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售后服務規(guī)章制度

時間:2024-10-20 13:44:31 規(guī)章制度 我要投稿

售后服務規(guī)章制度7篇(熱)

  在現(xiàn)在社會,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么相關的制度到底是怎么制定的呢?下面是小編收集整理的售后服務規(guī)章制度,歡迎閱讀與收藏。

售后服務規(guī)章制度7篇(熱)

售后服務規(guī)章制度1

  一、行為規(guī)范

  1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

  2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶的信任。

  3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應,以便安排服務。

  4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后人員都不能用過激的言語對待客戶,因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

  5、售后服務完后應將售后服務單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。

  6、若有客戶對售后服務部人員服務態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調查屬實的情況下,可對該責任人給予批評,扣獎金的處罰。

  7、售后服務人員手機不得無故停機,關機。使用電話應注意禮節(jié),語言簡明扼要。

  8、顧客的投訴屬非質量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。

  9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的設備,必須及時向公司匯報。

  10、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

  11、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。

  12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

  二、售后服務內容

  1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求,對保修期內,因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應零配件。

  2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。

  3、對合同中要求進行安裝調試的,在規(guī)定的時間內,組織人員對產(chǎn)品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。

  4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設計,裝配,工藝等方面的意見。

  5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

  三、服務的標準

  1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務,覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

  2、在服務中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。

  3、服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用戶保持良好的關系。

  4、接到服務信息,應在24小時內答復,需要現(xiàn)場服務的,在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的'承諾。

  5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

  6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重復修理的情況。

  7、服務人員完成工作任務后,要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

  8、對于外調產(chǎn)品,或配套件的質量問題,原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決

  9、建立售后服務來電來函的登記,做好售后服務派遣記錄,以及費用等各項報表。

  四、考核辦法

  1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴。

  2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響

 。1)和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶。

  (2)對用戶索要財物,并提出無理要求的。

 。3)因個人原因未及時為用戶服務的。

 。4)因個人原因造成同一問題重復修理的。

  3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。

  4、每次服務結束,未來電總部擅自離開的,罰款________元/次。

  5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的,罰款________元/次。

  6、用戶服務報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款________元次。

  7、售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的,罰款________元次。

售后服務規(guī)章制度2

  售后服務是企業(yè)對消費者提供的一項重要服務,在現(xiàn)代商業(yè)競爭中具有重要的地位。因此,企業(yè)必須制定可行的售后服務制度和規(guī)章制度,以確保消費者的權益得到有效保護,同時也能提高企業(yè)的競爭力和聲譽。以下是售后服務制度內容和售后服務規(guī)章制度的相關內容:

  售后服務制度內容:

  1、售后服務項目的`范圍:企業(yè)應當明確售后服務的范圍,包括維修、更換、退貨、換貨等服務內容。

  2、售后服務的保障:企業(yè)應當為消費者提供足夠的保障,確保售后服務可以順利進行。這包括技術支持、備件供應、售后服務人員的配備等。

  3、售后服務流程:企業(yè)應當明確售后服務的流程,包括消費者申請、服務響應時間、服務程序等。

  4、售后服務的承諾和責任:企業(yè)應當向消費者承諾售后服務的質量,并承擔必要的責任。

  售后服務規(guī)章制度:

  1、服務時間:企業(yè)應當制定規(guī)定,保證售后服務的時間和工作日程。

  2、售后服務人員的行為規(guī)范:企業(yè)應當對售后服務人員的行為進行規(guī)范,如著裝、服務態(tài)度、禮儀等。

  3、售后服務的價格:企業(yè)應當制定明確的售后服務價格,遵循公平、公正、透明的原則。

  4、售后服務的客訴處理:企業(yè)應當建立健全的客訴處理機制,及時處理消費者的投訴和意見,提高售后服務的質量。

  建立完善的售后服務制度和規(guī)章制度,不僅可以維護消費者的權益,也能夠提高企業(yè)的信譽度和競爭力。因此,企業(yè)必須注重售后服務的重要性,并不斷完善和優(yōu)化售后服務制度,以逐步提升整體服務水平。

售后服務規(guī)章制度3

  一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

  二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

  三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快安排服務。

  四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

  五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理,并上報總經(jīng)理辦公室,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。

  六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調查屬實的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

  七、售后服務部的電話不能無人值守,電話鈴響三聲必須有人接聽。否則,將是售后服務部員工的'失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

  八、售后服務部收到客戶的售后機器,十臺以內必須在一天內完成維修,二十臺內必須在二天完成維修,三十臺內必須在三天內完成維修,以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

  九、在客戶收到售后機器后,我們必須在三天內回訪客戶,借以提升服務品質。

  十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

  十一、售后服務人員手機不得無故停機,關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節(jié),語言簡明扼要,接電話先問好“您好,小霸王公司,我能幫您什么?

  十二、顧客的投訴屬非質量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。

  十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的售后機器,必須及時向公司總經(jīng)理匯報。

  十四、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

  十五、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。

  十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳,配件倉庫要獨立核算。

  十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格,上報公司財務。

  十七、如果客戶投訴售后主管,每次罰款:10元。

售后服務規(guī)章制度4

  一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

  二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

  三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應,以便安排服務。

  四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,因為每位員工與客戶打交道時代表的'是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

  五、售后服務完后應將售后服務單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。

  六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調查屬實的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

  七、售后服務人員手機不得無故停機,關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節(jié),語言簡明扼要。

  八、顧客的投訴屬非質量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。

  九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的設備,必須及時向公司匯報。

  十、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

  十一、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。

  十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

售后服務規(guī)章制度5

  售后服務,是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務,不僅關系到本公司產(chǎn)品的質量、完整性,更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

  (一)售后服務工作由服務顧問負責完成。

  (二)售后服務工作的內容。

  1、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續(xù)或商談完后,業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

  2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

  業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務

  服務顧問通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務:

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶

  (三)售后服務工作規(guī)定

  1、售后服務工作由主管指定專門業(yè)務人員――跟蹤業(yè)務員負責完成。

  2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,兩日內建立相應的客戶檔案?蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

  4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內,應主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的`話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業(yè)務主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

  (四)指定跟蹤服務顧問不在崗時,由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

  (五)主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行,由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

  (六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

  (七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點,并定期清除,防止自燃。

  (八)要配備足夠的消防器材。

售后服務規(guī)章制度6

  一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質量檢驗員負責,在廠長領導下工作,負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗;

  二、汽車維修出廠檢驗,應根據(jù)報修單所列的維修項目,根據(jù)有關標準,逐項進行檢驗,視情況可以使用檢測設備,儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄,經(jīng)檢驗合格的汽車,簽發(fā)合格證;

  三、出廠檢驗員負責收集匯總原始記錄,經(jīng)整理后填寫技術資料,卡片提供用戶作技術檔案存查,原始記錄應保存三年;

  四、汽車出廠時,會同用戶進行驗收,并回答用戶的問題,同時向用戶提供使用注意事項,對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題應及時進行安排修理;

  五、凡出廠汽車經(jīng)用戶檢查驗收后,在報修單上簽字認可,完結結費后,方能接車出廠;

  六、對返修汽車應先核實出廠的日期和維修項目,屬維修范圍在保修期內的質量問題,填寫返修單及時修理,返修中發(fā)生的材料問題及費用,根據(jù)實際情況同用戶協(xié)商處理,不屬維修質量部分,應向用戶解釋清楚,凡愿在本廠修理的',也應及時安排修理,一切費用由用戶負責;

  七、用戶對汽車維修質量問題的來信,應及時做出適當?shù)奶幚,并填寫質量記錄冊,用戶來信應妥善保存。

售后服務規(guī)章制度7

  一、目的

  本公司為求增進經(jīng)營效能,為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn),加強售后服務的工作,提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營,提高企業(yè)知名度,促使顧客滿意的服務準則和服務政策,樹立良好的企業(yè)形象,本著“一切追求高質量,用戶滿意為宗旨”的`精神,以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術規(guī)范為客戶提供周全服務,以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設,強大的技術支持力量和全面的服務承諾,特制定本制度。

  二、范圍

  本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

  三、職責

  1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

  2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術培訓指導。

  3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。

  4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。

  5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制,并建立好服務檔案。

  6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,及時搜集和發(fā)布各種相關信

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