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售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)

時(shí)間:2024-07-13 17:17:23 個(gè)人總結(jié) 我要投稿

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)9篇

  總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢?下面是小編整理的售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)9篇

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)1

  成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

  1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。

  無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。

  2、學(xué)會(huì)與人溝通。

  做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能確定,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外,說(shuō)話(huà)也要小心,盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的.同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。

  3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。

  在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話(huà),那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的” 。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

  還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)2

  20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年,在即將過(guò)去的一年里,公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過(guò)去的一年里,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)總結(jié)分享如下。

  一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作

  不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶(hù)的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的使用要求。

  二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于積累學(xué)習(xí)

  作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,獨(dú)立思考,多與客戶(hù)、同事溝通,這一點(diǎn),對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

  三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

  向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,向客戶(hù)介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),發(fā)揮好橋梁的作用。

  20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶(hù)的'滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

  一、努力做好各項(xiàng)工作

  作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶(hù)報(bào)修,認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶(hù)講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題,認(rèn)真給客戶(hù)演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作,不斷提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

  二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力

  售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問(wèn)題的能力;唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

  三、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

  20xx年全年出差人數(shù)607人/次,其中安裝后改造111人/次,不到一年換件85人/次,有賞服務(wù)42人/次,外廠(chǎng)免費(fèi)維修10人/次,用戶(hù)使用不當(dāng)198人/次,售后服務(wù)161人/次。

  四、不足之處

  售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善;

  五、改進(jìn)措施

  1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn),但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素;

  2.定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)3

  這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作

  不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

  二、擅長(zhǎng)溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的`工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

  隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

  在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)4

  時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

  作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的'不滿(mǎn)。

  一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾

  一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

  3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)5

  在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶(hù)至上”為理念,“實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:

  作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收,門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理,并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,所以電話(huà)也是很多的,每一次客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。

  接觸售后工作一年多了,對(duì)這一行有了更深的了解,說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單,做起來(lái)就不是那么回事了。

  保持好一個(gè)良好的'心態(tài),認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問(wèn)題,作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,客戶(hù)往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶(hù)如何操作和注意細(xì)節(jié),避免重復(fù)犯類(lèi)似的錯(cuò)誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶(hù)維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

  在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷(xiāo)售地點(diǎn).電話(huà),方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度,定期回訪(fǎng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶(hù)反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

  在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中,我深深地體會(huì)到:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

  在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

  售后:**

  20xx.1.09

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)6

  當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,作為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的'信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:

  一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

  1.盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

  2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3.個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。

  4.頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

  5.外表整潔大方,言行舉止得體。

  6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)7

  輝煌的20-已經(jīng)度過(guò),回顧20-,是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年,是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿(mǎn)的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù),我公司的成績(jī)離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。

  一、20xx年工作回顧:

  1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成情況:共進(jìn)店維修1110臺(tái)車(chē),維修總收入1359263.6元。月平均來(lái)店維修臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車(chē)產(chǎn)值1224.56元/臺(tái).

  2、20xx年工作不足:(1)、作為部門(mén)負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門(mén)的管理制度,執(zhí)行力欠缺。(2)、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。(3)、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。(4)、特別是在客戶(hù)不滿(mǎn)方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì),致使部分客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。(5)、一線(xiàn)人員對(duì)于客戶(hù)的熱情度和對(duì)客戶(hù)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。(6)、沒(méi)有開(kāi)展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制,使我們的服務(wù)戰(zhàn)線(xiàn)和思想不能一致對(duì)外。(7)、沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度,有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。

  3、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有:(1)、前臺(tái)接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話(huà)跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店。

  二、20xx年工作計(jì)劃和整改、整頓措施:

  過(guò)去的一年有很多很多的'問(wèn)題是值得我們思考的,而思考是沉重的,對(duì)此

  1、20xx年目標(biāo):預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入2692320元。單車(chē)產(chǎn)值1246.44元/臺(tái)。月平均來(lái)店維修臺(tái)次180臺(tái)。

  2、工作計(jì)劃和措施:

  (1)、以身作則,加強(qiáng)對(duì)部門(mén)的監(jiān)管力度,做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

  (2)、服務(wù)意識(shí)的提高,服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢,跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀,在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下,還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的,售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對(duì)進(jìn)店維修保養(yǎng)的車(chē)輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、對(duì)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解,解除存在的隱患質(zhì)量問(wèn)題。

  (2)完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針,保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明,顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí),變被動(dòng)為主動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意甚至感動(dòng)。(真實(shí)值和期望值)對(duì)于每一件顧客需求,售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則,雖說(shuō)此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題?梢赃@樣講,只要抓好這方面的工作,顧客滿(mǎn)意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。

  (3)、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)服務(wù)過(guò)程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn);加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理,從自身而言,服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來(lái)提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì),也運(yùn)用了一些管理措施:如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等,但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過(guò)程!叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬,否則巧婦難為無(wú)米之炊。

  (4)配件庫(kù)存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性,配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類(lèi)、庫(kù)存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等,該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時(shí):A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗(yàn)交流,在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn),去改正我們自己的錯(cuò)誤,提高我們的工作效率。B2.在20xx年的工作中,我們?cè)谌粘9芾碇凶龊糜唵、信息和付款要求,按?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作,完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。C3.與各兄弟店之間搞好關(guān)系,利用經(jīng)常聯(lián)系,削減呆滯庫(kù)存。D4.對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率,使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解,使我們的工作效率提高。E5.對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好,使我們的訂貨金額合理,還得滿(mǎn)足客戶(hù)需求,達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。

  (5)、增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展,養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

  (6)、快修的準(zhǔn)備和推行,對(duì)于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng),實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù),體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

  (7)、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行,針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況,制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃,使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升,以向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  總的來(lái)講,服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器,通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力,我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下,使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好。

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)8

  售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

  在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了,對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣,但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后服務(wù)工作,對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的.認(rèn)識(shí)和體會(huì):

  一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作

  不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要問(wèn)題,F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外,我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹(shù)立企業(yè)形象,是客戶(hù)對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度化”,限度的保護(hù)客戶(hù)利益,提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)和客戶(hù)的使用要求。

  二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

  隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,自動(dòng)化程度的不斷提高,以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,獨(dú)立思考,多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。

  三、屬于溝通工作,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候,就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

  在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下,面對(duì)船市的復(fù)蘇,在這個(gè)背景下,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn):一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔,二是完善的售后服務(wù),及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門(mén),預(yù)防同類(lèi)產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題。

  在今后的工作中,我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),使自己的工作更上一層樓。

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)9

  斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入耐火公司已整整三年,我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下。

  一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作

  不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度化!毕薅鹊谋Wo(hù)客戶(hù)的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

  二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

  隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的`質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

  三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

  向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶(hù)介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。

  在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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