消費(fèi)者維權(quán)：投訴

　　所謂消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議 ，從而提出的書面或者口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。
 

　　一、受理原則

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)接受消費(fèi)者的投訴，實(shí)行以地域管轄為主，級(jí)別管轄為輔的原則：

　　(一) 對(duì)消費(fèi)者的投訴，由被訴方所在地的縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或下屬分會(huì)處理;被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或下屬分會(huì)處理。

　　(二) 案情涉及兩個(gè)縣級(jí)轄區(qū)以上的，由共同的上一級(jí)(市級(jí)或省級(jí))消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理。

　　(三) 案情涉及兩個(gè)市級(jí)協(xié)會(huì)轄區(qū)以上的，由省消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理;省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)已受理的投訴可以委托轄區(qū)內(nèi)與案情有關(guān)聯(lián)的任何消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理。

　　(四) 省消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到的來(lái)信及網(wǎng)上投訴案件可以直接轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者協(xié)會(huì)處理，對(duì)重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

　　(五) 外籍消費(fèi)者投訴國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的，由被訴方所在地縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理;省內(nèi)消費(fèi)者在上海、江蘇、香港、澳門地區(qū)消費(fèi)引發(fā)的爭(zhēng)議，可以向消費(fèi)者所在地消協(xié)投訴。
 

　　二、投訴形式

　　消費(fèi)者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無(wú)論采取哪種形式，都要有以下內(nèi)容：

　　(一) 投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等;被投訴方的名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交授權(quán)委托書;

　　(二) 具體的投訴內(nèi)容。損害事實(shí)發(fā)生的過(guò)程及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況;

　　(三) 具體的證據(jù)。消費(fèi)者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭(zhēng)議雙方提供的原始證據(jù)(原件、實(shí)物等);

　　(四) 具體的投訴請(qǐng)求;

　　(五) 投訴的日期。
 

　　三、業(yè)務(wù)范圍

　　下列投訴不予受理：(一) 沒(méi)有明確的被投訴方;(二) 經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議;(三) 經(jīng)營(yíng)者事前已經(jīng)向消費(fèi)者真實(shí)地說(shuō)明商品存在瑕疵等情況;(四) 爭(zhēng)議各方已經(jīng)達(dá)成和解(調(diào)解)協(xié)議并履行，且無(wú)新理由和相關(guān)依據(jù)的;(五) 消費(fèi)者提供不出任何必要證據(jù)的;(六) 法院、有關(guān)行政部門、仲裁機(jī)構(gòu)已受理、處理的;(七) 法律、法規(guī)明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的;(八) 不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在接到投訴后的七個(gè)工作日內(nèi)按規(guī)定作出是否受理的決定。不予受理的，出具不予受理的函件。投訴案件受理后，一般應(yīng)在十五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解。案情復(fù)雜，情況特殊的，征得雙方同意可延長(zhǎng)至三個(gè)月。

　　四、投訴方法

　　消費(fèi)者在購(gòu)買的商品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題或?qū)�接受服�?wù)不滿意時(shí)，如與商店協(xié)商和解未果可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以不經(jīng)協(xié)商直接向消協(xié)投訴。投訴首先是個(gè)時(shí)間問(wèn)題，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行政機(jī)關(guān)投訴或申訴的有效時(shí)間，法律、法規(guī)已作具體規(guī)定，即在發(fā)生爭(zhēng)議后2年內(nèi)。但是，消費(fèi)者如何與商店發(fā)生爭(zhēng)議后，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不要拖得時(shí)間太長(zhǎng)，因?yàn)�，時(shí)間一長(zhǎng)便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時(shí)間長(zhǎng)了，很難鑒別其質(zhì)量問(wèn)題。特別是實(shí)行“三包”的商品，一旦過(guò)了“三包”期會(huì)增加解決爭(zhēng)議的難度。所以一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴可以采取書面和口頭的形式。消費(fèi)者由于工作學(xué)習(xí)繁忙，無(wú)暇抽身前往消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴時(shí)，可以采取書面投訴，郵寄送達(dá)的方式。首先要寫明購(gòu)物的時(shí)間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時(shí)寫明商品的名稱、品牌、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期或有效期等。然后詳述質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過(guò)或服務(wù)不滿意的具體表現(xiàn)，接著闡明認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題的理由，并提出具體要求和說(shuō)明是否“三包”。最后寫上自己的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。最重要的是隨信附上購(gòu)物發(fā)票(復(fù)印件)等憑證。如該商品有特殊情況的也應(yīng)寫明，如季節(jié)降價(jià)、清倉(cāng)處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協(xié)同志參考。有些商品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，因涉及到讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)親眼目睹商品產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的情況，所以，消費(fèi)者必須到消協(xié)所在地投訴。投訴時(shí)帶好發(fā)票等憑證，實(shí)物等。然后口頭敘述該爭(zhēng)議發(fā)生的前因后果，大致可按書面投訴條理進(jìn)行，對(duì)消委會(huì)接待同志的提問(wèn)，要實(shí)事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實(shí)、全面。最后，消費(fèi)者填寫投訴表。

　　法律問(wèn)題編輯關(guān)于消費(fèi)者投訴維權(quán)的問(wèn)題，從法律上有三點(diǎn)問(wèn)題，

　　第一個(gè)消費(fèi)者在維權(quán)當(dāng)中主要會(huì)遇到哪些法律問(wèn)題，不管消費(fèi)者是主張權(quán)利也好，還是進(jìn)行訴訟程序來(lái)主張權(quán)利，第一個(gè)問(wèn)題就涉及到被侵害的是什么。其中無(wú)非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關(guān)于合同的糾紛，另外一類是關(guān)于侵權(quán)的糾紛，合同糾紛可能涉及到產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，侵權(quán)糾紛可能是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量上出現(xiàn)瑕疵，而造成消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)或者人身的損害。在消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)有些消費(fèi)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題不是很清楚，有些總覺(jué)得是產(chǎn)品質(zhì)量不合格形成的，其實(shí)在我們的訴訟當(dāng)中，包括主張權(quán)利的時(shí)候，都會(huì)涉及到底是合同糾紛還是侵權(quán)糾紛的問(wèn)題，因?yàn)楹竺娉袚?dān)的法律責(zé)任有所不同，包括舉證責(zé)任也有所不同。所以消費(fèi)者出現(xiàn)跟經(jīng)銷者或者銷售者產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的時(shí)候，首先要把這個(gè)問(wèn)題弄清楚。

　　第二個(gè)消費(fèi)者維權(quán)當(dāng)中很大的困難是證據(jù)問(wèn)題。這個(gè)證據(jù)問(wèn)題剛才邱主任已經(jīng)說(shuō)了，如何來(lái)舉證，消費(fèi)者對(duì)于舉證的困難，這方面是比較明顯的，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品它的價(jià)格不是很高，一些重要的比如小票、發(fā)票保留不太注意，這個(gè)都為以后的維權(quán)帶來(lái)了一些困難，這是一個(gè)非常大的問(wèn)題。證據(jù)問(wèn)題當(dāng)中，我認(rèn)為就像邱主任剛才說(shuō)的，有我們制度上的問(wèn)題，我們制度上的問(wèn)題就是說(shuō)，對(duì)于責(zé)任的分配，舉證責(zé)任的問(wèn)題。比如消協(xié)當(dāng)中有一些問(wèn)題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以后，就是誰(shuí)該來(lái)舉證的問(wèn)題就發(fā)生一些困難，像這種鑒定報(bào)告，由于要求鑒定，所以就形成了一個(gè)新的費(fèi)用發(fā)生，這個(gè)對(duì)于個(gè)別的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要為此而去付很大的代價(jià)進(jìn)行維權(quán)，這就是成本非常高的一個(gè)方面。所以證據(jù)問(wèn)題，我們說(shuō)一個(gè)是在制度上需要進(jìn)一步完善，在今后的比如說(shuō)消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應(yīng)該設(shè)立一些制度有益消費(fèi)者。在證據(jù)問(wèn)題上第二個(gè)大問(wèn)題里面還有一個(gè)問(wèn)題，就是法律適用問(wèn)題。消費(fèi)者有的時(shí)候會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)者維權(quán)主要靠消法，我們說(shuō)消法是一個(gè)維權(quán)的主要的法律，但實(shí)際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說(shuō)跟民事訴訟、跟民法通則，包括現(xiàn)在的我們國(guó)家正在制定的侵權(quán)責(zé)任法，包括已經(jīng)有的產(chǎn)品質(zhì)量法，這些法律應(yīng)該是配套來(lái)進(jìn)行維權(quán)的，不能說(shuō)光拿一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，還不夠，不光要有證據(jù)的準(zhǔn)備，還要了解法律。

　　第三個(gè)出現(xiàn)了一些消費(fèi)者的糾紛，在維權(quán)當(dāng)中有一些矛盾越來(lái)越大，我認(rèn)為這里邊也不能夠簡(jiǎn)單的說(shuō)經(jīng)營(yíng)者在這方面都是做的不對(duì)的，我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是兩方面，一方面是消費(fèi)者，一方面是經(jīng)營(yíng)者，這兩方都應(yīng)該有一種非常好的法律意識(shí)來(lái)解決他們之間的糾紛。作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，維權(quán)當(dāng)中也會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。比如，有些消費(fèi)者提的索賠過(guò)高，這使得有些糾紛的談判不能夠達(dá)成，而對(duì)于有些經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題，就是不負(fù)責(zé)任，這個(gè)不負(fù)責(zé)任就是說(shuō)拖，明明知道消費(fèi)者來(lái)維權(quán)要花很大的精力，以這種不負(fù)責(zé)任的心態(tài)對(duì)待消費(fèi)者。[3]