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職場中，人性最高層的需求就是渴望別人欣賞
我們都習慣了在做錯事情的時候情愿接受別人的批評。而身為長輩或者管理者，也習慣了只要一抓住晚輩或者下屬的“把柄”，對其肆意展開一番狂轟濫炸的批評。義正詞嚴的說教無非是希望受教者應對他們所犯的錯誤印象深刻，并且改過自新，然后警鐘長鳴。然說教者卻沒有過多考量，那些批評經(jīng)由對方耳朵傳送到大腦，究竟會產(chǎn)生怎樣的效果。
管理者有沒有感覺到你的員工越批評越犯錯，這大概可以分為三種情況：
�、偈苓^教訓的員工在下次遇到同樣教訓時會精神緊張，生怕再次犯錯，結(jié)果加強了心理暗示，反而加劇了錯誤的發(fā)生率。
�、谝恍﹩T工接受過很多次批評教育后，給自己貼上了“壞員工”的心理標簽，破罐子破摔，即使不想犯錯，但這種“壞員工”的自我定義兼存“報復性”的心理也會引導他們滑向眾人所不愿看到的那一面，這些員工早就把管理者的批評當成了耳邊風。
�、蹎T工會在管理者的批評面前產(chǎn)生抵觸情緒和逆反心理，從而不服從領導，故意處處與你為敵。
如果管理者在員工犯錯誤的時候，消除憤怒的情緒，給自己戴上一副截然不同的“面具”，嘗試笑盈盈地去贊美，結(jié)果或許會與你的初衷殊途同歸。
美國著名心理學家威廉·詹姆斯說過“人性最高層的需求就是渴望別人欣賞”，這跟馬斯洛的需求理論不謀而合，人類最高的需求的確是博得尊重和實現(xiàn)自身的價值。我們都有這種體驗，贊美一個人就是直截了當?shù)厝コ姓J他的價值，讓他找到自我認同的滿足感。這就是為什么面對同樣的問題，人們總愛撿那些好話聽的一種原因。
在員工犯錯的時候，適時拿出贊美，對管理者來說，不僅需要寬容的胸襟，更需要掌控局面的智慧。可是犯了錯誤還怎么去贊美，到底又贊美什么呢?
◎ 佟經(jīng)理的賬本
當各式各樣的批評狂轟濫炸過無數(shù)次后，下屬的錯誤依然得不到改正，管理者會怎么辦?有這樣一個差勁的班組，人人心猿意馬，始終不把公司的宗旨、本職工作放在眼里，他們對付上級的批評可是各有一套，有的干脆充耳不聞，有的點頭表示聽懂了實則左耳進右耳出。批評在這群有抗體的人面前已經(jīng)成了被破解的咒語，他們早就“百毒不侵”了。確實，他們成了阻礙公司發(fā)展的不合格品，成了負擔、包袱，成了管理者的“燙手山芋”。
佟經(jīng)理和其他管理者一樣，每次檢查工作時都要準備一個筆記本，把這群員工的不良行為一一記錄在案，但是和其他人不同的是，他的背后暗藏了一副不同的“面具”。請注意他是如何使用這副“面具”把這群員工又重新引回正途的，他的手法對你而言是不是“踏破鐵鞋無覓處，得來全不費工夫”?
佟經(jīng)理剛接到一封調(diào)令，馬上就要調(diào)往全公司最差部門做經(jīng)理了。這事說來有些話長，去年，作為生產(chǎn)重型機械的大型企業(yè)，公司為了擴大規(guī)模增進效益，兼并了幾家小型同行業(yè)企業(yè)。本來想把這些小公司的人員和設備重新調(diào)配整合為公司所用，但是被兼并的公司有一些員工很難習慣新公司的管理制度，始終無法與新公司文化共融。
公司領導層擔心這些人的不良習慣發(fā)展成“破窗效應”，影響到其他員工，就把他們整合到一個部門，嚴加培訓，先后調(diào)派了幾個最嚴格、最厲害的經(jīng)理，但都不見有什么起色。這個部門的生產(chǎn)進度依然是最慢的，質(zhì)量是最差的，員工違紀是最多的，他們拖了公司發(fā)展的后腿，真是一點兒辦法也沒有，公司高層萌生了砍掉這個部門的心思。這些員工好像早就看明白了這點，反正早晚都要被裁掉，索性當一天和尚撞一天鐘，一天比一天松散。
許多中層經(jīng)理，聽到這個部門的名字躲都躲不及，大家都知道，這個硬釘子，誰碰上誰倒霉。沒想到佟經(jīng)理找到總經(jīng)理，主動開了口：“讓我去試試吧，這或許沒有大家想得那么差。”總經(jīng)理似乎有些為難，可能是他不想讓自己最優(yōu)秀的經(jīng)理接手那個爛攤子，但確實又像佟經(jīng)理所說，砍掉一個部門對公司的發(fā)展沒有好處，剛剛兼并的幾個公司也很可能會從此人心惶惶，破壞穩(wěn)定氛圍。最后，他答應了佟經(jīng)理的請求，就當是對最差部門的最后拯救計劃，派佟經(jīng)理去了那個車間。
第一天，佟經(jīng)理帶著幾個副手，仔仔細細地了解了這個車間的生產(chǎn)情況。這里可真不愧被稱為“最差部門”：生產(chǎn)現(xiàn)場又臟又亂，員工們一副冷漠的表情，就連新來的經(jīng)理前來巡視，也不能讓他們打起精神。
佟經(jīng)理沒有說什么，拿出他隨身帶的小本子，邊聽現(xiàn)場的生產(chǎn)指揮講解，邊認真地在上面寫寫畫畫。他身邊的幾個副手看到經(jīng)理這么認真，也掏出筆記本，記錄起來�？墒菍懯裁茨�?到處都是不合標準的現(xiàn)象，如果真要一五一十地記下來，可要長篇大論了。于是，他們趁著佟經(jīng)理不注意，偷偷溜了一眼他的小本子，原來佟經(jīng)理記錄的果真是那些違反公司規(guī)定的錯誤之處，他記得這么詳細，簡直就是一本將要清算的“賬本”，估計是預備一會兒開會的時候有據(jù)可依。于是，幾個副手也大書特書起來，準備在會上踴躍發(fā)言。
生產(chǎn)現(xiàn)場了解結(jié)束，到了開會分析的時候，佟經(jīng)理的幾個副手相視一笑，心里明白，佟經(jīng)理對待工作一向謹慎嚴格，剛才又掌握了那么多詳細的現(xiàn)場證據(jù)，看新來的經(jīng)理怎么給他們來個下馬威吧。
可是等到佟經(jīng)理發(fā)言的時候，事實卻出乎他們所有人的預料。他一改嚴肅的表情，微笑著，說出來的都是這些員工的優(yōu)點。那些優(yōu)點，簡直就是矮子里拔將軍，比如“今天的出勤率超過了昨天的30%”也算在內(nèi)。其實，今天新經(jīng)理上任，但凡有點兒工作意識的人都會來露個面，出勤率自然會高，連這個也要算作進步加以表揚嗎?
佟經(jīng)理說得頭頭是道，一邊說一邊還不時地看看他的“賬本”，好像上面記錄的真的都是他發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點一樣。幾個副手面面相覷，不知道經(jīng)理到底在打什么主意，下面的部門員工也都豎起了耳朵，大為震撼。這可能是他們進公司以來聽到的第一次表揚，所以驚訝的表情一時各異。
慢慢地，那驚訝逐漸變成微笑，微笑又變成心悅誠服，不停地點頭，有幾個還把佟經(jīng)理說的都記在了自己的本子上。員工們非常高興，佟經(jīng)理講完后，大家自發(fā)鼓起了掌，會議最后，佟經(jīng)理只提到了一個問題，就是出勤率，他希望明天的出勤率能高過今天。
唉，這也算問題嗎?為什么他放著生產(chǎn)規(guī)范那么致命的問題不談，而是避而求其次，談這些不著邊際的小毛病呢?他不可能沒有看到，那些可是在他的“賬本”上寫得清清楚楚呢。難道就是為了最后大家鼓鼓掌，不至于把關系和氣氛弄得很僵嗎?這好像不是佟經(jīng)理一貫的作為。
事后，幾個副手大為不解，他們問佟經(jīng)理，到底為什么不按照“賬本”上的記錄一一把問題擺出來。佟經(jīng)理淡淡地笑了一下，什么也沒說。等到第二天他們再去部門巡視，倒沒發(fā)現(xiàn)什么兩樣，只是今天的出勤率真的大大超過了昨天，創(chuàng)下了部門新高。
◎ 贊美“面具”使用說明和禁忌
▶ 贊美“面具”使用說明
�、� 出其不意，把握對方情緒的轉(zhuǎn)折
在職場中，贊美常常讓人獲得出人意料的效果，讓對方早有的防范瞬間瓦解。試問誰不愛聽好聽的話呢?況且是長久聽不到贊美聲音的“最差”的人，有人肯為他們揭去“最差”的標簽，他們肯定會驚訝地“愣”在那里。
贊美的“面具”能讓我們輕易地了解和掌握對方情緒的轉(zhuǎn)折點，將其慢慢引入自己控制的范圍之內(nèi)，并使自己獲得主動權。
�、� 贊美的事情是“子虛烏有”
運用贊美“面具”取勝的關鍵是贊美之事并不完全存在，而僅僅是你期望的標準，相當于是對著問題在說答案。
他這樣做不好，那么你就告訴他怎樣做是好的，對他已經(jīng)做出的不好的行為絕口不提，只是給對方假設了一個預期，給出了一個標準，告訴對方怎樣做才是值得贊美的。這就是管理學上的“以目標為導向”的管理方法。
當對方覺得這種贊美是悅耳的，他們就會朝著這個標準更好地努力，爭取名副其實。想一下，這種方法跟一直死揪著他們的缺點死死不放、逢會必說、逢說必批的說教比起來，哪個更好用，這是顯而易見的。
另外贊美能將外力轉(zhuǎn)化為內(nèi)因。所謂外因是關鍵，內(nèi)因是根本，再怎么苦口婆心，最終抵不上發(fā)自內(nèi)心“想做”的重要。戴起贊美的“面具”，最終達到了開啟對方積極內(nèi)因的效果，真是談笑間，兵不血刃。
�、� 贊美之后只指出一個急需改進又能立竿見影的問題
談話中，彼此最怕聽到的就是“但是”這個詞。通常“但是”之前是一堆捧場美文，“但是”之后可就是萬丈深淵了。因為“但是”之后的內(nèi)容，才是談話的重點，它會完全否定開始那套漂亮的開場白，讓場面尷尬難堪、無法收拾�？墒牵職w怕，很多人特別是管理者，在跟員工談話的過程中，好像極其青睞“但是”這個詞，因此在談話之后，員工記住的都是“但是”以后的內(nèi)容，都是那些錐心刺耳的批評。
可是，作為管理者的你有沒有想過，你列舉了員工那么多不是，很容易激起對方的抵觸心理，而且問題一多，會使對方抓不到重點，能記住的批評會非常有限;能付諸行為，愿意加以改正的，恐怕更是少之又少了。特別是對一些屢教不改的極差員工，管理者滿腹的教育批評，又何異于一堆對牛彈琴的“無用之詞”呢?
本節(jié)中聰明的佟經(jīng)理沒有冒對牛彈琴的風險，他把贊美的成分無限夸大，讓對方相信他這次是真的在由衷地進行表揚。最后只提出一個問題，一方面再次表明贊美的真誠，使后面的問題不至于破壞前面和諧的氛圍;另一方面也是為了強調(diào)這唯一的一個問題。傾聽的員工會因為最后的問題少而精，更愿意用心記住它。
那么，這一個問題，到底提什么好呢?致命問題對于最差部門來說不是沒有，而是提了也不見得在很短的時間內(nèi)得以改進。新經(jīng)理要的是立竿見影，是要讓員工們能夠迅速樹立起步入正軌的信心。
這種動機，才讓戴著贊美“面具”的佟經(jīng)理把出勤率這個最簡單的問題擺到了臺面上，也就會讓員工們感覺到，新經(jīng)理的贊美是有道理的，他們確實能夠做到這一點，而結(jié)果也果真如他所料。那么，第二點中提到的那些子虛烏有的事實，真正做到就指日可待了。至少現(xiàn)在員工都愿意相信這一點。
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