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導(dǎo)購員是做什么的
雖然導(dǎo)購員是大家熟悉的字眼,但對導(dǎo)購員是做什么的這一問題,很多人都不太了解,為了有助于大家全面理解導(dǎo)購員是做什么的這一問題,要想解決導(dǎo)購員是做什么的這一問題,我們首先來了解導(dǎo)購的定義。
導(dǎo)購員是做什么的
一、什么是導(dǎo)購
從字面上來看,導(dǎo)購也即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程,消費者進入店內(nèi)往往存有少疑,阻礙著購買行為的實現(xiàn),而導(dǎo)購是解除消費者心理的種種疑慮,幫助消費者實現(xiàn)購買。
導(dǎo)購員的主要職責(zé)就是幫助消費者做出決定,實現(xiàn)購買。關(guān)于購買之后,還要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)(電話為主),協(xié)助技術(shù)人員對消費者完成最后的施工,將保證卡各項內(nèi)容逐步實現(xiàn),從而在消費者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。
二、導(dǎo)購員職責(zé)及要求
把商品賣出去是導(dǎo)購員的天然職責(zé),但成就一個好的導(dǎo)購員決不只是把商品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事,因此,站在顧客與企業(yè)的角度,導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。
站在顧客的角度,導(dǎo)購員的工作就是幫助顧客在購物時作出明智的選擇。因此,導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個方面:為顧客提供服務(wù);幫助顧客在購買商品時作出最佳的選擇。
一是為顧客提供服務(wù)。由于顧客能在多個品牌中挑選到他們需要的商品,所以導(dǎo)購員禮貌熱情地對待顧客變得非常重要了。
二是幫助顧客作出最佳的選擇。顧客不是專家,對商品的優(yōu)點、利益并不了解,并且顧客面對眾多商品,不知道哪一個商品最適合自己。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上,使顧客相信購買某種商品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員是顧客購買商品的導(dǎo)師、顧問、參謀。顧客能否買到合適的商品,很大程度上取決于導(dǎo)購員。
導(dǎo)購員如何幫助顧客呢?
(1)詢問顧客對商品的興趣和愛好;
(2)幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品;
(3)向顧客介紹商品的特點;
(4)向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的利益;
(5)回答顧客對商品提出的疑問;
(6)說服顧客下決心購買此商品;
(7)向顧客推薦別的商品和服務(wù)項目;
(8)讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。
作為一個導(dǎo)購員,在銷售商品時要想著顧客,想著顧客的需要,想著顧客的利益,而不是單純地推銷商品,不要“為賣出商品而銷售”,而要“為顧客而銷售”。
導(dǎo)購員工作職責(zé):
1、負(fù)責(zé)賣場商品的美觀陳列。
2、負(fù)責(zé)賣場所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔,引導(dǎo)顧客遵守賣場公共秩序。
3、負(fù)責(zé)賣場商品的物價標(biāo)識和更換。
4、負(fù)責(zé)對賣場商品的品質(zhì)檢查,控制商品在保質(zhì)期內(nèi)。在保質(zhì)期超出后1/3的商品要以書面形式上報給部門經(jīng)理,再由部門經(jīng)理以同樣的方式報告給進貨人員并及時作出處理。
5、負(fù)責(zé)所管轄柜組內(nèi)商品的退貨、訂貨、換貨工作、保修工作。
6、負(fù)責(zé)對柜組內(nèi)商品中不合格品、報損商品、殘次品的書面形式登記。
7、熟悉相關(guān)產(chǎn)品的知識,提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關(guān)服務(wù)。
8、負(fù)責(zé)貨架排面整理、要貨、補貨、防損控制等工作。
9、配合商場定期與不定期的盤點工作。
10、絕對服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排。
導(dǎo)購員銷售技巧
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ),導(dǎo)購是店鋪的形象!導(dǎo)購員是商業(yè)的代表,是顧客滿意的推動者!所以在品牌服飾折扣店的經(jīng)營資源中,導(dǎo)購扮演著舉足輕重的角色,尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中,導(dǎo)購應(yīng)該有做得更好的觀念,積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù),必能在百家爭鳴中,博得消費者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費,所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán),服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段,皆有其不可缺少的價值性,而且具有互相的影響性。換言之,銷售人員在提供顧客服務(wù)之前,必須強烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的,提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容,給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、待客服務(wù)技巧
當(dāng)顧客進入品牌服飾折扣店的一瞬間,導(dǎo)購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導(dǎo)購會思考如何將商品賣給顧客,顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品,在這過程中,就形成了導(dǎo)購與顧客間交互性的行銷行為。譚小芳老師表示,因此以導(dǎo)購的立場而言,就不能不了解顧客的購買行為模式,并且根據(jù)顧客的行為模式,發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。
3、顧客抱怨的處理
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素:商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則:尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
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