客戶關(guān)系管理論文15篇

　　現(xiàn)如今，許多人都有過寫論文的經(jīng)歷，對論文都不陌生吧，通過論文寫作可以培養(yǎng)我們的科學(xué)研究能力。那么你知道一篇好的論文該怎么寫嗎？以下是小編幫大家整理的客戶關(guān)系管理論文，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶關(guān)系管理論文1

　　淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用

　　摘要

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，對企業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念及對企業(yè)的作用；然后以萬科企業(yè)為例，探討了其客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴(kuò)展到一般企業(yè)中，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用方法。

　　關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 ；萬科企業(yè)；渠道；以人為本

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)和現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的一種成功的經(jīng)營管理模式，是為企業(yè)最終完成運(yùn)營目的所創(chuàng)造并使用、由計算機(jī)軟件集成系統(tǒng)來輔助實現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造。展開系統(tǒng)的客戶研究。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達(dá)到企業(yè)運(yùn)營效率的目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動和促成的結(jié)果。

　　二、客戶關(guān)系管理的作用

　　1、提高客戶忠誠度

　　很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違�，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

　　2、建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

　　換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對手模仿�？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。

　　3、創(chuàng)造雙贏的效果

　　CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。

　　4、降低營銷成本

　　過去每個企業(yè)的.業(yè)務(wù)活動都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動會降低效率，從而增加營銷成本�，F(xiàn)在企業(yè)實施CRM管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費(fèi)用。

　　三、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應(yīng)用

　　在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復(fù)購買率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。

　　作為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者,萬科品牌一直受到廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)同,集團(tuán)上下非常重視客戶關(guān)系的管理,并強(qiáng)調(diào)由科學(xué)的客戶關(guān)系管理帶來良好的口碑和效應(yīng)。萬科客戶管理系統(tǒng)經(jīng)過綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個被該機(jī)構(gòu)認(rèn)可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例,這無疑為近年因CRM應(yīng)用失敗而一直徘徊觀望的中國地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強(qiáng)心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)提供一個重要的行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、萬科的客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程

　　萬科客戶關(guān)系管理之所以取得不錯的成效,除了系統(tǒng)的引進(jìn)與不斷升級、更新之外,關(guān)鍵在于有統(tǒng)一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實際業(yè)務(wù)中,業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂,信息化系統(tǒng)作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的開展。

　　萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。20xx年，上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。20xx年，形成了萬科集團(tuán)銷售網(wǎng)(系統(tǒng))。20xx年，配合集團(tuán)跨區(qū)域集中管理需要,萬科將各地系統(tǒng)全面升級為明源NET集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng),真正實現(xiàn)全國銷售業(yè)務(wù)的集團(tuán)一體化管理。20xx年，導(dǎo)入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務(wù)系統(tǒng),構(gòu)建了整個集團(tuán)比較完整的基于客戶價值的信息化平臺。20xx年率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。20xx年萬科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬客會”管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。20xx年萬科CRM系統(tǒng)華東區(qū)全面上線培訓(xùn)會議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統(tǒng)的全面升級。20xx年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。20xx年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專職管理。

　　萬科的客戶理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務(wù),在國內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。1997年主題年確認(rèn)為“客戶年”。1998年仿照新鴻基,成立國內(nèi)首家客戶俱樂部———萬客會,構(gòu)筑價值客戶網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)品牌傳播,促進(jìn)產(chǎn)品銷售。20xx年開通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。20xx年主題年確認(rèn)為“客戶微笑年”。20xx年成立萬科客戶關(guān)系中心,客戶關(guān)系管理是與設(shè)計、工程、營銷同等級別的第五個部門,全面協(xié)調(diào)客戶關(guān)系,從而率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。20xx年提出客戶細(xì)分策略;成立產(chǎn)品品類部。20xx年將“萬客會”并入客戶關(guān)系中心管理,實現(xiàn)客戶資源的共享。20xx年萬科客戶體驗中心,塑造一種人文環(huán)境,增強(qiáng)客戶的品牌體驗感,體現(xiàn)了萬科對客戶需求的不斷追求。20xx年對其未來十年發(fā)展提出了“客戶細(xì)分策略”,CRM系統(tǒng)也隨之升級。

　　2、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應(yīng)用

　　客戶理念是客戶關(guān)系管理的靈魂。萬科堅持以客戶為導(dǎo)向的管理理念,始終將客戶關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)對客戶理念的深入理解和有效執(zhí)行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。

　　萬科的客戶關(guān)系管理體系圖如下：

　　萬科實施客戶關(guān)系管理的具體措施如下：

　　1）建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)

　　在設(shè)計、工程、營銷、物管的基礎(chǔ)上，萬科經(jīng)過多年的實踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術(shù)，探索實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、變得更加傳奇的重要動力。

　　2）重視客戶的體驗

　　萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺得萬科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計也好，都是和別人差不多的。其實，只要客戶仔細(xì)到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動，客戶會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園。

　　萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，營造了一個讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬科御龍山給人一種世外桃源的感覺，它的一草一木都讓你覺得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴(yán)，萬科為客戶構(gòu)建的不僅僅是一個住房，而是一個適合自己的溫馨家園。讓客戶身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過自身的感悟和想象，客戶自然就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。

　　3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關(guān)懷

　　萬科有一個稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內(nèi)容，也要公示不利于客戶的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素。

　　第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。

　　第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進(jìn)展情況，及時將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。

　　第四步：喬遷。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達(dá)對業(yè)主的敬意與祝福。

　　第五步：噓寒問暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。

　　第六步：承擔(dān)責(zé)任。問題總會發(fā)生，當(dāng)問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責(zé)任。

　　隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。

　　最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。

　　我們可以看出，“6+2”的服務(wù)法則“6”中的第一步便是萬科在銷售前對客戶的人本關(guān)懷，第二三四步是在銷售中對客戶的人本關(guān)懷，剩下的便是在銷售后對客戶的人本關(guān)懷。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務(wù)不僅僅只在交易時體現(xiàn)，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業(yè)主后依然受到萬科以人為本的關(guān)懷，也就會一直從心底里信賴萬科。

　　4）開辟多種渠道關(guān)注客戶所反映的問題

　　傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設(shè)立了一個職能部門──萬科客戶關(guān)系中心�？蛻絷P(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：

　�、賲f(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。

　�、诒O(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時內(nèi)給予答復(fù)。

　�、劢M織客戶滿意度調(diào)查：由萬科聘請第三方公司進(jìn)行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務(wù)的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　�、芙獯鹱稍儯簢�繞萬科和服務(wù)的所有咨詢或意見，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。

　　通過這四個實用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業(yè)的滿意度與忠誠度更為提高。

　　5）加強(qiáng)與客戶的交流和互動，了解客戶需求

　　隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創(chuàng)立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關(guān)系越來越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。

　　我們知道，只有了解了客戶真正的需求，才能將客戶關(guān)系管理工作做好，所以與客戶的交流與互動的便是很好的了解客戶需求的方式，它不僅讓客戶感受到被關(guān)懷的溫暖，還能得到客戶的反饋，為以后的服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)向上的發(fā)展。

　　四、客戶關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應(yīng)用

　　1、客戶消費(fèi)行為分析和市場細(xì)分：根據(jù)商品的價格、特點(diǎn)，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標(biāo)購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費(fèi)層次、貢獻(xiàn)最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、潛在的消費(fèi)需求等，根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的消費(fèi)目標(biāo)市場，確定相應(yīng)的市場營銷策略和服務(wù)水平。

　　2、產(chǎn)品消費(fèi)的關(guān)聯(lián)性分析：目標(biāo)客戶在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費(fèi)客戶的聚類分析

　　3、對潛在客戶和市場的分析

　　4、客戶流失預(yù)警與分析

　　5、客戶信用管理

　　6、企業(yè)營銷行為分析：分析業(yè)務(wù)營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，對營銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場、選擇定位市場，在營銷戰(zhàn)術(shù)的商品規(guī)劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場規(guī)律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶群體與市場的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場因素之間的關(guān)系等。

　　7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、與本企業(yè)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時對競爭對手的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，掌握對手的經(jīng)營狀況和發(fā)展趨勢，利于本企業(yè)決策者及時調(diào)整戰(zhàn)略，保證在市場上的優(yōu)勢。包括客戶發(fā)展對比、客戶消費(fèi)對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。

客戶關(guān)系管理論文2

　　客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對您有所幫助。

　　【摘要】隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶對企業(yè)在市場中發(fā)展的越發(fā)重要，整個市場漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營格局�？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶源，因此，企業(yè)與客戶良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關(guān)重要，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)維護(hù)客戶資源的重要手段�；�于此，本文對客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了概述，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應(yīng)用。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；市場營銷；策略應(yīng)用

　　1引言

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步加快，經(jīng)濟(jì)市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�、滿足客戶需求的經(jīng)營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻絷P(guān)系管理對維護(hù)并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關(guān)系有著重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。

　　2客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶源�？蛻絷P(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實施途徑、技術(shù)支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的`管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應(yīng)的減少了成本，實現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標(biāo)。

　　3客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用

　　3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風(fēng)險

　　客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來增進(jìn)客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關(guān)系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關(guān)系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風(fēng)險和成本。

　　3.2提高客戶的忠誠度

　　據(jù)市場調(diào)查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個人服務(wù)，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

　　3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴(kuò)大又會為帶來更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當(dāng)今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內(nèi)部重組。此時客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。

　　4客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應(yīng)用

　　當(dāng)今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應(yīng)的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)等方面。

　　4.1分析客戶需求

　　在市場營銷中，客戶關(guān)系管理對企業(yè)科學(xué)分類辨析客戶關(guān)系有著重要的作用。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)人群，然后再通過各種渠道針對目標(biāo)群體進(jìn)行銷售活動，有助于客戶資源的擴(kuò)大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設(shè)放在首位，提升服務(wù)客戶能力，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。

　　4.2掌握客戶資源

　　在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關(guān)系管理對客戶的流失情況進(jìn)行評估。通過設(shè)立合理的客戶評價制度，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格提供客戶相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品銷售過程中可能會出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的顧客不是真正的買主情況，這就導(dǎo)致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進(jìn)行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導(dǎo)致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。

　　4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)

　　將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時能夠準(zhǔn)確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強(qiáng)顧客的忠實度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨(dú)的檔案并記錄客戶的信息來進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度�？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費(fèi)。因此，企業(yè)就需要對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并進(jìn)行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對每個客戶進(jìn)行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。

　　5結(jié)束語

　　客戶資源是企業(yè)運(yùn)營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進(jìn)新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實客戶關(guān)系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應(yīng)用客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運(yùn)營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]李揚(yáng)帆，格佛海，等.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)運(yùn)營績效的關(guān)系———基于美國和中國上市公司的對比分析[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，20xx（8）：84~93.

　　[2]馮世凱.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考[J].商場現(xiàn)代化，20xx（5）：70~72.

　　[3]朱新雪.基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用研究[J].企業(yè)導(dǎo)報，20xx（7）：19.

客戶關(guān)系管理論文3

　　［摘要］隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提升，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的要求也有所提高。同時由于企業(yè)數(shù)量逐步增多，市場競爭日益激烈。在這種情況下，企業(yè)想要在市場競爭中處于不敗之地，就必須做好市場營銷工作。只有做好客戶管理工作，正確處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，才能贏得客戶的信賴，同時分散企業(yè)運(yùn)營過程中的風(fēng)險，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)要做好客戶管理工作，維護(hù)客戶資源就必須知己知彼并不斷改善經(jīng)營模式。文章主要探討客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要作用，希望能夠促進(jìn)企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系并不斷促進(jìn)企業(yè)做好市場營銷工作。

　　［關(guān)鍵詞］客戶關(guān)系管理的論文

　　在現(xiàn)如今這個時代，我國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)技能也在不斷更新，市場競爭愈演愈烈，整個市場逐漸從產(chǎn)品至上向顧客至上轉(zhuǎn)變。面對客戶需求的不斷變換以及市場營銷競爭的不斷加劇，企業(yè)要想在競爭中處于不敗之地必須與客戶建立良好的關(guān)系，企業(yè)只有得到客戶的信任與依賴才能保持穩(wěn)定的客戶資源，讓企業(yè)的產(chǎn)品在市場上占有一定的份額。管理好客戶關(guān)系是企業(yè)做好營銷工作的重中之重，是企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的前提和重要保障。

　　１客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的市場營銷風(fēng)險

　　客戶關(guān)系本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間形成的一種相互信賴、共同受益的商業(yè)行為。企業(yè)如果不能很好地管理客戶關(guān)系，就會損害自身的信譽(yù)，對自身的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。面對日益激烈的市場競爭企業(yè)必須在進(jìn)行市場行銷時不斷開發(fā)對企業(yè)產(chǎn)品有興趣或者購買意向的客戶。客戶群體是企業(yè)進(jìn)行市場營銷的有力基礎(chǔ)，更是企業(yè)獲得發(fā)展的有利市場空間。為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤，企業(yè)必須在維護(hù)好原有客戶的前提下，不斷地去開拓新客戶資源，只有這樣才能更好地進(jìn)行市場營銷。企業(yè)只有做好客戶關(guān)系的管理和維護(hù)工作，才能讓自身的產(chǎn)品被客戶關(guān)注并且接受。這不僅有利于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和營銷，還有利于企業(yè)獲得客戶的反饋信息。客戶的反饋信息是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要評價，根據(jù)獲得的反饋信息，企業(yè)可以改善自身產(chǎn)品使之更加適合客戶的需求，改變自身的經(jīng)營戰(zhàn)略擴(kuò)大市場獲得更多的贏利�？梢娍蛻絷P(guān)系管理有利于企業(yè)采取有效措施降低市場營銷風(fēng)險，企業(yè)可以根據(jù)客戶的反饋信息及時調(diào)整自身的`經(jīng)營策略，讓產(chǎn)品更加適合客戶的需求，更好地迎合市場，擴(kuò)大市場份額，獲得更多贏利。

　　２客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)的贏利能力

　�。玻�１有效的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶關(guān)注，增加企收業(yè)益

　　企業(yè)要想做好客戶關(guān)系管理，前提是必須準(zhǔn)確認(rèn)識客戶關(guān)系的重要性，其中最重要的是正確分析客戶的份額組成及其有效價值，這是企業(yè)獲得更多贏利的必要保障。企業(yè)要想獲得成功僅僅具備高素質(zhì)人才和先進(jìn)的技術(shù)是不夠的，企業(yè)必須具有長期穩(wěn)定的客戶資源，對于客戶資源的管理和維護(hù)需要有專門的人員進(jìn)行并且需要花費(fèi)很多的時間，只有這樣才能與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。同時，企業(yè)需要根據(jù)客戶的市場份額對自身的營銷策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。對于給企業(yè)帶來巨大影響的產(chǎn)品，其客戶關(guān)系的管理直接決定著該產(chǎn)品的市場定位和市場價格，所以針對這些產(chǎn)品企業(yè)必須在充分的市場考核之后詳細(xì)定制營銷策略和營銷手段。企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品和客戶的實際情況退出營銷活動，并給客戶提供優(yōu)惠的價格，只有這樣才能回饋廣大客戶并吸引更多的客戶，通過這樣的方式可以讓企業(yè)與客戶之間形成牢固的關(guān)系。企業(yè)只有促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展才能與客戶建立長久的合作關(guān)系，從而提升企業(yè)自身的贏利能力。

　　２．２有效的客戶關(guān)系管理能夠培養(yǎng)潛在客戶的價值，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

　　企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，不僅要保障管理的科學(xué)性，還要注重培育潛在客戶。第一，企業(yè)在管理客戶關(guān)系的過程中要善于從購買商中選取有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦�企業(yè)要發(fā)現(xiàn)有條件、有能力并且有意愿的客戶，對這些客戶進(jìn)行培養(yǎng)，讓他們信賴企業(yè)、看好企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)要制定相應(yīng)的營銷策略使這部分有價值的潛在客戶更加了解企業(yè)的產(chǎn)品，并努力從潛在客戶中獲得有效回饋信息，對自身的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，這樣可以有效培養(yǎng)潛在客戶的價值。第二，企業(yè)采取有效措施建立良好的客戶關(guān)系，不僅能夠維護(hù)好客戶，還有利于進(jìn)一步開發(fā)新客戶，促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　�。玻�３有效的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶忠誠度

　　企業(yè)要建立良好客戶關(guān)系，僅依靠自身維護(hù)是不夠的，還需要從客戶方面進(jìn)行考慮。企業(yè)與客戶之間進(jìn)行供求關(guān)系交流，企業(yè)要努力滿足客戶的需求，在滿足客戶需求的過程中實現(xiàn)自身效益的最大化。企業(yè)只有維護(hù)好客戶關(guān)系，才能與客戶形成良好的供求關(guān)系，使企業(yè)在市場競爭中得到不斷發(fā)展。企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過程中會努力做好產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)，避免由于質(zhì)量問題給企業(yè)帶來負(fù)面影響。這樣客戶就可以放心產(chǎn)品質(zhì)量，在購買產(chǎn)品時不會有后顧之憂，這樣就能提高客戶對產(chǎn)品的滿意度，讓客戶認(rèn)為購買的產(chǎn)品物有所值，從而有利于提高客戶忠誠度。

　　３客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場營銷中的競爭力形成

　　在傳統(tǒng)的市場營銷過程中，其主要方式就是通過打價格戰(zhàn)或是舉辦一些活動來贏得更多的客戶，這個過程往往十分盲目，缺乏市場針對性。往往在短期活動中有著較好的效果，但不能從根本上獲得客戶的信賴。面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，從客戶關(guān)系管理增加產(chǎn)品的無形資產(chǎn)，才能從根本上增加企業(yè)的市場競爭力。因為在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，價格也趨于一致，各戶所關(guān)心的不僅僅是價格與質(zhì)量，而是產(chǎn)品所能帶來的滿意度。在這種情況下也就要求企業(yè)高度重視企業(yè)關(guān)系管理，在長期內(nèi)形成戰(zhàn)略合作關(guān)系。在企業(yè)進(jìn)行市場營銷時，第一，注意培養(yǎng)客戶關(guān)系，促進(jìn)良性關(guān)系的形成，這樣才能在同類產(chǎn)品的競爭中脫穎而出，形成自身特有的競爭力。第二，良好的客戶關(guān)系的形成與鞏固，在一定層次上為企業(yè)打下了堅固的群眾基礎(chǔ)，這是對企業(yè)產(chǎn)品競爭力的形成有著強(qiáng)有力的支撐。第三，通過對客戶關(guān)系的管理，可以明確市場需求，針對性的制定營銷手段并發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，不斷改進(jìn)，以求獲得更廣闊的企業(yè)市場。從而真正形成企業(yè)的市場競爭力，做到自身的可持續(xù)發(fā)展。不僅提高了顧客的忠誠度，更減少了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，一舉數(shù)得。

　　４有效的客戶關(guān)系管理使企業(yè)在市場營銷中占據(jù)優(yōu)勢地位

　　在市場經(jīng)濟(jì)日益完善的今天，建立企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系逐漸被提上日程。這不僅關(guān)乎著企業(yè)的產(chǎn)品，更關(guān)乎著企業(yè)信譽(yù)。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)可以充分意識到自身產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢與潛在市場，更能通過客戶的反饋，找到自身所存在的不足與缺憾。在與客戶溝通與自身不斷完善的過程中，企業(yè)的營銷策略會有一個長足性的進(jìn)步。通過對自身優(yōu)點(diǎn)的保持與客戶認(rèn)可度的提供，從而真正形成企業(yè)的營銷優(yōu)勢。而且有著前期對客戶關(guān)系的管理，企業(yè)可以詳細(xì)了解客戶的具體需求，然后根據(jù)客戶需求進(jìn)行特色定制服務(wù)，從而真正留住客戶。

　　５結(jié)論

　　面對客戶多種多樣的需求和日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)必須重視客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用。只有建立良好的客戶關(guān)系，才能使企業(yè)更好地認(rèn)識市場、把握市場動向從而降低營銷風(fēng)險。企業(yè)可以通過關(guān)注客戶的市場份額，提高企業(yè)的收益。通過有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)潛在客戶、提升客戶價值、擴(kuò)大客戶群，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時，建立良好的客戶關(guān)系還有利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶忠誠度，提高企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在市場營銷中占據(jù)優(yōu)勢�？梢�，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷過程具有重要作用，企業(yè)必須做好客戶關(guān)系管理工作，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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　�。郏玻菝追驳希�客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用［Ｊ］．消費(fèi)導(dǎo)刊，２０１４（５）：１６５．

客戶關(guān)系管理論文4

　　摘要：

　　客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種策略。

　　關(guān)鍵詞：

　　保險客戶 關(guān)系管理

　　鑒于保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險商品推向市場，保險企業(yè)對保險商品的推銷必須予以格外重視。

　　只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的保險商品的購買者。同時要對本企業(yè)的客戶給予足夠的關(guān)注，才能帶來利潤的不斷流入。

　　一、保險客戶關(guān)系管理

　　Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶作為員重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值�？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的產(chǎn)品銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)等專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。

　　二、保險業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性

　　目前國內(nèi)保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機(jī)構(gòu)正在抓緊實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國內(nèi)保險企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無動于衷，外資機(jī)構(gòu)將會在爭取客戶方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。

　　隨著社會的發(fā)展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認(rèn)識到滿足消費(fèi)者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費(fèi)者的滿意就沒有保險企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻舻闹艺\是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶需求的最高表現(xiàn)是要求保險企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個體化’，要求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶關(guān)系管理，應(yīng)用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業(yè)對有巳大價值的客戶可以提供超值服務(wù)，并對市場進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的消費(fèi)傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰(zhàn)略，開發(fā)適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。

　　未來的保險市場競爭也將從供應(yīng)鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機(jī)組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶關(guān)系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實施有效的管理。

　　三、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與方法

　　1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶關(guān)系的時候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來更大的價值，企業(yè)會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業(yè)應(yīng)該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實現(xiàn)顧客價值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗，達(dá)到滿意狀態(tài)，促進(jìn)其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會更多的消費(fèi)，并且客戶生命周期會延長，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤。

　　2、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。

　　2、1客戶管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶管理通常是分散的，財務(wù)部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶的投訴信息。

　　所以如果各個部門信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關(guān)系管理，可以把客戶的各個方面的'信息統(tǒng)一起來，擁有信息的全貌。

　　2、2客戶關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶溝通。企業(yè)通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時客戶對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議告訴企業(yè)，如果你沒有和客戶進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業(yè)也可以聽取客戶的意見，選擇恰當(dāng)?shù)姆��?wù)方式。

　　2、3客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值。客戶關(guān)系管理要通過與客戶建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤。

　　企業(yè)隨著與客戶交易次數(shù)的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數(shù)據(jù)越來越多，也就能夠提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費(fèi)時間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶更依賴于該企業(yè)。

　　2、4客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶。因為由于客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒有任何價值的客戶，而應(yīng)該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業(yè)的客戶進(jìn)行商業(yè)價值分析，識別重要的客戶。

　　2、5客戶關(guān)系管理有助于提高客戶滿意度。客戶關(guān)系管理一般都建立客戶服務(wù)中心、呼叫中心等機(jī)構(gòu)，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對潛在需求進(jìn)行挖掘。

　　2、6客戶關(guān)系管理有助于實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)可以通過客戶數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶他所需要的關(guān)懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

　　四、建立和保持客戶關(guān)系的方法

　　1、培訓(xùn)員工。在提供服務(wù)的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責(zé)任感、有愛心、有素養(yǎng)、專業(yè)的員工才能為建立和保持客戶關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓(xùn)。

　　2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無形產(chǎn)品，保險企業(yè)可以通過廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無形產(chǎn)品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)，以人為本。因為服務(wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。

　　3、樹立品牌的市場形象。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開始展現(xiàn)出來。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來展現(xiàn)自己的實力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。

　　4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶建立全面互動關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)�；�于此保險企業(yè)可以通過自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿意度。

　　5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠(yuǎn)矚的制定保險企業(yè)的產(chǎn)品。

　　6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。有時候客戶需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動，讓客戶感覺到企業(yè)的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。

客戶關(guān)系管理論文5

　　[摘要] 隨著汽車市場的發(fā)展、競爭的加劇，客戶關(guān)系管理在企業(yè)實踐中得到貫徹并實施，本文根據(jù)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，闡述了其在汽車企業(yè)應(yīng)用的必要性，并提出汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的障礙。

　　[關(guān)鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關(guān)系管理

　　當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，設(shè)計適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。

　　一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　業(yè)界對客戶關(guān)系管理有不同的見解，筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶為中心的關(guān)系營銷的延伸。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)企業(yè)自身的價值。其次，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。另外，客戶關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡�技術(shù)、銷售自動化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。簡而言之，客戶關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應(yīng)用策略。

　　二、汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性

　　首先體現(xiàn)在營銷環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的發(fā)展過程。尤其是國內(nèi)幾乎所有大型汽車制造企業(yè)都不同程度地與國際汽車巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶關(guān)系管理概念在汽車制造企業(yè)實踐中的出現(xiàn)。二是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷，消費(fèi)者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題�？蛻絷P(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場競爭的加劇。當(dāng)今世界，市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關(guān)稅降低后，更多的國外品牌進(jìn)入我國市場，客戶分流現(xiàn)象就很嚴(yán)重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導(dǎo)致企業(yè)必須實施客戶關(guān)系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術(shù)的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要建立和客戶之間的長期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關(guān)系管理的企業(yè)實踐終于啟動。計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了堅實的技術(shù)支持，使現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理才能成為可能。

　　同時，實施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益：一是降低經(jīng)營成本。通過客戶關(guān)系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據(jù)研究，企業(yè)的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時開發(fā)新客戶的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理向客戶提供主動的關(guān)心，根據(jù)銷售和服務(wù)的歷史紀(jì)錄提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供專業(yè)的服務(wù)，通過在線磋商等，并根據(jù)汽車客戶的特點(diǎn)，較好地實現(xiàn)存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關(guān)系管理平臺，客戶的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項業(yè)務(wù)。同時前臺自動化程度的提高，使得許多重復(fù)的工作都可以由計算機(jī)系統(tǒng)完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營銷效率得以提高，有利于企業(yè)實現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)化。四是擴(kuò)大銷售。客戶關(guān)系管理能使銷售的準(zhǔn)確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴(kuò)大便成為必然。五是口碑效應(yīng)。據(jù)相關(guān)人士研究，一個滿意的顧客會引發(fā)3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿�？蛻絷P(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術(shù)升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車企業(yè)的'營銷中尤其明顯。六是提高反應(yīng)速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統(tǒng)針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應(yīng)，提升企業(yè)的反應(yīng)速度。

　　三、汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的障礙

　　客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業(yè)，由于汽車市場本身的特點(diǎn)和汽車客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)未能見到預(yù)期的效果或者根本無法推廣使用，最終導(dǎo)致CRM的擱淺直至失敗。導(dǎo)致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車企業(yè)管理方面的。

　　1。缺乏以客戶為中心的理念

　　企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費(fèi)行為來提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務(wù)、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導(dǎo)致產(chǎn)品的俏銷。制造商經(jīng)常基于交易數(shù)據(jù)庫與客戶進(jìn)行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。

　　2。缺乏相應(yīng)的管理體系

　　汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下，導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。具體表現(xiàn)在，對何時要解決什么問題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對內(nèi)部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應(yīng)商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業(yè)通過合資或合作后，對組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對客戶信息的響應(yīng)速度仍然比較慢。

　　3。缺乏必備的技術(shù)支持

　　目前汽車企業(yè)對客戶的分類不清，對客戶重要性的認(rèn)識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對客戶信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶。

　　4。缺乏顧客互動

　　許多汽車業(yè)在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護(hù)客戶關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營銷。不幸的是，如果仔細(xì)觀察，就會發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的關(guān)系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚(yáng)，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、操縱的市場里上當(dāng)受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務(wù)來取悅每一個客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客戶來講，根本不會為蠅頭小利對企業(yè)忠誠和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導(dǎo)致企業(yè)與用于。

　　四、結(jié)論

　　正因為汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理過程中存在著相當(dāng)多的障礙，但同時又有非常重要的現(xiàn)實意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過業(yè)務(wù)流程的變革在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置中體現(xiàn)這種理念，在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來執(zhí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

客戶關(guān)系管理論文6

　　一、商業(yè)銀行客戶的管理

　　商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。

　　二、管理客戶的方法

　　(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺人員和客戶的關(guān)系有以下幾個方面的這樣的內(nèi)容:

　　1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。

　　2、客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機(jī)會，并且及時的進(jìn)行一句話營銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機(jī)會，這樣能夠減少客戶的流失。

　　(二)后臺人員對客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。

　　1、通過專業(yè)的理財經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業(yè)的理財來吸引客戶，留住客戶。

　　2、后臺人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。

　　(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺人員在辦理業(yè)務(wù)的時候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業(yè)銀行的發(fā)展。

　　三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系的意見

　�。ㄒ唬�對于個人客戶關(guān)系的根本實質(zhì)有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個人客戶上獲得業(yè)績。所以，兩者屬于互相利用來實現(xiàn)共贏的。

　�。ǘ�）實行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對個人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個人客戶的終身價值。

　　1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的'個人信息與個人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來也相當(dāng)?shù)谋憷�，簡化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場競爭能力。

　　2、通過CRM客戶管理系統(tǒng)對個人客戶提供特殊的服務(wù)，對個人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護(hù)，那么個人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過對個人客戶的個人財產(chǎn)與財產(chǎn)動向?qū)κ袌鲞M(jìn)行新的定位，剖析個人客戶的內(nèi)在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個人客戶之間的關(guān)系。

　�。ㄈ�）實行分類型的個人客戶服務(wù)制度，針對性的服務(wù)，讓不同的客戶體會到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，

　　1、對于重點(diǎn)個人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾�，開設(shè)專門的VIP客戶服務(wù)中心，讓個人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。

　　2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問、產(chǎn)品營銷、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。

　　四、結(jié)語

　　總而言之，個人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險小、附加價值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。

客戶關(guān)系管理論文7

　　面對當(dāng)前瞬息萬變的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶的競爭直接關(guān)系著企業(yè)的命運(yùn)，只有充分的意識到客戶的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶之間的關(guān)系，才能做到把握住市場的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。

　　1 關(guān)于客戶服務(wù)及電力客戶服務(wù)

　　所謂客戶服務(wù)，其實質(zhì)是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導(dǎo)向。廣義來說，客戶服務(wù)包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

　　客戶服務(wù)具有幾個典型特征�？蛻舴�務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實現(xiàn)客戶服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對客戶服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，更好的實現(xiàn)銷售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益，從而獲得盈利。

　　就電力客戶服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會性和公用性。無論從經(jīng)濟(jì)活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會更好的統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業(yè)的運(yùn)營管理來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務(wù)，能夠為客戶提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。

　　2實施客戶關(guān)系管理的方法

　　2.1 有效提高服務(wù)水平

　　當(dāng)今時代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來占領(lǐng)市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶的需求當(dāng)成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴(kuò)報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側(cè)管理知識，根據(jù)需要為客戶制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi)；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營銷人才�？茖W(xué)規(guī)劃調(diào)整營銷人員的知識結(jié)構(gòu)，開展有針對性的營銷培訓(xùn)，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強(qiáng)營銷人員的市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶在一個溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務(wù)不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項服務(wù)行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負(fù)責(zé)，對客戶舉報的問題積極調(diào)查分析，爭取在最短的時間內(nèi)給予客戶一個滿意的答復(fù)。

　　2.2 區(qū)別對待不同的服務(wù)群體

　　由于用電特點(diǎn)的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分類，以區(qū)別對待不同的服務(wù)群體。對于能給企業(yè)帶來高回報的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時，電力企業(yè)還可以免費(fèi)為大客戶提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授專業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶進(jìn)行設(shè)備檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來較大風(fēng)險或負(fù)面影響的客戶，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類，選擇不同的'服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費(fèi)拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。對于占大多數(shù)的中間客戶群，有時也會對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經(jīng)營風(fēng)險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發(fā)展機(jī)會，因此對待這部分群體主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。

　　2.3 提供有償服務(wù)

　　目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對于無償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長期為電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶理財，因大客戶經(jīng)理對于電力系統(tǒng)知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。

　　有償服務(wù)還包括對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務(wù)，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營成本。

　　2.4 建立完善信息化營銷和管理

　　目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關(guān)系管理的研究，但對先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶關(guān)系營銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

　　3 結(jié)束語

　　我國電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關(guān)系管理體系，堅持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，積極運(yùn)用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場競爭力。

　　參考文獻(xiàn)

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客戶關(guān)系管理論文8

　　當(dāng)今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時代.經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化時代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內(nèi),電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟(jì)活動之一.對于我國而言,各類中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務(wù)時代,我國的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取措施更好地適應(yīng)電子商務(wù)時代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來的各種機(jī)遇,進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進(jìn)而促進(jìn)我國整個國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.

　　一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題

　　第一,客戶范疇的定義不科學(xué)目前,在我國國內(nèi),很多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性,先后構(gòu)建了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).但是,在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理管理系統(tǒng)中,對客戶范疇的定義不夠科學(xué),嚴(yán)重影響了客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果.突出地表現(xiàn)在,中小企業(yè)把客戶的購買行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶關(guān)系,關(guān)注的只不過是客戶的聯(lián)系行為和購買行為.實際上,對于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶關(guān)系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯誤的客戶范疇定義,使得中小企業(yè)難以開拓市場,實現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉(zhuǎn)化.

　　第二,市場經(jīng)營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場經(jīng)營范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應(yīng)商.同時,再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè).使中下企業(yè)擁有的其他各個系統(tǒng)相對獨(dú)立,系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下,無法樹立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費(fèi).

　　第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數(shù)中小企業(yè)中,所運(yùn)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù),但是,由于只關(guān)注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動力.

　　第四,客戶關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關(guān)系管理.但是,在進(jìn)行客戶管理管理的過程中,我國的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關(guān)系管理的效果.突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關(guān)系管理的過程中以產(chǎn)品銷售、需求的預(yù)測為管理的重點(diǎn),在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍.

　　二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策

　　第一,進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先,對于我國的中小企業(yè)來說,要不斷地發(fā)展新客戶,應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)將所有對企業(yè)感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶.其次,在電子商務(wù)的環(huán)境下,我國的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實客戶.我國的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上,對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)和更新,進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢,對客戶資源進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,不斷提高客戶的貢獻(xiàn)值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的`新客戶.

　　第二,不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場經(jīng)營范疇目前我國的很多中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中,往往只是把市場經(jīng)營范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計劃進(jìn)行有效的整合,使客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計劃相互協(xié)調(diào)相互配合,最終優(yōu)化和完善我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理,有利促進(jìn)我國中小企業(yè)的發(fā)展.

　　第三,建立多種溝通渠道,加強(qiáng)中小企業(yè)與客戶的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶之間的關(guān)系.一方面,通過電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶的溝通,更好維系現(xiàn)有的客戶,防止現(xiàn)有客戶的流失.其次,由于我國中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取成本較低的方式,加強(qiáng)與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實的迫切需要和真實的想法.

　　第四,進(jìn)一步端正客戶關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對于我國中小企業(yè)的管理者來說,應(yīng)當(dāng)將眼光放長遠(yuǎn),要充分認(rèn)識到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線.客戶同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財富.其次,我國中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競爭力.利用科學(xué)高效的客戶管理管理工作,在維系現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長.

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客戶關(guān)系管理論文9

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實是通過整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對客戶進(jìn)行針對化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)�客戶的服�?wù)達(dá)到具體和應(yīng)對使之能夠更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)。通過采取計算機(jī)對客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶的相關(guān)要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過在企業(yè)中推行客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶對企業(yè)工作的滿意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

　　二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀

　　隨著時代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對于客戶資源的競爭，為了應(yīng)對當(dāng)前市場中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開始實行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關(guān)變化和需求，通過滿足客戶的相關(guān)需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營和銷售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營模式和理念之下，企業(yè)開始針對客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營相關(guān)的.產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場，在行業(yè)競爭中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶對于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實時對客戶的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達(dá)到對于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營中所存在的問題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。

　　三、建設(shè)客戶關(guān)系管理的重要性

　　作為企業(yè)自身而言，推行客戶關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對客戶進(jìn)行針對化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實力的推行來進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷售成本和營銷成本。

　　1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶關(guān)系管理制度的實施，需要對企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識深化到企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對于客戶關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進(jìn)行針對性的服務(wù)。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結(jié)合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等多個環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。

　　2.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈。正是由于客戶關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對于客戶而言，更像是一個團(tuán)隊，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶對于市場以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對性的改變。同時，企業(yè)也能夠第一時間得到客戶對于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場動態(tài)。

　　3.增加客戶量，開拓市場。由于企業(yè)推行客戶關(guān)系管理其最終服務(wù)的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類型和種類，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對于企業(yè)而言，可以對既有的客戶資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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客戶關(guān)系管理論文10

　　0引言

　　隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營銷工作，可以通過實施客戶關(guān)系管理，來對用電客戶進(jìn)行有效管理，從而提升電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。

　　1供電營銷概述

　　供電營銷主要是針對供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營銷，同時，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據(jù)用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理不僅僅是對用電客戶各項信息的管理，更是對客戶進(jìn)行分類管理，將其應(yīng)用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營銷管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層等，對供電營銷的各項信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶的實際需求進(jìn)行完善。

　　以下是某地區(qū)的電力營銷管理信息系統(tǒng)。

　　2供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

　　2.1對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致分工

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營銷作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營銷業(yè)務(wù)開展的有效性，才能切實有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場不斷發(fā)展的過程中，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿足市場的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對的客戶具有多樣化的'特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營效果則需要針對每個用戶的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應(yīng)及時解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營銷工作中，主要通過客戶關(guān)系管理來了解客戶的各項數(shù)據(jù)，這樣在供電營銷業(yè)務(wù)開展的過程中，則可以通過客戶的各項數(shù)據(jù)分析來對客戶展開針對性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到供電營銷中之后，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶的實際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對于這類用戶供電企業(yè)需要對其開設(shè)VIP專項服務(wù)，一旦這類客戶出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時解決供電客戶的故障隱患，并在最短的時間內(nèi)恢復(fù)對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩(wěn)定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。

　　2.2在供電營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用

　　一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營銷業(yè)務(wù)流程也會進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新[3].從對以往供電營銷業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營銷過程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會影響到供電業(yè)務(wù)的推銷效果。對于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會有著較好的推銷效果，但是，對于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷效果則可能會很低，不利于供電營銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動態(tài)，這樣客戶會根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動力，而且，對提升供電營銷的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶的思想動態(tài)，可以通過設(shè)立建議板的方式來了解客戶的各項需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務(wù)提出的要求等會留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶提出的各項要求不斷地對電力營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　2.3在與客戶交流中的應(yīng)用

　　在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質(zhì)量，供電營銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶進(jìn)行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時，也能讓客戶真正感受到供電企業(yè)對他們的關(guān)心、關(guān)注，對提升客戶的滿意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發(fā)展的過程中，客戶作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)與客戶的溝通。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶的實際用電需求，給予客戶提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過傳真、短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶進(jìn)行溝通，并了解客戶的用電現(xiàn)狀以及用戶的用電需求，以便于及時對客戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進(jìn)行總結(jié)，并將此作為各個部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動供電企業(yè)的發(fā)展。

　　3語結(jié)

　　隨著科技的不斷發(fā)展，信息時代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關(guān)系管理也越來越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務(wù)質(zhì)量，切實做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對供電營銷中客戶關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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客戶關(guān)系管理論文11

　　摘要：

　　數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，（2）數(shù)據(jù)挖掘，（3）結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：

　　數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數(shù)字挖掘的基本概念探究

　　數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究

　　1。數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

　　2。數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

　　3。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究

　　開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當(dāng)著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的`不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。

　　2。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進(jìn)而實現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營銷方案的有效的制定。

　　3。加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4。加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。

　　四、結(jié)語

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

客戶關(guān)系管理論文12

　　隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務(wù)水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場的占有率。

　　在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費(fèi)增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個性化的供電服務(wù)。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論在實際工作中的應(yīng)用研究。

　　1、客戶關(guān)系管理理論概述

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場細(xì)分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時，客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測，為營銷、客戶服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。

　　2、客戶關(guān)系管理在國外電力公司的應(yīng)用

　　國外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶

　　法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務(wù)，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開展主動的用電導(dǎo)向和市場調(diào)研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調(diào)查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務(wù)方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶

　　澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶進(jìn)行用電分析，減少電費(fèi)支出

　　在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負(fù)荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。

　　2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作

　　美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會免費(fèi)提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、目前我國電力營銷和服務(wù)中存在的問題

　　電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的'意識觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務(wù)。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強(qiáng)，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)營銷服務(wù)缺乏針對性。營銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進(jìn)行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費(fèi)。

　　供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶的用電設(shè)備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設(shè)計的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。

　　(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細(xì)和更專業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進(jìn)一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。

　　4、客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用

　　供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理應(yīng)實現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細(xì)分市場和客戶，為客戶提供個性化服務(wù)；通過實施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：

　　4.1、樹立以客戶為中心的服務(wù)意識

　　在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務(wù)，后臺有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務(wù)意識。

　　4.2、建立新型的營銷管理機(jī)制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對客戶需求的快速反應(yīng)能力，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。如首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時辦結(jié)制等。

　　4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制

　　建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力�？蛻艚�(jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應(yīng)用，是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務(wù)的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務(wù)中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。

　　其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進(jìn)行電力市場分析和預(yù)測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。

　　通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的一對一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。

　　4.3.1、客戶價值評價

　　綜合客戶用電量、利潤貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標(biāo)體系，按客戶的價值進(jìn)行分類，集中有限資源重點(diǎn)對優(yōu)質(zhì)客戶開展一對一的差異化服務(wù)，而對信用低的客戶建立企業(yè)風(fēng)險防范機(jī)制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對于重點(diǎn)工程、社會效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務(wù)，縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜，實行單獨(dú)的預(yù)算管理，保證重點(diǎn)客戶的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能。

　　最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費(fèi)政策等。

　　但是，需要注意的是實施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場調(diào)查、市場細(xì)分和市場定位的基礎(chǔ)上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。

　　4.3.2、營銷效果評價

　　營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎(chǔ)，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進(jìn)行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實力。

　　4.4、為客戶提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報裝時，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)�相�?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負(fù)荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。

　　(3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。

　　4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況

　　4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶的理解和信任

　　加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應(yīng)，獲得客戶的理解和信任。

　　4.6.2、加強(qiáng)市場調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息

　　通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務(wù)的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務(wù)方案。實施差異化策略要加強(qiáng)營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進(jìn)行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶關(guān)系的改善。

　　5、結(jié)語

　　市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關(guān)系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計中，為客戶提供個性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風(fēng)險控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)社會效益的“三贏”目標(biāo)的實現(xiàn)。

客戶關(guān)系管理論文13

　　【摘 要】主要研究客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘，對客戶關(guān)系管理、客戶細(xì)分以及數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵與相關(guān)理論進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，并對客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，對客戶關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶細(xì)分；數(shù)據(jù)挖掘

　　市場經(jīng)濟(jì)給企業(yè)發(fā)展帶來了日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)開始重視客戶資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶。客戶關(guān)系管理是客戶細(xì)分的有效工具，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是客戶細(xì)分有力的技術(shù)支撐。

　　一、理論研究

　　1.客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，同時通過對業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運(yùn)行成本�？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來管理客戶關(guān)系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及信息技術(shù)結(jié)合起來，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動化解決方案，為企業(yè)實現(xiàn)從電子商務(wù)現(xiàn)代化企業(yè)模式提出了明確的方法�？蛻絷P(guān)系管理并不是單純的.信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過對企業(yè)客戶的分段充足，強(qiáng)化客戶滿意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門負(fù)責(zé)和客戶進(jìn)行交互，但是整個企業(yè)都需要向客戶負(fù)責(zé)，在信息技術(shù)的支持下實現(xiàn)企業(yè)和客戶連接環(huán)節(jié)的自動化管理。

　　2.客戶細(xì)分

　　客戶細(xì)分由美國學(xué)者溫德爾?史密斯在上世紀(jì)50年代提出，認(rèn)為客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性將客戶分成集合�，F(xiàn)代營銷學(xué)中的客戶細(xì)分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶價值的一種理論與方法。

　　因此我們注意到，客戶細(xì)分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點(diǎn)。

　�。�1）客戶細(xì)分是動態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶數(shù)據(jù)不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細(xì)分的變化。所以客戶細(xì)分工作需要根據(jù)客戶情況的變化進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，減少錯誤分類，提高多次細(xì)分中至少有一次是正確分類的可能性。

　�。�2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發(fā)生變化，所以不同時間的數(shù)據(jù)會反映出不同的規(guī)律，客戶細(xì)分方法需要在變化過程中準(zhǔn)確掌握客戶行為的規(guī)律性。

　�。�3）客戶細(xì)分有不同的分類標(biāo)準(zhǔn)。一般分類問題強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性，客戶關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)有用性，講求在特定限制條件下實現(xiàn)特定目標(biāo)。

　　3.數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘?qū)ο蟛辉偈菃我粩?shù)據(jù)庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉庫的挖掘分析。

　　二、客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘

　　1.邏輯模型

　　顯然RB是一個等價關(guān)系，經(jīng)RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細(xì)分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過程。

　　2.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?/p>

　　通過數(shù)據(jù)庫已知概念類客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。

　　數(shù)據(jù)部分有客戶數(shù)據(jù)存儲和概念維數(shù)據(jù)構(gòu)成，客戶數(shù)據(jù)存儲有企業(yè)全部內(nèi)在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡(luò)分類、決策樹、實例學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過對客戶數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)算法來建立客戶數(shù)據(jù)和概念維之間的映射關(guān)系。

　　3.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)分析

　　建立客戶動態(tài)行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細(xì)分影響企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略級別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。

　�。�1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產(chǎn)品擁有情況等�？蛻舻慕M織歸屬是可數(shù)社會組織類型，客戶產(chǎn)品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。

　�。�2）內(nèi)在屬性。內(nèi)在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費(fèi)者市場細(xì)分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。

　　（3）消費(fèi)行為。消費(fèi)行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶購買前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶細(xì)分中最客觀和重要的因素。

　　三、結(jié)束語

　　從工業(yè)營銷中的客戶細(xì)分觀點(diǎn)出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理等理論基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)計學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹的客戶細(xì)分模型，是一種效率很高的管理工具。

客戶關(guān)系管理論文14

　　一、客戶關(guān)系管理的定義

　　Gartner Group最早提出的客戶關(guān)系管理概念，它將客戶關(guān)系管理定義為“通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并實現(xiàn)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略”�，F(xiàn)如今商業(yè)銀行競爭以客戶為中心，借助信息技術(shù)，細(xì)分客戶價值，進(jìn)行精準(zhǔn)的市場定位，提供符合目標(biāo)客戶需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶群，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)商業(yè)銀行和客戶雙贏，形成價值良性循環(huán)。

　　二、工商銀行H D 支行個人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和問題

　　中國工商銀行H D支行成立于20世紀(jì)80年代，其個人客戶資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到600多億元，總客戶數(shù)80萬戶。個人金融業(yè)務(wù)作為H D支行的拳頭業(yè)務(wù)，每年在H D支行中間業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)度占到70% 。但是，在新經(jīng)濟(jì)形勢下，商業(yè)銀行間的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，工商銀行H D支行經(jīng)營管理中，長期累積的一些深層次問題，制約著個人金融業(yè)務(wù)長期、可持續(xù)發(fā)展。眾所周知吸收存款是銀行賴以生存的最基本金融活動。近兩年，工商銀行H D支行個人金融資產(chǎn)增長較快，但儲蓄存款增長較為艱難。由于歷史的原因，代發(fā)養(yǎng)老金的客戶在H D支行開立賬戶，且年齡以中老年為主，客戶層次參差不齊。5萬元以下低端客戶占比超過80% ，占據(jù)銀行大量的人力物力，創(chuàng)造價值卻很少。大部分客戶為大專院校學(xué)生、繳納交通罰款、繳費(fèi)類客戶。具體分析存在的主要問題是：

　　1.個人客戶關(guān)系管理意識有待改進(jìn).工商銀行H D 支行一直倡導(dǎo)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，網(wǎng)點(diǎn)工作人員也以客戶為中心作為工作要求及追求的目標(biāo)，但是以產(chǎn)品為中心的實際情況尚未發(fā)生根本性轉(zhuǎn)化。職能部門以業(yè)務(wù)推動為中心，客戶經(jīng)理以產(chǎn)品銷售為中心，柜員以業(yè)務(wù)處理為中心，因每天有大量案頭工作及瑣碎事務(wù)性工作要做，僅投入很小的精力進(jìn)行識別挖掘客戶、營銷推介和關(guān)系維護(hù)。

　　2.客戶到店量下降。20xx年H D支行20xx年六星級以上客戶到店量較20xx年減少15000余戶。大量客戶不再到店辦理業(yè)務(wù)，一方面與我行大力推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)后，客戶轉(zhuǎn)化辦業(yè)務(wù)渠道有關(guān)。另一方面與我行服務(wù)不到位，客戶不滿意不愿意到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)有關(guān)。

　　3.高端客戶流失情況嚴(yán)重。存量私人銀行客戶出現(xiàn)近30% 的流失，財富顧問、客戶經(jīng)理每天都在忙于一邊堵缺口一邊抓提升。存量客戶的流失反映出我們服務(wù)工作的不到位、專業(yè)水平欠佳、細(xì)致程度有待提高。第一，目前工商銀行沒有一份完整的、正式的客戶服務(wù)手冊，手冊中包含什么資產(chǎn)等級、什么星級等級客戶可以享受哪些金融及非金融服務(wù)。第二，工商銀行對于私人銀行客戶提供的服務(wù)及產(chǎn)品差別化不大，資產(chǎn)800萬元和1億元客戶享受到的服務(wù)基本一樣，沒有量身定制滿足其個性化需求的服務(wù)方案。私人銀行客戶沒有專屬的卡片介質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員無法在茫茫人海中識別客戶，無法識別就不能提供個性化的服務(wù)�？蛻趔w會不到尊貴感及專屬性。

　　4.考核口徑不統(tǒng)一。儲蓄存款、客戶資產(chǎn)、產(chǎn)品銷售業(yè)績考核口徑的歸屬原則不統(tǒng)一，且部分統(tǒng)計限于手工登記。非常容易造成客戶經(jīng)理銷售時急功近利，只顧眼前利益，出現(xiàn)互相銷卡互相調(diào)戶的內(nèi)耗問題產(chǎn)生。

　　5.信用卡刷卡促銷活動少且沒有吸引力。由于風(fēng)險把控力度大，內(nèi)控制度嚴(yán)格，工商銀行信用卡審批條件高、獲批額度少，在銀行業(yè)界已家喻戶曉。在如此嚴(yán)格的審核條件下，能夠獲批信用卡的客戶應(yīng)該都是非常優(yōu)質(zhì)或者潛力大的客戶。這些客戶對消費(fèi)的需求也相對較為旺盛，但是工商銀行信用卡刷卡促銷活動地點(diǎn)較為“高大上”，五星級酒店或者高消費(fèi)的餐飲，沒有平民化。而且，促銷活動宣傳力度不足，促銷商戶數(shù)量較少，無法激發(fā)客戶辦卡意愿及消費(fèi)習(xí)慣。

　　三、健全完善工商銀行H D 支行個人客戶關(guān)系管理的對策措施

　　1.深化客戶細(xì)分，明確市場定位。在與客戶的接觸中，系統(tǒng)搜集客戶信息，并依據(jù)客戶工作行業(yè)、職務(wù)、居住地區(qū)、教育背景、年齡、消費(fèi)習(xí)慣等為標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行細(xì)分及正確的市場定位，針對不同客戶群體設(shè)計出滿足其個性化需求的解決方案，最終實現(xiàn)商業(yè)銀行本身的、長期的、利潤最大化的目標(biāo)。

　　2.全員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，雖然與一般企業(yè)有著顯著區(qū)別，同樣需要構(gòu)建自己獨(dú)具特色的金融企業(yè)文化。中國工商銀行由小到大，由國內(nèi)領(lǐng)先到全球最贏利、市值最大銀行經(jīng)歷了艱苦卓絕的歷程，見證了中國銀行業(yè)在改革開放中艱難探索、成長成熟的歷史巨變。工商銀行的員工應(yīng)該始終堅持“工于至誠，行以至遠(yuǎn)”服務(wù)理念。工商銀行H D支行各部門要高度重視配合，各級管理者和員工全員積極參與，普及客戶關(guān)系管理的經(jīng)營經(jīng)驗，將客戶關(guān)系管理觀念不僅僅是營銷部門的事情，要滲透到每一個員工、每一個部門。

　　3.根據(jù)客戶需求不斷開發(fā)金融產(chǎn)品。由于理財產(chǎn)品的投資方向、資金用途受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格監(jiān)控，目前工商銀行的理財產(chǎn)品絕大部分為非保本浮動收益，投資方向主要為風(fēng)險和收益較為適中的投資品市場。面對目前資產(chǎn)荒的`市場環(huán)境下，傳統(tǒng)銀行理財產(chǎn)品斷檔情況嚴(yán)重，客戶部分資金閑置，很容易造成資產(chǎn)流失。工商銀行應(yīng)該開發(fā)新型理財產(chǎn)品，滿足高端客戶多元化的投資需求。

　　4.開展豐富多彩的非金融服務(wù)活動及刷卡促銷活動。銀行不僅是提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，同時也可以借助豐富的客戶資源平臺，組織高端客戶開展非金融服務(wù)活動或提供非金融增值服務(wù)，以提高客戶粘性。如：高端醫(yī)療服務(wù)、子女教育咨詢、機(jī)場接機(jī)、健康養(yǎng)生、高爾夫、出國留學(xué)、法律咨詢、茶藝、馬術(shù)、采摘等。定期、連續(xù)不斷地開展信用卡刷卡促銷活動，針對白金卡、金卡及普卡開展不同力度的促銷活動，促銷商戶選擇年輕人及熱門消費(fèi)地點(diǎn)，擴(kuò)大促銷范圍，加大促銷力度，用活動吸引成為工商銀行的客戶。

　　5.完善客戶經(jīng)理考核機(jī)制。對于營銷人員的考核應(yīng)削弱基金、保險、理財?shù)蠕N售類指標(biāo)的，著重中間業(yè)務(wù)收入、金融資產(chǎn)凈增、儲蓄存款凈增、客戶凈增、等長遠(yuǎn)發(fā)展指標(biāo)的考核。加大對客戶經(jīng)理管戶客戶考核力度，只要管戶客戶購買產(chǎn)品，無論購買渠道是柜面還是網(wǎng)上銀行，購買卡片是哪個網(wǎng)點(diǎn)開立，所有銷售、資產(chǎn)、存款考核都按照管戶客戶經(jīng)理歸屬。

　　四、結(jié)語

　　金融脫媒日益顯著，以第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新型業(yè)態(tài)帶來的存款脫媒、理財分流、融資脫媒愈演愈烈，“逆襲”傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和服務(wù)方式。同業(yè)競爭升級加劇，大銀行業(yè)務(wù)競爭頻繁出招，中小銀行在潛力市場、優(yōu)質(zhì)客戶等領(lǐng)域競爭力度不斷加大。本文通過發(fā)現(xiàn)中國工商銀行 H D支行在客戶關(guān)系管理中存在的客戶關(guān)系管理意識淡薄、客戶到店量下降、高端客戶流失、考核不合理等問題，提出深化客戶細(xì)分明確市場定位、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、開發(fā)金融產(chǎn)品、開展非金融活動、完善考核機(jī)制等方面給出了具體的客戶關(guān)系管理改造實施方案。

客戶關(guān)系管理論文15

　　一、客戶關(guān)系管理的概述

　�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理的概念�？蛻絷P(guān)系管理簡稱CRM，是企業(yè)用來管理客戶的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求的過程。

　�。ǘ�）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

　　1.尋找有價值的客戶。對于企業(yè)產(chǎn)品的銷售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶，對于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費(fèi)忠誠度，對于沒有交易的客戶，也要經(jīng)常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶建立良好的關(guān)系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時，要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶多多溝通，能提升企業(yè)在市場上的占有率。

　　2.客戶信息管理。運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行整理，建立專門的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購買產(chǎn)品等信息進(jìn)行統(tǒng)計，分析客戶的需求，將客戶進(jìn)行歸類，便于企業(yè)根據(jù)客戶的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進(jìn)行后期的維護(hù)工作，與客戶建立良好的互動關(guān)系[1]。

　　3.做好維護(hù)工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷售的產(chǎn)品要滿足客戶的需求，要實事求是，不欺騙客戶，客戶購買產(chǎn)品之后，對于售后服務(wù)，一定要細(xì)心、認(rèn)真，不要想著反正產(chǎn)品銷售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產(chǎn)品。一是定期對購買過產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產(chǎn)品，增進(jìn)客戶的信任度；二是對于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動，通過會員特惠、消費(fèi)積分兌換等的形式關(guān)心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。

　�。ㄈ�）客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢當(dāng)今大數(shù)據(jù)時代，客戶關(guān)系管理的發(fā)展將會朝著信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進(jìn)入人們的視野，社交軟件也被普遍應(yīng)用[2]。

　　1.客戶關(guān)系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應(yīng)用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應(yīng)用方便以及傳播速度快的特點(diǎn)，受到大眾的青睞，客戶關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進(jìn)行銷售過程中，需要對客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前可以通過與客戶溝通了解客戶的`需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關(guān)系管理成為銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一個依據(jù)，提升企業(yè)的銷售業(yè)績。

　　2.客戶關(guān)系管理移動化。如今，社會生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競爭激烈，加之移動終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時間獲得客戶關(guān)系管理，達(dá)到高效、便捷的工作效果。

　　3.客戶關(guān)系管理平臺化。信息化發(fā)展速度越來越快，信息化的工具也越來越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實現(xiàn)對接，企業(yè)的信息溝通便捷，實現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶關(guān)系管理中遇到的問題

　　第一，企業(yè)對客戶關(guān)系管理重視度不高。在當(dāng)今社會，企業(yè)之間的競爭就是客戶關(guān)系之間的競爭，企業(yè)獲得客戶的信賴，才能在市場上占據(jù)一席之地，企業(yè)必須明確客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會網(wǎng)絡(luò)媒介的應(yīng)用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導(dǎo)致企業(yè)不能更好地認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對客戶的重視度不高，不能很好地維護(hù)與客戶之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業(yè)傳統(tǒng)的銷售模式帶來一定的沖擊，企業(yè)的銷售模式要不斷適應(yīng)市場發(fā)展的需求，單一的銷售模式已不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理模式的應(yīng)用會給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的利益。第三，對同行企業(yè)不了解。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆�！痹诋�(dāng)今市場競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢以及管理模式，了解市場情況，對自己的企業(yè)模式進(jìn)行改進(jìn)，使其逐漸適應(yīng)市場的發(fā)展趨勢。

　　三、客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用

　　第一，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位。在傳統(tǒng)的市場營銷模式下，只是通過降價的形式來吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場上的競爭力。因為在當(dāng)前市場上，同行之間的價格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當(dāng)前市場上的同類產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場上占據(jù)一定的位置。而且，當(dāng)前社會生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶帶來一定的滿意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理，在長期內(nèi)與客戶形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶，同時也要不斷開發(fā)新的客戶。一是要與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護(hù)好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發(fā)新客戶，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶資源，打下堅固的客戶基礎(chǔ)；三是通過對客戶關(guān)系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，同時不斷開發(fā)新的市場，形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　第二，有效的客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營銷風(fēng)險�？蛻絷P(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的交流、溝通，通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤空間，企業(yè)與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎(chǔ)上。企業(yè)要將有購買過產(chǎn)品的客戶進(jìn)行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數(shù)據(jù)庫，將客戶進(jìn)行歸類，客戶購買過什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對這些信息進(jìn)行分析，對客戶提供適合自己的產(chǎn)品。同時，企業(yè)可以在信息管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對產(chǎn)品進(jìn)行分類并結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶提供售后服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理為企業(yè)贏得一定的市場競爭力，企業(yè)要不斷地開發(fā)新的客戶群體對公司的產(chǎn)品感興趣，根據(jù)客戶的不同需求，制定相對應(yīng)的營銷策略，改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費(fèi)者的青睞，從而占據(jù)更大的市場，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。營銷人員也要不斷地進(jìn)行市場分析，掌握市場上的最新消息，盡快適應(yīng)市場的需求，企業(yè)通過獲取的市場信息，不斷進(jìn)行營銷方式的改革，使?fàn)I銷方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據(jù)更大的市場份額，積累更多的客戶資源，提高企業(yè)的信譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

　　第三，積累客戶有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，來增加目標(biāo)客戶，贏得更廣闊的市場[4]。營銷人員在營銷的過程中不斷積累經(jīng)驗，掌握一定的營銷技巧，工作中要注重服務(wù)意識，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質(zhì)，樹立良好的信譽(yù)形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加大對潛在客戶的開發(fā)，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團(tuán)是最先建立電子商務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節(jié)省了中間的路費(fèi)成本，客戶也買到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時也取得了客戶的信賴，轉(zhuǎn)變了銷售模式，擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實現(xiàn)了企業(yè)利潤的最大化。

　　四、結(jié)語

　　綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶有著很大的關(guān)系，企業(yè)要增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，以客戶的需求為目標(biāo)，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時，對客戶信息管理系統(tǒng)不斷地更新和維護(hù)，通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶的需求進(jìn)行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品市場，提高市場占有率，獲得更多的客戶群體。同時，管理人員也要結(jié)合市場的需求制定相應(yīng)的市場營銷方案，提高企業(yè)市場競爭力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]呂金剛.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用探討[J].黑龍江科技信息，20xx，(23).

　　[2]米凡迪.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，20xx，(5).

　　[3]胡曉樂.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].遼寧行政學(xué)院，20xx，(9).

　　[4]孫艷聃.市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的作用研究[J].云南工商學(xué)院，20xx，(17).

　　作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

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