微笑服務(wù)心得(合集15篇)
我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后,有這樣的時(shí)機(jī),要好好記錄下來,這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫呢?以下是小編整理的微笑服務(wù)心得,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
微笑服務(wù)心得1
當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí),他母親對(duì)其取得的成績(jī)卻不屑一顧。她指出,要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展,只有掌握一種秘訣,這種秘訣簡(jiǎn)單、易行,不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓冥思苦想,終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來,希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”
作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾,走在企業(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。用文明用語(yǔ)。提倡微笑服務(wù),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),良好的窗口形象作為公司的服務(wù)品牌。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位,文明禮儀服務(wù)始終是收費(fèi)工作的主要組成部分,但隨著時(shí)代的變化,服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。對(duì)一線員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)技巧也有更高的要求。
我們錫東站為了提升收費(fèi)員工的服務(wù)水平,特地組織了一次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn)。由武漢逆風(fēng)飛揚(yáng)服務(wù)管理公司的禮儀專家方老師,給收費(fèi)員工主講。培訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系實(shí)際。參加培訓(xùn)的收費(fèi)一線員工經(jīng)歷了一次思想風(fēng)暴的洗禮和觀念時(shí)空的飛躍。從收費(fèi)人員的儀容儀表,到收費(fèi)員的服務(wù)語(yǔ)言,服務(wù)手勢(shì),再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的講解。使收費(fèi)員們對(duì)服務(wù)的理解更加透徹。對(duì)行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí),雖然高速公路收費(fèi)工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè),但所有的收費(fèi)人員都應(yīng)該以更專業(yè)的形象,更周到的服務(wù)面對(duì)南來北往的司乘人員。
推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造收費(fèi)隊(duì)伍的陽(yáng)光心態(tài),使員工對(duì)待崗位和職責(zé)時(shí),意識(shí)到愛崗敬業(yè)的重要性,這是每一名員工應(yīng)該履行的義務(wù),使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢(shì)能表達(dá)對(duì)人的一種尊重,表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象,手勢(shì)語(yǔ)言,可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù),通過微笑更可以提升我們的服務(wù)。學(xué)會(huì)微笑,而且更應(yīng)該追求發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑。
我們一線收費(fèi)員,首先要從良好的心態(tài)來對(duì)待這次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動(dòng)的推行。你改變不了司機(jī),你可以改變自己。你改變不了政策,你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),真誠(chéng)的微笑。對(duì)這一點(diǎn)我也有切身體會(huì)。許多駕乘人員對(duì)我們形象的提升感到驚喜,常常聽到一些贊美之詞,我想這就是達(dá)到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做,相信假以時(shí)日,經(jīng)過我們?nèi)w收費(fèi)員工的共同努力,“溫情。微笑”一定會(huì)灑滿我們寧滬的每一個(gè)角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個(gè)高速公路品牌。
微笑服務(wù)心得2
微笑服務(wù)是涉足高速道路等服務(wù)產(chǎn)業(yè)最顯然的職業(yè)要求,一般狀況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以同樣的微笑,雙方都處在一種美好的心態(tài)中,司乘員工身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀況,是司乘員工心中所規(guī)定的,也是我們所追求的,而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。
一、收費(fèi)人員與司乘之間
有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但能否讓別人再遞回來呢,有幾個(gè)難題要緩解,一是看收費(fèi)員的微笑是否從內(nèi)心發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高架道路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看起來很可愛,很受司乘員工的稱贊,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水準(zhǔn)不高,這也無(wú)法受到司乘員工大幅的否認(rèn),久而久之,司乘而且會(huì)造成出一個(gè)不好的想法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它哪個(gè)也不會(huì),回應(yīng)也就逐漸由淡漠減至消失。
二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間
有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以產(chǎn)生整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍。有司乘員工對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不知道,有時(shí)部分司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問指責(zé),甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其他收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘員工也會(huì)有所理解,至少氣氛可以受到巨大程度的緩解,不再有不必要的爭(zhēng)論和磨擦。
在國(guó)內(nèi)有這種的名言“微笑是沒有國(guó)界的語(yǔ)言”,我們窗口是收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的秋天,一個(gè)真心的,發(fā)自心底的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的微風(fēng),在冬天,一個(gè)溫馨甜蜜的笑容能帶給司乘人員一縷燦爛的暖陽(yáng),即使隔著窗,微笑拉近了我們與用戶的距離,消除了我們之間矛盾。
試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰(shuí)愿意看你的臉色辦事,誰(shuí)能對(duì)收費(fèi)管理所留下美麗的印象?,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片。
請(qǐng)不要吝嗇你的哭泣,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄疫@么美好。
微笑服務(wù)心得3
微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個(gè)要素。
一、收費(fèi)人員與司乘之間
有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。
二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間
有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭(zhēng)執(zhí)和磨擦。
在國(guó)外有這樣的格言“微笑是沒有國(guó)界的語(yǔ)言”,我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽(yáng)光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡。試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰(shuí)愿意看你的臉色辦事,誰(shuí)能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片。
請(qǐng)不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>
微笑服務(wù)心得4
有一種東西,看似平凡渺小,它卻能成就不平凡的業(yè)績(jī);有一種東西,看似平凡渺小,它卻代表著最平實(shí)務(wù)本的人文精神。那就是:客戶服務(wù)的靈魂——微笑服務(wù)。
微笑這天我將用一個(gè)真是的故事展開我的演講。世界的經(jīng)營(yíng)希爾頓在德克薩斯州的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效的時(shí)候,他母親對(duì)其成績(jī)卻不屑一顧。她指出要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展,只要掌握一種秘訣,這種秘訣簡(jiǎn)單、易行,不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓冥思苦想,終得其解。這秘訣不是別的,就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后,"微笑服務(wù)"就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。多年來,希爾頓旅館業(yè)之所以成為當(dāng)今世界的"飯店",微笑服務(wù)不能說不是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成功的秘訣,說明了一個(gè)真理,那就是服務(wù)業(yè)與顧客打交道,顧客得到的不只是有形的商品,還有無(wú)形的商品,還有無(wú)形服務(wù)。這種服務(wù)既包括生理需求上的享受,亦包括精神上心理上的需求滿足。能否限度地滿足顧客的雙重需求是服務(wù)業(yè)形象優(yōu)劣的關(guān)鍵。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,滿足顧客生理需求的服務(wù)往往難分高下,而最能體現(xiàn)出差距的恰恰是精神需求的滿足。這時(shí),希爾頓的微笑之魅力就不可低估了。希爾頓說過:"微笑是屬于顧客的陽(yáng)光"。受陽(yáng)光沐浴的顧客當(dāng)然不會(huì)忘記溫暖著他們的太陽(yáng)。請(qǐng)記住:微笑是陽(yáng)光;微笑是世界性的通用語(yǔ)言;微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑;微笑是溝通的橋梁;微笑是無(wú)本的投資……
而我們xx的工作人員又該用什么來詮釋微笑服務(wù)呢?
微笑服務(wù)是客戶服務(wù)的靈魂。當(dāng)客戶走進(jìn)我們的柜臺(tái)時(shí),第一眼看到的是窗口一張微笑的臉。當(dāng)老客戶來時(shí),微笑能使老客戶“從一而終”;聯(lián)系新業(yè)務(wù)時(shí),微笑能令新朋友消除疑惑;當(dāng)我們的規(guī)章制度和客戶的需求發(fā)生矛盾時(shí),微笑能撫平分歧,化解矛盾;當(dāng)應(yīng)對(duì)喋喋不休的老人時(shí),微笑能讓老人變成為你傳頌的口碑,為我們義務(wù)宣傳;當(dāng)躋身競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)時(shí),微笑讓我牢記:今日我為xx樹形象,明日xx將因我而輝煌!
微笑服務(wù)是客戶服務(wù)的靈魂,微笑服務(wù)你做到了嗎?笑,人人都會(huì)。微笑您會(huì)嗎,您在工作生活中一樣帶著微笑嗎?感動(dòng)人不必須要用淚水去感染,有的時(shí)候微笑也能讓別人感動(dòng),一個(gè)微笑就能感動(dòng)你的上帝,一個(gè)微笑就能夠提升你自我和公司的業(yè)績(jī)。“你這天對(duì)客戶微笑了沒有?”微笑著為客戶做些什么,要讓客戶感動(dòng)于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑,它不花費(fèi)什么,但卻創(chuàng)造了許多你意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性,是內(nèi)心真誠(chéng)的外露。它豐富了那些理解的人,而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶。它是縮留意理距離、達(dá)成情感交流的階梯。微笑,應(yīng)對(duì)您的客戶,如何提高談判的成功效果,只需一個(gè)微笑。微笑是通往勝利的后勤保障,是工作中一項(xiàng)投資最少,收效,事半功倍的的方法。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自我工作的人,才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠(chéng)的微笑,不是討好的媚笑;是發(fā)自內(nèi)心的微笑,不是暗含譏諷的嘲笑;是簡(jiǎn)單自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人能夠沒有資產(chǎn),但只要有信心、有微笑,就有成功的期望。
微笑服務(wù)是客戶服務(wù)的靈魂,微笑是一種力量,在保險(xiǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,強(qiáng)手林立的這天,要想使自我占有一席之地,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。微笑是一種撫慰,它能夠?qū)λ恕耙恍χ登Ы稹。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體,那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就明白你是樂意助人,樂于為他人服務(wù)的。中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”,其實(shí)從某種好處上講,微笑本身就是語(yǔ)言的一種,或者說是語(yǔ)言的添加劑。微笑服務(wù)能夠使客人產(chǎn)生賓至如歸之感!靶τ煜驴,滿意在我家”,持續(xù)微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心,微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不明白微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。
微笑的源頭是內(nèi)心深處的真愛,微笑是早晨的陽(yáng)光,是雨后的彩虹。微笑能凈化你的心靈,寬廣你的心胸,祥和你的語(yǔ)言,詮釋你的靈魂。
事業(yè)是偉大的,個(gè)人是渺小的。比如,大自然中的螢和草,螢沒有虎的勇猛;草,沒有樹的威嚴(yán),但它們一樣擁有生命的活力與好處,一樣擁有生命的崇高與驕傲,一樣做著自我的貢獻(xiàn)。因此,我作為一名xx的普通員工,在“誠(chéng)信服務(wù),微笑服務(wù)”的征途中甘愿做一只螢、一棵草。當(dāng)我是一只流螢的時(shí)候,就把生命和詩(shī)韻帶給黑夜;當(dāng)我是一棵青草的時(shí)候,就把綠色和生機(jī)帶給世界。我將把自我的每一分光熱,都注入xx事業(yè)的燦爛輝煌!
微笑服務(wù)心得5
要有發(fā)自內(nèi)心的微笑:
微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。
要排除煩惱:
一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑,營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,把歡樂傳遞給顧客。
要有寬闊的胸懷:
營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中,難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空”。
要與顧客感情上進(jìn)行溝通:
微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“見到你我很高興,愿意為你服務(wù)!
微笑服務(wù)心得6
我叫王慧,是一名普通的財(cái)務(wù)人員,20xx年5月進(jìn)入驛達(dá)公司君王服務(wù)區(qū)工作,從此成了一名驛達(dá)人。
在公司剛剛開展微笑服務(wù)活動(dòng)時(shí),我作為一名財(cái)務(wù)人員,對(duì)微笑服務(wù)難以理解,對(duì)快樂服務(wù)也沒什么體會(huì)。我認(rèn)為自己只需要把財(cái)務(wù)工作干好就萬(wàn)事大吉。君王服務(wù)區(qū)要求管理人員要率先垂范,深入一線,身披綬帶站形象崗,帶頭做好微笑服務(wù),講文明服務(wù)用語(yǔ)等等,對(duì)我而言難度較大。因?yàn)榈谝粫?huì)覺得不好意思,第二還是覺得這跟財(cái)務(wù)工作關(guān)系不大。
直到有一次,我真正體會(huì)到了微笑服務(wù)的快樂。記得那天我身披綬帶站在大廳門口,來了一位40歲左右的客人,他一手拎著茶瓶,一手拎著裝滿洗漱用品的洗漱包,徑直走了過來,我面帶微笑說了句:“早上好,歡迎光臨”,隨手就掀起了門簾?腿水(dāng)時(shí)非常的詫異,激動(dòng)的回了我一個(gè)微笑,然后走到了開水器旁接開水,他一邊接著還一邊不時(shí)的回頭看著我,不斷的點(diǎn)頭微笑,不覺中水瓶已經(jīng)滿了,我立即提醒他:“先生您好,水滿了,小心燙手”,這時(shí)客人一下回過神來,關(guān)上水龍頭,說道:“謝謝,謝謝,你們這服務(wù)太好了,我拉貨在外近6年時(shí)間,第一次如此備受尊重,你們真誠(chéng)的微笑和貼心的服務(wù),真是比在大冷的冬天吃上熱飯熱菜還要溫暖!”隨后客人看了看服務(wù)區(qū)標(biāo)志又說道:“驛達(dá)公司的君王服務(wù)區(qū)是嗎?好!我記住了”在客人轉(zhuǎn)身即要離去的時(shí)候,我再次用響亮的聲音歡送:“歡迎下次光臨,祝您一路平安。”
客人走后,我有些莫名的快樂,我猛然感受到,這是微笑服務(wù)帶給我的快樂。微笑服務(wù)讓我懂得了感動(dòng)不一定要用淚水,有時(shí)候一個(gè)微笑就足夠了。在服務(wù)區(qū)隨后組織的微笑服務(wù)培訓(xùn)中,我都積極參加,珍惜每一分每一秒,認(rèn)真學(xué)習(xí)每一個(gè)動(dòng)作,每一句文明用語(yǔ)。培訓(xùn)結(jié)束后,我在辦公室一遍遍練習(xí)。
在一線崗位上多服務(wù)一次,我內(nèi)心的感受就更深一分。微笑其實(shí)就是一種愛,對(duì)工作的熱愛,對(duì)生活的熱愛,對(duì)顧客、同事、朋友的友愛。微笑更是一種素質(zhì),也傳遞一個(gè)信息,她的實(shí)質(zhì)是親切,是鼓勵(lì),是溫暖。
現(xiàn)在的我,可以面帶微笑迎送每一位客人,愉快的說出文明用語(yǔ)。在今后的工作中,我將在做好財(cái)務(wù)本職工作的同時(shí),繼續(xù)做好微笑服務(wù),從清晨照鏡子開始,給自己一個(gè)微笑,給別人一個(gè)微笑。
微笑服務(wù)心得7
有一句蘇格蘭諺語(yǔ)說得好:"微笑比電便宜,比燈燦爛"的確,一個(gè)小小的微笑,毫不費(fèi)力,卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言,但它卻能傳遞親切、友好和愉悅。
農(nóng)鳳娟團(tuán)隊(duì)的微笑服務(wù)培訓(xùn),從高速公路明服務(wù)的意義、微笑服務(wù)的意義、微笑的標(biāo)準(zhǔn)、練習(xí)微笑的方法、明服務(wù)用語(yǔ),肢體禮儀標(biāo)準(zhǔn)等方面為我們進(jìn)行了細(xì)致講解和示范,讓我們領(lǐng)略到了微笑服務(wù)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化和規(guī)范化,深刻體會(huì)到微笑服務(wù)深植于心的強(qiáng)大力量,讓我們明白了缺少微笑的服務(wù)是不完美的服務(wù)。
"高速公路收費(fèi)站是一扇展示社會(huì)明形象的窗口,每個(gè)人堅(jiān)持微笑服務(wù)是一項(xiàng)光榮的使命",基于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越越激烈的現(xiàn)狀,一線員工的微笑服務(wù)是整條高速形象和服務(wù)質(zhì)量的代言,彰顯著整條高速公路的管理水平和服務(wù)水平。
通過培訓(xùn),我們可以了解到微笑服務(wù)的重要性在于,第一,微笑服務(wù)能帶良好的印象,要想通過短暫的"一面之緣"創(chuàng)造美好的影響力,微笑服務(wù)必不可少;第二,微笑服務(wù)能提高工作效率,員工自己熱情、主動(dòng)、自信、微笑地進(jìn)行服務(wù),不僅利于身心健康,還能調(diào)動(dòng)司乘內(nèi)心的好感,穩(wěn)定焦慮急躁情緒,從而有利于收費(fèi)工作的順利進(jìn)行,大大提高工作效率;第三,微笑服務(wù)可以創(chuàng)造更多的效益,窗口服務(wù)人員體現(xiàn)著高速公路和收費(fèi)站的形象,如果每個(gè)員工能做到微笑服務(wù),司乘人員對(duì)收費(fèi)人員就能產(chǎn)生良好的印象,從而給予收費(fèi)站和整條高速路的認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)多收費(fèi)、收好費(fèi)的任務(wù)。
張承高速是名副其實(shí)的生態(tài)路、旅游路、景觀路、奧運(yùn)路。微笑服務(wù)對(duì)于我們說至關(guān)重要,因?yàn)樽鳛閺埑懈咚俚囊粏T,我們要通過明服務(wù)和微笑服務(wù)傳播中華禮儀,展現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)精神風(fēng)貌,展示張承高速的靚麗溫馨。當(dāng)然,可能我們的收費(fèi)是一個(gè)不斷重復(fù)的枯燥過程,若能始終保持愉快的心情,保持良好的心態(tài),"微笑服務(wù)"也就變成了一容易的事。
隨著社會(huì)的發(fā)展,人們注重服務(wù)的意識(shí)越越強(qiáng)烈,要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,求發(fā)展,就必須以具有特色的微笑服務(wù)贏得更多人的青睞。收費(fèi)站作為明窗口,只有微笑溫馨,服務(wù)用心,才能拉近彼此的距離,讓服務(wù)在真情中延伸。
微笑服務(wù)心得8
每個(gè)人都說厚街的天虹商場(chǎng)里面的東西好貴,可是每次去的時(shí)候總是覺得它很有人氣,為什么貴的地方還是那么多的人去呢?
其實(shí)我覺得天虹是非常不錯(cuò)的一個(gè)超市,里面的`東西很齊全,格調(diào)設(shè)計(jì)很有味道,最重要的是里面的用品和食品都是通過非常嚴(yán)格的檢擦的。例如蔬菜,他們每天都有人員去作檢驗(yàn)的。
天虹超市內(nèi)面有很多獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品,都是注明”天虹專售“,這個(gè)芒果干可好吃了,對(duì)于一個(gè)不愛吃零嘴的人來說,居然做到每到這里必買此物,這個(gè)芒果干味道不算很濃,淡淡的,最重要是無(wú)加防腐劑,無(wú)香精,無(wú)色素,對(duì)健康無(wú)傷害,甜而不膩,總之吾愛之也。不過就是份量少了一點(diǎn)點(diǎn),我坐著坐著,不到一個(gè)小時(shí)就能把它解決掉了。
天虹超市的確是有些東西是很貴的,例如,蛋類是很貴的,水果和蔬菜有些是貴得嚇人啦!藥材類就更不會(huì)去看了,一個(gè)字:貴。
可是有些時(shí)候有些東西卻又很平宜,就是打特價(jià)的時(shí)候,平宜得少根筋,像平常賣16塊多的餅干,特價(jià)時(shí)就能賣到10塊錢,平常賣6-7塊的蘋果,晚上9點(diǎn)鐘就賣4塊多,所以嘛,去天虹走的時(shí)候要挑晚上噢!
喜歡天虹商場(chǎng)的另外一個(gè)原因是他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì),我敢說比任何一家超市的服務(wù)員都要有素質(zhì),最重要他們的服務(wù)態(tài)度非常非常地好。記得有一天,跟朋友去逛天虹時(shí),不小心把放保鮮袋的鐵架子撞倒了,很大一個(gè)響聲,(其實(shí)我自己都不知道是怎樣弄倒它的)整理水果街的那個(gè)服務(wù)員看到我正想把它扶起來時(shí),他馬上跑過來笑著說沒關(guān)系的,我跟他說了聲不好意思,他帶著很燦爛的笑容再次跟我說沒關(guān)系,因?yàn)樗膽B(tài)度太好了,使得我非常內(nèi)疚,同一個(gè)晚上,我自己都不知道怎么搞的,朋友很辛苦才挑好了兩個(gè)又大又紅的蓮霧給我拿著,誰(shuí)知道一不小心其中一個(gè)滑手了,結(jié)果掉到地上,我很緊張地?fù)炝似饋恚缓笥幸粋(gè)服務(wù)生看見了,他又帶著那能讓你說不出話來的笑容跟我說,沒關(guān)系的,可是我說:水果跌爛了,他馬上接過已經(jīng)爛了的水果笑著說:爛了就爛了吧!沒關(guān)系的,不用那么緊張。然后他沒等我回過神來就把水果收走了,我原本想拿去買單的,可是人家都說了沒關(guān)系了,我又能怎么辦呢!這個(gè)超市的服務(wù)也太好了吧!真是一個(gè)以顧客至上的超市才能做到這樣吧!換成別的超市,一定要你買單,這是種習(xí)慣了。看來天虹超市是下定決心痛改這一服務(wù)觀念嘛!很好,支持您!
如果你想去體驗(yàn)一下這種非常好的服務(wù)質(zhì)量,你可以選擇去天虹超市,你不一定要跟我一樣拿人家的水果去扔,你只要拿些東西去打稱,就知道什么才是好的服務(wù)了。
喜歡逛天虹超市,喜歡天虹的高質(zhì)量服務(wù),喜歡天虹有品質(zhì)的保證,所以某些產(chǎn)品的高價(jià)格是有道理的。
如果在厚街這個(gè)小鎮(zhèn)上,在服務(wù)行業(yè)里,能夠多些機(jī)會(huì)體驗(yàn)帶笑容的服務(wù)就好了,客人開心之余,你的工作也會(huì)變得很快樂,這不是又贏嗎!
開拓的動(dòng)力,是不遠(yuǎn)的成功。
微笑服務(wù)心得9
我是農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的一名普通的柜臺(tái)服務(wù)人員,這段時(shí)間,經(jīng)歷的事情不斷,我的感觸頗多。其實(shí)我的工作就是與客戶進(jìn)行交流,幫他們進(jìn)行存取款和各種業(yè)務(wù)咨詢,兩年來,不覺得工作難,只要“真情服務(wù)”,通過語(yǔ)言和動(dòng)作便可以把我們的微笑傳遞到客戶的心里。
我相信,每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,誰(shuí)的心里不曾渴望燦若陽(yáng)光的笑臉?微笑是世間最美的花朵,微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天,它的力量如此之大,以至于當(dāng)你面對(duì)它時(shí)無(wú)法憤怒,無(wú)法責(zé)備,更無(wú)法拒絕。
雖然我們面對(duì)的絕大多數(shù)客戶都是農(nóng)民,而且年齡介乎50至90歲不等,難度可想而知,老年人的聽力、視力和動(dòng)作的協(xié)調(diào)力都會(huì)對(duì)我們的工作進(jìn)度造成一定的延緩,你可以對(duì)他們大呼小叫嗎?你會(huì)狠心那么做嗎?會(huì)適得其反,老年人的倔勁會(huì)讓你更著急,進(jìn)度更緩慢。微笑,不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)而自然的流露。微笑不僅僅是一種面部表情,更重要的是與客戶進(jìn)行感情上的溝通。老年人看見你的笑容會(huì)對(duì)自己更有信心,更能快速的配合你的工作,所以,請(qǐng)奉獻(xiàn)笑容,尊敬客戶,尊敬老者。
生活就像一面鏡子,當(dāng)你對(duì)它展顏歡笑時(shí),它所回報(bào)給你的一定也是醉人的笑容。微笑是人與人之間美好感情的傳遞,發(fā)自內(nèi)心的微笑使人覺得你寬厚坦誠(chéng)、和藹可親。在服務(wù)的過程中,由衷地對(duì)客戶奉獻(xiàn)笑容,客戶身心均能感受得到,自然而然會(huì)令客戶產(chǎn)生親切感。而用微笑來詮釋自己的工作,從中體會(huì)樂趣和成長(zhǎng),也可以減輕客服工作自身所面臨的情緒和心理壓力。微笑,是釋放壓力、舒緩心情的最好方式之一。微笑,是做好客戶服務(wù)工作的“基本功”,我們要把快樂傳到每一個(gè)角落,把微笑傳遞到客戶的心中。
微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)要求。對(duì)客戶以誠(chéng)相待,把他們當(dāng)作親人和朋友,真心為他們提供切實(shí)有效的咨詢和幫助,才能讓我們真心熱愛這份工作。微笑具有穿透心靈的力量,它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì),能夠冰釋所有的哀怨與愁苦。一句關(guān)懷的話語(yǔ),一個(gè)甜美的微笑,甚至在我們看來只是些微不足道的幫助,都會(huì)給予客戶們莫大的鼓勵(lì)和感動(dòng),讓我們微笑著迎接每一位農(nóng)信社的客戶,微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。
微笑服務(wù)心得10
“動(dòng)動(dòng)嘴角,帶上微笑,無(wú)論面對(duì)工作,還是生活,它都是你最好的搭檔”。這是某招聘公司宣傳畫頁(yè)上的廣告詞,第一次看到這句話的時(shí)候,我就喜歡上了它。我覺得它更適合我們,一個(gè)為客戶服務(wù),尋找與客戶利益最大化的金融服務(wù)行業(yè)。
每個(gè)人都會(huì)微笑,孩子的微笑天真甜美,年輕人的微笑友善自信,老人的微笑慈祥溫馨。微笑是我們表達(dá)快樂、喜悅、溫暖、幸福的一種本能。微笑是一種語(yǔ)言,這種語(yǔ)言不需要翻譯,但世界每一個(gè)角落的人都能讀懂。無(wú)論在生活中還是在工作中,我們都需要微笑,微笑傳遞著友好、溫暖,微笑拉近了你我之間的距離,使生活和工作都變得輕松美好。
在江南農(nóng)村商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。試用期的這段時(shí)間漸漸地熟悉了江南農(nóng)村商業(yè)銀行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經(jīng)很熟悉的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成屬于自己的任務(wù)。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)趺醋鍪菍?duì)的,而怎樣會(huì)做得更好,這就需要我們自己去領(lǐng)悟和發(fā)覺了,參加工作的這段時(shí)間,我漸漸的發(fā)現(xiàn),當(dāng)我微笑著迎接客戶,微笑著為客戶辦理業(yè)務(wù),微笑著送別客戶的時(shí)候,一切進(jìn)行的都是那么得順利,似乎一切都是那么的輕松簡(jiǎn)單。但是,有的時(shí)候,當(dāng)我面無(wú)表情,機(jī)械的給客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,總是會(huì)遇到各種各樣的阻礙,業(yè)務(wù)開展的非常不順利,微笑這種簡(jiǎn)單、易行,不花本錢的一個(gè)表情,卻能帶來如此意想不到的效果。如此低投入高回報(bào)的投資,何樂而不為呢。
全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí),企圖練出明顯般燦爛的微笑,有的甚至通過咬著筷子來練習(xí),我剛?cè)胄泄ぷ鞯臅r(shí)候,也特意練習(xí)了一下微笑,對(duì)著鏡子微笑,我看到我臉上的笑容是那么的機(jī)械、僵硬,可想而知,這樣的微笑在客戶看來是那么的不自然,那么的別扭。后來,在我熟悉了業(yè)務(wù),了解了客戶需求,逐漸掌握社交的技巧的時(shí)候,在給客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中,忘記了禮儀規(guī)范中的微笑要領(lǐng),反而微笑的非常親切自然。微笑變成了一種習(xí)慣,于是我工作的時(shí)候心情更加輕松,業(yè)務(wù)也辦的更加快捷,客戶變得更加親切,F(xiàn)在,我已經(jīng)懂得了一個(gè)道理,在銀行里,微笑不是像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露,也是對(duì)待工作熱愛,對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有時(shí)候換位思考一下,客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。有個(gè)老會(huì)計(jì)曾經(jīng)講過一句話,我覺得非常有道理,他說:“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的修復(fù)劑”。是的,在銀行這種工作環(huán)境中,沒有一個(gè)人會(huì)沒有出現(xiàn)過差錯(cuò),當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候,如果我們用微笑去化解與客戶的矛盾,那么微笑這個(gè)簡(jiǎn)單的表情,對(duì)與我們的工作是多么的重要。微笑服務(wù)不光要作為我們的工作準(zhǔn)則,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。我們的農(nóng)商行被稱為老百姓的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。
今天你微笑了嗎?動(dòng)動(dòng)嘴角,帶上微笑,讓我們一起去感受陽(yáng)光般美好的工作和生活。
微笑服務(wù)心得11
微笑——沒有國(guó)界的語(yǔ)言。
當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí),他母親對(duì)其取得的成績(jī)卻不屑一顧。她指出服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展,只有掌握一種秘訣,這種秘訣簡(jiǎn)單、易行,不花本錢卻又行之長(zhǎng)久——微笑服務(wù)。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來,希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天你微笑了沒有?”
作為我們金融企業(yè),與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛“微笑服務(wù)”像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾,走在企業(yè)前端。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“歡迎您的到來,我很高興為您服務(wù)。
“微笑”體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,“微笑服務(wù)”還應(yīng)有感情上的溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。
只有真心服務(wù)顧客,把顧客當(dāng)成自己的朋友,你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜美、真誠(chéng)!拔⑿Ψ⻊(wù)”應(yīng)該成為服務(wù)行業(yè)的座右銘。
工作中,遇到委屈是難免的,當(dāng)遇到委屈時(shí),我們同樣要用“微笑”來化解它……
微笑服務(wù)心得12
微笑,是人類最美的語(yǔ)言,微笑,像花兒一樣,傳遞著芬芳和友愛。用心微笑,真誠(chéng)服務(wù)對(duì)于在江南銀行工作的我們來說必不可少,是提升服務(wù)質(zhì)量的重要因素。今天,彩虹之星給我們展示了她的微笑,通過她的指導(dǎo),我們的微笑更加自然更加真誠(chéng)。
微笑是一種力量,在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,強(qiáng)手林立的今天,要想更好的提升品牌價(jià)值,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的,江南銀行一早就提出了要將服務(wù)做成我們的產(chǎn)品。而發(fā)自內(nèi)心的微笑,又是其中的關(guān)鍵。
我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠(chéng)的微笑,不是討好的媚笑;是發(fā)自內(nèi)心的微笑,不是暗含譏諷的嘲笑;是輕松自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。平時(shí)我們就應(yīng)該多進(jìn)行微笑聯(lián)系。練習(xí)微笑時(shí)一方面注意臉部肌肉的放松;另一方面要練習(xí)眼睛笑,眼睛笑有兩種:“眼形笑”和“眼神笑”,要學(xué)會(huì)用眼神與人交流,這樣的微笑才會(huì)更傳神、更親切。在此基礎(chǔ)上要練習(xí)文明用語(yǔ)和注意微笑與手勢(shì)的結(jié)合。
其次,要有一顆“我工作我快樂”的心。你改變不了客戶,你可以改變自己,你改變不了政策,你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。客戶最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),真誠(chéng)的微笑。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為客戶做。有時(shí)我們也會(huì)遇到一些不順心的事,受到了委屈,難免也會(huì)心情不愉快,這就需要我們保持積極樂觀的心態(tài),控制并調(diào)整好自己的情緒。
作為前臺(tái)柜員,我們的微笑服務(wù)流程應(yīng)該是這樣的:當(dāng)有客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí),首先要流露出淡淡的笑容,讓客戶感到我們的對(duì)他的尊敬我們對(duì)他的重視,讓他們有賓至如歸的感覺。當(dāng)客戶提出他想要辦理的業(yè)務(wù)時(shí)我們的微笑應(yīng)該更加燦爛一點(diǎn),加上合適的響應(yīng)讓客戶感到自己的需求能夠得到滿足感到我們服務(wù)的熱情。當(dāng)客戶的業(yè)務(wù)辦理好時(shí)我們應(yīng)該雙手遞交物品,面帶笑容的送別客戶,讓客戶心情愉悅的走出江南銀行。
微笑看似很簡(jiǎn)單,但是再簡(jiǎn)單的東西要堅(jiān)持就不是那么容易的,我們應(yīng)該多練習(xí)微笑,用心接待每一位客戶,發(fā)自內(nèi)心的將我們的微笑服務(wù)貫徹到底,這樣的微笑服務(wù)是對(duì)顧客最好的禮遇和尊敬也是我們最基本的表現(xiàn)!
微笑服務(wù)心得13
收銀員是整個(gè)商場(chǎng)或超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員,可以說是超市服務(wù)的代表,我們的一舉一動(dòng),都代表超市的形象。因此,就算是一個(gè)小小的疏忽,都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的看法。尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,
貼心的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立,就顯得尤為重要。
微笑是人與人交往最好的開場(chǎng)白,如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí),都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客,并且和顧客稍作家常式的談話,將使顧客在購(gòu)物之余,還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會(huì)當(dāng)面稱贊或感謝,但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺(tái)時(shí),就是肯定我們服務(wù)的最好證明。
在與顧客交往的過程中應(yīng)隨時(shí)保持笑容,注意一些細(xì)節(jié),服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗,有時(shí)候一聲溫馨的提示就能讓顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿意,態(tài)度貴在真誠(chéng),微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑,把顧客當(dāng)做是自己的親人來購(gòu)物。微笑是一種語(yǔ)言,是和人相處的一種最好表達(dá)方式。所以我們時(shí)刻記住微笑!
微笑服務(wù)心得14
隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步,人們的保健意識(shí)增強(qiáng),護(hù)理活動(dòng)有了新的內(nèi)涵:過去護(hù)理人員提供的只是護(hù)理技術(shù),而現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
1組織宣傳和學(xué)習(xí)
組織全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、20xx年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的活動(dòng)方案及相關(guān)文件、中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法中"醫(yī)療損害責(zé)任",將學(xué)習(xí)內(nèi)容制成宣傳資料張貼于辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過學(xué)習(xí)和動(dòng)員,護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念,由"要我服務(wù)"向"我要服務(wù)"轉(zhuǎn)變。注重臨床實(shí)效,讓患者滿意是我們的最終目標(biāo),同時(shí),也得到了科室主任和全體醫(yī)生的積極支持和參與。
2優(yōu)化服務(wù)流程,營(yíng)造溫馨病房
以人為本,實(shí)行入院零分鐘接待,做到病有人引,檢查有人陪,吃藥有人拿,住院有人送;為每個(gè)病人送上主管醫(yī)生、護(hù)士及科室名片,讓患者隨時(shí)能與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系;科內(nèi)提供微波爐,免費(fèi)為病人加熱飯菜;每間病房張貼溫馨提示語(yǔ)、防滑標(biāo)識(shí)牌、主管護(hù)士名,圖文并茂,營(yíng)造溫馨病房,給患者以家的感覺。
3制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》
《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》包括基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、崗位職責(zé)、工作流程、工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等。護(hù)士人手一冊(cè),并由護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)檢查落實(shí)情況。
4溫馨護(hù)理,微笑服務(wù),護(hù)理內(nèi)容多樣化
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[1]。我們的護(hù)理工作要求做到五點(diǎn):儀表美一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護(hù)士們真誠(chéng)的微笑、關(guān)切的眼神,拉近了與患者的距離,增加了理解和包容,為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。
每天早上7:30,護(hù)理人員會(huì)面帶微笑準(zhǔn)時(shí)來到病房,為每一位患者及家屬帶來最真摯的問候,整理床單元,打好開水。生活護(hù)士6:30就會(huì)來到病房,為生活不能自理的患者漱口、洗臉、喂飯。對(duì)生活半自理或完全不能自理的病人我們協(xié)助他們翻身、拍背、功能鍛煉,并認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性,取得患者配合;對(duì)生活能自理的病人,我們做得更多的是健康教育。上午是治療最繁忙的時(shí)候,護(hù)士們邁著輕盈的步伐,穿梭在病房?jī)?nèi),主動(dòng)及時(shí)地為患者提供護(hù)理服務(wù),杜絕了呼叫加液。病床前,護(hù)士們甜甜的親情稱呼:爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們?cè)诓〈睬,或開心交談、或作細(xì)心疾病指導(dǎo)、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等,一切都是那么自然。護(hù)患之間、護(hù)士與家屬之間少了隔閡,多了份親切和理解。下午,我們會(huì)根據(jù)級(jí)別護(hù)理要求,為臥床病人擦洗,及時(shí)主動(dòng)的解決他們各項(xiàng)護(hù)理問題。
責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所有病人的治療護(hù)理,負(fù)責(zé)所管病人的訂餐,7:30-11:30協(xié)助送餐和病人進(jìn)食,負(fù)責(zé)清理,安排所管病人的各項(xiàng)檢查。
5加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高技術(shù)水平
豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容,知識(shí)全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征[1]。我科以老年病人居多,疾病種類多,病情復(fù)雜,用藥復(fù)雜,我們組織學(xué)習(xí)并擬定了各種疾病護(hù)理常規(guī)、疾病觀察要點(diǎn),組織學(xué)習(xí)常用藥物及新藥說明書,對(duì)常用臨床護(hù)理技術(shù)操作及十七項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作進(jìn)行示范,從而大大提高了護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平及應(yīng)急能力,將服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到護(hù)理技術(shù)操作中。
6加強(qiáng)管理,進(jìn)行質(zhì)量環(huán)節(jié)控制
護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ),是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵,也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理組長(zhǎng)每天檢查各班工作落實(shí)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清除各類隱患、各種查對(duì)制度的落實(shí)情況、危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況、護(hù)理文件的規(guī)范書寫、神志不清的病人是否使用床欄、是否履行告知義務(wù)并及時(shí)記錄等等。
7效果評(píng)價(jià)
在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)中,病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范,病人的滿意度調(diào)查率一直是100%,護(hù)士的整體素質(zhì)提高,醫(yī)護(hù)患關(guān)系更加和諧。我們將繼續(xù)努力,盡量做到住院病人少陪護(hù)、無(wú)陪護(hù)、陪而不護(hù),進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念,將"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)持之以恒地開展好,讓患者真正得到實(shí)惠,取得讓患者滿意、讓社會(huì)滿意的效果。
微笑服務(wù)心得15
微笑,是一種修養(yǎng),并且是一種很重要的修養(yǎng);微笑,是一種禮物,并且是世界上最珍貴的禮物;微笑,是一種表情,并且是最動(dòng)人的表情。輕輕地嘴角上揚(yáng),或者露出8顆牙齒,或者笑不露齒,微笑其實(shí)就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的表情,可是它在我們生活中卻有舉足輕重的地位。
“微笑行動(dòng),點(diǎn)亮服務(wù)”,這是江南銀行最近正在開展的活動(dòng)。我們支行也不甘示弱,進(jìn)取響應(yīng)著總行的號(hào)召。在行里選了一位微笑形象大使;各位員工進(jìn)取準(zhǔn)備,寫好微笑服務(wù)心得,把我們平時(shí)工作中的體會(huì)都寫到文章里面;每一天早晨的晨會(huì),我們站成兩排,應(yīng)對(duì)面互相微笑練習(xí),以備工作需要,同時(shí)微笑也給我們帶來了一天的好心境。
銀行說到底還是服務(wù)行業(yè),金融機(jī)構(gòu)作為窗口單位,與老百姓生活緊密聯(lián)系,我們的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)水平就是市民關(guān)注的重點(diǎn)。哪家銀行的客戶服務(wù)最好、讓老百姓印象最深刻?哪家銀行的服務(wù)讓老百姓感到賓至如歸?在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今日,對(duì)于身為臨柜人員的我們而言,首當(dāng)其沖,比的就是服務(wù)態(tài)度。作為一線柜員,客戶推開銀行的大門,第一接觸到的就是我們,客戶當(dāng)然期望第一映入眼簾的就是我們面帶微笑洋溢喜悅的臉龐,微笑給人以賓至如歸的感覺,微笑給人期望,給人力量。面帶微笑,是員工們精神面貌的最佳寫照;面帶微笑,縮短人與人之間的距離;面帶微笑,為我們的服務(wù)供給源源不斷的力量源泉。
在工作中,如果我們總是板著個(gè)臉,沒有微笑,不僅僅客戶覺得不舒服,就連我們自我的情緒也會(huì)受影響,俗話說:“相由心生”,心里的想法都會(huì)在臉上表現(xiàn)出來,如果我們的態(tài)度不好,客戶是會(huì)感受出來的,客戶自然對(duì)我們態(tài)度也不友善;但如果我們?cè)诠ぷ髦信湟晕⑿Φ谋砬,也就?huì)很自然的使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)言,這不僅僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感,有時(shí)還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒,而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合,更有利于工作的順利進(jìn)行,也可提高工作效力。
銀行需要微笑,不管是上至行長(zhǎng)還是下至柜員,不管是直面客戶的我們還是協(xié)助我們工作的后臺(tái),都需要微笑。我們應(yīng)當(dāng)隨時(shí)落實(shí)微笑服務(wù)的要求,把這種精神落實(shí)到真真在在的工作中去,要學(xué)會(huì)換位思考,如果我們是客戶,是否期望能見到接待我們的柜員對(duì)我們報(bào)以真誠(chéng)的微笑呢?其實(shí)除了工作中,在日常生活中也需要微笑,給自我一個(gè)微笑,讓心境變得舒暢;給自我一個(gè)微笑,讓心胸變得開闊;給自我一個(gè)微笑,讓生活變得更加完美。
讓微笑充滿我們的生活,只要記住微笑,一切困難都會(huì)迎刃而解,不要再吝嗇了,給周圍的人以微笑吧,讓歡樂陪伴我們左右!
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