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營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天,大家逐漸認(rèn)識(shí)到報(bào)告的重要性,報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。一聽(tīng)到寫報(bào)告馬上頭昏腦漲?下面是小編整理的營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告1
1,向全員宣導(dǎo):要求每個(gè)員工知道此活動(dòng)及口號(hào)”深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),創(chuàng)建滿意服務(wù)窗口”,并且張貼口號(hào)牌,要求當(dāng)班人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境保持干凈整潔,對(duì)待客戶主動(dòng)熱情,資費(fèi)介紹清楚無(wú)異議,客戶等待不超過(guò)10分鐘,客戶當(dāng)場(chǎng)有疑問(wèn)及困難要專人當(dāng)場(chǎng)解決處理,!
2.當(dāng)場(chǎng)讓客戶填寫移動(dòng)”行風(fēng)評(píng)議”問(wèn)卷,從以往客戶對(duì)移動(dòng)的印象,到客戶以后對(duì)移動(dòng)的期望,現(xiàn)在的資費(fèi)套餐及充值優(yōu)惠活動(dòng)的.整體印象,意見(jiàn)及建議等方面進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)客戶提出的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)能解決處理的立即處理,對(duì)無(wú)法處理的問(wèn)題已上報(bào)公司并在48小時(shí)之內(nèi)幫客戶解決,以達(dá)到客戶百分百滿意。
3.在自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰期,客戶等待時(shí)間較久而出現(xiàn)煩燥情緒,經(jīng)與公司溝通,一方面讓引導(dǎo)員安慰客戶,并且設(shè)置了報(bào)刊閱讀臺(tái),讓客戶了解移動(dòng)業(yè)務(wù)的同時(shí),也給客戶介紹現(xiàn)在最流行及常用軟件的應(yīng)用,如wlan的使用;下雨未帶雨傘,幫其專門設(shè)置了免費(fèi)租傘服務(wù),有小孩客戶提供親情糖果等一系列便民服務(wù),讓客戶在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳感到方便快捷舒服!
在一系列改革與創(chuàng)新后,現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境與服務(wù)都得到了相應(yīng)提升,客戶感知良好,滿意度提升明顯!我們店全體員工以高度熱情為全市人民熱情服務(wù),也希望客戶監(jiān)督與建議!
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告2
根據(jù)《關(guān)于印發(fā)202x年度市屬集團(tuán)公司安全生產(chǎn)責(zé)任制考核細(xì)則的通知》(安辦﹝202x﹞9號(hào))及控股公司《關(guān)于做好202x年度安全生產(chǎn)責(zé)任制考核工作的通知》要求,電力公司依據(jù)《202x年度市屬集團(tuán)公司安全生產(chǎn)責(zé)任制考核細(xì)則》,于202x年2月17日至2月21日開(kāi)展了細(xì)致全面的自查工作,現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下:
一、安全管理機(jī)構(gòu)、人員情況
依據(jù)控股公司《電力公司管控方案》,電力公司于202x年6月成立安全監(jiān)察部(簡(jiǎn)稱“安監(jiān)部”),負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理工作。202x年,安監(jiān)部配備2名專職安全管理人員,其他各部門、所屬公司分別配備兼職安全員,符合《天津市安全生產(chǎn)條例》相關(guān)規(guī)定。
二、主要負(fù)責(zé)人履職情況
電力公司總經(jīng)理歷來(lái)高度重視安全工作,始終把安全工作作為公司發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)抓。202x年,通過(guò)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制、組織制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程、督促檢查公司安全生產(chǎn)工作等方式,履行主要負(fù)責(zé)人的`安全職責(zé)。
三、安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)情況
202x年8月,公司對(duì)安全生產(chǎn)委員會(huì)成員進(jìn)行了調(diào)整,并正式發(fā)文公布。安委會(huì)下設(shè)安委會(huì)辦公室,負(fù)責(zé)日常監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查工作。
公司貫徹落實(shí)“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。202x年,通過(guò)將安全工作目標(biāo)責(zé)任逐級(jí)分解、全員簽訂《安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書》,做到各司其職、各負(fù)其責(zé),堅(jiān)持把安全工作作為重要的考核內(nèi)容,通過(guò)安全生產(chǎn)責(zé)任制,實(shí)現(xiàn)了“層層抓安全,事事重安全,人人想安全”。
四、安全生產(chǎn)管理制度
202x年,電力公司根據(jù)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況,重新編制了公司崗位安全操作規(guī)程22項(xiàng),補(bǔ)充、修訂安全管理制度31項(xiàng),并全部通過(guò)各部門評(píng)審、總經(jīng)理簽發(fā),使公司安全工作實(shí)現(xiàn)“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查”。
五、職業(yè)衛(wèi)生管理情況
202x年,成立職業(yè)衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu),并配備了職業(yè)衛(wèi)生管理人員。根據(jù)相關(guān)規(guī)定,為員工配臵職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)用品,并建立臺(tái)賬。但職業(yè)衛(wèi)生基礎(chǔ)建設(shè)工作方案尚未制定。
六、危險(xiǎn)源管理情況
電力公司推行全員、全過(guò)程、全方位、全天候的安全管理。202x年,通過(guò)全員參與危險(xiǎn)源辨識(shí),公司對(duì)23項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行了危害辨識(shí)評(píng)價(jià)活動(dòng),最終確定137項(xiàng)危險(xiǎn)因素。為消除3級(jí)重大危險(xiǎn)因素,制定安全管理方案2項(xiàng)并完成落實(shí)。
經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)源辨識(shí),電力公司不存在重大危險(xiǎn)源(或危險(xiǎn)性較大的分部分項(xiàng)工程)。
七、安全生產(chǎn)會(huì)議情況
202x年,公司安委會(huì)堅(jiān)持每月至少組織召開(kāi)一次安全生產(chǎn)會(huì)議,通報(bào)事故防范工作情況,分析近期安全工作形勢(shì),布臵階段性重點(diǎn)工作,協(xié)調(diào)解決安全工作中存在的問(wèn)題。各部門、所屬公司分別按要求定期召開(kāi)安全工作會(huì)議。
八、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)情況
電力公司總經(jīng)理、分管安全領(lǐng)導(dǎo)、專兼職安全員共計(jì)11人,全部經(jīng)市安監(jiān)局組織培訓(xùn)、考核,取得安全管理資格證。
202x年,電力公司錄用新員工10名,由安監(jiān)部組織進(jìn)行了入職三級(jí)安全教育;公司對(duì)8名員工進(jìn)行了崗位調(diào)整,并對(duì)其進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗教育。
202x年,公司共有特種作業(yè)人員136名,全部經(jīng)培訓(xùn)、考核,取得特種作業(yè)人員操作資格證書,實(shí)現(xiàn)持證上崗率100%。
九、安全生產(chǎn)檔案管理情況
202x年,公司各部門、所屬公司能夠按要求建立會(huì)議記錄檔案、安全費(fèi)用檔案、勞動(dòng)防護(hù)用品發(fā)放檔案、安全教育培訓(xùn)檔案、安全設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬、檢測(cè)檢驗(yàn)報(bào)告等安全生產(chǎn)檔案,做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。
十、安全生產(chǎn)隱患排查治理情況
隱患的排查與治理是實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的重要手段。202x年,公司電力調(diào)度堅(jiān)持落實(shí)每日巡視制度,全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷123項(xiàng),并逐項(xiàng)落實(shí)設(shè)備消缺。公司安全檢查組堅(jiān)持開(kāi)展綜合檢查、日常檢查、專項(xiàng)檢查和季節(jié)性檢查,制定檢查方案,全年發(fā)現(xiàn)隱患12項(xiàng),全部指定責(zé)任部門完成整改并復(fù)查合格。
6月至9月,電力公司按國(guó)務(wù)院、市委和控股公司要求,集中開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查活動(dòng)。經(jīng)過(guò)自查、復(fù)查、隱患整改,切實(shí)解決了安全生產(chǎn)中存在的問(wèn)題,使大檢查活動(dòng)取得了實(shí)效,為創(chuàng)建零事故企業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
十一、安全生產(chǎn)費(fèi)用提取使用情況
公司的安全資金投入能夠得到充分保障。202x年初,公司制定了年度安全生產(chǎn)投入計(jì)劃并嚴(yán)格落實(shí)。全年支出各類檢測(cè)費(fèi)用、儀器校驗(yàn)費(fèi)用、勞動(dòng)防護(hù)用品與應(yīng)急物資的購(gòu)置費(fèi)用、安全管理人員培訓(xùn)費(fèi)用、隱患整改費(fèi)用、安全咨詢費(fèi)用、其他安全技術(shù)措施費(fèi)用等共計(jì)123.4567萬(wàn)元。
十二、相關(guān)方管理情況
202x年,公司嚴(yán)格按《相關(guān)方管理制度》對(duì)外包方、供應(yīng)商進(jìn)行管理。通過(guò)資格預(yù)審、簽訂安全生產(chǎn)管理協(xié)議、實(shí)施安全技術(shù)交底等措施,確保相關(guān)方作業(yè)安全。電力公司未與任何相關(guān)方簽訂“生死合同”等無(wú)效協(xié)議。
十三、安全生產(chǎn)應(yīng)急救援管理情況
202x年,電力公司根據(jù)《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》,重新編寫了綜合預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)處臵方案共35項(xiàng),預(yù)案對(duì)應(yīng)急組織體系、響應(yīng)程序、信息報(bào)告、后期處臵等內(nèi)容進(jìn)行了修訂,強(qiáng)調(diào)與外部救援力量、周邊企業(yè)的協(xié)作,使應(yīng)急響應(yīng)工作更加準(zhǔn)確、快速、有效。
202x年11月27日,公司將應(yīng)急預(yù)案向區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局備案;12月11日,公司將應(yīng)急預(yù)案向市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局備案。
電力公司于202x年1月10日成立義務(wù)消防隊(duì),并加大資金投入,適時(shí)更新、添臵各類設(shè)備設(shè)施與應(yīng)急搶險(xiǎn)器材,進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)、保養(yǎng)。同時(shí),積極組織從業(yè)人員開(kāi)展了滅火、疏散、電網(wǎng)事故處理等預(yù)案演練活動(dòng)6次。
十四、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
繼202x年區(qū)域開(kāi)始推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作后,202x年10月,電監(jiān)會(huì)發(fā)布《電網(wǎng)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范及達(dá)標(biāo)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》。據(jù)此,我公司提出了“雙達(dá)標(biāo)”的目標(biāo)要求。公司按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的要求,全面梳理安全工作,整改不足之處。經(jīng)過(guò)一年多的精品文章努力,公司于202x年12月27日完成工貿(mào)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作,取得認(rèn)證證書。
根據(jù)《市安全監(jiān)管局關(guān)于做好工貿(mào)企業(yè)安全生產(chǎn)分類分級(jí)監(jiān)督管理工作的通知》,已通過(guò)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)的企業(yè),可依據(jù)達(dá)標(biāo)等級(jí),直接確定分類分級(jí)工作所屬級(jí)別,無(wú)需再次進(jìn)行打分評(píng)級(jí)。據(jù)此,電力公司為a類、良等級(jí)企業(yè)。
十五、得分情況
根據(jù)以上自查自評(píng)情況,所屬企業(yè)考核單元滿分60分,電力公司不涉及項(xiàng)2項(xiàng),應(yīng)得分56分,實(shí)得分55分,得分率98.2%。
附:所屬企業(yè)考核表
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告3
10月期間對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)行了隨機(jī)抽查。由于本月有兩名工作人員辭職,營(yíng)業(yè)前臺(tái)每班只有兩名營(yíng)業(yè)人員,無(wú)專職流動(dòng)人員,具體情況如下:
一、服務(wù)自查
。ㄒ唬┐嬖诘亩贪迦缦拢
1、來(lái)有迎聲:當(dāng)有客戶來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi),均需與客戶打招呼,表示對(duì)客戶的迎接。但現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳人員不足造成無(wú)流動(dòng)崗,在月初月底客流量較大時(shí),無(wú)法做到及時(shí)招呼進(jìn)廳客戶。
2、暫離致歉:在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,需要暫時(shí)離開(kāi)時(shí),應(yīng)向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。該項(xiàng)各營(yíng)業(yè)員均未做到,全無(wú)向客戶致歉的意識(shí),十分隨意,甚至有時(shí)客戶十分茫然,都不知道發(fā)生什么情況,工作人員就離開(kāi)了,造成客戶滿意度下降。
3、唱收唱付;在收付現(xiàn)金時(shí),需說(shuō)出收款金額與找還金額。在抽查期間,只有李志艷一人,對(duì)每一位客戶都做到了,其余營(yíng)業(yè)人員時(shí)有時(shí)無(wú),持久性不好。
4、雙手接遞;在與客戶之間有物品交接時(shí),一定要用雙手,表示對(duì)客戶的尊重。在遞送客戶證件及資料時(shí)做得較好,但是當(dāng)客戶詢問(wèn)在電子免填單什么位置簽字的時(shí)候,習(xí)慣性用食指為客戶指引。
5、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):在工作時(shí)間,要求前臺(tái)工作人員統(tǒng)一用普通話進(jìn)行交流。由于個(gè)人習(xí)慣,在與客戶交流時(shí),有時(shí)前一句還是普通話,后一句就變成了四川話。在營(yíng)業(yè)廳無(wú)客戶的情況下,使用四川話的情況更是存在。此項(xiàng)李雪做得較差。
6、銷號(hào)挽留;當(dāng)客戶表明要辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)時(shí),第一句話一定是“請(qǐng)問(wèn)為什么要銷號(hào),是因?yàn)橘Y費(fèi)太貴了,還是服務(wù)不好?”根據(jù)客戶反饋的情況進(jìn)行針對(duì)性挽留,F(xiàn)營(yíng)業(yè)人員在有客戶咨詢到該問(wèn)題時(shí),均能做到銷號(hào)一句話,但是有時(shí)沒(méi)有做到深層次挽留,只是做了表面挽留,完全沒(méi)有放在心上,無(wú)實(shí)際意義。當(dāng)其辦理完業(yè)務(wù)后,問(wèn)其該客戶為什么要銷號(hào)時(shí),不能做出合理回答,甚至有時(shí)連客戶說(shuō)的`銷號(hào)原因都不知道。
。ǘ┱w及個(gè)人亮點(diǎn)
前臺(tái)人員整體服務(wù)態(tài)度較好,對(duì)待每一位客戶均較有耐心。
A:對(duì)待客戶很耐心,有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
B:遇到情緒較激動(dòng)的客戶,可以反復(fù)為客戶解釋,并面帶微笑。
C:聲音較洪亮、給你感覺(jué)很熱情。
D:為客戶解釋疑問(wèn)較清晰。
二、業(yè)務(wù)自查:
本月主要涉及到多項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng),如:秋季營(yíng)銷活動(dòng)、新入網(wǎng)旺季營(yíng)銷活動(dòng)、存費(fèi)送費(fèi)、送實(shí)物活動(dòng)等;顒(dòng)種類較多,活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)多,具體抽查情況如下:
(一)整體情況
由于活動(dòng)內(nèi)容較多較細(xì),經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)如:數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存送、存費(fèi)送費(fèi)等,前臺(tái)人員掌握較好。不常辦理的業(yè)務(wù)如:號(hào)薄管家、手機(jī)游戲等活動(dòng)記憶不清晰。
。ǘ﹤(gè)人短板
A:在客流量較大時(shí),辦理業(yè)務(wù)不夠細(xì)心、較慌亂,在沒(méi)有真正理解到客戶的辦理需求時(shí)就為客戶辦理業(yè)務(wù),導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤。
B:業(yè)務(wù)知識(shí)較熟悉,但做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)時(shí)不仔細(xì),常將卡品錄錯(cuò)。
C:活動(dòng)細(xì)項(xiàng)記不清晰,不注重細(xì)節(jié)、不夠仔細(xì)。
D:處理業(yè)務(wù)資料不夠仔細(xì),時(shí)常出現(xiàn)客戶未簽字、或上交資料不齊全等問(wèn)題。
(三)推薦業(yè)務(wù)積極性
推薦業(yè)務(wù)積極性方面,李志艷、余可鑫做得較好,主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)較強(qiáng)。對(duì)待每一位客戶,只要時(shí)間允許,都會(huì)向客戶推薦當(dāng)期營(yíng)銷業(yè)務(wù)。
三、本月重點(diǎn)工作
。ㄒ唬┘訌(qiáng)服務(wù)工作,特別是客流量較大時(shí),做好分流引導(dǎo)。
。ǘ┱懋(dāng)期活動(dòng),再次培訓(xùn),避免錯(cuò)誤辦理業(yè)務(wù)的情況。
。ㄈ┲贫咳展ぷ饔(jì)劃,交接班后整理當(dāng)天完成情況,并總結(jié)未完成原因。
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告4
xx鎮(zhèn)位于儀征市北部,地處兩。▁、x)四市(xx、xx、xx、xx)交界處,交通便捷,流動(dòng)人口、外來(lái)人口多,區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬(wàn),其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。XX年初,xx鎮(zhèn)被命名為全國(guó)重點(diǎn)鎮(zhèn)、江蘇省94個(gè)重點(diǎn)中心鎮(zhèn),知名度一路飆升,在儀征市11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。
移動(dòng)公司進(jìn)入xx市場(chǎng)已經(jīng)有幾年,在搶灘通訊市場(chǎng)、提高市場(chǎng)份額上,出臺(tái)過(guò)一些優(yōu)惠政策,采取過(guò)一些措施,但是始終收效甚微。今年我們到大儀后,立即走村入戶,與社會(huì)各階層人士溝通交流,展開(kāi)深入細(xì)致的調(diào)研,尋找癥結(jié)所在。通過(guò)調(diào)研,我們認(rèn)為原因如下:一是聯(lián)通滲透市場(chǎng)早,重視普通消費(fèi)人群,搶占了先機(jī),爭(zhēng)得了起初并不起眼的'“蛋糕”。雖然移動(dòng)是老品牌,最先使用手機(jī)的用戶選擇了移動(dòng),手機(jī)是奢侈品,是身份的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步,手機(jī)也進(jìn)入尋常百姓家,成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時(shí)機(jī),在集鎮(zhèn)上還看不到移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的時(shí)候,將銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位,具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點(diǎn)為中心,展開(kāi)全天候立體式宣傳攻勢(shì)。三是聯(lián)通銷售機(jī)制靈活。大儀的聯(lián)通銷售網(wǎng)點(diǎn)主要以個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主,其效益直接與經(jīng)營(yíng)者個(gè)人利益掛鉤,促使經(jīng)營(yíng)者個(gè)人不斷挖掘客戶資源,拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對(duì)移動(dòng)的低廉套餐吸引消費(fèi)者眼球,市話費(fèi)比移動(dòng)每分鐘低2分錢、購(gòu)CDMA送手機(jī)等做法使得我們移動(dòng)走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號(hào)段顯得更“吉祥”并方便記憶,從而奪得一些用戶,甚至是移動(dòng)用戶。
長(zhǎng)期以來(lái),聯(lián)通在xx的占有率一直居高不下,截至XX年4月,xx三家運(yùn)營(yíng)商的用戶數(shù)和占比情況為:
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告5
分公司長(zhǎng)安西路路營(yíng)業(yè)廳位于陜西省xxx市xxx縣xxx路xxxx號(hào),成立于XX年12月16日,是xxx縣最大的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,現(xiàn)有營(yíng)業(yè)員24名,平均年齡23歲。其中本科學(xué)歷2人,大專學(xué)歷7人,中專學(xué)歷15人。營(yíng)業(yè)人員全是女職工,是地道的“娘子軍”,這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、溫馨的集體。承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)10余萬(wàn)人的營(yíng)業(yè)服務(wù),工作繁忙,責(zé)任重大。
自XX年?duì)I業(yè)廳成立以來(lái),營(yíng)業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)為宗旨,不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝,為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù),以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評(píng)和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。
全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”為標(biāo)準(zhǔn),在秉承“全面創(chuàng)新,求真務(wù)實(shí),以人為本,共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí),不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷水平。多年來(lái)先后獲得市級(jí)青年文明號(hào)、市級(jí)文明窗口示范點(diǎn)、市極巾幗文明崗、縣級(jí)創(chuàng)建文明行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)示范點(diǎn)、縣級(jí)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)等稱號(hào);連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測(cè)評(píng)中獲得好成績(jī),在市公司的多次綜合測(cè)評(píng)中均以優(yōu)異成績(jī)名列前茅。
一、以客戶滿意度為首要職責(zé),樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌,把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”。
服務(wù)好一個(gè)客人容易,服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問(wèn)如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶?營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說(shuō):精神。她們常說(shuō):以客戶滿意度為首要職責(zé),樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌,才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。
一是加強(qiáng)硬件建設(shè),提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。
在硬件上,嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求,對(duì)營(yíng)業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排,使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求,對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的`安排;同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求,營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域,設(shè)立了vip客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū),并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌;在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施,人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離,大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。
“為您服務(wù),是我們的職責(zé),您的滿意是我最大的樂(lè)趣”。隨著客戶數(shù)的不斷增加,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺(tái)、意見(jiàn)薄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備,開(kāi)通了客服熱線,解決了查詢難、繳費(fèi)難、選號(hào)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。使客戶真正感受到了xxx分公司長(zhǎng)安西路營(yíng)業(yè)廳從細(xì)處入手的“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念。
二是狠抓軟件管理,塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。
在軟件上,從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。他們清醒地意識(shí)到,在xxx這塊經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上,營(yíng)業(yè)廳始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭,以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平,力克其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認(rèn)識(shí)和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書籍的學(xué)習(xí),提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平;組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí),增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí);在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范,真誠(chéng)接待每位客戶,接受客戶監(jiān)督,F(xiàn)場(chǎng)受理客戶的滿意比率一直在99.6%以上,同時(shí)在市公司外呼回訪中,該營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前茅。
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告6
如今,轉(zhuǎn)眼間在前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個(gè)月了,在這將近x年11月2日,我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了!
前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服,接聽(tīng)客戶電話,提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進(jìn)入潤(rùn)迅的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,我們一共x年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題,在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動(dòng)性。
1、在電話營(yíng)銷方面。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí),可以對(duì)用戶說(shuō)“以后3G的來(lái)臨的來(lái)臨,每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,您現(xiàn)在可以提前嘗試”);注意傾聽(tīng)客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄,以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
2、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體,因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,每一組是一個(gè)團(tuán)體。
毋庸置疑,公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò),以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
1、公司在對(duì)新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的`新員工,對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少,就開(kāi)始正式上線,公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹。可能之前的一批人知道哪是對(duì)的,哪不對(duì),但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚,及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。
2、在呼電話方面,撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰,講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持,為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想,對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明,不能一概而論,含糊帶過(guò)。
3、在激勵(lì)方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西,假期購(gòu)物卡,獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況,問(wèn)候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動(dòng),班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
實(shí)習(xí)以來(lái),承蒙各位老師的厚愛(ài),師兄師姐們的支持,同學(xué)、朋友們的關(guān)心,讓我更有動(dòng)力專注于工作中,特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí),感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,你們辛苦了!
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題,提供業(yè)務(wù)支撐,以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。
感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時(shí),能給予我安慰,陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告7
xx電力股份有限公司xx路營(yíng)業(yè)廳xx年1-10月安全自檢報(bào)告我營(yíng)業(yè)廳根據(jù)xx的精神,由公司營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的安全員對(duì)本公營(yíng)業(yè)廳的安全情況進(jìn)行綜合的自檢自查,并就重大危險(xiǎn)源及相關(guān)的臺(tái)帳進(jìn)行核查,現(xiàn)把自查情況匯報(bào)如下:
一、重大危險(xiǎn)源自查情況:
從1月至10月31日,我營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)正常有序,但本營(yíng)業(yè)廳安全員仍然堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則,對(duì)近幾個(gè)月的票據(jù)、單據(jù)及現(xiàn)金管理進(jìn)行了綜合性檢查,此次檢查重點(diǎn)為票據(jù)及現(xiàn)金的管理。根據(jù)本營(yíng)業(yè)廳的特殊性,已做到票據(jù)、單據(jù)及現(xiàn)金分別由專人進(jìn)行管理,日收取現(xiàn)金當(dāng)天存入銀行;單據(jù)和票據(jù)每天都入庫(kù)存放,領(lǐng)用時(shí)有記錄。
二、安全生產(chǎn)臺(tái)帳情況:
本營(yíng)業(yè)廳的安全員對(duì)本廳的`安全生產(chǎn)臺(tái)帳進(jìn)行認(rèn)真的審核:
(1)安全生產(chǎn)責(zé)任制簽訂情況是否有記錄,考核是否兌現(xiàn);
。2)職工勞動(dòng)防護(hù)用品是否按時(shí)發(fā)放,是否有記錄;
。3)職工違章是否進(jìn)行處罰,是否有記錄;
(4)從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)、考核、持證情況是否有記錄;
。5)是否列行安全生產(chǎn)會(huì)議,是否有記錄;
。6)是否組織職工進(jìn)行安全學(xué)習(xí),是否有記錄;
。7)現(xiàn)場(chǎng)安全檢查事故隱患及整改是否有記錄;
。8)設(shè)備安全管理是否有記錄;
。9)班組安全生產(chǎn)會(huì)議是否有記錄。等逐一進(jìn)行審核通過(guò)。
三、本營(yíng)業(yè)廳對(duì)廳內(nèi)的危險(xiǎn)源點(diǎn)是否掛有警示牌,是否配置了消防滅火器及防盜設(shè)施是否完善。該項(xiàng)檢查已通過(guò)。
四、本營(yíng)業(yè)廳根據(jù)公司的管理辦法制定了《安全事故應(yīng)急預(yù)案和救援措施》、《勞動(dòng)防護(hù)用品管理制度》、《票據(jù)、單據(jù)及現(xiàn)金管理制度》《保衛(wèi)制度》、《崗位職責(zé)》等。
五、本營(yíng)業(yè)廳責(zé)任書的簽訂情況:
由公司安全管理委員會(huì)與縣安監(jiān)局簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書;由公司與本營(yíng)業(yè)廳主任簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書;由本營(yíng)業(yè)廳主任與本營(yíng)業(yè)廳成員簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。
本營(yíng)業(yè)廳本著“安全第一、預(yù)防為主”的原則。按照公司的安全制度進(jìn)行管理,并形成了以公司領(lǐng)導(dǎo)為主,本營(yíng)業(yè)廳主任及廳成員負(fù)責(zé)的,層層抓安全、天天講安全的好勢(shì)頭,以實(shí)例對(duì)員工進(jìn)行教育,使每一位員工懂得“安全保障生命、安全才能出效益”的道理。
總結(jié):
本營(yíng)業(yè)廳今后將不斷完善安全管理制度,在上級(jí)主管部門的關(guān)心支持下,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過(guò)全體員工的繼續(xù)努力,我們堅(jiān)信公司的安全工作將會(huì)一年比一年做得更好。
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告8
x年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)廣西分公司擔(dān)任10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)移動(dòng)移動(dòng)電信進(jìn)行招聘職工人員。通過(guò)面試我進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)有限公司廣西分公司,擔(dān)任10086呼叫中心客服代表,工作內(nèi)容是接聽(tīng)使用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。
實(shí)習(xí)目的:
是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊,了解社會(huì)所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅(jiān)持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
移動(dòng)10086客服呼叫中心的主要工作就是,接聽(tīng)每一位移動(dòng)用戶的電話,回答用戶的問(wèn)題,幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題。承接廣西所有移動(dòng)用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何,都要以最好的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前,公司安排我進(jìn)行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn),培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽(tīng)撥打10086客服中心的電話,處理業(yè)務(wù)、回答移動(dòng)用戶的問(wèn)題以及辦理業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)范圍比較廣,培訓(xùn)的過(guò)程是一個(gè)痛苦的過(guò)程,在學(xué);蛟S要半年才能完全吸收消化的知識(shí)在半個(gè)月內(nèi)我們需要掌握,所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍,很多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開(kāi)。堅(jiān)持就是勝利!
半個(gè)月的時(shí)間很短,很慶幸在培訓(xùn)過(guò)程中我堅(jiān)持了下來(lái),x年1月份開(kāi)始接聽(tīng)電話,我的第一個(gè)電話,至今印象還非常深刻。接:您好!實(shí)習(xí)客服代表825號(hào)為您服務(wù),有什么可以幫您?電話那頭:我家那個(gè)寬帶連接不上了,怎么回事啊?我很著急,緊張到腦袋一片空白,師傅就在旁邊,指導(dǎo)說(shuō):先問(wèn)清楚連接不上提示什么?先查清楚有沒(méi)有欠費(fèi),詢問(wèn)有沒(méi)有拔插網(wǎng)線嘗試,在系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理辦法;卮鸬臅r(shí)候我的聲音還在顫抖。掛完電話,心跳如雷,久久不能平靜,原來(lái)每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又艱苦的過(guò)程。
對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟悉,系統(tǒng)操作的不熟練,使得我慌亂不堪,像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫實(shí)習(xí)報(bào)告蓋章的階段。由剛開(kāi)始一天8小時(shí)電話量x年三月,我順利通過(guò)該公司的轉(zhuǎn)正考試,對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)了許多,很多問(wèn)題不需要問(wèn)師傅自己可以很快給用戶解答,每天的電話量都在100個(gè)以上,打字速度也有了很大的提高,每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作,更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高,這讓我很自得,原來(lái)沒(méi)有最笨的只有最懶的',努力總會(huì)有成績(jī)。
實(shí)習(xí)體會(huì):
在本次實(shí)習(xí)過(guò)程中,使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂,困了我可以瞇一下眼睛,餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃,無(wú)聊可以玩下手機(jī)上會(huì)qq,一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺(jué)出去玩。每天早上可以賴下床,踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差,內(nèi)容卻是天壤之別,唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度,你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了,你沒(méi)有好好學(xué)習(xí),沒(méi)有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課,那么在工作過(guò)程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課,對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑,學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問(wèn)、面對(duì)問(wèn)題要果斷、回答用戶問(wèn)題要耐心、說(shuō)話要技巧、工作要認(rèn)真。
剛剛走出校園的我們,臉上還有很多稚嫩的問(wèn)號(hào),頭腦還很簡(jiǎn)單,思想也很天真,尋找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng),面試時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí),工作了我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫社會(huì)。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程,從稚嫩的天真到面對(duì)現(xiàn)實(shí)。也了解了社會(huì)所需要的人才,為了能適應(yīng),我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬,在工作中認(rèn)知自我,認(rèn)知社會(huì),我們即將畢業(yè),實(shí)習(xí)是大學(xué)里最后一堂課,從中得到的體會(huì)也是很不一般。繼續(xù)努力!
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告9
今年上半年,在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個(gè)班組的互相配下,在營(yíng)業(yè)廳各位同事的共同努力下,靈武振興路營(yíng)業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和其他工作。
今年是振興路開(kāi)業(yè)的第三個(gè)年頭了,從年初開(kāi)始,根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)舉措,我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的.培訓(xùn)工作,每周的例會(huì)上均會(huì)把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃,并對(duì)一周內(nèi)產(chǎn)生的問(wèn)題讓大家進(jìn)行探討,歸納總結(jié)出一套更適合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧,我們廳整體來(lái)說(shuō)客流量較少,所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次,現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)效果顯著。我們?nèi)魏我粋(gè)人在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問(wèn)題,均會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指出,讓其記住。
目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群,雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績(jī)中,我們有好也有不盡人意的時(shí)候,但是從用戶的大部分反映中,我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對(duì)我們工作的最大鼓勵(lì)。
從今年上半年的情況來(lái)看,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒(méi)有按照指標(biāo)規(guī)定的完成,分析具體原因有以下2點(diǎn):
新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。
時(shí)也讓用戶對(duì)自己話費(fèi)有了一個(gè)新的理財(cái)計(jì)劃,為了使自己的話費(fèi)在預(yù)期范圍之內(nèi),在使用流量后勢(shì)必會(huì)放棄一些之前的新業(yè)務(wù),如天氣預(yù)報(bào),手機(jī)報(bào)等。
雖然通過(guò)上半年來(lái)看,指標(biāo)做的不太盡人意,但是我們從中也看到了讓人可喜的一面,營(yíng)業(yè)廳計(jì)件后,營(yíng)業(yè)員的工作積極_和主動(dòng)_有了明顯的提升,我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動(dòng)要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗(yàn)辦理。
上半年雖然做了一些工作,但還存一些問(wèn)題,距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距,針對(duì)工作中的不足,下半年以加強(qiáng)自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn),重點(diǎn)作好各項(xiàng)工作,指標(biāo)從之前的按月推進(jìn),逐漸會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫,以此?lái)時(shí)時(shí)提醒和督促營(yíng)業(yè)員的工作。
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告10
營(yíng)業(yè)中心20xx年1—9月份營(yíng)業(yè)廳專業(yè)化考核月均AB等級(jí)占比達(dá)到77.46%,位于全區(qū)第一名。
營(yíng)業(yè)中心20xx年1—9月份勞動(dòng)競(jìng)賽考核月均得分94.33,位于分公司各班組第一名。
20xx年1—9月份合計(jì)新客戶發(fā)展37943戶,完成任務(wù)量的104.64%;固話完成5967部,完成任務(wù)量的124.88%;G3手機(jī)終端完成2169部,完成任務(wù)量的117.37%;深度營(yíng)銷完成3867戶,完成任務(wù)量的102.71%。各項(xiàng)指標(biāo)均能完成任務(wù)量。
每次開(kāi)展新的營(yíng)銷活動(dòng)前先仔細(xì)研究各項(xiàng)活動(dòng)的賣點(diǎn),精心策劃,統(tǒng)籌安排,對(duì)基站下客戶群發(fā)短信告之活動(dòng)信息;顒(dòng)前由專人做好業(yè)務(wù)培訓(xùn),口徑統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳海報(bào)主題突出,簡(jiǎn)明扼要,營(yíng)業(yè)廳外電子屏吸引客戶,效果顯著。對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶參取多級(jí)營(yíng)銷法,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種宣傳設(shè)施形成對(duì)用戶的首次營(yíng)銷,導(dǎo)服、值班長(zhǎng)根據(jù)用戶需求進(jìn)行簡(jiǎn)單的二次營(yíng)銷,前臺(tái)營(yíng)業(yè)員則根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣等各種信息對(duì)用戶進(jìn)行深度營(yíng)銷,確保每位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶都能感知移動(dòng)的一系列優(yōu)惠活動(dòng)。
每日關(guān)注各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的完成情況。并固定每周二在召開(kāi)周例會(huì)時(shí),對(duì)上周各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析,列出當(dāng)周短板指標(biāo)由營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)展開(kāi)討論,由開(kāi)展較好的營(yíng)業(yè)廳介紹自己的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),與其它營(yíng)業(yè)廳共享。針對(duì)短板情況,制定當(dāng)周的重點(diǎn)發(fā)展指標(biāo)。每月下旬中心針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的指標(biāo)完成情況制定相應(yīng)的激勵(lì)考核辦法,通過(guò)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)等方式使?fàn)I業(yè)廳全力發(fā)展中心短板指標(biāo),使中心本年度大部分短板指標(biāo)能夠在統(tǒng)一安排下短期內(nèi)迅速完成或提升。
終端營(yíng)業(yè)中心在勞動(dòng)競(jìng)賽方面均能完成指標(biāo),但專業(yè)化考核中此項(xiàng)是按照排名得分的,市區(qū)營(yíng)業(yè)廳較多,縣區(qū)營(yíng)業(yè)廳較少,縣區(qū)營(yíng)業(yè)廳資源能夠集中利用,而市區(qū)營(yíng)業(yè)廳受此影響此項(xiàng)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于縣區(qū)營(yíng)業(yè)廳。本年度受此影響市區(qū)在此方面失分較多,成為市區(qū)最大的短板指標(biāo)。
從全年的專業(yè)化考核經(jīng)營(yíng)方面來(lái)看,各分公司主要差距在營(yíng)業(yè)廳效益方面,市區(qū)分公司的成本利潤(rùn)率為負(fù)值,其它分公司效益都能得分。市區(qū)分公司的.差距主要體現(xiàn)在開(kāi)戶虛擬收入和終端虛擬收入方面,其它方面各分公司差異不大。各縣區(qū)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶量、終端辦理量較大,虛擬收入增加,效益能夠得分,但市區(qū)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶量、終端辦理量較為平均,辦理量不大,此項(xiàng)為虛擬收入貢獻(xiàn)較少,效益不能得分。此項(xiàng)對(duì)市區(qū)整體專業(yè)化考核影響較大,為市區(qū)量化考核短板。勞動(dòng)競(jìng)賽客戶保有類營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)業(yè)中心回饋等營(yíng)銷活動(dòng)全年整體辦理情況一般,中心整體壓力較大,經(jīng)分析原因?yàn)闅v史數(shù)據(jù)較高,導(dǎo)致按歷史數(shù)據(jù)分配后目標(biāo)量巨大,營(yíng)業(yè)廳完成困難。中心加大力度完成指標(biāo),克服當(dāng)前困難后后期仍按照歷史數(shù)據(jù)分配指標(biāo),“滾雪球”現(xiàn)象使此類指標(biāo)逐漸成為中心短板。
此兩項(xiàng)指標(biāo)全年完成情況較好,但部分月份仍為當(dāng)月短板指標(biāo)。營(yíng)業(yè)員對(duì)于此兩項(xiàng)指標(biāo)的營(yíng)銷能力較強(qiáng),但終端供貨不足的情況很大程度的制約著中心此項(xiàng)指標(biāo)的發(fā)展。本年度,終端缺貨已成為常規(guī)性現(xiàn)象,到貨量小,無(wú)法對(duì)營(yíng)業(yè)廳大規(guī)模鋪貨,常造成一個(gè)月只有半個(gè)多月甚至半個(gè)月以下的發(fā)展時(shí)長(zhǎng)。部分終端質(zhì)量問(wèn)題較大,造成大批的用戶投訴及不滿,對(duì)移動(dòng)定制終端失去信心。此類問(wèn)題對(duì)營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳及中心都造成極大的指標(biāo)壓力。
勞動(dòng)競(jìng)賽各班組第一專業(yè)化考核全區(qū)第一綜合營(yíng)銷各班組第一。
營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告11
供電營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告示例如下:
一、公司簡(jiǎn)介
我們公司是為客戶提供供電服務(wù)的公司,總部位于中國(guó)北京市。我們的服務(wù)范圍包括城市、農(nóng)村、工業(yè)、商業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。我們致力于為客戶提供高效、安全、可靠的供電服務(wù),讓客戶能夠得到最好的用電體驗(yàn)。
二、自查情況
我們自查了公司的組織架構(gòu)、人員配備、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)流程、信息安全等方面的情況。
三、組織架構(gòu)
我們的組織架構(gòu)采用分層分級(jí)的方式,由高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,各個(gè)層次負(fù)責(zé)具體的'工作。我們的組織架構(gòu)比較靈活,可以根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。
四、人員配備
我們的人員配備比較充足,有專業(yè)的技術(shù)人員、客服代表、營(yíng)銷人員等,為客戶提供全面的供電服務(wù)。
五、設(shè)備設(shè)施
我們的設(shè)備設(shè)施比較先進(jìn),有現(xiàn)代化的供電設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,為客戶提供高效、安全、可靠的供電服務(wù)。
六、服務(wù)流程
我們的服務(wù)流程比較規(guī)范,由高層領(lǐng)導(dǎo)制定服務(wù)流程,各個(gè)層次按照流程執(zhí)行。我們的服務(wù)流程包括客戶申請(qǐng)、供電服務(wù)、客戶反饋等多個(gè)環(huán)節(jié),為客戶提供全方位的服務(wù)。
七、信息安全
我們的信息安全非常重要,我們制定了完善的信息安全管理制度,采取了多種措施保護(hù)客戶的信息安全。
八、結(jié)論
通過(guò)自查,我們發(fā)現(xiàn)我們公司已經(jīng)在組織架構(gòu)、人員配備、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)流程、信息安全等方面有了良好的表現(xiàn)。我們將繼續(xù)努力,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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