關(guān)于電力繳費(fèi)渠道建設(shè)的思考論文
摘要：本文總結(jié)分析了當(dāng)前我國電力公司電費(fèi)繳費(fèi)渠道（電力公司渠道、金融機(jī)構(gòu)渠道、非金融機(jī)構(gòu)渠道和第三方渠道）的現(xiàn)狀，并基于現(xiàn)狀提出拓展電費(fèi)繳費(fèi)渠道的思考，旨在提升電力公司對繳費(fèi)渠道進(jìn)行合理規(guī)劃和管理的能力，以滿足電力客戶日益增長的電力需求。
關(guān)鍵詞：電力繳費(fèi)；渠道建設(shè)；思考
引言
電費(fèi)收繳是供電公司營銷服務(wù)工作的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動，直接關(guān)系到供電公司經(jīng)營成果實(shí)現(xiàn)和客戶服務(wù)體驗(yàn)；對數(shù)量占比最大的低壓供電客戶提供更為便捷高效的電費(fèi)繳費(fèi)方式，滿足客戶多樣化的繳費(fèi)需求，對降低營銷成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、當(dāng)前電力繳費(fèi)渠道現(xiàn)狀及其分析
早在上世紀(jì)90年代初，某省電力公司就以部署“拓寬收費(fèi)渠道，方便客戶交費(fèi)”工作為契機(jī)，與各大商業(yè)銀行進(jìn)行了頻繁的接洽，合作進(jìn)行銀電聯(lián)網(wǎng)代收代扣用戶收費(fèi)，并不斷探索多樣化繳費(fèi)方式，收到了良好的社會效應(yīng)。隨著電力客戶類型的不斷增加，用電量迅速遞增，使得用電服務(wù)要求呈現(xiàn)出了多樣化的趨勢，因此繳費(fèi)方式也呈現(xiàn)出了多樣化。為了解決這方面的需求，該省電力公司不斷的引入新型的繳費(fèi)模式，積極引導(dǎo)用戶采用新型繳費(fèi)渠道繳費(fèi)，從而形成了一個較為全面的電力繳費(fèi)渠道。
分析當(dāng)前電力繳費(fèi)渠道按照渠道特點(diǎn)，可分為三大類：分別是供電公司渠道、金融機(jī)構(gòu)渠道、非金融機(jī)構(gòu)及第三方代收渠道。
供電公司渠道是指供電公司利用自身的人力資源、組織資源、技術(shù)系統(tǒng)資源等條件，采取營業(yè)廳坐收、自助終端繳費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)等方式，形成自成體系的繳費(fèi)渠道，以完成電費(fèi)的回收。
金融機(jī)構(gòu)渠道是指銀行與供電公司合作，利用銀行的人力、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代辦點(diǎn)等資源，開展銀行網(wǎng)點(diǎn)代收、代扣、終端繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、短信繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，從而完成電費(fèi)的回收。目前與該省各級供電公司合作銀電聯(lián)網(wǎng)代收、代扣電費(fèi)的有中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、郵儲銀行、農(nóng)商行、光大銀行、浦發(fā)銀行等多家銀行。但只有郵儲銀行、光大銀行等少數(shù)銀行支持銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面代收，大多銀行的'代收業(yè)務(wù)主要集中在銀行自助終端、網(wǎng)上銀行等客戶自助繳費(fèi)方式。
非金融機(jī)構(gòu)和第三方代收渠道是指供電公司借助公共事業(yè)單位、個人或第三方等社會力量回收電費(fèi)。是一種采取與社會化組織或個人簽訂代收電費(fèi)協(xié)議，按電費(fèi)回收金額或筆數(shù)支付手續(xù)費(fèi)的繳費(fèi)渠道。
該公司所推出的多樣化的繳費(fèi)方式，滿足了不同的客戶群體、不同類型客戶的用電需求，也為客戶提供了多元化、人性化、細(xì)心、貼心的繳費(fèi)服務(wù)。但分析目前的繳費(fèi)方式，仍存在一些亟待解決的問題：
�。�1）運(yùn)營成本增加。主要指供電公司自有的繳費(fèi)渠道。它占用了供電公司大量的人力成本，同時也增加了管理成本（如網(wǎng)點(diǎn)租金、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、水電費(fèi)、保安費(fèi)用、人員培訓(xùn)、通訊費(fèi)等等），不利于供電公司減員增效。
（2）不穩(wěn)定性存在。主要指利用社會化資源的繳費(fèi)渠道。它雖充分利用了社會公眾消費(fèi)渠道，但渠道運(yùn)營的不穩(wěn)定性（特別是個人渠道）、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、渠道忠誠度等原因，對供電公司在對社會化繳費(fèi)渠道的業(yè)務(wù)監(jiān)督、控制、管理、服務(wù)質(zhì)量考核上提出了新的挑戰(zhàn)。
（3）金融機(jī)構(gòu)繳費(fèi)，不可避免會存在電費(fèi)代收業(yè)務(wù)與銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)占用資源的沖突，造成銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺代收電費(fèi)業(yè)務(wù)量相對較少。
�。�4）網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)推廣遇到“瓶頸”。主要指利用金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀繳費(fèi)渠道。雖然網(wǎng)上操作，足不出戶就可繳納電費(fèi)，但該類業(yè)務(wù)的客戶量相對較少，很多客戶并不熟悉網(wǎng)銀操作，嫌麻煩、怕操作失誤。
二、電力繳費(fèi)渠道發(fā)展趨勢的思考
電費(fèi)收繳是供電公司營銷活動中關(guān)鍵一環(huán)，服務(wù)質(zhì)量好壞觸及客戶利益，也直接影響到公司形象，應(yīng)本著節(jié)約成本、便捷高效、提升質(zhì)量原則，充分利用社會資源，積極拓展適合客戶的繳費(fèi)渠道。應(yīng)針對當(dāng)?shù)赜脩粜再|(zhì)和不同群體消費(fèi)習(xí)慣的差異，建立不同繳費(fèi)方式以適應(yīng)、滿足不同的用戶的實(shí)際需求，合理引導(dǎo)、分流繳費(fèi)高峰期間的用戶流。
（1）加強(qiáng)對合作渠道的掌控能力
對合作渠道進(jìn)行分層分級管理和評估，設(shè)定合理的激勵措施，增加與優(yōu)質(zhì)合作渠道的合作強(qiáng)度，培養(yǎng)合作渠道的忠誠度，保證渠道合作運(yùn)行的穩(wěn)定性。
�。�2）充分利用電子渠道作用
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)被應(yīng)用到我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾�方面。目前，大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)已開通網(wǎng)上銀行交費(fèi)，用戶通過登錄網(wǎng)銀即可繳納電費(fèi)，方便用戶交費(fèi)同時也提高了用戶對金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)銀支付的認(rèn)知度。因此供電公司應(yīng)盡快開通“網(wǎng)上營業(yè)廳”，在此平臺上整合各金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀支付，讓客戶在供電公司自有的電子平臺上繳費(fèi)。用戶通過進(jìn)入供電公司網(wǎng)上營業(yè)廳，成功注冊賬號，選擇電費(fèi)業(yè)務(wù)，確認(rèn)自己的欠費(fèi)信息后，通過選擇網(wǎng)銀種類，登錄自己的網(wǎng)銀在支付平臺上即可網(wǎng)上繳納電費(fèi)。
�。�3）大力推行繳費(fèi)一卡通
一卡通是政府大力推廣的業(yè)務(wù)，供電公司應(yīng)積極與其合作，將電費(fèi)繳費(fèi)納入到城市一卡通系統(tǒng)，改變“一卡通”單一公交應(yīng)用的局限性。通過該項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以將用戶的水、電、氣等繳費(fèi)費(fèi)整合在一張卡里，用戶只需持一張卡即可交納日常生活中的各項(xiàng)費(fèi)用，可免去市民保管多張銀行卡應(yīng)付各種費(fèi)用和往返于各銀行網(wǎng)點(diǎn)和收費(fèi)單位之間的麻煩，為廣大市民提供更多生活便利。
�。�4）通過有線電視交電費(fèi)
供電公司應(yīng)積極探索合作方式，可通過有線網(wǎng)絡(luò)將電視用戶與電力營銷系統(tǒng)、銀聯(lián)系統(tǒng)連接在一起。居民在使用該系統(tǒng)交納電費(fèi)時，將自己的用戶編號、銀行卡號與機(jī)頂盒綁定，同時確保持卡人姓名、身份證號碼和機(jī)頂盒信息一致。綁定成功后，通過手中的搖控器，在電視界面根據(jù)系統(tǒng)提示，輸入戶號、核對客戶信息、欠費(fèi)信息，輸入交納金額，驗(yàn)證后可完成電費(fèi)交納。同時系統(tǒng)還支持客戶的用電及交費(fèi)信息查詢，整個過程只需居民用遙控器操作，讓居民明白消費(fèi)、放心消費(fèi)、方便消費(fèi)。
利用此系統(tǒng)，還可實(shí)現(xiàn)居民用戶無人工催費(fèi)的管理模式。當(dāng)用戶欠費(fèi)時，不再把《電費(fèi)通知單》貼在居民家門上或單元門上，利用有線電視，設(shè)立“點(diǎn)對點(diǎn)”催費(fèi)方式，在客戶有線電視終端顯示電費(fèi)信息，讓居民生活更加便利，同時也保證了居民信息的保密性。
�。�5）大力推廣電費(fèi)代扣業(yè)務(wù)
大多金融機(jī)構(gòu)與供電公司合作的銀電聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)都已開通電費(fèi)代扣業(yè)務(wù)，電費(fèi)代扣可以減少現(xiàn)金交易，降低客戶現(xiàn)金攜帶、保管、運(yùn)送的風(fēng)險(xiǎn)。但因推廣力度不夠，真正使用該業(yè)務(wù)的用戶并不多。供電公司應(yīng)積極與銀行合作，改變以往此業(yè)務(wù)的推廣模式，變等用戶去辦理改為主動引導(dǎo)用戶辦理，向客戶大力宣傳其便利性。
積極開展企事業(yè)單位的繳費(fèi)合作，擴(kuò)大對社區(qū)居民的集中繳費(fèi)方式。通過合作協(xié)議將企事業(yè)單位員工工資卡折與電費(fèi)繳費(fèi)號綁定；通過上門服務(wù)措施，如進(jìn)社區(qū)宣傳電費(fèi)代扣業(yè)務(wù)，為廣大用電客戶集中辦理電費(fèi)代扣。還可以進(jìn)一步簡化手續(xù)，將代扣協(xié)議的簽署從銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到供電營業(yè)廳或居民家門口，客戶來繳交電費(fèi)時或在小區(qū)內(nèi)就可輕松辦理代扣協(xié)議的簽署，提高客戶辦理電費(fèi)代扣業(yè)務(wù)的積極性，引導(dǎo)居民養(yǎng)成良好的繳費(fèi)觀念和習(xí)慣，不斷提升銀行代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)的普及率。
�。�6）通過固網(wǎng)電話支付電費(fèi)
目前電信公司和少數(shù)金融機(jī)構(gòu)正推廣“電話支付”業(yè)務(wù)，通過一臺智能刷卡電話，連上電話線，就可直接刷卡進(jìn)行水、電、話費(fèi)等公共事業(yè)的自助繳納，供電公司應(yīng)積極參與這一方式的推廣。固網(wǎng)電話支付，由于是在家庭內(nèi)使用，是中老年用戶認(rèn)為最安全的，能讓用戶不出家門就能輕松完成交易，也解決了不會使用互聯(lián)網(wǎng)人群的繳費(fèi)問題。
三、結(jié)束語
每一種繳費(fèi)渠道的發(fā)展，都是供電企業(yè)服務(wù)不斷發(fā)展和進(jìn)步的標(biāo)志。為了適應(yīng)信息化經(jīng)濟(jì)時代下市場開發(fā)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作的需要，只有提高電力營銷的工作效率和管理水平，不斷拓展新興的繳費(fèi)方式，讓各種繳費(fèi)方式百花齊放，才能更好地適應(yīng)不同消費(fèi)習(xí)慣的廣大客戶，為電力客戶提供更方便、更快捷、更靈活、更優(yōu)質(zhì)的多元化的服務(wù)。
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