銷售遭遇客戶拒絕怎么辦
銷售人員要以積極的心態(tài)看待客戶的拒絕理由，要正視客戶主觀意見的反應(yīng)，下面是小編精心整理的銷售遭遇客戶拒絕怎么辦，歡迎大家分享。
銷售遭遇客戶拒絕怎么辦
很多銷售人員拜訪客戶時，最擔心的就是客戶說出一些拒絕的理由，有時甚至設(shè)法阻止客戶說出拒絕的理由，其實，你不讓客戶說出拒絕理由，你怎么想辦法解決問題呢？因此，當客戶想說出他為什么要拒絕時，銷售人員千萬別阻止。
一、以積極的心態(tài)看待客戶的拒絕
全美“最偉大的推銷員”喬-吉拉德曾說：“客戶的拒絕并不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見，只是把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我的頻頻刁難。只要他們開口說話，我就會想辦法找到成交的機會�！迸c喬吉拉德有著同樣感觸的一位銷售代表也說過：“被客戶拒絕不是壞事，這只表明客戶關(guān)心這件事，也在專心聽我講�？蛻舻木芙^使我有機會進一步談下去，并可以為我搜集和提供更多資料。”可見，客戶拒絕銷售人員是一種十分正常的行為，實際上很多久經(jīng)考驗的銷售人員已經(jīng)把遭到客戶拒絕當成了家常便飯。有些銷售人員對客戶的頻頻拒絕感到受打擊和不滿，其實客戶能夠?qū)δ慵澳愕漠a(chǎn)品提出意見，這對你來說未嘗不是一件好事。那么，銷售人員應(yīng)如何看待客戶不同意購買的種種理由呢？消極對待或者草草放棄肯定是最沒用的辦法，僅僅從意念上告訴自己“客戶拒絕未嘗不是一件好事”這也只是沒有實際意義的畫餅充饑。只有在思想上積極分析、在行動上針對不同的拒絕理由加以
應(yīng)對，這才是既治標又治本的最好出路。
在與銷售人員的溝通過程中，客戶提出的拒絕方式有很多種，而在種種拒絕方式背后其實又隱藏著各種各樣的原因。面對形式各異的拒絕方式，銷售人員需要了解客戶不愿意購買的真正原因，然后才可能找出最適宜的解決方法，這才是促成交易的關(guān)鍵。由此可見，銷售人員的的確確不應(yīng)該對客戶的拒絕感到恐懼或排斥，而應(yīng)該持以歡迎和支持的態(tài)度。
二、正視客戶主觀意見的反應(yīng)
和一些足夠理智和冷靜的客戶相比，有的客戶表現(xiàn)得相當主觀，這從他們的拒絕理由中就可以看出。比如，“我知道，你們這類產(chǎn)品都是金玉其外敗絮其中的，我可不會輕易上當�！薄拔液苡憛掃@種傳統(tǒng)的造型，它看上去就像一個愚蠢的郵箱。”“我一位同學說過，他購買的這種產(chǎn)品非常不好用�！薄拔覄傋隽艘粋�非常不好的夢，今天我最好什么東西都不要輕易購買，以免上當。”等等，這些主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智，也沒有真正觸及到產(chǎn)品本身，可是這并不代表這些客戶容易被說服。
實際上，主觀性強的客戶所提出的拒絕理由常常來自于他們自己的生活或心情，這就需要銷售人員掌握更靈活的處理方式了。比如，銷售人員可以采取以下方式：對客戶的主觀意見不做實質(zhì)性回應(yīng)，等客戶發(fā)泄完了，再用自己的真誠和熱情引導(dǎo)客戶進入愉快的溝通氛圍當中。值得提醒的是，你要用一種比較幽默的方式回應(yīng)客戶的牢騷，不要企圖糾正或者反駁客戶的觀點。當你表現(xiàn)得足夠?qū)捜輹r，客戶也許就不會再抱著自己的成見與你斤斤計較了。
三、正視具有客觀依據(jù)的拒絕理由
銷售人員雖然對客戶提出的拒絕理由感到頭痛，但是很多時候卻不得不承認，客戶提出的拒絕理由是有相應(yīng)客觀依據(jù)的。銷售人員此時需要特別提醒自己：眼前的客戶是非常理智的，他們絕非是胡攪蠻纏，而且他們可能對同類產(chǎn)品有著相當程度的了解，千萬不要企圖蒙混過關(guān)。面對客戶證據(jù)充分的拒絕理由，銷售人員必須實事求是地承認客戶的意見，不過不要就此偃旗息鼓，或者因此而喪失自信，而應(yīng)該設(shè)法將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他優(yōu)勢上，同時要對客戶提出的意見表示感謝。比如，“李小姐，看來您是一位非常細心的人，對于您提出的意見我一定會予以充分重視。不過，您是否注意到，在另一方面……”這種情況下，一定要把話說得委婉動聽，讓客戶感到充分的被尊重。
四、正視客戶的自然防范
洽談生意時，不少客戶之所以拒絕推銷，完全出自于一種自然防范的心理。他們可能認為自己在與銷售人員的溝通中處于下風，所以銷售人員說的每一句話對他們來說都像一種進攻，如果讓他們掏錢購買產(chǎn)品或服務(wù)，那就更會令他們感到是一種冒險。而有時，客戶產(chǎn)生防范心理的原因完全出自于銷售人員本身，可能銷售人員表現(xiàn)得過于急切，讓客戶感到自己被步步緊逼，也可能是銷售人員給客戶留下了不值得信任的壞印象等等。不管是什么原因，當客戶表現(xiàn)出防范意識時，銷售人員都要特別注意自己的言行舉止，要盡可能地用舒緩溫和的語調(diào)與客戶進行溝通，讓客戶感到放松，溝通時要盡量拿出證明自己和產(chǎn)品信譽的實證來贏得客戶信任。當客戶感到放松并對你產(chǎn)生信任時，這種防范心理就會自然而然地消除。
五、正視客戶用借口當作拒絕理由
銷售過程中，有的客戶并不想明確地提出自己拒絕購買的真正理由，也許這些理由不便啟齒，也許他們是想用一種聲東擊西的戰(zhàn)術(shù)來獲得其他好處，總之，他們提出的理由大多只是借口。此時，如果銷售人員誤把借口當作真正的拒絕原因，就會“誤入歧途”，這種搞錯方向的推銷活動，最終只能與最初的目標越走越遠。如果客戶不愿意說出他們拒絕購買的真正原因，難道銷售人員就只能像無頭蒼蠅一樣到處亂撞嗎？無論如何，銷售人員也不可能采取逼迫的方式讓客戶說出實情。那些聰明的銷售人員自有一套妙招，強硬的逼迫不行，那不妨采取一些“軟”性的迂回戰(zhàn)術(shù)。例如，“陳先生，您擔心的售后服務(wù)問題在我們公司是絕對不會出現(xiàn)的，這在合同上是有專門規(guī)定的，如果我們做不到那些，那我們損失的會更多�！薄按蠼悖念檻]我們可以理解，不過我想您真正在意的一定是其他問題吧？”等等，對于客戶提出的任何借口，銷售人員都不要輕易接受，可以采取逐個擊破的方法讓客戶接受你的推銷。
總之，銷售人員要以積極的心態(tài)看待客戶的拒絕理由，要正視客戶主觀意見的反應(yīng)，正視具有客觀依據(jù)的拒絕理由，正視客戶的自然防范，正視客戶用借口當作拒絕理由。
專家點撥
當客戶想說出拒絕理由時，銷售人員非但不要阻止，還應(yīng)牢記以下幾點：第一，不要對客戶的拒絕感到恐懼，反之要對它加以利用，因為至少客戶的拒絕可以使你與客戶的溝通不至于太單調(diào)。第二，與理智的客戶溝通不僅需要同樣的理智，還需要用情感來軟化對方。第三，客戶可以單憑主觀拒絕推銷，但是你卻必須時刻保持理智，絕對不要輕易地卷入客戶的主觀情緒當中。第四，不要被客戶的表面借口所蒙蔽，此時需要用心智和真誠來說服客戶。第五，面對客戶的防范和質(zhì)疑，銷售人員要用令人放松的氣氛和值得信賴的證據(jù)來化解。
銷售技巧
1、回答客戶們尚未提出的反對意見
雖然預(yù)期客戶可能會提出的反對意見，并準備對他們進行合理的回答，這是一件好事，但是其實提出你自己的反對意見是一個可怕的想法，因為你只是整了一個可能根本不存在的問題。事先對一些事情進行解釋使你看上去更加有防衛(wèi)性，而且也不確信你所提供的服務(wù)或者產(chǎn)品的真正價值。
解決之道：永遠不要以"你可能想了解…."或者"可能你會問自己…."這樣的句子作為開場。
2、把"下一步"留給客戶
很多銷售郵件或者銷售建議，都會以一個建議，如"如果你想了解更多…"或者"如果你對….感興趣"請和銷售人員聯(lián)系，作為結(jié)束。一般發(fā)出這些信的人總是抱怨沒有收到任何反饋。開玩笑，其實你是在讓客戶做你該做的工作。
解決之道：要把控制權(quán)掌握在你手中�？梢杂眠@樣相近的話作為替代，"我會下周給你電話，看看是否你有意思我們可以進一步交流討論。"
3銷售產(chǎn)品特性而非結(jié)果
難以置信的是，一些銷售（通常是那些市場范的）相信客戶之所以購買產(chǎn)品是因為產(chǎn)品有不錯的特性。所以他們會快速羅列出一堆產(chǎn)品特性，希望至少有一個可以引起客戶的興趣。
事實上，客戶只關(guān)心購買這個產(chǎn)品的結(jié)果，以及這個產(chǎn)品影響他們生活和業(yè)務(wù)的方式。
解決之道：了解為什么客戶買你的，而非其他人的產(chǎn)品。然后銷售這個結(jié)果，用產(chǎn)品的特性去支持你能實現(xiàn)這個結(jié)果的能力。
4、假裝親密
無論是是否喜歡，那一刻，你在客戶心中的位置是"一個人正在向我銷售東西"，你正在進行一場激烈的戰(zhàn)斗來贏得信任。在這樣的環(huán)境下，你做的最錯的事情是通過虛情假意的行為來套詞。
最常見的表白是，一句輕松的問候，"你今天感覺如何？"作為陌生電話的開場白。這會讓人們想作嘔。
解決之道：保持個性和專業(yè)，不要過了。除非你確實建立了友誼，一般這需要幾周時間。
5、不久就著手銷售建議
雖然建議偶爾會給銷售帶來機會，大多數(shù)情況下，需要流程的建議最好在確定了問題，同時也確定了解決方案的時候在進行。
因為寫建議需要花時間和辛苦，除非你已經(jīng)在銷售過程中，否則這是一個壞的投資。
解決之道：寫銷售建議僅在你得到了口頭的協(xié)議以后。
6、說多于傾聽
雖然這個問題說過N次，但確實是太普遍了。所以這里還需要再次提出。當你在銷售時，非常容易興奮和神經(jīng)質(zhì)，然后試著通過說，或者推銷來驅(qū)動進一步的銷售。客戶會發(fā)現(xiàn)這是相當令人生氣的。
解決之道：在你的心中，定義銷售是一個被動行為，它大部分由傾聽、考慮、對客戶說的和做的進行反應(yīng)來組成。
7浪費時間在無出路的"機會"上
伴、隨著語音郵件，看門人，挑戰(zhàn)的經(jīng)濟，更不要談今天瘋狂的全球性競爭，當你確實和你一個活生生的人進行了一場有關(guān)銷售的談話，有時看上去像一個奇跡。
當這個發(fā)生時，交易達成的可能性會如此有吸引力，以致于你不想提問出，可能揭示這是一個錯誤機會的問題，來毀壞你的夢。
解決之道：在一開始談話的5分鐘內(nèi)，問問題，爭取發(fā)現(xiàn)這個客戶是否有真實的需要，以及他的費用是否可以滿足。
8、不能堅持到底
這是一個令人傷心的真理，銷售人員總是對于客戶有罪疚感直至被證實是清白的。建立客戶關(guān)系是慢慢建立起信任，直至克服多數(shù)人對銷售的自然反感。
因為這個，如果你不能交付所承諾的，不要有任何松懈。如果失去了這個機會，即便是一次，你也會永遠從這個游戲中出局。
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