關(guān)于淘寶商城客服實習(xí)報告
充實的實習(xí)生活已經(jīng)告一段落,相信你會領(lǐng)悟到不少東西,那么需要寫一份實習(xí)報告好好地作總結(jié)了。但是實習(xí)報告有什么要求呢?下面是小編精心整理的關(guān)于淘寶商城客服實習(xí)報告,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
關(guān)于淘寶商城客服實習(xí)報告篇1
一、實習(xí)目的
為期一個月的實習(xí)時間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識,積累更多的實踐經(jīng)驗,在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,同時讓自己學(xué)到更多的知識,在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識,檢驗我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會上立足。
二、實習(xí)時間
XX—6—29到XX—7—29
三、實習(xí)地點
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實習(xí)單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述:
來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí),是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方,我也不是很熟悉,在找實習(xí)單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問題、解決客戶糾紛,處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實習(xí)總結(jié)
1、實習(xí)內(nèi)容
XX年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,同時了解我的工作職責(zé),她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,我要怎么說,還有告訴我,通常會遇到多少種客戶,讓我如何去面對,如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,處理中差評,我要先查詢客戶的信息,核對客戶的資料,查詢客戶的評價內(nèi)容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和—諧相處并達成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,同時,在客戶不滿的時候,我們一定要傾聽并適時給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,每個人的性格都是不一樣的,這時候的我們需要時間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,同樣要給客戶解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時給客戶回復(fù)。這時候,最需要注意的地方是:一定要及時和信息要有效,以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,不過心態(tài)要放好,因為有時候客戶會發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會心平氣和的去解決了。
2、實習(xí)心得
不知不覺間,一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中,我成長了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個皇冠,實在是相當?shù)牟蝗菀。從XX年開始經(jīng)營,到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時刻警惕著。
公司規(guī)模不大,一共分為兩個部門:客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個不留神,就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,嚴重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實習(xí)中,是非常謹慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識,而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實在不行可以虛心請教他人,而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,于是在實習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,才有生存的地方。
實習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。
實習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場上的規(guī)則,和同事之間,上級,老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。
關(guān)于淘寶商城客服實習(xí)報告篇2
一、實習(xí)單位基本情況
單位名稱:地址:
聯(lián)系電話:
類型:中小企業(yè)
二、實習(xí)崗位基本情況
實習(xí)崗位:淘寶商城xxxxxx旗艦店客服
工作任務(wù):售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實習(xí)目的
選擇了電商專業(yè)的我,作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,如果不及時的參加社會實踐,將會與行業(yè)脫節(jié)。
就拿淘寶平臺來說,今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變,會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具。
這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識,在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學(xué)生都必須去參與社會實踐,完善自我。
希望能夠通過這次實習(xí)對淘寶商城有更進一步的了解,了解更多的付費推廣,熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識,更加直面的接觸這個行業(yè)。
四、實習(xí)的具體工作內(nèi)容
每天9點半打開電腦,登上客服旺旺,等待客戶的咨詢,一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動情況,客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,網(wǎng)上購物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠信是十分重要的一點,如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,我認為所有的交易都是建立在誠信的`基礎(chǔ)上的,因此在回復(fù)客戶的凝問時,必須準備明了的解釋,這一過程是十分重要的,出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。
給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式,在這次實習(xí)中,也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認識。
打開已賣出寶貝頁面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒有特別需要再次備注的,根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價,看快遞是否能送到,做出預(yù)估,插旗幟,備注出來,必須細心,避免出錯。
每天下午3點準時下單。打開淘寶助理,登錄,下載好當天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,手寫輸入快遞單號,將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,將相應(yīng)的貨打包好,將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點,挑好貨包裝好以后,在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發(fā)貨,xx快遞公司xxx運單號,請收到貨后先驗貨再簽收哦,別忘了對我們五分的好評與支持哦”。
處理售后,耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據(jù)問題嚴重情況,進行分類,按時間先后循序處理。補發(fā)貨物,及時的將運單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時向倉庫下單,安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時的拆開驗貨,與顧客聯(lián)系。
五、實習(xí)體會與收獲
經(jīng)過這次的實習(xí),我對于我客服的工作也更加的熟悉,回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
。ㄒ唬┴(zé)任心
其實剛到公司的時候,我們并沒有意識到工作要細致,每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物,直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,我們才意識到,工作一定要細致,每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼,把工作做仔細。每天清點貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心里也更加有底。在單位實習(xí)不同于學(xué)校,在學(xué)校或許我們哪里做錯了,老師會指出來讓我們改正,也不會去批評我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業(yè)實習(xí),都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規(guī)章制度,我們要對我們工作的每一個錯誤負責(zé)。只有在真的工作的時候,才會覺得什么叫責(zé)任,責(zé)任是這么重,所以,我們也要對于工作越來越謹慎。
。ǘ┏钥嗄蛣
宋慶齡曾說過,“知識是從刻苦勞動中得來的,任何成就都是刻苦勞動的成果!蔽覀兡5個客服,其中我即當是售前客服,又當是發(fā)貨員,要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,常常笑對我說,小小個子還真男人!雖然在實習(xí)里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,說“這個細小的伙子,蠻有力氣啦”!其實,我是在咬著牙,對自己說加油!硬撐!
。ㄈ⿲W(xué)會堅持,給自己尋找目標
每當出現(xiàn)售后問題時,總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多,就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題,顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服,必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,內(nèi)容豐富。有點辛苦,很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍,每天的內(nèi)容基本相同,時間一久,或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了,我一直在給自己找目標,經(jīng)常給自己一些考驗,我最快時間處理一個售后需要多少時間,最快打一個包需要多少時間,客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,等等!這樣讓自己變得有動力,每完成自己的目標的時候會特別有成就感。
關(guān)于淘寶商城客服實習(xí)報告篇3
一、實習(xí)目的
這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐,了解企業(yè)運營管理各流程,了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運營的情況,找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點,幫助企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí),培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力,并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。
通過這一次的實習(xí),主要想達到以下幾個目的:
1、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,學(xué)會致用。
2、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學(xué)校,學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地,可以允許人犯錯不斷修正的,企業(yè)是要盈利的社會組織,不盈利就會被社會淘汰,每個員工都要承受著壓力,把企業(yè)做好的。通過這一次的實習(xí),可以磨練和增強我的崗位責(zé)任感。
3、積累工作經(jīng)驗。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的,所以公司招聘人才的時候,一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習(xí),可以增強我的工作能力,增強工作中的溝通和適應(yīng)能力,增強做人的才干,積累經(jīng)驗。為今后的就業(yè)鋪路。
4、適應(yīng)以后工作的生活方式。在學(xué)校里,有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼。剛踏進復(fù)雜多彩的社會,是需要一個過渡期。通過這次實習(xí),可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活,該如何面對工作與生活的困難,然后找出解決的方法。
5、通過實習(xí),回校后有更加明確的目標,抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識,為以后的工作做好準備。
二、實習(xí)時間
xx—06—25到xx—7—31
三、實習(xí)地點
廣東省XX市XX區(qū)
四、實習(xí)單位和崗位
北京xxx電子商務(wù)有限公司,網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述:
我是在廣州分公司的明星客服部,我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話,每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號。售前,耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法,引導(dǎo)顧客購物;售后,指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何。還有一項工作就是接電話,由于我們是xx直銷,是有訂購熱線的,經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
【關(guān)于淘寶商城客服實習(xí)報告】相關(guān)文章:
淘寶客服個人實習(xí)周記04-30
淘寶客服頂崗實習(xí)周記10-20
淘寶客服自我描述12-03
淘寶客服年終工作總結(jié)報告04-13
淘寶客服求職簡歷范文04-23
淘寶客服主管求職簡歷05-18
淘寶客服的面試技巧01-06
淘寶客服面試自我介紹04-26
淘寶客服的搞笑語錄02-26
淘寶實習(xí)證明05-25