航空公司乘務(wù)長的述職報告
作為一名帶班時間不長的乘務(wù)長,通過這幾個月的工作,乘務(wù)長作為航空公司最基層的管理者,要嚴(yán)于律己,言行一致,在業(yè)務(wù)上苦于鉆研,認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)通告,熟悉和掌握工作標(biāo)準(zhǔn),在工作中自律自重,只有用自己的行動去帶動組員,才能使乘務(wù)員里的每位成員信任我,從而服從我。乘務(wù)長的管理直接影響著服務(wù)的質(zhì)量,因此對于今后管理工作的順利展開。
在這一段學(xué)習(xí)工作中,有時難免會遇到航班延誤的情況,我牢記領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)為方針,遵從耐心為宗旨,及時傳遞信息和傾聽抱怨,設(shè)身處地的為旅客著想,拉近與乘客之間的距離,將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間,及時消除旅客的不滿情緒。在實際的工作中,我總結(jié)出以下服務(wù)理念。 乘務(wù)長應(yīng)具備仔細(xì)的觀察能力,一定要會辨別哪些人是在做表面工作,哪些乘務(wù)員是好的有始有終。要做到等距離的管理,公平的對待每個組員。對于新的`學(xué)員,一定要有耐心,不要急于求成,要經(jīng)常鼓勵她們,學(xué)會贊美她們,當(dāng)然要給帶飛教員施加一定的壓力。這樣有助于帶飛教員更好的發(fā)展,這就是連鎖效應(yīng)。出現(xiàn)航班延誤我會在第一時間通知大家,絕不拖延時間,避免乘客因為沒有及時獲得消息而有所煩躁。同事堅持服務(wù)到位,對于旅客的需要盡量滿足,實在不能滿足的我也會做好解釋工作,用自己真誠的工作態(tài)度去感化旅客,真正的做到一家親,得到旅客的尊重。有一次在航班上,在送餐前飲料時,26排A座的女士在睡覺,B座先生就把她叫醒問他喝什么,女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時,先生又把女士推醒問他吃不吃飯,女士很不高興地擠出一句話‘我很累,只想睡覺’。通過這件事,發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好,旅客的乘機(jī)次數(shù)多了,就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時,我們可以給她輕輕蓋上小毛毯,她就領(lǐng)會到你的服務(wù)了。
通過這幾個月的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù),拉近距離,把服務(wù)想在前面,坐在前面。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但我想,在處理問題時,自身要做到情緒穩(wěn)定,有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡,最好把大事化小,小事化無。
總之,現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時期。在實際工作中我一定不斷學(xué)習(xí),把所學(xué)運用到工作中,做一名合格的空乘人員。
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