乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文[精]
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,不如我們來制定一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢?以下是小編收集整理的乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
一、記錄旅程——承載夢(mèng)想
一向總認(rèn)為20xx年還長(zhǎng),總以為離20xx年還遠(yuǎn)。一直就只顧埋頭苦干,忙忙碌碌地經(jīng)營(yíng)著攥在自己手里的那些日子,甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化,也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音,20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終,一覺醒來,才驚訝的發(fā)現(xiàn),原來我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想21年所發(fā)生的一切時(shí),在看著記錄自己21年心情文字的時(shí),我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過21年的每一天,無論是歡笑還是哭泣,風(fēng)雨兼程。我應(yīng)該感謝在21年遇到的每一個(gè)人,感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年
依然記得在初始培訓(xùn)時(shí),乘務(wù)教員說,機(jī)上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水,不是單一的一個(gè)微笑一句“您好”,它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員智慧與真誠(chéng)品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分,服務(wù)的好壞,無疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員應(yīng)在四個(gè)工作階段中以自己細(xì)膩、真誠(chéng)、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場(chǎng),服務(wù)就是效益的理念。結(jié)束培訓(xùn),帶著無比的興奮和無限的憧憬,08年9月,我們開始正式跟班飛行了,以前從沒坐過飛機(jī)的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺,航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因?yàn)楹桨嘌诱`生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機(jī)的機(jī)會(huì)都沒有了,我試著回憶課堂上老師教我的知識(shí),但是每當(dāng)教員因?yàn)槲夜ぷ鞯貌坏轿簧鷼獾貎裳垡坏蓵r(shí),就又忘得一干二凈了。從未受到過批評(píng)的我,有時(shí)忍不住,就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚,對(duì)著鏡子告訴自己,要堅(jiān)強(qiáng),一路走來那么不容易,難道這么簡(jiǎn)單的服務(wù)都做不好嗎,一次不行再來一次,記不住就用筆記本,有做的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼 ?/p>
短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了,我開始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活,開始喜歡上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺,也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍(lán)天……如今,常常有朋友問起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的,我總是笑笑回答:“機(jī)遇?幸運(yùn)?或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)美麗的約會(huì)吧!”
二、旅客的難題——困境成長(zhǎng)
然而,通過一段時(shí)間的飛行,我發(fā)現(xiàn)面對(duì)不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作需要我直接面對(duì)旅客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成對(duì)客人的傷害。而且,細(xì)心的乘務(wù)員會(huì)發(fā)現(xiàn),在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中,乘務(wù)員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差,不尊重人的旅客的服務(wù)。
一次,一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位,由于沒有空座位,航線又較短,乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置。這時(shí),那個(gè)旅客開始吵鬧,先責(zé)怪地服員,又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利,讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度,造成不良影響。后來,在乘務(wù)長(zhǎng)的幫助下,這件事才平息。通過這件事,我們要看到自身的不足,主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍,向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請(qǐng)教問題,通過借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì),才能作到想旅客所想,有針對(duì)的為旅客服務(wù)。
有一次在航班上,在送餐前飲料時(shí),26排A座的女士在睡覺,B座先生就把她叫醒問他喝什么,女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí),先生又把女士推醒問他吃不吃飯,女士很不高興地?cái)D出一句話‘我很累,只想睡覺’。通過這件事,發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好,旅客的乘機(jī)次數(shù)多了,就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí),我們可以給她輕輕蓋上小毛毯,她就領(lǐng)會(huì)到你的服務(wù)了。
的確如此,飛機(jī)雖是公共場(chǎng)所,但座位卻是旅客的個(gè)人空間,在不影響飛行安全及他人的情況下,在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利,而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意。年青的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書刊,對(duì)于他們只需在光線弱時(shí)及時(shí)為他們打開閱讀燈并送上一杯水,卻不去打擾他們讀書的雅興;中年旅客在機(jī)上愛打個(gè)小盹,然后飽餐一頓,于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適,需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī),乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下,因?yàn)槌鲩T謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。
當(dāng)然,旅客的心理是各式各樣的,總結(jié)出旅客需求以由在機(jī)上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后,就開始著眼于細(xì)微用心去體會(huì)旅客心理,做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員,一定要了解各種旅客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供的服務(wù)。在平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問題時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端,一切以“旅客至上”為原則。盡量讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中服從乘務(wù)長(zhǎng)管理,加強(qiáng)團(tuán)結(jié),處處以身做則,嚴(yán)于律已,自覺地做好本職工作。在航班不正常時(shí),還要有顧全大局的意識(shí),一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,增進(jìn)旅客對(duì)公司的理解,化解旅客的怨氣。
三、妙語戲如珠——一笑了之
曾幾何時(shí)在飛行中經(jīng)常遇到一個(gè)現(xiàn)象:旅客打開手機(jī)玩游戲,因?yàn)楹骄太長(zhǎng)旅客特別無聊,我們也能“理解”和“體諒”上帝(旅客)而非放任不管,我們非常清楚這當(dāng)然是不利于飛行安全的放縱。所以,我將飛機(jī)上最新配備的書報(bào)雜志盡量收集完整送到旅客面前,請(qǐng)旅客盡情享受機(jī)上娛樂時(shí)光,對(duì)旅客講:“千萬不要自己破壞自己的興致,做一些不利于飛行安全的事,因?yàn)槲覀兌荚陲w機(jī)上呢!”這樣幽默調(diào)侃的語言一出,旅客會(huì)一笑了之,而聽從了安排。我想:只要我們從重視安全的角度出發(fā),把服務(wù)做到前面,理所當(dāng)然地會(huì)得到旅客的支持與配合!
每一次航班的平安出行與歸來,每一個(gè)旅客與機(jī)組成員的生命財(cái)產(chǎn)安全,每一位出行者親人的牽掛,都是所有民航人共同的責(zé)任。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前,請(qǐng)記得提醒自己:“我們身負(fù)重任,我們的責(zé)任,與生命相連。”
四、簡(jiǎn)單的幸!粔虻挠X
其實(shí)“幸!本褪敲刻鞙(zhǔn)時(shí)上下班,下班后能跟愛人一起,看書、看電視、聊聊天,然后一起入眠……看似例行的瑣事,其實(shí)是最幸福的事。
八點(diǎn)起飛的飛機(jī),如果普通乘客不想誤機(jī)的話,應(yīng)該在早晨6點(diǎn)半左右起床。而飛機(jī)上的空中乘務(wù)員雖然就住在機(jī)場(chǎng),但他們的起床時(shí)間是早晨5點(diǎn)半。如果起飛時(shí)間更早,空姐們有時(shí)候必須半夜4點(diǎn)多就起床,因此,細(xì)心的乘客不難發(fā)現(xiàn),有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。
當(dāng)然,這種倦容按照有關(guān)規(guī)章制度是不允許的,所以起床后一個(gè)非常重要的工作內(nèi)容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅,口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色,鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊(cè)、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外,化妝包和一雙備份的長(zhǎng)筒絲襪必不可少,否則將被扣分。保持美麗端莊的儀容對(duì)我們來說是同熱情服務(wù)一樣重要的工作,穿著破了的絲襪面對(duì)乘客便是一種重要失誤。
起床后,清晨6點(diǎn)35分,飛行準(zhǔn)備會(huì)正式開始。會(huì)上,乘務(wù)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號(hào)位,考察乘務(wù)員對(duì)應(yīng)急設(shè)備的使用掌握情況,熟悉反劫機(jī)預(yù)案。雖然是例會(huì),強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)幾乎每天都一樣,但我們都一絲不茍,在萬米高空,任何一個(gè)小小的差錯(cuò)都可能釀成災(zāi)難。因?yàn)槲覀兌忌钪,自己和全機(jī)乘客的安危掌握在自己手中。正因?yàn)榭罩酗w行工作的特殊性,我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時(shí)外,還有大量的工作時(shí)間都花在了地面上的準(zhǔn)備、總結(jié)和各種學(xué)習(xí)之中。
工作4天休息2天,問花樣年華的空中小姐們?cè)趺催^業(yè)余生活,她們無一例外地回答:睡覺,補(bǔ)足瞌睡。
五、美好生活——遨游藍(lán)天
還記得我們的第一個(gè)老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會(huì),還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過多少次批評(píng)與表揚(yáng)嗎?為了那無數(shù)的第一次,我們蕩起雙槳,駕駛“心”的小船,在大海里拼搏,駛向我們的理想。幾多付出,幾多收獲,在他們的幫助下,小船乘風(fēng)破浪,理想的莊園終于依稀可見了。一轉(zhuǎn)眼工作已有二三年了,我感謝同事們對(duì)我的幫助,讓我在懵懂中漸漸成熟,讓我學(xué)會(huì)合作與配合,讓我學(xué)會(huì)了用欣賞的眼光去看待別人的成功。
正如歌中所唱:“感謝黎明捧出了朝霞,感謝明月照亮了夜空,感謝蒼穹深藏理想、幻夢(mèng),感謝大地哺育了生靈——感謝這一切一切,這所有,感謝這美好的所有……”是的,擁有一顆感恩的心,我會(huì)笑得更燦爛!
展望20xx,要力求“活得大氣,看得恬淡,做得實(shí)際,想得周到,干得漂亮,吃得精致,玩得盡興,睡得規(guī)律,學(xué)得充實(shí)”。
祈求20xx,“心若沒有棲息的地方,到哪里都是在流浪!”將成為過去,而“心在哪里,財(cái)富就在哪里”得以修成正果!
但愿20xx,我依然可以微笑的面對(duì)一切。
【乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)】相關(guān)文章:
(經(jīng)典)乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)09-21
乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)[實(shí)用]10-10
乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(6篇)04-13