銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)(精選15篇)
總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力,讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編幫大家整理的銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié),歡迎大家分享。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)1
轉(zhuǎn)眼間,為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)即將竣事。首先感謝感動(dòng)分行給我這個(gè)機(jī)緣讓我進(jìn)入這個(gè)集體,在泰興支行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)是我走出校門(mén),踏入社會(huì)的第一步,這個(gè)階段是我從學(xué)生步入職場(chǎng)的主要的過(guò)渡,對(duì)我來(lái)說(shuō)有很年夜輔佐,為我未來(lái)走上工作崗位年夜俠堅(jiān)實(shí)的基本。
實(shí)習(xí)雖然苦點(diǎn),累點(diǎn),這些都無(wú)所謂,主要的是經(jīng)由過(guò)程實(shí)習(xí)我有了必然的收成。實(shí)習(xí)讓我熟悉和順應(yīng)了銀行的一些根基流程和營(yíng)業(yè)操作環(huán)節(jié),體味了什么是工作,工作是怎么一回事,怎么樣的工作適合自己,以及若何措置復(fù)雜而微妙的社會(huì)人際關(guān)系。經(jīng)由過(guò)程實(shí)習(xí),讓我又周全的體味了自己一次,對(duì)自己的職業(yè)生涯生計(jì)有了設(shè)計(jì)、填補(bǔ)和調(diào)整。
我的感應(yīng)感染是:在總結(jié),多就教,充實(shí)闡揚(yáng)自己的主不美觀能動(dòng)性和工作積極性。
我的實(shí)習(xí)崗位是年夜堂司理,頭幾天站下來(lái)確實(shí)感受不年夜順應(yīng),不單腰酸背痛的,而且面臨客戶(hù)的咨詢(xún)疑問(wèn)三不知,感受自己這個(gè)年夜堂司理是十分不夠格的,不單對(duì)營(yíng)業(yè)很不熟悉,而且對(duì)于客戶(hù)的一些不滿(mǎn)情感也顯到驚悸失措。經(jīng)由過(guò)程這一個(gè)月的磨煉,我感受在這些方面有了很年夜的改善,客戶(hù)的咨詢(xún)根基上都能解答,也能恰當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù),做好自己的工作。
實(shí)習(xí)的時(shí)刻是有限的,雖然只有短短的一個(gè)月,可是我感受我的收成仍是很年夜的。在這里我要感謝感動(dòng)我的師傅們,當(dāng)我在營(yíng)業(yè)上碰著什么不懂的問(wèn)題就教他們時(shí),他們城市悉心幫我解答,使我年夜年夜提高了對(duì)銀行營(yíng)業(yè)的熟悉水平,而且經(jīng)由過(guò)程這一個(gè)月的過(guò)渡,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。而此后的工作中,我將加倍全力,把工作做的更好。
馬上就要走向工作崗位了,這一個(gè)月的實(shí)習(xí)將是我職業(yè)生涯生計(jì)中很主要的一個(gè)過(guò)程。最后再次感謝感動(dòng)支行 在忙碌而又充實(shí)的工作中,我們結(jié)束了x年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,x年度已經(jīng)悄然來(lái)臨。面對(duì)即將開(kāi)始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,為更好地完成x年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ);仡欉^(guò)去一年度的工作,我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門(mén)同事的幫助與支持下,較好地完成了x年度的工作任務(wù),并取得了良好的工作成效,為確保x年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,對(duì)自身在x年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一、年度主要工作情況
自我于x年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時(shí)間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn),我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的首要印象。因此,為樹(shù)立我行的良好形象,我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負(fù)著連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來(lái),我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,堅(jiān)定履行工作職責(zé),充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶(hù)迷茫時(shí),正確的為其指明方向:當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題。做到隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶(hù)的信任,以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平,實(shí)際提升我行的客戶(hù)流量,樹(shù)立我行的良好形象。
在x年度,我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,成功地尋找到目標(biāo)客戶(hù),進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。此外,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,做到用熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶(hù),并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,要求員工樹(shù)立主動(dòng)意識(shí),負(fù)責(zé)態(tài)度,和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng),并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí),強(qiáng)化自身理論水平與專(zhuān)業(yè)技能,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)
在x年度,我行緊密?chē)@分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,主要推行了貴金屬營(yíng)銷(xiāo)(黃金、白銀)等活動(dòng)工作。一年來(lái),我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),并均取得了良好的效果。其中,在x月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷(xiāo)量,在八月份的一個(gè)與x合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。此外,在x年,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶(hù)歡迎,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,深受客戶(hù)喜愛(ài)。在x年六月份,通過(guò)我行開(kāi)展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng),使我行當(dāng)月的新開(kāi)手機(jī)銀行用戶(hù)新增269戶(hù),其中有效218戶(hù),有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷(xiāo)售中,我行的手機(jī)銀行新開(kāi)有效1639戶(hù),網(wǎng)上銀行新開(kāi)2334戶(hù),有效1360戶(hù),共計(jì)新開(kāi)戶(hù)2448戶(hù)。并且,在今年九月,我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,激進(jìn)了員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶(hù)共計(jì)1200余戶(hù),使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大,工作任務(wù)超重。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶(hù),盡力做好各個(gè)客戶(hù)的維護(hù)工作。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶(hù)共有314戶(hù),簽約77戶(hù)。此外,在一年工作中的個(gè)人存款方面,由于我行周?chē)埋v進(jìn)一家商業(yè)銀行,部分存款客戶(hù)被拉走,導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,工作形式大不如前,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大,但是我依然堅(jiān)持不懈,力爭(zhēng)進(jìn)取,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,不斷奮進(jìn),努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過(guò)我們一年的不懈奮斗,我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn),年末存款新增2608萬(wàn),其中管戶(hù)貴賓客戶(hù)的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效。
三、工作中存在的問(wèn)題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況新問(wèn)題層出不窮,新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外,在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,我還有待提高,沒(méi)能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里,我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),切實(shí)提升自身的管理水平,更好地為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為樹(shù)立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)2
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù),對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn),了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。
其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶(hù),用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶(hù),用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),盡量去滿(mǎn)足他們,使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì)道
大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù),要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶(hù)溝通,密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮!罢f(shuō)”要做好三點(diǎn):一是勤說(shuō),即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,講解準(zhǔn)確,不過(guò)份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù),三是會(huì)說(shuō),即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún),大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶(hù)當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)
凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù),都要熱情迎接,主動(dòng)問(wèn)候,不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理,對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn),真誠(chéng)關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,代表?工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng),隨時(shí)掌握客戶(hù)需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù),全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來(lái)回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō),疏導(dǎo)客戶(hù),維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù),要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)3
xx年上半年,xx支行認(rèn)真貫徹落實(shí)xx各項(xiàng)工作部署,以xxx行長(zhǎng)年初工作會(huì)議上的講話(huà)精神為指針,在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下,以建設(shè)“xxxxxx”為宗旨,以做xxx信貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo),緊緊圍繞“xxxx”的工作主題,拓市場(chǎng)提業(yè)績(jī),防風(fēng)險(xiǎn)保安全,各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn),各項(xiàng)工作指標(biāo)均已完成。
一、上半年主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
截至6月末
(一)貸款余額xx億元,較年初增加xx億元,增長(zhǎng)xx%,完成計(jì)劃增量xx%,累計(jì)發(fā)放貸款xx筆,累計(jì)投放xx億元;實(shí)現(xiàn)利息收入xx億元,完成同期計(jì)劃的xx%。
。ǘ┵J款日均余額xx億元,較年初增加xx億元,完成同期計(jì)劃的xx%。
。ㄈ└黜(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入xx萬(wàn)元。其中,財(cái)務(wù)顧問(wèn)費(fèi)xx萬(wàn)元,其他手續(xù)費(fèi)收入xx萬(wàn)元。
。ㄋ模┺k理銀行承兌匯票xx筆,金額xxx萬(wàn)元,其中100%保證金銀承xx筆,金額xxx萬(wàn)元。
。ㄎ澹┛蛻(hù)數(shù)量xx戶(hù),較年初增長(zhǎng)xx戶(hù),完成客戶(hù)拓展計(jì)劃xx%。
二、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況分析
。ㄒ唬┵J款投放行業(yè)分析
根據(jù)今年xxxx金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)意見(jiàn),xx支行xxxx貸款投放重點(diǎn)
是xxxx貸款。從行業(yè)看,上半年批零行業(yè)投放貸款xx筆xxx億元;制造業(yè)xx筆xxx億元;其他行業(yè)xx筆xxx億元。
(二)貸款產(chǎn)品投放分析
上半年xx支行累計(jì)投放xx億元,其中xxx貸款xx億元,占xx%;xxx貸款xx億元,占xx%;xxx貸款xx億元,占xx%;xxx貸款xx億元,占xx%。
(三)貸款擔(dān)保方式分析
上半年投放貸款中,抵押擔(dān)保貸款xx億元,占xx%;保證擔(dān)保貸款xx億元,占xx%;信用貸款xx億元,占xxx%。
三、工作中采取的重點(diǎn)措施
上半年,xx支行按照年初計(jì)劃工作會(huì)議部署,通過(guò)多種形式,積極推進(jìn)xxxx貸款的創(chuàng)新工作,努力使各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。主要措施是:
。ㄒ唬┟鞔_市場(chǎng)定位,堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展
上半年,我行堅(jiān)持以xx平臺(tái)等為xxxx信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向,發(fā)揮優(yōu)勢(shì)力量集中爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)貸款,既鞏固已有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對(duì)原有客戶(hù)進(jìn)行深度挖掘,對(duì)著力建立新的.拓展渠道,上半年我行重點(diǎn)對(duì)xxx 進(jìn)行了重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo),成功營(yíng)銷(xiāo)貸款xx筆金額合計(jì)xxx萬(wàn)元。
。ǘ┟鞔_責(zé)任分工,形成了xxxx管控模式
根據(jù)xx要求,我行在上半年對(duì)xxxx信貸從業(yè)人員重新配置,精選了一批道德水準(zhǔn)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員,按照xxxx模式建立了相互協(xié)助,相互推動(dòng)、相互制約的xxxx風(fēng)險(xiǎn)管控模式,為以后全力
推動(dòng)xxxx信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證。
。ㄈ┮(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)
上半年,xx支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程,規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求,嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。并對(duì)全行票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款新規(guī)、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查。
。ㄋ模┘訌(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高人員素質(zhì)
上半年我行制訂了《xx支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》,確定每周六為集中學(xué)習(xí)日。在完成xx各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下,充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢(shì),采取多種形式,針對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)理論、工作技能等方面,分層次、分類(lèi)別集中組織培訓(xùn)。上半年,我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)xx次。
。ㄎ澹┮源婵顬橥黄瓶冢嫣岣呔C合效益
為全面提高綜合效益,我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一,上半年,我部制定了全年存款營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案。明確目標(biāo),指標(biāo)對(duì)應(yīng),分解落實(shí)直至到人,同時(shí)制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施,采取旬通報(bào)、月總結(jié)、季獎(jiǎng)勵(lì)等考核方式,以激發(fā)員工營(yíng)銷(xiāo)激情,將存款營(yíng)銷(xiāo)的理念深入人心。上半年通過(guò)全行上下努力,實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款x億元,成功完成既定目標(biāo)。
四、工作中遇到的困難及存在的問(wèn)題
我行在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn),xxxxxxxxxxx,建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺(tái)新的業(yè)務(wù)品種,使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場(chǎng)。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)4
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的,客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要的是自己,而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻?hù)對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的`工作,不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷,過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),而已。
你可以堅(jiān)持記工作,只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái),加之自己的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶(hù)著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶(hù)一樣急,讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén),客戶(hù)在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)上的。
客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù),下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)5
我參加工作來(lái)到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋(gè)接觸客戶(hù)的人,第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。
當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶(hù)著想,來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶(hù)流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí),我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對(duì)比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開(kāi)始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作。
當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì),因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了,在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕,我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí),如何儲(chǔ)蓄,開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷(xiāo)戶(hù),需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō),例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候,他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù),做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái),當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí),他們都會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過(guò)這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的`工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí),我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn),這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問(wèn)題的過(guò)程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)6
時(shí)間如白駒過(guò)隙,轉(zhuǎn)眼間一年過(guò)去了,在這一年的時(shí)間里我們農(nóng)行取得了驕人的成績(jī),基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。作為大堂經(jīng)理我能夠很好的服務(wù)客戶(hù),積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。現(xiàn)將主要工作進(jìn)行總結(jié)。
一、主要工作情況
我于去年9月?lián)蝀X支行大堂經(jīng)理一職,隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶(hù)接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)農(nóng)行的第一印象,因此農(nóng)行對(duì)大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格,大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的'代言人。
一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們XX支行地處居民生活社區(qū),平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,特別是在社保工資集中發(fā)放日,柜面壓力非常大,通常都是從早忙到晚,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想。為了解決老齡客戶(hù)偏多,存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題,我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn):“**客戶(hù)請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶(hù)因?yàn)橹型倦x開(kāi)造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。
二是加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)。作為大堂經(jīng)理,我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,不透漏客戶(hù)任何信息。平時(shí)工作中,我在服務(wù)禮儀上做到了熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范
三是充分提高協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理鍛煉了我的的協(xié)調(diào)能力,充分調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,經(jīng)常開(kāi)展柜面學(xué)習(xí),提高網(wǎng)店的凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái),我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,認(rèn)真服務(wù)客戶(hù),積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。
二、下一步工作打算
在過(guò)去的20xx年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,但也存在一些不足之處。在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),通過(guò)全體柜員的努力,鞏固資金組織成果,穩(wěn)定存量,繼續(xù)做好各項(xiàng)日常工作,做好業(yè)務(wù)保障,提高柜員整體素質(zhì),促進(jìn)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展,推進(jìn)農(nóng)行存儲(chǔ)業(yè)務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)7
20xx年即將過(guò)去,全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束,回顧本年度的工作,有收獲也存在一些不足之處,我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋(gè)接觸客戶(hù)的人,第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶(hù)著想,來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于因此,這里的客戶(hù)流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開(kāi)始時(shí)的.不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí),我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對(duì)比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開(kāi)始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)8
根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),讓領(lǐng)導(dǎo)能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我工作中的問(wèn)題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況,匯報(bào)如下:
一、年度主要工作情況
在今年大堂經(jīng)理輪崗過(guò)程中,我來(lái)到支行營(yíng)業(yè)室。營(yíng)業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,如何配合好和更好的開(kāi)展工作,就要求我們有一定默契。我們?cè)诠ぷ髦腥¢L(zhǎng)補(bǔ)短發(fā)揮各自的長(zhǎng)項(xiàng),按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成。隨著銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,因此對(duì)我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。支行營(yíng)業(yè)室所處市委對(duì)面,毗鄰xx街,接觸的客戶(hù)群體較為復(fù)雜,平時(shí)每天來(lái)我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題。我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶(hù)偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的`布控,及時(shí)帶客戶(hù)到快速窗口去登折,幫他們查帳。根據(jù)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn):“客戶(hù),請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶(hù)任務(wù),以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,其中有一位客戶(hù)在我的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,成功在我行購(gòu)買(mǎi)三佰萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品,也成為我行的貴賓客戶(hù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦,也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理,大大地減輕柜面壓力,更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
二、具體工作分析
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿(mǎn)了人,來(lái)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安帶來(lái)了咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù),我簡(jiǎn)單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財(cái)產(chǎn)品,可客戶(hù)沒(méi)興趣,說(shuō)xx銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把錢(qián)轉(zhuǎn)到xx銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著,也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xx保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō):“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有,而且xx保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行現(xiàn)在和xx保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作,合作產(chǎn)品種類(lèi)多,保障豐富,收益大,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過(guò)我們的努力,客戶(hù)選擇了xx保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資,還是短線(xiàn)投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問(wèn)題。
三、自身加強(qiáng)與總結(jié)
作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、客戶(hù)的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。
作為大堂服務(wù)人員,還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,支行營(yíng)業(yè)室配備的保安人員,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評(píng)選活動(dòng),在初賽,復(fù)賽,決賽中我發(fā)揮了自己平時(shí)工作的優(yōu)勢(shì),取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱(chēng)號(hào),成績(jī)的取得離不開(kāi)行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴(lài),榮譽(yù)只能代表過(guò)去,我會(huì)以此為動(dòng)力在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)9
隨著近期銀行大堂經(jīng)理工作的完成也讓我對(duì)自身的努力有了更多的感慨,畢竟能夠成為銀行大堂經(jīng)理也是源于領(lǐng)導(dǎo)的信任自然不能夠?qū)⑵涔钾?fù),所以我在入職以來(lái)能夠兢兢業(yè)業(yè)地工作并希望能夠有所成就,至少在我擔(dān)任銀行大堂經(jīng)理期間能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示與客戶(hù)的建議改進(jìn)自身的工作方式,回顧這段時(shí)間的成就與不足以后對(duì)完成的各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)如下。
強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)以便在工作中更好地服務(wù)于客戶(hù),作為銀行大堂經(jīng)理自然明白為大堂區(qū)域的客戶(hù)排憂(yōu)解難的重要性,所以我能夠在日常工作中積極發(fā)揮引導(dǎo)的職能以便于取得客戶(hù)的信任,實(shí)際上處于這個(gè)崗位的我若是對(duì)銀行業(yè)務(wù)不夠熟悉的話(huà)自然是不行的,所以我在入職以后便積極學(xué)習(xí)各類(lèi)業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)以便于能夠引導(dǎo)客戶(hù),無(wú)論是銀行卡的申請(qǐng)還是儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的辦理都要明白如何去做,這樣的話(huà)面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)才能夠給予對(duì)方合理的回答,而且對(duì)于銀行卡的辦理和解凍來(lái)往往需要自己履行好引導(dǎo)的職責(zé)才行。
注重對(duì)大堂區(qū)域設(shè)備的維護(hù)以便于各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,雖然得益于設(shè)備的輔助導(dǎo)致自身的工作變得更加便利,但我在依賴(lài)于設(shè)備的同時(shí)也要注重這方面的維護(hù)工作才行,畢竟部分業(yè)務(wù)信息的查詢(xún)以及辦理銀行卡都需要用到大堂區(qū)域的設(shè)備,所以我得保障這部分設(shè)備能夠正常使用并為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)才行,所幸的是大堂區(qū)域的設(shè)備在我擔(dān)任銀行大堂經(jīng)理期間沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)故障的狀況,但我也要定期進(jìn)行檢查以免在工作期間出現(xiàn)無(wú)法使用的問(wèn)題。
維護(hù)好大堂區(qū)域的秩序從而保障客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的順利,良好的`秩序向來(lái)是保障高效率工作的前提自然要予以重視才行,所以我在保安人員的協(xié)助下能夠及時(shí)維持好銀行的秩序,在遇到顧客糾紛的問(wèn)題也能夠及時(shí)上前進(jìn)行處理,這需要較高的綜合素質(zhì)以及面對(duì)困難敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職猓晕页送瓿摄y行的各項(xiàng)工作以外也會(huì)注重觀察大堂區(qū)域的狀況,至少在發(fā)生吵鬧或者打架等問(wèn)題的時(shí)候能夠及時(shí)上前進(jìn)行處理,另外也有溝通不到位以至于客戶(hù)對(duì)銀行工作人員不理解的狀況,為了合理解決這部分問(wèn)題并營(yíng)造良好的秩序自然要認(rèn)真處理才行。
能夠在這段時(shí)間履行好銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)自然讓我感到很高興,重要的是銀行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這項(xiàng)工作的支持與理解也能夠讓我更有積極性,所以我在以后的工作中也會(huì)保持較好的狀態(tài)投入其中,希望能夠通過(guò)這項(xiàng)工作的努力讓銀行得到更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)10
在忙碌而又充實(shí)的工作中,我們結(jié)束了xxxx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,xxxx年度已經(jīng)悄然來(lái)臨。面對(duì)即將開(kāi)始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,為更好地完成xxxx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)。回顧過(guò)去一年度的工作,我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門(mén)同事的幫助與支持下,較好地完成了xxxx年度的工作任務(wù),并取得了良好的工作成效,為確保xxxx年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,對(duì)自身在xxxx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一、年度主要工作情況
自我于xxxx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時(shí)間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn),我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的首要印象。因此,為樹(shù)立我行的良好形象,我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負(fù)著連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來(lái),我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,堅(jiān)定履行工作職責(zé),充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶(hù)迷茫時(shí),正確的為其指明方向:當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題。做到隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶(hù)的信任,以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平,實(shí)際提升我行的客戶(hù)流量,樹(shù)立我行的良好形象。
在xxxx年度,我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,成功地尋找到目標(biāo)客戶(hù),進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。此外,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,做到用熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶(hù),并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,要求員工樹(shù)立主動(dòng)意識(shí),負(fù)責(zé)態(tài)度,和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng),并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí),強(qiáng)化自身理論水平與專(zhuān)業(yè)技能,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)
在xxxx年度,我行緊密?chē)@分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,主要推行了貴金屬營(yíng)銷(xiāo)(黃金、白銀)等活動(dòng)工作。一年來(lái),我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),并均取得了良好的效果。其中,在xx月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷(xiāo)量。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。此外,在xxxx年,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶(hù)歡迎,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,深受客戶(hù)喜愛(ài)。在xxxx年六月份,通過(guò)我行開(kāi)展的.電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng),使我行當(dāng)月的新開(kāi)手機(jī)銀行用戶(hù)新增269戶(hù),其中有效218戶(hù),有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷(xiāo)售中,我行的手機(jī)銀行新開(kāi)有效1639戶(hù),網(wǎng)上銀行新開(kāi)2334戶(hù),有效1360戶(hù),共計(jì)新開(kāi)戶(hù)2448戶(hù)。并且,在今年九月,我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,激進(jìn)了員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶(hù)共計(jì)1200余戶(hù),使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大,工作任務(wù)超重。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶(hù),盡力做好各個(gè)客戶(hù)的維護(hù)工作。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶(hù)共有314戶(hù),簽約77戶(hù)。此外,在一年工作中的個(gè)人存款方面,由于我行周?chē)埋v進(jìn)一家商業(yè)銀行,部分存款客戶(hù)被拉走,導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,工作形式大不如前,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大,但是我依然堅(jiān)持不懈,力爭(zhēng)進(jìn)取,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,不斷奮進(jìn),努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過(guò)我們一年的不懈奮斗,我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn),年末存款新增2608萬(wàn),其中管戶(hù)貴賓客戶(hù)的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效。
三、工作中存在的問(wèn)題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況新問(wèn)題層出不窮,新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外,在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,我還有待提高,沒(méi)能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里,我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),切實(shí)提升自身的管理水平,更好地為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為樹(shù)立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)11
根據(jù)總行制定的《大堂經(jīng)理工作手冊(cè)》的有關(guān)內(nèi)容,結(jié)合自己不到半年的大堂工作,在這20xx年到來(lái)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況,匯報(bào)如下:
一、20xx年度主要工作情況
今年我在廣發(fā)x支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在客?hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們x支行地處居民生活社區(qū),也是有名的商業(yè)中心,正因?yàn)檫@些,給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中中高端客戶(hù)居多,進(jìn)出量都比較大,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,我們準(zhǔn)備了方案,帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn):“**客戶(hù)請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶(hù)任務(wù),以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的'客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、廣發(fā)行、客戶(hù)的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。前不久,我行在消防做了一系列的演練,讓我們大廳工作人員明白了對(duì)突發(fā)狀況應(yīng)該如何應(yīng)急處理。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的20xx年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,但也存在許多的不足之處。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在20xx年中,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
時(shí)間如流水,轉(zhuǎn)眼間我們又將迎來(lái)了新的一年,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長(zhǎng),有不足,是時(shí)候?qū)ψ约哼@一年的工作進(jìn)行一個(gè)全面的總結(jié)了。下面是小編給大家整理的“銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)20xx”,希望對(duì)大家有所幫助!
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)12
我是,我參加工作來(lái)到咱們中國(guó)工商銀行支行~~~已經(jīng)工作了十年了,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。
客戶(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋(gè)接觸客戶(hù)的人,第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶(hù)著想,來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
由于我行地處城區(qū)列車(chē)站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶(hù)流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí),我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對(duì)比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開(kāi)始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì),因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了,在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕,我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí),如何儲(chǔ)蓄,開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷(xiāo)戶(hù),需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的.了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō),例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候,他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù),做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái),當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí),他們都會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過(guò)這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí),我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn),這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問(wèn)題的過(guò)程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識(shí)與能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)13
一年已經(jīng)過(guò)去,回顧過(guò)去一年,我在大堂經(jīng)理和現(xiàn)金柜臺(tái)上都工作了一段時(shí)間,在不同的崗位讓我收獲了很多,也學(xué)到了很多。
首先,在過(guò)去一年的時(shí)間,在大堂經(jīng)理的崗位讓我更加深刻的懂得了身為一個(gè)廳堂工作者,不僅需要做到營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù),更需要維護(hù)好整個(gè)廳堂內(nèi)的秩序,讓每一位客戶(hù)盡量減少他們的等待時(shí)間的同時(shí),更加高效的為他們做好服務(wù)工作,而這就需要充分利用好廳堂內(nèi)的每一個(gè)員工,每一臺(tái)設(shè)備乃至每一個(gè)宣傳折頁(yè),只有分工協(xié)作,才能讓大堂內(nèi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)自然而流暢的運(yùn)轉(zhuǎn),才能讓我們的客戶(hù)在獲得高效服務(wù)的同時(shí)不營(yíng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),才能更加完美的獲得客戶(hù)的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
大堂經(jīng)理是一個(gè)承上啟下的不可或缺的崗位,它起到了上傳下達(dá)的職責(zé),在這個(gè)崗位上,我們要做的不僅僅是眼前的.營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù),還有許多廳堂外的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù),每個(gè)貴賓客戶(hù)的家庭情況,資金配置,乃至愛(ài)好等等,都需要我們了解,因?yàn)橹挥辛私饬诉@些才能更好的服務(wù)客戶(hù),才能更好的留住客戶(hù),而要想達(dá)到留住客戶(hù)的心,就需要我們平時(shí)的細(xì)心和積累,通過(guò)聊天以及我們的系統(tǒng)來(lái)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的收集客戶(hù)信息,只有深深的了解,才能自如的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)我們的貴賓客戶(hù)。
其次,在現(xiàn)金的崗位上,因?yàn)橹悄芄駟T機(jī)的上線(xiàn),許多業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到柜臺(tái)外登記,這些業(yè)務(wù)基本都已經(jīng)被大堂經(jīng)理獲悉和登記完,所以大多數(shù)時(shí)候我們要做的就是快速高效的完成客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù),對(duì)于大堂經(jīng)理無(wú)法解決的客戶(hù),我們前臺(tái)則可以在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)適度向客戶(hù)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),而這一切則需要大堂經(jīng)理和前臺(tái)柜員默契配合,分工合作。
最后,不同的崗位讓我學(xué)到了許多,也發(fā)現(xiàn)了自己以前的不足之處,一個(gè)客戶(hù)的維護(hù),不僅僅是業(yè)務(wù)的辦理,還有業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和潛在價(jià)值的挖掘,只有讓客戶(hù)認(rèn)可我行,讓客戶(hù)的資金持久的留在我行,才是一個(gè)業(yè)務(wù)的成功辦理,相信在新的一年自己會(huì)更加完善自己,業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)上更進(jìn)一步。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)14
根據(jù)總行制定的《XX銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我的工作情況,匯報(bào)如下:
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。
在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。
我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶(hù)偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流,從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn):“**客戶(hù)請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶(hù)任務(wù),以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦,也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶(hù)提意見(jiàn),為了解決這一問(wèn)題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿(mǎn)了人,來(lái)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù),我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶(hù)沒(méi)興趣,說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把
錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著,也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō):“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。
而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過(guò)我們的努力,客戶(hù)選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資,還是短線(xiàn)投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問(wèn)題。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、交行、客戶(hù)的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。
就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資,沒(méi)坐幾分鐘,突然站起來(lái),就倒下去了;把我們行長(zhǎng)和客戶(hù)都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過(guò)去,一看老人非常虛弱,老人說(shuō)讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長(zhǎng)馬上撥了120,沒(méi)等120到,客戶(hù)情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來(lái),并及時(shí)通知其家人,避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的',平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過(guò)。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。
之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題,針對(duì)這些問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過(guò)我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。
我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來(lái)避免客戶(hù)的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)15
從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先,大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢(xún)的答案,有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶(hù)、最早知道客戶(hù)的需求、最早能幫助到客戶(hù)的人是我。所以,微笑面對(duì)客戶(hù),認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,及時(shí)高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r(shí),我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外,我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún),不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí),如果停下來(lái)為客戶(hù)解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,又會(huì)得罪客戶(hù)。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶(hù)提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作:
1、分流、引導(dǎo)客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。
2、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù),解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶(hù)需求,主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的'特色優(yōu)惠服務(wù)。
3、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶(hù)的星級(jí)及資金閑置情況,向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
4、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進(jìn):
1、我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
2、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠。
3、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
4、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯,營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來(lái)的所得,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。
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