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銷售員應該如何巧妙處理客戶投訴
在服務行業(yè)，顧客就是上帝。要想成功的處理客戶投訴，需要先找到合適的方式與客戶進行交流，否則不能解決問題，會引起客戶的不滿，從而影響公司的發(fā)展。I以下是人才網(wǎng)小編搜集整理的應對客戶投訴的銷售技巧，希望對你有所幫助。
銷售員處理客戶投訴技巧
技巧一：從傾聽開始傾聽是解決問題的前提
在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”
技巧二：認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受�！�
技巧三：引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1.“何時”法提問
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”
客服經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”
而不當?shù)姆磻�，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉(zhuǎn)移話題
當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”
客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶：“嗯……5歲半�！�
3.間隙轉(zhuǎn)折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題�！�
技巧四：表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服經(jīng)理應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
客戶投訴處理回復話術(shù)
一、如果解決誤會
1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對意見�？蛻粽J為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
�。�1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；
�。�2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
�。�3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3、第三類：不合理的反對意見�？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。
�。�1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；
�。�2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。
二、哪些什么話術(shù)可以快速減輕客戶意見？
1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：
�。�1）好的、我明白了；
�。�2）我明白您的意思；
�。�3）xxx先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
�。�4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪�，方便事件之處理，常用語句：
（1）對不起；
（2）x先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
�。�3）x先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；
3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
4、當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是xx的小x出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：x先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
（1）x先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）x先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
�。�3）x先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為…… 精心整理
（4）x先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（5）x先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
�。�6）x先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給xx相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意
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