酒店經(jīng)營發(fā)展的實習(xí)報告
一、綠色酒店:
崇尚自然,保護環(huán)境,已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視,綠色飯店“就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說,在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,能使管理水準有了一個新的提高,經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍,同時提高酒店的公眾形象和知名度,標志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主,對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯,但總的來說,飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護,同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面:一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要;二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量,滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看,飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯,而在第二個層面的支撐上則不夠有力,有許多飯店不但沒有起支撐作用,反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染,使景區(qū)風景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞,最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞!所以,我們呼喚保護環(huán)境,不僅是呼喚意識的覺醒,更是呼喚堅實的行動。
二、服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基矗而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象“!笨腿擞肋h不會錯,錯的只會是我們。“!敝挥姓嬲\的服務(wù),才會換來客人的微笑!
三、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,我們可以
說,飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的`一扇窗。還有一種稱之為”解困文化“,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
四、它讓酒店看到很多新的機會。
互聯(lián)網(wǎng)的到來,給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動;ヂ(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌,使全球營銷成為可能;ヂ(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制,覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽,馬上獲得酒店的所有信息,甚至立即完成網(wǎng)上購買。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍,大大提高了酒店的營銷能力。
五、1、前廳
。1)有與接待能力相適應(yīng)的前廳,內(nèi)裝修美觀別致;
。2)總服務(wù)臺有中英文標志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬;
。3)有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;
。4)在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所;
。5)門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)。
2、客房
(1)至少有40間(套)可供出租的客房;有單人間,套房;有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施;
。2)裝修良好、美觀,有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯,或為木地板。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好;
。4)有彩色電視機、音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng);
(5)客房內(nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱),提供適量飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單。
3、餐廳及酒吧
。1)有中餐廳;有獨立封閉的酒吧;有咖啡廳(簡單西餐廳);
。2)有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)。
4、公共區(qū)域
。1)提供回車線或停車場;
。2)3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯;
。3)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間;
。4)有小商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品;頻繁調(diào)遣和上京述職。
六、小結(jié)
通過這次為期四個月的短期駐地實習(xí)和走訪實習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進一步打下堅實矗同時,在實習(xí)的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友。
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