滿意度調(diào)查分析報(bào)告
介紹經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查報(bào)告跟工作通訊中那些以反映工作成績(jī)?yōu)橹鞯念愋陀行┙啤O旅媸切【幨占淼臐M意度調(diào)查分析報(bào)告,希望對(duì)您有所幫助!
滿意度調(diào)查分析報(bào)告(一)
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通,了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決顧客遇到的問題,努力滿足顧客的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而提升客戶對(duì)公司的滿意度,完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法,分為高層問卷和一般問卷兩種,通過各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷,客戶填好問卷并簽字蓋章后,回傳至業(yè)務(wù)員,最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶,即截止至發(fā)放問卷時(shí),所有在駐客戶。
三、問卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問卷共分為兩種,一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶,另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng),囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中,對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計(jì)劃;對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況;建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng),分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中,入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度;入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度;入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境;其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng),來選擇滿意程度,很滿意與滿意算作滿意,其他算作不滿意,并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查,截止目前共收回高層客戶問卷24份,一般員工客戶問卷19份,有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的,但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的,但是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意,除此之外,我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%,對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看,大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的,但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意,這個(gè)比例不是很小,說明我們還存在問題,有較大的提升空間,而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意,有41.67%的高層用戶都感到不滿意,這說明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服,有很多工作需要改進(jìn)。這說明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問題能力上讓客戶較為滿意,應(yīng)該繼續(xù)保持;并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò),滿意度達(dá)到了84.21%,但是還是有客戶不滿意,我們應(yīng)該從中找到問題并予以解決,爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意,其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享受過這些服務(wù),我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%,有14人覺得一般,這說明在這個(gè)問題上我們存在很多問題,需要制定詳細(xì)的方案,必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的`效果。
2.管理
在管理上,我們?cè)诟邔诱{(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度,其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般,218鈕云超入駐后庫(kù)房問題協(xié)調(diào)慢,解決問題效率低,這說明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問題上有很大欠缺,我們應(yīng)該把問題弄清楚,并進(jìn)行妥當(dāng)解決,合理地提高效率,從而贏得客戶的口碑,取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問卷中,對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%,對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%,對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%,對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%,對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%,對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%,對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出,7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%,這說明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的,像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好,但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢,解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低,其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大,指出了我們的問題所在,我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來提高工作效率。
3、硬件
在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下:
上表說明我們大廈的停車情況依然是一個(gè)問題,滿意率僅僅有62.50%,并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少,我們可以對(duì)停車場(chǎng)針對(duì)客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃,從而達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面,一般員工的調(diào)查問卷中,維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%,寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告(二)
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出,有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生,這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià),高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益,有保證質(zhì)量呢?食堂怎樣才能頂住壓力,保證滿意度呢?面對(duì)學(xué)生的抱怨,政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例,食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢?為此,我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量,食堂的衛(wèi)生情況,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,同學(xué)的就餐選擇,價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面,同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富,只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般,還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度,多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好,個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后,大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便,部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的,也有同學(xué)看重的是價(jià)格,更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出,95%的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯(cuò)卡的情況,這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高,要更加耐心細(xì)致,不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面,同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中,85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間,11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間,另有4%的人消費(fèi)在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式,對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式,87%的同學(xué)選擇了支持,11%的同學(xué)持無所謂態(tài)度(如表4),由此看來,現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便,食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?偟膩碚f,同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般,不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn),尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上,同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序,自覺排隊(duì)用餐,為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過對(duì)三食堂的滿意度問卷調(diào)查,我們分析出三食堂主要存在以下問題:食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差,存在故意刷錯(cuò)卡,打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重,飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差,衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問題,我們經(jīng)過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制,營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高,所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重,是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂廚師一般是從本地招聘,所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題,主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差,設(shè)施不齊全,食堂機(jī)構(gòu)追求利益化,食堂承包者壓縮成本,影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制,不斷完善更新各項(xiàng)管理制度,做到:制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開食堂工作人員的會(huì)議,經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí),增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育,增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育,促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見反饋,調(diào)查學(xué)生滿意度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施,做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查,本組成員付出了許多,也收獲了許多。我們看到了食堂的不足,也找到了導(dǎo)致這些不足的原因,還給出了改變這些不足的建議;我們感受到了食堂給我們帶來的便利,也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家,而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān),直接影響著我們的健康、心情等。因此,作為學(xué)校的食堂,應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任,為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物,讓老師能愉快工作,讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生,大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員,讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系,愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查,我們對(duì)食堂又有了更深的理解,我們希望,食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。
【滿意度調(diào)查分析報(bào)告】相關(guān)文章:
關(guān)于客戶滿意度分析的調(diào)查報(bào)告03-30
滿意度的調(diào)查報(bào)告02-26
滿意度調(diào)查報(bào)告06-16
員工滿意度調(diào)查報(bào)告02-02
客戶滿意度調(diào)查報(bào)告03-01
食堂滿意度調(diào)查報(bào)告06-20
薪酬滿意度調(diào)查報(bào)告02-09
顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告01-24
病人滿意度調(diào)查報(bào)告09-22