銀行調(diào)研報(bào)告范文(精)
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天,報(bào)告的適用范圍越來越廣泛,寫報(bào)告的時(shí)候要注意內(nèi)容的完整。那么報(bào)告應(yīng)該怎么寫才合適呢?以下是小編精心整理的銀行調(diào)研報(bào)告范文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
銀行調(diào)研報(bào)告范文1
建立村鎮(zhèn)銀行是解決我國現(xiàn)有農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)覆蓋率低、金融供給不足、競爭不充分、金融服務(wù)缺位等“金融抑制”問題的創(chuàng)新之舉,對于促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)投資多元、種類多樣、覆蓋全面、治理靈活、服務(wù)高效的新型農(nóng)村金融體系的形成,進(jìn)而更好地改進(jìn)和加強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù),支持社會主義新農(nóng)村建設(shè),促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展和進(jìn)步,具有十分重要的意義。但村鎮(zhèn)銀行在組建和發(fā)展過程中還存在諸多瓶頸,尤其是欠發(fā)達(dá)的落后地區(qū),組建難度大,發(fā)展緩慢,亟須從源頭上加以調(diào)整和解決。
一、村鎮(zhèn)銀行發(fā)展現(xiàn)狀
銀監(jiān)會出臺了《關(guān)于調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策更好支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)的若干意見》,放寬了農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策,首批選擇四川、吉林等六省區(qū)作為新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)試點(diǎn)。1月,銀監(jiān)會出臺《村鎮(zhèn)銀行管理暫行規(guī)定》,加快了村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)工作。10月,在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到全國31個(gè)省份。到末,全國已有148家村鎮(zhèn)銀行開業(yè),發(fā)放貸款50多億元,其中支持農(nóng)戶和農(nóng)民的貸款達(dá)60%以上。今年“兩會”期間,中國銀監(jiān)會主席表示,銀監(jiān)會對村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展目標(biāo)是家,凡是有條件的縣都可以有一家。村鎮(zhèn)銀行發(fā)展呈現(xiàn)出美好的愿景。
湖南省自開展村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)以來,已組建村鎮(zhèn)銀行5家,較好地發(fā)揮了服務(wù)“三農(nóng)”的作用。湘西州委、州政府高度重視,來積極爭取村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn),得到了銀監(jiān)部門的批準(zhǔn)。但在組建過程中遭遇中梗阻,目前還是一片空白。
二、發(fā)展村鎮(zhèn)銀行的瓶頸
。ㄒ唬┱呤ъ`:自下而上,本末倒置。按照銀監(jiān)會規(guī)定,村鎮(zhèn)銀行只能實(shí)行發(fā)起方式設(shè)立,且至少應(yīng)有1家以上境內(nèi)外銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作為主發(fā)起人。規(guī)定要求村鎮(zhèn)銀行的最大股東或唯一股東必須是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。根據(jù)這一規(guī)定,需要試點(diǎn)縣市政府從最基層的縣域開始向上逐級尋找主發(fā)起人。當(dāng)前我國銀行業(yè)實(shí)行一級法人制度,分支行對機(jī)構(gòu)的設(shè)置缺乏審批權(quán)限。由于村鎮(zhèn)銀行的設(shè)置處于試點(diǎn)階段,既沒有規(guī)定各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須發(fā)起設(shè)立村鎮(zhèn)銀行的義務(wù),也沒有相應(yīng)的數(shù)量規(guī)定,更沒有自上而下的特別指定。這樣,形成部分試點(diǎn)縣市“申請報(bào)告無處送,高層領(lǐng)導(dǎo)無法見,村鎮(zhèn)銀行無法辦”的難堪局面。
(二)主體失落:路徑單一,一主難求。雖然一些地方性商業(yè)銀行具備主發(fā)起人資格,但在欠發(fā)達(dá)地區(qū),除農(nóng)村信用社改制外,幾乎沒有地方性商業(yè)銀行。XX縣為組建村鎮(zhèn)銀行,成立了專班,明確專人,積極尋找主發(fā)起人,從起,先后與省內(nèi)外10余家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系協(xié)調(diào),開出了一系列優(yōu)惠政策和條件,但都因經(jīng)濟(jì)總量小、地處偏遠(yuǎn)而被拒絕。一旦找不到主發(fā)起人,村鎮(zhèn)銀行便無法設(shè)立,致使這一惠農(nóng)政策成為空中樓閣,試點(diǎn)縣市十分失落。
。ㄈ┦袌鍪(zhǔn):低門檻,高杠桿。根據(jù)《村鎮(zhèn)銀行管理暫行規(guī)定》,在縣(市)設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行,其注冊資本不低于300萬元人民幣;在鄉(xiāng)(鎮(zhèn))設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行,其注冊資本不低于100萬元人民幣。村鎮(zhèn)銀行注冊資金的門檻要求確實(shí)很低,但在實(shí)際操作過程中,為尋求一定的規(guī)模效應(yīng),一般村鎮(zhèn)銀行注冊資金均在5000萬元以上。加之主發(fā)起人難找,形成了“低門檻,高杠桿”現(xiàn)象,導(dǎo)致欠發(fā)達(dá)地區(qū)村鎮(zhèn)銀行市場準(zhǔn)入難。
。ㄋ模┎季质Ш猓鹤ゴ蠓判,棄鄉(xiāng)進(jìn)城。按照村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)初衷,本應(yīng)在欠發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)先發(fā)展。據(jù)對全國已開業(yè)的148家村鎮(zhèn)銀行調(diào)查分析,除先期試點(diǎn)的六個(gè)省份外,一般機(jī)構(gòu)都設(shè)在相對較發(fā)達(dá)的縣市一級,鄉(xiāng)鎮(zhèn)村鎮(zhèn)銀行還沒有實(shí)現(xiàn)零的突破,呈現(xiàn)出“發(fā)達(dá)地區(qū)多、欠發(fā)達(dá)地區(qū)少,縣城多、鄉(xiāng)鎮(zhèn)少”的不均衡格局。
。ㄎ澹﹥r(jià)值失離:嫌貧愛富,棄農(nóng)逐工。根據(jù)《村鎮(zhèn)銀行管理暫行規(guī)定》,服務(wù)“三農(nóng)”是村鎮(zhèn)銀行的根本宗旨。一些村鎮(zhèn)銀行的發(fā)起人或出資人把實(shí)現(xiàn)利潤最大化作為自身最大的追求目標(biāo),而農(nóng)民作為弱勢群體,農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)作為高風(fēng)險(xiǎn)、低效益的弱勢經(jīng)濟(jì),受自然條件和市場條件的影響巨大。在農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)嚴(yán)重缺乏的情況下,受利益驅(qū)使,村鎮(zhèn)銀行在價(jià)值取向上偏離宗旨,追逐高利潤、高回報(bào)的工業(yè)行業(yè)。
三、政策建議
。ㄒ唬┩晟普撸焊摹白韵露稀睘椤白陨隙隆。建議完善村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)政策,調(diào)整規(guī)劃,以地區(qū)為單元,堅(jiān)持向欠發(fā)達(dá)地區(qū)、向農(nóng)村傾斜的原則,將試點(diǎn)任務(wù)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張計(jì)劃進(jìn)行捆綁,自上而下指定部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)村鎮(zhèn)銀行發(fā)起任務(wù)。規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在發(fā)達(dá)地區(qū)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)時(shí),要求其在相應(yīng)的欠發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)起成立一家村鎮(zhèn)銀行,以打破試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、試點(diǎn)縣市層層向上爭取無門的難堪局面。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也要提高認(rèn)識,勇于擔(dān)當(dāng),從統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的高度,積極踐行社會責(zé)任,在追求利益最大化的同時(shí),兼顧好社會效益。
。ǘ┱{(diào)整方式:改“發(fā)起成立”為“組建成立”。我國金融業(yè)的發(fā)展最終都是以國家信用為背景的。村鎮(zhèn)銀行作為服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)的新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu),設(shè)立于農(nóng)村貧困地區(qū),支持的是弱勢區(qū)域、弱勢群體和弱勢產(chǎn)
業(yè),應(yīng)當(dāng)可以國家信用為背景,在部分難以找到主發(fā)起人的欠發(fā)達(dá)地區(qū),適當(dāng)提高市場準(zhǔn)入門檻,規(guī)定縣市村鎮(zhèn)銀行注冊資金必須達(dá)到5000萬元以上,改由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)起為地方財(cái)政出資組建成立。
風(fēng)險(xiǎn)防范和控制的關(guān)鍵在于加強(qiáng)管理,而不在于誰發(fā)起。因此,不能因?yàn)檎也坏街靼l(fā)起人而影響村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)進(jìn)程,進(jìn)而影響國家整個(gè)金融體系的'架構(gòu)和惠民政策的落實(shí)。
。ㄈ﹥(yōu)化布局:改“抓大”為“扶弱”。根據(jù)《關(guān)于調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策更好支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)的若干意見》,進(jìn)一步優(yōu)化村鎮(zhèn)銀行布局,堅(jiān)持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和農(nóng)村優(yōu)先原則,充分體現(xiàn)“扶弱”的優(yōu)惠政策,力爭欠發(fā)達(dá)地區(qū)的縣市至少設(shè)立一家村鎮(zhèn)銀行。尤其是目前處于金融服務(wù)空白的鄉(xiāng)鎮(zhèn),要設(shè)立村鎮(zhèn)銀行,切實(shí)解決金融服務(wù)“盲區(qū)”問題。
。ㄋ模﹫(jiān)守宗旨:改“棄農(nóng)”為“惠農(nóng)”。為所在區(qū)域農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)是村鎮(zhèn)銀行的根本宗旨,擴(kuò)大農(nóng)村金融供給,為“三農(nóng)”服務(wù)是設(shè)立村鎮(zhèn)銀行的初衷,任何時(shí)候都不應(yīng)動搖。為使村鎮(zhèn)銀行更好地服務(wù)“三農(nóng)”,并在服務(wù)“三農(nóng)”過程中實(shí)現(xiàn)自身不斷發(fā)展壯大的目標(biāo),有關(guān)部門應(yīng)敦促村鎮(zhèn)銀行履行職能,堅(jiān)守宗旨。一是量化考核。規(guī)定村鎮(zhèn)銀行對當(dāng)?shù)亍叭r(nóng)”的信貸投入不得低于70%,吸收的存款原則上應(yīng)用在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展上,防止“資金進(jìn)城”和“農(nóng)轉(zhuǎn)非”現(xiàn)象的發(fā)生。二是價(jià)值回歸。村鎮(zhèn)銀行要立足“三農(nóng)”,及時(shí)了解農(nóng)民、企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況,改善金融服務(wù),加大信貸投入,增加金融供給,引導(dǎo)他們將閑置資金存到村鎮(zhèn)銀行,促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
。ㄎ澹┬纬珊狭Γ焊摹叭 睘椤坝琛。村鎮(zhèn)銀行是“草根銀行”,其信貸支持的主要對象為弱勢產(chǎn)業(yè)―――農(nóng)業(yè),弱勢群體―――農(nóng)民,理應(yīng)受到更多的關(guān)心和支持。一是人民銀行應(yīng)給予村鎮(zhèn)銀行一定的支農(nóng)貸款支持,以擴(kuò)大村鎮(zhèn)銀行的資金實(shí)力;二是放松利率管制,允許村鎮(zhèn)銀行根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、資金供求狀況、債務(wù)人可承受能力自主確立貸款利率;三是對初創(chuàng)階段的村鎮(zhèn)銀行減免營業(yè)稅和所得稅,支持其發(fā)展壯大;四是加快建立農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)機(jī)制,為村鎮(zhèn)銀行的資金安全提供切實(shí)保障;五是建立必要的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制,建立村鎮(zhèn)銀行服務(wù)“三農(nóng)”和支持新農(nóng)村建設(shè)的正向激勵(lì)機(jī)制;六是監(jiān)管部門應(yīng)出臺政策,支持村鎮(zhèn)銀行與農(nóng)村信用社進(jìn)行適度的有序競爭,增強(qiáng)村鎮(zhèn)銀行的活力
銀行調(diào)研報(bào)告范文2
近年來,隨著我國金融體制改革進(jìn)程順利推進(jìn),商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模變得日趨龐大、客戶數(shù)量日益增多、分支機(jī)構(gòu)逐漸增設(shè),商業(yè)銀行授權(quán)業(yè)務(wù)壓力也隨之加大:授權(quán)工作變得異常繁重、柜員業(yè)務(wù)等待時(shí)間延長、業(yè)務(wù)處理效率降低。面對這些情況,銀行急需增配相應(yīng)的授權(quán)人員和設(shè)備,造成了運(yùn)營成本的增加;同時(shí),授權(quán)人員的短缺和業(yè)務(wù)素質(zhì)的差距也增大了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因此,原有的業(yè)務(wù)授權(quán)管理模式已滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展。遠(yuǎn)程授權(quán)處理模式就是將柜員需要授權(quán)的交易畫面以及業(yè)務(wù)憑證影像、視頻、音頻同步傳輸給遠(yuǎn)程授權(quán)人員,由授權(quán)人員在自己的終端上審核并完成授權(quán)的方式。事實(shí)證明,遠(yuǎn)程授權(quán)模式可以提高業(yè)務(wù)審批效率,能有效防范風(fēng)險(xiǎn),很好地解決了商業(yè)銀行目前面臨的難題。但是,20xx年初起步,赤峰分行等銀行單位作為遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)試點(diǎn)行,開始投產(chǎn)使用遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)建設(shè)。在實(shí)際操作工作中,發(fā)現(xiàn)存在一些問題,現(xiàn)將關(guān)于遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)存在的利弊問題及建議
探討如下:
一、存在的有利之處
1、營業(yè)室內(nèi)嘈雜聲減少。往日在業(yè)務(wù)繁忙期,由于辦理業(yè)務(wù)的種類多,要求授權(quán)的業(yè)務(wù)也多,而且該行的結(jié)構(gòu)是現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)之間有二十多米的距離,中間還隔著一扇門,這樣給授權(quán)帶來極大的`不便,有時(shí)要等十分鐘以上,前臺客戶有的等急了還謾罵柜員,柜員也只能一遍一遍的大聲喊授權(quán)人員,聲音此起彼落,就象菜市場趕集一樣好不熱鬧,一天下來弄的人心情也不是很好。現(xiàn)在正式開通遠(yuǎn)程以后,這種現(xiàn)象明顯減少,除了一些特殊業(yè)務(wù)以外,在也聽不到那大喊聲,保持了銀行形象,也提高了服務(wù)水平。
2、辦理業(yè)務(wù)速度提高。在以往的授權(quán)過程中,由于前臺柜員多,該行前臺柜員13名,要求授權(quán)的同時(shí)幾乎是兩人以上,這樣給營業(yè)經(jīng)理帶來不便,而且營業(yè)經(jīng)理也要時(shí)常記錄一些特殊業(yè)務(wù)的登記工作,處理一些特殊業(yè)務(wù)時(shí)間更長,如扣劃業(yè)務(wù),法院凍解業(yè)務(wù),前臺柜員提出授權(quán)難免分心,不能及時(shí)處理,遠(yuǎn)程授權(quán)的出現(xiàn)大大的緩解了這一現(xiàn)象,營業(yè)經(jīng)理可以分出大量的時(shí)間來處理加急和特殊業(yè)務(wù),且前臺柜員也在業(yè)務(wù)處理速度上有了明顯的提高,這為該行的生存和發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。
二、存在的不利問題
1、業(yè)務(wù)不夠熟練,標(biāo)準(zhǔn)把握不統(tǒng)一
授權(quán)人員業(yè)務(wù)不熟練,制度掌握不準(zhǔn)確,授權(quán)人員查看相關(guān)憑證時(shí)間過長,授權(quán)速度慢,一般的授權(quán)業(yè)務(wù)通常都要經(jīng)過二次等待,業(yè)務(wù)不熟的授權(quán)人員還需請示商量,比現(xiàn)場授權(quán)所用時(shí)間一般要多出兩倍以上;蛘呔芙^授權(quán),嚴(yán)重影響前臺業(yè)務(wù)辦理,造成客戶不滿。個(gè)別柜員因工作大意等一些原因,業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò),如個(gè)人匯款交易,金額應(yīng)為15000元,誤錄入150000元,柜員辦理完畢后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)帳,因此進(jìn)行反交易處理,但遠(yuǎn)程授權(quán)中心不給予及時(shí)授權(quán),存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。部分授權(quán)業(yè)務(wù)人員對憑證填寫的要求過于苛刻,如ATM加鈔以及部分內(nèi)部戶存款,填寫內(nèi)容甚至嚴(yán)格到小寫字頭,實(shí)在沒有任何意義。這些都很容易造成客戶不滿。
2、細(xì)節(jié)操作上處理速度緩慢
一是大客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí),可能在遞交身份證和現(xiàn)金后,即會退后和跟進(jìn)的客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場溝通,而遠(yuǎn)程人員務(wù)必要核對客戶的真實(shí)面目才能授權(quán),否則就會提示無場景,只好讓客戶再做回前臺,如此反復(fù),著實(shí)讓客戶反感;二是大額轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)還需出具存款人身份證件,為了客戶業(yè)務(wù)的處理,只好為客戶將該轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)變通為匯款業(yè)務(wù),不同的業(yè)務(wù)處理方式,同樣可以逃避存款人身份證件的要求,但一筆業(yè)務(wù)變成兩筆、三筆,速度也就更慢,復(fù)雜的處理程序讓大客戶望而止步。三是部分涉及客戶的交易和一些不會帶來任何風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部業(yè)務(wù)處理沒有遠(yuǎn)程授權(quán)的必要:如補(bǔ)登對賬信息、補(bǔ)打交易憑證、領(lǐng)繳錢箱、重要空白憑證的申請發(fā)放、現(xiàn)金出繳業(yè)務(wù)等,網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場授權(quán)更能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)且提高業(yè)務(wù)處理速度。
3、某些特殊業(yè)務(wù)流程不夠合理
特殊業(yè)務(wù)處理如掛失換折、換卡等所需拍照的憑證很多,客戶還未看到處理結(jié)果就需要提前簽字,客戶很是不滿;該類業(yè)務(wù)所用時(shí)間最長,如果一次授權(quán)不成功,需要二次重新掃描,時(shí)間用的就會更多。該類業(yè)務(wù)每天在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都頻繁發(fā)生,毫無效率的操作擠占了大量寶貴時(shí)間。
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作職能被強(qiáng)行改變
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,應(yīng)該是全面管理人員,但是現(xiàn)在卻被強(qiáng)行變成了現(xiàn)場授權(quán)人員,許多時(shí)間耗在毫無意義的業(yè)務(wù)初審和把關(guān)上,可以說故此失彼,嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)拓展。授權(quán)簽字實(shí)際也只是形式,因?yàn)橹灰胸?fù)責(zé)人的蓋章或簽字中心就會授權(quán),如果柜員本人蓄意作案,那么成功率比現(xiàn)場授權(quán)就高多了,所以這種業(yè)務(wù)處理方式實(shí)際上隱患更大。時(shí)間無論對于我行工作人員還是客戶,都是非常寶貴的。一些客戶看到了、聽說了這種業(yè)務(wù)處理模式,如此的耗費(fèi)時(shí)間,已經(jīng)自動選擇其他行或轉(zhuǎn)行了,柜臺業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)明顯萎縮。
三、應(yīng)采取的對策和建議
1、強(qiáng)化員工認(rèn)識。遠(yuǎn)程授權(quán)改革是銀行深化改革的重要內(nèi)容,為此要教育員工,特別是一線員工正確理解改革,自覺參與改革,提高服務(wù)技能,提升服務(wù)品質(zhì)。系統(tǒng)建設(shè)意義優(yōu)化人力資源,有力控制成本。要充分認(rèn)識到,遠(yuǎn)程授權(quán)改革一是可以增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力;二是可以加強(qiáng)事中實(shí)時(shí)監(jiān)督,有效提高監(jiān)督質(zhì)量;三是可以收集流程化存儲交易信息,改造傳統(tǒng)信息存儲方式;四是可以提升工作效率,提高客戶滿意度;五是可以不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng),滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。授權(quán)中心和網(wǎng)點(diǎn)深化對遠(yuǎn)程授權(quán)改革的認(rèn)識,消除思想上的誤區(qū)和認(rèn)識上的模糊概念,各網(wǎng)點(diǎn)深刻理解改革內(nèi)涵,正確處理好執(zhí)行制度與加強(qiáng)營銷的關(guān)系,處理好控制風(fēng)險(xiǎn)和減少客戶等待時(shí)間的關(guān)系。
2、強(qiáng)化宣傳解釋。針對系統(tǒng)投產(chǎn)初期出現(xiàn)一些系統(tǒng)問題,要加強(qiáng)柜員與客戶溝通,做好客戶解釋工作,改善客戶服務(wù)體驗(yàn),提升客戶認(rèn)同感,提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。就是要耐心細(xì)致不厭其煩地向客戶宣傳為什么會出這些問題,銀行方已經(jīng)采取什么補(bǔ)救措施,宣傳開展遠(yuǎn)程授權(quán)改革必要性和重要性,使客戶理解和配合銀行的改革工作避免產(chǎn)生不必要的誤會和意見。同時(shí),加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè),如網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備更新等,提高遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)運(yùn)行效率和效果,使客戶感覺到這項(xiàng)工作在不斷改進(jìn)。
3、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合業(yè)務(wù)授權(quán)實(shí)際情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升員工業(yè)務(wù)知識,解決一線柜員和授權(quán)柜員在業(yè)務(wù)操作上的差異認(rèn)識,全面提高業(yè)務(wù)授權(quán)效率和質(zhì)量。
4、強(qiáng)化服務(wù)溝通。本著控制“業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)”的宗旨,業(yè)務(wù)授權(quán)中心要發(fā)揮對業(yè)務(wù)的指導(dǎo)作用,對有疑問或疑義的授權(quán)業(yè)務(wù),主動與網(wǎng)點(diǎn)溝通,與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場主管共同做好業(yè)務(wù)合規(guī)性、真實(shí)性和完整性的確認(rèn)工作,減少授權(quán)拒絕率,提高授權(quán)準(zhǔn)確率,提高授權(quán)質(zhì)量。
要處理好前后臺的相互銜接,通過加強(qiáng)理解和溝通把這項(xiàng)工作做扎實(shí),促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
5、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。要持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)授權(quán)流程優(yōu)化,合理改造交易,如電子銀行注冊和信息維護(hù)交易、牡丹卡大額存入交易、個(gè)人客戶信息維護(hù)和掛失業(yè)務(wù)等交易,提高工作效率,提高客戶服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)遠(yuǎn)程授權(quán)流程,避免重復(fù)勞動,減少現(xiàn)場管理員簽字審批登記等環(huán)節(jié),解脫出一部分人員充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)或負(fù)責(zé)管理維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備。
6、強(qiáng)化分工責(zé)任。集中遠(yuǎn)程授權(quán)后各網(wǎng)點(diǎn)與授權(quán)中心的關(guān)注點(diǎn)不同,但目地都是在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上為客戶提供更好的服務(wù)。授權(quán)中心應(yīng)在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,在處理速度上下功夫,進(jìn)一步提高工作效率,提高授權(quán)技巧和水平,提升應(yīng)對各類業(yè)務(wù)的綜合處理能力,保證對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的可靠性,減少授權(quán)差錯(cuò);網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)辦人員繼續(xù)加強(qiáng)管理和培訓(xùn),規(guī)范柜員業(yè)務(wù)處理程序,特別影像的傳輸、特殊業(yè)務(wù)的處理等,確保授權(quán)申請業(yè)務(wù)資料一次提交正確、完整、清晰,降低授權(quán)申請被拒絕的比率,提高業(yè)務(wù)辦理速度。現(xiàn)場管理人員重點(diǎn)是對業(yè)務(wù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
7、強(qiáng)化調(diào)查研究。深入開展工作調(diào)研,注意摸清情況,從更深層面發(fā)現(xiàn)、解決問題。尤其是對網(wǎng)點(diǎn)人員布局、工作職責(zé)進(jìn)行深入調(diào)研,研究網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理時(shí),如何兼顧客戶分流、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、推介產(chǎn)品等工作,柜員在辦理業(yè)務(wù)等待授權(quán)間隙如何更好推介產(chǎn)品、開展?fàn)I銷等工作,最大限度發(fā)揮遠(yuǎn)程授權(quán)改革對人力資源的優(yōu)化作用。
銀行調(diào)研報(bào)告范文3
流動性風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行經(jīng)營過程中最主要的風(fēng)險(xiǎn)之一,在商業(yè)銀行經(jīng)營過程中,流動性風(fēng)險(xiǎn)是一直存在的。流動性風(fēng)險(xiǎn)是指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資,即當(dāng)銀行流動性不足時(shí),它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金,從而影響其盈利水平。任何一家銀行如果出現(xiàn)流動性風(fēng)險(xiǎn),就可能失去許多潛在的盈利機(jī)會,并且流動性風(fēng)險(xiǎn)具有聯(lián)動效應(yīng),一旦流動性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步加劇,極易導(dǎo)致存款人恐慌性地提兌存款,誘發(fā)擠兌風(fēng)波,最終導(dǎo)致銀行破產(chǎn)。流動性風(fēng)險(xiǎn)問題解決不好,不僅可能導(dǎo)致商業(yè)銀行的破產(chǎn)清算,而且可能導(dǎo)致金融危機(jī)甚至整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的癱瘓。因此,如何有效管理流動性風(fēng)險(xiǎn)已成為商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容之一。
一、商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)的成因及管理的基本內(nèi)容
引起商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)的因素眾多,包括銀行資產(chǎn)與負(fù)債在量與期限結(jié)構(gòu)上的不匹配、資本金不足、盈利水平低下、資金備付率不足、客戶周期性資金需求變動、經(jīng)濟(jì)周期的影響、利率變動、中央銀行貨幣政策變動、以及其他突發(fā)性因素等等。商業(yè)銀行的任何一項(xiàng)經(jīng)營活動不善都有可能最終導(dǎo)致流動性風(fēng)險(xiǎn)。但是,從商業(yè)銀行經(jīng)營管理的特點(diǎn)和各因素的可控性來分析,資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)不匹配是導(dǎo)致流動性風(fēng)險(xiǎn)的最主要最直接因素。因此,商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)質(zhì)就是通過對其資產(chǎn)和負(fù)債流動性的有效管理,促進(jìn)其資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的合理配置,最終將流動性風(fēng)險(xiǎn)控制在可以承受的范圍內(nèi)。因而,有效地度量和分析銀行的流動性并保持資產(chǎn)、負(fù)債和表外業(yè)務(wù)的潛在流動性以及設(shè)法及時(shí)獲得流動性是商業(yè)銀行管理流動性風(fēng)險(xiǎn)的基本內(nèi)容。
二、商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的問題
(一)流動性風(fēng)險(xiǎn)管理意識淡薄。長期以來,國有商業(yè)銀行承擔(dān)著促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的宏觀功能,有強(qiáng)大的國家信用支撐,因此人們總是將銀行的命運(yùn)與政府的支持聯(lián)系在一起,認(rèn)為政府會承擔(dān)銀行的一切風(fēng)險(xiǎn),銀行不會倒閉,也不會發(fā)生流動性危機(jī)。另外,源源不斷的居民家庭儲蓄存款是商業(yè)銀行無流動性危機(jī)之憂的第二大原因。由于商業(yè)銀行對流動性風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足,風(fēng)險(xiǎn)管理還主要集中在信貸風(fēng)險(xiǎn)上,缺乏流動性風(fēng)險(xiǎn)自我控制的主動性和自覺性。
對下級銀行資金需求的主動性管理不足。在決策程序的具體操作上,總行主要負(fù)責(zé)分行之間的資金調(diào)劑、參與債券市場交易、進(jìn)行同業(yè)資金拆借,以便滿足下級行當(dāng)日或未來較短時(shí)間內(nèi)用于保證支付的資金需求,分行一般局限于上下級行之間的資金調(diào)撥。決策程序體現(xiàn)為下級銀行“倒逼”上級銀行,上級銀行基本上只是被動地接受下級銀行資金余缺的現(xiàn)實(shí),并被動地做出反應(yīng),而沒有對下級銀行凈融資需求進(jìn)行事前度量和預(yù)測,并采取事前的防范與控制措施以及部署相應(yīng)的流動性計(jì)劃和安排,缺乏對下級銀行資金需求的主動性管理。
(三)流動性管理指標(biāo)體系有局限性。目前商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債比例管理中,流動性評價(jià)指標(biāo)主要是備付金比例、資產(chǎn)流動性比例和中長期貸款比例。這些指標(biāo)內(nèi)容比較單薄,并不能全面反映銀行資產(chǎn)的流動性狀況,更沒有反映銀行的融資能力。而各銀行又不顧自身實(shí)際去套用、追求這幾項(xiàng)流動性指標(biāo),扭曲了流動性管理的本質(zhì)。
(四)商業(yè)銀行流動性管理缺位,流動性管理發(fā)展存在諸多制約因素。銀行是高負(fù)債運(yùn)作的特殊企業(yè),其負(fù)債的不確定性和硬性約束都要求銀行資產(chǎn)具有較強(qiáng)的流動性,流動性管理也就成為銀行經(jīng)營管理的首要任務(wù)和核心目標(biāo)。流動性管理具有內(nèi)生性,流動性管理的主體是商業(yè)銀行,而非中央銀行,它產(chǎn)生于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)活動的內(nèi)在要求。我國的流動性管理表現(xiàn)出以中央銀行監(jiān)管為主的外生性特點(diǎn)。中央銀行的流動性監(jiān)管與商業(yè)銀行自身的流動性管理在目的、方式、效果上是完全不同的。目前我國以中央銀行為主體的流動性管理體制,以固定不變的流動性比例作為常規(guī)的監(jiān)管方式,過分強(qiáng)調(diào)中央銀行的監(jiān)管,忽視了流動性管理的內(nèi)生性,嚴(yán)格意義上的流動性管理在我國仍然處于缺位狀態(tài)。
(五)以四大國有銀行為代表的我國銀行體系存在許多流動性隱患。一是資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)不合理,我國商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債比率一直居高不下,超負(fù)荷經(jīng)營;二是存貸款比例較高,對于全面衡量商業(yè)銀行的流動性風(fēng)險(xiǎn),該指標(biāo)存在著一定的缺陷,不能反映出存貸款在期限、質(zhì)量和收付方式等方面存在差異而產(chǎn)生的流動性風(fēng)險(xiǎn)程度;三是中長期貸款比重過高,并且繼續(xù)增加趨勢明顯,資金使用日益長期化;四是活期存款占各項(xiàng)存款的比重較高,資金來源日益短期化;五是儲蓄存款占各項(xiàng)存款的比重呈下降趨勢;六是貸款質(zhì)量較差,管理水平有待提高。
三、商業(yè)銀行防范和化解流動性風(fēng)險(xiǎn)的建議
。ㄒ唬┤鎸(shí)施資產(chǎn)負(fù)債管理。流動性風(fēng)險(xiǎn)不是單純的資金管理問題,而是多種問題的綜合反映,因此,應(yīng)當(dāng)從資產(chǎn)負(fù)債綜合管理的角度來探討流動性風(fēng)險(xiǎn)的防范。一是加強(qiáng)各級商業(yè)銀行法人體制,強(qiáng)化經(jīng)營系統(tǒng)調(diào)控功能;可以將銀行系統(tǒng)內(nèi)資金逐級、逐步集中,充分發(fā)揮資金管理行對于全系統(tǒng)內(nèi)資金的調(diào)控功能,建立健全一級法人體制下的'內(nèi)部控制體系,規(guī)范各級銀行的經(jīng)營行為;建立應(yīng)對流動性風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部決策控制、實(shí)施控制、事后監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。二是建立高效、科學(xué)的系統(tǒng)內(nèi)資金調(diào)控反饋機(jī)制,管理行及時(shí)根據(jù)各分支機(jī)構(gòu)資金頭寸情況,進(jìn)行有效的資金調(diào)劑,建立起系統(tǒng)內(nèi)資金預(yù)測、統(tǒng)計(jì)和分析的管理體制。三是實(shí)現(xiàn)各商業(yè)銀行資金的優(yōu)化配置。通過強(qiáng)化資金在各行全系統(tǒng)調(diào)撥,充分利用好有限的資金資源,實(shí)現(xiàn)資金在全系統(tǒng)的優(yōu)化配置,以增強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)資金的效益性和流動性。
。ǘ┩ㄟ^創(chuàng)新降低流動性風(fēng)險(xiǎn)。一是負(fù)債業(yè)務(wù)的創(chuàng)新,重點(diǎn)是通過主動型負(fù)債,增強(qiáng)負(fù)債的流動性。二是資產(chǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新,包括在逐步增加優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn)比重的同時(shí)減少信貸資產(chǎn)總量占比,開展低風(fēng)險(xiǎn)的中、短期投資業(yè)務(wù)等。三是中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新,通過提高商業(yè)銀行的化水平,完善其服務(wù)功能,大力開辦各種委托代理和中間服務(wù)業(yè)務(wù),提高資產(chǎn)負(fù)債的總體流動性水平。
(三)建立資金合作救助機(jī)制。一是總行(分行)資金救助機(jī)制。二是當(dāng)?shù)匮胄匈Y金救助機(jī)制。三是同業(yè)資金救助機(jī)制,總行應(yīng)允許二級分行與當(dāng)?shù)貒猩虡I(yè)銀行建立資金救助合作關(guān)系,在特定的條件下允許二級分行向當(dāng)?shù)貒猩虡I(yè)銀行拆入資金解決頭寸資金不足問題。
。ㄋ模﹥(yōu)化資產(chǎn)配置,降低不良貸款率。首先,銀行本身應(yīng)提高資金運(yùn)營水平,合理配置中長期貸款在銀行資產(chǎn)中的比重,有效防范資產(chǎn)的流動性風(fēng)險(xiǎn),并要鼓勵(lì)金融創(chuàng)新,豐富金融工具和金融衍生品,鼓勵(lì)提高銀行提供差異化金融產(chǎn)品及水平,借以降低信貸資產(chǎn)比率,優(yōu)化銀行資產(chǎn)配置。其次,要采取有力措施建立有效的約束機(jī)制,繼續(xù)完善審貸、放貸、貸后管理等業(yè)務(wù)流程,實(shí)行合理的考核及獎(jiǎng)懲制度,成立獨(dú)立的內(nèi)審機(jī)構(gòu),并嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定,提高信貸管理水平,降低不良貸款比率,徹底走出不良、剝離、不良的惡性循環(huán)。
。ㄎ澹┰鰪(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的意識。風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行經(jīng)營的一個(gè)永恒的主題,不能有絲毫的懈怠。為此,商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范教育,強(qiáng)化銀行的風(fēng)險(xiǎn)意識,時(shí)刻敲響風(fēng)險(xiǎn)的警鐘,牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)第一的思想,增強(qiáng)憂患意識,在經(jīng)營中力求穩(wěn)健,正確處理好安全性、流動性和盈利性的關(guān)系。在確保資金安全和正常流動的前提下,實(shí)現(xiàn)銀行的盈利。由于流動性風(fēng)險(xiǎn)是銀行其他風(fēng)險(xiǎn)的集中和最終表現(xiàn),危害甚大,銀行應(yīng)對此有充分的認(rèn)識和警覺,主動采取措施控制流動性風(fēng)險(xiǎn)。
(六)建立規(guī)模適當(dāng)?shù)亩鄬哟瘟鲃有詢,?shí)現(xiàn)流動性與效益性的協(xié)調(diào)管理。一是面對銀行間同業(yè)融資利率持續(xù)走低的局面,進(jìn)一步加強(qiáng)市場營銷,通過擴(kuò)大同業(yè)融資規(guī)模,提高資金運(yùn)作收益。二是在債券市場收益率持續(xù)下降,長期利率風(fēng)險(xiǎn)凸顯的情況下,為了積極防范利率風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)又能夠消化更多的資金,要及時(shí)調(diào)整債券投資策略,合理安排債券投資期限結(jié)構(gòu),加大中、短期央行票據(jù)的投資力度。
。ㄆ撸(gòu)建合理的流動性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系。國家貨幣當(dāng)局應(yīng)該根據(jù)商業(yè)銀行的經(jīng)營管理和市場狀況,制定出科學(xué)合理的流動性監(jiān)控指標(biāo)體系,包括存款準(zhǔn)備金率、不良貸款比率、流動資產(chǎn)比率、中長期貸款比率、行業(yè)貸款集中度等指標(biāo)、并分別對不同的銀行采取不同的要求。抑制經(jīng)濟(jì)過熱帶來的行業(yè)盲目擴(kuò)張,以降低商業(yè)銀行貸款的呆壞賬風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)避免經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)緊縮,使商業(yè)銀行的經(jīng)營呈現(xiàn)良性互動的局面。
銀行調(diào)研報(bào)告范文4
近年來,隨著經(jīng)濟(jì)和電子信息技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新,金融產(chǎn)品的種類渠道都發(fā)生了很大變化。生活水平的不斷提高,讓電腦和智能手機(jī)等在城鄉(xiāng)都普及開來,電子銀行越來越滲透到我們的日常生活中,并且已經(jīng)顯示出驚人的發(fā)展勢頭,在給予客戶更優(yōu)質(zhì)和便捷服務(wù)的同時(shí),也給商業(yè)銀行帶來日益顯著的效益。縱觀國內(nèi)外先進(jìn)同業(yè)發(fā)展?fàn)顩r,電子銀行已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代商業(yè)銀行重要的營銷平臺、業(yè)務(wù)創(chuàng)新平臺、交易平臺,大大提升了商業(yè)銀行的核心競爭力。
因此,總行領(lǐng)導(dǎo)高度重視電子銀行的發(fā)展和推廣,并制定了科學(xué)有效的活動方案。年初總行召開一季度“開門紅”工作會議后,我們**支行圍繞活動方案積極行動,統(tǒng)籌規(guī)劃,一步一個(gè)腳印穩(wěn)扎穩(wěn)打推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)。截止目前,我支行動戶率仍然存在差距,但開戶數(shù)交易量等方面已基本完成總行下達(dá)的任務(wù)。通過調(diào)研,將一季度電子銀行工作總結(jié)報(bào)告如下:
一、一季度有效可行的做法
1.確定營銷方針和計(jì)劃,總攬全局。總行開門紅會議后,行長仔細(xì)研究了總行下發(fā)的電子銀行業(yè)務(wù)營銷活動方案,召開支行會議,集體討論有效的營銷辦法及以往好的經(jīng)驗(yàn),根據(jù)總行下達(dá)的任務(wù)制定了詳細(xì)營銷計(jì)劃,將任務(wù)細(xì)分到每個(gè)月每個(gè)人,從總體上掌握了一季度電子銀行業(yè)務(wù)營銷工作全局,使全員能夠按照目標(biāo)計(jì)劃有序進(jìn)行。
2.細(xì)分客戶群,營銷適合的電子產(chǎn)品。針對客戶的需求和特點(diǎn),我們把客戶群進(jìn)行細(xì)分,實(shí)行差異化營銷。如支付寶主要針對年輕客戶推薦;網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行針對有轉(zhuǎn)賬匯款需求的客戶進(jìn)行推薦,又根據(jù)年齡知識文化水平進(jìn)一步細(xì)分為,側(cè)重手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行兩類。
3. 充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用,注重廳堂營銷。在大堂經(jīng)理幫客戶激活的同時(shí),也教會客戶基本的操作,提高客戶使用積極性。對于大堂經(jīng)理營銷的電子產(chǎn)品,予以標(biāo)記并給予一定的計(jì)酬,這樣有利于提高大堂經(jīng)理的積極性,有效地開展廳堂營銷。
4.實(shí)施明確的二級考核,帶動全員積極性。不按平均分配,實(shí)行多勞多得。
將任務(wù)分解到個(gè)人,制定明確的二級考核辦法,獎(jiǎng)懲分明。有壓力才有動力,讓全員參與到其中,齊心協(xié)力做好工作。
5.不把營銷做成推銷。營銷是把好的產(chǎn)品、對客戶有幫助的產(chǎn)品推薦給需要的客戶,有區(qū)別地進(jìn)行推薦,中肯地建議客戶使用我行的電子銀行產(chǎn)品。不搞強(qiáng)行甚至逼迫客戶開通使用,避免對我行形象產(chǎn)生一些不好的`影響,也能夠避免產(chǎn)生無效客戶。
6.實(shí)時(shí)關(guān)注自助機(jī)具余額,及時(shí)加鈔保證正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)ATM機(jī)的人員通過核心系統(tǒng)實(shí)時(shí)關(guān)注自助機(jī)具是否資金充足,保證其正常運(yùn)行,分流一部分柜臺客戶,提高效率和離柜率。
二、存在問題與不足
1.行號未啟用,營銷受到限制。由于我支行是新開網(wǎng)點(diǎn),行號目前還未審批下來,在我支行辦理的網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行均無法進(jìn)行跨行轉(zhuǎn)賬,POS機(jī)也不能使用,導(dǎo)致營銷工作受到限制。另外,前期沒有重視動戶率問題,部分辦理網(wǎng)銀手機(jī)銀行的客戶因無法跨行轉(zhuǎn)賬而沒有使用積極性,進(jìn)而導(dǎo)致動戶率下降。
2.宣傳有待進(jìn)一步將強(qiáng)。通過調(diào)查,我發(fā)現(xiàn)仍然有很大一部分客戶不知曉我行電子銀行跨行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)、我行卡同城跨行ATM取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)等優(yōu)惠,這說明我們的宣傳工作還沒有做好。
3. 電子銀行功能有待進(jìn)一步完善。我行網(wǎng)上銀行暫不支持網(wǎng)上支付,僅僅支持支付寶方式付款,這在很多網(wǎng)上支付過程中受到限制。并且支付寶付款時(shí)僅需要支付密碼,而不需要短信驗(yàn)證碼或者動態(tài)口令,在柜面辦理業(yè)務(wù)過程中,已經(jīng)有很多個(gè)客戶因?yàn)榭紤]到安全問題而放棄辦理。
三、二季度計(jì)劃改進(jìn)措施
1.針對無行號問題,在辦理之前詢問客戶有無跨行匯款需求,提醒客戶跨行匯款暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)。對于主要用來跨行匯款的客戶留下其聯(lián)系方式,等行號批準(zhǔn)以后再通知其前來辦理,并做好解釋工作。避免因行號未啟用問題導(dǎo)致客戶不使用網(wǎng)銀或手機(jī)銀行,從而產(chǎn)生不動戶。
2.加大宣傳力度,重點(diǎn)突出優(yōu)惠政策及安全性的介紹和宣傳。派發(fā)宣傳單,印制宣傳折頁擺在顯眼位置,充分利用廳堂的電視播放宣傳視頻,用突出字體宣
傳我行電子銀行跨行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)、我行卡同城跨行ATM取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)等優(yōu)惠信息,提醒客戶保護(hù)好自己的密碼和動態(tài)口令,加強(qiáng)網(wǎng)銀安全性的宣傳和提高安全性的宣傳活動。
3. 不忽視售后服務(wù),目前我行缺乏與客戶的互動以及有效的跟蹤和售后服務(wù),沒有高度重視客戶的需求,客戶的反饋意見也得不到及時(shí)解決。以后每辦理一筆電子銀行業(yè)務(wù),將名片或者我行固定電話留給客戶,在客戶遇到問題的時(shí)候可以打電話進(jìn)行咨詢,在辦理之初就請大堂經(jīng)理教會客戶基本的操作知識。
4. 利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)受眾主要是網(wǎng)民,這與電子銀行尤其是網(wǎng)上銀行客戶的定位基本一致。引導(dǎo)推薦客戶關(guān)注我行微信服務(wù)號與訂閱號,為客戶提供無“微”不至的服務(wù),與客戶互動交流,及時(shí)解決客戶使用電子銀行所遇到的問題。另外可以在楊樹人家網(wǎng)站、百度泗陽吧等網(wǎng)站上增加電子銀行宣傳欄。
5. 進(jìn)一步完善考核機(jī)制,提升電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平,建立科學(xué)、有效的電子銀行考核體系,有利于促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式和經(jīng)營理念。
6.研發(fā)部門要不斷完善網(wǎng)上銀行功能,使網(wǎng)上支付時(shí)可以跳轉(zhuǎn)網(wǎng)銀,而不是僅僅支持支付寶付款,這樣既能提高客戶對安全性的認(rèn)可度,又可以拓寬網(wǎng)銀支付范圍。
四、二季度活動方案建議
1.各支行在轄區(qū)選取一個(gè)以上人流量和規(guī)模較大的交易市場或繁華商業(yè)街開展現(xiàn)場宣傳營銷活動;顒蝇F(xiàn)場可以通過抽獎(jiǎng)或者搶答方式宣傳我行電子銀行優(yōu)勢方面及便捷性等。
2.能否對兩年以上沒有使用且沒有登錄過的網(wǎng)銀手機(jī)銀行,系統(tǒng)進(jìn)行自動銷戶,減少無效戶數(shù)。
電子銀行業(yè)務(wù)作為信息社會下的新型銀行服務(wù),對商業(yè)銀行的發(fā)展具有非常重要的意義,可以爭取優(yōu)質(zhì)客戶擴(kuò)大市場份額提高服務(wù)質(zhì)量分流柜面業(yè)務(wù)降低營業(yè)成本增加經(jīng)營效益。一季度已經(jīng)結(jié)束,我們要認(rèn)真總結(jié)工作中的寶貴經(jīng)驗(yàn)及存在問題,以便有針對性地改進(jìn),保證二季度及以后我行電子銀行業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。
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