服務(wù)員的工作說(shuō)話技巧
俗話說(shuō)，話說(shuō)的好使人笑，說(shuō)得不好使人惱。所以，掌握說(shuō)話的技巧很重要，這也是餐飲服務(wù)取勝的關(guān)鍵。以下服務(wù)員的工作說(shuō)話技巧，希望給大家一些借鑒。
服務(wù)員的工作說(shuō)話技巧
1.善于贊賞
在服務(wù)中，要具有經(jīng)常贊賞客人的意識(shí)。
有一位客人經(jīng)常到一家餐廳去用餐，所以服務(wù)員對(duì)他都比較熟悉。一進(jìn)去，服務(wù)員就會(huì)噓寒問(wèn)暖：張老師，看到您太高興了，您今天戴的這個(gè)絲巾很漂亮，您什么時(shí)候也教教我怎么搭配衣服。服務(wù)員一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了。其實(shí)這位服務(wù)員并不是真的計(jì)劃學(xué)習(xí)搭配衣服，她無(wú)非是找一個(gè)話題贊美客人。但是客人聽(tīng)了還是會(huì)很高興。通過(guò)贊美客人，可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，切忌虛情假意，牛頭不對(duì)馬嘴。
2.多詢問(wèn)
在與客人交流的時(shí)候要善于問(wèn)客人一些問(wèn)題，通過(guò)向客人提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)客人的愛(ài)好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜品。
一般有兩種常用的問(wèn)句，一種是開(kāi)放式問(wèn)題，例如您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？這道菜您吃了感覺(jué)如何？開(kāi)放式問(wèn)題的目的是讓顧客說(shuō)出他的真實(shí)想法。另一種提問(wèn)方式是封閉式的，封閉式的提問(wèn)目的是確認(rèn)。例如外面天氣很熱，你可以問(wèn)客人：您需要涼的飲料嗎？在向顧客詢問(wèn)的'過(guò)程中要善于使用開(kāi)放式問(wèn)題，這樣可以了解到客戶的資料、信息。
3.常建議
通過(guò)建議，可以把餐廳的特色菜推薦給客人。
許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒(méi)有具體的目標(biāo)，毫無(wú)目的地翻看菜單。這時(shí)候服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：“先生，您好，我們新推出了一款菜�！薄拔覀冞@兩天新推出一款特色菜，價(jià)格也比較適合，您要不要來(lái)一份？”
4.善用正反法
最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r(shí)，要將正面的話放在后面講。
在服務(wù)的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到服務(wù)員說(shuō)：如果點(diǎn)這個(gè)菜，可能要多等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。服務(wù)員的這句話強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺(jué)得只要味道好，多等一會(huì)也沒(méi)有關(guān)系。而不善于推銷的服務(wù)員則會(huì)說(shuō)：您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò)，但是需要多等一會(huì)兒。她強(qiáng)調(diào)的是等待的時(shí)間。這時(shí)候客人聽(tīng)了，可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了。
5.認(rèn)同客人
服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對(duì)方所說(shuō)的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。
在服務(wù)過(guò)程中，有的客人會(huì)抱怨：“這菜上得真慢��！”這時(shí)服務(wù)人員首先要肯定客人：“是的，確實(shí)慢了一點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時(shí)間，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定會(huì)滿意�！边@實(shí)際上是告訴客人菜確實(shí)是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好。客人聽(tīng)后，一般就不會(huì)再抱怨了又比如客人說(shuō)：“你們的這道菜怎么這么貴��？”服務(wù)人員應(yīng)該說(shuō)：“是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)有�！�
6.附和客人
附和客人其實(shí)與認(rèn)同客人一樣，即把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。
當(dāng)客人說(shuō)：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎？”服務(wù)員一般會(huì)說(shuō)：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點(diǎn)一瓶？”又如，客人說(shuō)：“這有冰啤酒嗎？”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。
7.善舉例
借用有威望的人的話，一般容易引起對(duì)方的興趣。
有時(shí)候客人問(wèn)：“這道菜好吃嗎？”服務(wù)員就可以說(shuō)：“這道菜味道確實(shí)很好，前兩天某某人還到我們這邊來(lái)就餐，就特意點(diǎn)了這道菜。先生您看，旁邊的客人都點(diǎn)了這道菜，要不您也點(diǎn)這道菜嘗嘗？”善于舉例，可以讓客人很快做出決定。
8.勤觀察
在服務(wù)中要善于觀察客人，從而了解客人的需求信息。
當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問(wèn)：“是否需要給您再加一杯？”客人茶水喝完了，我們要及時(shí)給他們加滿。除此之外，還要經(jīng)常觀察客人點(diǎn)菜，留意客人喜歡的菜肴及說(shuō)話的方式，從而更好地掌握客戶的特點(diǎn)
9.選擇法
選擇法是很多服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)用到的，就是在客人猶豫不決、不知道該點(diǎn)哪個(gè)菜的時(shí)候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。
“您看您是點(diǎn)這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點(diǎn)白酒還是啤酒。”“您看您是加一個(gè)茶葉蛋還是加兩個(gè)”。這樣客人一般就會(huì)很快做出決定。
10.靈活法
面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，要靈活處理。
臺(tái)灣著名作家李敖在開(kāi)新書發(fā)布會(huì)的時(shí)候，總是有人因?yàn)椴幌矚g他而攻擊他。有一次他在臺(tái)上與讀者互動(dòng)的時(shí)候，有一個(gè)人在紙上寫了“王八蛋”三個(gè)字。李敖很機(jī)智，他說(shuō)：“這位先生很有意思，前面的朋友都是留下了問(wèn)題，沒(méi)有留姓名，可是這位朋友留下了姓名，卻忘了留問(wèn)題了，王八蛋！”。聽(tīng)完這番話，下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲，還治其人之身。
有的客人故意戲弄服務(wù)員，他會(huì)問(wèn)：“這醋要錢嗎？”服務(wù)員說(shuō)不要錢。客人會(huì)說(shuō)：“不要錢，那你給我拿一桶，我一會(huì)兒帶走�！逼鋵�(shí)這時(shí)候客人是開(kāi)玩笑的，服務(wù)員也應(yīng)一笑而過(guò)，不要當(dāng)真。
11.會(huì)激勵(lì)
服務(wù)員還要會(huì)傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。
比如“這酒度數(shù)很低，誰(shuí)都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個(gè)月再次光臨，將享受8折優(yōu)惠”等等。
作為餐飲服務(wù)人員，學(xué)會(huì)對(duì)每一位客人說(shuō)好每一句話，是不用成本的，而得到的回報(bào)卻可能是高額的。
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