摘要：

　　今天的高校與以往的高校大不相同，我們現(xiàn)在的高校不再僅僅是學生和老師學習、教書和搞科學研究的場所了，隨著時代的進步，我們現(xiàn)在的高校逐步演變?yōu)槔蠋熀屯瑢W們的社區(qū)，在這個社區(qū)里我們可以有很多其他的活動。本次調(diào)查的目的是將目光放在社區(qū)餐飲服務系統(tǒng)這個方面上，通過對國內(nèi)外高校資料的搜集分析，找到可以借鑒的地方并運用到我們今后的社區(qū)建設當中去。本次調(diào)研所涉及到的研究方法包括二手資料分析(包括國外大學如明尼蘇達大學、普林斯頓大學等，國內(nèi)大學如清華大學、北京大學等)、用戶分析(包括焦點小組、問卷調(diào)查、跟蹤調(diào)查等)、實地考察(實拍中南大學的餐飲系統(tǒng))等等。通過分析我們得出一些結(jié)論，根據(jù)這些結(jié)論我們得出一些可能的設計發(fā)展方向。希望通過我們此次調(diào)查研究，能夠為提升中國高校社區(qū)餐飲服務系統(tǒng)質(zhì)量做一些貢獻。

　　關鍵詞：高校 社區(qū) 餐飲 服務

　　一、研究背景

　　關于此項目的研究背景，我們可以通過一些來自同學中間的聲音反映出來。因為與高校餐飲系統(tǒng)最為息息相關的就是我們的同學了。也許我們的同學反映的聲音并不那么科學和理性，但無論如何，最原始、最本質(zhì)的資料恰恰正是我們所需要的。我們能夠從中找到我們此次調(diào)查的必要性和正確性，從而決定是否開展此項調(diào)查。我們下面就引用一名湖南大學學生給校領導寫的一封信來觀察一下現(xiàn)在高校餐飲服務系統(tǒng)的現(xiàn)狀。(將引用一部分信件內(nèi)容)內(nèi)容如下：

　　我是湖南大學南校區(qū)的一名學生，湖南大學是我學習深造的地方，本應該對她有很深的熱愛的感情，但是，因為食堂，這種感情消退了一半，這或許有些主觀，但是，如果有很多人(或許是大部分人)都有這種感覺時，那么主觀的東西就必然反映了客觀的事實了。尊敬的領導，我，以及我身邊認識的(幾乎)所有的人，絕大多數(shù)時候是不去食堂吃飯的。我們解決吃飯問題的辦法包括：

　　(1)打電話叫盒飯;

　　(2)在寢室煮面條或者火鍋;

　　(3)到中南大學食堂吃飯;

　　(4)到象鼻嘴或者商業(yè)文明街吃煲仔或者米粉、炒飯。

　　每當談起食堂，我們大多都有惡心(請原諒我用這個詞)的表現(xiàn)，或者憤怒、或者失望、或者嘲諷，這個時候的我們強烈感覺到我們自己受到了學校(或者是后勤集團)的愚弄、欺騙和宰割。我一個同學說過，“我一見到食堂的經(jīng)理我就想狠狠揍他一頓”，這話或許有些偏激，但是，它實際上得到了我們的強烈共鳴。

　　尊敬的領導，如果您不相信，您可以到湖南大學的食堂去看看吧!在這種地方，您將會遭遇到：

　　(1)菜的份量極少、價格極高、質(zhì)量極差

　　尊敬的領導，如果您去湖南大學的食堂打菜，如果您花兩塊錢只可以買到兩塊油豆腐、或者是只有零星肉末混雜的胡蘿卜、或者兩小塊把肉剔得干干凈凈的骨頭，您千萬不要吃驚和詫異，這個時候，我想，無論您是多么優(yōu)雅而雍容大度，您心里肯定會在咒罵這個食堂太黑、欺人太甚。如果您以為這只是偶爾一次遭遇，不算數(shù)，那么您可以來這里三次或者五次，您一定可以知道真相——那將同樣或者更加讓您覺得憤怒。如果您能在食堂里吃上一年半載，那么我敢斷定——您肯定是一個在吃飯問題上隨意糊弄自己的人!尊敬的領導，我也是長沙的，我寒假在家全是我買菜做飯，我完全知道現(xiàn)在的菜價行情;如果在保證與市場同步的正常的利潤——而不是暴利——的前提下，一個大學食堂只能做出這樣質(zhì)量奇差的飯菜，打死我也不相信的!

　　(2)菜的種類極少

　　尊敬的領導，您每次吃飯都有青菜(小菜)嗎?您認為大學的食堂里應該供應青菜嗎?我想您的回答必然是肯定的。但是，事實是，在湖南大學的食堂里，您很難吃到五毛錢的青菜!您會極少吃到正式的真正的青菜!湖大食堂不喜歡供應青菜!因為青菜利潤空間太小!您見到的只能是1塊錢錢或者1塊5毛的亂七八糟的亂配的菜，由青菜和其他亂七八糟的菜(豆腐、粉絲之類)組成，全是怪胎!而這種菜，也賣1塊或者1塊5!這個時候，如果您不窩上一肚子火，那么恭喜您，您的心理承受能力已經(jīng)非常人所能超越了!絕大多數(shù)時候，您會看到在食堂窗口上展現(xiàn)在您面前的是至少1塊或者1塊5、大部分是2塊錢的菜，那些菜不倫不類，說實話，很能讓人作嘔(請原諒我用這個詞)!尊敬的領導!我在湖南大學食堂里感受最深的一件事情是：端著一個飯盆在窗口前轉(zhuǎn)了五六圈，由于實在沒有食欲，沒打到一個喜歡的菜!這種經(jīng)歷和感受，不但是我，我相信大多數(shù)人都會有過，而且刻骨銘心!

　　(3)服務態(tài)度極差

　　尊敬的領導!我這里說的“服務態(tài)度差”不是指食堂的工作人員不搞微笑服務，而是他們的有些舉動太傷同學們的心!尊敬的領導，我親眼見過這樣一個場景：一個打菜的女工作人員打了一份豆腐給一個女生，豆腐已經(jīng)打到飯盒里了，這個時候，讓人惡心的動作出現(xiàn)了：工作人員似乎突然覺得給女生的豆腐打得多了一些，后悔了，馬上眼睛都不眨一下地用勺子將她認為過多的豆腐從女生飯盒里挖了回去!一塊一塊地挖回去!挖到盛菜的大缸里面去!在眾目睽睽之下，在那女生吃驚的表情之下，工作人員的態(tài)度太讓人寒心!太讓人惡心!太讓人震驚!尊敬的領導，您或許會說這或許是個別現(xiàn)象，實際上，我們可以在很多時候(甚至是大多數(shù)時候)從工作人員打菜時那種無比吝嗇、無比勢利、無比委瑣的動作和表情中看出，他們，包括食堂的管理人員對學生是沒有任何愛惜和同情心的!我常常設想，如果他們的子女在學校食堂里經(jīng)常吃這種飯菜、接受這種服務，他們會不會很無動于衷?尊敬的領導!工作人員的工作技能如此的“高水平”，如果不是受到過食堂領導和后勤集團領導的言傳身教，那又是怎樣來的呢!?

　　尊敬的領導!我要說的是，這不是一個食堂的問題，事實上，為了吃上一頓好吃的，我吃遍了南校這邊的所有食堂，都是天下烏鴉一般黑!

　　尊敬的領導，您應該理解我現(xiàn)在的心情!我希望您到食堂吃幾次飯(哪怕一次也可以)要輕車簡從，要微服私訪，我相信，即使不是全部，您也會在大致上贊同我的上述說法的! 尊敬的領導!我不清楚這個食堂或者后勤集團是怎樣承包的和運作的，但是我只堅信一點，學校的食堂，它的首要任務就是要為學生服務好!其次才是贏利!我似乎聽說過大學食堂的經(jīng)營原則是“微利”，我絕對支持，但是，不知道我的說話準確與否——現(xiàn)在的湖大食堂絕對屬于暴利!

　　因為，我就是一個經(jīng)常到中南大學(原工大)食堂吃飯的人!我在那里花同樣的錢，可以吃到很好的飯菜!那里的食堂的菜不但式樣多、品種齊全、口味好，而且分量比湖大食堂的多得多!尊敬的領導，您相信嗎?花一樣的錢，在中南大學的食堂打一份肉菜，肉的分量

　　平均起來會是在湖大食堂的兩倍到三倍!

　　尊敬的領導，我跟湖南大學某食堂的某個負責人反映過這個情況，并委婉地暗示他們向中南大學食堂學一點東西，那負責人嘲笑我說，“我們向他們學習?他們前段時間還派人到我們這里來學習了呢!”天哪，他們來向湖大食堂學習暴利嗎?學習虐待學生嗎?他們還說搞了什么ISO，如果湖大食堂也ISO，那么我可以斷定 ——ISO已經(jīng)失去了它所有應有的意義。

　　尊敬的領導，我懇請您到中南大學的食堂吃一頓飯，然后做個比較!我敢肯定，如果湖大食堂的經(jīng)營獲得的是微利，那么中南大學的食堂早就應該倒閉了!

　　尊敬的領導!我在這里只想向相關部門和領導強烈建議以下兩點：

　　(1)請求后勤集團的領導和學校的領導，到湖大我們自己的食堂里跟我們自己的學生一起吃上兩天飯(這個要求一點都不高)!

　　(2)請求湖南大學的經(jīng)營人員和工作人員去中南大學(工大)的食堂取經(jīng)!!!打飯菜的工作人員要去，食堂的負責人應該去，后勤集團的人也應該去，主管后勤的學校領導也應該去!

　　尊敬的領導：或許中南大學的食堂經(jīng)營并不是完美的，但是我想，如果湖南大學的食堂的服務功能(也包括經(jīng)營能力)可以達到中南大學的食堂的水平，湖南大學的廣大學生絕對是心滿意足、別無他求了!

　　以上是該學生反映的一些關于食堂問題的情況。且不論這里面是否有夸張的成分，我們應該很嚴肅的認識到，如果高校食堂繼續(xù)允許這樣的問題存在，是會嚴重影響中國高校的整體水平的。我們一定要認識到，食堂作為目前高校餐飲系統(tǒng)的主體，是扮演著非常重要的角色的。我們還要認識到，提升餐飲服務系統(tǒng)的質(zhì)量對于一所高校來說也是十分重要的。

　　二、研究過程