客房服務員工作流程

時間：2021-02-16 14:45:43 職場資訊我要投稿

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客房服務員工作流程

　　服務員原指固定場所里提供一定范圍內服務的人員，那么這個基層的忙碌工作，都有哪些工作流程呢?以下是小編收集的客房服務員工作流程資料，供大家參考。

客房服務員工作流程

　　1、進房程序：

　　按照酒店規(guī)定的進房程序進入房間，將房門完全打開，并填寫做房時間。如何敲客房房門：敲門標準是客房服務員應掌握的基本技能，只有嚴格按照敲門程序執(zhí)行，才可以避免客人不必要的投訴。先查看一下房間是否掛有“請勿打擾”的牌子或者DND指示燈。

　　如沒有發(fā)現(xiàn)DND，先敲門或按門鈴，用食指或中指的關節(jié)敲門，共敲三次，每次三下，每次之間停頓3至4秒，邊敲門邊報明自己的身份（您好服務員或者 Housekeeping），千萬不能邊敲門邊開門。開門時，應先將門慢慢打開一條縫，查看是否有客人扣上安全防盜了鏈扣，以防止出現(xiàn)尷尬場面。開門后如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應悄悄的說聲對不起，然后關上門;若客人醒了應說聲對不起，并簡單告知客人進房間理由，然后離開房間把門關上;如客人不在房間就可以開始你的工作。若掛有“請勿打擾牌”請不要敲門，等到中午12點或下午兩點由管家客房部文員或者客房部主管電話詢問客人是否需要整理房間。

　　不管什么狀態(tài)，要養(yǎng)成先敲門后進去的習慣。不要敲完門聽見房內有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。在征得客人同意后方可進房清掃，如客人暫不用清掃，服務員要在報告表上注明原因；

　　2、整理房間程序：

　　打開窗簾：服務員進入房間后，先將門窗打開進行通風，保證室內空氣的清新。應兩手慢慢拉開，不要手抓簾子，兩邊猛甩，防止弄臟和損壞，如有損壞及時上報維修；

　　清理煙缸和垃圾，要將完全熄滅的煙頭倒入垃圾桶內，煙缸在浴室內清洗干凈并擦干，將房內的垃圾倒入工作車的'垃圾袋內，并擦凈垃圾桶內外；

　　查看客房內小酒吧是否齊全，如客人飲用，應及時填寫酒單并及時補充；查看房內各項設施是否完好無損壞，以保證充足的可賣房。

　　整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標準，先將床罩，毛毯疊好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時要注意，如果是幾張單子不要同時撤下，而應一張一張撤下，同時注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，錢包，內衣等，如有睡衣，應疊好后，再放在做好的床上，撤枕袋時，動作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，如果是貴重物品，用電話通知辦公室文員，并登記工作報告表上，撤下的床單枕袋立即放入工作車的布件袋內，同時拿進干凈的床單，枕套。并檢查床單和枕套，確保床單，枕套干凈無污跡，無毛發(fā)無破損。

　　進行鋪床時服務員應站在床頭（西式站在床頭，中式站在床尾），將床單平放在床上，橫向疊打開正面朝上，用力得當，將床單的縱向疊打開，一次到位，中線居中，床單四邊下垂，抖平后，先包嚴床頭，再包床尾四個角包成90度直角，無雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第一張床單包緊整個床后再鋪，第二張床單反面朝上，褶線對準第一張床單的中線，床單上端出床頭三十公分，毛毯上端對齊床頭，毯面平整四邊下垂，兩側距離相等，毛毯鋪平后，再鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對齊床頭，中線居中，對準前二張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側床單毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時要包成90度直角，無雜褶，床側的床單毛毯撐床墊包好，平整無雜褶。

　　1. 套枕袋時，先將枕拌平，放在床上，兩手捏住枕芯的縫合口處的兩角，枕芯從枕袋的開口處送入，枕芯兩角要塞滿枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動讓枕芯自然滑入，然后針枕袋開口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿，將枕頭開口朝里，海綿枕在下羽絨枕在上，放在床上正中；

　　2. 鋪床蓋，將整理好的床罩放在床尾處，打開，床罩上端蓋住枕頭后齊床頭，然后按兩個枕頭的層次，分別折出兩條線，最后將整個床整平，要求床兩側下垂部分相等床罩平整；

　　3. 將床復位整理完床鋪后，進行除塵，除塵時要按逆時方向，從上到下，從里到外，從左到右抹灰順序：

　　門，包括門鈴盒，門號，門面，門框，要求干凈無灰塵；風口，防止風口積塵定期清掃；壁柜，包括門板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜門軌道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板無水跡，干凈完好，輕擦，

　　以免破碎，如客人飲用酒水，及時填單及時補充酒水；行李柜，上下里外干凈無灰塵；電視柜及冰箱柜，擦電視時，應關上電視，用干布擦拭，然后再打開開關，要求電視上下，前后，及電視轉盤無灰塵。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時填單，及時補充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門無干凈無灰塵，注意挪動冰箱不要超過45度角，冰箱內溫度是否合適，是否運轉，接水盒是否溢滿；

　　梳妝鏡，寫字臺擦法，梳妝鏡框無灰塵，鏡面無污染，寫字臺面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈，完好，臺燈，燈座燈罩，開關電線，無灰塵，同時檢查是否臺燈完好，筆座是否完好，干凈無灰塵隨時補

　　充客用品(文具用品) 沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無污跡，無灰塵，茶幾玻璃，正反面無污跡，水跡，地燈完好，干凈無灰塵；窗臺，窗柜，玻璃要求干凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；

　　床屏壁畫，控制柜，要求無灰塵，擦壁畫時用干布如借用客人的沙發(fā)，應脫鞋，或在沙發(fā)面上鋪一塊抹布，切勿穿鞋踩在沙發(fā)上，控制柜要求上下、里外無灰塵，并打開所有開關，檢查設施，是否完好，如有損壞及時上報，補充控制柜上客用品；

　　空調控制器要求干凈無灰塵，并把空調，調到合適溫度客人在房時，把空調開到中檔，空房關掉空調，預抵房，提前打開空調，定期擦空調口。

　　更換茶具，每日更換客人用過的茶具、水杯、漱口杯，撤換時，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時，及時換新，更換消毒過的水杯、漱口杯時，手指不可捏住杯口或插入杯內，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外。擦凈電熱壺，要求干凈無灰塵，無水跡，空房電熱壺要拔掉插頭，切斷電源壺內無水漬，預抵房，事先打好水絕對禁止燒空壺，壺內的水不要過標準線，查看是否壺內有水堿，如有，用檸檬酸或者白醋燒之。

　　清潔衛(wèi)生間，首先打開衛(wèi)生間燈，查看設施設備是否完好；收拉圾，撤走用過的毛巾并及時放進布件袋，切勿扔在地上；如果恭桶內有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗馬桶四周，涮恭桶必須用專門用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內無毛發(fā)，無污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無水跡，污跡，布毛；

　　刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖凈用抹布擦干，要求浴缸內無污跡，無毛發(fā)，金屬器光亮無水跡，皂盒內干凈無水跡，浴簾桿，毛巾架要求光亮無水跡。補齊棉織品，即大浴巾兩條放在浴貼架上，中巾兩條掛在浴巾桿上，方貼二塊疊好放在臺面上，腳墊一塊，一般打開放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上，店徽在外，浴簾收緊放在浴缸內。補齊客用物品，如香皂、手紙等物品。

　　用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面，要求無水跡，皂跡，保持光亮；用專用抹布擦干衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后，要求地面光亮，無毛發(fā)。

　　關掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門不要關緊，留大約十公分門縫。吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時注意，不要磕碰家具及護墻板，輕拉輕吸。關掉房間電燈，將門鎖上，填寫房態(tài)工作報告表。

　　注意事項：

　　在查房或做房時，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及洗衣保管好，立即打電話給客衣組，并在工作報告表上注明；

　　如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應立即報告領班主管，如果設施設備不能完好運轉要及時報修，應在報告表上詳細注明，并報告客房部辦公室。

　　星級酒店客房服務鋪床的種類：西式鋪床、橋式鋪床、中式鋪床以及中式床分為一張床單，兩張床單，三張床單鋪床那都是大同小異。

　　西方國家橋式鋪床：只是包床的第一張床單，第二張床單和毛毯不用包角只是平整的搭在床上為橋式。

　　方法

　　中式鋪床：床尾被子打角都有所不同

　　最新的中式鋪床打角方式：

　　注意事項

　　按照本酒店規(guī)定的程序執(zhí)行