售后部年終總結(jié)五篇
售后部年終總結(jié)(一)
年底一到,職場人真是既開心又煩惱,開心的是年終獎(jiǎng)的發(fā)放,煩惱的是年終總結(jié)及未來年度計(jì)劃的撰寫。其實(shí),只要掌握一定的技巧和方法,寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié),關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn):
第一,回顧*年度售后服務(wù)部的主要工作。
第二、三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容——業(yè)績、問題和改善計(jì)劃缺一不可,并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題,最后還要針對問題說出解決思路及建議,層次一定要清晰。
第三,一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話,這樣的年終總結(jié)才具真實(shí)性。
第四、展望2012年,為了將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度、減少客戶流失,做出售后服務(wù)部的下一年度計(jì)劃。
汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下,僅供參考:
結(jié)合*年售后維修總體運(yùn)行情況來看,售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、*年度售后服務(wù)部的主要工作:*年售后部營業(yè)額:XX萬余元。毛利:XX萬余元,平均單車營業(yè)額:XX元。*年共進(jìn)廠xx輛,其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門實(shí)際情況。)
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
售后部年終總結(jié)(二)
本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了,回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持,初來貴公司,我是一個(gè)從來沒接觸過家電行業(yè),更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人,是我們的萬總,一直不放棄,培養(yǎng)每一個(gè)新人,也包括我,他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴(yán)厲管理下,以及糾正自己的錯(cuò)誤,慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時(shí)間里,從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié):
1、從零售上:有活動(dòng)搞時(shí),賣機(jī)數(shù)量就多,沒活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費(fèi)過低,供應(yīng)商沒空送貨,我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準(zhǔn)備!
2、從裝機(jī)的維修率可見,公司內(nèi)部安裝工沒問題,但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對此如何針對加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上:空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會(huì)到了一臺好的空調(diào),安裝不好,好如一臺寶馬給你不會(huì)開。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,我們賣出那么多的空調(diào),屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來售后的一些工作內(nèi)容:
一、 售后工作職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面:
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對接,實(shí)現(xiàn)快速有效派工;
2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升售后服務(wù)能力,使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的能力;
2、售后服務(wù)方面:
1.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
2.配件的有序申領(lǐng),舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;
3.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡,按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;
4.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,及時(shí)評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;
二、 力航售后現(xiàn)狀
1) 力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié),一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前,力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商,這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,申請配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2) 再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3) 維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,維修這一塊兒本來就掙不到錢,再加上南昌新建縣地域廣袤,需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4) 新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大,網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,在他們看來二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。
5) 力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話得打幾個(gè)來回,這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn),盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6) 處理珠海和江西售后派工,協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前,力航售后部日接收
售后部年終總結(jié)(三)
針對20××年僅限于安都工作方面,首先表達(dá)一下我的感激之情,第一:感謝安都領(lǐng)導(dǎo)給我們這么好的一個(gè)平臺與給予我們的信任;第二:感謝我們部門的同事一直以來的對我的支持與廠家,部門師傅的協(xié)做,第三:感謝其他部門人的幫助和業(yè)務(wù)員們的理解。
服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持,使得售后服務(wù)部的'工作開展有了可靠保障。*年不論是對于我個(gè)人還是部門都是不凡的一年,先從我個(gè)人說起:我從一名學(xué)生,變?yōu)橐幻麑?shí)習(xí)生,而今年7月3號發(fā)放畢業(yè)證的那一刻意味著結(jié)束了我16年的學(xué)生生涯,成為安都機(jī)電的一名正式員工,成為了社會(huì)的一份子,對于我們部門。從配件售后部到售后部,最后成為北京及時(shí)有為機(jī)床維修有限公司,我們實(shí)現(xiàn)了真正的獨(dú)立,這一年我們從被動(dòng)的等待廠家售后師傅維修,變成了自己公司擁有兩個(gè)師傅應(yīng)急,后來完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時(shí)服務(wù),打出了我們安都機(jī)電的售后維修品牌:北京區(qū)域24小時(shí)服務(wù)到位。所以我們這半年來主要的工作就是招師傅,大家加了一個(gè)點(diǎn)的售后服務(wù)費(fèi),給予了我們部門這么大的信任與經(jīng)濟(jì)上的支持,我們必須得做出我們的努力!
我統(tǒng)計(jì)了一下,從2010年1月1日截止到今天:我們一年共處理未出保機(jī)床事件:1697件,平均每天處理五件,其中退貨兩臺,換貨兩臺。雖然每件事情最終還是被解決了,但是通過我們的電話回訪和人員上門回訪,也聽到了不和諧的聲音,也許是客戶的氣話和無理取鬧,又或許是確實(shí)我們處理的不當(dāng),傷害了他們!我覺得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應(yīng)外,其他問題,我們都可以從中吸取教訓(xùn)。日后加以改正!
這一年,我覺得我悟出了一個(gè)我自己認(rèn)為最有價(jià)值的理念就是:我們部門服務(wù)的不僅是技術(shù),更重要的還有態(tài)度,我們提高我們技術(shù)的同時(shí),態(tài)度是不容忽視的,我們部門的人就要走出我們自己的特色,在提高機(jī)床知識進(jìn)行銷售的同時(shí),額外的去拓展一下我們的維修本領(lǐng)!我們的師傅要通過我們安都機(jī)電這個(gè)大的平臺,進(jìn)行多維修,多發(fā)現(xiàn)問題,多解決問題,來完善自己,逐步解決更多,更麻煩的困難!
明年我們部門1:將繼續(xù)招聘數(shù)控,通用機(jī)床的維修師傅,我們要在保證公司機(jī)床24小時(shí)的基礎(chǔ)上,有我們自己獨(dú)立的工作方式,就是整廠機(jī)床的維護(hù)保養(yǎng),現(xiàn)在師傅數(shù)量有限。條件有限,所以大一點(diǎn)的額外工作就不接,這樣我們的贏利渠道就太單一,而且利潤率還不高!2:與廠家的師傅協(xié)調(diào)合作,分地進(jìn)行維修,這樣可以降低成本,以防兩方發(fā)生沖突,浪費(fèi)雙方的資源!3:利用手機(jī)報(bào)的宣傳,按照被動(dòng)服務(wù)的方針,保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量,倡導(dǎo)客戶多注重日常維護(hù)保養(yǎng)4:售后人員拓展自己的專業(yè)知識和維修本領(lǐng),定時(shí)對客戶回訪時(shí),多與機(jī)床使用者進(jìn)行交流!通過各個(gè)渠道,讓客戶了解機(jī)床日常維護(hù)的重要性,也會(huì)大大降低我們的機(jī)床故障率!5:明年我們部門的目標(biāo)是:1500萬!
總的來講,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!最后我代表我們售后部祝大家元旦快樂!萬事如意!謝謝!
售后部年終總結(jié)(四)
20xx年即將過去,新的一頁就要掀開,回顧過去的一年,在總公司的指導(dǎo)下,通過員工的齊心協(xié)力,公司的業(yè)績在穩(wěn)步增長。同時(shí)也涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè),無私奉獻(xiàn)的好員工,他們在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、他們對客戶用心服務(wù)、無怨無悔。在新年到來之際,我代表新鄭店向關(guān)心支持我們的領(lǐng)導(dǎo)表示忠心的感謝,向在崗位上付出艱辛勞動(dòng)的全體員工表示親切的慰問。
新鄭店于20xx年正式開工建設(shè),歷時(shí)一年多建設(shè)完畢并于20xx年x月開始試營業(yè)。
在短短的半年里,從最初新鄭區(qū)域人們的不熟悉不了解的狀態(tài),慢慢到知曉、接受的現(xiàn)實(shí),從最初車主只是路過檢查問題,慢慢到定點(diǎn)維修和保養(yǎng),期間經(jīng)歷了一段艱苦的過程,我們的公司是年輕的,我們的員工是年輕的,在如此有朝氣有前景的企業(yè)里,我們有理由想信,我們的前途將是輝煌的。
回顧過去的20xx:
一、 售后維修業(yè)績:
1、 產(chǎn)值、臺次
2、 20xx年x月-12月售后部營業(yè)額 售后總產(chǎn)值總計(jì):60W
大眾品牌共計(jì):40W,平均客單價(jià):600,其他品牌共計(jì):20萬元;20xx年共進(jìn)店671臺次。
二、 售后團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成及人員培養(yǎng)
人才資源現(xiàn)狀:售后部現(xiàn)在全休員工:11人,前臺接待:2人,機(jī)修:3人,鈑噴:3人,倉庫:1人,售后同樣面臨重要崗位的人員缺失。故20xx年,人才的招募和培養(yǎng)是工作中的重中之重。
三、維修成本
過去的20xx年,機(jī)修和鈑噴中材料浪費(fèi)現(xiàn)象沒有得到有效的監(jiān)管和控制,造成成本的增加。20xx年將成本控制納入相應(yīng)制度以保售后利潤空間的最大化。
四、新員工業(yè)務(wù)水平欠缺
總結(jié)20xx年,因新員工的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所缺失,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供客戶所需的服務(wù),甚至讓客戶產(chǎn)生不信任感。所以我們需要加強(qiáng)前臺及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平。
五、售后制度不夠完善
回顧過去,我們售后的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是很到位,以致我們?nèi)菀自诩?xì)節(jié)上犯小錯(cuò)誤,故今后我們需加強(qiáng)員工對工作的責(zé)任心,從而使員工由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定發(fā)展,服務(wù)是重中之重,下一步的工作,加強(qiáng)售后流程化管理,一切服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。
六、客戶管理不夠細(xì)化
過去的20xx年,售后部在客戶維系方面有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,故新的一年,我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會(huì)從日常生活中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上的,讓部分客戶如終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
七、加強(qiáng)5S管理,堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備和維修工具的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常動(dòng)作的設(shè)備進(jìn)行修理,從而提高車間的整體工作效率。
最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,售后部一定確保明年全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。
售后部年終總結(jié)(五)
結(jié)合20××年售后維修總體運(yùn)行情況來看,售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、售后服務(wù)部的主要工作:
*年售后部營業(yè)額:XX萬余元。毛利:XX萬余元,平均單車營業(yè)額:XX元。*年共進(jìn)廠xx輛,其中潤保xx輛。
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
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