《航班正常管理規(guī)定》明年1月1日起實(shí)施
《航班正常管理規(guī)定》將于明年1月1日起實(shí)施，備受關(guān)注的航班延誤問(wèn)題有望得到進(jìn)一步解決。
飛機(jī)關(guān)艙門(mén)后延誤停在機(jī)坪不起飛、雷雨遭遇延誤、飛機(jī)故障延誤……多年來(lái)，航班正常率飽受各界垢弊。日前，交通部在其官網(wǎng)上發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》即將實(shí)施的公告，該規(guī)定將于明年1月1日起實(shí)施。記者注意到，《航班正常管理規(guī)定》的內(nèi)容并未實(shí)際發(fā)布，但從民航局此前公布的《規(guī)定》(征求意見(jiàn)稿)》中不難發(fā)現(xiàn)，備受關(guān)注的航班延誤問(wèn)題有望得到進(jìn)一步解決。
方案標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前公示
航班延誤后發(fā)生在航空公司和乘客之間最主要的矛盾之一是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問(wèn)題，盡管有航空公司在航班延誤后會(huì)給予乘客補(bǔ)償，但不少乘客此前大多并不清楚補(bǔ)償?shù)念~度。對(duì)此，《管理規(guī)定》明確指出，航空公司應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案， 方案中應(yīng)明確是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償、 補(bǔ)償?shù)姆秶�、條件、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案。
除了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案，規(guī)定還指出，航空公司還應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布機(jī)坪長(zhǎng)時(shí)間延誤應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括機(jī)坪延誤時(shí)的信息告知、餐飲服務(wù)提供時(shí)間、下機(jī)的條件及限制。機(jī)坪長(zhǎng)時(shí)間延誤應(yīng)急預(yù)案應(yīng)與機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門(mén)充分協(xié)調(diào)。
機(jī)坪延誤需及時(shí)告知
管理規(guī)定明確，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。航班在經(jīng)停地延誤或取消，無(wú)論何種原因，航空公司均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。
發(fā)生機(jī)坪延誤后，航空公司應(yīng)每30分鐘向旅客告知一次航班動(dòng)態(tài)信息，包括延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等。機(jī)坪延誤期間，應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用，必要時(shí)提供醫(yī)療服務(wù)。機(jī)坪延誤超過(guò)2小時(shí)(含)的，航空公司應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品。機(jī)坪延誤超過(guò)3個(gè)小時(shí)(含)的，航空公司應(yīng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經(jīng)空管部門(mén)同意后，將飛機(jī)返回停機(jī)位安排旅客下飛機(jī)等待。
專(zhuān)家說(shuō)法：規(guī)范有較強(qiáng)執(zhí)行力
民航專(zhuān)家張起淮認(rèn)為，規(guī)定的實(shí)施預(yù)示著民航主管部門(mén)和交通管理部門(mén)將首次就民航客運(yùn)服務(wù)的“老大難”，即航班延誤問(wèn)題，作出統(tǒng)一的、明確的規(guī)范。且規(guī)范的效力級(jí)別為部門(mén)規(guī)章，具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。但應(yīng)該指出的是，從征求意見(jiàn)稿來(lái)看仍存在某些不足，因此期待交通運(yùn)輸部正式發(fā)布的《規(guī)定》能在立法程序、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施執(zhí)行等層面進(jìn)行改善。
其中，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)層面，《規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》中并未制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而是規(guī)定由各航空公司自行制定。此項(xiàng)規(guī)定將導(dǎo)致各家航空公司出臺(tái)不同的標(biāo)準(zhǔn)，不利于建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和市場(chǎng)秩序。且在航空客運(yùn)關(guān)系中，旅客始終處于被動(dòng)和弱勢(shì)地位，由航空公司自行制定賠償和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，不利于保護(hù)旅客的合法權(quán)益。此外，規(guī)定應(yīng)對(duì)各航空公司此前就航班延誤自行作出的規(guī)定和文件予以廢止，否則會(huì)導(dǎo)致各航空公司出現(xiàn)“上有政策，下有對(duì)策”的局面。
【規(guī)定內(nèi)容解讀】
焦點(diǎn)1 非航空公司原因延誤 旅客自理費(fèi)用
《規(guī)定》原文第二十九條分四款規(guī)定，明確了航班延誤的原因以及各航空公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。將延誤原因予以分類(lèi)，首次明確由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。
解讀：中國(guó)民航大學(xué)教授李曉津介紹，《規(guī)定》將航班延誤的原因進(jìn)行了更為清晰的分類(lèi)，一類(lèi)是由于承運(yùn)企業(yè)自身原因?qū)е碌模活?lèi)則是因?yàn)樘鞖獾瓤陀^因素造成的。航空公司自身原因?qū)е碌难诱`，必須為旅客提供餐食住宿服務(wù)，天氣等原因造成的延誤，航空公司則只需要協(xié)助旅客安排食宿。“但現(xiàn)在延誤時(shí)間長(zhǎng)了以后，航企都會(huì)為旅客提供食宿。”李曉津說(shuō)。國(guó)內(nèi)一家大型航空企業(yè)地面服務(wù)部負(fù)責(zé)人告訴記者，如果航班延誤4個(gè)小時(shí)以上，他們會(huì)免費(fèi)為旅客提供飲用水和餐食，如果需要過(guò)夜還會(huì)安排就近賓館住宿。目前并沒(méi)有因?yàn)楹桨嘌诱`原因不同而區(qū)別擔(dān)責(zé)。
李曉津說(shuō)，《規(guī)定》清晰的透露出這樣的信息，不是所有延誤的責(zé)任，航空公司都要承擔(dān)，但也人性化地提出，在中轉(zhuǎn)和備降機(jī)場(chǎng)，航空公司要負(fù)責(zé)旅客食宿。
焦點(diǎn)2 航空公司30分鐘內(nèi)應(yīng)告知延誤信息
《規(guī)定》明確，在出現(xiàn)航班大面積延誤之前，航空公司接到延誤信息，要在30分鐘以?xún)?nèi)通知購(gòu)票旅客。并通過(guò)官網(wǎng)網(wǎng)站等多種渠道向社會(huì)公布延誤信息�！兑�(guī)定》還指出，大面積延誤下，機(jī)場(chǎng)要協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢疫、公安、地面服務(wù)等部門(mén)。夜間大面積航班延誤期間，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)延長(zhǎng)機(jī)場(chǎng)巴士運(yùn)營(yíng)時(shí)間。
解讀：首都機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹，首都機(jī)場(chǎng)早已經(jīng)按照這樣的處置流程應(yīng)對(duì)航班大面積延誤。在首都機(jī)場(chǎng)成立了由所有駐場(chǎng)單位、保障機(jī)構(gòu)組成的運(yùn)管委，根據(jù)航班延誤登記，適時(shí)啟動(dòng)運(yùn)管委應(yīng)急響應(yīng)，最高級(jí)響應(yīng)，所有單位負(fù)責(zé)人要在運(yùn)管委值守，協(xié)調(diào)處理相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題。首都機(jī)場(chǎng)巴士以及機(jī)場(chǎng)線也會(huì)在夜間出現(xiàn)大面積延誤時(shí)適當(dāng)延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。
國(guó)航方面有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，航空公司在接到民航空管部門(mén)的空管信息以后，根據(jù)自身的航班準(zhǔn)備情況確定延誤或者取消信息，第一時(shí)間聯(lián)通呼叫中心向購(gòu)票乘客發(fā)送。
焦點(diǎn)3 購(gòu)票時(shí)應(yīng)告知航班延誤服務(wù)內(nèi)容
《規(guī)定》第三章提出延誤后的處置，明確航空公司應(yīng)該明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購(gòu)票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。航空公司的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償;若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。
解讀：民航行業(yè)專(zhuān)業(yè)律師張起淮指出，《規(guī)定》并未就航班延誤時(shí)承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這也是《規(guī)定》的一個(gè)遺憾之處。
目前我國(guó)針對(duì)航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有相關(guān)立法，所以現(xiàn)在只能依據(jù)民航總局在2004年發(fā)布的一個(gè)指導(dǎo)意見(jiàn)作為航班延誤賠償主要處理依據(jù)。“這個(gè)指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)補(bǔ)償?shù)臈l件以及標(biāo)準(zhǔn)非常粗的規(guī)定，缺乏可操作性。”他說(shuō)，其實(shí)賠償條件和標(biāo)準(zhǔn)還掌握在各航空公司手里，此項(xiàng)規(guī)定將導(dǎo)致各家航空公司出臺(tái)不同的賠償標(biāo)準(zhǔn)，不利于建立統(tǒng)一的規(guī)范和市場(chǎng)秩序。且在航空客運(yùn)關(guān)系中，旅客始終處于被動(dòng)和弱勢(shì)地位，由航空公司自行制定賠償和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，不利于保護(hù)旅客的合法權(quán)益。
■ 小貼士
●“航班延誤”是指航班實(shí)際到港擋輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃到港時(shí)間超過(guò)15分鐘的情況。
●“航班出港延誤”是指航班實(shí)際出港撤輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃出港時(shí)間超過(guò)15分鐘的情況。
●“航班取消”是指因預(yù)計(jì)航班延誤而停止飛行計(jì)劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計(jì)劃的情況。
●“機(jī)上延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門(mén)后至起飛前或者降落后至開(kāi)艙門(mén)前，旅客在航空器內(nèi)等待超過(guò)機(jī)場(chǎng)規(guī)定的地面滑行時(shí)間的情況。(根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》)
■ 追訪
是否延誤以撤輪擋時(shí)間計(jì)算
業(yè)內(nèi)人士：之前延誤標(biāo)準(zhǔn)各部門(mén)計(jì)算方式不一
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，由于行業(yè)內(nèi)部運(yùn)行方式不同，以前在計(jì)算航班延誤時(shí)標(biāo)準(zhǔn)不一。“空管有空管的標(biāo)準(zhǔn)，航空公司有自己的標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)場(chǎng)有機(jī)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。”該人士透露，2014年起，民航局修改了航班延誤統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，首次提出以“撤輪擋”替換“關(guān)艙門(mén)”，以減少乘客在飛機(jī)上等待時(shí)間。此次則將撤輪擋的統(tǒng)計(jì)方式列入規(guī)定。
據(jù)了解，撤輪擋是全球民航界通用的`專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如同汽車(chē)停車(chē)放置擋板防止溜車(chē)開(kāi)車(chē)前拿走，飛機(jī)撤掉輪擋后，才可啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)滑行。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家說(shuō)，與原來(lái)關(guān)艙門(mén)即為航班正點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)相比，新標(biāo)準(zhǔn)意味著，航班正點(diǎn)指的是不僅航空公司做好了旅客全部上齊的準(zhǔn)備，而且機(jī)場(chǎng)做好了行李裝上飛機(jī)，航油做好了加油，空管發(fā)出飛機(jī)滑行到跑道上起飛的指令。“這次以部門(mén)規(guī)章的形式明確這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)各方都有效力的，各單位都要執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”
關(guān)艙門(mén)3個(gè)小時(shí)須下飛機(jī)等
航空公司：很難執(zhí)行，可能造成混亂
《規(guī)定》要求，發(fā)生機(jī)上延誤后，航空公司應(yīng)該每30分鐘向旅客通報(bào)延誤原因以及動(dòng)態(tài)信息;機(jī)上延誤超過(guò)2小時(shí)(含)的，應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品;機(jī)上延誤超過(guò)3個(gè)小時(shí)(含)且無(wú)明確起飛時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。
國(guó)內(nèi)一家航空公司運(yùn)控負(fù)責(zé)人告訴記者，《規(guī)定》出臺(tái)前，他們就在執(zhí)行相關(guān)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)上延誤時(shí)間在2小時(shí)內(nèi)，一律保證機(jī)艙內(nèi)空調(diào)開(kāi)啟，一律保證衛(wèi)生間開(kāi)啟，一律保證提供必要的飲用水。
“但是延誤3個(gè)小時(shí)就要回到原機(jī)位安排旅客下飛機(jī)這個(gè)很難執(zhí)行。”該負(fù)責(zé)人告訴記者，根據(jù)空管等部門(mén)的要求，飛機(jī)只有在撤離輪擋以后，才可以進(jìn)入機(jī)坪排隊(duì)，如果安排旅客下機(jī)，對(duì)后續(xù)排序放行會(huì)造成混亂，也會(huì)直接影響排隊(duì)航班起飛。
記者發(fā)現(xiàn)，在《規(guī)定》詳細(xì)規(guī)定了法律責(zé)任，監(jiān)督管理由民航行政機(jī)關(guān)和民航地區(qū)管理局實(shí)施。在相關(guān)罰則中規(guī)定，如果旅客在飛機(jī)上等待超過(guò)3小時(shí)，航空公司未按照規(guī)定安排旅客下飛機(jī)等待的，將處于8萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款。
中國(guó)民航大學(xué)教授李曉津介紹，這次公布的《規(guī)定》是規(guī)范航班延誤以后的服務(wù)以及處置問(wèn)題，從內(nèi)容上看并不是新的提法。“絕大部分處置流程和辦法是現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的，也是在民航企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行多年的。”
李曉津說(shuō)，此《規(guī)定》并不是直接治理航班延誤的手段，但是我國(guó)首次對(duì)航班延誤處置問(wèn)題進(jìn)行明確的規(guī)范，將有利于促進(jìn)民航運(yùn)輸參與部門(mén)積極協(xié)調(diào)，共同解決延誤難題[2] 。
三種情況下旅客享受免費(fèi)食宿服務(wù)：
1.由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消;
2.國(guó)內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消;
3.國(guó)內(nèi)航班發(fā)生備降。
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