實(shí)習(xí)導(dǎo)游工作總結(jié)
(一)前期五大連池風(fēng)景區(qū)地接導(dǎo)游
1、準(zhǔn)備工作很重要
我的實(shí)習(xí)開始于暑假之初，我于七月十四號(hào)到達(dá)黑河市五大連池世界地質(zhì)公園風(fēng)景區(qū)，提前開始了我的實(shí)習(xí)。經(jīng)過一周的準(zhǔn)備，其中包括參加五大連池風(fēng)景區(qū)2011年導(dǎo)游人員上崗資格考試、背誦導(dǎo)游詞、跟隨旅游團(tuán)采點(diǎn)實(shí)習(xí)等一系列準(zhǔn)備工作，我才贏得了第一次帶團(tuán)的機(jī)會(huì)。這一周對(duì)于我來(lái)說過得很艱難。說來(lái)也真是幸運(yùn)，我?guī)У牡谝粋�(gè)團(tuán)是來(lái)自河北唐山的自駕游散客。游覽時(shí)間為一天，但這一天卻令我感覺格外的漫長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)的我導(dǎo)游詞還不算熟練，景點(diǎn)的路線更不是非常熟悉，好在景區(qū)比較規(guī)范不至于走迷路。在陪游客走景點(diǎn)時(shí)，我把自己準(zhǔn)備的內(nèi)容都講給了游客，生怕冷場(chǎng)，沒有話題尷尬，但還是有一個(gè)問題被游客問住了。送走了這個(gè)自駕游散客團(tuán)后，我不免有些失落，這才知道自己還有許許多多的不足之處需要改進(jìn)。還是功夫沒下到，準(zhǔn)備得不夠充分。這之后我向所在的旅行社又申請(qǐng)了一次跟團(tuán)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，虛心的向當(dāng)?shù)氐睦蠈?dǎo)游請(qǐng)教一些帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)和技巧。每天晚上回到我們的合租房后，我都利用休息的時(shí)間重溫導(dǎo)游詞，講導(dǎo)游詞給合住的小姐妹們聽，讓她們幫我指出不足之處。經(jīng)過我的不懈努力我的“業(yè)務(wù)”的熟練了。
2、工作是五味瓶——酸甜苦辣咸
每天帶團(tuán)的日子是充實(shí)的�；旧隙际钱�(dāng)天下午接到旅游團(tuán)隊(duì)，先送到餐廳用餐，然后進(jìn)行景點(diǎn)的游覽，晚上安排住宿，第二天上午接著游覽剩下的景點(diǎn)，游覽結(jié)束后待游客用過午餐后送走，然后接下一個(gè)團(tuán)隊(duì)。忙的時(shí)候一連幾天都沒有休息。每周最清閑的日子就是的周一了。在五大連池風(fēng)景區(qū)帶團(tuán)的這段日子很辛苦，每天大概都是五點(diǎn)半起床，收拾好帶團(tuán)要用的東西，六點(diǎn)半從我們的合租房出發(fā)去賓館接游客，如果賓館含早餐就在餐廳吃陪同餐，要是趕上不含早餐的時(shí)候就在樓下的老臺(tái)門買兩個(gè)包子，邊走邊吃，充分利用時(shí)間嘛!時(shí)間觀念非常重要，絕對(duì)不能讓整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)等你一個(gè)人。遲到會(huì)破壞游客對(duì)導(dǎo)游的印象，增加工作的難度。
帶領(lǐng)游客游覽景點(diǎn)絕對(duì)是一個(gè)力氣活兒。不比游客少走一步路，還要不停的對(duì)景點(diǎn)景觀進(jìn)行講解。開始時(shí)我有些吃不消，講解的過程中要喝很多次水，后來(lái)才慢慢地適應(yīng)了。有些游客每見到一處景觀，總是忙著先拍照，完全不理你的講解，等你講完了，這些游客往往又會(huì)問這個(gè)地方的景觀是怎么樣形成的、歷史有多悠久等一系列你剛剛講解過的問題。作為一名合格的導(dǎo)游，有義務(wù)幫助游客了解景點(diǎn)的歷史情況和形成原因等問題，但是對(duì)于這種不尊重你勞動(dòng)成果的游客，你又毫無(wú)辦法不得不不厭其煩的重復(fù)講解給個(gè)別的游客聽。還有一些游客對(duì)導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)有偏差，認(rèn)為導(dǎo)游只是陪著游客走走景點(diǎn)不花什么力氣游山玩水的同時(shí)還有錢賺，甚至有些游客認(rèn)為從事導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)的人都是“黑心鬼”。這些偏差真的給我的工作帶來(lái)了一些困難。將近兩個(gè)月的帶團(tuán)時(shí)間，當(dāng)然讓我見識(shí)了形形色色的游客，他們來(lái)自不同的地域，有著不同的生活經(jīng)歷和風(fēng)俗習(xí)慣，所以我必須在短時(shí)間內(nèi)去適應(yīng)他們。通過穿著打扮，言行舉止，針對(duì)不同的游客運(yùn)用不同風(fēng)格的導(dǎo)游詞進(jìn)行講解。這才體會(huì)到這個(gè)行業(yè)里的學(xué)問真大,需要不斷的學(xué)習(xí)。
當(dāng)然事情總是有兩面性的。在抱怨工作的同時(shí)也在其中收獲了經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)?shù)玫接慰偷恼J(rèn)可時(shí)，感覺真的很欣慰，自己的努力得到了游客的肯定當(dāng)然是一種幸福。這種情況下，走再多的路，說再多的話也不會(huì)感覺有多累。
我每天的工作就是帶領(lǐng)著游客們游覽景點(diǎn)，將每一處景觀介紹給他們。讓我的每一位游客在親身體驗(yàn)美景的同時(shí)也了解景點(diǎn)的由來(lái)和當(dāng)?shù)氐奈幕Ｍ瑫r(shí)也要按照旅行社的安排為游客提供住房、餐飲、購(gòu)物等活動(dòng)。
3、游覽景點(diǎn)
報(bào)團(tuán)來(lái)五大連池世界地質(zhì)公園旅游觀光的游客一般都是要游覽四大景點(diǎn)：黑龍山，北藥泉，龍門石寨，水晶宮。
黑龍山又名老黑山，是全區(qū)最大的一個(gè)景點(diǎn)，也是五大連池打開的火山教科書中最精彩的一頁(yè)。這個(gè)景點(diǎn)需要的時(shí)間最長(zhǎng)，大概需要四個(gè)小時(shí)左右，也是最累的一個(gè)景點(diǎn)，因?yàn)橐郎�，�?dāng)然了黑龍山也是來(lái)五大連池必游的一個(gè)景點(diǎn)，站在黑龍山的最高點(diǎn)覽勝峰，可以看到五大連池的全貌——十四座新老期火山和五個(gè)溪水相連成串珠狀的火山堰塞湖，景色非常壯觀，而且還可以觀看到波瀾壯闊的翻花石海和造型奇絕的噴氣錐碟以及扎根石海生命力頑強(qiáng)的火山楊。
北藥泉是世界明泉觀光區(qū)，在北藥泉可以品嘗到五大連池獨(dú)特的天然含氣的礦泉水。這種礦泉水入口辛辣回口綿甜，含有四十多種人體所需的微量元素和宏量元素，長(zhǎng)期飲用對(duì)人體是非常有好處，可以治療胃病、女性的缺鐵性貧血、促進(jìn)消化系統(tǒng)循環(huán)等。
龍門石寨則是古火山觀光區(qū)，形成年代久遠(yuǎn)。在這里不僅能夠體會(huì)到老期火山噴發(fā)時(shí)的大氣磅礴，還能觀看到不同層次的植物景觀。
水晶宮又名地下冰洞，是老期火山噴發(fā)后形成的天然洞穴，這個(gè)洞穴的溫度常年維持在零下5至零下12℃，里面雕琢了很多冰雕，惟妙惟肖，常年不化，這個(gè)景點(diǎn)對(duì)南方來(lái)的游客很有吸引力。
除了以上四大景點(diǎn)外，五大連池風(fēng)景區(qū)還有藥泉山景區(qū)，溫泊，地下冰河，南藥泉，火山地質(zhì)博物館，二龍眼，白龍湖等景點(diǎn)，這些地方雖不是每個(gè)旅游團(tuán)都必游的，卻也是受游客朋友們青睞的度假勝地。
(二)后期哈爾濱香爐山講解員
正式實(shí)習(xí)過了一半時(shí)間左右，我從五大連池風(fēng)景去返回了哈爾濱，到隆華旅行社帶團(tuán)，主要做香爐山專線。由于之前做過再加上在五大連池風(fēng)景區(qū)做地接導(dǎo)游的經(jīng)歷，回到哈爾濱帶這種周邊短線路旅游自然感覺十分輕松。
這期間我的工作內(nèi)容比較單一，幾乎只是在帶香爐山這個(gè)景點(diǎn)。每天重復(fù)著前一天的工作。確認(rèn)游客人數(shù)，簡(jiǎn)單介紹香爐山的風(fēng)光，陪同游客登山，返回集合地。盡管每天的工作內(nèi)容是相同的，但面對(duì)的游客卻是不同的，所以我對(duì)工作仍然保持著新鮮感。去香爐山旅游的游客一般分為:一日游和兩日游。當(dāng)然還是以一日游為主。相比五大連池的帶團(tuán)經(jīng)歷，這里要輕松簡(jiǎn)單得多。
三、 指導(dǎo)老師指導(dǎo)情況
我們小組的工作比較特殊，一般都是在外邊進(jìn)行帶團(tuán)活動(dòng)，同人接觸得比較多，而且經(jīng)常要坐公交車，所以安全問題自然是老師最為擔(dān)心的內(nèi)容。我們的指導(dǎo)老師經(jīng)常打電話提醒我們注意自身安全，也詢問我們的實(shí)習(xí)內(nèi)容，對(duì)我們大家的實(shí)習(xí)情況很了解，在我們失落迷茫時(shí)給了我們很大的幫助。在此，我要對(duì)我們的指導(dǎo)老師表示衷心的感謝。
四、 收獲及心得
(一) 機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只偏愛有準(zhǔn)備的頭腦
提前做好準(zhǔn)備，可以讓你的工作事半功倍。通過我在五大連池做地接導(dǎo)游和在哈爾濱香爐山的帶團(tuán)經(jīng)歷相比較，我明白了一個(gè)道理：機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只偏愛有準(zhǔn)備的頭腦�；貞浳以谖宕筮B池的日子，作為一個(gè)地接導(dǎo)游最基本的就是要熟悉本地區(qū)的旅游景點(diǎn)及其路線，最初這對(duì)于初到景區(qū)的我來(lái)說難度是非常大的。所以必須在短時(shí)間內(nèi)提前做好準(zhǔn)備熟悉景點(diǎn)路線，熟悉景區(qū)特色和熟練掌握導(dǎo)游詞，否則即使帶團(tuán)的機(jī)會(huì)就擺在眼前，也是把握不住的。只有在接到旅游團(tuán)之前對(duì)要去的景點(diǎn)、賓館、餐廳、購(gòu)物店非常熟悉才不至于出錯(cuò)。如果一個(gè)導(dǎo)游剛開始就指錯(cuò)路或者對(duì)游客提的問題回答得含糊其辭，勢(shì)必會(huì)影響游客對(duì)導(dǎo)游的第一印象，也會(huì)給接下來(lái)的工作帶來(lái)不便。
(二)不斷豐富自己的知識(shí)才是王道
無(wú)論是在五大連池風(fēng)景區(qū)做地接導(dǎo)游還是在哈爾濱香爐山帶團(tuán)的經(jīng)歷都告訴我：作一個(gè)導(dǎo)游必須不斷地學(xué)習(xí)豐富自己的知識(shí)。
首先，導(dǎo)游的導(dǎo)游詞絕不是單純的背誦而是繪聲繪色地講解。俗話說得好：“景點(diǎn)美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”。這就說明了導(dǎo)游的講解很重要。在講解這個(gè)方面我認(rèn)真思考過，針對(duì)不同的游客需要使用不同的講解，所以導(dǎo)游的講解詞絕不能千篇一律。要認(rèn)真對(duì)游客們的年齡、職業(yè)、愛好進(jìn)行區(qū)分，選擇不同風(fēng)格的導(dǎo)游詞進(jìn)行講解。
其次，作為一個(gè)導(dǎo)游還要與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)實(shí)際情況不斷更新自己的講解詞。隨著景區(qū)的再次開發(fā)和利用，一些景點(diǎn)的情況勢(shì)必會(huì)有所改變。所以導(dǎo)游員必須及時(shí)對(duì)講解詞進(jìn)行調(diào)整，適應(yīng)變化。
最后，要做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該多方面的涉及知識(shí)。這不僅僅是因?yàn)槟愕挠慰蛠?lái)自五湖四海有著不同的生活經(jīng)歷和風(fēng)俗習(xí)慣，也是因?yàn)樗麄儚氖轮煌墓ぷ�。只有自己涉及多個(gè)知識(shí)面才能保證自己在和形形色色的游客接觸時(shí)都有談資。記得在我準(zhǔn)備導(dǎo)游考試時(shí)，授課的老師就說過導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)是“雜家”，不管什么東西都要略知一二，這也是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員的基本素質(zhì)。
(三)懂得說話的技巧
在帶團(tuán)的過程中，我碰到過很多不會(huì)說話，不尊重人的游客。在行車過程中，一般導(dǎo)游會(huì)對(duì)即將要去游覽的景點(diǎn)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，講一講注意事項(xiàng)，往往這個(gè)時(shí)候一些游客會(huì)不自覺的講話，這樣做既是不尊重導(dǎo)游工作也會(huì)影響其他游客。對(duì)于這種情況，導(dǎo)游不能放任不管，但也要注意的是說話的技巧，如何提醒游客保持安靜又不傷害到游客的自尊心是應(yīng)該好好考慮、處理的。這就需要我們懂得說話的技巧。
(四)受點(diǎn)委屈別太往心里去
由于導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)是和人打交道的，所以在你帶團(tuán)的過程中一定會(huì)會(huì)遇到一些十分挑剔的人。無(wú)論你認(rèn)為自己做得多好多周到，這些游客都會(huì)挑你的毛病，甚至惡語(yǔ)中傷。對(duì)于這種情況我們要做的是保持一個(gè)好態(tài)度，保持一個(gè)微笑。盡量把事情處理好，大事化小，小事化無(wú)。受了委屈也不要過于在意，因?yàn)檫@樣的事情可能經(jīng)常發(fā)生!
當(dāng)然了有時(shí)候也會(huì)是因?yàn)樽约赫娴淖龅貌缓貌乓鸬牟挥淇�，所以�?duì)自己的行為進(jìn)行反思也是必要的。有人說：“導(dǎo)游絕對(duì)是一個(gè)和游客斗智斗勇的好行業(yè)”其實(shí)這句話有些夸張了，但確實(shí)值得我們思考。
五、 實(shí)習(xí)單位的不足之處及建議
(一)不足之處
1、五大連池風(fēng)景區(qū)五湖旅行社
五大連池風(fēng)景區(qū)五湖旅行社是一家新興的私營(yíng)企業(yè)，在管理上存在一些弊端，缺少人手，操作上也不是非常的規(guī)范。
導(dǎo)游接團(tuán)需要先到旅行社取接團(tuán)計(jì)劃，一些時(shí)候接團(tuán)計(jì)劃做得不是非常的規(guī)范，導(dǎo)游在拿到計(jì)劃時(shí)還需要再次詢問一些情況，比如說賓館的級(jí)別，是否含有早餐，景點(diǎn)觀光車自理情況等。這樣既浪費(fèi)了雙方的時(shí)間又降低了旅行社的工作效率。
地接社和組團(tuán)社溝通上存在一些問題，雙方相互推諉，把難點(diǎn)都留給了導(dǎo)游。比如說組團(tuán)社對(duì)景點(diǎn)這種情況不是非常了解，經(jīng)常會(huì)把一些根本無(wú)法到達(dá)的景點(diǎn)也列入游客的行程單里，這就給導(dǎo)游帶來(lái)了一些麻煩，有時(shí)甚至解釋之后也會(huì)被一些游客投訴說導(dǎo)游不負(fù)責(zé)任，私自減少了該去的景點(diǎn)。這類情況在帶團(tuán)時(shí)時(shí)有發(fā)生，如果雙方增加溝通，明確權(quán)責(zé)，將一些細(xì)節(jié)問題做得更精細(xì)，就可能減少不必要問題的發(fā)生。
2、哈爾濱隆華旅行社
該旅行社成立時(shí)間并不長(zhǎng)，相對(duì)來(lái)說操作比較規(guī)范，但也存在一些問題，如經(jīng)營(yíng)旅游線路有些單一，報(bào)團(tuán)時(shí)旅行社承諾游客的時(shí)間同與司機(jī)簽署合同的時(shí)間有出入，景點(diǎn)的管理缺乏人性化等。
(三)合理性建議
1、旅行社可以增加人手，以便提高工作效率。專人負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作內(nèi)容，將出團(tuán)計(jì)劃做得更為詳盡規(guī)范，對(duì)于一些細(xì)節(jié)問題應(yīng)該做出明確的說明。原有的計(jì)劃單存在很大的問題，一些重要的信息無(wú)法清晰地體現(xiàn)出來(lái)，建議旅行社可以重新制作更為清晰明確的出團(tuán)計(jì)劃單。一份詳細(xì)的接團(tuán)計(jì)劃單可以提高雙方的工作效率。
2、旅游目的地地接社同客源地組團(tuán)社應(yīng)該增加相互的溝通，地接社有責(zé)任和義務(wù)將旅游景區(qū)的實(shí)際情況告知組團(tuán)社，例如合理的行程安排，游覽時(shí)間，沿途風(fēng)光等。在了解了實(shí)際情況后，組團(tuán)社再根據(jù)實(shí)際情況制定游客的行程單。這樣既減少了不必要的問題發(fā)生也是對(duì)游客的負(fù)責(zé)，更會(huì)為雙方旅行社的信譽(yù)加分。
3、旅游用車也是旅游過程中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在帶團(tuán)的過程中，不免會(huì)遇到旅游車出現(xiàn)故障的時(shí)候，對(duì)于這樣的情況，旅行社應(yīng)該有所準(zhǔn)備，在旅游車一旦出現(xiàn)故障后，及時(shí)換車解決問題，以免影響游客的行程。
4、旅行社可以在原有的基礎(chǔ)上擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，單一的經(jīng)營(yíng)路線不是長(zhǎng)久之計(jì)，多元化的經(jīng)營(yíng)才是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的趨勢(shì)。
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