病人滿意度調查報告

　　目的：了解住院患者對護理工作的滿意度，找出護理工作中存在的不足，制定改進措施。

　　方法：6個病區(qū)住院患者隨機發(fā)放統(tǒng)一設計的滿意度調查問卷，進行分析總結。

　　結果：住院患者滿意度的高低與入院告知、服務態(tài)度、健康教育、技術水平、管理工作有密切的聯(lián)系。

　　結論：通過問卷調查，可全面了解掌握患者的需求，為提高護理服務質量和護理水平提供了依據(jù)。

　　【關鍵詞】 患者滿意度；護理質量；護理措施

　　患者滿意度(patientsatisfaction,ps)是指人們因健康、疾并生命質量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫(yī)療保健服務情況進行評價［1］。通過滿意度的調查，旨在提高護理工作質量、優(yōu)化護理服務方案，在繼續(xù)深化以患者為中心整體護理中具有重要的意義。

　　1 臨床資料

　　1.1 調查對象：住院5d以上本院6個病區(qū)患者，以XX年1～XX年5月共1 845份問卷為資料進行分析。

　　1.2 調查方法：以問卷方式采用自行設計的格式由護理部專設的調查員發(fā)放，說明填寫方法和目的，被調查人匿名填寫，小兒及不識字老人可由陪人代寫，填好后投入專設的信箱內，由護理部人員定時取回。內容歸納為10項，其中包括：①患者基本資料(年齡、住院天數(shù)、填表人、職業(yè))；②護士的儀表舉表 1 845份住院病人滿意度調查情況止；③入院告知；④服務態(tài)度；⑤定時巡視；⑥及時幫助；⑦操作技術；⑧健康教育；⑨出院指導；⑩病區(qū)管理。每項分滿意和不滿意兩種情況，由患者在相應選項選擇，同時設一欄“你對本病區(qū)最需要改善的服務是什么？”由患者舉例說明。

　　1.3 結果：6個病區(qū)共1 845份住院患者滿意度調查結果見表。調查的結果顯示：入院接待、服務態(tài)度、及時幫助、健康教育、操作技術是影響患者滿意度的主要因素。

　　2 討論

　　2.1 影響患者滿意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院時有些護理人員為了節(jié)省時間，只簡單介紹病房的一般基本設施，省略了病區(qū)環(huán)境介紹，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院須知一欄簽字了事，忽視患者要求。②缺乏服務理念，沒有做到熱情主動服務，個別人員只知道機械性地執(zhí)行醫(yī)囑，工作時面部表情僵板，答語生硬，工作責任心不強，過度依賴信號燈呼叫，沒有做到主動巡視病房，特別在患者輸液過程中，對輸液情況預估不足，做不到心中有數(shù)，常常處于被動狀態(tài)，患者常為換藥和拔針時得不到及時幫助意見較大。③健康教育流于形式：從問卷調查中發(fā)現(xiàn)，患者對所患疾病知曉率較低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用藥物的名稱，手術或且檢查的目的以及所患疾病的預防或康復重點。

　　2.2 原因分析：①教育內容程式化，缺乏個性特點，難以滿足部分文化層次較高的患者需求。②缺乏健康教育的專業(yè)知識和技能，難以實施完整高效的健康教育。③開展健康教育缺乏主動性、自覺性。④缺乏對健康教育的效果評價。④臨床操作不熟練：表現(xiàn)在對危重患者的觀察、急救能力低，技術水平與患者的需求有相當?shù)牟罹�，加之缺乏與患者溝通的技巧，低年資護士表現(xiàn)較突出，患者和家屬常會擔心新護士不能給予良好的治療和護理而拒絕其臨床操作。

　　3 護理

　　3.1 護理措施

　　3.1.1 轉變思想，培養(yǎng)人性化的服務理念：加強培訓，提升護理人員素質，把倡導人性化服務作為改善護理服務質量的切入點，使一切活動符合以病人為中心的服務原則，以“關懷式語言”接待患者，熱情周到體貼患者，如護士要親自將患者帶入病房，整理好床鋪讓患者休息，并簡短精煉的自我介紹和入院介紹，征求患者的需要并及時給予幫助等，這些看上去簡單普通的行為和話語，無形中拉近了護患之間的距離，減少了患者對醫(yī)院的陌生感，俗話說：“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的`關懷，更多的幫助。我們要提倡微笑服務，做到語言文明、溫和、面帶微笑和得體的舉動去溫暖患者脆弱的心靈，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關愛和心靈得到滿足，這不僅增強了患者的信任感，也密切了護患關系，減少了醫(yī)療隱患。

　　3.1.2 強化角色意識，明確護士在健康教育中的地位和作用：從問卷調查中看出，影響護理人員對健康教育重視不夠的因素有教育意識淡薄，護士嚴重缺編，缺乏教育時間，知識結構單一等，針對這些問題，護理管理者必須通過規(guī)范化培訓和護士注冊法的學習，強化護士履行教育義務的法律意識，進一步明確護士的基本職責為“增進健康，預防疾病，恢復健康和減少痛苦”［2］。許多國家的護士法規(guī)定“護理人員有教育患者的責任，患者有接受教育的權利”［3］。作為一名護理工作者，首先要樹立現(xiàn)代護理觀，明確健康教育的重要性和必要性，認識到健康教育是護理工作的一項重要內容，而不僅僅是單純的打針發(fā)藥，機械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術性的工作和基本的生活護理。在人員緊缺以及工作繁忙的情況下，也不能忽視對健康教育的責任。通過廣泛開展健康教育，不僅密切了護患關系，也使患者在接受治療、護理的同時，接受到自我保健的作用，改變不利于健康的各種行為習慣，建立科學的生活方式，從而達到精神與社會關系等方面的完美狀態(tài)，因此，進行健康教育是我們義不容辭的責任。

　　3.1.3 加強基本技能培訓：低年資的護士更要多向有經驗的老護士學習，做到多學多練，并善于總結臨床經驗，做到“以德為本，技德并修”［4］，通過不斷的培訓，使護理人員在臨床實際工作中不斷地掌握更多、更新、更深的相關知識，從而提高實際工作能力。

　　4 小結

　　通過對住院患者的問卷調查，能及時地發(fā)現(xiàn)護理活動中存在的問題，便于有針對性地解決問題，對預防醫(yī)療隱患起到積極主導作用。護理部每月對全院6個病區(qū)的滿意度及患者最不滿意的人和事以及提出的意見和建議在護理會上通報，并制定相應的改進措施，使護理服務質量得到全面提升，患者的滿意度也得到了進一步的提高，滿意度從89.9%上升到95%以上。

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