職場(chǎng)中高情商是怎樣煉成的

時(shí)間：2021-01-21 12:57:20 職場(chǎng)資訊我要投稿

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職場(chǎng)中高情商是怎樣煉成的

　　在職場(chǎng)中，“情商”顯得尤為重要。那么職場(chǎng)中高情商是怎樣煉成的呢？一起來(lái)學(xué)習(xí)下吧：

職場(chǎng)中高情商是怎樣煉成的

　　01 、不是所有的焦慮，都要靠跳槽來(lái)解決

　　雪麗（化名）是一名翻譯公司的銷(xiāo)售人員，如今是她工作的第六個(gè)年頭了。

　　第一次咨詢(xún)的時(shí)候，我問(wèn)雪麗：“你找我做咨詢(xún)，想達(dá)到怎樣的預(yù)期呢？”

　　雪麗想了想說(shuō)：“我現(xiàn)在感到很迷茫，不知何去何從？”

　　通常，面對(duì)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)師首先要做的不是著急出主意或支招，而是需要進(jìn)一步澄清，這背后究竟是什么問(wèn)題。

　　“好的，雪麗，我們先對(duì)你目前的狀況進(jìn)行一個(gè)梳理好嗎？”我問(wèn)。

　　“好的�！毖愓f(shuō)。

　　雪麗具體描述了她最近的工作狀態(tài)，聽(tīng)起來(lái)這種情緒是她被調(diào)入現(xiàn)在的銷(xiāo)售部之后，才逐漸開(kāi)始的。

　　“能告訴我在現(xiàn)在的部門(mén)里，你都有哪些工作嗎？”我問(wèn)。

　　雪麗告訴我，她現(xiàn)在屬于翻譯公司的銷(xiāo)售部，負(fù)責(zé)接單、催款以及后續(xù)問(wèn)題的溝通。

　　“好的，那我們現(xiàn)在對(duì)這份工作進(jìn)行一次評(píng)估吧�！蔽艺f(shuō)。

　　經(jīng)過(guò)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)雪麗迷茫的背后，是深深的焦慮。

　　“你現(xiàn)在是不是感到很焦慮？甚至有時(shí)候會(huì)吃不香、睡不好？”我需要進(jìn)一步確認(rèn)她的狀態(tài)。

　　“是的，”雪麗說(shuō)：“可我不知道問(wèn)題到底出在哪里？”

　　“好的，雪麗，你能說(shuō)說(shuō)工作中有哪些讓你感覺(jué)很不爽的事情嗎？”我問(wèn)。

　　“每次面對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題我都很焦慮，”雪麗倒也坦誠(chéng)：“一方面老板讓我們盡可能接單，導(dǎo)致翻譯部門(mén)任務(wù)量太大，無(wú)法保證翻譯質(zhì)量，另一方面交付翻譯品之后，又會(huì)接到各種投訴和抱怨，所以每天上班，我都感到心情沉重，喘不過(guò)起來(lái)。我現(xiàn)在都害怕打開(kāi)社交軟件了，一打開(kāi)各種海量信息撲面而來(lái)，一天下來(lái)，我都是在疲于應(yīng)付這些負(fù)面情緒，沒(méi)有任何成就感，回到家一句話都不想說(shuō)�！�

　　“那么領(lǐng)導(dǎo)有沒(méi)有給到什么建議呢？”我問(wèn)。

　　“別提了，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我情商低，這些小事都處理不好�！毖愵H感沮喪。

　　02 、什么是高情商？

　　其實(shí)，情商一開(kāi)始并不是叫這個(gè)名字，而是叫“情緒智力”，由1991年耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得塞拉維等首創(chuàng)，指的是——

　　個(gè)體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指導(dǎo)自己思想和行為的能力。

　　從這個(gè)概念中，我總結(jié)出三個(gè)層面——

　　第一個(gè)層面，你需要識(shí)別自己的情緒和情感，看看背后是什么；

　　第二個(gè)層面，你需要識(shí)別他人的情緒和情感，并分析到底是哪里出了問(wèn)題；

　　第三個(gè)層面，結(jié)合前面的分析，找準(zhǔn)問(wèn)題的焦點(diǎn)，制定進(jìn)一步的對(duì)策解決問(wèn)題，并盡可能通過(guò)制度等方式，規(guī)范自己的行為，提升自己的思想。

　　順著這樣的思路，我和雪麗一起對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。

　　最讓她痛苦的莫過(guò)于接到客戶(hù)的抱怨和投訴了。

　　她之所以感到痛苦，是因?yàn)檫@部分是她之前不曾預(yù)料到的。

　　在雪麗的腦海中，銷(xiāo)售的主要工作是做業(yè)績(jī)拿提成，誰(shuí)想到還要負(fù)責(zé)后續(xù)的客戶(hù)投訴部分？而處理客戶(hù)投訴，勢(shì)必要侵占自己的時(shí)間精力，必然會(huì)影響到自己的業(yè)績(jī)提成，這才是讓雪麗最為煩惱的地方。

　　有句話是這樣說(shuō)的，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨。

　　同樣地，在職場(chǎng)中，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的煩惱，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的痛苦。

　　“原來(lái)這種情緒的背后，藏著我對(duì)薪酬的焦慮啊�！毖惢腥淮笪�。

　　“可能還不止如此，”我說(shuō)：“從另外一個(gè)方面來(lái)看，你的時(shí)間管理也許有問(wèn)題哦。”

　　“曉璃姐，你說(shuō)對(duì)了。我這個(gè)人吧，太容易被別人牽著鼻子走了。對(duì)方不停地抱怨，我就不停地解釋?zhuān)?jīng)常一來(lái)二往的，幾個(gè)小時(shí)就不知不覺(jué)過(guò)去了�！毖愓f(shuō)。

　　“容易受他人情緒牽制，從我這邊做過(guò)的個(gè)案經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，往往是兩種原因綜合的結(jié)果，一是自己沒(méi)能從情緒中走出，二是沒(méi)能體察到對(duì)方的情緒�！蔽艺f(shuō)。

　　“嗯，也是，我只要一看到對(duì)方在那兒抱怨，我就一個(gè)腦袋兩個(gè)大，對(duì)方越說(shuō)越來(lái)勁，我也毫不示弱�！毖愓f(shuō)。

　　“所以，你硬生生把處理投訴變成了一場(chǎng)激烈的辯論�！蔽艺f(shuō)。

　　雪麗聽(tīng)了，噗嗤一下笑了：“好像還真是這樣。”

　　03、情商低，源于自我認(rèn)可度低下

　　關(guān)于體察對(duì)方的情緒，雪麗說(shuō)連自己的情緒都顧不上了，哪有精力體察對(duì)方的情緒呢？

　　其實(shí)事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。

　　第一次咨詢(xún)之后，我給雪麗布置了一項(xiàng)任務(wù)，那就是下次遇到類(lèi)似的投訴時(shí)，看看到底是什么引發(fā)了自己難以遏制的情緒？

　　沒(méi)到一個(gè)禮拜的時(shí)間，雪麗就和我預(yù)約了二次咨詢(xún)。

　　她對(duì)我說(shuō)了一個(gè)巨大的發(fā)現(xiàn)。

　　比如客戶(hù)投訴翻譯作品的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，雪麗第一個(gè)想法就是迅速將投訴按壓下去，免得被領(lǐng)導(dǎo)知道后，埋怨她情商低，進(jìn)而質(zhì)疑她的能力，最終導(dǎo)致她的位置不保或者薪水受到影響。

　　“我發(fā)現(xiàn)我的內(nèi)心特別害怕他人對(duì)我的負(fù)面評(píng)價(jià)，尤其上次領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我情商低之后，我就急于證明自己不是情商低，結(jié)果越急越壞，客戶(hù)的情緒在我這里得不到宣泄，自然會(huì)找到其他途徑投訴我，結(jié)果我又會(huì)面臨被批評(píng)的局面，形成了一個(gè)惡性循環(huán)�！毖惛锌�。

　　“所以你在工作中總會(huì)有這種感覺(jué)，越怕什么越來(lái)什么，是不是這樣的？”我問(wèn)。

　　“是的是的�！毖愓f(shuō)。

　　通常出現(xiàn)這種情況，往往源于當(dāng)事人自我認(rèn)可度低導(dǎo)致的'。

　　自我認(rèn)可度低可從過(guò)往經(jīng)歷中予以追溯，尤其和當(dāng)事人第一次受到否定之后的情緒處理密切相關(guān)。

　　如果當(dāng)事人不曾學(xué)會(huì)分離情緒與事實(shí)，就會(huì)擴(kuò)大這部分負(fù)面評(píng)價(jià)，誤以為這就是事實(shí)本身，從而給自己貼上標(biāo)簽，認(rèn)為自己一無(wú)是處。

　　久而久之，就會(huì)變得畏手畏腳，處處小心謹(jǐn)慎，卻還是難免犯錯(cuò)。

　　04 、高情商的四項(xiàng)修煉

　　首先，管理自己對(duì)工作的預(yù)期。

　　任何工作，都有它艱難和尷尬的一面，在決定之前，要盡可能與相關(guān)人士交談，打聽(tīng)下這份職業(yè)的真實(shí)狀況，以及如果從事這份職業(yè)，需要承受的又是什么。

　　其次，覺(jué)察情緒，在情緒到來(lái)的時(shí)候不要試圖說(shuō)理。

　　類(lèi)似雪麗這種處理投訴的工作，每天接觸到的都是滿(mǎn)滿(mǎn)的情緒。在這些情緒面前，雪麗不需要做任何解釋?zhuān)恍枰f(shuō)一句話就可以了，那就是：“好的，我收到了�！�

　　收到了情緒，再給出下一步的進(jìn)展。

　　比如：“今天下午下班之前我會(huì)把你的問(wèn)題提交給翻譯部，所以為了盡快能有個(gè)結(jié)果，我給你發(fā)張表格，你按照上面的格式填寫(xiě)好，然后再發(fā)給我�！�

　　“這么說(shuō)，還要做表格嗎？”雪麗問(wèn)。

　　“當(dāng)然啊，其實(shí)對(duì)方在填寫(xiě)表格的時(shí)候，也在進(jìn)行問(wèn)題梳理。因?yàn)槿嗽诖蜃终f(shuō)話的場(chǎng)景下，往往會(huì)被情緒占據(jù)了上風(fēng)；但一旦開(kāi)始填寫(xiě)的時(shí)候，就會(huì)比較容易進(jìn)入理性狀態(tài)，更便于問(wèn)題的真實(shí)呈現(xiàn)�！蔽艺f(shuō)。

　　接下來(lái)，管理好自己的時(shí)間。

　　在雪麗的個(gè)案中，她每天可以定時(shí)處理這些發(fā)過(guò)來(lái)的投訴表格，比如可以利用下班前的一個(gè)小時(shí)，將今天客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)匯總，每周統(tǒng)計(jì)一個(gè)百分比，看客戶(hù)反映的問(wèn)題以哪些居多，這就是公司下一步需要改進(jìn)的地方。

　　將這些比對(duì)結(jié)果以工作報(bào)告或開(kāi)例會(huì)的時(shí)候現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言等形式反饋給公司管理層，同時(shí)雪麗也可以繼續(xù)思考，比如可以建議公司領(lǐng)導(dǎo)層拉開(kāi)翻譯費(fèi)用的差距，重點(diǎn)維護(hù)質(zhì)量高的客戶(hù)，告訴客戶(hù)大概需要的時(shí)間以及能做到什么程度，將精力放在更有價(jià)值的質(zhì)量維護(hù)中，等等。

　　最后，不論再高的情商，都無(wú)法讓所有人滿(mǎn)意。

　　眼看著個(gè)案即將結(jié)束，我反復(fù)和雪麗確認(rèn)：“還有沒(méi)有問(wèn)題了？沒(méi)有的話，我們就順利結(jié)案了�！�

　　雪麗想了想說(shuō)：“如果遇到刁難的客戶(hù)，我依舊無(wú)法處理好，那要怎么辦呢？”

　　“你的意識(shí)里，是不是有一個(gè)概念，那就是高情商意味著讓所有人都舒服？”我問(wèn)。

　　雪麗說(shuō)：“是的”。

　　“讓我們回到情商的概念中，在四個(gè)層面中，可曾提到對(duì)方的反應(yīng)呢？”我問(wèn)。

　　雪麗說(shuō)還真沒(méi)看出來(lái)。

　　我告訴雪麗，有文章就表達(dá)過(guò)這樣的觀點(diǎn)，那就是情商最終是指向自己的，它強(qiáng)調(diào)的是我們?nèi)绾胃兄约汉退说那榫w，從而減少?zèng)_動(dòng)與不必要的表達(dá)。

　　而有時(shí)，亮出自己的原則與底線是必要的表達(dá)，這部分會(huì)引起對(duì)方的不爽。

　　如果你最終練成了“高情商”，會(huì)被人說(shuō)成“圓滑”、“不近人情”等等，這也很正常。

　　因?yàn)闆_突的解決靠單方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不過(guò)的，我們所能做到的，是做到自己的部分，至于對(duì)方的反應(yīng)，并不在你我的控制之內(nèi)。

　　所以對(duì)雪麗來(lái)說(shuō)，終極的修煉是定見(jiàn)。