客戶中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理調(diào)研報(bào)告
一、2012年工作情況
�。ㄒ唬﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展情況
1、居民用電質(zhì)量專項(xiàng)檢查。認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電監(jiān)會(huì)《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》要求，積極采取有效措施切實(shí)保障城鄉(xiāng)居民生活用電，做到有序用電組織科學(xué)，居民生活用電可靠，計(jì)量收費(fèi)管理規(guī)范，用電質(zhì)量提升。一是加強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)，開工建設(shè)了14條10kV線路，對(duì)10條10千伏線路進(jìn)行智能化改造。二是加大了低壓臺(tái)區(qū)整治力度，改造低壓臺(tái)區(qū)2個(gè)，整治配電室20個(gè)，新增、輪換變壓器81臺(tái)，其中增容變壓器34臺(tái)、更換高耗能變壓器27臺(tái)、布點(diǎn)20臺(tái)，居民用電需求有了可靠保障。三是加快非現(xiàn)金繳費(fèi)工作，更換低壓集抄表62840只，表箱13986只，加裝低壓集抄器1966只。四是加強(qiáng)有序用電管理，建立了以政府為主導(dǎo)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管、電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施、用戶積極參與的有序用電管理工作長(zhǎng)效機(jī)制。本著保居民、保民生、保重點(diǎn)的原則，編制有序用電方案和應(yīng)急預(yù)案，并定期開展宣傳和演練。
2、深入實(shí)施95598光明服務(wù)服務(wù)工程。按照公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)十項(xiàng)奪冠行動(dòng)要求，結(jié)合實(shí)際制定了XX創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)實(shí)施方案，開展了電費(fèi)回收、臺(tái)區(qū)績(jī)效管理、低壓集抄等多項(xiàng)小指標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)邁上新臺(tái)階，多項(xiàng)指標(biāo)名列經(jīng)營(yíng)單位前茅。積極實(shí)施95598光明服務(wù)工程，開展了95598客戶故障報(bào)修“四個(gè)不讓”服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了95598電力搶修人員服務(wù)意識(shí)
和工作主動(dòng)性，服務(wù)行為更加規(guī)范、高效。積極開展了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“奪三金 爭(zhēng)冠軍”活動(dòng)，1名職工參加了公司“金牌個(gè)人”擂臺(tái)賽。
3、深入開展服務(wù)企業(yè)“四比四看”活動(dòng)。根據(jù)公司要求及客戶分中心《XX客戶服務(wù)分中心“四比四看”活動(dòng)實(shí)施方案》分工進(jìn)行走訪，客戶分中心領(lǐng)導(dǎo)走訪4家企業(yè)，每名部室經(jīng)理走訪1家企業(yè)，供電所長(zhǎng)走訪4到7家企業(yè)，共走訪了企業(yè)32家。聽取企業(yè)各層面人員對(duì)供電服務(wù)方面的意見和建議，并結(jié)合企業(yè)提出的意見和建議，進(jìn)一步理清了服務(wù)企業(yè)的思路和具體措施。在走訪企業(yè)中，共征求客戶意見和建議6條，逐條進(jìn)行答復(fù)和落實(shí)。
�。ǘI(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及服務(wù)情況
1、根據(jù)集團(tuán)公司供電營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供電所營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了檢查，從硬件到人員行為規(guī)范，不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方全部進(jìn)行了整改完善，現(xiàn)供電所營(yíng)業(yè)廳已全部符合集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)。
2、供電部營(yíng)業(yè)班共受理高壓業(yè)擴(kuò)新裝申請(qǐng)19戶，轉(zhuǎn)辦高壓業(yè)擴(kuò)新裝申請(qǐng)129戶；受理高壓增容用電申請(qǐng)1戶，轉(zhuǎn)辦2戶；受理高壓其他業(yè)務(wù)216戶，其中減容申請(qǐng)5戶，遷址7戶，暫停申請(qǐng)356戶，暫�；謴�(fù)296戶，更名申請(qǐng)80戶，改類申請(qǐng)62戶，銷戶申請(qǐng)57戶；受理客戶咨詢260次；供電所營(yíng)業(yè)廳共受理低壓居民新裝用電申請(qǐng)1488戶，低壓非居民新裝用電申請(qǐng)158戶，；受理低壓其他業(yè)務(wù)1862戶，其中更名申請(qǐng)972戶，改類申請(qǐng)830戶，銷戶申請(qǐng)60戶；受理預(yù)購(gòu)電業(yè)務(wù)8000多筆,客戶咨詢1000余次，下發(fā)各項(xiàng)宣傳材料1200份左右。
�。ㄈ�95598供電協(xié)同服務(wù)情況
共處理95598轉(zhuǎn)辦報(bào)修工單274次。其中公司產(chǎn)權(quán)183次，占報(bào)修總量的66.7%；用戶產(chǎn)權(quán)91次，占報(bào)修總量的33.3%。計(jì)劃停電原因8次，占報(bào)修總量的3%；公共線路事故69次，占報(bào)修總量的25%；公共配電室設(shè)備故障原因43次，占報(bào)修總量的15.7%；用戶產(chǎn)權(quán)線路故障33次，占報(bào)修總量的12%；用戶表后開關(guān)故障22次，占報(bào)修總量的8%。共處理95598轉(zhuǎn)辦用戶咨詢查詢工單47次，其中客戶咨詢停電原因15條，占咨詢總量的31.9%；咨詢用電業(yè)務(wù)14次，占咨詢總量的29.8%，其它咨詢18次，占咨詢總量的38.3%。
通過公司產(chǎn)權(quán)274次故障原因分析來看，自然災(zāi)害造成線路故障42次，設(shè)備原因占30次，說明線路、臺(tái)區(qū)專責(zé)人在管理維護(hù)供電設(shè)施方面存在責(zé)任心不強(qiáng)、管理不到位現(xiàn)象。針對(duì)存在的問題，及時(shí)督促各供電所有關(guān)專責(zé)人增加線路檢查巡視次數(shù)，進(jìn)一步規(guī)范臺(tái)區(qū)管理，結(jié)合開展“百日無(wú)接地掉閘競(jìng)賽活動(dòng)”， 加大對(duì)責(zé)任人的考核力度，不斷增強(qiáng)專責(zé)人的責(zé)任心。
�。ㄋ模﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)情況
健全和完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，開展?fàn)I業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)定期檢查制度，與職工工資相掛鉤，并對(duì)情況定期進(jìn)行通報(bào)。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)情況
1、組建黨（團(tuán)）員抗旱保電服務(wù)隊(duì)3支，全面服務(wù)旱區(qū)客戶灌溉用電需求。上半年在抗旱保供電工作中，共出動(dòng)抗旱保電服務(wù)人員80余人次，無(wú)償為群眾架設(shè)抗旱專用線路高壓線路2.5千米，低壓線路2.8千米，安裝配電變壓器4臺(tái)，容量230kVA，
消除灌溉設(shè)備缺陷10余處，義務(wù)為群眾維護(hù)抽水電機(jī)等設(shè)備20余臺(tái)次，準(zhǔn)備應(yīng)急抗旱專用發(fā)電機(jī)5臺(tái)。
2、8月3日“達(dá)維”臺(tái)風(fēng)登陸XX區(qū)，電網(wǎng)受到了極大沖擊，整個(gè)XX區(qū)全區(qū)停電，在電網(wǎng)故障搶修中，部分山區(qū)道路受積水、山體滑坡、樹木折斷倒地等影響，道路被封，車輛人員以及施工機(jī)械無(wú)法進(jìn)入受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，給搶修工作帶來了較大困難，搶修隊(duì)伍努力克服一切困難，迎難而上，發(fā)揚(yáng)了沂蒙鐵軍精神，戰(zhàn)高溫、斗酷暑，徒手挖坑，依靠肩扛手臺(tái)運(yùn)送電桿、橫擔(dān)、絕緣子等搶修料物。搶修料物到位后，搶險(xiǎn)救援隊(duì)員迅速展開搶險(xiǎn)作業(yè)，確保以最快速度恢復(fù)供電。為避免客戶因停電造成不滿情緒，我中心組織了三只故障宣傳隊(duì)，在緊急搶修的同時(shí)，一邊受災(zāi)地區(qū)進(jìn)行巡回宣傳，發(fā)放印有搶修進(jìn)展情況的'明白紙，告知客戶公司搶修隊(duì)伍建設(shè)情況和電力線路搶修現(xiàn)況，取得廣大客戶的理解和好評(píng)。
3、在中考前一個(gè)月，我中心就制訂了中考保供電方案，對(duì)各部門和所涉供電所進(jìn)行了明確分工，落實(shí)了有關(guān)工作責(zé)任和要求。提前對(duì)區(qū)教育局、區(qū)公安局等中考重地及XX一中和XX二中兩個(gè)考點(diǎn)進(jìn)行供電設(shè)施隱患排查和安全用電檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行了處理。并針對(duì)各考點(diǎn)的不同情況充分做好事故預(yù)想，明確各考點(diǎn)的供電方式、安全責(zé)任人和異常處理聯(lián)系方式。同時(shí)在中考期間，組織應(yīng)急搶修隊(duì)做好各考點(diǎn)的用電情況監(jiān)測(cè)及供電線路的巡視維護(hù)，隨時(shí)處理考場(chǎng)用電異常情況，確保了中考供電萬(wàn)無(wú)一失，圓滿完成了保供電任務(wù)。
二、工作特色與亮點(diǎn)
開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作“五落實(shí)”，提升客戶滿意度。即：一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到對(duì)客戶禮貌和尊重上，二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到個(gè)人形象上，三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到工作質(zhì)量上，四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到承諾兌現(xiàn)上，五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到咨詢宣傳上。
三、工作中存在的問題與困難
1、隊(duì)伍素質(zhì)有待提升。由于新進(jìn)青年員工較少，農(nóng)電員工隊(duì)伍普遍年齡較大，文化程度偏低，業(yè)務(wù)技能水平低，“三集五大”體系建設(shè)實(shí)施后，員工素質(zhì)亟待提升。隨著XX經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)招商引資項(xiàng)目的落地開工和大規(guī)模社區(qū)建設(shè)，各項(xiàng)工作任務(wù)繁重，員工少，工作任務(wù)重，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作壓力較大。
2、電網(wǎng)基礎(chǔ)差、供電半徑長(zhǎng)、部分配電線路電壓低現(xiàn)象仍然存在。35千伏XX站、XX站等都出現(xiàn)主變超負(fù)荷情況，從4月份就暫停了所有新上業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)辦理。電網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱、供電電源單一、供電能力不足的問題依然突出。配網(wǎng)線路線徑細(xì)，大部分支線為L(zhǎng)GJ-35導(dǎo)線10米水泥線桿，供電半徑長(zhǎng)，電壓低、線損高的現(xiàn)象仍然存在。
3、班組管理和專業(yè)化人員缺乏�！叭宕蟆斌w系建設(shè)運(yùn)行后，有的班組管理人員僅有一名班組長(zhǎng)，很多人員身兼數(shù)崗，尤其是線路、計(jì)量、電費(fèi)等一線工作管理人員嚴(yán)重缺乏，缺乏懂技術(shù)、業(yè)務(wù)精的青年專業(yè)人才。
四、明年工作思路與工作計(jì)劃
加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高職工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
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