滿意度的調(diào)查報告
滿意度的調(diào)查報告
本調(diào)查是對**年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
�。�1）由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
�。�2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
�。�1）基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度＝100％*評估小項加權(quán)平均得分/100
綜合滿意度＝100％*∑（各評估小項滿意度*權(quán)重）/∑（權(quán)重）
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。
�。�2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶留言（建議和意見）分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
滿意度調(diào)查報告
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的'充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，()明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。
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