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酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié)（通用11篇）
時光荏苒，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼一年又過去了，回首過去一年來的工作生活，我們有過挫折,好好的總結(jié)下自己這一年的工作，讓來年少走彎路吧！如何輸出一份打動人心的年終總結(jié)呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié)（通用11篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇1
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高，使xx大酒店在2013年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的.星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。2012年客房收入與2013年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元，附上商務(wù)中心2013年經(jīng)營簡況表：2013年商務(wù)中心經(jīng)營簡況表
項目現(xiàn)金總臺代收合計內(nèi)部簽免總計備注
復(fù)印2812.96653477.9133490.9
打字2549.510313580.5123592.5
傳真3931.2668.8460010206.114806.1
市話24662.82468.81.12469.9
長話26483.42651.42.22653.6
其它收入545454
合計14461.6237116832.610234.427067根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○四年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○四年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足。
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇2
緊張與忙碌的2017即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進行總結(jié)，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實效。
規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核。
三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高
2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足，本人的.整改方案：
1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
5、加強與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的2017年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力�？傊鳛榭头坎康闹鞴�，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量!
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇3
回首過去的，展望未來的，身為酒店部門經(jīng)理，我在一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識到了自己的不足，需要自己具體總結(jié)一下。
一、加強學(xué)習(xí)講奉獻
工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。
二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象
紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
三、創(chuàng)新管理求實效
1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
2、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的`點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
3、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”。
宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，第一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。
第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇4
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：
一、工作中做到“六點”
即：
�。�1）耐心多一點。
�。�2）態(tài)度好一點。
�。�3）動作快一點。
（4）語言得體一點。
�。�5）層次高一點。
�。�6）辦法多一點。
二、更新思想觀念，強化服務(wù)意識
根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的具體情況，進行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務(wù)的.存在。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強化服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
三、以身作則，嚴(yán)格管理
“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對酒店及本部門在20xx年的一點建議及意見：
1、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：
（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
�。�3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。
（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
�。�5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
�。�6）營造員工隊伍的團隊精神。
�。�7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
2、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
5、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇5
今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年。過去的一年，是對xx酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求，使xx酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，xx酒店在xx乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為xx酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。
一、回顧20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進行闡述。
1.一個中心：以顧客為中心
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。
2.兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌
重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在xx同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
重發(fā)展強品牌：20xx年，xx酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在xx同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為xx第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，
誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。在xx乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌。
3.三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效
抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點與弱點，將重點放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的`思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。
抓節(jié)能增效：首先，加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合。
修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng)，總結(jié)改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。
3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。
總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們xx酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。
二、部署20xx年度工作
20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在xx酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。
為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：
1.內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。xx酒店上下，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴大xx酒店在xx縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解xx酒店，享受xx酒店的服務(wù)。
2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進、向先進學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。
3.做好各項服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要�？头坎�、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著xx酒店的形象，xx酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。
同仁們，今年是xx酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是xx成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)xx酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)閤x酒店奠定堅實基礎(chǔ)，為xx酒店品牌而努力奮斗!
謝謝大家。
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇6
時間渡過了一年又一年，轉(zhuǎn)眼間，新的20xx年就到眼前了。作為xxx酒店的總經(jīng)理，在過去的一年來，我嚴(yán)格的計劃酒店的發(fā)展計劃，與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力，積極為xxx酒店的發(fā)展做出貢獻。
在過去一年來，盡管市場并不怎么順利，但是我們認(rèn)真改進，積極對業(yè)務(wù)進行擴展。雖然最終的成績算不上特別的出色，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲。
如今，反思在這一年來的情況，盡管在工作中收獲了不少，但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面，在此，我對這一年的個人情況總結(jié)如下：
一、思想調(diào)整
作為xxx酒店的總經(jīng)理，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大。年初起工作就很不順利，很多問題，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額，沒有的更多的精力去思考酒店的其他細(xì)節(jié)。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。
但好在，在工作中我及時認(rèn)識到了自身的不足，并了解了許多的東西。后來，我在思想上較好的提高了自己，并能管理好自我的狀態(tài)，逐步改進了工作中的問題。為酒店計劃了這一年能來方向和管理要求，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
二、工作的情況
在今年的工作中，我們根據(jù)酒店和市場的情況進行了嚴(yán)格的調(diào)整，并對業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進行了嚴(yán)格的改進，積極發(fā)揮酒店的優(yōu)勢，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點，在銷售節(jié)日的流量上廣做活動，較好的挽回了之前的不足。
此外，在今年來，我們著重加強了員工服務(wù)工作上的管理，通過對員工積極的管理，加強了就帶的服務(wù)，再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善，在新老客戶中都取得了不錯的評價，各個網(wǎng)絡(luò)平臺上的評價也有了較好的提升，為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助。
三、自我的不足
在工作的管理方式上，我還有很多不足的地方，有些方面太過草率，沒能多聽取員工們的意見，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的`動搖，結(jié)果在一開始弄的比較混亂。好在，及時的調(diào)整之后，問題基本得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中，我會好好的記住自己的問題。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養(yǎng)出xxx酒店的優(yōu)秀員工團體，為酒店的發(fā)展貢獻出更多的力量。
20xx年已經(jīng)結(jié)束，但我們會在工作中積極努力，爭取在下一年取得更加出色的成績！
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇7
一、20xx年工作總結(jié)
回顧xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯酒店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當(dāng)然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，特把xx年工作總結(jié)如下。
1、工作成績描述
�、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績。
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)。
�、侨肆Y源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進展。
⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立。
�、尚姓抗ぷ鳛轱埖暾w工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
�、艜r間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響。
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求。
�、桥嘤�(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進。
3、個人優(yōu)勢分析
�、啪哂休^強的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。
�、凭哂休^強的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中。
�、蔷哂袇f(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強。
⑷工作細(xì)致性較強，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進益。
4、個人劣勢分析
�、乓驗閺氖戮频陿I(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏。
�、茖ψ陨硇愿袼哂腥秉c的控制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
二、20xx年工作計劃
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展。
三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升。
2、x年具體工作計劃
�、琶鞔_自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在x年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。
⑵人力資源管理工作：x年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重要保障，在x年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達到更佳工作效果。在x年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
�、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上， “開發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
�、室愿叨鹊陌踩�(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的'精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在x年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn)，在x年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責(zé)任落實到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日�；�、制度化，規(guī)范化達到更好的效果。
20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景。更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升。在20xx年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升、積蓄內(nèi)力、擴充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理!
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇8
一、什么是心理健康教育
在現(xiàn)代社會，一個心理健康的人通常表現(xiàn)為認(rèn)知功能正常，情緒反應(yīng)適當(dāng)，意志品質(zhì)健全，自我意識正確，個性結(jié)構(gòu)完整，人際關(guān)系協(xié)調(diào)，人生態(tài)度積極，社會適應(yīng)良好，行為表現(xiàn)規(guī)范和行為與年齡相符等。
心理健康教育也稱心理教育、心理素質(zhì)教育等，是培養(yǎng)受教育者良好心理素質(zhì)的教育，是提高受教育者心理機能，充分發(fā)揮其心理潛能，促進個性發(fā)展的教育，是教育者與受教育者心理的自主構(gòu)建相互作用的社會活動過程。
心理健康教育完全不同于精神醫(yī)學(xué)中的診療模式，心理健康教育主要是針對兒童青少年心理發(fā)展的需要而開展的教育活動，旨在提高和培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)，幫助學(xué)生學(xué)會如何恰當(dāng)有效地應(yīng)對現(xiàn)實生活中所面臨的各種壓力、如何進行情緒調(diào)節(jié)等，使學(xué)生更有效、積極地適應(yīng)社會、適應(yīng)自身的發(fā)展變化，促進兒童青少年心理健康的發(fā)展。所以，預(yù)防問題發(fā)生、促進心理素質(zhì)提高才是心理健康教育的主要目標(biāo)。從本質(zhì)上來講，心理健康教育是心理素質(zhì)的教育和培養(yǎng)，是促進學(xué)生全面發(fā)展的重要方面，是素質(zhì)教育的具體體現(xiàn)。
二、開展心理健康教育的必要性
現(xiàn)代社會經(jīng)濟比較發(fā)達，家庭生活比較優(yōu)越，外來文化的沖擊波也比較強烈。這諸多的因素，對少年兒童的心理發(fā)展無疑會產(chǎn)生正負(fù)兩方面的影響。據(jù)一九九八年全國少工委等組織聯(lián)合抽樣調(diào)查表明：“全國少年兒童存在四大問題”。其中之一就是如今少年兒童以“我”為中心，依賴性強，自我控制能力差，任性，脾氣大，膽小……“某省高中學(xué)生因不滿老師的教育，把老師殘忍地殺死宿舍中，仍若無其事地上課玩耍三天至案發(fā)”。大量觸目驚心的事實，都向我們說明一個問題，現(xiàn)代少年兒童心理健康教育應(yīng)成為當(dāng)前教育中的一個刻不容緩的課題。
根據(jù)世界衛(wèi)生組織（who）19XX年關(guān)于健康的第四次定義：健康的涵義，是指軀體健康、心理健康、道德健康和社會適應(yīng)性良好�？梢姡】档膬�(nèi)涵已日漸深廣，心理健康已納入衡量健康與否的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。
《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》中明確指出，要“加強學(xué)生的心理健康教育，培養(yǎng)學(xué)生堅韌不拔的意志、艱苦奮斗的精神，增強青少年適應(yīng)社會生活的能力。”中小學(xué)開展心理健康教育，既是學(xué)生自身健康成長的需要，也是社會發(fā)展對人的素質(zhì)要求的需要。
專家指出：“二十一世紀(jì)的競爭，不是金錢和權(quán)力的競爭，而是心理素質(zhì)的競爭�！庇纱吮砻�，健康的心理是成功的基石，是小學(xué)生健康成長的重要因素，是素質(zhì)教育中的重要內(nèi)容。然而，我國少年兒童的心理健康狀況卻不容樂觀，心理健康教育迫在眉睫，培養(yǎng)少年兒童健康的心理素質(zhì)，應(yīng)成為教育者的共識。
三、研究原則：
1、發(fā)展性原則：包含兩層含義：一是在心理教學(xué)的過程中必須以發(fā)展的觀點來看待學(xué)生的心理，二是心理教育活動必須立足于促進學(xué)生心理發(fā)展，而不是僅限于心理健康的要求。貫徹發(fā)展性原則，首先在思想上要明確發(fā)展的要求，明確發(fā)展是心理教育的出發(fā)點，也是歸宿。在教育過程中，把發(fā)展學(xué)生優(yōu)良的心理品質(zhì)作為重要任務(wù)。其次，心理教育要注意各個方面的心理素質(zhì)發(fā)展。再次，要使心理教育走在發(fā)展前面。
2、非價值性評價原則：心理教育的最高目的就使要促進兒童、青少年的心理發(fā)展，而不是對兒童、青少年的心理發(fā)展水平或健康程度作出鑒定。但為了有效地進行心理教育，教育者需要了解受教育者的心理發(fā)展水平和心理狀況，有時要運用一些測量手段，切忌把心理測試結(jié)果作為一種價值評價，直接或間接地成為一種“社會標(biāo)定”傳達給學(xué)生，成為學(xué)生心理發(fā)展的障礙。
3、主體性原則：在心理教育過程中，承認(rèn)和尊重學(xué)生的主體地位，激發(fā)和調(diào)動學(xué)生自我心理發(fā)展的自覺性和積極性。
4、相容性原則：使指在心理教育的過程中，教育者（教師）和受教育者（學(xué)生）在人格上是平等的，在情感上是相容的。貫徹相容性原則，首先要尊重學(xué)生，淡化教育與受教育的.痕跡。把每個學(xué)生都擺在與自己平等的位置上。為學(xué)生創(chuàng)造一種自由、舒暢、開誠布公、無拘無束的相互交流氛圍。其次，應(yīng)重視了解學(xué)生的心理發(fā)展?fàn)顩r，真誠地關(guān)心和愛護學(xué)生。第三，創(chuàng)造師生間最佳的“心理場”。“心理場”是有師生之間的心理相互影響構(gòu)成，它對心理教育效果的作用是不可低估的。
5、協(xié)同性原則：是指在心理教育過程中，一方面要重視心理教育與德、智、體、美諸育之間德相互結(jié)合、相互滲透，不能把心理教育與各育割裂開來；另一方面要重視學(xué)生心理內(nèi)部各方面如知、情、意之間德協(xié)同發(fā)展。
6、活動性原則：是指心理教育要重視通過活動促進發(fā)展�；顒邮前l(fā)展德育的基礎(chǔ)，人的心理品質(zhì)是在活動和交往中形成的。貫徹活動性原則，首先要求活動的組織和開展符合發(fā)展的需要。其次，要注意指導(dǎo)學(xué)生重復(fù)參與各種訓(xùn)練與練習(xí)。
7、成功性原則：是指各種教育、訓(xùn)練使學(xué)生有成功的快樂體驗，減少失敗的體驗。教育教學(xué)實踐表明，沒有比取得成功更能使學(xué)生激動和受到鼓舞了。一個人如果在青少年時代能對自己的學(xué)習(xí)、工作滿懷成功的信心，就會為他將來從事的社會事業(yè)打下良好的心理基礎(chǔ)。其實，成功本身也許并不重要，真正重要的是那種成功的感覺。我們所需要的就是體驗到作成自己想做的事、實現(xiàn)自己的計劃時那種滿意的心情。有很多學(xué)生學(xué)習(xí)成績不好，甚至厭學(xué)、逃學(xué)，究其原因，不能說跟他們很少甚至從未體驗過成功的樂趣毫無關(guān)系。經(jīng)常的失敗經(jīng)歷，使他們感到心灰意懶，產(chǎn)生自卑和失望，導(dǎo)致惡性循環(huán)，從而極大地限制和影響了自身潛能的發(fā)揮。貫徹成功原則，首先要求教育者提出的教育要求必須是合理的，使學(xué)生經(jīng)過努力可以達到的。其次，應(yīng)因人而異，幫助學(xué)生確立適宜的目標(biāo)，使各類學(xué)生都能經(jīng)常體驗到成功的快樂。最后，要引導(dǎo)學(xué)生正確對待失敗。使學(xué)生懂得，失敗并不可怕，可怕的是被失敗所嚇倒，只要正視失敗，找出失敗的原因，加以改進，就有可能取得成功，使失敗變?yōu)槌晒χ浮?/p>
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇9
xx年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一．經(jīng)營情況
年計劃任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作：
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIP 100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
7、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識
年計劃費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點，專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計提獎勵、地方津貼等），各項費用指標(biāo)均達到要求。
8、重視安全防范意識
部門在安全管理上，進一步加強相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報表的'管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保，記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財產(chǎn)不受損失;對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。
三、工作中存在的不足：
1、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、xx年工作計劃：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；
2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；
6、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成中心下達的目標(biāo)任務(wù)。
7、嚴(yán)格執(zhí)行實名登記制，進一步搞好安全穩(wěn)定工作。
年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇10
作為酒店的一名經(jīng)理，一年的管理工作做下來，我也是發(fā)覺自己有了很多的一個收獲，這是我升任經(jīng)理的第一年，有很多地方還在是學(xué)習(xí)，同時也是在學(xué)習(xí)中得到進步，自己的管理水平也是得到了很大的提高，現(xiàn)在就這一年的工作來做下總結(jié)。
一、管理督促工作
作為經(jīng)理和以前不一樣，以前是按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做事情，很多時候不用想那么多，只要把自己的事情干好就行，可以說非常的輕松，雖然說有時候也累，但是和現(xiàn)在當(dāng)經(jīng)理卻完全是兩回事，在做經(jīng)理的過程中，我更多的是思考，是去管理，去監(jiān)督員工做好事情，和之前只要做完事情就好是完全不一樣的，對于工作更要有計劃，也是需要我更加有條理的把事情去分配安排好，同時也是要對下屬做的.事情去監(jiān)督，確保工作能做得好，不出錯誤。
同時也是需要和其他部門的工作去配合好，作為酒店的經(jīng)理，我明白不是只管好自己的下屬的工作就可以了，而是需要各個部門去相互的配合，大家一起協(xié)作，才能做好工作的，不然不配合的話，很多工作也是很難做好的，酒店的工作是一個整體，只有大家一起協(xié)作，一起去配合，才能做得更好。
二、個人學(xué)習(xí)成長
作為經(jīng)理，這是我的第一年，也是我不斷積累管理經(jīng)驗的一年，剛開始的時候，我還不太懂的如何的去做好管理，也是對于店長給予我的信任我感到很大的壓力，但我知道，既然不會，那么就學(xué)，所以這一年來我在工作的同時也是積極的去向其他的經(jīng)理請教，去向店長請教，自己也是認(rèn)真的去參加一些培訓(xùn)的課程，看管理相關(guān)的書籍，讓自己能更好的做好管理的工作，作為表率，我也是提早來到酒店，把每一天的工作計劃做好，認(rèn)真的去監(jiān)督，去和下屬聊天，關(guān)心他們的工作，了解他們工作的進度，在一天天的工作當(dāng)中，我勤勤懇懇，積極的去做，讓自己能更快的做好，同時也是在做的過程中得到學(xué)習(xí)，得到收獲。
一年的時間在忙碌中過得很快，我也有很多沒做好的地方要在來年繼續(xù)改進，讓自己的管理做的更加好，我知道做經(jīng)理的經(jīng)驗不夠，但是只要我愿意做，認(rèn)真的學(xué)，一定會進步，并且會做的越來越好的。一些不足的地方也是要在今后的工作當(dāng)中繼續(xù)去改進，讓自己在經(jīng)理的位置上繼續(xù)做得更加優(yōu)秀。
酒店前臺經(jīng)理年終總結(jié) 篇11
作為酒店的一名經(jīng)理，一年的管理工作做下來，我也是發(fā)覺自己有了很多的一個收獲，這是我升任經(jīng)理的第一年，有很多地方還在是學(xué)習(xí)，同時也是在學(xué)習(xí)中得到進步，自己的管理水平也是得到了很大的提高，現(xiàn)在就這一年的工作來做下總結(jié)。
一、管理督促工作
作為經(jīng)理和以前不一樣，以前是按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做事情，很多時候不用想那么多，只要把自己的事情干好就行，可以說非常的輕松，雖然說有時候也累，但是和現(xiàn)在當(dāng)經(jīng)理卻完全是兩回事，在做經(jīng)理的過程中，我更多的是思考，是去管理，去監(jiān)督員工做好事情，和之前只要做完事情就好是完全不一樣的，對于工作更要有計劃，也是需要我更加有條理的把事情去分配安排好，同時也是要對下屬做的事情去監(jiān)督，確保工作能做得好，不出錯誤。
同時也是需要和其他部門的工作去配合好，作為酒店的經(jīng)理，我明白不是只管好自己的下屬的工作就可以了，而是需要各個部門去相互的配合，大家一起協(xié)作，才能做好工作的，不然不配合的話，很多工作也是很難做好的，酒店的工作是一個整體，只有大家一起協(xié)作，一起去配合，才能做得更好。
二、個人學(xué)習(xí)成長
作為經(jīng)理，這是我的第一年，也是我不斷積累管理經(jīng)驗的一年，剛開始的時候，我還不太懂的如何的去做好管理，也是對于店長給予我的信任我感到很大的壓力，但我知道，既然不會，那么就學(xué)，所以這一年來我在工作的同時也是積極的.去向其他的經(jīng)理請教，去向店長請教，自己也是認(rèn)真的去參加一些培訓(xùn)的課程，看管理相關(guān)的書籍，讓自己能更好的做好管理的工作，作為表率，我也是提早來到酒店，把每一天的工作計劃做好，認(rèn)真的去監(jiān)督，去和下屬聊天，關(guān)心他們的工作，了解他們工作的進度，在一天天的工作當(dāng)中，我勤勤懇懇，積極的去做，讓自己能更快的做好，同時也是在做的過程中得到學(xué)習(xí)，得到收獲。
一年的時間在忙碌中過得很快，我也有很多沒做好的地方要在來年繼續(xù)改進，讓自己的管理做的更加好，我知道做經(jīng)理的經(jīng)驗不夠，但是只要我愿意做，認(rèn)真的學(xué)，一定會進步，并且會做的越來越好的。一些不足的地方也是要在今后的工作當(dāng)中繼續(xù)去改進，讓自己在經(jīng)理的位置上繼續(xù)做得更加優(yōu)秀。
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