麥當勞服務調(diào)研報告

　　在現(xiàn)在社會，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，其在寫作上具有一定的竅門。一起來參考報告是怎么寫的吧，以下是小編精心整理的麥當勞服務調(diào)研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

麥當勞服務調(diào)研報告1

　　一、前言

　　(一）調(diào)查背景和目的

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國的飲食行業(yè)日益壯大，讓快餐多了很多選擇。例如：麥當勞、肯德基、真功夫、必勝客等等。據(jù)研究表明：44.64%的人選擇麥當勞，25%的人選擇肯德基，12.5%的人選擇真功夫，5.36%的人選擇必勝客，12.5%的人選擇其他選項。為什么選擇麥當勞的人頗多？今天我們就對麥當勞展開分析。這次調(diào)查主要針對麥當勞的麥當勞的市場需求情況分析等問題進行調(diào)查。

　　（二）調(diào)查內(nèi)容

　　1.調(diào)查麥當勞的發(fā)展狀況

　　2.調(diào)查麥當勞的市場需求狀況

　　3.調(diào)查麥當勞的價格狀況

　�。ㄈ�）調(diào)查、分析方法

　　采用觀察法、走訪市場、網(wǎng)上問卷等調(diào)查方法收集行業(yè)現(xiàn)狀、項目的背景、競爭環(huán)境等信息。

　�。ㄋ模┱{(diào)查時間

　　20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日

　　（五）調(diào)查地區(qū)

　　本次調(diào)查以福州倉山區(qū)展開調(diào)查

　　二、中國麥當勞行業(yè)發(fā)展概述

　�。ㄒ唬�麥當勞的概述

　　麥當勞“m”一個字母標志注解和標志主顏色注解更是中國式的按照麥當勞品牌標志“m”的通常注解，“m”像兩扇打開的黃金雙拱門，象征著歡樂與美味，象征著麥當勞的“Q、S、C＆V”像磁石一般不斷把顧客吸進這座歡樂之門，這個形象化的注解正是典型的中國式象形文字注解。而麥當勞的品牌標志主顏色金黃色更是中國人數(shù)千年崇尚的富貴色。

　　（二）近年來麥當勞的發(fā)展狀況

　　隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，麥當勞在中國內(nèi)地的市場也有著迅猛的擴展�，F(xiàn)在，麥當勞的670家餐廳遍布在跨越中國25個省市和直轄市的108個次級行政區(qū)域。

　　1、經(jīng)濟因素

　　麥當勞在中國的發(fā)展將包括加大早餐產(chǎn)品投入、增設甜品店、24小時營業(yè)、增設汽車餐廳、開展麥樂送(McDeliveries)業(yè)務等，從各方面推進發(fā)展速度。

　　經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，人們可支配收入增多。

　　2、社會因素

　　消費者的偏好消費者對某種商品的偏好程度增強時，該商品的需求量增加。并且隨著經(jīng)濟的'發(fā)展，人們生活條件的日益提高，對于飲食的需求不斷的提高。

　　三、福州麥當勞情況分析

　�。ㄒ唬┱{(diào)查概況

　　此次調(diào)查主要針對麥當勞的消費群體、麥當勞的市場需求情況分析、麥當勞的競爭對手情況分析等問題進行調(diào)查。調(diào)查采用網(wǎng)絡問卷調(diào)查形式，本次調(diào)查共發(fā)出64份，實際回收有效問卷56份，有效率為87.5%。由于抽樣調(diào)查中，充分考慮了樣本的代表性比例的協(xié)調(diào)性，因此此次的調(diào)查較為可觀地反映了當前麥當勞的運作。為了方便人們的答題，問卷采用的是選擇題形式，為單選題。

　�。ǘ�）調(diào)查結果及其分析

　　1、關于麥當勞的期望分析

　　麥當勞的市場優(yōu)勢在于清潔（clean）、快速（fast）、品質（quality）、服務（service）、價值感（value）。對于在麥當勞購買前的總體的期望程度有75%的人群感覺滿意。在真正的消費過后：對于其點餐速度有83.93%感到滿意；對于其產(chǎn)品有75%的人群感到滿意；對于其服務有85.72%的人群感到滿意；對其外送服務有66.07%的人群感到滿意。足見，麥當勞公司進行了一系列的措施，使自己處于有利和盈利的地位，嚴格遵守以優(yōu)質服務對待顧客，它的正確的需求制定和所采取的一系列的舉措都使公司處在有利的地位。

　　2、關于麥當勞的人群分析

　　關于麥當勞的人群，據(jù)研究表明男性群體有48.21%，其女性群體有51.79%。且其中18～25與18歲以下的人群偏多。按人口細分市場，主要根據(jù)年齡、性別相關變量將市場進行分割。將不到開車年齡的劃定為少年市場，將20～40歲之間的年輕人界定為青年市場，還要劃定了年老市場。據(jù)生活方式劃分，通常有方便型和休閑型細分市場，針對方便型市場，麥當勞提出“59秒快速服務”。針對休閑型市場，麥當勞對餐廳店堂布置非常講究，盡量做到讓顧客覺得舒適自由。抓住了顧客的不同的需求，進行了不同需求分析，滿足了顧客的不同的口味，從而擴大了自己的顧客范圍。

　　3、關于麥當勞的消費情況

　　據(jù)調(diào)查表明有30.35%的人群不經(jīng)常去麥當勞，僅有69.65%的人群去麥當勞的頻率較高，且有5.36%消費情況為10元以下，1.79%的消費情況為100以上，消費10～20元的人群有21.43%，消費50～100元的人群有17.86%，其中消費20～50的

　　人群最多有53.57%。

　　相對的較大快餐店來說，麥當勞的優(yōu)勢之一是價格低廉，由于原材料成本的降低，規(guī)模效應，且95%的食品材料供應商來自本土。即使消費人員的消費水平較低，但是做的是走進尋常百姓的生意，足夠薄利多銷。

　　4、關于麥當勞的服務情況

　　隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務。逐步進入個性化服務時代、服務有個性的服務在市場上呈現(xiàn)出強有力的競爭力和生命力。

麥當勞服務調(diào)研報告2

　　麥當勞的歷史

　　麥當勞是全球最大的連鎖快餐企業(yè)。是由麥當勞兄弟和Ray Kroc在50年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。麥當勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價值的品牌。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。

　　由于所代表的快餐文化被指責對公眾健康產(chǎn)生影響，例如：高熱量導致肥胖，以及缺乏足夠均衡的營養(yǎng)，很多人抨擊其為“垃圾食品”。以本國的飲食文化為榮的法國很多人不喜歡麥當勞，把麥當勞歸為美國生活方式入侵的代表。

　　公司概況

　　“麥當勞不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了麥當勞集團的經(jīng)營理念。在全球麥當勞的整體制度體系中，麥當勞餐廳的營運是很重要的一環(huán)，因為麥當勞的經(jīng)營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。然而餐廳并不是麥當勞這一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因為在它的后面有全面的、完善的、強大的支援系統(tǒng)全面配合，已達到質與量的有效保證，而這強大系統(tǒng)的支援當中包括：擁有先進技術和管理的食品加工制造供應商、包裝供應商及分銷 商等采購網(wǎng)路、完善健全的人力資源管理和培訓系統(tǒng)、世界各地的管理層、運銷系統(tǒng)、 開發(fā)建筑、市場推廣、準確快速的財務統(tǒng)計及分析……等等。每一個部門各盡職能，精益求精，發(fā)揮團隊合作，致力於達到麥當勞”百分百顧客滿意”的目標。

　　麥當勞公司以經(jīng)營快餐聞名遐爾。1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當勞餐廳的時候，其菜單上的品種不多，但食品質量高、價格廉、供應迅速、環(huán)境優(yōu)美，連鎖店迅速發(fā)展到每個州；至1983年，國內(nèi)分店已超過6000家。1967年，麥當勞在加拿大開辦了首家國外分店，以后國外業(yè)務發(fā)展很快。到1985年，國外銷售額約占它的銷售總額的1/5。在40多個國家里，每天都有1800多萬人光顧麥當勞。

　　現(xiàn)在麥當勞公司旗下最知名的麥當勞品牌擁有超過31000家快餐廳，分布在全球121個國家和地區(qū)。另外，麥當勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。

　　麥當勞公司20xx年的總收入達到148.7億美元，凈利潤為16.4億美元。

　　市場細分與消費者構成分析

　　麥當勞公司主要根據(jù)三大要素進行市場細分的，即地理要素、人口要素和心理要素。

　　地理細分

　　地理細分本是它發(fā)展為跨國公司后必須要面對的問題。麥當勞有國內(nèi)市場也有國際市場，而各個國家有各自不同的飲食習慣和文化背景，所以麥當勞要在世界市場保持霸主地位就必須對市場進行細致的地理細分，選好目標市場進入，取得發(fā)展。

　　地理細分要求把市場細分為不同的地理單位進行經(jīng)營活動，例如，美國東部人愛喝清淡的咖啡，西部人愛喝較濃的咖啡。麥當勞連鎖店作為一個跨國家和地區(qū)的企業(yè)，其服務范圍遍及世界各地：109個國家，2.5萬家連鎖店。它每年都需要花大量的資金來進行認真的嚴格的市場調(diào)研，研究各地的人群組合、文化、習俗，再書寫詳細的市場細分報告，每個國家，甚至每個地區(qū)都要有一種適合當?shù)厣�活方式的市場策�?/p>

　　人口細分

　　人口因素是細分消費者群的最流行的依據(jù)。主要根據(jù)年齡、性別、家庭人口、家庭生命周期、收入、職業(yè)、教育、宗教、種族、國籍等相關變量，把市場分割成群體。麥當勞主要從年齡及生命周期階段對人口市場進行細分，其中，將不到開車年齡的劃定為少年市場，將20－40歲之間的年輕人界定為青年市場，理解他們的生活方式，知道他們時間有限，要求吃得又快又好；而對于年老者市場，麥當勞公司對其宣傳中將經(jīng)濟實惠作為重點，同時，還盡力鼓勵他們到本公司工作。

　　麥當勞從年齡及生命周期階段對人口市場進行如下的細分

　　少年這里指不到開車年齡的少年。麥當勞希望它的廣告能命中目標顧客。

　　青年指20－40歲之間的年輕人，麥當勞給他們傳遞的信息是它隨時歡迎他們，理解他們的生活方式，知道他們時間有限，要求吃得又快又好。

　　年老者，麥當勞在對年老者的宣傳中經(jīng)濟實惠占第一位，另外還鼓勵他們到本公司工作。 麥當勞針對這些細分，做了不同的廣告，如它對青少年做的廣告以搖擺舞曲音樂，冒險性和快速畫面穿插為特點；而對老年人的廣告則柔和并富有情調(diào)。

　　心理細分

　　1、健康這個細分市場出現(xiàn)的必然性：有積極和消極的兩方面的因素共同促進了健康的流行

　　和發(fā)展成熟。

　　積極因素：經(jīng)濟發(fā)展，社會責任，衛(wèi)生健康意識，衛(wèi)生機構完善，

　　消極因素：環(huán)境惡化，醫(yī)療保險費用，疾病升級，工作精神壓力。

　　2、很強的結構吸引力。首先有著廣大的具有購買力的消費群，例如在美國，處于中間階層或以上的人（大都有足夠的購買力）占了全國人口將近一半。歐洲市民上街游行，提倡食用綠色食物。可見，這個市場很有潛力。

　　3、企業(yè)目標和資源問題。麥當勞一向以衛(wèi)生、潔凈為宗旨。但是疏忽了本質的東西——健康，這才是企業(yè)所追求的終極目標。但鑒于企業(yè)資源供應等多因素制約，在目標選擇時，不宜急流險灘式改革，應先采用差異化營銷，再逐步過渡到集中化營銷，最終選擇市場覆蓋戰(zhàn)略。

　　消費者的總體消費態(tài)勢

　　隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費觀念的更新，

　　推動餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展中國餐飲消費者呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢。

　　一是商務型消費增加。經(jīng)濟的.發(fā)展促使商務活動增加，商務應酬活動推動了

　　高檔次的餐飲的迅速發(fā)展。

　　二是替代型消費增加。隨著經(jīng)濟發(fā)展，居民收入增加，越來越多的人選擇去 酒店消費來代替自己做飯，這集中表現(xiàn)在近些年來年夜飯的火爆。

　　三是被迫型消費增加。越來越多白領人士和進城務工的農(nóng)民工，時間緊，也沒有條件自己開伙做飯，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐，這就促使快餐飲業(yè)的發(fā)展。

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費飲食習慣也在變化，餐飲產(chǎn)品的消費時段也隨之發(fā)生變化�，F(xiàn)代人工作繁忙，進餐時間不穩(wěn)定，加上現(xiàn)代營養(yǎng)學的倡導，使餐飲產(chǎn)品的消費時段變得模糊。人們并不要求一日三餐必不可少，但又不想太餓著自己，餓了總想找點兒零食、小吃。為適應這一需求，各種24小時營業(yè)的快餐店、小食店隨之涌現(xiàn)；而一些大茶樓、食肆也紛紛推出下午茶和夜宵服務。這種隨時供應，不分時段的便利與快捷正成為一種趨勢，以吸引便利型消費者、價格型消費者。

　　中國家庭結構的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發(fā)展方向�，F(xiàn)代餐飲企業(yè)應從年齡段、收入和家庭因素細分目標市場。

　　餐飲消費趨勢分析

　　經(jīng)濟低迷時期，消費者的實際收入或預期收入肯定會縮水，大眾消費者自然捂緊錢袋，自覺不自覺地縮減了高檔消費和大宗支出，一般消費和小額支出并不會受到多大影響。預計不同類型餐飲消費在近3年消費趨勢如下：

　　上班族消費趨勢分析：在經(jīng)濟危機的壓力面前，上班族們把越來越多的消費行為變成了DIY，將請朋友到家里吃飯，減少去餐館次數(shù)。

　　家庭消費趨勢分析：家庭的預算和支出會減少，會縮減了高檔消費和大宗支出，但節(jié)假日親朋好友外出聚餐的人反而增多。

　　商務消費趨勢分析：吃奢華盛宴的人少了，中檔餐飲消費次數(shù)將增加。消費者分析表明，在未來3年，餐飲經(jīng)營面臨新的發(fā)展趨勢，粵菜將引領消費潮流，跨地域經(jīng)營是未來的熱點，消費時段及消費趨勢將產(chǎn)生變化，餐廳功能日趨多樣，特色經(jīng)營。

　　調(diào)查結果--麥當勞的競爭優(yōu)勢

　　1、重文化-金色的拱門

　　麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。

　　2、品質第一

　　麥當勞重視品質的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當?shù)亟�立生產(chǎn)、供應、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質的原料供應。同時麥當勞食品必須經(jīng)過一系列嚴格的質量檢查，僅牛肉餅，就有40多項質量控制的檢查。或許很多的顧客并不知道麥當勞的食品控制程序如何復雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當勞高品質、美味和營養(yǎng)均衡的食品。

　　3、優(yōu)質的服務

　　快捷、友善、可靠的服務是麥當勞的標志。麥當勞從經(jīng)驗中懂得向顧客提供優(yōu)質服務的重要性，因此每一位員工都會以顧客為先的原則，為顧客帶來歡笑。

　　4、非常重視清潔

　　餐廳的每一個用具、位置和角落都體現(xiàn)出麥當勞對衛(wèi)生清潔的注重。麥當勞為顧客提供了一個干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境。

　　5、物有所值

　　麥當勞在給顧客提供了高品質的、營養(yǎng)均衡的美味食品的同時，并為顧客帶來了更多的選

　　擇和更多的歡笑，顧客在麥當勞大家庭充分體驗到“物有所值”的承諾。麥當勞的開心樂園餐免費贈送玩具，如迪士尼電影的人物公仔。對未成年人頗有吸引力。

　　6、明確的經(jīng)營理念與規(guī)范化管理

　　這主要是指最能體現(xiàn)麥當勞特點的顧客至上、顧客永遠第一的重要原則。

　　調(diào)查總結:

　　麥當勞作為快餐業(yè)的龍頭企業(yè),在服務以及產(chǎn)品的質量上要做到精益求精，雖然相對于國內(nèi)一些快餐企業(yè)在服務上和質量上有優(yōu)勢，但從調(diào)查結果來看仍有部分顧客對麥當勞的服務以及產(chǎn)品的質量上有許多不滿意的地方，所以麥當勞仍不能忽略這方面的改進。顧客就是上帝。

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