(yīng)對市場環(huán)境變化。同時對不同用電規(guī)模的用戶，更要靈活運用價格戰(zhàn)略，繼而拓展營銷市場，可見價格政策創(chuàng)新、改革的重要性。如下所示:(1)對大工業(yè)用戶，合理制定電價，積極落實豐水期富余電量折半，以及超基數(shù)電價優(yōu)惠活動，繼而穩(wěn)定大工業(yè)營銷市場。(2)注重電價時段調(diào)整:市場用電時段不同，電價也應(yīng)當是隨之調(diào)節(jié)的，為了提升居民用電合理性，可對居民采取時段電價措施，提升居民購電滿意度。(3)拓展時段優(yōu)惠電價影響范圍，對空調(diào)等蓄能設(shè)備，展開時段優(yōu)惠電價。(4)實現(xiàn)電力市場細分，客戶用電量、用電屬性不同，電價也應(yīng)當存在差異，實施細分原則，更便于調(diào)控管理。(5)實施同網(wǎng)同價:采取該種方式，職工至農(nóng)戶，占據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力市場，另外制定農(nóng)戶免費用電基數(shù)，以及超基數(shù)優(yōu)惠電價舉措。

　　2．3拓展用電市場

　　提出以下幾點建議:(1)增強電能利用率:城市化建設(shè)不斷深入，對環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求，供電公司走在社會發(fā)展前端，更應(yīng)當積極響應(yīng)國家政策，在政府等相關(guān)部門支持、合作下，加強宣傳電器應(yīng)用，引導(dǎo)廣大居民愛護環(huán)境，低碳減排。另外積極落實節(jié)電服務(wù)方案、節(jié)能服務(wù)活動，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點市場:按照各個時期電力市場發(fā)展需求，加速拓展重點市場，側(cè)重于對居民生活、大型用電企業(yè)拓展，引導(dǎo)居民提升電力設(shè)備的使用程度，跟蹤企業(yè)能源消耗情況，并注重農(nóng)村市場拓展，增加電力營銷覆蓋范圍。

　　2．4完善服務(wù)體系

　　(1)加強售后管理:客戶除了注重商品質(zhì)量，更注重售后服務(wù);優(yōu)質(zhì)的售后管理，不僅可提升服務(wù)滿意度，同時利于企業(yè)形象構(gòu)建。供電公司方面，可通過精細化管理，對售后各項管理制度，加以細化與完善，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、模式，確保服務(wù)水平。與此同時，更要注重電力功能的品質(zhì)，強化工作作風。在市場營銷管理方面，注重數(shù)據(jù)信息的高效利用，實現(xiàn)靜態(tài)、動態(tài)管理的轉(zhuǎn)變，對電力營銷的全過程，積極引導(dǎo)、調(diào)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。注重管理行為的調(diào)整，實現(xiàn)售后服務(wù)制度、工作流程的優(yōu)化。針對于售后管理，不僅要注重責任具體落實，更要提升員工崗位意識，將工作效果與獎懲掛鉤，保證售后服務(wù)工作的規(guī)范性、主動性。(2)加強服務(wù)關(guān)系調(diào)整;現(xiàn)代化的'服務(wù)關(guān)系，應(yīng)當是和諧與相互的，唯有處理好與客戶間，以及與政府間的關(guān)系，才能保證電力市場營銷的系統(tǒng)性。加強與政府聯(lián)系，改善投資氛圍，借助政府力量，拉動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。另外借助政府效應(yīng)，展開電能替換活動，借助多元化媒體，加強電能推廣，提升電能消費地位。主動與客戶溝通，拉近與客戶的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造企業(yè)良好形象。2．5實施精細化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟發(fā)展支柱，更是現(xiàn)代化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，近年來，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展，與營銷管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行密不可分，信息化的電力營銷，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開的，為精細化的管理，做出了突出貢獻。尤其是在營銷數(shù)據(jù)提取、客戶信息收集方面，借助智能分類等技術(shù)，加速了服務(wù)創(chuàng)新的實踐。供電企業(yè)完善營銷信息化，首先需整合基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)以及信息資源，尤其是對潛在、孤立信息資源的聚集，使其產(chǎn)生知識聚合效應(yīng)。其次優(yōu)化管理流程，以及對組織機構(gòu)的整合，利用技術(shù)創(chuàng)新，帶動機制、文化、管理、服務(wù)的創(chuàng)新。最后增值戰(zhàn)略資源，加強集團化運作，積極發(fā)揮電子商務(wù)模式�？梢娂夹g(shù)、管理服創(chuàng)新，對電力營銷管理突破瓶頸的重要性。

　　3結(jié)語

　　電力市場營銷以及服務(wù)的創(chuàng)新，與政府、企業(yè)、客戶等因素密不可分，唯有堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，借助網(wǎng)絡(luò)等先進技術(shù)，以及精細化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動性、規(guī)范性，才能提升社會、經(jīng)濟利益。

　　參考文獻:

　　［1］李孟孟．淺析電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用［J］．科技創(chuàng)新導(dǎo)報，20xx(11):197．

　　［2］王宇華．淺析電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］．現(xiàn)代經(jīng)濟信息，20xx(22):240．

服務(wù)營銷策略論文15

　　對供電公司而言，其營銷核心內(nèi)容應(yīng)該是能量交換目標實現(xiàn)，以促成最終的能源使用利潤及價值產(chǎn)生。為此，供電公司必須調(diào)整自身在市場競爭中的業(yè)務(wù)及利潤目標，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費者的購買能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費者、市場為主要導(dǎo)向，在不斷適應(yīng)市場形勢變化的前提下實施營銷策略，做出正確調(diào)整，以最小投入實現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)出。

　　1 供電公司基本概況及當?shù)厥袌鎏攸c分析

　　1.1 供電公司基本概況

　　牡丹江供電公司擔負了地域內(nèi)的供送電工作，是當?shù)仉娏�運營建設(shè)發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經(jīng)形成了500千伏跨城市雙環(huán)網(wǎng)和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網(wǎng)格形式供電架構(gòu)。

　　1.2 當?shù)厥袌鎏攸c分析

　　供電公司是當?shù)仉娏κ袌龉╇娭黧w，并已經(jīng)與省電力市場融合，專門負責220kV及以下輸配電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、電力管理、營銷、投資與服務(wù)相關(guān)工作。整體來說公司已經(jīng)適應(yīng)了當?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟超前發(fā)展需求，每年都會投資建設(shè)各級電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，市場運營及服務(wù)能力也在逐年提升。不過從市場需求角度來講，

　　2 供電公司的電力市場營銷SWOT分析

　　SWOT分析具有較強的功能性，它適應(yīng)于市場營銷管理業(yè)務(wù)，主要從公司企業(yè)內(nèi)外部條件來全面綜合概括，文中對供電公司在電力市場營銷過程中的優(yōu)勢和劣勢進行相關(guān)分析。

　　2.1 公司電力市場營銷的優(yōu)勢

　　目前國家正在強化電力企業(yè)組織架構(gòu)變革，確保業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，進而創(chuàng)新管理方式，提高供電服務(wù)效率與質(zhì)量。在此背景下，供電公司在電力市場營銷競爭過程中體現(xiàn)出了以下兩點優(yōu)勢。

　　首先，公司嚴格按照國家電網(wǎng)所提出的“供電服務(wù)十項承諾”、“員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)十個不準”來為用戶提供電力服務(wù)，進而實現(xiàn)對服務(wù)機制的全面健全。另外，公司還在堅持以建立一個統(tǒng)一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標，非常重視對區(qū)域輸供電服務(wù)的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)范，公司為用戶專門設(shè)立了“一站式”供電服務(wù)體系，對各個時間節(jié)點進行嚴格設(shè)置，以確保所作出服務(wù)承諾能夠第一時間兌現(xiàn)。

　　其次，供電公司還加入了快速反應(yīng)機制，希望以此來完善電網(wǎng)應(yīng)急系統(tǒng)。具體來說，公司在電網(wǎng)安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調(diào)防御和預(yù)警機制，就比如應(yīng)急響應(yīng)機制，與當?shù)卣�府部門形成應(yīng)急聯(lián)動，希望提高地方電網(wǎng)的智能決策、應(yīng)急水平和預(yù)警能力。希望實現(xiàn)對地方電網(wǎng)大規(guī)模停電事故的有效防范，同時也希望提高對電網(wǎng)突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強化了自身電網(wǎng)運營的故障報修及搶修管理體系，提高了針對用戶的'報修響應(yīng)速率，減少了地方停電時間。

　　2.2 公司電力市場營銷的劣勢

　　客觀講，電力產(chǎn)品是存在4級屬性的，它們分別為：潛在產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級管理并不到位，而且基于社會營銷角度，公司也未能為用戶提供更多附加價值。

　　從管理制度層面來看，公司在各項管理制度發(fā)展方面還有進一步挖掘空間。就比如說電力營銷流程管理還未能完全實現(xiàn)全面標準化和信息化，依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動操作，在用電檢查作業(yè)指導(dǎo)方面也不夠規(guī)范合理。

　　再者，就是公司在工程造價、業(yè)擴工程取費以及業(yè)擴工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時限等不同問題，沒有真正落實一戶一表改造，依然還存在合表用電和轉(zhuǎn)供電用戶，這也導(dǎo)致了城市局部配電存在中低壓電網(wǎng)不配套，改造資金相對短缺等問題的出現(xiàn)[2]。

　　3 供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略分析

　　供電公司電力市場為推行營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)運營策略，分別從市場開拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需求側(cè)引導(dǎo)3方面來展開分析。

　　3.1 市場開拓策略提出

　　供電公司未來電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升應(yīng)該從市場開拓開始，它又被分為工業(yè)用電市場開拓策略和居民用電市場開拓策略。首先說工業(yè)用電市場開拓，它主要實施峰谷電價調(diào)節(jié)。供電公司在電力負荷方面相當短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張造成了整體負荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價格，再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期，進而實現(xiàn)對供電公司用電緊張局面的有效緩解。

　　在居民用電市場開拓策略方面，供電公司主要基于分時電價對用戶每天用電時間進行細致劃分，主要將早8點～晚9點作為用電高峰期，在這期間制定較高電價。晚9點以后到翌日早8點為用電低谷階段，該段時間電價設(shè)定較低，其主要目的也是鼓勵居民在電價低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網(wǎng)運行的穩(wěn)定安全，也能間接增加公司的實際售電量。

　　3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提出

　　供電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要表現(xiàn)為對電能質(zhì)量的提高以及對服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(1)對電能質(zhì)量的提高

　　該方面供電公司主要針對電能質(zhì)量好壞為用電戶提供產(chǎn)品滿意度分級，基于計算機信息技術(shù)系統(tǒng)來實現(xiàn)用電戶信息反饋，并提出對電能質(zhì)量提升的更高技術(shù)標準。更加重視電能產(chǎn)品質(zhì)量，將其視為是自身在市場競爭中長期生存的重要發(fā)展因素�？紤]到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶提供多種不同質(zhì)量等級電能，并根據(jù)客戶選擇來制定不同電價，滿足客戶不同角度需求[3]。

　　(2)對服務(wù)質(zhì)量的提高

　　為了提高面向客戶的服務(wù)質(zhì)量，供電公司為用戶提供了滿意度評價體系，其服務(wù)內(nèi)容就涵蓋了有關(guān)服務(wù)的時間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評價，公司對自身服務(wù)監(jiān)督體系實施強化，也希望通過完善用戶投訴網(wǎng)絡(luò)，加強社區(qū)服務(wù)，構(gòu)建社會監(jiān)督機制來了解并滿足用戶需求，形成基于難點與熱點問題解決的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化體系。

　　3.3 需求側(cè)引導(dǎo)策略提出

　　供電公司在現(xiàn)行峰谷電價政策基礎(chǔ)上，還對公司合理分攤供電費用，降低峰谷差進行了調(diào)整，希望為部分用戶充分發(fā)揮負荷調(diào)節(jié)能力。為此，公司也根據(jù)地區(qū)用電市場特點，針對不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場開發(fā)策略，希望刺激和細分市場用戶用電需求，進行一系列潛在用電市場的有效培育。

　　再者，公司還充分利用到了現(xiàn)行的負荷管理控制系統(tǒng)，實現(xiàn)了供電公司生產(chǎn)管理與營銷管理信息系統(tǒng)的有效網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動，實現(xiàn)了與客戶之間關(guān)于信息的共享與互補整合，同時為用戶用電實現(xiàn)了遠端遙測和監(jiān)控功能，同時構(gòu)建了用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對用戶信息進行不斷擴充完善，進而為用戶提供了更多更具針對性的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容�？梢哉f，該供電公司基本保證了在不影響用戶生產(chǎn)生活的前提下實現(xiàn)了對電能產(chǎn)品與技術(shù)的有效推廣，它改善了用戶的用電結(jié)構(gòu)，也優(yōu)化了公司電網(wǎng)的運行方式與服務(wù)質(zhì)量，對當?shù)仉娔苁褂猛茝V也實現(xiàn)了全面覆蓋。

　　4 總結(jié)

　　本文簡要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢，并基于其市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升探討了市場開拓策略與用戶服務(wù)策略，希望為電力企業(yè)提供增長型、多元化管理營銷戰(zhàn)略，幫助供電公司實現(xiàn)全面優(yōu)化提升與爭創(chuàng)目標。

【服務(wù)營銷策略論文】相關(guān)文章：

服務(wù)營銷策略論文08-18

服務(wù)營銷策略論文11-11

服務(wù)營銷策略論文15篇06-01

服務(wù)營銷策略論文15篇【必備】08-18

營銷策略論文02-02

服務(wù)營銷論文12-06

營銷策略論文15篇02-25

營銷策略論文(15篇)02-25

服務(wù)營銷研究論文12-07