銷售員做好客戶服務(wù)工作的兩個方法
導(dǎo)語:一個優(yōu)秀的銷售員需要做好客戶服務(wù)工作,才能讓這些客戶青睞你的服務(wù),變成忠實(shí)顧客。以下是人才網(wǎng)小編搜集整理的銷售員做好客戶服務(wù)工作的兩個方法,歡迎閱讀!
1.采取有效的途徑
單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對的”一類的口號,或讓員工胸前別一塊寫著“是,我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度,就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。
首先取一份調(diào)查表,然后自己扮作顧客填寫。調(diào)查表的格式允許你準(zhǔn)備描述你的經(jīng)歷嗎?讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外,有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見?另一個主意是邀請一位顧客在下次會議上發(fā)言。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。當(dāng)與顧客接觸時,你不妨問一下:如果有一個你希望看到我們變革的事情,那么這件事是……
比如美國有一家木材公司叫做韋爾豪瑟,該公司要求其員工花一周時間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們在碼頭裝卸貨物,會計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的顧客服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改進(jìn)本公司工作方面的深入資訊,這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。
另一項(xiàng)顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值,要超越期望值;要提供一個獨(dú)特的,能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈送小禮品,以表達(dá)對遲延服務(wù)的歉意。
還有一些公司通過在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系,進(jìn)而獲取顧客的忠誠。一旦有可能,就個別化,甚至定制服務(wù),以便向顧客表明他們找到了一個了解和關(guān)心他們的伙伴。
2.讓顧客服務(wù)成為每個人的'重中之重
顧客服務(wù)在公司是否被優(yōu)先考慮?有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務(wù)文化,要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行,那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問題,他們應(yīng)先假定差錯出在公司自身,而非推到顧客身上。制定積極主動的政策,讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題,不要等到最后一分鐘才告訴顧客。在員工會議上對顧客滿意度加以討論,給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見,并將顧客滿意度變成員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn),并具體到位。比如,來電應(yīng)在3聲鈴響內(nèi)接聽,來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候,客人走的時候必須送客到門口并彎腰致謝。
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