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大作文:銷售管理調(diào)研報(bào)告論文

時(shí)間:2021-01-02 10:22:45 調(diào)研報(bào)告 我要投稿

大作文:銷售管理調(diào)研報(bào)告論文

  作文分為小學(xué)作文,中學(xué)作文,大學(xué)作文(論文)。下面是小編為你帶來的大作文:銷售管理調(diào)研報(bào)告論文 ,歡迎閱讀。

大作文:銷售管理調(diào)研報(bào)告論文

  [摘要]銷售過程管理對于銷售目標(biāo)的達(dá)成起著至關(guān)重要的作用,企業(yè)要掌握好對銷售人員的培訓(xùn)和工作過程的控制,提升企業(yè)整體形象;銷售員則要研究好顧客的消費(fèi)心理并處理好與顧客之間的關(guān)系,因此,只有正確地掌握處理異議的技巧,才能有效地排除異議,從而出色地完成銷售任務(wù)。

  [關(guān)鍵詞]銷售過程;異議處理;處理技巧;溝通

  南國花錦作為貴陽市一所高檔購物中心,在較短的時(shí)間內(nèi)取得了實(shí)質(zhì)性的成功,其銷售策略和管理是值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒的。文章結(jié)合理論知識(shí)與實(shí)地調(diào)研,著重分析企業(yè)在銷售過程中處理顧客異議的技巧方法。

  1貴陽南國花錦購物中心

  1.1中心簡介

  貴陽南國花錦購物中心成立于2008年,地處貴陽潮流時(shí)尚的聚集地――最繁華的噴水池商圈,區(qū)位優(yōu)勢得天獨(dú)厚,且交通便利。是貴陽第一家集聚餐飲美食、娛樂、美發(fā)、服飾等為一體的購物中心。

  1.2目標(biāo)人群定位

  南國花錦的主力消費(fèi)客層主要針對心理年齡在20―30歲的城市新貴,以國際化妝品、進(jìn)口流行時(shí)尚服飾、室內(nèi)休閑會(huì)所為重點(diǎn)經(jīng)營項(xiàng)目,組成年輕動(dòng)態(tài)時(shí)尚的都市精品購物中心。

  2銷售過程

  南國花錦購物中心銷售產(chǎn)品種類繁多,每家店根據(jù)自身品牌的特點(diǎn)有不同的銷售策略和待客方式。在筆者體驗(yàn)觀察的幾家服裝、手表、香薰產(chǎn)品店中,其銷售過程和眾多商家一樣,有如下幾點(diǎn)。

  2.1迎接顧客

  促成一次交易的前提是有一個(gè)良好的氛圍,所以,大多品牌店的銷售員都會(huì)主動(dòng)迎接顧客,從而形成一種融洽的氣氛,這樣有利于與顧客進(jìn)行交談以進(jìn)一步了解顧客。

  2.2了解需要

  銷售員會(huì)詢問顧客想買或需要什么產(chǎn)品,來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一般顧客的回答都是自己感興趣的.東西,所以銷售員會(huì)認(rèn)真聆聽顧客的回答,這是銷售的必要準(zhǔn)備。

  2.3推薦產(chǎn)品

  通過觀察及詢問了解顧客需求后,銷售員就會(huì)介紹相應(yīng)的產(chǎn)品,向顧客展示該產(chǎn)品的性能以及如何滿足其消費(fèi)需求。同時(shí),銷售員會(huì)不斷介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),強(qiáng)化顧客的購買動(dòng)機(jī)。

  2.4連帶銷售

  如果此次銷售成功,那就是一個(gè)連帶銷售的好機(jī)會(huì)。銷售員會(huì)介紹相關(guān)搭配產(chǎn)品等,滿足顧客更多的需要,也能輕松地增加銷售量。如果銷售沒有成功,銷售員會(huì)馬上將顧客的注意轉(zhuǎn)到其他相關(guān)或替代產(chǎn)品上,激發(fā)顧客的另一個(gè)興趣點(diǎn),也會(huì)有不錯(cuò)的效果。

  2.5送別顧客

  這是最后提升顧客剩余價(jià)值的階段,讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝,提升對該品牌的信賴感。如果有贈(zèng)品或者其他售后服務(wù),也能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。

  3顧客異議處理分析及建議

  根據(jù)實(shí)地調(diào)研觀察,筆者發(fā)現(xiàn)不同的銷售員有不同的銷售和處理問題的方式,因?yàn)楫a(chǎn)品或者服務(wù)等原因也會(huì)引起一些顧客異議,包括需求異議、貨源異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、時(shí)間異議等。下面針對以下幾種銷售情景進(jìn)行分析。

  3.1需求異議

  產(chǎn)生顧客需求異議的原因有三種:一是顧客確實(shí)不存在對推銷商品的需求;二是顧客不愿直接承認(rèn)對推銷商品存在需求;三是顧客存在著對推銷商品的需求,但其本身沒有意識(shí)到。

  以筆者的親身體驗(yàn)來說。筆者在一家品牌手表專營店門口徘徊,因?yàn)椴淮_定自身的需求,這時(shí)銷售員熱情地走過來迎接筆者并詢問筆者的需要,而筆者仍然只是隨便看看展示柜中的產(chǎn)品。面對這樣的情況,銷售員直接將手表取下戴在筆者的手上讓筆者進(jìn)行體驗(yàn),然后對它的美觀性進(jìn)行了強(qiáng)調(diào),并向筆者介紹手表的重要性。

  首先,銷售員的態(tài)度是取得顧客信任的開始,面對這種不明確自身需求的顧客,銷售員就是要引導(dǎo)他的消費(fèi)需求,循循善誘,并在過程中挖掘其興趣點(diǎn)。不足之處在于銷售員沒有很好地觀察到顧客的情緒,體驗(yàn)式營銷是很好的方法,但是過量的體驗(yàn)就會(huì)引起顧客的反感。

  以筆者之見,處理顧客需求異議可以參照以下幾點(diǎn)技巧:

 、偬厥獾拈_場:向顧客說明自身品牌正在進(jìn)行的活動(dòng)或者新上市的產(chǎn)品,激發(fā)顧客的興趣;②銷售過程中,銷售員應(yīng)注意捕捉顧客的情緒和面部表情,在顧客體驗(yàn)的同時(shí)向他介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢與特殊之處,與消費(fèi)者的潛在需求產(chǎn)生共鳴;③應(yīng)對顧客突然反悔的情況,銷售者可以有保留地同意顧客的意見,通過詢問法刺激顧客心理,但要注意不能傷害顧客的自尊心,在繼續(xù)推進(jìn)銷售過程的同時(shí)自然地消除顧客的顧慮。

  3.2價(jià)格異議

  這是最普遍的顧客異議,討價(jià)還價(jià)總是與商品買賣同時(shí)出現(xiàn),無論產(chǎn)品質(zhì)量、定價(jià)如何,絕大多數(shù)顧客都會(huì)有異議,以爭取更大的剩余價(jià)值。[1]

  在銷售過程中,銷售員在價(jià)格異議處理上有兩個(gè)技巧可。孩龠t緩價(jià)格的討論:當(dāng)顧客第一次問起價(jià)格時(shí),銷售員沒有直接回答而是先以體驗(yàn)式營銷方式,延長銷售時(shí)間,引導(dǎo)顧客消費(fèi);②闡述差異性利益點(diǎn):顧客再次問價(jià)并表示猶豫時(shí),銷售員準(zhǔn)確地抓住顧客心理,從產(chǎn)品的高性價(jià)比出發(fā)滿足顧客需求,同時(shí)與其他品牌進(jìn)行對比,將自身品牌的形象提高,最終促成購買。

  筆者認(rèn)為,在此銷售的最后,可以附送贈(zèng)品來提高消費(fèi)者滿意度。因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)對該品牌產(chǎn)品產(chǎn)生了異議,若其他品牌有更低的折扣就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿。企業(yè)可以設(shè)計(jì)與產(chǎn)品本身、品牌訴求有關(guān)聯(lián)性的贈(zèng)品來贈(zèng),并適當(dāng)夸大贈(zèng)品的價(jià)值,這樣會(huì)在一定程度上增加消費(fèi)者物有所值的感覺。

  3.3產(chǎn)品異議

  許多銷售人員成功地吸引了潛在客戶的興趣,卻依然在回答顧客疑問上缺乏專業(yè)性和靈活性。在筆者觀察的一家護(hù)膚品牌店中,它的銷售員就對產(chǎn)品有十分專業(yè)的認(rèn)識(shí)。當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生異議時(shí),能利用之前妥善的準(zhǔn)備來處理問題。不足之處在于,從顧客瀏覽產(chǎn)品開始,銷售員就不斷地進(jìn)行詢問和介紹,這樣會(huì)給顧客造成壓力甚至反感。

  針對產(chǎn)品異議,有多種不同的處理方法。首要任務(wù)是了解顧客“真正”的拒絕產(chǎn)品的理由,然后對癥下藥。

  4結(jié)論

  在企業(yè)的銷售過程中,有許多章法和技巧可循,出現(xiàn)意見也十分正常,銷售人員應(yīng)對異議不應(yīng)該感覺懊惱,而是視解決客戶的異議為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。[2]而且,顧客異議并不完全是不好的,它代表顧客對企業(yè)及產(chǎn)品感興趣,企業(yè)可以通過異議更加了解顧客的真實(shí)需求,將銷售更好地持續(xù)下去。所以,企業(yè)要從源頭做起,從過程管理細(xì)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理,提升銷售人員素質(zhì),更加靈活地解決顧客異議,努力提升顧客滿意度以提高企業(yè)銷售量。

  4.1企業(yè)對銷售人員進(jìn)行過程管理

  第一,與公司要求相匹配的銷售人員是保證執(zhí)行力的基礎(chǔ)。找對適合的銷售人員比后期進(jìn)行培訓(xùn)更重要,其潛在能力更加雄厚;第二,企業(yè)要分配具體的目標(biāo),指導(dǎo)銷售人員的方向,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)定達(dá)成;第三,企業(yè)要進(jìn)行細(xì)致的工作計(jì)劃,這體現(xiàn)了銷售人員的執(zhí)行力,也能有效地提升其工作效率。

  4.2有效的溝通

  銷售人員要完成銷售,就要與顧客建立好溝通的橋梁,快節(jié)奏生活狀態(tài)下的人缺乏的就是溝通,所以溝通是挖掘潛在顧客的重要因素。

  (1)語言交流。即包含以上各種異議處理技巧的銷售語言,銷售人員要善于傾聽每一個(gè)細(xì)節(jié),從中尋找顧客的消費(fèi)傾向,引導(dǎo)其購買行為。

  (2)肢體語言溝通。首先要以真誠的態(tài)度打動(dòng)顧客,有的銷售員過于熱情會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生壓力,有的又過于冷漠使其感受不到重視,所以要根據(jù)消費(fèi)者的類型來制定不同的策略;其次是銷售員要注意自身的言行,給顧客傳遞好感,同時(shí)也要準(zhǔn)確解讀顧客的肢體語言,不浪費(fèi)每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。

  4.3客戶管理

  第一,根據(jù)不同顧客的消費(fèi)類型和消費(fèi)動(dòng)機(jī),以最快速度篩選出意向客戶,放棄那些不可能購買的人,將寶貴的銷售時(shí)間花在價(jià)值客戶上,挖掘其客戶信息,以進(jìn)行長期銷售。第二,企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)人群定位后,要通過顧客的價(jià)值、忠誠度來進(jìn)行等級(jí)劃分,針對不同等級(jí)的顧客提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格政策、服務(wù)政策和信用政策等,培養(yǎng)其客戶忠誠,促進(jìn)企業(yè)利潤長期穩(wěn)定發(fā)展。

  參考文獻(xiàn):

  [1]趙曙明.處理顧客異議的七種方法[J].中國市場,2009(43):70-71.

  [2]冷偉.如何處理顧客異議[J].管理與財(cái)富,2009(11):140-141.

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