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顧客投訴心得體會(huì)

時(shí)間:2021-02-05 14:49:16 心得體會(huì) 我要投稿

顧客投訴心得體會(huì)

  任何一家商場在服務(wù)顧客的過程中,總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量,商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù);是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作;是發(fā)現(xiàn)問題,改進(jìn)工作的重要途徑;也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個(gè)重要手段。現(xiàn)就個(gè)人這段時(shí)期的體會(huì),淺談一點(diǎn)技巧,以供大家參考。

顧客投訴心得體會(huì)

  一,以誠相待,但不可輕易許諾

  以誠相待是我們的基本態(tài)度,粗暴,怠慢只會(huì)激化矛盾,擴(kuò)大事態(tài),但以誠相待,善待朋友,并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足,一味取悅顧客,又非一言即定,只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情,曉之以禮,會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

  二,客觀分析,但不可輕下結(jié)論

  顧客的投訴是多種多樣的,一定要區(qū)別對(duì)待,把產(chǎn)生投訴的根本原因,用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念,這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析,解決問題的,可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

  三,適度靈活

  在處理顧客投訴時(shí),既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng),彈性處理,使兩者矛盾統(tǒng)一起來,有些貨品的.退還和小禮品的贈(zèng)送,可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失,但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客,這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活,可能失去原則。

  四,分清主次,有的放矢

  在處理投訴時(shí),宜粗不宜細(xì)雨,為一些枝節(jié)問題而爭論不清,只會(huì)偏離主題,而且是缺乏冷靜,不分主次的表現(xiàn),正確的做法是耐心傾聽顧客投訴,抓住問題的要害,采取有效的措施加以解決,不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下,侃侃而談,將自己的概念,處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上,令其無所適從。在日常接到顧客投訴時(shí),作為現(xiàn)場管理人員,首先就要學(xué)會(huì)傾聽,這是成功溝通的前提。

  對(duì)于顧客投訴,可以采取如下步驟和方法:

  1,有效傾聽,接受批評(píng);

  2,換位思考,理解同情;

  3,巧妙道歉,平息不滿;

  4,調(diào)查分析,提出方案;

  5,執(zhí)行方案,再次道歉;

  6,深刻檢討,總結(jié)經(jīng)驗(yàn);

  在處理和解決顧客投訴時(shí),要態(tài)度誠懇,語言婉轉(zhuǎn),多詢問少解釋絕不能爭論或辯護(hù),丫在顧客的角度看問題。

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