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創(chuàng)業(yè)第一年我們總結(jié)的3大經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
如果我只是談?wù)搫?chuàng)業(yè)公司的成就，那我就是忽略過了創(chuàng)辦一家企業(yè)過程中最為重要的一部分：從失敗中學(xué)習(xí)。事實(shí)上，我們從錯誤中所學(xué)習(xí)到的東西，要多于從成功中所學(xué)到的。以下便是我們在過去一年中所曾犯下的三大錯誤、引起的相關(guān)后果以及從中所吸取的教訓(xùn)：
1. 推動客戶參與度
一年前，我們推出了第一版實(shí)時口譯應(yīng)用程序，它能將需要立刻找到口譯員的客戶和我們口譯員社區(qū)中訓(xùn)練有素的成員聯(lián)系起來。我們是在填補(bǔ)——也將繼續(xù)填補(bǔ) ——傳統(tǒng)呼叫中心市場和機(jī)器翻譯技術(shù)之間的巨大空白。這款初級版本的產(chǎn)品極受歡迎，我們公司也受到了不少媒體關(guān)注，應(yīng)用程序下載量相當(dāng)不錯，但有一點(diǎn)：我們的客戶對真正和一位活生生的口譯員對接上有些吃驚，于是便不太愿意成為經(jīng)常性的用戶。
在一個人與人之間的互動常常為技術(shù)應(yīng)用所取代的世界中——想想無縫連接的網(wǎng)絡(luò)、線上銀行或者是kayak.com——我們不得不努力去改善我們向客戶發(fā)出 的信息：應(yīng)答他們呼叫的是真正的口譯員，而不是機(jī)器翻譯技術(shù)。直到我們開始向客戶調(diào)查為何中途就掛斷電話或甚至都不開始交談的原因之后，我們才意識到，解 決方案就在更為清晰的前期信息傳遞，以及鼓勵口譯員培育更好的客戶參與度之中。不幸的是，糟糕的信息傳遞和早期培訓(xùn)——其實(shí)完全可以通過早期客戶專注項(xiàng)目 進(jìn)行避免——讓我們錯失了寶貴的時間、資源和活躍用戶。
現(xiàn)在，我們正在更快地進(jìn)行產(chǎn)品迭代，以創(chuàng)造最為愉悅的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)，而客戶反饋是我們所做的一切的核心所在。
2. 解決供需平衡
這是經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原則，但在眾包模式中，這一點(diǎn)和火箭學(xué)差不多。一年前，公司剛成立時，只在費(fèi)城地區(qū)擁有50名筆譯員。一年后，我們已經(jīng)在全球擁有 15000多名筆譯員和口譯員。為了迎合客戶基礎(chǔ)的這種需求，將譯員供應(yīng)量提升上去，有時候是很具有挑戰(zhàn)性的，特別是在今年年初的時候。因?yàn)槲覀児臼且曰钴S、健康的譯員社區(qū)為基礎(chǔ)，我們就必須花費(fèi)足夠的時間和資源來留住這些人員，讓他們積極參與、及時獲得消息并保持活躍。六個月后，我們決定將供應(yīng)和需求的重要性重新排序。
對于我們譯員的供應(yīng)情況，我們仔細(xì)挖掘了其如何能夠促進(jìn)并擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)的方式。我們給每位譯員建立了個人檔案，推出了議員推薦項(xiàng)目，并將客戶和他們選中的 筆譯員或口譯員直接聯(lián)系起來。在推倒橫亙在供應(yīng)和需求之間的大墻之后，我們培育了一種健康而又微妙的平衡關(guān)系，并以此來管理供應(yīng)和需求增長。
3. 時機(jī)就是一切
我們很幸運(yùn)地和一些一流企業(yè)建立了十分牢固的合作關(guān)系，其中包括Desk.com、美國航空、美國運(yùn)通旗下的Inspirato、Rosetta Stone、Travelport和Skype。一年前我們并不知道，和上面每家公司打交道的方式都是不同的，建立起合作關(guān)系也要花費(fèi)不同的時間。
將我們的API接入到Desk.com的客戶服務(wù)門戶的過程可謂無縫連接，但卻花了我們一年時間的審慎研究，來通過各種調(diào)查和反饋去了解他們的客戶。對創(chuàng)業(yè)公司來說，一年是一個很長的時間，但卻給了我們在這個過程中專注于與其他客戶建立有意義的合作關(guān)系的機(jī)會。
和Rosetta Stone及國際兒童組織(Children International)共同發(fā)起#FoundinTranslation活動，來慶祝我們結(jié)盟Shark Tank，從多個方面考驗(yàn)了我們的市場營銷能力。我們的Twitter、Facebook和其他社交網(wǎng)絡(luò)渠道已經(jīng)就緒，但卻沒有辦法為Shark Tank、Resetta Stone和國際兒童組織的參與者所要求的那種雙向?qū)υ掃M(jìn)行準(zhǔn)備。
隨著時間的推移，我們發(fā)現(xiàn)，建立新的合作伙伴關(guān)系，特別是和組織架構(gòu)更為嚴(yán)密的大型機(jī)構(gòu)，幾乎總是要比我們之前預(yù)料的時間更長，資源要求也更多。你必須要時刻準(zhǔn)好進(jìn)行加速或者踩剎車，并不斷繼續(xù)就合作伙伴的意愿保持戰(zhàn)略性思維，同時又要注意把握你自己的時間和商業(yè)需求。
一年前真正激勵我的、而現(xiàn)在仍在激勵著我的，是最好的還沒有到來。還有很多工作需要向市場展示，而我們的團(tuán)隊(duì)正在努力確保自己能從面前的這個巨大機(jī)會中獲利。
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