關(guān)于酒店管理年終總結(jié)(精選20篇)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu),突出重點(diǎn),突破難點(diǎn),不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?以下是小編幫大家整理的關(guān)于酒店管理年終總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店管理年終總結(jié) 1
20xx年的工作可以提煉出三個(gè)關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營(yíng)銷部成立至今,我們一直在學(xué)習(xí),在摸索。在尋找符合酒店自身?xiàng)l件的營(yíng)銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會(huì)議,使得我們整年都很忙碌。由于人力不足,精力有限,我們?cè)陬櫦皶?huì)議接待的同時(shí),沒(méi)有做到真正的營(yíng)銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底,是該停下來(lái)總結(jié)一下了,F(xiàn)在將20xx年的工作總結(jié)如下
一、營(yíng)銷部主要完成工作
。ㄒ唬(huì)議接待方面
營(yíng)銷部至成立之初,酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會(huì)議接待的完成情況確立為考核營(yíng)銷部工作的重要指標(biāo),為此營(yíng)銷部力求重點(diǎn)突破,全力以赴以確保全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。營(yíng)銷部克服了人員不足,工作量大,會(huì)議場(chǎng)地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難,圓滿完成年初制定的11萬(wàn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。截止到11月30日,會(huì)議的總收入達(dá)到167469元(會(huì)議場(chǎng)租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會(huì)議收入?yún)⒄?1月估算,全年會(huì)議收入有望突破18萬(wàn)(在會(huì)議接待量上升的情況下,工商銀行全年的會(huì)議量相較上年卻有較大幅度的減少,共計(jì)消費(fèi)1.5萬(wàn)左右)。這一成績(jī)的取得除了營(yíng)銷部?jī)晌怀蓡T之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與密切合作之外,離不開(kāi)酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心,更離不開(kāi)其他部門同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客,引導(dǎo)顧客消費(fèi),在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下,營(yíng)銷部在會(huì)議接待的硬件配置方面做了如下努力
1、由于會(huì)議室的桌椅大部分已經(jīng)破順,加之原有的桌椅數(shù)量也無(wú)法滿足大型會(huì)議的需求,為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會(huì)議椅、10條會(huì)議桌、18塊新臺(tái)布。
2、電器方面添置了一組無(wú)線話筒、一個(gè)投影儀、兩個(gè)無(wú)線路由器
3、中國(guó)教育的培訓(xùn)會(huì)議期間,由于需要多個(gè)分組教室,我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時(shí)清理出來(lái),以保障會(huì)議的成功舉行
(二)、客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
1、客戶開(kāi)發(fā):20xx年?duì)I銷部新開(kāi)發(fā)個(gè)人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個(gè),與13個(gè)協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動(dòng)12580、電信118114中國(guó)航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊,主要的客源還是來(lái)自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份,酒店通過(guò)訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。
2、客戶的維護(hù):首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔,對(duì)處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過(guò)拜訪了解到顧客不來(lái)消費(fèi)的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺(jué)得酒店設(shè)施設(shè)備過(guò)于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議,之后并無(wú)繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌,使得長(zhǎng)期在棋牌消費(fèi)的賓客也能通過(guò)積分兌換的方式獲得實(shí)惠。截止11月30日,客房棋牌發(fā)放積分卡240張,積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客,穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。
第三個(gè)方面就是在符合條件的賓客中,選取部分忠實(shí)客戶發(fā)展成金卡客戶。20xx年共計(jì)發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
。ㄈ⒙糜问袌(chǎng)的整體開(kāi)發(fā)
一直以來(lái),酒店與旅行社幾乎不存在合作,今年?duì)I銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開(kāi)始酒店陸續(xù)開(kāi)始與中青旅、景湘國(guó)旅、湘西國(guó)旅合作。截止11月30日,酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實(shí)行的16免1,全陪半價(jià),所以旅行社實(shí)際使用酒店客房400間左右),共計(jì)為酒店客房帶來(lái)的收入為57929元(平均房?jī)r(jià)約為145元/間)
除旅行社外,20xx年?duì)I銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績(jī)。四月份起,陸續(xù)接待了諸如陽(yáng)光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會(huì)、中國(guó)教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊(duì),共計(jì)使用酒店客房1034間。實(shí)現(xiàn)房費(fèi)收入206655元(平均房?jī)r(jià)為199元/間)
20xx年1月至11月期間,通過(guò)營(yíng)銷部預(yù)訂的各類宴席,團(tuán)隊(duì)用餐共計(jì)在餐飲消費(fèi)的金額為286000余元(其中由會(huì)議所帶來(lái)的餐飲收入為131484元)。全年必將超過(guò)30萬(wàn)。這一成績(jī)?yōu)榫频暾w經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)
二、營(yíng)銷部在工作中存在的不足
。ㄒ唬⒃诎盐帐袌(chǎng)動(dòng)向,應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化方面的能力有所欠缺
營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,是酒店提高聲譽(yù),樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對(duì)經(jīng)營(yíng)決策,制定營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場(chǎng)動(dòng)向,加之獲取信息的渠道單一或者是對(duì)市場(chǎng)信息的關(guān)注度不夠,所以在應(yīng)對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年長(zhǎng)沙市政府采購(gòu)會(huì)議定點(diǎn)單位的資格。主要就是由于沒(méi)有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯(cuò)失投標(biāo)的機(jī)會(huì)。在此,我們要作深刻的檢討。另一個(gè)方面的不足表現(xiàn)在無(wú)法根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略。
。ǘ、與賓客間的'互動(dòng)不足
營(yíng)銷部在日常的工作中,除了會(huì)議接待的過(guò)程中有較少的與顧客面對(duì)面交流的時(shí)間,其它幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)與賓客交流。或者說(shuō)存在這樣的機(jī)會(huì)我們?cè)跓o(wú)意間就放過(guò)了。我們無(wú)法知道顧客需要什么,無(wú)法獲得賓客在酒店消費(fèi)的直觀感受,甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對(duì)象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰恰被我們?cè)谌粘9ぷ髦泻雎缘袅恕?/p>
(三)、新興市場(chǎng)與新客戶的開(kāi)發(fā)力度不夠
20xx年?duì)I銷部雖然在旅行社團(tuán)隊(duì)與會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待量上相較以往有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但總體而言力度不夠,還應(yīng)該有較大的上升空間,旅行團(tuán)的房費(fèi)收入占全年房費(fèi)收入的比例還不到1%,會(huì)議團(tuán)隊(duì)與旅行團(tuán)共同的房費(fèi)收入占酒店房費(fèi)收入的比例也不到3.5%,全年開(kāi)發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長(zhǎng)沙酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下,原有的目標(biāo)消費(fèi)群體幾乎被瓜分殆盡,這種情況下就要求我們要不遺余力開(kāi)發(fā)新的客戶,尋找新興的消費(fèi)市場(chǎng)。很顯然,營(yíng)銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、20xx年工作計(jì)劃
(一)、努力使散客的入住率上一個(gè)臺(tái)階
20xx年,營(yíng)銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢(shì),那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)與便利的交通條件。我們會(huì)利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對(duì)酒店的宣傳力度。力爭(zhēng)全年在散客的入住率上有較大提高。
(二)、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年?duì)I銷部擬定在旅游黃金周到來(lái)之前,利用周末的休息時(shí)間,到省內(nèi)幾大著名的旅游城市(張家界、吉首、衡陽(yáng)、岳陽(yáng)、韶山等)進(jìn)行走訪,與地州市的各大旅行社之間建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系,使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊(duì)安排到我們酒店,以確保酒店客房的收入。
。ㄈ⒓訌(qiáng)主題、價(jià)格、渠道營(yíng)銷策略的應(yīng)用
20xx年?duì)I銷部會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案,綜合運(yùn)用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,棋牌,餐飲組合銷售。使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中始終處于主動(dòng)的地位,以最大限度的吸引顧客,從而保障酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。
(四)、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營(yíng)銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營(yíng)銷部會(huì)一如既往地積極主動(dòng)地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作,相互配合。以一個(gè)整體面對(duì)顧客,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力,創(chuàng)造最佳效益。
。ㄎ澹、具體的目標(biāo)明確
1、會(huì)議計(jì)劃收入為13萬(wàn),理想目標(biāo)是完成15萬(wàn)。
2、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行團(tuán)隊(duì)的總收入力爭(zhēng)達(dá)到45萬(wàn)。
3、由營(yíng)銷部帶來(lái)的餐飲收入突破40萬(wàn)
新的一年,我們必將繼續(xù)探索,繼續(xù)學(xué)習(xí),我們希望又會(huì)有忙碌而充實(shí)的一年,但是明年再回過(guò)頭來(lái)總結(jié)的時(shí)候,我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,但希望營(yíng)銷部在新的一年里,各項(xiàng)工作都有起色,有突破,有創(chuàng)新,最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。我始終堅(jiān)信“天道酬勤”,有付出,就一定會(huì)有豐碩的成果等著大家。
酒店管理年終總結(jié) 2
20xx年即將度過(guò),回顧一年來(lái)人事部的各項(xiàng)工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下,通過(guò)以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),在認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)用工的方針、政策和規(guī)定的基礎(chǔ)上,堅(jiān)持以人為本的管理理念,維護(hù)員工的合法權(quán)益,積極營(yíng)造和諧、穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境。同時(shí)加強(qiáng)本部門所屬員工政治教育和管理,牢固樹(shù)立責(zé)任意識(shí)和管理意識(shí),嚴(yán)格按照大廈管理制度做好各項(xiàng)人事管理工作,一年來(lái)取得了一定的成績(jī),現(xiàn)將20xx年人事部工作具體總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)所屬員工政治思想教育,強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),明確管理分工,逐步提高人事管理水平和效率
人事部門屬大廈職能部門,現(xiàn)共有人員5名,其中經(jīng)理1名,主管2名,員工餐廚師2名,發(fā)揮著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、管理和員工基本生活保障等作用,工作瑣碎,主觀能動(dòng)性強(qiáng),因此要求所屬人員要有一定的綜合素質(zhì),一年來(lái)人事部在組織實(shí)施大廈各類政治教育活動(dòng)的同時(shí),不斷加強(qiáng)了本部門政治思想教育,切實(shí)將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎(chǔ)。
通過(guò)利用每周、每月開(kāi)部門例會(huì)和工作不忙的情況下,以總結(jié)工作,查擺和糾正不足,開(kāi)展學(xué)習(xí)大廈行政管理制度和工作職責(zé)、工作程序和各項(xiàng)大廈政治理論學(xué)習(xí)內(nèi)容的方式,不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng),教育所屬員工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的工作思想,以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當(dāng)中,嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制,年初對(duì)所屬部門人員工作進(jìn)行了明確分工,并制定了人事部日常工作明細(xì)表,認(rèn)真予以執(zhí)行落實(shí),為人事部各項(xiàng)工作全面、正常、有序進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)也逐步提高了人事管理水平和工作效率。認(rèn)真做好大廈招聘工作,合理定崗定員,降低人員成本,提高工作效率。
二、認(rèn)真做好大廈招聘工作,合理定崗定員,降低人員成本,提高工作效率
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè),人員流動(dòng)性較大,有時(shí)因人員不能及時(shí)招聘到位,勢(shì)必會(huì)影響工作的正常進(jìn)行,因此,今年人事部重點(diǎn)抓好招聘工作,通過(guò)在晨報(bào)發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系,簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議等方式進(jìn)行人才的選用,并對(duì)應(yīng)聘資料進(jìn)行篩選、儲(chǔ)備,除此之外,人事部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系,鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友到酒店工作,這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法,也起到了良好的效果,通過(guò)以上的舉措,保證了各崗位工作的正常開(kāi)展,與此同時(shí),對(duì)各工作崗位深入進(jìn)行分析研究,進(jìn)行合理定員,確保工作效率化。
大廈現(xiàn)有人員情況:酒店現(xiàn)有員工共計(jì)91名,其中人事部、辦公室7名(含總經(jīng)理),司機(jī)班3人,財(cái)務(wù)部6人,工程部6人,保安部9人,客房部11人,前廳部11人,餐飲部29人(含廚房14人),服務(wù)中心9人,在所有人員中,總經(jīng)理1名,總經(jīng)理助理1名、現(xiàn)役官兵9名,經(jīng)理7名,副經(jīng)理1名,主管4名,領(lǐng)班7名,員工61名,督導(dǎo)層以上人員占總?cè)藬?shù)的23%,員工占總?cè)藬?shù)的67%,現(xiàn)役官兵占總?cè)藬?shù)的10%。認(rèn)真做好各類檔案資料的管理工作。
三、認(rèn)真做好各類檔案資料的管理工作
檔案管理也是人事部的一項(xiàng)重要工作,今年人事部在檔案管理方面,通過(guò)對(duì)各類資料進(jìn)行統(tǒng)編歸類,將各類資料大體歸類為辦公室檔案和人事檔案2個(gè)部分,其中辦公室檔案分為精神文明、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生、健康教育、計(jì)劃生育、總部來(lái)文、上報(bào)和下發(fā)文件、安全生產(chǎn)、文化活動(dòng)等9個(gè)類別,人事部檔案分為績(jī)效考核、員工考勤與花名冊(cè)、員工工資、各類總結(jié)、離職人員、圖片資料、勞動(dòng)合同、社保資料、員工應(yīng)聘信息等9個(gè)類別。要求辦公室主管和人事主管每月對(duì)檔案資料進(jìn)行整理,定期進(jìn)行檢查,確保各類資料的全面完整和便于查找,今年在總隊(duì)考核組和上級(jí)部門對(duì)大廈的檔案資料的檢查中,均沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。
四、認(rèn)真抓好員工薪酬管理工作,維護(hù)員工合法利益
薪酬是單位對(duì)員工的貢獻(xiàn)包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績(jī)等所做出的各種回報(bào),是員工比較關(guān)心和敏感的問(wèn)題,今年人事部在員工薪酬管理方面,首先根據(jù)總經(jīng)理的指示,在年初1月份開(kāi)始對(duì)全體員工的工資水平進(jìn)行了重新調(diào)整,結(jié)合工作崗位分析和社會(huì)平均工資水平,重新制定了各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在員工工資調(diào)整和職位晉升的工作中堅(jiān)持公平、公正原則,對(duì)符合條件的員工及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理給予調(diào)整工資和職位晉升。共有29名員工工資得到調(diào)整,11名員工被任命為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等職務(wù)。
極大的促進(jìn)了員工的工作積極性和工作熱情。同時(shí)人事部能做好每月工資核算工作,對(duì)各部門每月上報(bào)的考勤表、過(guò)失單、員工的各項(xiàng)扣款、工齡工資認(rèn)真進(jìn)行審核,確保工資的準(zhǔn)確,維護(hù)員工的切身利益。
五、衛(wèi)生管理、計(jì)劃生育、精神文明建設(shè)工作
衛(wèi)生工作是飯店業(yè)的頭等大事,食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生是衛(wèi)生工作的主題。今年的衛(wèi)生工作主要抓經(jīng)常性的檢查工作,由以前的一個(gè)月兩次檢查改為每周一次檢查,人事部重新修改制定了衛(wèi)生檢查量化標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生管理責(zé)任制,對(duì)每次檢查情況進(jìn)行通報(bào),并按照衛(wèi)生管理制度規(guī)定對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行扣分處罰,對(duì)庫(kù)房食品及時(shí)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品責(zé)成庫(kù)管下架報(bào)廢,嚴(yán)禁使用和出售過(guò)期食品、原料。計(jì)劃生育工作是國(guó)家的基本國(guó)策,我們嚴(yán)格按照國(guó)家計(jì)劃生育政策,自覺(jué)接受辦事處計(jì)生辦的工作指導(dǎo),加強(qiáng)對(duì)育齡婦女登記建檔工作,為大廈婦女進(jìn)行了婦檢。
每月均能按時(shí)參加街道辦事處的計(jì)劃生育例會(huì),上報(bào)人口流動(dòng)信息,管理和發(fā)放好計(jì)生藥具。精神文明建設(shè)工作是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作順利健康發(fā)展是經(jīng)營(yíng)工作的潤(rùn)滑劑和助推劑,抓好精神文明建設(shè)工作,對(duì)大廈各項(xiàng)工作至關(guān)重要,作為市級(jí)精神文明單位,今年繼續(xù)抓好各項(xiàng)精神文明工作,落實(shí)各項(xiàng)市級(jí)精神文明單位標(biāo)準(zhǔn),自覺(jué)接受辦事處文明辦的工作指導(dǎo),按時(shí)參加例會(huì),填報(bào)材料。確保大廈精神文明工作的順利開(kāi)展。
六、員工餐和員工宿舍管理
做好員工生活基本保障工作是促進(jìn)各項(xiàng)工作有利開(kāi)展的前提,今年人事部首先在改善員工伙食工作上下功夫,本著以人為本的思想理念,經(jīng)常檢查員工餐伙食質(zhì)量,同員工餐師傅根據(jù)季節(jié)制定每月伙食計(jì)劃,逢年過(guò)節(jié)改善和豐富伙食,在每月不超成本的前提下,合理調(diào)配飲食,注重營(yíng)養(yǎng)搭配,堅(jiān)持讓員工吃好、吃飽為原則,在接待維穩(wěn)工作組期間,將每日剩余自助員工餐,供員工食用,即避免的浪費(fèi),又進(jìn)一步提高了員工的.用餐質(zhì)量,得到了廣大員工的普遍認(rèn)可,同時(shí)加強(qiáng)員工餐的衛(wèi)生管理,教育所屬人員養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,經(jīng)常性的對(duì)員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查,為員工提供一個(gè)健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
其次加強(qiáng)宿舍人員管理力度,人事部結(jié)合各崗位人員住宿情況按照部門為單位合理分配宿舍,目前共有宿舍15間,其中男員工宿舍6間,女員工宿舍9間,住宿舍人員共計(jì)41人,定期檢查宿舍衛(wèi)生,教育員工養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,共同營(yíng)造干凈、舒適的住宿環(huán)境。
七、組織協(xié)調(diào)工作
在開(kāi)展各類活動(dòng)和召開(kāi)各種會(huì)議時(shí),人事部能做好各類上傳下達(dá),組織協(xié)調(diào),擬定方案和主持工作,確保各類會(huì)議、活動(dòng)順利開(kāi)展,同時(shí)認(rèn)真做好各崗位之間人員調(diào)動(dòng)工作,在今年的各類會(huì)議和大廈活動(dòng)的開(kāi)展以及在大型宴會(huì)的接待中,通過(guò)部門人員的不懈努力,各項(xiàng)工作組織協(xié)調(diào)得力,沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。
八、存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方法
在取得輝煌成績(jī)的同時(shí),我們也認(rèn)識(shí)到部門還存在有很多問(wèn)題有待于改進(jìn),主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面:
1、人事部人員在社會(huì)閱歷和管理經(jīng)驗(yàn)方面還不成熟,了解行業(yè)市場(chǎng)、行業(yè)信息渠道狹窄,目前一些地方政府單位(如市旅游局)均實(shí)行網(wǎng)絡(luò)辦公,人事部辦公室沒(méi)有連接互聯(lián)網(wǎng),上報(bào)文件和接受文件要到商務(wù)中心進(jìn)行,有時(shí)會(huì)造成一些行業(yè)通知不能及時(shí)傳達(dá)到人事部和上報(bào)工作的諸多不便,建議人事部辦公室電腦連接互聯(lián)網(wǎng),方便與同行業(yè)之間的網(wǎng)絡(luò)交流,減少不必要的工作環(huán)節(jié),提高工作效率。并適時(shí)將人事部人員派到其他酒店見(jiàn)習(xí)培訓(xùn),逐步提高管理水平。
2、員工崗位技能培訓(xùn)工作不夠?qū)I(yè),缺乏技能培訓(xùn)資料,目前在服務(wù)技能培訓(xùn)方面只能是老員工帶新員工的方式進(jìn)行,造成員工業(yè)務(wù)技能水平提高緩慢。建議同飯店協(xié)會(huì)或酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系,對(duì)主管、經(jīng)理進(jìn)行本崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),之后再由各部門主管、經(jīng)理對(duì)所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)。
3、部門人員缺乏溝通意識(shí),不能及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作情況,針對(duì)這方面,今后還要加強(qiáng)部門人員的教育,認(rèn)真履行工作職責(zé),加強(qiáng)工作請(qǐng)示匯報(bào)力度。
4、員工就餐管理制度落實(shí)不夠,造成經(jīng)常有員工倒飯和浪費(fèi)現(xiàn)象,今后要加大對(duì)員工餐就餐制度的檢查和落實(shí)力度,做到監(jiān)督和處罰相結(jié)合,同時(shí)加強(qiáng)員工餐師傅的烹飪技能,提高員工伙食質(zhì)量。
5、抓平時(shí)日常檢查工作力度不夠,對(duì)違紀(jì)人員的處理不及時(shí),造成管理松懈,今后要加強(qiáng)日常工作檢查力度,并實(shí)行檢查考核記分制,對(duì)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)處理,并做好統(tǒng)計(jì),每季度對(duì)部門統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行通報(bào)。
酒店管理年終總結(jié) 3
光陰似箭,進(jìn)入xx酒店工作至今已有三年了,不能不感慨,時(shí)間腳步永久都是那么快。工作以來(lái),在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)和教導(dǎo)下,通過(guò)本身的不斷努力,不管是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。
一、思想上
自覺(jué)遵守酒店的的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加酒店的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn),xx酒店的一磚一瓦,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學(xué)習(xí)和工作中,固然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日趨劇烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值厥煜さ匠蔀橐晃坏轮求w全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈尋求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;除專業(yè)知識(shí)的.學(xué)習(xí)外,還留意各方面知識(shí)的擴(kuò)大,廣泛的瀏覽其他部分、學(xué)科的知識(shí),從而進(jìn)步了本身的一專多能的優(yōu)點(diǎn)及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱忱大方,老實(shí)取信,樂(lè)于助人,具有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
二、工作上
本人自20xx年工作以來(lái),前后在餐飲部、總臺(tái)、房務(wù)中心等部分工作過(guò),在往房務(wù)中心工作之前,酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓(xùn),那時(shí)候是學(xué)習(xí)客房的操縱技能,不管在哪一個(gè)部分,都嚴(yán)格要求自己,刻苦研究業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,爭(zhēng)當(dāng)行家內(nèi)行。為我以后的工作順利展開(kāi)打下了良好的基礎(chǔ)。
記得,剛進(jìn)餐廳時(shí),那時(shí)候的酒店生意爆滿,而我固然是剛從母校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快把握服務(wù)行業(yè),天天堅(jiān)持來(lái)到酒店學(xué)習(xí)酒店制度及理論知識(shí)等等,到了工作時(shí)間,就和那些先輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操縱及幫忙做點(diǎn)小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時(shí)經(jīng)理知道后常給我們開(kāi)會(huì),聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵(lì),經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我成為一位合格的服務(wù)者,就樣度過(guò)一年半的餐飲工作,讓我收獲最多的也就是在餐飲的時(shí)候,它讓我了解到了人們最基本的交際場(chǎng)合中的禮節(jié),對(duì)待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒(méi)有的,也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實(shí)在這也是改變不好性情的良好途徑。
我后來(lái)工作的時(shí)間大部份在客房,為了能更好的服務(wù)客戶,針對(duì)不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源,與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、正確性。這些從前廳所學(xué)到的也就讓我在房務(wù)中心的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,構(gòu)成一個(gè)團(tuán)體氣力,這樣更能進(jìn)步工作的效力和進(jìn)度。
最后,我想說(shuō)的是,上面只是我工作中獲得的一點(diǎn)成績(jī),這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終深信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,往點(diǎn)燃四周每位客人,感化鼓勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。
不足的地方就是情緒波動(dòng)較大,不夠溫順,我在今后的工作中一定會(huì)不斷的鍛煉完善自己,爭(zhēng)取作一位優(yōu)秀的酒店工作者。
酒店管理年終總結(jié) 4
回顧20xx年的財(cái)務(wù)工作,財(cái)務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下,認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)管理相關(guān)條例,按集團(tuán)財(cái)務(wù)部要求實(shí)事求是,嚴(yán)以律己,圓滿完成了20xx年酒店的財(cái)務(wù)核算工作及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的順利完成,為經(jīng)營(yíng)管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面:
一、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面
為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,我們?cè)谧袷刎?cái)務(wù)制度的前提下,認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求,正確地發(fā)揮會(huì)計(jì)工作的重要性?偨Y(jié)各方面工作的特點(diǎn),制定財(cái)務(wù)工作計(jì)劃,扎實(shí)地做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作,年初以來(lái),我們把會(huì)計(jì)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃、制度相結(jié)合,真實(shí)有效地把會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)檔案管理等幾項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來(lái),并按照每月份工作計(jì)劃,組織本部門人員按月對(duì)會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行了裝訂歸檔,按時(shí)完成了憑證的裝訂工作。
嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求,認(rèn)真登記各類賬簿及臺(tái)帳,部門內(nèi)部、部門之間及時(shí)對(duì)帳,做到帳帳相符、帳實(shí)相符。
二、會(huì)計(jì)管理方面
1、資產(chǎn)管理:酒店20xx年8月試開(kāi)業(yè),資產(chǎn)眾多,價(jià)值極大。針對(duì)這種情況,我們?cè)诎磿?huì)計(jì)制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上,更加有條不紊地堅(jiān)持集團(tuán)的各項(xiàng)制度,嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記,要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺(tái)帳,并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,堅(jiān)持每月盤點(diǎn)制度,對(duì)盤虧資產(chǎn)查明原因從責(zé)任人當(dāng)月工資中扣回。在人員辦理辭職手續(xù)時(shí),認(rèn)真對(duì)其所經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)進(jìn)行審核,做到萬(wàn)無(wú)一失。
2、債權(quán)債務(wù)管理:對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng),對(duì)員工賠償物品及電話費(fèi)超支等個(gè)人掛帳均在當(dāng)月工資中扣回,做到清理及時(shí),為公司減少損失。
3、監(jiān)督職能:加大監(jiān)控力度,主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
(1)財(cái)務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,即從前臺(tái)收銀到日夜審、出納,每個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接,相互監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)。
。2)對(duì)日常采購(gòu)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督,制定了每月原材料采購(gòu)及定價(jià)制度(菜價(jià)、肉價(jià)、干調(diào)、冰鮮),酒水及物料購(gòu)入均采用簽訂合同的方式議定價(jià)格。對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制,同時(shí)加強(qiáng)采購(gòu)的審批報(bào)帳環(huán)節(jié)及程序管理,從而及時(shí)控制和掌握了購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)量與價(jià)格,及時(shí)了解市場(chǎng)情況及動(dòng)態(tài)。
(3)加強(qiáng)客房部成本控制:
一、要求客房部加強(qiáng)對(duì)回收物品及客房酒水的管理,對(duì)未用的一次性用品及時(shí)回收,建立二次回收臺(tái)帳;
二、對(duì)客房酒水銷售要求編制酒水銷售日?qǐng)?bào),及時(shí)了解酒水進(jìn)銷存情況,從而控制成本并最終降低成本。
4、貨幣資金管理:財(cái)務(wù)部嚴(yán)格遵守集團(tuán)財(cái)務(wù)規(guī)定,由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督,定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,并由日審定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度,做到現(xiàn)金管理無(wú)差錯(cuò)。
三、對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)方面
1、對(duì)內(nèi):協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開(kāi)支,
一、編制費(fèi)用預(yù)算,為各部門確定費(fèi)用使用上限,督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支;
二、合理制定經(jīng)營(yíng)部門收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。協(xié)助各部門建帳立卡,提供經(jīng)營(yíng)部門所需數(shù)據(jù)資料及后勤部門的費(fèi)用資料。對(duì)本部門所屬的收銀及電腦維護(hù)員認(rèn)真教育,督促其盡力配合經(jīng)營(yíng)部門的工作。
2、對(duì)外:及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向,主動(dòng)咨詢稅收疑難問(wèn)題。與稅務(wù)人員多了解,多溝通,為酒店為個(gè)人提供合理避稅的'依據(jù)。
四、其他工作:
1、在酒店籌備階段,為使開(kāi)業(yè)后部門工作順利進(jìn)行,財(cái)務(wù)部編寫了本部門各崗位工作職責(zé)及有關(guān)部門業(yè)務(wù)配合工作流程。規(guī)范會(huì)計(jì)內(nèi)部各崗位工作程序及步驟,起草各種管理制度,并監(jiān)督檢查落實(shí)。對(duì)本部門所屬收銀進(jìn)行了系統(tǒng)全面的理論知識(shí)及實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn),同時(shí)督促電腦維護(hù)員積極對(duì)前臺(tái)接待及收銀進(jìn)行酒店管理軟件的使用培訓(xùn),為試營(yíng)業(yè)的順利開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè):熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平。定期召開(kāi)部門協(xié)調(diào)會(huì)議。每月評(píng)選優(yōu)秀員工,組織員工參加各項(xiàng)活動(dòng)。
3、及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表,按時(shí)申報(bào)納稅,遇到問(wèn)題及時(shí)與集團(tuán)財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通并解決。
4、按時(shí)參加集團(tuán)召開(kāi)的財(cái)務(wù)例會(huì),根據(jù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部召開(kāi)的財(cái)務(wù)工作會(huì)議的工作布署,及時(shí)安排對(duì)往來(lái)的清理及固定資產(chǎn)的清理工作。
5、積極配合集團(tuán)財(cái)務(wù)部及審計(jì)部聯(lián)合檢查工作,做好各項(xiàng)解釋工作。
6、按照集團(tuán)貨幣資金管理辦法,按時(shí)上報(bào)資金收支計(jì)劃,合理使用資金。并按時(shí)上報(bào)資金日?qǐng)?bào)表,定時(shí)將款項(xiàng)送存銀行。
7、及時(shí)按照集團(tuán)的要求,審核工資表,并及時(shí)發(fā)放。對(duì)于人員變動(dòng)情況,及時(shí)與人事部溝通并解決。
酒店管理年終總結(jié) 5
20xx年,我部門認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱苦奮斗精神、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、抓好市場(chǎng)營(yíng)銷、確保安全質(zhì)量、開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開(kāi)拓從而取得了良好成績(jī)。
作為剛踏入社會(huì)的我,深知自己要學(xué)的東西有很多很多,而對(duì)即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘,在這種矛盾心理的促使下,我滿懷著信心和期待去迎接它。
在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角色。在這段時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг,因(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。
一、xx公司經(jīng)營(yíng)概況
今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理,塑造形象、強(qiáng)力營(yíng)銷、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針、以市場(chǎng)為向?qū),?shù)立“三種意識(shí)”即全員營(yíng)銷意識(shí)、全方位成本意思、全過(guò)程質(zhì)量意識(shí):實(shí)行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理,經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力,取得了較好的成績(jī)。
二、xx工作總結(jié)
安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
實(shí)施了品牌管理,酒店主抓八大工作。
1、以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
2、以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作
3、以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
4、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
5、以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作
6、以降耗為核心,抓好維保工作
7、以精干為原則,抓好人事工作
8、以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1、為全面了解掌握我酒店的市場(chǎng)態(tài)勢(shì),組織多次營(yíng)銷會(huì)議,結(jié)合目前客戶來(lái)酒店的消費(fèi)情況,進(jìn)行調(diào)查,分析客戶的消費(fèi)檔次,建立abc客戶,做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,最大限度的滿足客戶的要求。我們?cè)诠芾碣M(fèi)上嚴(yán)格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務(wù)招待費(fèi)上,本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實(shí)事的原則。采取一切措施避免不必要的開(kāi)支。
2、在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的`個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
3、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體,這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系。相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī),管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。
三、歸納
酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的,而是酒店生存發(fā)展所必需的。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要酒店中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。
20xx即將成為過(guò)去,而過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式,我們都不應(yīng)該以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋,而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn),面隊(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收。
以上是為我此次工作的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,感謝酒店能提供這樣的工作機(jī)會(huì),感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助,在此祝愿酒店能夠越辦越好,一年比一年賺的多。臨汾雖然有很多強(qiáng)勢(shì)的酒店,但是除了我們沒(méi)有能夠超越他們。
酒店管理年終總結(jié) 6
20xx年,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫忙下,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治主面都有了更進(jìn)一步的提高,F(xiàn)將20xx年上半的各項(xiàng)工作總結(jié)如下,敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴的意見(jiàn)。
一、思想政治表現(xiàn)、品德修養(yǎng)及職業(yè)道德方面。
20xx來(lái),本人認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)出勤,有效利用工作時(shí)間,堅(jiān)守崗位,需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn),保證工作能按時(shí)完成,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí);愛(ài)崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的職責(zé)感和事業(yè)心。積極主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
二、工作潛力和具體業(yè)務(wù)方面。
我的工作崗位是銷售內(nèi)勤和倉(cāng)管。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司線纜的發(fā)運(yùn)數(shù)、上貨數(shù)。另外就是將每一天發(fā)貨的數(shù)量報(bào)給客戶,核對(duì)客戶收貨狀況與數(shù)量,整理現(xiàn)款現(xiàn)貨的客戶開(kāi)出收據(jù),統(tǒng)計(jì)每一天入庫(kù)和出庫(kù)的數(shù)量。
我本著“把工作做的更好”的目標(biāo),工作上發(fā)揚(yáng)開(kāi)拓創(chuàng)新精神,扎扎實(shí)實(shí)干好本職工作,圓滿地完成了x的各項(xiàng)任務(wù):
1、統(tǒng)計(jì)狀況:能及時(shí)做到電話跟蹤客戶收貨狀況與數(shù)量核對(duì),做到發(fā)運(yùn)數(shù)與收貨數(shù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確。
2、收貨狀況:原材料廠家報(bào)的`收貨數(shù)量,跟我接收的數(shù)量要核對(duì)準(zhǔn)確。如有多或是少的狀況,要及時(shí)匯報(bào)給采購(gòu)部。
3、倉(cāng)管報(bào)表:做好每一天出庫(kù)、入庫(kù)的臺(tái)賬數(shù)據(jù),就能做到周報(bào)表和月報(bào)表的數(shù)量基本準(zhǔn)確。
三、存在的不足。
總結(jié)工作,雖然取得了必須的成績(jī),自身也有了很大的進(jìn)步,但是還存在著以下不足。
一是有時(shí)工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有必須差距。一方面,由于個(gè)人潛力素質(zhì)不夠高,成品倉(cāng)庫(kù)和原材料倉(cāng)庫(kù)收發(fā)數(shù)有時(shí)統(tǒng)計(jì)存在必須的差錯(cuò);另一方面,就是有的時(shí)候工作量多,時(shí)間比較緊,工作效率不高。
二是有時(shí)工作敏感性還不是很強(qiáng),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感,有時(shí)工作沒(méi)有提前完成,上報(bào)狀況不夠及時(shí)。
四、20xx年工作計(jì)劃
我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改善不足,拓展思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。打算從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作:
一是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)工作進(jìn)行具體謀劃,明確資料、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起,理清工作思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二是加強(qiáng)工作培養(yǎng)。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
酒店管理年終總結(jié) 7
歲末年初,又到收獲盤點(diǎn)之時(shí)。在過(guò)去的一年里,銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,基本完成了20xx年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷的需要,在原有的人員編制上,新增了一位銷售主任,負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開(kāi)展銷售工作,并予以檢查及跟蹤,確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力下,銷售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升。業(yè)績(jī)的取得,與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開(kāi)的。在這一年里我們的具體工作如下:
一、對(duì)外銷售與接待
1、旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷售
是風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光,吸引著全國(guó)各地不同的游客。我們與各旅行社、景區(qū)和溫泉建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系,以保證酒店的團(tuán)體客源。在此其間,共接待大型團(tuán)隊(duì)家,例如:為酒店創(chuàng)收x元。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來(lái),我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤,并協(xié)調(diào)酒店各部門,以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù),也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開(kāi)始入住我們酒店,無(wú)形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度。
除被譽(yù)為橋米之鄉(xiāng)以外,還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng)。去年xx月份的.全省網(wǎng)球公開(kāi)賽在圓滿舉行,去年在酒店連續(xù)入住四天,入住房間間。今年全省少年組、群體職工類、成人組的網(wǎng)球賽仍在舉行,前后三次比賽,為期x天,入住房間數(shù)x間,共為酒店創(chuàng)收xx萬(wàn)元。
2、商務(wù)型客戶、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的銷售
除了是一座旅游城市之外,也是輕工機(jī)械之城,國(guó)寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資,經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展。南來(lái)北往的客商、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象,采取不同的銷售模式,運(yùn)用靈活多變的銷售方式,吸引著酒店的新、老客戶。例如:辦理有充有送的vip卡,為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù),共辦理vip卡張,共充值xx元。與此同時(shí),我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議,截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議份,掛帳協(xié)議份。并在此基礎(chǔ)上,新增了簽單卡業(yè)務(wù),以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時(shí),我們也制定了銷售員拜訪記錄卡,以便及時(shí)跟進(jìn)客戶,反饋客戶信息,并及時(shí)整理歸檔,維護(hù)與客戶之間的關(guān)系,不斷發(fā)掘新客源。銷售員也開(kāi)始從去年的被動(dòng)銷售到今年的主動(dòng)銷售,從無(wú)序工作到有序工作,從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析到市場(chǎng)調(diào)研分析和同行業(yè)分析,并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績(jī)?yōu)惠,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。
3、會(huì)議銷售
酒店擁有大中小型會(huì)議室共8間,可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷售中一直處于遙遙的地位。在這一年里,我們共接待了大中小型會(huì)議共x場(chǎng)。其中大型會(huì)議x場(chǎng)。中型會(huì)議x場(chǎng)。小型會(huì)議場(chǎng)。大型會(huì)議有:輕機(jī)招商會(huì)議、政協(xié)會(huì)議、全省組織部會(huì)議、全省財(cái)政預(yù)算會(huì)議等,僅這幾次會(huì)議為酒店創(chuàng)收xx萬(wàn)元。在這些大型會(huì)議中,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù),加班加點(diǎn),任勞任怨,工作經(jīng)常性的延長(zhǎng),即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成,客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng),形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面。
4、宴席銷售
酒店的餐飲部相比去年而言,整體都有了質(zhì)的飛越,聽(tīng)到客戶的投訴少了,贊美多了。從今年年初餐飲部就開(kāi)始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量,并勇于不斷創(chuàng)新,接待能力也大大提高。在做好各類宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善,截止到今天,共接待宴席x多桌。其中,x月xx日,輕機(jī)孫總的壽宴創(chuàng)開(kāi)業(yè)以來(lái)宴席的規(guī)格,我們以一流的服務(wù),可口的味道,優(yōu)美的環(huán)境,無(wú)論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服,使所有賓客高興而來(lái),滿意而歸。
二、對(duì)內(nèi)管理與考核
1、對(duì)內(nèi)管理
銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上,除增加了一名銷售主任以外幾乎沒(méi)有什么人員變動(dòng)。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位,并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,每周利用周五填寫客戶拜訪卡,及時(shí)反饋客戶信息,確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。
2、回款與績(jī)效考核
為了加強(qiáng)銷售部的管理,提高員工的工作積極性和主動(dòng)性,今年特制定了對(duì)銷售人員的考核方案,實(shí)施按勞計(jì)酬。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同,要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù)。銷售部文員每周及時(shí)更新應(yīng)收賬款明細(xì),部門經(jīng)理和主任督促銷售人員及時(shí)對(duì)大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤,確保酒店的流動(dòng)資金。
三、適時(shí)促銷,全員營(yíng)銷
銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作。在淡季時(shí),我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動(dòng),答謝新老客戶,推出了周一特價(jià)房等,還利用淡季之際,深入周邊各旅游景點(diǎn),做團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。如:與溫泉簽定了x月—x月的訂房?jī)?yōu)惠活動(dòng)協(xié)議,實(shí)施淡季旺做的營(yíng)銷方案。
七八月相比而言是客房的淡季,卻是餐飲的旺季。這個(gè)時(shí)候,我們實(shí)施全員營(yíng)銷、績(jī)效提成的方案,大力調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性。僅在七八月份我們共接待升學(xué)宴桌,為酒店創(chuàng)收xx元,占升學(xué)宴市場(chǎng)份額的x%。
四、同行合作,互利互惠
今年x月份我們和旅游局、各旅游景區(qū)賓館合作,以宣傳風(fēng)光一行,應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示,在會(huì)展中心遞出了我們國(guó)際大酒店這張名片。會(huì)展結(jié)束后,有些團(tuán)隊(duì)拿著我們酒店的名片慕名而來(lái),如:此次武漢之行,為酒店取得了一定的外圍客源,實(shí)現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面。
五、存在的不足之處
一年的工作,經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力,成績(jī)是主要的,但仍不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴過(guò)來(lái)的反饋意見(jiàn),有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下:
1、對(duì)外銷售需要繼續(xù)加強(qiáng)。
2、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問(wèn)題也不夠全面。
3、有時(shí)由于溝通的不及時(shí),信息掌握的不夠準(zhǔn)確,影響了酒店整體的銷售與接待。
在今后的工作中要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
酒店管理年終總結(jié) 8
時(shí)間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來(lái)的歲月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬。不知不覺(jué)時(shí)間已臨近x年的尾聲,為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場(chǎng)的正常秩序,使自己的工作做到安全無(wú)事故,我把一年的工作總結(jié)如下:
首先,工作中,隊(duì)員的思想比較穩(wěn)定,內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié),當(dāng)班期間能保持警惕性。"在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)"的情況下全體隊(duì)員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān),能嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次,全年沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何違法行為和其他安全事故。隊(duì)員對(duì)酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣,隊(duì)員們都能監(jiān)守自己的崗位,沒(méi)有因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題而影響正常上班。在這一年里,能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。
但還存在著一些不足:
一、隊(duì)員工作態(tài)度還不夠積極,工作方法還不夠靈活,行為語(yǔ)言上還不夠到位,在上班期間存在著僥幸心理,在上班期間對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律的遵守還不夠,有些隊(duì)員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在;上班期間隊(duì)員與隊(duì)員之間沒(méi)有監(jiān)守崗位,經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來(lái)了后,不能及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行指揮,出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象,浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重。
二、交接班不夠準(zhǔn)時(shí),接班前后沒(méi)有對(duì)車輛進(jìn)行檢查的.意識(shí)。有少數(shù)隊(duì)員沒(méi)有時(shí)間概念,對(duì)上班不夠重視,出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象,在交接班前后沒(méi)有對(duì)車輛進(jìn)行檢查,以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車輛的情況。
三、隊(duì)員禮節(jié)禮貌做得不夠好,見(jiàn)到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒(méi)有敬禮和問(wèn)好。在指揮客人停車的過(guò)程中,用語(yǔ)不行,甚至和客人進(jìn)行爭(zhēng)吵的現(xiàn)象都有發(fā)生,讓客人聽(tīng)了不舒服。沒(méi)有顧客至上的意識(shí),嚴(yán)重?fù)p害了酒店的公共形象。
四、隊(duì)員的普遍素質(zhì)比較差,軍訓(xùn)時(shí),訓(xùn)練場(chǎng)上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多,接受能力比較差,沒(méi)有我要練的意識(shí)。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念,才能做好。
酒店管理年終總結(jié) 9
到一年多了,從隊(duì)員到領(lǐng)班,我一直對(duì)工作負(fù)責(zé),遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)隊(duì)員,嚴(yán)格要求自己。在當(dāng)隊(duì)員的時(shí)候,我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作,做好了交接班制度,在上班期間,我和其他隊(duì)員互相協(xié)調(diào)、通氣。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好,上班也比較認(rèn)真負(fù)責(zé)。而且還負(fù)責(zé)了隊(duì)員的軍訓(xùn)任務(wù),在訓(xùn)練中我聽(tīng)取大家意見(jiàn),改進(jìn)訓(xùn)練方式,使隊(duì)員們?cè)诒容^短的時(shí)間內(nèi),學(xué)會(huì)了一些隊(duì)列動(dòng)作。而且也得到酒店的肯定,8月份我因工作相對(duì)突出,被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴(yán)格要求自己,一有時(shí)間就自我訓(xùn)練參賽科目,在比賽中,我全力以赴獲得了比較明顯的成績(jī),也得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和稱贊。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班。在擔(dān)任領(lǐng)班后,
一、我更加嚴(yán)格的要求自己,努力學(xué)習(xí)消防知識(shí)和各項(xiàng)制度,遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教。
二、嚴(yán)格交接班制度,做到了交接班前后有小結(jié),在上班期間發(fā)現(xiàn)隊(duì)員有做的不好的,我會(huì)及時(shí)指出。
三、工作期間,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題我會(huì)及時(shí)去處理,在自己無(wú)法做出決定的'時(shí)候,我會(huì)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng),并協(xié)助上級(jí)把問(wèn)題解決。
雖然這一年里我取得了不錯(cuò)的成績(jī),但是也有一些做的不好的方面。
一、由于快過(guò)年了,我在后面這一個(gè)多月里,放松了對(duì)自己的要求,對(duì)隊(duì)員的管理力度也沒(méi)有以前嚴(yán)格,隊(duì)員在崗位上聊天吃東西,我也沒(méi)有總是強(qiáng)調(diào)。
二、有時(shí)候沒(méi)有堅(jiān)持交接班前的小結(jié),對(duì)樓巡也沒(méi)有以前檢查的仔細(xì),而且有時(shí)上班還減少了樓巡次數(shù)。到車場(chǎng)檢查的的力度不夠,對(duì)隊(duì)員督促也不夠,所以才導(dǎo)致了停車場(chǎng)出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象。
針對(duì)以上總結(jié),在來(lái)年,我個(gè)人會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好的方面,多加學(xué)習(xí)。堅(jiān)決改正自身存在的不足,在下步的工作中,要時(shí)刻保持清醒的頭腦,嚴(yán)格管理,嚴(yán)格要求,從實(shí)際出發(fā),從根本上解決,力爭(zhēng)把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí),也要好好發(fā)動(dòng)全體隊(duì)員繼續(xù)保持好的方面、繼續(xù)努力,做到相互幫助、相互關(guān)心,"心往一處想,勁往一處使",做到統(tǒng)一著裝,文明執(zhí)勤,虛心待人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財(cái)產(chǎn)安全和車場(chǎng)的正常秩序。
xx酒店從開(kāi)荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
酒店管理年終總結(jié) 10
作為一名酒店xx部門的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責(zé)是:
1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。
5、每日開(kāi)好班前例會(huì),傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的.感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的,酒店就是個(gè)大的家庭,成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn),過(guò)去的成績(jī)以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹(shù)立以客戶為中心口,的思想,并將這一思想通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的,是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。
第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是xx部門領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。
酒店管理年終總結(jié) 11
我于20xx年11月正式到xx酒店工作,當(dāng)時(shí)正是酒店籌備最緊張的時(shí)期,餐飲部廚房的工作局面一切都是空白,設(shè)備如何添置、原材料如何采夠、把關(guān)、市場(chǎng)宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等。針對(duì)以上種種問(wèn)題,我依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)制定初步計(jì)劃,一方面查找資料,涉入市場(chǎng)一線,奪取第一手材料,制定采購(gòu)計(jì)劃;另一方面根據(jù)周邊市場(chǎng)實(shí)際情況初步確定菜品的定位,制定菜譜。爭(zhēng)取定位準(zhǔn)確,能為下一步的經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。
月寶大酒店在倍受領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與關(guān)懷下開(kāi)始了試營(yíng)業(yè),餐飲部廚房在努力完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)的同時(shí),在菜品上隨著客人的要求不斷改進(jìn),以求菜品能更加適應(yīng)市場(chǎng)。
試營(yíng)業(yè)以來(lái),接待對(duì)象有團(tuán)體會(huì)議、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會(huì)接待和零點(diǎn)客人(主要集中在12月下旬)。營(yíng)收達(dá)19萬(wàn)余元。試營(yíng)業(yè)中,廚部的工作也出現(xiàn)了如:菜品的定位不準(zhǔn)確,菜品設(shè)計(jì)沒(méi)根據(jù)客人的要求而定,等一些問(wèn)題。帶著種種問(wèn)題和努力改變提升產(chǎn)品形象的'決心迎來(lái)了新的一年,F(xiàn)將20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
一、在菜品定位上
依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)開(kāi)發(fā)規(guī)劃菜品,根據(jù)餐廳菜點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)客戶調(diào)查,來(lái)不斷地改進(jìn)和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來(lái)酒店消費(fèi)的團(tuán)體會(huì)議,零點(diǎn)散客,宴會(huì)接待,三大塊消費(fèi)群體的需求,來(lái)不斷豐富產(chǎn)品,使之能逐漸形成一組有針對(duì)性的風(fēng)格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹(shù)立自己的品牌。
二、在廚政管理方面
以系統(tǒng)化整合核心競(jìng)爭(zhēng)力,以規(guī)范化提升管理水平,以現(xiàn)代信息手段提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,以效益化為目標(biāo)指導(dǎo)廚政管理工作。
三、在人員方面
進(jìn)行專業(yè)技能考核,優(yōu)勝劣汰,采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去和定期培訓(xùn)的辦法來(lái)提高人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結(jié)合實(shí)際的前提下,進(jìn)一步完善廚房?jī)?nèi)部的各種規(guī)章制度。
四、在菜肴的出品把關(guān)上
采用四層把關(guān)制,一關(guān)否定制,即配菜廚師把關(guān)、爐臺(tái)廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān),一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,都有退回的權(quán)力。否則都得承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
五、在原材料的驗(yàn)收和使用方面
做到嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān),提高原材料的使用率,爭(zhēng)取把最大的利益讓給顧客。
六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面
1、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。
2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范操作程序,預(yù)防各類事故的發(fā)生,做到安全生產(chǎn),警鐘長(zhǎng)鳴!
酒店管理年終總結(jié) 12
20xx年在緊張和忙碌中悄然離去,回顧過(guò)去,展望未來(lái),我的心情難以平靜。一年里,在部門領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷下,在各位同事的真誠(chéng)幫助支持下,在實(shí)踐中不斷鞭策自己、磨礪身心,幾經(jīng)風(fēng)雨之后,自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際,有必要總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開(kāi)拓進(jìn)取,堅(jiān)定地迎接嶄新的20xx年。
一、秉持務(wù)實(shí)的態(tài)度,鉆研理論學(xué)習(xí),不斷提高自己
1、態(tài)度決定一切
生活中每一件事情都因?yàn)槟愕膽B(tài)度而決定。認(rèn)真對(duì)待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和順利,一切困難都會(huì)在你的眼前化為過(guò)眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度,才可能從容面對(duì)紛繁復(fù)雜的世界。端正態(tài)度,尊重每份工作,其實(shí)任何一份工作都是一個(gè)施展自身能力的舞臺(tái),我們寒窗苦讀來(lái)的知識(shí),我們的應(yīng)變力,我們的決斷力,我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個(gè)舞臺(tái)上能得以展示。沒(méi)有它,你什么也不是。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際,勤奮努力,不斷提高業(yè)務(wù)能力
在工作中堅(jiān)持用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到酒店一年來(lái),我注重將自己的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法、轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問(wèn)題,拓展自身思維空間,不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。
3、立足自身定位,加強(qiáng)溝通,提高綜合管理能力
溝通是一種管理,也是一種技能,是一個(gè)人對(duì)其自身綜合能力的發(fā)揮。無(wú)論是管理者還是普通的服務(wù)員,都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素,做好溝通工作,無(wú)疑是酒店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤(rùn)滑劑,更重要的是工作順利實(shí)施的堅(jiān)強(qiáng)保證。
二、提高客房綜合質(zhì)量,營(yíng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境
1、務(wù)實(shí)工作重實(shí)效,嚴(yán)把客房質(zhì)量關(guān),確保出售優(yōu)質(zhì)客房
。1)加強(qiáng)員工意識(shí)教育,明確自身責(zé)任。我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要對(duì)其負(fù)責(zé),從而樹(shù)立員工責(zé)任意識(shí),培養(yǎng)員工自身成就感。
。2)切實(shí)加強(qiáng)檢查的力度?头啃l(wèi)生,樓層領(lǐng)班是確?头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己所屬的房間有針對(duì)性有計(jì)劃性的循環(huán)清潔,強(qiáng)化員工自我計(jì)劃安排的意識(shí)。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。
2、樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí),提高綜合服務(wù)水平
在部門領(lǐng)導(dǎo)下,客房各項(xiàng)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。始終堅(jiān)持部門“靜”、“快”、“準(zhǔn)”、“勤”、“細(xì)”五字方針的服務(wù)準(zhǔn)則,嚴(yán)格監(jiān)督員工履行五字方針的效果,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)指出、及時(shí)批評(píng)教育、及時(shí)糾正改進(jìn),從而有效提高了服務(wù)的效率,也因此受到了客人的表?yè)P(yáng)。
三、加強(qiáng)員工培訓(xùn),規(guī)范工作流程
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務(wù)水平。今年部門主要開(kāi)展了客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)系列講座、加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)、以及中班夜床服務(wù)等培訓(xùn),這一系列的理論與技能培訓(xùn)舉措,都從根本上增強(qiáng)了員工服務(wù)技能,有效提高了員工隊(duì)伍的整體素質(zhì);
四、落實(shí)“人性化”的管理,真正做好員工的“貼心人”
春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期,古典政治學(xué)就出現(xiàn)關(guān)于“人的因數(shù)第一”的'記載,可見(jiàn)任何時(shí)候,任何時(shí)期,人的因數(shù)都是放在第一位的。
在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程序化的管理方式,而是從實(shí)際情況出發(fā),研究員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。以簡(jiǎn)單微弱處罰警示員工,并幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出解決問(wèn)題的方法,避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。通過(guò)人性化的管理手段,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性與主動(dòng)性。
五、20xx年工作中的不足及20xx年展望
1、20xx年工作中的不足:
。1)涉入酒店行業(yè)時(shí)間太短,經(jīng)驗(yàn)不夠豐富,欠缺磨練,考慮問(wèn)題還不夠細(xì);
。2)員工管理上,思維缺乏一定的理性化,過(guò)于相信員工、理解員工,影響了工作實(shí)效;
。3)員工培訓(xùn)未形成系統(tǒng)化,需要健全系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。
2、展望20xx年:
。1)努力學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識(shí),踏實(shí)工作,埋頭苦干,積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn),不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊,勤看、勤聽(tīng)、勤問(wèn)、勤思、勤動(dòng)手,努力做好本職工作;
。2)堅(jiān)決執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)指示,及時(shí)完成主管交待的工作任務(wù),立足本職工作,管理好所屬員工;
。3)全面推進(jìn)員工的綜合培訓(xùn)力度,加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等培訓(xùn),開(kāi)展客房操作技能大練兵,提高員工服務(wù)效率,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,推動(dòng)客房整體水平提高一個(gè)新臺(tái)階;
。4)根據(jù)五星級(jí)酒店規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)員工房間規(guī)范操作技能培訓(xùn),監(jiān)督員工操作規(guī)范,培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習(xí)慣,營(yíng)造良好的規(guī)范操作氛圍;
。5)樹(shù)立全員創(chuàng)新觀念,正確引導(dǎo)員工的服務(wù)理念,開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)大討論,激勵(lì)員工思維,營(yíng)造全員創(chuàng)新的良好氛圍;
20xx年,我將更加加倍努力,揚(yáng)長(zhǎng)避短,推動(dòng)事業(yè)更上一層樓。在全體員工長(zhǎng)期不懈的努力,我堅(jiān)信x酒店定能樹(shù)立起自己的金字招牌,揚(yáng)帆激進(jìn),終就輝煌!
酒店管理年終總結(jié) 13
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的,滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一、營(yíng)業(yè)總額
客房完成的營(yíng)業(yè)總額是xxx萬(wàn),月均完成xxx萬(wàn),客房的出租率為xx,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的`營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作
1、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
2、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
3、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。
酒店管理年終總結(jié) 14
本人于20xx年到酒店工作,同時(shí)分管保安部,在管理保安部期間,感受與感觸頗多。特別在20xx年這個(gè)歡笑與苦難并舉的一年,從年初南方冰凍災(zāi)害到汶川大地震都說(shuō)明預(yù)防的重要性與一些事情的不可預(yù)見(jiàn)性確實(shí)讓人防不勝防,措手不及。
而振奮人心的大事要算奧運(yùn)的盛大開(kāi)幕,從一副副的畫面中我們可以看到祖國(guó)的強(qiáng)大與繁榮與身為中國(guó)人的自豪。但做消防與治安工作的我們也無(wú)不為奧運(yùn)捏上一把汗,因?yàn)轼B(niǎo)巢最初設(shè)計(jì)方案上消防安全是很難得到保證的,但中國(guó)為了讓世界人們刮目相看,最大限度保證設(shè)計(jì)上達(dá)到消防要求。
在此基礎(chǔ)上采取積極、有效、主動(dòng)、客觀與對(duì)待可預(yù)見(jiàn)性消防安全事故的防范措施中以防不測(cè)。在這一點(diǎn)上我個(gè)人覺(jué)得是值得我們所有人學(xué)習(xí)與吸取的,接下來(lái)將我工作中的一些工作內(nèi)容與想法進(jìn)行闡述,其中也結(jié)合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上,因?yàn)槲蚁嘈乓稽c(diǎn),沒(méi)有最好的管理模式只有最合適的管理方法。
一、消防工作
1、根據(jù)市消防支隊(duì)指示,要求制定出定期對(duì)酒店的各項(xiàng)安全設(shè)施進(jìn)行檢查,并做好記錄。對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)目及時(shí)整改到位,在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防設(shè)備及時(shí)進(jìn)行報(bào)損更換,相關(guān)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行特批,將消防做到壞必修、損必?fù)Q。同時(shí)在今年消防自檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的一批過(guò)期的防毒面具進(jìn)行及時(shí)更換。
2、因酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員調(diào)動(dòng)比較大,在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會(huì),修訂制定防火緊急疏散預(yù)案,并嚴(yán)格按照消防安全工作“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,與各部門重新簽訂三級(jí)防火責(zé)任狀,將防消工作做到責(zé)任到人。同時(shí)以酒店各部門經(jīng)理為值班經(jīng)理,實(shí)行輪換值班制度,有效的處理緊急突發(fā)事件解決的效率,將消防治安安全工作做到現(xiàn)場(chǎng)處理、及時(shí)解決。
3、自酒店集團(tuán)成立安全穩(wěn)定辦公室以來(lái),積極配合安穩(wěn)辦的工作,做到有錯(cuò)就改、有漏就補(bǔ),并在近期按安穩(wěn)辦要求對(duì)酒店各種機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、及重點(diǎn)防火部門外張貼(機(jī)房重地、禁止吸煙)標(biāo)語(yǔ)以防止意外事件。并在節(jié)前或有重大接待任務(wù)時(shí),增加檢查頻率,杜絕不安全事故的發(fā)生。
4、在具有完善的設(shè)備基礎(chǔ)和嫻熟的消防技能的保障下,今年酒店從未發(fā)生過(guò)一起任何類型的火災(zāi),雖目前未獲得任何榮譽(yù),但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標(biāo)。
二、監(jiān)控管理
重視酒店監(jiān)控室,監(jiān)控中心是發(fā)現(xiàn)酒店各種隱患和事故的眼睛,是發(fā)現(xiàn)各種情況的反饋第一窗口。為更好的對(duì)消防治安工作進(jìn)行有效的監(jiān)視與控制,在組織消防安全自檢第一季度,對(duì)酒店各處檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)一些監(jiān)視區(qū)域外還有死角,針對(duì)這一現(xiàn)象立即要求整改到位,在短短一個(gè)星期中完成這一項(xiàng)目,在相關(guān)工作進(jìn)行要求后另增加增加了一臺(tái)dvr機(jī),更換視頻探頭15個(gè),保證了對(duì)監(jiān)控區(qū)域的監(jiān)視力度。
今年以來(lái),因管理到位與監(jiān)控人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件,因發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理得當(dāng)、保障有力,在未造成事故的情況下得到了有效的控制。包括一些一號(hào)門客人強(qiáng)行說(shuō)車輛在酒店被劃傷后經(jīng)監(jiān)控錄像被證實(shí)該車不是在酒店被傷等事件都有力的說(shuō)明良好的設(shè)備運(yùn)行才可以保證酒店的生命、財(cái)產(chǎn)得到有效的保障,當(dāng)然相關(guān)的人員也是功不可沒(méi)。為保證酒店的安全系數(shù),保安部對(duì)酒店能夠全面巡查,我部今年又增加了巡更次數(shù)與巡邏區(qū)域,以便使隊(duì)員能夠更加細(xì)致的將巡更工作做到實(shí)處。
三、培訓(xùn)工作
在落實(shí)各項(xiàng)硬件工作后講人員綜合素質(zhì)與分配問(wèn)題也放在工作日程中進(jìn)行調(diào)整,不但堅(jiān)持新進(jìn)員工崗位培訓(xùn)制度,而且還必須采取崗位熟悉后再進(jìn)行全面考核的方式來(lái)提高員工的精神面貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),敬業(yè)愛(ài)崗精神及團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,以及“嚴(yán)教不如身教”和“嚴(yán)格管理、規(guī)范操作”的'工作要求,并派酒店管理人員到紫晶參加袁儀教授講的課程對(duì)部門其他隊(duì)員進(jìn)行宣講,從中學(xué)習(xí)得到更多與自身工作有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)使員工的自身處事能力與工作態(tài)度得到了提升。
1、以季度考核的模式對(duì)監(jiān)控中心工作人員進(jìn)行監(jiān)控系統(tǒng)技能操作培訓(xùn)與考核,在進(jìn)行考核后監(jiān)控人員表現(xiàn)出即能熟練運(yùn)用各種操作方法與技能進(jìn)行相關(guān)運(yùn)用,又能體現(xiàn)出沉穩(wěn)、嫻熟的實(shí)質(zhì)能力。
2、重點(diǎn)對(duì)一、二號(hào)門進(jìn)行站姿、治安知識(shí)、突發(fā)處理學(xué)習(xí),以便能將一些問(wèn)題靠自身的能力解決。
3、嚴(yán)格自律,多做工作,少說(shuō)空話,多干實(shí)事,盡職盡責(zé),忠于職守踏實(shí)工作,爭(zhēng)取對(duì)酒店做出更大貢獻(xiàn)。
四、外單位合作
1、與監(jiān)控維保單位續(xù)簽維保合同,確保監(jiān)控系統(tǒng)在維護(hù)中繼續(xù)運(yùn)行
2、聯(lián)系消防維保公司對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行日常巡檢、維修、更換等工作。
3、多次參加公安、消防專題會(huì)議,確保與相關(guān)單位的緊密合作關(guān)系。
4、主動(dòng)邀請(qǐng)消防部門對(duì)酒店進(jìn)行消防演習(xí)。演習(xí)內(nèi)容包括火災(zāi)撲滅、人員疏散、高層救人等項(xiàng)目,保證了住店客人的人身安全。
五、其他項(xiàng)目
1、加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)與日常工作監(jiān)督力度,由于部門一些老隊(duì)員在工作中的惰性,部門制定每季度對(duì)隊(duì)員進(jìn)行綜合考核,以此提高隊(duì)員的警惕性、危機(jī)性,達(dá)到所有隊(duì)員在工作中能夠很好的將自身的能力得到很好的發(fā)揮;
2、為樓層的設(shè)施配置達(dá)到消防的要求,各樓層按照有關(guān)規(guī)定增加滅火器三十余瓶,滅火箱十余個(gè);
3、為全面落實(shí)24小時(shí)的安全防范工作,后停車場(chǎng)聘用兩位老師傅進(jìn)行管理,在晚間對(duì)酒店停車場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行看管與巡視,對(duì)后停車場(chǎng)的治安與車輛管理工作起到了很大的作用;
4、為更好的在出現(xiàn)突發(fā)事件后保安人員能第一時(shí)間了解情況并及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),保安人員放棄電話通訊,啟用對(duì)講機(jī)通話,大大的縮短了撥號(hào)、連接、單一通話帶來(lái)的弊端;
5、為認(rèn)真貫徹崗位人員呆在本崗位值班的要求,為前廣場(chǎng)安置了一個(gè)治安崗?fù),即?shí)現(xiàn)了車忙兩人導(dǎo),車閑一人站的靈活值班方式,也保證了夜班人員能有效的在避風(fēng)躲雨的環(huán)境中工作。使酒店人性化管理在一號(hào)門得到了很好的體現(xiàn);
以上是我在20xx年分管保安部期間安全管理已經(jīng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備方面的工作,在工作中我提出剪蔓支立主腦,去繁為簡(jiǎn),對(duì)于火災(zāi)我們要說(shuō)不,對(duì)于消防隱患我們要說(shuō)不,對(duì)于突發(fā)事件我們一定要保持冷靜其次是快,確保做到一切盡在掌握,積極做到一切以消防、治安工作為基礎(chǔ),將工作做到實(shí)處。并將“鳥(niǎo)巢”作為安全工作的標(biāo)志,我們的消防安全工作就要像對(duì)待“鳥(niǎo)巢”工程一樣!
不過(guò)我相信在有效的工作管理中還或多或少純?cè)诓蛔闩c問(wèn)題,但我相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下與安穩(wěn)辦的指揮下我在以后的工作中,一定會(huì)再接再厲、精益求精將工作做的更細(xì)、更深。我有理由相信,在有開(kāi)門子集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,在兄弟部門的理解和配合下,我將會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)新知識(shí),刻苦鉆研新技術(shù),不斷創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn),用新知識(shí)、新技術(shù)思考和解決問(wèn)題,緊跟時(shí)代前進(jìn)步伐,一如既往不斷朝著新的更高目標(biāo)邁進(jìn)的為開(kāi)門子的消防與治安工作盡自己微薄之力,為酒店保駕護(hù)航。
酒店管理年終總結(jié) 15
20xx年是不平凡的一年,是xxxxxx酒店管理有限公司新成立的第一年,我們?nèi)w員工圍繞集團(tuán)持續(xù)發(fā)展的工作大局,努力學(xué)習(xí)、積極工作,全面履行職責(zé),突出工作重點(diǎn),同心協(xié)力地完成了上級(jí)交付的各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)將這一年的總結(jié)情況總結(jié)如下:
一、行政管理
。ㄒ唬┊(dāng)好參謀助手,竭力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)掌控工作全局。
對(duì)集團(tuán)下達(dá)的文件認(rèn)真貫徹執(zhí)行并安排部署,使上級(jí)的指示精神落到實(shí)處。利用資源優(yōu)勢(shì),大力推廣辦公自動(dòng)化提高工作效率,嚴(yán)肅認(rèn)真地做好各項(xiàng)文書工作,及時(shí)收文、發(fā)文、催辦一時(shí)延誤的文件,在完成公司政務(wù)、會(huì)議等方面的會(huì)議紀(jì)要的同時(shí),作好對(duì)其他相關(guān)單位、部門會(huì)議精神的傳達(dá)。
積極主動(dòng)地參與對(duì)外事務(wù),辦理各類證章及各項(xiàng)費(fèi)用的繳納、年鑒等事項(xiàng),并與對(duì)口監(jiān)管單位、職能部門處理好人際關(guān)系,樹(shù)立公司良好對(duì)外形象,為今后工作順利開(kāi)展奠定良好基礎(chǔ)。
。ǘ┌l(fā)揮牽頭作用,改善內(nèi)部和外部的關(guān)系。
在面對(duì)工作壓力的同時(shí)更需要溝通,以便增加透明度。定期召集公司內(nèi)部員工召開(kāi)全員工作會(huì)議,讓每一位員工都能了解自己企業(yè)目前的狀況,了解自己領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力,了解自身與其他員工之間的工作關(guān)系,只有這樣才能減少工作的壓力,避免產(chǎn)生工作矛盾,解除員工不必要的擔(dān)憂,樹(shù)立起良好的自信心更好的為公司服務(wù)。
當(dāng)前我公司正處在初期的籌備階段,同時(shí)進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行施工的外部單位將近十家,我們主動(dòng)召開(kāi)了定期施工會(huì)議,在開(kāi)放的狀態(tài)下研究解決施工過(guò)程中所遇到的困難和問(wèn)題,增進(jìn)了公司和每個(gè)施工單位之間的感情也拉近了各施工單位之間的相互關(guān)系,提高了工作效率,推動(dòng)了工程的順利進(jìn)行。
。ㄈ﹫(jiān)持原則、嚴(yán)把公司財(cái)物的使用關(guān)。
對(duì)公司車輛、辦公用品、印章的使用要嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)的`規(guī)定,杜絕一切違規(guī)操作。印章的使用更要嚴(yán)守領(lǐng)導(dǎo)審批制,避免造成負(fù)面社會(huì)影響。
二、人力資源
人事管理制度要服務(wù)于公司的大目標(biāo),有利于公司發(fā)展,亦利于員工的前途。不斷收集人事管理資料,根據(jù)現(xiàn)有資料進(jìn)一步了解員工,并結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)不斷調(diào)整,盡量使每一位員工身處合適的崗位,從而適應(yīng)公司的需要發(fā)揮出自身特長(zhǎng)。
草擬公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)和部門調(diào)整方案,制定了各部門和各崗位的職責(zé)。在公司班子的領(lǐng)導(dǎo)下能者上,庸者下,掌握用人任人唯賢的原則,堅(jiān)決反對(duì)任人唯親的官僚腐敗作風(fēng),在一定程度上調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性和創(chuàng)作性。
三、安全保衛(wèi)、安全防火
公司上下繼續(xù)堅(jiān)持“三防”工作的齊抓、共管,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,堅(jiān)決做好大廈的日常保衛(wèi)工作,將個(gè)別突發(fā)事件拒之門外,避免發(fā)生人員傷害,確保集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及各部門日常工作的正常開(kāi)展。
加強(qiáng)公司的安全防火工作,公司領(lǐng)導(dǎo)與各部門領(lǐng)導(dǎo)以身作則,在思想上高度重視,時(shí)刻牢記火災(zāi)的巨大危害;行動(dòng)上積極參與消防演練、帶頭學(xué)習(xí)各項(xiàng)消防知識(shí),組織實(shí)施了節(jié)假日的安全值班和定期的安全檢查,真正做到防患于未然。
發(fā)揚(yáng)“主人翁精神”,教育每位員工讓他們知道安全問(wèn)題歷來(lái)是公司的重中之重,沒(méi)有堅(jiān)定可靠的安全保衛(wèi)工作、沒(méi)有嚴(yán)禁縝密的安全防火措施,公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展就無(wú)從談起,集團(tuán)的宏偉目標(biāo)就變?yōu)橐患埧照,也就更談不上我們個(gè)人的利益,使每位員工自覺(jué)行動(dòng)起來(lái)成為公司的主人,為公司把好關(guān)看好門。
四、工程維護(hù)
由于新成立的xxxxxx酒店正處于整體內(nèi)部施工的過(guò)程當(dāng)中,我公司工程部門的相關(guān)事務(wù)、任務(wù)也隨之加大,不但要照常維護(hù)大廈的日常工作,做好水、電、暖的供應(yīng),還要針對(duì)所有進(jìn)場(chǎng)的施工單位,搞好協(xié)同施工的關(guān)系,嚴(yán)抓質(zhì)量監(jiān)督,真正做到為大廈的順利施工保駕護(hù)航。
一年來(lái)各項(xiàng)工作雖然取得了一定的成績(jī),但是和集團(tuán)的要求還有一定的差距,存在一些不容忽視的問(wèn)題,自身建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
總之,在過(guò)去的一年中,我公司整體工作進(jìn)展順利,完成了集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、要求,這些都少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的大力支持與合作,都浸透著每一位員工的辛勤汗水。我們有決心,有能力在新的一年中百尺竿頭,更進(jìn)一步,力爭(zhēng)再上一個(gè)新臺(tái)階。
酒店管理年終總結(jié) 16
(一)加強(qiáng)管理
管理是任何一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題,酒店運(yùn)行機(jī)制如何,能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,歸根到底是管理是否有招。酒店正常經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展,要求各部門各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,嚴(yán)肅紀(jì)律,管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié),開(kāi)展全面分析制約管理工作中的各種不利因素,掃除服務(wù)工作中的盲點(diǎn),向管理要效益。結(jié)合各部門的實(shí)際,加強(qiáng)管理關(guān)鍵是處理好三個(gè)關(guān)系:
①處理好工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
我們民營(yíng)酒店的優(yōu)勢(shì)之一就是體制活,決策程序沒(méi)有國(guó)營(yíng)酒店那么復(fù)雜,信息的反饋速度快,對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的靈敏度高,能夠根據(jù)市場(chǎng)的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。綜觀酒店業(yè)的諸多變化,歸根到底是餐飲市場(chǎng)發(fā)生了根本的變化,是消費(fèi)者的需求發(fā)生了變化。就我們酒店而言,餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源,因此,我們必須對(duì)xx市的餐館市場(chǎng)有充分的認(rèn)識(shí)和充分的了解,要經(jīng)常研究市場(chǎng)的變化,對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng),找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,這樣我們才能有的放矢,采取針對(duì)性措施,以順應(yīng)市場(chǎng)變化,滿足市場(chǎng)需足,只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
、谔幚砗霉芾砼c服務(wù)、服務(wù)與銷售的關(guān)系,增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)意識(shí)。
在管理年,我們酒店各個(gè)部門都要加強(qiáng)自身的管理,找出工作上漏的環(huán)節(jié),堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個(gè)方面的工作:一是制定酒店紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn),做到有案可,有章可循,進(jìn)一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實(shí)可行的方案。三是圍繞酒店的發(fā)展,密切留意市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),注意為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才,同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)文件檔案,做好檔案,做好檔案的分類存檔,熟悉酒店政策及相關(guān)法律條文,財(cái)務(wù)部是酒店的管家,在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié),明確各崗位的責(zé)任,建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù),做到每貨有數(shù)可查,有單可核,同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練,注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神,餐飲部是酒店的一大支柱,餐飲經(jīng)營(yíng)得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用,因此我們不能滿足于過(guò)去的成績(jī),餐飲經(jīng)營(yíng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng),是隨著市場(chǎng)的變化而變化,在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門藝術(shù)性服務(wù),研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài),創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品,嚴(yán)格把關(guān),做好餐具的衛(wèi)生和保存工作,在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán),最終在xx餐飲市場(chǎng)形成“滿園春色關(guān)不住,一枝紅杏出墻來(lái)”一枝獨(dú)秀的局面?头坎渴蔷频甑牧硪淮笾е,自從加入金鑰匙組織,客房部就成立了金鑰匙班組,服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年,我們?cè)诜⻊?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭,更進(jìn)一步,注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過(guò)程,要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié)。目前,我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為,只要按部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為,只要按部就班地完成工作任務(wù)就問(wèn)心無(wú)愧,至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求,適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化,留住新老顧客,似乎不是自己考慮的問(wèn)題,對(duì)顧客提出的問(wèn)題,能應(yīng)付就應(yīng)付,不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫,一些習(xí)慣生的錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn),員工認(rèn)為自己做得不好,只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行。
上述問(wèn)題的存在說(shuō)明我們的管理、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開(kāi)展工作,管理人員要服務(wù)好員工,解決員工在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問(wèn)題,無(wú)論是管理工作還是服務(wù)工作,都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作中要加大管理力度,加強(qiáng)理順內(nèi)部管理關(guān)系,明確職責(zé)范圍,提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng),人人都是多面手,不做表面派,形成良好的工作合作關(guān)系,努力把工作提高警惕到一個(gè)新的服務(wù)水平。嚴(yán)格管理,狠抓各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí),徹底杜絕推委扯皮,不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。各級(jí)員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神,在工作中,領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的、做不到的,應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到、想到、做到的工作情操。
、厶幚砗媒(jīng)營(yíng)成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系,增強(qiáng)成本意識(shí)。
在酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的形勢(shì)下,加強(qiáng)成本控制,實(shí)施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營(yíng)成功的戰(zhàn)略性選項(xiàng)。我們?cè)趯?shí)施每一次部署戰(zhàn)略計(jì)劃中,堅(jiān)持“一手抓硬件,一手抓軟件,兩手都要抓”的方針,在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度,我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的,甚至在整個(gè)xx也是領(lǐng)先的,先進(jìn)的設(shè)備,快捷的服務(wù),高品味的享受,給酒店帶來(lái)了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的xx酒店市場(chǎng),我們?cè)诎l(fā)展的初期階段的高投入是必需的.,也是必要的,這是由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境決定的。我們?cè)趯?shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,減少?zèng)]必要的消耗,在大力開(kāi)源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流,加強(qiáng)計(jì)劃管理,該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān),堵塞好效益流失的黑洞。
(二)加強(qiáng)品牌建設(shè)
經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展,我們勝利地實(shí)現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo),xxx在同行中已具有較高的知名度,在客人當(dāng)中也具有很好的口碑。在未來(lái)的三年,是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年,是我們xxx品牌塑造的三年,面對(duì)新的任務(wù)要求,我們將啟動(dòng)兩項(xiàng)工程,即酒店形象工程和酒店品牌工程,通過(guò)兩大工程來(lái)營(yíng)造xxx品牌。
1、酒店形象工程
、傩蜗蠊こ痰膯(dòng)
啟動(dòng)形象工程,這是金鑰匙服務(wù)對(duì)我們提出來(lái)的新要求,金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個(gè)性化和親情他,我們啟動(dòng)形象工程就是讓顧客來(lái)到我們酒店消費(fèi)就如回到自己溫馨的家中一樣,作為為顧客提供吃住行購(gòu)?qiáng)蕵?lè)于一體的酒店,最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注客人,讓客人感覺(jué)到相當(dāng)?shù)挠H和力,這樣的酒店才是一家極具有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店,讓客人想用餐的時(shí)候,第一個(gè)想到的還是xxx,因此,從酒店形象工程的角度講,我們員工的責(zé)任心在于提高酒店的親和力,真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待。形象工程的啟動(dòng)首先要求我們酒店員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊(cè)和員工守則,熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,這是員工的基礎(chǔ),也是我們酒店的基石,有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理,再創(chuàng)造出個(gè)性化、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程
、谛蜗蠊こ痰暮诵
我們酒店形象工程在內(nèi)涵設(shè)計(jì)上,以“潔、優(yōu)、品”為核心!皾崱奔凑麧嵭l(wèi)生,做到酒店的每一個(gè)角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,經(jīng)過(guò)消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過(guò)這樣一件案例:客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯,然后沒(méi)用沒(méi)有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套,客人見(jiàn)后被嚇得以后再也不敢來(lái)我們酒店消費(fèi)。這是一件典型的縮減服務(wù)程序,沒(méi)有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例,這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的,我們失去的不是一個(gè)顧客而是一群顧客,因此,我們提出“人人都是pa員”的口號(hào),人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的金睛火眼!皟(yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),做到服務(wù)的個(gè)性化和親情化,讓客人在消費(fèi)中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù)。這種人性化、親情化的服務(wù)意識(shí)不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來(lái)的,而是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)!捌贰奔雌肺,是指酒店的硬件設(shè)施、消費(fèi)的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味,達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界,這也是我們一直努力追求的目標(biāo),我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì),色彩色調(diào)的選擇無(wú)不體現(xiàn)出一種文化品味,使客人來(lái)到我們酒店消費(fèi)的不僅僅是一種飲食,更重要的是享受一種文化、一種品味。
、坌蜗蠊こ痰慕M成
形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費(fèi)環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表,注意自己的形象,在思想上充分認(rèn)識(shí)到我們的對(duì)外代表著酒店,我們的一舉一動(dòng),一言一行代表著酒店的整體形象。其次,在酒店的整體布局上,酒店從ci/bi/vi/mi幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì),形成整套工程式方案,比如在客房和餐廳的設(shè)計(jì)上,要求盡量接近“家”的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和,與客人自然和諧地相處,視覺(jué)上讓客人有一種美的感覺(jué),在感官上給客人一種美的享受。在色調(diào)的選擇上,以鵝黃色為主色調(diào)同時(shí)體現(xiàn)文化口味,烘托出溫馨的消費(fèi)環(huán)境氛圍。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分,干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義,因此,無(wú)論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時(shí)刻保持干凈和整潔,給客人一種我們酒店值得依賴的信念。
2、酒店品牌工程
品牌是一筆無(wú)形資產(chǎn),可以提升酒店和知名度和美譽(yù)度,造就一批忠誠(chéng)的顧客,我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí),目標(biāo)就定位在高品味、大品牌,使客人來(lái)到xxx享受的是一種高品味,一種文化氛圍。在現(xiàn)代,品牌是一種莊嚴(yán)的承諾,是一種標(biāo)志,也是消費(fèi)者身價(jià)的體現(xiàn),品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把xxx建成一個(gè)品牌酒店,這是一個(gè)長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性和工程,酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個(gè)方面:
、倬频甑奈幕肺
一個(gè)酒店形成它自己的品牌,不是一日兩日就形成,而是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的文化積累,在酒店品牌的背后,是一種文化和和沉淀,沒(méi)有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展,已形成有自己特色的xxx文化,關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們xxx文化的根本定位。
、谟布母咂肺
我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí)給酒店的定位就是高品味的酒店,所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味,我們酒店和設(shè)備在xx同行中是超前的,當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好,而是突出一種文化氣息,一種藝術(shù)上的享受,無(wú)論是硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷,給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。
、劬频甑拿雷u(yù)度
酒店的美譽(yù)度即客人對(duì)酒店滿意口碑的程度,一個(gè)酒店品牌的知名度與酒店的美譽(yù)度成正比,美譽(yù)度高的酒店,它的品牌含金量就高,為什么國(guó)際知名品牌酒店的口碑那么好,就是因?yàn)樗鼈冊(cè)陬櫩椭杏泻芨叩拿雷u(yù)度,如杭州的香格里拉酒店,它是間無(wú)星級(jí)酒店,五星級(jí)它評(píng)不上,四星級(jí)它又不想要,但它的生意卻是最好的,這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽(yù)度,靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑?煽诳蓸(lè)公司是世界品牌,其總部一夜之間化為灰燼,但用不了一年,可口可樂(lè)公司依然再現(xiàn)輝煌,因?yàn)榭煽诳蓸?lè)的品牌依然在,管理、服務(wù)的模式是燒不掉的,這充分說(shuō)明了現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀以及品牌的巨大力價(jià)值。
酒店品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面,是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的工程,需要將以上五個(gè)方面綜合起來(lái)創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌)、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌),只有溶入三個(gè)一流,才能達(dá)到一流品牌的完成,具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神,讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和;二是鞏固市場(chǎng)份額,不斷發(fā)展,拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個(gè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝,才能在市場(chǎng)中很好的發(fā)展。
、芫频甑姆⻊(wù)產(chǎn)品
酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員,酒店品牌的最終形成,有賴于我們?nèi)w員工的共同努力,因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識(shí),要有永創(chuàng)一流的意識(shí),抓好內(nèi)部管理,抓好軟件的建設(shè),抓好品牌和塑造,這要求我們必須做好兩方面和工作:一是全員參與。一個(gè)品牌的塑造,首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可,品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力,從酒店內(nèi)部抓起,培育全體員工的大品牌意識(shí),從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛(ài)業(yè)、行為準(zhǔn)則、酒店形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美,員工要熱心服務(wù),埋頭苦干,樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實(shí)的工作風(fēng)格,勤于思考學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系,作好對(duì)外的宣傳工作的銷售工作,使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦。
(三)加強(qiáng)精神文化建設(shè)
一個(gè)目標(biāo):即xxx品牌
我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃第一步就是加強(qiáng)管理,推出跨品牌,這就決定了“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”的工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)必須是營(yíng)造我們xxx品牌,我們的各項(xiàng)工作都必須圍繞xxx品牌展開(kāi),我們所有的服務(wù)工作,所有的一切一切都是為xxx這個(gè)品牌服務(wù),離開(kāi)了這“一個(gè)目標(biāo)”,則“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”就會(huì)喪失方向性,我們也會(huì)在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迷失了自己。所以堅(jiān)持“一個(gè)目標(biāo)”是我們第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的根本保證。
酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),在任何情況下,服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本,是酒店的生命,因而,在管理年,我們?cè)诩訌?qiáng)各方面管理工作的同時(shí),在服務(wù)工作中要做到“三個(gè)突破”,切實(shí)提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量。
酒店管理年終總結(jié) 17
xxxx年,餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各兄弟部門的大力支持下,在餐飲各分部門的共同努力下,較好的完成了全年?duì)I業(yè)任務(wù);仡櫼荒陙(lái)走過(guò)的歷程,我們有過(guò)淚水,有過(guò)歡笑,創(chuàng)造了很多奇跡,也留下了些許遺憾,這一年我們過(guò)的充實(shí)而快樂(lè)。在這里請(qǐng)?jiān)试S我代表餐飲各分部門經(jīng)理對(duì)戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝,謝謝大家一年來(lái)的付出和努力,F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下:
第一部分,經(jīng)營(yíng)情況
1、營(yíng)業(yè)收入:截止20xx年12月31日,餐飲部共完成營(yíng)業(yè)收入4753萬(wàn),其中散餐收入3476萬(wàn),宴會(huì)收入864萬(wàn),湘菜館收入412萬(wàn),全年超額完成任務(wù)698萬(wàn),與去年同期相比增長(zhǎng)了886萬(wàn),增長(zhǎng)率為23%。
2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用:全年共計(jì)680萬(wàn),占營(yíng)業(yè)收入的14%,其中:人員工資196萬(wàn);用水量31346噸,超出任務(wù)指標(biāo)8896噸,超額費(fèi)用為38252元;用電量348421度,節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度,節(jié)余費(fèi)用為20491元;物料消耗費(fèi)用66170元,維修費(fèi)用47303元,其他費(fèi)用在這里不做仔細(xì)說(shuō)明。
3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率為57%,晚市上座率為78%,人均消費(fèi)為160元,單桌平均消費(fèi)為1143元。全年宴會(huì)、會(huì)議共計(jì)632次,其中婚宴470次,相對(duì)08年增加了174次,會(huì)議162次,相對(duì)08年增加了88次。
第二部分,管理情況
xx年是我們酒店穩(wěn)固品牌,樹(shù)立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年,也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年,一年來(lái),餐飲部堅(jiān)持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針,以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路,全體員工團(tuán)結(jié)一心,集思廣益,使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。
1、以“保增長(zhǎng)”為前提,抓經(jīng)營(yíng)工作。
通過(guò)20xx年的摸索,20xx年的總結(jié),xx年的考核更加合理科學(xué),更加深入人心。為了在營(yíng)業(yè)額上有更高的突破,我們?cè)诰频曛贫ǖ娜隊(duì)I業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上,增加了760萬(wàn),并根據(jù)各部門的營(yíng)業(yè)銷售空間,重新劃分任務(wù),在給各部門施加壓力的同時(shí),提升了大家的銷售動(dòng)力,為我們完成營(yíng)業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。
在宴會(huì)經(jīng)營(yíng)方面,我們積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ),兩年上臺(tái)階,三年創(chuàng)品牌,四年求發(fā)展”的思路,一手抓推銷,一手抓服務(wù),力爭(zhēng)提升宴會(huì)接待質(zhì)量。通過(guò)08年存留的宴會(huì)、會(huì)議信息,主動(dòng)電話回訪,征詢客人意見(jiàn),查找接待過(guò)程中所存在的問(wèn)題,進(jìn)行整改。并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展需求,對(duì)宴會(huì)菜單進(jìn)行修改,量化出品質(zhì)量,贏合了客人對(duì)菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利潤(rùn)空間;閼c公司的合作以及禮賓車的銷售,為顧客提供了方便,增加了營(yíng)業(yè)收入。年底對(duì)宴會(huì)部的地毯、臺(tái)布、椅套進(jìn)行了全面更換,使客人對(duì)宴會(huì)環(huán)境有了新的認(rèn)識(shí),為10年的宴會(huì)品牌打好了基礎(chǔ)。
根據(jù)酒店內(nèi)部的實(shí)際情況及客人的消費(fèi)心理,餐飲部綜合分析,反復(fù)論證,將原來(lái)無(wú)償給客人提供的毛巾,轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾,不僅降低了客人的投訴,還提升了營(yíng)業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心,抓節(jié)能工作。
20xx年,由于我們?cè)诔杀締?wèn)題上缺乏深刻的認(rèn)識(shí),只追求高額的營(yíng)業(yè)收入,而忽視了降成本的重要性,導(dǎo)致酒店幾百萬(wàn)的.利潤(rùn),因管理不當(dāng)而白白被浪費(fèi)掉。20xx年通過(guò)對(duì)可控費(fèi)用認(rèn)真研究,逐條分析,從人力成本著手,將原來(lái)餐飲部編制229人,減少到183人,大大降低了人員費(fèi)用,提升了工作效率。在用電方面,實(shí)行色標(biāo)管理,將電源開(kāi)關(guān)時(shí)間,轉(zhuǎn)為定時(shí)、定點(diǎn),嚴(yán)格監(jiān)控,效果顯著。在餐具方面,實(shí)行標(biāo)識(shí)管理,實(shí)現(xiàn)了餐具的定位定量,易取易還,減少了破損,方便了檢查。通過(guò)酒店資產(chǎn)大普查,使酒店所有物品,責(zé)任到部,責(zé)任到區(qū),責(zé)任到人,杜絕了因酒店面積大、人員多,而導(dǎo)致的亂拉亂挪、責(zé)任不清的現(xiàn)象,并堅(jiān)持每月盤點(diǎn),要求賬目與實(shí)物相符,缺失部分由責(zé)任人自行承擔(dān),加強(qiáng)了員工對(duì)資產(chǎn)的愛(ài)護(hù)和責(zé)任心。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識(shí),調(diào)動(dòng)員工積極性,號(hào)召大家出主意,想點(diǎn)子,涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法,如:打掃衛(wèi)生由原來(lái)的一個(gè)包間一盆水,改為一個(gè)區(qū)域一盆水,此舉看是雖小,但可見(jiàn)節(jié)能意識(shí)已深入人心,為了降低各種費(fèi)用,餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品,員工寧可自己掏錢購(gòu)買易耗品,也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費(fèi)用,餐飲部組織了機(jī)動(dòng)維修小組,養(yǎng)成了大修找工程,小修自己做的良好習(xí)慣,節(jié)約了時(shí)間,降低了工程部的工作量。
3、以“客戶”為中心,抓銷售工作。
要想完成全年?duì)I業(yè)任務(wù),我們深知銷售和客情維護(hù)的重要性,特別是今年年初老客戶因各種原因不斷流失,熟悉的面孔越來(lái)越少,如何確保經(jīng)營(yíng)效益,確保穩(wěn)固的客源,是擺在我們面前最關(guān)鍵的問(wèn)題。我們及時(shí)調(diào)整思路,根據(jù)預(yù)定部的散餐記錄,將每月的預(yù)定信息進(jìn)行匯總,通過(guò)對(duì)散餐客流量分析,準(zhǔn)確掌握客戶的消費(fèi)動(dòng)向,針對(duì)消費(fèi)次數(shù)下降的單位,進(jìn)行自查,查找服務(wù)接待中的疏漏,對(duì)癥下藥,及時(shí)補(bǔ)救。對(duì)營(yíng)業(yè)實(shí)行挖掘客戶信息考核,要求仔細(xì)觀察客人的用餐細(xì)節(jié)、特殊愛(ài)好,及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和建議,通過(guò)每日例會(huì)通報(bào)給所有管理人員,確保在客人下次消費(fèi)的過(guò)程中,投其所好的給予針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù),為客人帶來(lái)了親切感、自尊感,為酒店贏得了一份贊美的口碑。通過(guò)對(duì)點(diǎn)菜師實(shí)行銷售業(yè)績(jī)考核,針對(duì)大菜、海鮮、酒水,每月按照檔口下達(dá)銷售任務(wù),完成的比例與工資掛鉤,促進(jìn)點(diǎn)菜人員充分利用點(diǎn)菜技巧,加強(qiáng)推銷力度,不但要滿足客人的要求,而且要提高單桌消費(fèi)。對(duì)管理人員實(shí)行訂餐業(yè)績(jī)考核,訂餐任務(wù)與提成掛鉤,使管理層的客情維護(hù)從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng),加強(qiáng)了與客戶之間的溝通,與客人建立了良好的關(guān)系,為鞏固老客源,開(kāi)發(fā)新客源奠定了基礎(chǔ)。營(yíng)業(yè)人員在一段時(shí)間內(nèi)非常不穩(wěn)定,造成很多老員工的流失,使我們的營(yíng)銷工作一度陷入困境,根據(jù)張總的要求,年底對(duì)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了重組,擴(kuò)充了隊(duì)伍。我相信,營(yíng)業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領(lǐng)下會(huì)盡快恢復(fù)元?dú),重現(xiàn)尖刀排的英姿,為10年餐飲的銷售工作作出更多的貢獻(xiàn)。
4、以“規(guī)范”為參照,抓培訓(xùn)工作。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng),要想使紅螺灣品牌立于不敗之地,提高我們?cè)诳蛻粜闹械挠绊懥、?hào)召力,根據(jù)公司的目標(biāo)計(jì)劃,xx年完成四星掛牌已勢(shì)在必行,這就給我們的服務(wù)提出了更高的要求。從年初開(kāi)始,餐飲部全面展開(kāi)崗位練兵活動(dòng),通過(guò)春季軍訓(xùn),提升了團(tuán)隊(duì)精神面貌,嚴(yán)明了工作紀(jì)律,為全年工作開(kāi)好了頭。為期二個(gè)月的管理細(xì)則學(xué)習(xí),健全了規(guī)章制度,統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范了操作流程,使我們的工作達(dá)到了有章可依,有據(jù)可查。加之酒店邀請(qǐng)曹總針對(duì)四星級(jí)服務(wù)的親自教授,使員工從服務(wù)意識(shí)、形體形態(tài)、禮貌用語(yǔ)等方面有了更高的認(rèn)識(shí)和提升。為了盡快建立酒店的第二管理替隊(duì),總經(jīng)理室的各位領(lǐng)導(dǎo)以及餐飲部,分別組織了對(duì)經(jīng)理、主管、營(yíng)業(yè),針對(duì)管理技巧及方法、業(yè)務(wù)知識(shí)、英語(yǔ)對(duì)話、菜品推銷技能等方面的培訓(xùn),提升了管理人員的管理水平,使管理工作更加順暢,更加得心應(yīng)手。通過(guò)比武競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)筆試鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容,以考試橋梁,為員工搭建了晉升的平臺(tái),形成了你追我趕的良好風(fēng)氣。
5、以“鞏固補(bǔ)弱”為思路,抓管理工作。
由于咨客崗位比較特殊,工作區(qū)域大,流動(dòng)性強(qiáng),難以監(jiān)管,一度成為管理中的難題,從三月份開(kāi)始對(duì)咨客實(shí)行扣分考核,使咨客工作有了很大提升。通過(guò)規(guī)范儀容儀表,使員工的精神面貌有了新改善。對(duì)湘菜前廳各崗位進(jìn)行了優(yōu)化分工,增加了餐具配比量,加強(qiáng)了計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)。為改善員工的對(duì)客態(tài)度,開(kāi)展了不笑不開(kāi)口活動(dòng),并通過(guò)每日例會(huì)進(jìn)行講評(píng),做的優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),做的不到位的員工給予處罰,迅速提升了對(duì)客熱情度,得到了各界人士的好評(píng)。通過(guò)對(duì)主管實(shí)行區(qū)域服務(wù)質(zhì)量考核,使主管加強(qiáng)了巡臺(tái)力度,重視了服務(wù)細(xì)節(jié),減少了客戶投訴。
6、以“提升士氣”為目標(biāo),抓隊(duì)伍建設(shè)。
根據(jù)酒店布置的抓隊(duì)伍建設(shè)計(jì)劃,餐飲部以重視激情,提升員工士氣為出發(fā)點(diǎn)。每日例會(huì)利用20分鐘時(shí)間,跳熱情舞或作各種游戲,活躍氣氛,鍛煉員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組織觀看公司發(fā)展歷程中的影碟資料,讓員工感受到企業(yè)發(fā)展的變化和不易,拉近同企業(yè)的距離。通過(guò)好人好事,樹(shù)立榜樣,批評(píng)不正當(dāng)行為,宣揚(yáng)員工正氣,增強(qiáng)了員工的工作動(dòng)力。
第三部分,20xx年部門存在的問(wèn)題
1、管理方面:
一是部門抓工作的持續(xù)性不強(qiáng),新的政策制度開(kāi)始實(shí)施的過(guò)程中,基本能做到積極貫徹,嚴(yán)格執(zhí)行,措施力度,也比較到位,但時(shí)間一長(zhǎng),就會(huì)麻痹大意,導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。
二是工作分類指導(dǎo)不力,對(duì)問(wèn)題不愿剖析,深挖問(wèn)題的實(shí)質(zhì),不愿對(duì)癥下藥,導(dǎo)致問(wèn)題只治根不治本。
三是08年很多好的制度,好的模式,在09年沒(méi)有堅(jiān)持,比如:每月與員工的座談會(huì),周衛(wèi)生檢查排名榜,員工每?jī)稍乱淮蔚母?jìng)賽,這些都未按時(shí)按期舉行。
四是下班期間的空段時(shí)間管理依然薄弱,值班經(jīng)理在值班期間時(shí)好時(shí)壞,時(shí)嚴(yán)時(shí)松,質(zhì)檢檢查的問(wèn)題,客人投訴的問(wèn)題基本都是在空檔時(shí)間發(fā)生的。
五是管理層在實(shí)施制度的過(guò)程中,只重視處罰,不重視說(shuō)教,缺乏同員工之間的溝通,不能準(zhǔn)確的揣摩員工的情緒及心理變化,導(dǎo)致了嚴(yán)重的事件的發(fā)生。
2、服務(wù)方面:
我們酒店是咸陽(yáng)唯一一家四星級(jí)酒店,但服務(wù)卻達(dá)不到四星級(jí)的要求,服務(wù)質(zhì)量粗看可以,細(xì)看不行。xx年較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量投訴高達(dá)20多起,上門專程賠禮道歉的就有4-5起,基本上都是因?yàn)榉⻊?wù)不夠靈活,給客人掉臉,或因給客人收費(fèi)的項(xiàng)目口徑不一致造成的。在餐飲各分部之間服務(wù)水平的差異較大,老員工和新員工部門對(duì)其要求和標(biāo)準(zhǔn)各有不同,表現(xiàn)在客人面前的是忽冷忽熱的待遇,層次不齊的感覺(jué)。
3、安全方面:
20xx年餐飲部共發(fā)生10余起安全事故,其中包括我職業(yè)生涯中最嚴(yán)重的一起惡性傷人事故,給公司造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,給員工留下了不可磨滅的陰影。這些事件的發(fā)生不是偶然的,而是必然的,這說(shuō)明我們的安全管理工作還非常薄弱,對(duì)員工的思想教育、法制法規(guī)培訓(xùn)還非常欠缺。餐飲部全體員工必須保持清醒的頭腦,吸取這次事件的血的教訓(xùn),在工作中嚴(yán)格按照操作流程、操作規(guī)范要求自己,在生活中,遵紀(jì)守法,高度警惕,把安全掛在嘴邊,記在心里,防止各種安全事件的再次發(fā)生。
第四部分,20xx年工作思路和工作要點(diǎn)
20xx年即將過(guò)去,20xx年即將來(lái)臨,新的一年意味著新的起點(diǎn),新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn),我們餐飲部將繼續(xù)鞏固樹(shù)立酒店的風(fēng)向標(biāo)地位,努力向四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看齊,力爭(zhēng)將餐飲部建設(shè)成為一個(gè)發(fā)展的、和諧的、有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。
具體計(jì)劃如下:
1、堅(jiān)定不移的貫徹九字方針的落實(shí)。
2、嚴(yán)抓安全防范工作。
3、全力以赴打造四星品牌,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有前導(dǎo),提升服務(wù)水平。
4、搞好培訓(xùn),把星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、安全法規(guī)放在首位,提高員工的整體素質(zhì)。
5、抓好檢查落實(shí)及監(jiān)督工作,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
6、完善各項(xiàng)考核制度。
7、以優(yōu)化配置、責(zé)權(quán)分明為導(dǎo)向,做好管理工作。
8、做好企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升部門凝聚力、向心力。
回首20xx年,花開(kāi)花落,歲月如梭。展望20xx年,憧憬與夢(mèng)想齊飛,機(jī)遇與壓力并存。因?yàn)槲覀冇袎?mèng)想,因?yàn)槲覀冇心芰,因(yàn)槲覀冇杏⒚鞯念I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì),因?yàn)槲覀冇袃?yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì),更因?yàn)槲覀冇袌?jiān)實(shí)的員工團(tuán)隊(duì)
酒店管理年終總結(jié) 18
今年我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作,雖然時(shí)間不長(zhǎng),但在接手工作后,在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)和細(xì)心幫助下,工作逐漸走上正軌。從對(duì)酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰,不僅學(xué)到了很多,也體會(huì)到了很多,現(xiàn)就今年的工作情況做個(gè)自我總結(jié):
一、人事方面
針對(duì)酒店人員招聘,采用對(duì)內(nèi)招聘和對(duì)外招聘的方式相結(jié)合其中,對(duì)外招聘通過(guò)四種渠道進(jìn)行,利用酒店電子屏全天滾動(dòng)播出招聘信息,利用酒店外的噴繪廣告全年招聘,利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在xx各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息,利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘,多渠道、全方位地為酒店儲(chǔ)備人力。
二、酒店文化建設(shè)方面
為了更好的對(duì)外宣傳酒店,提升酒店的知名度和美譽(yù)度,春節(jié)之后,有安排有計(jì)劃地開(kāi)始籌備酒店網(wǎng)站事宜,大到整個(gè)頁(yè)面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃,小到酒店所有資料的收集整理,工作在一步步中完成并實(shí)施。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新,不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè),也為員工提供了一個(gè)表?yè)P(yáng)好人好事的發(fā)布平臺(tái),真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念。
三、培訓(xùn)方面
前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的`重要性認(rèn)識(shí),才能做好前臺(tái)工作,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。
四、扎實(shí)工作
一年來(lái),本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無(wú)遲到早退,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
五、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高。
總之,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績(jī),但面對(duì)新情況新問(wèn)題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店管理年終總結(jié) 19
一、所做主要工作:
1、按照集團(tuán)安技部要求,開(kāi)展部署公司“本質(zhì)安全年”活動(dòng)。
2、結(jié)合公司實(shí)際,3~5月份組織開(kāi)展“春季安全勞動(dòng)競(jìng)賽”活動(dòng),作為“本質(zhì)安全年”活動(dòng)中的重要內(nèi)容,打好上半年的安全基礎(chǔ)。
3、開(kāi)展3月份隱患排查整治月活動(dòng),排查整治隱患22件次。形成港區(qū)鐵路裝卸線隱患排查反饋表送達(dá)各相關(guān)裝卸公司,并上報(bào)集團(tuán)安技部。
4、組織召開(kāi)了關(guān)于加強(qiáng)港區(qū)鐵路裝卸線及鐵路車輛安全管理工作的專題會(huì)議。集團(tuán)安技部及各裝卸公司安全負(fù)責(zé)人、上海鐵路局南京東車輛段有關(guān)人員等18人參加了會(huì)議。會(huì)議通報(bào)了近期港區(qū)調(diào)車作業(yè)環(huán)境惡化和鐵路車輛愛(ài)車工作滑坡?tīng)顩r,通過(guò)了《關(guān)于加強(qiáng)港區(qū)鐵路裝卸線及鐵路車輛安全管理的作業(yè)規(guī)定》。
5、組織現(xiàn)場(chǎng)勘查,針對(duì)各裝卸線尤其是焦專線汽車等移動(dòng)機(jī)械頻繁侵限的現(xiàn)象,協(xié)調(diào)聯(lián)系新陸橋、東泰等公司加強(qiáng)封閉式管理。
6、組織檢查評(píng)估各裝卸公司平交道口,發(fā)現(xiàn)多數(shù)存在因重車碾壓導(dǎo)致鋼軌變形、線路下沉的鐵路行車安全隱患,目前5#道口正在維修,并和其它裝卸公司協(xié)調(diào)落實(shí)解決道口所存在的問(wèn)題。
7、協(xié)調(diào)新陸橋公司解決一分區(qū)線路旁拋灑球礦導(dǎo)致調(diào)車組作業(yè)上下車人身安全隱患的問(wèn)題。
8、全面排查港區(qū)鐵路沿線車輛行人穿行處所,制作安裝安全警示標(biāo)志。
9、聯(lián)系國(guó)投公司對(duì)3月17日H7道、3月11日H6道取送車作業(yè)時(shí),有機(jī)械侵限和不停止作業(yè)現(xiàn)象加強(qiáng)管理,制定措施。
10、貨場(chǎng)問(wèn)題的協(xié)調(diào):貨場(chǎng)臨時(shí)工、轉(zhuǎn)貨司機(jī)的安全教育考試,職業(yè)病防治健康檢查,貨場(chǎng)安全標(biāo)志等。
11、組織公司男45周歲、女40周歲以上職工體檢,建立健康檔案。
12、舉辦“學(xué)法、知法、用法安全知識(shí)培訓(xùn)班”。
二、存在問(wèn)題及整改措施:
1、裝卸線尤其是焦專線鐵路調(diào)車作業(yè)存在重大行車及人身安全隱患。
3月18日,因新陸橋4號(hào)磅房故障,空重汽車集中到3號(hào)磅房過(guò)磅,汽車穿越線路和侵限時(shí)有發(fā)生,汽車行駛揚(yáng)起的粉塵導(dǎo)致鐵路調(diào)車作業(yè)無(wú)法正常瞭望。給調(diào)車作業(yè)造成極大的行車和人身安全隱患。(及時(shí)聯(lián)系新陸橋公司加強(qiáng)4號(hào)磅房維修期間的現(xiàn)場(chǎng)安全管理,并協(xié)調(diào)新陸橋公司與東泰公司按照3月10日召開(kāi)的關(guān)于加強(qiáng)港區(qū)鐵路裝卸線及鐵路車輛安全管理工作的專題會(huì)議的.相關(guān)會(huì)議要求加強(qiáng)焦專線的封閉式安全管理并及時(shí)清掃礦砂。)
2、港區(qū)平交道口因重車碾壓,鐵路行車安全隱患較大。
檢查發(fā)現(xiàn)東聯(lián)分公司平交道口16道,17、18、19道下道口線路下沉扭曲嚴(yán)重,影響行車安全。(已協(xié)調(diào)公司計(jì)劃科、技術(shù)科及東聯(lián)公司商議解決。)
另有新陸橋公司和國(guó)投公司的7#、8#、3#、6#道口也存在類似情況,需要裝卸公司配合解決。
3、站場(chǎng)東頭穿行線路上下班的人員較多,存在路外傷亡患。
公司在加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督查同時(shí),正積極制作標(biāo)志牌,并且已在公司東頭安裝大門鎖閉。但仍存在閑雜人員順線路行走的情形,建議在大港路邊安裝護(hù)欄,從源頭上制止,進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)封閉。
4、原衡2棄用后的深坑應(yīng)安排填平。
5、30日6:10,H12道取車時(shí),裝卸工未全下車開(kāi)始作業(yè),存在安全隱患,分析處理。
酒店管理年終總結(jié) 20
20xx年對(duì)錦都酒店來(lái)說(shuō),從籌建到開(kāi)業(yè),經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工的辛勤努力之下,終于于9月28日向社會(huì)敞開(kāi)了大門,迎接四海賓朋。
一、20xx年度工作回顧
前廳部:
1、七、八月份,主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作。
2、九月份,至九月底,前廳上完成了部門運(yùn)作的基本物資配備。
3、十月份,從10月12日起,酒店客房投入試營(yíng)業(yè),并接受預(yù)訂,迎接第三屆國(guó)際小商品博覽會(huì)的到來(lái)。在員工的實(shí)踐操作中,對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性的崗中培訓(xùn),可以說(shuō),10月份,對(duì)前廳部來(lái)說(shuō),是具有挑戰(zhàn)性的一月,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成的博覽會(huì)的接待任務(wù)。
4、十一月份,總結(jié)博覽會(huì)部門的接待情況,對(duì)總臺(tái)、商務(wù)中心、禮賓部進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn),特別是總臺(tái),在博覽會(huì)期間,員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不扎實(shí),工作差錯(cuò)較多,部門對(duì)此,進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)總結(jié),并決定于十一月、十二月兩月對(duì)總臺(tái)進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn),其培訓(xùn)計(jì)劃表如下:(見(jiàn)附表一:前廳部11月、12月培訓(xùn)計(jì)劃)
5、十二月份,部門通過(guò)理論及實(shí)際操作考試,并根據(jù)領(lǐng)班對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,對(duì)員工工資待遇進(jìn)行重新的定級(jí),一定程度上穩(wěn)定了員工的人心,對(duì)部門的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部門獎(jiǎng)懲制度”,對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月底對(duì)部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選(2名),用處罰得來(lái)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。
管家部:
1、七、八月份,主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作;并編制《客房鋪底物質(zhì)采購(gòu)清單》。
2、九月份,進(jìn)行開(kāi)荒工作;并跟催各項(xiàng)鋪底物質(zhì)到位。
3、十月份,在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成的博覽會(huì)的接待任務(wù)。在博覽會(huì)期間,員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個(gè)房間,從中的轉(zhuǎn)變,反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。
4、十一月、十二月份,管家部從細(xì)部入手,主要抓清潔衛(wèi)生工作?朔吺┕、邊營(yíng)業(yè)帶來(lái)的重重困難,使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。
5、根據(jù)實(shí)際的運(yùn)行,修訂完成《崗位職責(zé)與操作程序》。
6、加強(qiáng)物耗成本控制,易耗品從10月份的19.6元/間天下降到11月份的10.33元/間天。
二、過(guò)去一年中存在的問(wèn)題:
1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。
2、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟,員工波動(dòng)性大。缺乏熟練的一線員工,基層管理干部的眼界標(biāo)準(zhǔn)也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出,即缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn),對(duì)酒店也沒(méi)有什么認(rèn)知,雖然經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的培訓(xùn),但對(duì)高星級(jí)酒店,特別是五星級(jí)酒店究竟要達(dá)到怎樣一個(gè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好的實(shí)際認(rèn)知,雖然知道要窗明幾凈,一塵不染,但對(duì)他們大多數(shù)人來(lái)講,那似乎只不過(guò)是可想而不可的理想境界。再者,雖說(shuō)他們經(jīng)過(guò)理論培訓(xùn),也在其他酒店進(jìn)行過(guò)短暫的實(shí)習(xí),但畢竟都不太熟練,故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等有所欠缺,工作進(jìn)度不夠快,也承受不了高強(qiáng)度的工作量。
3、員工操作過(guò)程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級(jí)酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏,而五星級(jí)酒店正是需要這種服務(wù)。
4、部門間、崗位間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
5、前臺(tái)、總機(jī)等一線的.員工英語(yǔ)水平不高,有待進(jìn)一步的培訓(xùn)。
6、入住常住客戶量少,客源市場(chǎng)還不穩(wěn)定。
7、工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三:維修項(xiàng)目清單)
8、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,房間顯得單調(diào)?腿似毡榉从碂o(wú)入住五星級(jí)房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂(lè)、商場(chǎng)等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購(gòu)一個(gè)系列過(guò)程,這樣的房?jī)r(jià)才物有所值。
10、員工的通訊工具未到位,導(dǎo)致查房速度較慢。
三、針對(duì)存在的問(wèn)題,擬定xx年的管理、工作計(jì)劃
。ㄒ唬、銷售計(jì)劃
1、與銷售部一起努力,開(kāi)拓義烏市場(chǎng)份額,建立銷售網(wǎng)絡(luò),努力提高酒店市場(chǎng)的占有率。
2、做好客史資料統(tǒng)計(jì),特別是常住客,以“常住客卡片”的形式建立預(yù)訂部一手資料。
3、實(shí)行售房銷售積分獎(jiǎng)懲制度,激勵(lì)總臺(tái)的推銷意識(shí),促進(jìn)其積極性。
4、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性,共同探討其中的前因后果,讓員工看“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
。ǘ、管理計(jì)劃
1、建立“服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則”,對(duì)違反制度的員工進(jìn)行扣分制,并以浮動(dòng)工資考核的形式體現(xiàn)。
2、建立“最佳員工”評(píng)定細(xì)則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對(duì)最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
3、定期召開(kāi)財(cái)務(wù)部、客房部、前廳部開(kāi)展每月協(xié)調(diào)會(huì),每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工勇躍參加,不同部門員工之間提出問(wèn)題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會(huì)后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。
4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營(yíng)造酒店高星級(jí)氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹(shù)立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,固部門將成立部門質(zhì)量小組,由房務(wù)總監(jiān)帶頭,各區(qū)域領(lǐng)班為組成成員,每星期不定期的對(duì)各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的檢查。
6、通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,為酒店?duì)巹?chuàng)“五星”打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),如常住客這方面,預(yù)訂為其準(zhǔn)備好登記單、房卡,預(yù)先送上他想的設(shè)施設(shè)備(如網(wǎng)線等);贈(zèng)送報(bào)紙不要單一的《義烏日?qǐng)?bào)》,建議送一些時(shí)尚性的報(bào)紙,《都市快報(bào)》等;做夜床增加夜床小點(diǎn)心,發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢(shì),成本控制在3~5元,增加服務(wù)特色;建議安裝影視輪播系統(tǒng),增加客房的銷售賣點(diǎn);商務(wù)樓層、總套盡快投入使用,這是五星級(jí)酒店的標(biāo)志;利用中巴車閑置時(shí)間,提供機(jī)場(chǎng)接機(jī)服務(wù),增加客源。力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
。ㄈ、培訓(xùn)計(jì)劃
1、開(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
2、請(qǐng)銷售部等其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
3、從抵店至離店的五個(gè)不同時(shí)期,進(jìn)行專門的英語(yǔ)培訓(xùn)。
4、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
7、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
8、對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓(xùn)。
9、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
10、部門內(nèi)部做好交叉培訓(xùn)。
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