3PL客戶關(guān)系管理研究論文

時(shí)間：2021-01-15 10:23:37 畢業(yè)論文范文我要投稿

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3PL客戶關(guān)系管理研究論文

　　摘要：在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展進(jìn)程中，我國(guó)第三方物流企業(yè)蓬勃發(fā)展，在市場(chǎng)對(duì)物流服務(wù)的需求增長(zhǎng)的同時(shí)，客戶對(duì)第三方物流企業(yè)提出的個(gè)性化要求也越來(lái)越多，同時(shí)不少國(guó)外大型物流企業(yè)的進(jìn)入也為我國(guó)第三方物流企業(yè)帶來(lái)了多方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這種環(huán)境之下，客戶關(guān)系管理成為第三方物流企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

3PL客戶關(guān)系管理研究論文

　　關(guān)鍵詞：第三方物流客戶關(guān)系管理客戶保持率客戶滿意度

　　中圖分類號(hào)：F274；F259.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

　　第三方物流（Third-party Logistics，3PL）是一個(gè)新興行業(yè)，是在全球經(jīng)濟(jì)一體化與商業(yè)電子化潮流下應(yīng)運(yùn)而生的一種新型專業(yè)化物流形態(tài)，指的是以合同為約束，由物流服務(wù)供需雙方之外的第三方——即第三方物流企業(yè)完成物流業(yè)務(wù)。目前，第三方物流的業(yè)務(wù)外包模式發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，選擇一體化物流服務(wù)的企業(yè)越來(lái)越多，我國(guó)的第三方物流起步較晚，大多數(shù)第三方物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)物流企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，由于管理水平、投資資金、運(yùn)營(yíng)水平的缺乏，許多第三方物流企業(yè)還未能意識(shí)到客戶關(guān)系管理理論對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，導(dǎo)致運(yùn)用此戰(zhàn)略的過(guò)程中抓錯(cuò)重點(diǎn)。而客戶關(guān)系管理在服務(wù)行業(yè)，特別是第三方物流這樣一個(gè)需要個(gè)性化定制的行業(yè)起到的作用非常關(guān)鍵。

　　1 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

　　1.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是以客戶為中心，企業(yè)必須在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中對(duì)客戶與企業(yè)間的關(guān)系進(jìn)行全面管理。在業(yè)務(wù)過(guò)程中，企業(yè)不斷向客戶提供最大價(jià)值的同時(shí)與客戶形成穩(wěn)定的合作關(guān)系，這種合作關(guān)系能夠有效地降低營(yíng)銷成本、推廣成本，同時(shí)提升關(guān)系管理能力。

　　1.2客戶關(guān)系管理的核心

　　1.2.1客戶是企業(yè)至關(guān)要的資源

　　對(duì)于每一個(gè)企業(yè)而言，客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的唯一來(lái)源，所以，企業(yè)需要圍繞客戶個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新與策劃，從而吸引更多的新客戶和挽留住老客戶，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　1.2.2識(shí)別與保持有價(jià)值的客戶是客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)

　　對(duì)于企業(yè)而言，80%的利潤(rùn)來(lái)源通常是20%的關(guān)鍵客戶，因此，識(shí)別與保持這20%的關(guān)鍵客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)極為重要。企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘與分析識(shí)別出有價(jià)值的客戶，需要通過(guò)各種有效的方法延長(zhǎng)穩(wěn)定期，即客戶保持。

　　1.2.3企業(yè)與客戶關(guān)系的全面管理

　　企業(yè)與客戶之間，除了業(yè)務(wù)合作以外還有包括營(yíng)銷、售后等各個(gè)接觸節(jié)點(diǎn)，全面的客戶關(guān)系管理，要求企業(yè)在售前、售中、售后的全部流程中對(duì)客戶進(jìn)行人性化、個(gè)性化管理，以更完善周到的服務(wù)，提高客戶滿意度以及忠誠(chéng)度，形成有利于客戶生命周期延長(zhǎng)的“一對(duì)一關(guān)系”，吸引并保持更多的有效的客戶資源。

　　2 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

　　2.1 物流服務(wù)管理

　　2.1.1明確客戶需求

　　企業(yè)在制定客戶物流服務(wù)方案時(shí)，首先需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，再針對(duì)客戶運(yùn)用電話訪問(wèn)、座談會(huì)等方法了解客戶的需要，詢問(wèn)已經(jīng)被滿足的`需求以及還未被滿足的需求，進(jìn)而將有限的企業(yè)資源重點(diǎn)投放在價(jià)值客戶，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。當(dāng)然，戰(zhàn)略制定是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因?yàn)榭蛻舻臉I(yè)務(wù)也在不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)客戶需求的調(diào)查是不間斷的，然后對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

　　2.1.2客戶信息分析

　　對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，某些客戶可能只關(guān)心物流服務(wù)時(shí)效性、安全性，但另外的客戶更在意高頻配送、高效地臨時(shí)處理能力、良好的訂單狀態(tài)可視化等問(wèn)題。所以這要求企業(yè)從良好溝通開(kāi)始了解客戶，同時(shí)采用定性的、開(kāi)放性的問(wèn)題對(duì)客戶進(jìn)行訪談，這些信息有利于為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，同時(shí)掌握最能超出客戶期望值的服務(wù)。

　　2.2 客戶滿意度管理

　　客戶滿意度作為包括對(duì)服務(wù)的感知對(duì)比、對(duì)銷售人員的感知對(duì)比以及售后服務(wù)的感知等，它直接決定了客戶的保持率。在提供物流服務(wù)的后期，第三方物流企業(yè)需要收集整個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃在滿足客戶需求方面的缺陷，周期性的檢查評(píng)估企業(yè)滿足客戶需求的能力。

　　2.2.1建立以“客戶為中心”的戰(zhàn)略

　　第三方物流企業(yè)需要將戰(zhàn)略融入企業(yè)文化，企業(yè)要能改造內(nèi)部機(jī)構(gòu)來(lái)適應(yīng)目前高層次的客戶需求，在每一個(gè)與客戶的接觸點(diǎn)上都要有效地與客戶溝通，拉近與客戶的距離，了解客戶需求并做出快速反應(yīng)，提升維持客戶的滿意度。

　　2.2.2建立“內(nèi)部客戶”制度

　　第三方物流企業(yè)在進(jìn)行人才招聘與培訓(xùn)時(shí)需要格外注重員工的服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)品格等方面，培訓(xùn)的內(nèi)容包括嚴(yán)格操作行為規(guī)范、物流基礎(chǔ)知識(shí)以及適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)在高質(zhì)量完成業(yè)務(wù)的同時(shí)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在業(yè)務(wù)流程中，每一個(gè)部門(mén)都是上一個(gè)部門(mén)的“客戶”，在環(huán)環(huán)相扣的滿意度管理下，最終提高客戶滿意度。

　　2.2.3提高客戶的參與感與成就感

　　企業(yè)在業(yè)務(wù)流程中需要在與客戶接觸的節(jié)點(diǎn)上使客戶感受到個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)越性，例如邀請(qǐng)客戶對(duì)初步的服務(wù)方案提出指導(dǎo)意見(jiàn)等。企業(yè)以客戶的合作伙伴的方式與客戶進(jìn)行深度交流，是提高客戶滿意度的絕佳機(jī)會(huì)。

　　3 客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)

　　在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，讓企業(yè)員工尤其是管理層看到戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略得到更廣泛的支持，使戰(zhàn)略能夠發(fā)揮出更大的價(jià)值�？蛻絷P(guān)系的本質(zhì)是一種情感，而這種情感能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)購(gòu)買數(shù)量的增加、購(gòu)買頻率的提高、高額的利潤(rùn)。由此我們可以在評(píng)估體系中引入財(cái)務(wù)指標(biāo)，通過(guò)最直接的數(shù)據(jù)反映客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)本企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的實(shí)際影響。當(dāng)然，忠誠(chéng)的客戶關(guān)系還會(huì)有心理、態(tài)度、行為等多方面，例如信任、承諾等優(yōu)質(zhì)關(guān)系。

　　3.1 客戶滿意度

　　客戶對(duì)于服務(wù)的滿意度由多方面的因素決定，其中包括客戶自身的預(yù)期、企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)解決問(wèn)題的能力與效率等等，我們可以看到關(guān)于滿意度不僅需要定量考察服務(wù)質(zhì)量，還需要從客戶方面獲取客戶對(duì)本企業(yè)的情感認(rèn)知。

　　3.1.1定性評(píng)價(jià)

　　進(jìn)行定性評(píng)價(jià)的方式有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、電話采訪、發(fā)送郵件等，主要目的是了解客戶對(duì)第三方物流企業(yè)的評(píng)價(jià)。企業(yè)可以結(jié)合物流服務(wù)安全性、時(shí)效性、技術(shù)表現(xiàn)、操作流程等方面設(shè)計(jì)問(wèn)卷，但光有定性評(píng)價(jià)是不夠的，原因在于客戶的主觀判斷不能取代相對(duì)更加準(zhǔn)確的定量評(píng)價(jià)。

　　3.1.2定量評(píng)價(jià)

　　a.準(zhǔn)確比率。此指標(biāo)反映第三方物流企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)的準(zhǔn)確比率，意義在于用數(shù)據(jù)說(shuō)明企業(yè)的服務(wù)能力，表達(dá)為準(zhǔn)確服務(wù)的次數(shù)與提供服務(wù)總次數(shù)之比。

　　b.準(zhǔn)時(shí)比率。此指標(biāo)反映第三方物流企業(yè)準(zhǔn)時(shí)為客戶提供服務(wù)的能力，包括配送、入庫(kù)、包裝加工等。表達(dá)為準(zhǔn)時(shí)服務(wù)的次數(shù)與提供服務(wù)總次數(shù)之比。

　　c.抱怨比率。該指標(biāo)反映第三方物流企業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的程度�？蛻粼诜⻊�(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期時(shí)會(huì)向企業(yè)提出反映。表達(dá)為客戶抱怨次數(shù)與提供服務(wù)總次數(shù)之比。但還有很重要的一點(diǎn)是，大多數(shù)情況下客戶在不滿時(shí)并不會(huì)反饋給企業(yè)，因此抱怨比率需要在計(jì)算出的結(jié)果的基礎(chǔ)上，再根據(jù)企業(yè)本身的實(shí)際情況乘以一個(gè)大于1的系數(shù)。

　　3.2客戶忠誠(chéng)度

　　3.2.1定性指標(biāo)

　　進(jìn)行定性評(píng)價(jià)的方式同評(píng)價(jià)客戶滿意度類似，評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及客戶對(duì)品牌認(rèn)知程度以及對(duì)服務(wù)事故的容忍程度兩方面。客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知程度與其忠誠(chéng)度呈正相關(guān)，客戶對(duì)服務(wù)事故的態(tài)度越苛刻，那么客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就越低。

　　3.2.2定量指標(biāo)

　　a.價(jià)格敏感程度。通過(guò)對(duì)服務(wù)定價(jià)調(diào)整之后客戶的成交額、需求量等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，能夠計(jì)算出客戶對(duì)企業(yè)定價(jià)的敏感程度。

　　設(shè)流通加工服務(wù)的價(jià)格變化為△Pi，客戶對(duì)此服務(wù)的需求量變化為△Vi，則b.重復(fù)簽約頻率。對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，重復(fù)與企業(yè)簽約物流服務(wù)次數(shù)越多，該客戶忠誠(chéng)度越高。

　　4 結(jié)束語(yǔ)

　　本文從第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究出發(fā)，嘗試性地提出了第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的方法構(gòu)建，并對(duì)某公司進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研和分析，得出的主要結(jié)論有以下幾點(diǎn)：

　　第一，由于第三方物流企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，企業(yè)的客戶來(lái)自不同層次的各個(gè)行業(yè)，企業(yè)需要根據(jù)客戶要求進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠大幅提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　第二，第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，業(yè)務(wù)流程要以客戶實(shí)際情況與需要為出發(fā)點(diǎn)，與客戶一起對(duì)服務(wù)提供模式進(jìn)行分析設(shè)計(jì)與實(shí)施。

　　第三，第三方物流企業(yè)的精力是有限的，所以企業(yè)需要積極投入精力維護(hù)價(jià)值客戶，需要企業(yè)在客戶細(xì)分的指導(dǎo)下優(yōu)化資源配置。

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