ktv的服務(wù)員工作流程

　　ktv是提供卡拉ok影音設(shè)備與視唱空間的場(chǎng)所。下面是小編整理的服務(wù)員工作流程，歡迎大家一起來(lái)借鑒一下！

　　一.迎客準(zhǔn)備

　　當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致。

　　二.引客入座

　　當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；

　　三.上禮貌茶

　　客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。

　　四.開啟電器設(shè)備

　　將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）。

　　五.上生果，小食

　　傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用�！保☉�(yīng)在女士?jī)?yōu)先）

　　六.點(diǎn)單

　　少爺或ＤＪ員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。

　　七.出品

　　當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。

　　八.點(diǎn)歌

　　主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。

　　九.中途應(yīng)變技巧

　　中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。

　　十.結(jié)帳

　　當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。

　　退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

　　十一.送客

　　當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�！边�應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

　　十二.恢復(fù)迎客狀態(tài)

　　當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。

　　十三.班會(huì)后

　　下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。

　　KTV服務(wù)生工作流程及崗位職責(zé)

　　1、每天提前15分鐘上崗換好制服，檢查儀容、儀表是否整潔。

　　2、參加部門例會(huì)，檢查是否帶齊工作中所需的物品：筆、本、火機(jī)、開瓶器。（不準(zhǔn)將現(xiàn)金、手機(jī)帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）

　　3、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，確定所在區(qū)域，以及各區(qū)域的人員定位分工。

　　4、例會(huì)后檢查自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間和公共區(qū)域是否能達(dá)到待客狀態(tài)。檢查所有物、備品的擺放及短缺。

　　5、時(shí)刻保持自己負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，在區(qū)域組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)安排下，每日進(jìn)行徹底衛(wèi)生清潔，保持設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生，環(huán)境整潔，空氣清新。

　　6、同事之間應(yīng)互相尊重、謙守有理、相互協(xié)作、見面問(wèn)好。

　　7、熟悉本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的基本常識(shí)，熱情大方主動(dòng)，有禮貌的接待來(lái)客（做到來(lái)有迎聲、去有送語(yǔ)），能說(shuō)會(huì)道，掌握推銷技巧，能夠推銷公司所售商品，增加部門的營(yíng)業(yè)收入。善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧為客人提供最佳服務(wù)。解決客人要求及疑難問(wèn)題。

　　8、如客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回答，不得表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，如果自己不知道怎樣回答，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　9、待客高峰時(shí)，同事忙不過(guò)來(lái)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助，及時(shí)補(bǔ)位接待客人，在為客人服務(wù)后退出房間時(shí)需提醒客人，如有需要點(diǎn)擊服務(wù)鍵并�？腿讼�費(fèi)愉快。

　　10、引領(lǐng)客人去洗手間、給客人啟酒或其他服務(wù)、來(lái)回走動(dòng)用眼睛余光觀察房?jī)?nèi)客人動(dòng)向如有發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，除此之外，對(duì)客人在房?jī)?nèi)言行盡量回避，給客人創(chuàng)造一個(gè)休閑的自主環(huán)境。

　　11、客人外出或上洗手間時(shí)要提醒客人記住自己的房間號(hào)，以免回來(lái)時(shí)走錯(cuò)房。

　　12、房間待客后要定期巡房，收拾茶幾臺(tái)面，將空酒瓶撤下后靠墻邊碼放，同時(shí)進(jìn)行酒水促銷。巡房期間要觀察客人情緒言談，發(fā)現(xiàn)狀況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　　12、客人買單離房，要檢查房間并立即清房，同時(shí)提醒客人，不要遺忘自己的物品，并說(shuō)送客語(yǔ)。

　　13、下班前在區(qū)域組長(zhǎng)安排下檢查包房衛(wèi)生，設(shè)備電源是否按時(shí)正常關(guān)閉，進(jìn)行徹底清房，并通知檢查工作，向組長(zhǎng)匯報(bào)自己服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題和所需維修、申購(gòu)的物品。

　　14、衛(wèi)生檢查完畢后，參加每日晚例會(huì)，最后換公裝下班。

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