酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文開題報告范文
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酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文開題報告范文一
[摘要] 經(jīng)濟(jì)模式是企業(yè)管理模式發(fā)展的基礎(chǔ),21世紀(jì)發(fā)展的理想經(jīng)濟(jì)模式是生態(tài)型循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式,其主要是通過對現(xiàn)代企業(yè)管理模式歷史演變過程的分析,對循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式下的現(xiàn)代企業(yè)管理進(jìn)行創(chuàng)新與管理規(guī)劃,交融管理模式是企業(yè)經(jīng)濟(jì)條件下循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求,隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變,企業(yè)的管理模式要想進(jìn)一步發(fā)展必須進(jìn)行根本性的變革,因此,企業(yè)有效的管理模式已經(jīng)成為21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的必由之路。
引 言
改革開放以來,市場經(jīng)濟(jì)條件下的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一直是業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點與熱點問題,在經(jīng)濟(jì)體制改革的大背景下,企業(yè)管理模式的關(guān)鍵因素受管理制度與管理體制的影響很大,發(fā)生了由計劃經(jīng)濟(jì)體制改革到現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制改革的巨大轉(zhuǎn)變,企業(yè)管理由傳統(tǒng)的微觀管理轉(zhuǎn)移成間接管理上的宏觀調(diào)控,所以我國的宏觀調(diào)控進(jìn)一步實現(xiàn)了獨立式的依附轉(zhuǎn)變由低至高的獨立效率模式,隨著非制度因素的浮現(xiàn),我國的企業(yè)管理模式呈現(xiàn)出新的變化。
我國企業(yè)管理模式的變遷
企業(yè)管理模式是指在企業(yè)管理實踐中,企業(yè)的管理者根據(jù)企業(yè)的價值觀念,對企業(yè)的員工進(jìn)行組織、指揮與激勵等方式上的統(tǒng)一管理,將企業(yè)系統(tǒng)管理化指導(dǎo)、控制方法、企業(yè)管理組合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、企業(yè)的激勵制度等有機(jī)地結(jié)合在一起,通過對企業(yè)的人力、財力、物力等相關(guān)信息資源,進(jìn)行高質(zhì)量、低成本的快速轉(zhuǎn)換,以滿足市場所需要的產(chǎn)品與服務(wù),發(fā)揮資源的最大優(yōu)勢與效益,盡早的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)。企業(yè)的管理模式主要包括結(jié)構(gòu)模型與支撐模型,諸多的要素在企業(yè)的管理中按照一定的規(guī)則進(jìn)行互動,會有效的促進(jìn)企業(yè)管理的管理進(jìn)程,使企業(yè)能夠良性協(xié)調(diào)的發(fā)展。
企業(yè)的管理模式是建立在現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)之上的,隨著科技技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新,根據(jù)現(xiàn)代理論的發(fā)展進(jìn)程可將企業(yè)管理分為:傳統(tǒng)的理性管理階段、非理性的管理階段、非理性與理性融合的管理階段、知識經(jīng)濟(jì)時代下的組織管理階段。
傳統(tǒng)的理性管理階段主要側(cè)重管理職能與組織方式等效率方面的研究,通過對生產(chǎn)技術(shù)、管理進(jìn)程、管理機(jī)構(gòu)等公式化的處理,逐步實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)與效率。
非理性的管理階段強(qiáng)調(diào)企業(yè)的宗旨、信譽、價值準(zhǔn)則、規(guī)范要得到充分的運用,注重軟性的管理因素,通過對企業(yè)文化的培育提高企業(yè)職工的凝聚力。
非理性與理性融合的管理階段主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理制度的組織、文化、流程、制度等方面的創(chuàng)新,特別注意理性化管理程序關(guān)注度較高的是作業(yè)流程。
知識經(jīng)濟(jì)時代下的組織管理階段企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢主要來源是比競爭對手有更好更快的企業(yè)技術(shù)能力,學(xué)習(xí)型的員工在工作中可以重新獲得生命的意義,實現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)與共同愿望,保證組織能夠獲取競爭優(yōu)勢。
企業(yè)管理模式的建立
伴隨現(xiàn)代企業(yè)管理理論的發(fā)展,現(xiàn)代科技革命下的科技理論不斷進(jìn)步,對企業(yè)管理有很大的影響,現(xiàn)代企業(yè)管理模式的發(fā)展過程呈動態(tài)化趨勢,我國的現(xiàn)代企業(yè)管理模式正處于探索與形成階段,但是各種管理制度已經(jīng)初步建立,并有明確的目標(biāo),影響企業(yè)管理制度的障礙逐漸解除,同時,企業(yè)管理模式的非制度因素開始上升,計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息化管理等眾多因素逐漸浮現(xiàn),中國加入WTO后更為凸顯,好比工業(yè)革命中蒸汽機(jī)對企業(yè)的運行機(jī)制和發(fā)展動態(tài)產(chǎn)生的影響一樣,它是一次全方位、徹底性、革命性的影響。以下是企業(yè)對不同管理模式的分析:
簡單的分工管理模式分工是社會現(xiàn)象進(jìn)步的標(biāo)志,也是企業(yè)效能進(jìn)一步提高的重要舉措,激烈的經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境下,制造業(yè)的企業(yè)規(guī)模相較于其他規(guī)模較小的企業(yè),創(chuàng)造階段還不夠成熟,企業(yè)往往會采取簡單的分工管理模式,在人事、資金、資產(chǎn)、供應(yīng)需求、生產(chǎn)與銷售方面,企業(yè)一般會將這條價值鏈的運作串聯(lián)起來。
綜合的分工管理模式科學(xué)技術(shù)的日新月異和工業(yè)經(jīng)濟(jì)的深入化發(fā)展使分工更加細(xì)致,分工的過度化很容易使瑣碎的業(yè)務(wù)流程、增加的管理層級、信息共享遭到阻礙,這會使職工的主動創(chuàng)造性受到消極的影響,從而制約企業(yè)內(nèi)外信息的流通與傳播,大大地降低企業(yè)的市場反應(yīng)能力,當(dāng)市場競爭或企業(yè)規(guī)模發(fā)展到一定程度時,企業(yè)要做的是進(jìn)行綜合分工管理的轉(zhuǎn)化,在綜合管理模式中資源與能力是實施運作的重要部分,資源管理基本要素主要包括資產(chǎn)與物料的管理、資金財務(wù)的計劃與管理、信息的管理化、人力資源的進(jìn)一步開發(fā)管理等;能力資源管理的基本要素包括資源供應(yīng)、生產(chǎn)制造、技術(shù)研發(fā)、市場開拓、服務(wù)質(zhì)量及營銷等。
集成整合的管理模式科學(xué)技術(shù)信息化飛速發(fā)展,現(xiàn)代科技的集成技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛,技術(shù)資源先進(jìn)性的基礎(chǔ)上,企業(yè)的模式實現(xiàn)了拓展與升華,集成整合管理模式具有很大的包容性與可擴(kuò)展性,經(jīng)過不斷的變化發(fā)展,逐步形成具有強(qiáng)大生命力的管理模式,這項管理模式給企業(yè)更大的市場發(fā)展空間與想象探索空間。
可持續(xù)發(fā)展的新興經(jīng)濟(jì)模式
世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程表明,當(dāng)國家與人均GDP處于500美元至3000美元的發(fā)展階段時,人口、資源與環(huán)境出現(xiàn)瓶頸期階段的發(fā)生率較高,我國目前正處于這一發(fā)展時期,改革開放以來我國的能源消費翻一番,能源消費翻一番支撐了GDP翻兩番,粗放式的經(jīng)濟(jì)增長方式使我國的總體生態(tài)環(huán)境惡化現(xiàn)象加快,富營養(yǎng)化使城市的人口生活處于污染較嚴(yán)重的環(huán)境中,空氣污染也隨之加重,酸雨區(qū)的土地占地面積不斷的加大,GDP的經(jīng)濟(jì)增長過程中,至少有百分之十八是依靠環(huán)境資源與生態(tài)資源的提前透支獲得,這一系列的現(xiàn)象表明傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)增長方式必須進(jìn)行相應(yīng)的改變,按照科學(xué)發(fā)展觀的要求大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式,加強(qiáng)建設(shè)經(jīng)濟(jì)資源節(jié)約型的社會,以便在危急時刻能夠及時的解決生態(tài)環(huán)境惡化與資源超支利用帶來的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、資源等方面的危害,保證我國的經(jīng)濟(jì)社會能夠步人可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)體系中。
在人、自然資源與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展系統(tǒng)中,資源的投入、生產(chǎn)、消費、廢棄的過程中,將傳統(tǒng)資源循環(huán)消耗的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕾嚿鷳B(tài)型資源為主的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式,根據(jù)自然生態(tài)系統(tǒng)的物質(zhì)循環(huán)、能量資源的流動規(guī)律,重新構(gòu)建經(jīng)濟(jì)系統(tǒng),使其能夠和諧的納人自然的生態(tài)系統(tǒng)的物質(zhì)能量利用中,形成生產(chǎn)的清潔、資源的循環(huán)、廢舊物高效回收的生態(tài)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢。以下是對市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)實施循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式時所具備的四項基本特征的分析:
將資源投入最小化作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式目標(biāo)的減量化原則資源是產(chǎn)業(yè)鏈的輸出端,對產(chǎn)品進(jìn)行的是清潔生產(chǎn)而不是末端治理,最大限度地降低能源與原材料的浪費使用,尤其是控制使用過程中對環(huán)境有害的資源,進(jìn)一步減少為達(dá)到既定消費目的而帶來的環(huán)境污染與資源浪費。
將廢棄資源最大化利用作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式目標(biāo)的資源化原則把握產(chǎn)業(yè)鏈的中心環(huán)節(jié),制造產(chǎn)品和包裝容器要求能夠以初始的形式被多次的使用或者反復(fù)使用,這種方法一方面可以有效地延長產(chǎn)品的服務(wù)時間與服務(wù)強(qiáng)度,另一方面,還可以實現(xiàn)資源產(chǎn)品的使用率最大化。
將污染物排放最低化作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式目標(biāo)的無害化原則廢棄物同樣也是產(chǎn)業(yè)鏈的輸出端,在使用完成后可以通過一定的科學(xué)手段將其回收再利用變成可再利用資源,而不是毫無用處的垃圾,對廢棄物的多次回收再造,使廢棄物能夠成為新的資源能源,實現(xiàn)廢棄物多極資源化與資源閉合的良性循環(huán)模式。
將生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)最優(yōu)化作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式目標(biāo)的重組化原則通過對產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的全過程進(jìn)行分析,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)實施重組或者轉(zhuǎn)型,使生態(tài)的產(chǎn)業(yè)鏈和循環(huán)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)逐漸形成,實現(xiàn)資源的可持續(xù)發(fā)展,循環(huán)經(jīng)濟(jì)是指針對大量生產(chǎn)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)中消耗大量的廢氣,造成資源的過度浪費與環(huán)境的惡性污染,做出的最優(yōu)化生產(chǎn)、最優(yōu)消耗與最少廢棄的可持續(xù)發(fā)展之路。按照自然生態(tài)的系統(tǒng)模式,將經(jīng)濟(jì)活動高效、有序的組織成一個 資源的再利用一綠色的工業(yè)建設(shè)一資源的再生利用 的封閉式的物質(zhì)能量循環(huán)反饋流程,實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的低消耗、高質(zhì)量、低廢棄的`目標(biāo),進(jìn)一步減少經(jīng)濟(jì)活動對自然環(huán)境造成的影響,因此與傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式比,循環(huán)經(jīng)濟(jì)在生產(chǎn)過程中具有以下的優(yōu)勢:
(1)循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式可以充分的提高資源與能源的利用率,最大限度地減少廢舊物的任意排放,促進(jìn)生態(tài)平衡,保護(hù)生態(tài)環(huán)境;傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式是由 資源的利用一產(chǎn)品生產(chǎn)一污染物的排放 形成的單向物質(zhì)流動經(jīng)濟(jì),而循環(huán)經(jīng)濟(jì)是建立在物質(zhì)循環(huán)的利用基礎(chǔ)之上的經(jīng)濟(jì)模式,經(jīng)濟(jì)活動組織是一個 資源的利用一產(chǎn)品生產(chǎn)一再生資源的再利用一再生產(chǎn)品的生產(chǎn) 的循環(huán)流動過程,循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式可以最大限度地減少廢物末端處理。
(2)循環(huán)經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境的一體化的共贏發(fā)展模式。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)在資源可持續(xù)利用中經(jīng)濟(jì)的增長逐漸實現(xiàn),同時高采集、高消耗、高排放、低利用的線性經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式,使許多自然資源面臨著短缺與枯竭,環(huán)境污染嚴(yán)重;循環(huán)經(jīng)濟(jì)是協(xié)調(diào)人與自然關(guān)系的催化劑,它使社會生產(chǎn)數(shù)量由物質(zhì)增長型轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量增長服務(wù)型,同時,循環(huán)經(jīng)濟(jì)對生產(chǎn)鏈也有一定的促進(jìn)作用。
(3)循環(huán)經(jīng)濟(jì)不同層面的生產(chǎn)與消費,逐漸發(fā)展到一個有機(jī)的可持續(xù)發(fā)展框架中,對企業(yè)內(nèi)部的資源進(jìn)行清潔化生產(chǎn),加強(qiáng)資源的循環(huán)利用力度,對區(qū)域甚至是整個社會的廢物回收利用,實現(xiàn)社會技術(shù)體系的資源優(yōu)化配置,綜合對廢棄物產(chǎn)業(yè)無害化的處理。循環(huán)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略模式和基本特征表明,其比傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展更需要創(chuàng)新的技術(shù)作為發(fā)展載體,同時更加適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展。
結(jié)論
世紀(jì)的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景昭示,循環(huán)經(jīng)濟(jì)是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢,經(jīng)濟(jì)全球化的加快與可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實施,現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展模式必將在交叉與融合中得到新的發(fā)展,這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求,也是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。
酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文開題報告范文二
論消費需求不足與飯店業(yè)的經(jīng)營策略
縱觀中國飯店業(yè)的發(fā)展,飯店產(chǎn)品供給與其它許多商品的供給一樣經(jīng)歷了由幾年前的逐步改善到近兩年來的根本改善的過程,93年以后我國新建旅游涉外飯店每年以700-1000家的速度遞增,增幅達(dá)20%以上,這種飯店業(yè)供給增幅與旅游客源的5-8%有限增幅顯然是難以平衡,其結(jié)果勢必導(dǎo)致飯店業(yè)進(jìn)入一種買方市場狀態(tài)。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們:在買方市場中,由于供給充裕,消費由被動變成主動,對生產(chǎn)不僅具有反作用,而且起了決定作用,這時需求對生產(chǎn)和經(jīng)營的約束性日益顯現(xiàn),消費者需求成了經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿,從而使市場呈現(xiàn)出一種需求約束型的走勢。飯店總經(jīng)理 生意難作 的普通感慨,正是飯店業(yè)進(jìn)入買方市場需求約束型狀態(tài)下的一種典型反映。在飯店業(yè)市場出現(xiàn)需求約束型的狀態(tài)下,消費者行為呈現(xiàn)了差異消費、理性消費和情感消費三種。
飯店業(yè)市場的這種特征,決定了飯店的管理者必須認(rèn)真研究市場的消費需求,根據(jù)市場需求及時調(diào)整經(jīng)營策略,從而使自己在競爭中處于有利地位。
一當(dāng)前消費需求狀況和飯店業(yè)的新態(tài)勢
近兩年來,由于國家擴(kuò)大內(nèi)需政策對居民消費并未產(chǎn)生太大的效果,如果沒有明顯有效的政策性出臺,影響居民消費心理預(yù)期的主要因素將不會發(fā)生重大的變化,今后一段時間仍將延續(xù)當(dāng)前消費需求的走勢。
居民收入的變動會對消費需求產(chǎn)生較大的影響。由于幾年來經(jīng)濟(jì)調(diào)整的影響,近兩年城鎮(zhèn)居民收入增長出現(xiàn)較大幅度的下降,不同收入階層的消費傾向存在的明顯的差異,高收入階層邊際消費傾向較低,而低收入戶潛在消費需求因收入增幅下降難以轉(zhuǎn)化為事實的需求,總體邊際傾向降低,因此收入水平增幅的下降會使消費停留在一個較為低迷的狀態(tài)。
消費預(yù)期改觀不大,會使消費需求不足的狀況不可能有較大的突破。由于收入增長沒有以前快了,加上居民未來生活的不確定因素增加。人們對未來收入的預(yù)期也不很樂觀,居民對未來消費預(yù)期不可能有較大的改觀。
這種宏觀消費需求不足的狀況直接影響作為旅游業(yè)吃住行游購?qiáng)柿貐R合點的飯店業(yè)。雖然這幾年隨著人們休閑時間的增多,消費觀念的轉(zhuǎn)變,游客有增長的傾向,但形勢并不樂觀。1997年來浙江旅游的國內(nèi)游客出游人均每天花費僅142元,而且人均花費的增長在趨緩。
這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)背景使飯店業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)了許多新的態(tài)勢:
第一飯店業(yè)的經(jīng)營收入與經(jīng)營利潤出現(xiàn)了背離的態(tài)勢。近年來飯店業(yè)的經(jīng)營收入有明顯的增長,但經(jīng)營利潤卻連年下滑。
第二飯店客房出租率與平均房價逆向而行的態(tài)勢。1998年浙江省飯店業(yè)客房出租率較上年增長3.4%,而平均房價卻下降9.3%,出現(xiàn)逆向而行的反常的態(tài)勢。這一態(tài)勢表明在飯店業(yè)市場的供給與需求兩個方面,需求顯然已上升為矛盾的主要方面,如果當(dāng)今的飯店業(yè)市場僅僅是供給的簡單過剩,那么客房出租率和平均房價應(yīng)該是同時下滑,因此,有效需求不足已成為飯店業(yè)不景氣的主要因素。
第三飯店業(yè)經(jīng)營成本與管理費用增長出現(xiàn)不同步的態(tài)勢。1998年浙江省飯店經(jīng)營成本較上年增長9%,其中直接成本增長5.5%,而管理費用增幅達(dá)22.1%,因此成本費用的管理仍然是飯店經(jīng)營者的一大值得研究的問題。
第四飯店業(yè)虧損程度有加大的態(tài)勢。1997年以來飯店業(yè)的虧損面、虧損額迅速加大。
年我國飯店業(yè)出現(xiàn)了第一次行業(yè)性的整體虧損,特別是一些沒有特點的老飯店和新建飯店虧損嚴(yán)重。這一態(tài)勢表明,飯店業(yè)在需求不足的市場狀況下,市場競爭已趨向白熱化,尋求新的飯店經(jīng)營策略已是當(dāng)務(wù)之急。
二消費需求不足狀況下飯店的經(jīng)營策略。
建立旨在做大客源蛋糕的飯店行業(yè)共同發(fā)展策略。
要做大客源蛋糕除了政府部門的努力之處,行業(yè)之間的聯(lián)合營銷,共同謀求水漲船高式的發(fā)展是不可少的。
通過飯店行業(yè)協(xié)會建立預(yù)警系統(tǒng),定期發(fā)布當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)的市場狀況,客源流量、價格水平、成本指標(biāo)及重大活動等信息,給未進(jìn)入市場的建設(shè)者以一種警示,給現(xiàn)行飯店的有序運行以指導(dǎo),從而為形成有序的市場環(huán)境打好基礎(chǔ)。
發(fā)揮飯店業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展窗口的優(yōu)勢,聯(lián)手行動,主要飯店可在一些大中城市成立為各部門服務(wù)的飯店會議銷售網(wǎng)絡(luò),積極爭取大型交易會、展示會、訂貨會、文化學(xué)術(shù)交流活動等在當(dāng)?shù)嘏e辦,并經(jīng)常聯(lián)合舉辦大型的演唱會、體育比賽等。這些活動不僅提高了飯店的知名度,吸引眾多的客源,而且將大大激活飯店業(yè)的市場。
在政府部門的支持下,有計劃、有步驟地開展整體營銷,聯(lián)合拓展新市場。飯店 各自為政 的營銷,不僅耗資大,而且營銷效果欠佳,因此有必要對不同客源目的地在政府部門形象宣傳的同時,采取飯店業(yè)及旅游相關(guān)行業(yè)的聯(lián)合促銷,各飯店在市場細(xì)分情況下協(xié)同作戰(zhàn),吸引各方的客人。]
發(fā)揮飯店的社區(qū)功能,齊心協(xié)力開發(fā)新產(chǎn)品,創(chuàng)造新需求。飯店業(yè)必須注重本地市民消費,各飯店應(yīng)充分發(fā)揮飯店在城市的社區(qū)功能,積極開發(fā)新產(chǎn)品,最大限度地創(chuàng)造市民的新需求。如在新婚市場、銀發(fā)市場、兒童市場等,只要有適銷對路的新產(chǎn)品,相信會有需求的潛力。
建立旨在培養(yǎng)顧客忠誠度的服務(wù)營銷策略。
一些企業(yè)成功的秘訣是樹立服務(wù)第一觀念,實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略,永遠(yuǎn)留住顧客。對客人的服務(wù),不僅僅是飯店員工的一項日常工作,而且是十分關(guān)鍵的促銷活動。因此,在消費需求不足的市場中建立旨在培養(yǎng)客人忠誠度的服務(wù)營銷策略顯得尤為重要。
飯店管理者在經(jīng)營管理的過程中,要樹立客人是飯店一種 資產(chǎn) 的觀念,我們的經(jīng)營過程就是一個 吸資 護(hù)資 和 增資 的過程,只有客人這種資產(chǎn) 增值 了,飯店才會長盛不衰。
從顧客的需求出發(fā)對飯店產(chǎn)品不斷進(jìn)行調(diào)整,改造和完善,形成令客人滿意的產(chǎn)品。飯店要強(qiáng)化市場的調(diào)研,推出適銷對路的產(chǎn)品,同時不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵,更新產(chǎn)品的服務(wù)外延,特別是老飯店哪怕僅僅是飯店的一些點綴、飾品、標(biāo)記符號的改變,也會給客人創(chuàng)造一種意境,再配之層出不窮的活動推廣,接二連三的制造熱點賣點,才會使賓客常來常新,常住不厭。
為客人提供滿意的服務(wù),增強(qiáng)客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務(wù),僅僅停留在一般的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的,因為這僅僅是一種批量生產(chǎn),要提高客人的滿意度,必須在個性化服務(wù)方面下功夫。要求飯店從建立客史檔案入手,掌握不同的客人的個性,突出針對性服務(wù)。如老年人的客房服務(wù)要根據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特點,重點做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務(wù);對新婚客人,要營造唯我獨有的溫馨環(huán)境。
注重為客人創(chuàng)造良好的經(jīng)歷,給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷,必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果你的飯店讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷,那么你就創(chuàng)造了良好的忠誠度。
應(yīng)該和客人保持正常的聯(lián)系。
飯店對員工要一以貫之地進(jìn)行 顧客導(dǎo)向服務(wù) 的教育,使賓客意識深入人心,形成濃厚的顧客至上的氛圍。同
時還要建立員工賓客意識的激勵機(jī)制,使員工帶著愉快的心情,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
建立旨在躲避與防御競爭的差異化營銷策略。
在當(dāng)前飯店業(yè)需求不足的買方市場的條件下,統(tǒng)一的單一需求的大市場已不復(fù)存在。任何飯店都無法滿足飯店業(yè)市場的整體需求,同時任何一種需求也不可能由某一個飯店來單獨滿足。因此飯店管理者應(yīng)徹底摒棄無差別的大量市場營銷,轉(zhuǎn)而實行差異化的營銷策略。
飯店應(yīng)在廣泛的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上,對整體市場進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個或幾個細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場,集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場營銷。
在集中營銷的基礎(chǔ)上,飯店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競爭對手的差異,以差異求得競爭的優(yōu)勢。創(chuàng)造差異的基本途徑有4種:產(chǎn)品差異、服務(wù)差異、人事差異和形象差異。
飯店應(yīng)根據(jù)目標(biāo)顧客的需求特點結(jié)合自身的條件,對四種差異的變量賦予不同的含義和內(nèi)容,尋求最佳的差別營銷組合。如在飯店產(chǎn)品上,可通過改造完善,變單一城市旅館型的綜合酒店,為城市商務(wù)酒店、度假酒店、休閑飯店、專業(yè)會議飯店、旅游團(tuán)體飯店、公寓飯店、文化飯店、汽車旅館、青年旅舍、專業(yè)客棧等。通過差異經(jīng)營,飯店既可避開與競爭對手之間的過度競爭,又可以滿足消費者較為細(xì)微的差異需求,從而達(dá)到產(chǎn)生最佳效益的目的。
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