班子成員年度的述職報告

　　根據(jù)公司黨委總經(jīng)理室的分工，我分管業(yè)務發(fā)展和客服部工作。一年來，在省分公司的深切關(guān)懷下，在中支公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下和全體員工的大力支持下，明確加快發(fā)展的主導方向和具體措施，深入貫徹保監(jiān)會有關(guān)規(guī)定，進一步強化各級機構(gòu)“做大、做強”更快更好的發(fā)展意識。在完成公司下達的各項任務指標的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地市場，進一步做好公司業(yè)務發(fā)展及客戶服務工作，并取得了一些成績。在這里我對一年來的工作從以下幾個方面進行述職，請給予評議指正：

　　一、加強自身素質(zhì)和政治理論水平的提高

　　從業(yè)20多年來，我從保險行業(yè)中一名普通員工成長為中心支公司副總經(jīng)理，這期間離不開公司領(lǐng)導的信任及員工的支持，同時隨著市場的變化和保險業(yè)對領(lǐng)導干部素質(zhì)要求的提高，在工作中，有時會感到理論的欠缺和綜合素質(zhì)亟待提高的迫切性。在過去的一年中取得了一些成績，主要是公司各相關(guān)部門及各營銷服務部的支持和配合，圍繞不斷提高政治理論水平和綜合素質(zhì)加強學習，注重業(yè)務知識的鉆研，不斷提高政策水平。在工作中遇到的難題，自己弄不明白的，就主動向其它同志請教，通過相互間的學習討論，業(yè)務水平和工作能力都得到了提升。其次，不斷提高自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)，努力做到理論聯(lián)系實際，在工作中學習，在學習中提高領(lǐng)導素質(zhì)，通過學習，使自己的思想逐漸成熟，認識不斷提高，具備把握政策精神，順應時代潮流，緊扣保險工作，在思想上、政治上同黨中央保持一致，提高貫徹上級精神的自覺性，提高認識問題和解決問題的能力，為做好各項工作奠定堅實的理論基礎(chǔ)。

　　二、扎實工作，自我加壓促發(fā)展，認真履行職責

　　公司良好的人文基礎(chǔ)，領(lǐng)導的敬業(yè)精神，同志們的無私的創(chuàng)業(yè)奉獻，都深深的感染和激勵著我。一年來，為了公司的騰飛，我勤奮工作，認真履行職責，應對市場，貼近客戶，樹立科學的發(fā)展觀，堅持發(fā)展主題，實現(xiàn)業(yè)務持續(xù)快速增長。按照省公司確定的發(fā)展目標和思路，一步一個臺階，奮力開拓市場，大力發(fā)展業(yè)務，面對競爭日益激烈的市場，采取積極應對，靈活調(diào)整，采取了一系列行之有效的措施。

　　針對目前財險市場競爭日趨激烈的非常時期，首先做好市場調(diào)研，建立起適時暢通有效地信息采集，推動我公司業(yè)務發(fā)展的策略的實施。其次制定業(yè)務規(guī)劃，增強展業(yè)力度及基礎(chǔ)管理有效推動業(yè)務發(fā)展。

　　三、以“理賠質(zhì)量年”為契機，積極響應總、分公司各項措施。

　　狠抓客戶服務管理，提高服務效率及服務誠信，評價一個公司的優(yōu)劣，后期的服務質(zhì)量起著決定性作用，因此，公司從客戶服務方面做了嚴格規(guī)定。首先，從狠抓第一現(xiàn)場的查勘率入手，堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，把握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。一是堅持雙人查勘，雙人定損，交叉做案，限時賠付，不斷提高服務質(zhì)量；二是堅持24小時值班制度，進一步提高服務水平；三是加強考核、制作員工監(jiān)督臺，將服務人員照片上墻，所屬部門及崗位也一一列出，明確了崗位職責，加大了服務人員的督查力度。對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實，輕者批評教育，重者嚴厲處理，決不姑息。具體如下：

　　1、制度化建設(shè)

　　根據(jù)客服工作崗位制定了完善細化的制度措施，科學便捷的操作流程，明確了每個人的工作職責和工作周期，綜合崗對賠案的流程環(huán)節(jié)全面監(jiān)督，減少了推諉、扯皮現(xiàn)象，提高了賠案周期，是案卷平均周期控制在了7日以內(nèi)。

　　2、建立了客戶回訪制

　　客戶回訪工作能真實地反映工作中存在的問題和不足，我們要求熱線服務人員要做到簽單回訪、現(xiàn)場查勘回訪、定損回訪和結(jié)案回訪，并每月做回訪總結(jié)，總結(jié)回訪中客戶提出的疑問和意見，對這些疑問和意見做為客服培訓中的內(nèi)容，在培訓和討論中，由客服人員共同認識、共同討論、共同解決、共同提升，進一步提高客服人員的應變能力和解決實際問題的能力，保證了客服工作的有效進行。

　　3、建立了機動車服務協(xié)作網(wǎng)

　　與市區(qū)資質(zhì)好、信譽高、實力強的修理廠建立了業(yè)務合作關(guān)系，為客戶提供免費施救、快速修理等服務。建立了小賠案的快速理賠機制，保證了手續(xù)齊全1000元以下的小額賠案立等可取。

　　4、聘請了非車險理賠專家，參與非車險承保時的風險評估，案件的查勘、核損及后期回訪工作，保證了非車險賠案的準確性、專業(yè)性、合理性和快速性。

　　5、建立疑難賠案、大額賠案調(diào)查制度，加強訴訟案件的參與和管理，加大騙賠案的打擊力度，提高賠案質(zhì)量，減少了賠案水份，一年來共調(diào)查賠案 余起，參與訴訟案件 余起，挽回經(jīng)濟損失 余萬元，為降低賠付率積累了一些經(jīng)驗。

　　四、強化業(yè)務管理,提高業(yè)務質(zhì)量

　　為使各項目標和措施落到實處，我們采取了以下幾點作法：一 是采取層層簽訂目標責任狀的形式，將總?cè)蝿�、總目標分解落實到具體部門及個人，使之形成人人有任務，個個訂目標，團結(jié)一致齊***的氛圍；二是按照保費規(guī)模的形成、展業(yè)的易難程度，以及實行的展業(yè)政策等進行分類。即， (一)是“外圍”大單業(yè)務，即營業(yè)性團體業(yè)務；(二)是常規(guī)自主業(yè)務，即零單式分散性業(yè)務；四 是輔助業(yè)務，即以公司領(lǐng)導拓展為主，業(yè)務人員只是提供日常服務等幾種類型。

　　五、綜合管理方面

　　為各部門提供后勤保障，以分公司“三定”為指導，從完善崗位責任制著手，在崗位職責的基礎(chǔ)上，進一步細分，制定出了各個員工的工作職責，匯編成冊。同時，積極匯總整理各類規(guī)章制度、績效考核辦法，集成制度匯編，通過強化規(guī)章制度執(zhí)行力度，增強了工作的主動性和規(guī)范性，提高了工作效能。強化考核，確保管理隊伍的履職能力和工作水平。認真開展了對各部門及縣區(qū)經(jīng)理的年度常規(guī)考核。

　　六、團結(jié)一心，盡職盡責，全心全意當好配角

　　以團結(jié)凝聚力量，全心全意當好配角。第一，擺正位置，端正態(tài)度，做為一名副職，明確自己的職責權(quán)限，為一把手當好參謀助手，積極主動地協(xié)助一把手開展好各項工作，堅決服從一把手的指揮，在集體的領(lǐng)導下，堅決維護一把手的權(quán)威，在集體決策中，勇于提出自己的見解。第二，與其他副職以誠相待，互相支持、優(yōu)勢互補，工作中顧全大局，既不攬權(quán)也不越權(quán)，既堅持原則又密切配合，做到分工不分家，努力干好本職工作，管好分管業(yè)務工作。第三，注重與各部門及縣區(qū)經(jīng)理的溝通，在工作中多聽取同志們的意見和建議，形成一個具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的集體。第四，能夠認真執(zhí)行黨風廉政建設(shè)各項規(guī)定，并經(jīng)常對照檢查自己，不斷增強自律意識，堅持原則，秉公辦事，以身作則，廉潔奉公，一年來，我分管的工作得到了領(lǐng)導和同志們的認可，這是我們團結(jié)奮斗，共同努力的結(jié)果。

　　七、2010年工作中存在的不足和今后努力的方向

　　1、基礎(chǔ)管理工作的各項制度還需要進一步細化。隨著展業(yè)機構(gòu)的不斷擴大，制度、政策的引領(lǐng)性將更加重要，2011年要使制度更量化，執(zhí)行更具體，目標更明確，使基層機構(gòu)在日常工作中有制度可依，保證公司的統(tǒng)一化管理。

　　2、加大培訓力度。縣區(qū)機構(gòu)的內(nèi)勤人員由于成立時間的早晚不一，個人工作能力、個人素質(zhì)也參差不齊，已經(jīng)影響了公司的業(yè)務快速發(fā)展的需要，2011年要加大各崗位的培訓力度，采取靈活多樣的培訓方式，盡快使內(nèi)勤人員的技能提高，保證簽單、現(xiàn)場查勘、定損和賠案繕制人員的獨立操作能力，提高速度，保證服務。

　　3、客服工作的特色服務不能很好的體現(xiàn)。2011年的工作中將推出1－2個與同業(yè)公司不同的特色服務項目，爭取盡快實現(xiàn)簡單賠案的現(xiàn)場賠付制；建立客戶服務卡，爭取與相關(guān)協(xié)作修理廠協(xié)商，多為客戶提供附加服務，使我公司的客服工作做到同業(yè)中的最優(yōu)。

　　總之，2010年的工作雖然取得了一些成績，但也有很多不足的方面，在今后的工作中，我會按照省分公司及中支公司經(jīng)理室的要求，嚴格要求自己，從大局出發(fā)，把自己的本職工作做得更好更完美。

　　以上是我的述職，請領(lǐng)導給予評議，歡迎對我的工作多提寶貴意見。借此機會，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導、同志們表示誠摯的謝意。

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