前廳部經(jīng)理年終總結(jié)（通用11篇）
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？下面是小編為大家收集的前廳部經(jīng)理年終總結(jié)，歡迎大家分享。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 1
時(shí)光荏苒，回顧過(guò)去一年，我作為前廳部經(jīng)理，與團(tuán)隊(duì)成員攜手共進(jìn)，在提升賓客服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化部門(mén)運(yùn)營(yíng)等多方面取得了一定成果，同時(shí)也經(jīng)歷了諸多挑戰(zhàn)與成長(zhǎng)。以下是我對(duì)本年度工作的詳細(xì)總結(jié)：
一、工作成果與亮點(diǎn)
1. 服務(wù)質(zhì)量提升：組織開(kāi)展了一系列員工服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，包括禮儀規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的課程，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到xx小時(shí)。通過(guò)培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)顯著提高，客人滿(mǎn)意度也隨之提升。根據(jù)賓客反饋統(tǒng)計(jì)，本年度賓客對(duì)前廳服務(wù)的滿(mǎn)意度達(dá)到了xx%，較去年同期增長(zhǎng)了xx個(gè)百分點(diǎn)，其中對(duì)員工禮貌友好和問(wèn)題解決效率的好評(píng)尤為突出。
2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理：注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，積極營(yíng)造良好的工作氛圍。合理調(diào)整人員排班，根據(jù)不同時(shí)間段的客流量和業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化人力資源配置，確保前臺(tái)接待、行李服務(wù)、預(yù)訂等各個(gè)崗位都能高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，建立了完善的員工激勵(lì)機(jī)制，設(shè)立“月度服務(wù)之星”獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，有效激發(fā)了員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)凝聚力。在團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，我們成功應(yīng)對(duì)了旅游旺季和各類(lèi)大型會(huì)議活動(dòng)期間的高客流量挑戰(zhàn)，未出現(xiàn)重大服務(wù)失誤。
3. 優(yōu)化前廳流程：對(duì)前廳的接待流程、退房手續(xù)等進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化。引入了智能化的入住登記系統(tǒng)，大大縮短了客人辦理入住的等待時(shí)間，平均辦理時(shí)間從原來(lái)的xx分鐘減少至xx分鐘。同時(shí)，與客房部、餐飲部等其他部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立了信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了賓客需求的快速傳遞和高效處理，有效提升了整體運(yùn)營(yíng)效率。
二、面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)措施
1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力：隨著周邊新酒店的不斷開(kāi)業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為吸引更多客源，我們加強(qiáng)了市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，結(jié)合本酒店特色制定了差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略。加大了線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)力度，通過(guò)社交媒體平臺(tái)、旅游預(yù)訂網(wǎng)站等渠道推廣酒店的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，如個(gè)性化服務(wù)、特色餐飲等。同時(shí)，推出了一系列針對(duì)會(huì)員和�？偷膬�(yōu)惠活動(dòng)，如積分加倍、房型升級(jí)等，提高了賓客的忠誠(chéng)度和回頭率。
2. 員工流動(dòng)問(wèn)題：由于酒店行業(yè)的特殊性，員工流動(dòng)率相對(duì)較高。為解決這一問(wèn)題，我們除了提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利待遇外，還注重員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。為員工提供內(nèi)部晉升機(jī)會(huì)和跨部門(mén)培訓(xùn)課程，鼓勵(lì)他們?cè)诰频陜?nèi)實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)。定期組織員工座談會(huì)，了解他們的工作需求和意見(jiàn)建議，及時(shí)解決他們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降膯?wèn)題，增強(qiáng)員工的歸屬感。
三、未來(lái)工作計(jì)劃
1. 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)：進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)，引入更多國(guó)際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念，提升酒店的整體服務(wù)水平。計(jì)劃開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、案例分享、模擬演練等多種形式，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)技能和應(yīng)變能力。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)賓客反饋的`收集和分析，針對(duì)客人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)進(jìn)行整改，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。
2. 加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)：隨著科技的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。未來(lái)，我們將加大對(duì)前廳數(shù)字化設(shè)施設(shè)備的投入，如自助入住機(jī)、智能客服系統(tǒng)等，進(jìn)一步提升賓客的入住體驗(yàn)和服務(wù)效率。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入了解賓客的消費(fèi)習(xí)慣和需求偏好，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)提供有力支持。
3. 拓展市場(chǎng)份額：在鞏固現(xiàn)有客源市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，積極拓展新興市場(chǎng)。加強(qiáng)與旅行社、企業(yè)客戶(hù)等合作伙伴的溝通與合作，開(kāi)發(fā)更多特色旅游產(chǎn)品和商務(wù)套餐，吸引不同類(lèi)型的客源群體。同時(shí)，關(guān)注國(guó)際旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，適時(shí)開(kāi)展國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升酒店在國(guó)際市場(chǎng)上的知名度和影響力。
過(guò)去一年，前廳部在服務(wù)質(zhì)量提升、團(tuán)隊(duì)管理和流程優(yōu)化等方面取得了顯著成績(jī)，但也面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和員工流動(dòng)等挑戰(zhàn)。在未來(lái)的工作中，我將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)努力，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，拓展市場(chǎng)份額，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 2
過(guò)去一年，作為酒店前廳部經(jīng)理，我致力于推動(dòng)部門(mén)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，努力提升酒店的形象與客戶(hù)滿(mǎn)意度。以下是我對(duì)這一年工作的全面總結(jié)：
一、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與成績(jī)
1. 客流量與營(yíng)收：本年度酒店共接待賓客xx人次，較去年增長(zhǎng)了xx%。前廳部作為酒店的門(mén)面，積極參與客源拓展工作，通過(guò)與各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)合作、開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)等方式，吸引了更多客人入住。同時(shí)，通過(guò)合理的房?jī)r(jià)策略和 upselling（向上銷(xiāo)售）技巧，有效提高了平均房?jī)r(jià)，使得客房營(yíng)收較去年增長(zhǎng)了xx%，達(dá)到了xx萬(wàn)元。其中，在旅游旺季期間，通過(guò)精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位和個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案，酒店入住率連續(xù)多個(gè)月保持在xx%以上，為全年?duì)I收目標(biāo)的完成奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2. 會(huì)員發(fā)展與忠誠(chéng)度維護(hù)：重視酒店會(huì)員體系建設(shè)，制定了一系列會(huì)員招募和激勵(lì)措施。全年共發(fā)展新會(huì)員xx人，會(huì)員消費(fèi)金額占總營(yíng)收的xx%。通過(guò)為會(huì)員提供專(zhuān)屬的優(yōu)惠政策、積分兌換、生日福利等服務(wù)，有效提高了會(huì)員的忠誠(chéng)度和活躍度。會(huì)員的重復(fù)入住率達(dá)到了xx%，較去年增長(zhǎng)了xx個(gè)百分點(diǎn)，為酒店穩(wěn)定客源提供了有力保障。
3. 客戶(hù)投訴處理與滿(mǎn)意度提升：建立了完善的客戶(hù)投訴處理機(jī)制，對(duì)每一起投訴都進(jìn)行詳細(xì)記錄、及時(shí)跟進(jìn)和深入分析。本年度共處理客戶(hù)投訴xx起，投訴解決率達(dá)到了xx%。通過(guò)積極主動(dòng)地解決客人問(wèn)題，將許多潛在的負(fù)面評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為了客人的認(rèn)可和好評(píng)。同時(shí)，定期開(kāi)展賓客滿(mǎn)意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和改進(jìn)不足之處。經(jīng)過(guò)努力，賓客對(duì)前廳部的總體滿(mǎn)意度從去年的xx%提升至今年的xx%，在服務(wù)態(tài)度、辦理效率、問(wèn)題解決能力等方面均得到了客人的高度評(píng)價(jià)。
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
1. 人員培訓(xùn)與技能提升：深知員工培訓(xùn)對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，因此組織了豐富多樣的培訓(xùn)活動(dòng)。包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等，累計(jì)培訓(xùn)天數(shù)達(dá)到xx天，培訓(xùn)人次達(dá)到xx人次。通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)師授課、案例分析、角色扮演等多種培訓(xùn)方式，員工在接待技巧、外語(yǔ)水平、計(jì)算機(jī)操作等方面的技能都得到了顯著提升。同時(shí)，鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動(dòng)，拓寬員工的'視野和知識(shí)面，為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。
2. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)：積極營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化氛圍。組織了多次團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如戶(hù)外拓展、員工生日會(huì)、節(jié)日慶祝活動(dòng)等，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與信任。在日常工作中，注重員工的工作壓力調(diào)節(jié)，合理安排工作任務(wù)和休息時(shí)間，關(guān)心員工的生活狀況和心理需求。通過(guò)這些舉措，員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)凝聚力得到了極大提高，為高效完成各項(xiàng)工作任務(wù)提供了有力支持。
3. 績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制：建立了科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等多方面指標(biāo)進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)金發(fā)放等直接掛鉤，充分發(fā)揮了績(jī)效考核的激勵(lì)作用。同時(shí)，設(shè)立了多種單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)、銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)等，對(duì)在不同領(lǐng)域表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)了員工的工作熱情和創(chuàng)造力。
三、創(chuàng)新與改進(jìn)措施
1. 服務(wù)創(chuàng)新：為滿(mǎn)足客人日益多樣化的需求，積極推動(dòng)前廳服務(wù)創(chuàng)新。推出了“一站式”服務(wù)模式，將預(yù)訂、入住、退房、旅游咨詢(xún)、餐飲預(yù)訂等多項(xiàng)服務(wù)整合在一個(gè)服務(wù)臺(tái)，減少了客人辦理業(yè)務(wù)的繁瑣流程，大大提高了服務(wù)效率。同時(shí)，開(kāi)展了“個(gè)性化歡迎服務(wù)”，根據(jù)客人的預(yù)訂信息提前準(zhǔn)備好個(gè)性化的歡迎卡片、房間布置等，讓客人在入住時(shí)感受到酒店的貼心關(guān)懷。這些創(chuàng)新服務(wù)舉措得到了客人的廣泛好評(píng)，也為酒店樹(shù)立了良好的口碑。
2. 流程優(yōu)化：對(duì)前廳部的各項(xiàng)工作流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化。簡(jiǎn)化了入住登記手續(xù)，通過(guò)與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了身份證信息的快速讀取和驗(yàn)證，將入住登記時(shí)間縮短了xx分鐘。優(yōu)化了退房流程，引入了電子發(fā)票系統(tǒng)，客人可以方便快捷地獲取發(fā)票，減少了退房等待時(shí)間。此外，還對(duì)客房分配、行李寄存等流程進(jìn)行了改進(jìn)，提高了工作效率和準(zhǔn)確性。
3. 技術(shù)應(yīng)用：積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，提升前廳部的運(yùn)營(yíng)管理水平。安裝了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），通過(guò)對(duì)客人信息的收集、分析和挖掘，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，利用智能化設(shè)備如自助入住機(jī)、智能門(mén)鎖等，為客人提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。這些技術(shù)應(yīng)用不僅提高了工作效率，還降低了人工成本，為酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。
四、問(wèn)題與挑戰(zhàn)
1. 高峰時(shí)段壓力：在旅游旺季和大型會(huì)議期間，酒店客流量劇增，前廳部面臨著巨大的工作壓力。盡管采取了人員調(diào)配、臨時(shí)加班等措施，但仍存在客人辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量略有下降等問(wèn)題。這需要我們進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，提前做好應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段的準(zhǔn)備工作，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、增加臨時(shí)服務(wù)設(shè)施等。
2. 跨部門(mén)溝通協(xié)作：酒店各部門(mén)之間的溝通協(xié)作有時(shí)不夠順暢，導(dǎo)致一些工作銜接出現(xiàn)問(wèn)題，影響了整體服務(wù)質(zhì)量和工作效率。例如，在客人預(yù)訂信息傳遞、客房狀態(tài)更新等方面存在信息滯后或不準(zhǔn)確的情況。未來(lái)需要加強(qiáng)跨部門(mén)溝通機(jī)制建設(shè)，定期召開(kāi)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，建立信息共享平臺(tái)，確保各部門(mén)之間能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息，協(xié)同工作。
3. 員工綜合素質(zhì)提升：雖然通過(guò)培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)有了較大提升，但隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展和客人需求的不斷變化，員工的綜合素質(zhì)仍有待進(jìn)一步提高。尤其是在應(yīng)對(duì)一些復(fù)雜情況和國(guó)際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，部分員工還存在不足。需要持續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，拓寬培訓(xùn)內(nèi)容和深度，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和提升，以適應(yīng)酒店發(fā)展的新形勢(shì)。
過(guò)去一年，前廳部在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新等方面取得了顯著成績(jī)，但也面臨著一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)。在未來(lái)的工作中，我將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)努力，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)跨部門(mén)協(xié)作，以更加專(zhuān)業(yè)、高效、熱情的服務(wù)迎接每一位客人，為酒店的發(fā)展創(chuàng)造更大的價(jià)值。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 3
緊張而忙碌的20xx年已接近尾聲，我們充滿(mǎn)信心的迎來(lái)20xx年�；仡欉@一年里的工作，有許多收獲和體會(huì)。20xx年前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在各部門(mén)的大力支持配合下、在部門(mén)員工的共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展工作，較好的完成了年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)�，F(xiàn)就將年主要工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營(yíng)情況
賓館年收入xx萬(wàn)元，住房率為xx%。
二、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)。另外對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，已達(dá)到最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作
一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、接待服務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到賓館的每一位客人。今年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)接待了大、中、小型會(huì)議xx個(gè)，共接待會(huì)議人數(shù)xx人次。在接待有些大型會(huì)議時(shí)，參會(huì)人數(shù)較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求。在接待xx公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議時(shí)，由于標(biāo)準(zhǔn)較高，所以每次不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家都沒(méi)有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情的投入到工作中。
3、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造愉快的工作氛圍
前廳工作內(nèi)容繁雜、涉及面廣，員工工作壓力大。針對(duì)這一點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工生活，切實(shí)的為員工解決困難，使她們能感受到集體互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的'壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門(mén)今年向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)組織了二次活動(dòng)（活動(dòng)大致內(nèi)容）釋放壓力，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。
4、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，共創(chuàng)佳績(jī)
前廳部每位員工，都必須積極參加賓館、部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。
這不僅使部門(mén)之間互相了解，同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力。我們同事強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門(mén)，它同各部門(mén)都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“賓館無(wú)小事”的服務(wù)態(tài)度。
5、加強(qiáng)“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)
前廳部員工積極響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本，主要表現(xiàn)在用電及物料消耗等方面。
6、重視安全防范意識(shí)
部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類(lèi)報(bào)表的管理。嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開(kāi)通、信息的錄入及掃描。加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性、前廳只有兩臺(tái)電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力，但我們沒(méi)有降低要求，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時(shí)我們狠抓房卡的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn)；對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存，保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失；對(duì)所以的報(bào)表、數(shù)據(jù)由指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)分類(lèi)、存檔、統(tǒng)計(jì)保存。
三、工作中的不足之處
1、培訓(xùn)效果不佳
在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙。雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中做的不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后，便提出離職，造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節(jié)在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚(yú)、兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加強(qiáng)日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、20xx年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真是的向上級(jí)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、切實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。
5、提高前廳部員工的售房技巧，提高散客入住率，力爭(zhēng)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。
一年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨。我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)，我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，賓館的明天更加輝煌。
最后，祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓！祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康！
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 4
一、科學(xué)決策，群策群力。
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
（一）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為8600萬(wàn)元，比去年超額1800萬(wàn)元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為800萬(wàn)元，餐廳收入2800萬(wàn)元，其它收入共1400萬(wàn)元。全年客房平均出租率為116%，年均房?jī)r(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
�。ǘ┕�(jié)約創(chuàng)流。酒店通過(guò)狠抓管理，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為4128萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%，比去年分別增加900萬(wàn)元。
�。ㄈ┚频晖ㄟ^(guò)強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)�！钡�20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)等。
�。ㄋ模┚频耆陰缀跷窗l(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作
酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了如下工作。
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，銷(xiāo)售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入明顯上升。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。
其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動(dòng)期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿(mǎn)足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)120%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。
其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的.站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒(méi)有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象�？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的60%提高到68%。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)足”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。
�。ǘ┮愿嫩窞閯�(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為xx萬(wàn)元/月，工資總額控制為xx萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)足的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜百余種，此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
�。ㄈ┮钥蛻�(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、在日常的管理工作中。各部門(mén)按要求和規(guī)定安排工作；如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門(mén)接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)足為止。
2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
�。ㄋ模┮再|(zhì)量為前提，抓好客服工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起。客務(wù)部查出安全隱患（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。
（五）以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線(xiàn)故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線(xiàn)路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
�。┮越岛臑楹诵模ズ镁S保工作
1、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
�。ㄆ撸┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。
�。ò耍┮浴皽�(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)足度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)200批，約5000人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，對(duì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題。
一年的工作，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。
用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“評(píng)定模式”；三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 5
xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋xx元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都xx間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的.培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了xx元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出xx年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 6
營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)；嚴(yán)管重教，少訓(xùn)多教。管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。員工犯錯(cuò)誤，不能一味去批評(píng)、指責(zé)、處罰。重要的是對(duì)其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里。及時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯；多組織各類(lèi)文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源，永葆企業(yè)活力。
一、以銷(xiāo)售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠(chéng)去體驗(yàn)。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。
二、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵
五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí)，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松
在工作中我們每個(gè)人都需要新的.能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、安全時(shí)刻記，節(jié)約要認(rèn)真
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。
五、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿(mǎn)生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 7
20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如xx街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的'一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢�很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活、很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開(kāi)展工作。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 8
一、年度工作回顧
20xx年是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)與機(jī)遇的一年，作為前廳部經(jīng)理，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，取得了顯著的成績(jī)。
業(yè)績(jī)提升：通過(guò)精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位和有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，前廳部年度入住率較去年增長(zhǎng)了5%，平均房?jī)r(jià)也有所提升，直接促進(jìn)了酒店整體營(yíng)收的增長(zhǎng)。
服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化：推行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是針對(duì)客戶(hù)服務(wù)技巧、應(yīng)急處理能力等方面的培訓(xùn)，顯著提升了顧客滿(mǎn)意度，好評(píng)率提升至95%以上。
流程優(yōu)化：針對(duì)入住、退房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施流程再造，減少了客戶(hù)等待時(shí)間，提高了工作效率。同時(shí)，引入智能化系統(tǒng)，如自助入住機(jī)，提升了客戶(hù)體驗(yàn)。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：注重團(tuán)隊(duì)凝聚力和專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)成員之間協(xié)作更加緊密，整體服務(wù)水平得到顯著提升。
二、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施
預(yù)訂系統(tǒng)穩(wěn)定性：偶爾出現(xiàn)預(yù)訂系統(tǒng)故障，影響了客戶(hù)體驗(yàn)和酒店運(yùn)營(yíng)效率。計(jì)劃在新的一年里加強(qiáng)與技術(shù)部門(mén)的溝通，確保預(yù)訂系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
個(gè)性化服務(wù)不足：雖然整體服務(wù)質(zhì)量提升，但在個(gè)性化服務(wù)方面仍有提升空間。未來(lái)將更加注重收集客戶(hù)反饋，提供更加貼心的`定制化服務(wù)。
成本控制：在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也需關(guān)注成本控制，避免不必要的浪費(fèi)。計(jì)劃通過(guò)精細(xì)化管理，優(yōu)化物料采購(gòu)和使用，實(shí)現(xiàn)成本效益最大化。
三、未來(lái)展望
數(shù)字化轉(zhuǎn)型：繼續(xù)推進(jìn)酒店數(shù)字化建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率。
品牌塑造：加強(qiáng)品牌宣傳，提升酒店知名度，吸引更多高端客戶(hù)，同時(shí)深化與旅行社、企業(yè)客戶(hù)的合作，拓寬市場(chǎng)份額。
人才培養(yǎng)：加大人才培養(yǎng)力度，特別是領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，為酒店未來(lái)發(fā)展儲(chǔ)備人才。
社會(huì)責(zé)任：積極參與社區(qū)公益活動(dòng)，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提升品牌形象。
總之，過(guò)去一年我們?nèi)〉昧瞬簧俪煽?jī)，但也面臨著挑戰(zhàn)。在新的一年里，我將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前行，不斷創(chuàng)新，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)酒店持續(xù)健康發(fā)展。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 9
一、年度工作總結(jié)
回顧20xx年，前廳部在團(tuán)隊(duì)的共同努力下，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)到管理的全面升級(jí)，為酒店贏得了良好的口碑和經(jīng)濟(jì)效益。
客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)：通過(guò)優(yōu)化前臺(tái)接待流程，引入智能化服務(wù)設(shè)備，如自助入住、移動(dòng)支付等，大大縮短了客戶(hù)等待時(shí)間，提升了客戶(hù)體驗(yàn)。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過(guò)定期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提升了團(tuán)隊(duì)凝聚力和服務(wù)技能，形成了積極向上的工作氛圍。
客戶(hù)關(guān)系管理：建立了完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)收集客戶(hù)反饋，分析客戶(hù)需求，提供了更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度。
成本控制與效率提升：通過(guò)精細(xì)化管理，優(yōu)化了物料采購(gòu)和使用，降低了運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，通過(guò)流程優(yōu)化和智能化設(shè)備的`應(yīng)用，提高了工作效率。
二、面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加�。弘S著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)選擇更加多樣化。我們積極調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，加強(qiáng)品牌宣傳，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，以吸引和留住客戶(hù)。
客戶(hù)需求多樣化：面對(duì)不同背景、不同需求的客戶(hù)，我們加強(qiáng)了客戶(hù)細(xì)分，提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，如家庭房、無(wú)障礙設(shè)施等，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。
員工流失與招聘：酒店行業(yè)員工流動(dòng)率較高，我們加強(qiáng)了員工關(guān)懷，提高了員工福利待遇，同時(shí)拓寬招聘渠道，確保了團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、未來(lái)規(guī)劃
持續(xù)創(chuàng)新：繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，引入更多智能化設(shè)備和服務(wù)模式，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
深化品牌建設(shè)：加強(qiáng)品牌宣傳和推廣，提升酒店知名度和美譽(yù)度，吸引更多高端客戶(hù)。
人才培養(yǎng)與激勵(lì)：加大人才培養(yǎng)力度，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力。
社會(huì)責(zé)任與可持續(xù)發(fā)展：積極參與社區(qū)公益活動(dòng)，推動(dòng)酒店綠色運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。
在過(guò)去的一年里，我們?nèi)〉昧瞬簧俪煽?jī)，但也清醒地認(rèn)識(shí)到存在的不足和挑戰(zhàn)。在新的一年里，我將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)努力，不斷創(chuàng)新，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)酒店持續(xù)健康發(fā)展。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 10
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們：
隨著歲末年初的腳步聲漸行漸近，我作為前廳部經(jīng)理，在此向大家匯報(bào)過(guò)去一年我在崗位上的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，并展望未來(lái)的工作方向。
一、工作回顧
服務(wù)品質(zhì)提升：本年度，我們前廳部始終把提升服務(wù)品質(zhì)放在首位，通過(guò)定期培訓(xùn)、服務(wù)案例分享、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升員工的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。顧客滿(mǎn)意度較去年提升了15%，這是我們共同努力的'成果。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)：我注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過(guò)組織團(tuán)建活動(dòng)、開(kāi)展技能競(jìng)賽、設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等方式，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。團(tuán)隊(duì)成員之間溝通順暢，協(xié)作高效，形成了良好的工作氛圍。
運(yùn)營(yíng)效率提高：面對(duì)日益增長(zhǎng)的客流量，我們前廳部積極優(yōu)化工作流程，引入智能化管理系統(tǒng)，如自助入住機(jī)、智能排隊(duì)系統(tǒng)等，有效縮短了客人等待時(shí)間，提高了運(yùn)營(yíng)效率。
危機(jī)應(yīng)對(duì)能力增強(qiáng)：面對(duì)突發(fā)事件，我們前廳部迅速響應(yīng)，妥善處理，如疫情期間的防控措施、客人突發(fā)疾病的緊急救援等，均得到了客人和領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。
二、存在問(wèn)題與反思
個(gè)性化服務(wù)不足：雖然整體服務(wù)品質(zhì)有所提升，但在個(gè)性化服務(wù)方面仍有待加強(qiáng)。部分員工在面對(duì)特殊需求的客人時(shí)，缺乏靈活應(yīng)變的能力。
培訓(xùn)效果需鞏固：雖然培訓(xùn)頻次增加，但培訓(xùn)效果的評(píng)估機(jī)制不夠完善，導(dǎo)致部分員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握不夠扎實(shí)。
三、未來(lái)工作計(jì)劃
深化個(gè)性化服務(wù)：加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工根據(jù)客人的需求和喜好，提供更加貼心、周到的服務(wù)。
完善培訓(xùn)機(jī)制：建立科學(xué)的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，定期對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，確保員工真正掌握所學(xué)知識(shí)。
加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)：繼續(xù)推進(jìn)前廳部的數(shù)字化建設(shè)，引入更多智能化設(shè)備，提高服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、結(jié)語(yǔ)
過(guò)去一年，我們前廳部在挑戰(zhàn)中不斷成長(zhǎng)，在機(jī)遇中不斷發(fā)展。感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持，感謝同事們的辛勤付出。展望未來(lái)，我們將繼續(xù)秉承“以客為尊，追求卓越”的服務(wù)理念，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 11
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年的工作即將畫(huà)上句號(hào)。作為前廳部經(jīng)理，我深知肩上的責(zé)任重大。在此，我謹(jǐn)代表前廳部全體成員，向大家匯報(bào)過(guò)去一年的工作情況，并分享我的一些思考和計(jì)劃。
一、工作亮點(diǎn)
服務(wù)質(zhì)量顯著提升：通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和監(jiān)督，我們前廳部的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升�？腿送对V率較去年下降了20%，滿(mǎn)意度持續(xù)攀升。
運(yùn)營(yíng)效率優(yōu)化：我們前廳部積極引入先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，如流程再造、智能化排班系統(tǒng)等，有效提高了工作效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)成果顯著：我注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過(guò)組織各種形式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)了員工的歸屬感和凝聚力。團(tuán)隊(duì)成員之間互相支持、共同進(jìn)步，形成了良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。
客戶(hù)關(guān)系管理加強(qiáng)：我們前廳部加強(qiáng)了與客人的溝通和互動(dòng)，通過(guò)收集客戶(hù)反饋、建立客戶(hù)檔案等方式，深入了解客戶(hù)需求，為客人提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。
二、存在問(wèn)題與挑戰(zhàn)
服務(wù)細(xì)節(jié)需進(jìn)一步完善：在追求服務(wù)效率的同時(shí)，我們有時(shí)忽略了服務(wù)細(xì)節(jié)，如客人入住時(shí)的引導(dǎo)、行李搬運(yùn)的及時(shí)性等，影響了客人的整體體驗(yàn)。
員工激勵(lì)機(jī)制需創(chuàng)新：現(xiàn)有的.員工激勵(lì)機(jī)制在一定程度上激發(fā)了員工的工作積極性，但隨著員工需求的多樣化，我們需要更加靈活、創(chuàng)新的激勵(lì)方式。
三、未來(lái)展望
注重服務(wù)細(xì)節(jié)：我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)細(xì)節(jié)的培訓(xùn)和監(jiān)督，確保每一位客人都能感受到我們的專(zhuān)業(yè)和用心。
創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制：結(jié)合員工的需求和期望，我們將探索更加靈活、多樣化的激勵(lì)機(jī)制，如設(shè)立員工成長(zhǎng)基金、提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)等，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。
加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：我們將繼續(xù)推進(jìn)前廳部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，引入更多智能化設(shè)備和系統(tǒng)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，為客人提供更加便捷、智能的入住體驗(yàn)。
四、結(jié)語(yǔ)
過(guò)去一年，我們前廳部在挑戰(zhàn)中不斷成長(zhǎng)，在機(jī)遇中不斷發(fā)展。展望未來(lái)，我們將繼續(xù)秉承“以人為本，追求卓越”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持，感謝同事們的辛勤付出。讓我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng)更加輝煌的明天！
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