物業(yè)客服月工作計(jì)劃
時(shí)間過(guò)得可真快，從來(lái)都不等人，成績(jī)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，是時(shí)候靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計(jì)劃了。想學(xué)習(xí)擬定計(jì)劃卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？以下是小編整理的物業(yè)客服月工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服月工作計(jì)劃1
一、本年度個(gè)人工作情況
xx年x月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭�(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年x月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。
20xx年x月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年x月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年x月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年x月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)x位。
3、完成x總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的'，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、20xx年的工作計(jì)劃
20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。
xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司xx年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后x期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著持幣觀(guān)望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以上幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
物業(yè)客服月工作計(jì)劃2
愈發(fā)寒冷的天氣宣示著11月份的到來(lái)，身為物業(yè)客服的自己當(dāng)然要好好規(guī)劃一下11月份應(yīng)該如何處理工作，畢竟若是因?yàn)閭�(gè)人的原因?qū)е聵I(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行投訴的話(huà)可就得不償失了，而且即便是履行自身的職責(zé)也應(yīng)該用心對(duì)待業(yè)主的需求，實(shí)際上過(guò)去積累的經(jīng)驗(yàn)可以很好地幫助自己處理物業(yè)客服工作中的難題，只不過(guò)為了保險(xiǎn)起見(jiàn)還是應(yīng)該制定11月份的物業(yè)客服工作計(jì)劃。
一方面我需要根據(jù)時(shí)節(jié)的變化適當(dāng)調(diào)整自己進(jìn)行物業(yè)客服工作的方式，除了堅(jiān)守在工作崗位等待業(yè)主反饋物業(yè)存在的問(wèn)題以外，我還需要提升自己的工作效率并確保反應(yīng)的情況能夠盡快得到處理，畢竟若是業(yè)主反饋的情況無(wú)法得到及時(shí)的處理只會(huì)讓自己感到十分為難，另外即便是進(jìn)行反饋以后自己也需要做好后續(xù)的跟進(jìn)工作才能確保問(wèn)題得到解決，我需要在這個(gè)月將業(yè)主反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄在紙張上面并針對(duì)這部分狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這樣的話(huà)便能夠分析出普遍存在的問(wèn)題并從中找出解決的方法，在我看來(lái)這個(gè)月做好客戶(hù)反饋的情況分析工作是有必要的。
另一方面則是在處理業(yè)主反饋的時(shí)候讓對(duì)方得到良好的服務(wù)體驗(yàn)，想要做好這部分工作則需要在業(yè)主進(jìn)行通話(huà)的時(shí)候盡可能站在對(duì)方的.角度思考問(wèn)題，只要讓業(yè)主明白自己理解對(duì)方的情況并會(huì)在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，這樣的話(huà)就能夠讓業(yè)主體諒到自己工作的不易并對(duì)物業(yè)的工作表示理解，然而想要做到這種程度的話(huà)則需要自己在后續(xù)的客服工作中做好服務(wù)才行，因此自己還需要對(duì)傳統(tǒng)的客服話(huà)術(shù)加以總結(jié)并根據(jù)情況的不同做出相應(yīng)的調(diào)解。
還有一點(diǎn)便是做好物業(yè)各部門(mén)的配合工作并履行好自己的職責(zé)，實(shí)際上做好這方面的工作還需要平時(shí)與各部門(mén)負(fù)責(zé)人多進(jìn)行溝通，在我看來(lái)11月份物業(yè)比較容易出現(xiàn)電梯故障和停電之類(lèi)問(wèn)題，因此自己需要和物業(yè)保安以及相應(yīng)的后勤工作人員做好溝通，盡量在這部分問(wèn)題發(fā)生之前便通過(guò)相應(yīng)的檢修手段將其解決，即便問(wèn)題發(fā)生以后也應(yīng)該盡快做好業(yè)主的安撫工作并配合各部門(mén)進(jìn)行后續(xù)處理，另外則是物業(yè)的用電安全以及消防知識(shí)一類(lèi)的宣傳工作需要在11月份做好。
由于11月份的事項(xiàng)比較多的緣故可能需要將計(jì)劃分批次落實(shí)下去，然而即便如此我也相信自己可以通過(guò)這份計(jì)劃提升物業(yè)客服工作能力，只不過(guò)在這個(gè)過(guò)程中可能要花費(fèi)許多心血才能完成物業(yè)的一系列部署，但只要用心對(duì)待便能夠在結(jié)束這個(gè)月的工作以后享受到努力工作帶來(lái)的成就感。
物業(yè)客服月工作計(jì)劃3
1.客服部工作時(shí)間安排為7:00-14:00-21:00，在一定程度上增加了社區(qū)居民。工程部開(kāi)始24小時(shí)值班后，客服部將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制；
2.配合工程部制定有償和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并通知各業(yè)主；
3.繼續(xù)進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng)，但不集中在一定時(shí)間內(nèi)，以減少客戶(hù)受到干擾的無(wú)聊感。客戶(hù)服務(wù)人員每月訪(fǎng)問(wèn)不少于4戶(hù)，并在回訪(fǎng)中豐富和完善客戶(hù)信息；
4.社區(qū)居民更新速度加快�？蛻�(hù)服務(wù)部于5月和11月開(kāi)展了物業(yè)管理滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，加強(qiáng)了居民在活動(dòng)中管理的印象。
5.尋找所有能與我們合作提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，為社區(qū)居民提供更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，如清潔、家政/保姆、寵物護(hù)理等；
6.開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，如一些重要的中西節(jié)日、春季、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等；宣傳南方俱樂(lè)部活動(dòng)中心的'管理計(jì)劃和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施管理人員，盡快開(kāi)放活動(dòng)中心；
7.客戶(hù)服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)，豐富和豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為社區(qū)業(yè)主提供更好的服務(wù)。通過(guò)組織參觀(guān)其他優(yōu)秀社區(qū)，學(xué)習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，可以提高服務(wù)技能。
8.落實(shí)住房，尋找客戶(hù)，努力發(fā)展公司租戶(hù)；
9.不再將催費(fèi)工作集中在一段時(shí)間內(nèi)，而是將催費(fèi)融入日常工作。
物業(yè)客服月工作計(jì)劃4
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來(lái)，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開(kāi)展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車(chē)輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門(mén)內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對(duì)我個(gè)人來(lái)講，一直在物業(yè)客服線(xiàn)上工作，接觸工作主要以客戶(hù)投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門(mén)在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃：
根據(jù)公司在新一年度的'戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作，主要工作計(jì)劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等xx，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
物業(yè)客服月工作計(jì)劃5
我物業(yè)公司客服部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。以下是20xx年初的工作計(jì)劃：
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的'宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服月工作計(jì)劃6
隨著20xx年的到來(lái)，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念，開(kāi)展好客服工作。
通過(guò)一年多以來(lái)的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下具體措施：
一、細(xì)化和完善催繳工作
�、俳ⅰ�(shí)施催費(fèi)新措施；
②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度；
�、圬�(zé)任到人，發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性；
④分門(mén)別類(lèi)、重點(diǎn)解決。
二、加強(qiáng)與商戶(hù)溝通
加強(qiáng)與商戶(hù)溝通，充分發(fā)揮部門(mén)的`窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務(wù)理念，將商戶(hù)的需求及時(shí)反饋給各職能部門(mén)，以及時(shí)解決商戶(hù)的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)工作。
三、完善部門(mén)內(nèi)部工作
①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部；
�、诩訌�(qiáng)部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力。
在員工的管理上本著以人為本，多表?yè)P(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利，從而增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力。
20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)！
物業(yè)客服月工作計(jì)劃7
一、部門(mén)今年工作表現(xiàn)良好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，提高員工的責(zé)任感和工作效率。
自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心弱、工作主動(dòng)性不足、工作效率低、工作拖延等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，我進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，組織有針對(duì)性的培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)論，有效地激發(fā)了員工的工作責(zé)任感。目前，部門(mén)員工的工作熱情較高，從原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，促進(jìn)了部門(mén)工作的發(fā)展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費(fèi)水平。
今年物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1萬(wàn)元，收繳率同比增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，整體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。綜上所述，重點(diǎn)做好三項(xiàng)收費(fèi)管理工作。一是收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客戶(hù)服務(wù)部主要采用電話(huà)和通知催收方式，兩種催收方式收費(fèi)效率低，業(yè)主支付熱情差，因此增加道路和上門(mén)催收方式，確保所有客戶(hù)服務(wù)人員每周六、周日上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)檢查機(jī)會(huì)加強(qiáng)與業(yè)主溝通，談?wù)摍C(jī)會(huì)催收，確保收費(fèi)效率。二是服務(wù)收費(fèi)措施，通過(guò)提高業(yè)主滿(mǎn)意度，促進(jìn)業(yè)主支付意愿。收費(fèi)是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的基礎(chǔ)。今年，我們梳理了項(xiàng)目成立以來(lái)未解決的糾紛和賠償問(wèn)題，重點(diǎn)、逐步解決了大部分問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，幫助解決業(yè)主裝修、維修、家居等問(wèn)題。我相信業(yè)主會(huì)逐步提高自愿支付的積極性，因?yàn)槲飿I(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)。三是通過(guò)激發(fā)員工收費(fèi)積極性，提高收費(fèi)水平，提高收費(fèi)工作績(jī)效。收費(fèi)工作一直是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的一項(xiàng)困難工作，員工收費(fèi)熱情不高，會(huì)有加班費(fèi)的條件。
(三)嚴(yán)格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造良好的服務(wù)形象。
客戶(hù)服務(wù)部是管理部門(mén)的橋梁和信息中心，起著內(nèi)外聯(lián)系的作用。客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的整體工作。自今年下半年以來(lái)，我部門(mén)在收費(fèi)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)關(guān)注員工服務(wù)管理，員工服裝、禮儀自檢、互檢，使客戶(hù)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言、禮儀、溝通和處理技能培訓(xùn)，提高客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)理念，將其貫穿于業(yè)主的服務(wù)中，認(rèn)真對(duì)待業(yè)主的事情作為自己的事情。
(四)二期入住工作圓滿(mǎn)完成，為客服部整體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到二期入住任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)發(fā)放、簽訂合同、處理業(yè)主糾紛。共辦理入住手續(xù)852戶(hù)，入住期間發(fā)生糾紛31起，各項(xiàng)手續(xù)及時(shí)準(zhǔn)確，業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前，我部加班準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制定了認(rèn)真詳細(xì)的統(tǒng)一演講，并組織了多次入住演練。辦理手續(xù)時(shí)，客服人員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解和掌握了業(yè)主的`家庭特點(diǎn)、客戶(hù)群類(lèi)型和基本經(jīng)濟(jì)狀況，為今后的收費(fèi)和服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在處理程序和糾紛的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員耐心地向業(yè)主解釋和回答業(yè)主提出的問(wèn)題，并向業(yè)主展示了良好的客戶(hù)服務(wù)形象。
(五)密切配合各部門(mén)，做好管理辦公室內(nèi)外聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。
客戶(hù)服務(wù)部的重要職能是通過(guò)反饋信息及時(shí)聯(lián)系管理辦公室和業(yè)主等外部工作，為業(yè)主提供服務(wù)。今年共協(xié)調(diào)處理了92個(gè)與項(xiàng)目相關(guān)的問(wèn)題，40個(gè)與安全相關(guān)的問(wèn)題，23個(gè)與清潔服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，56個(gè)與開(kāi)發(fā)商相關(guān)的問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部門(mén)進(jìn)行了跟進(jìn)、反饋和報(bào)告，很好地解決了每一項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。
二、部門(mén)工作中存在的問(wèn)題
雖然部門(mén)的整體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年的工作，本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量較低。
從部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)人員-業(yè)務(wù)水平低，服務(wù)質(zhì)量不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技能和方法不夠成熟，缺乏處理緊急情況的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，該市75%的平均水平仍存在一定差距。主要問(wèn)題是收費(fèi)方式、方法不當(dāng)、員工積極性低、前期和日常服務(wù)中遺留的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，項(xiàng)目整體服務(wù)水平低。主要因素是員工的收費(fèi)熱情、收費(fèi)方式和方法。
(三)部門(mén)管理制度和流程不完善。
由于部門(mén)在過(guò)去半年的工作中，主要集中在收費(fèi)和建筑工作上，忽視了制度化建設(shè)，目前員工管理、服務(wù)規(guī)范、操作流程制度不是很完善，因此，部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任感和工作熱情受到一定程度的影響。
�。�4）協(xié)調(diào)和處理問(wèn)題不夠及時(shí)和正確。投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主幫助信息反饋不及時(shí)、全面，收到問(wèn)題后未及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方法和方法不當(dāng)
三、xx年度工作計(jì)劃要點(diǎn)
xx為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，我部年度重點(diǎn)工作xx年度增長(zhǎng)4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本制度化，員工責(zé)任感和服務(wù)水平顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意度較去年顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意度在85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)，確保客服人員業(yè)務(wù)水平顯著提高。
(四)完善客戶(hù)服務(wù)體系和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛、意見(jiàn)和建議。
(六)加強(qiáng)清潔外包管理，做到檢查考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作充滿(mǎn)了艱辛和挫折，但收獲了成長(zhǎng)和成就，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，明年客戶(hù)服務(wù)部全體員工將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，共同實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
物業(yè)客服月工作計(jì)劃8
轉(zhuǎn)眼間來(lái)xx快一年了，在做淘寶之前，我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息收集。由于xx我從來(lái)沒(méi)有這樣做過(guò)。有一段時(shí)間，我處于一種困惑和沮喪的狀態(tài)。事實(shí)上，我很高興我們現(xiàn)在做了淘寶。當(dāng)然，人才網(wǎng)絡(luò)不會(huì)放棄。畢竟，這是老板的努力。而且淘寶并沒(méi)有想象中那么容易做到，但是和它在一起xx不同之處在于，只要我們付出，淘寶店就能看到回報(bào)。即使回報(bào)與付出不成正比，我仍然對(duì)淘寶店未來(lái)的發(fā)展抱有很大的期望和信心。
為了在下一步的工作中取得成就，制定一個(gè)合理的工作計(jì)劃是必不可少的下是我的工作計(jì)劃。
1.多思考，了解客戶(hù)的心理需求。
2.利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3.顧客在咨詢(xún)商品信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣(mài)家的'誠(chéng)意。
4.記錄工作中遇到的問(wèn)題或好的建議和想法。
當(dāng)然，以上幾點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我會(huì)在以后的工作中多觀(guān)察，多采取行動(dòng)。
物業(yè)客服月工作計(jì)劃9
在20xx在新的一年里，我將努力糾正過(guò)去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提高自己，重點(diǎn)加強(qiáng)以下工作：
1.自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；
2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)溝通技巧，完善客戶(hù)服務(wù)接待流程和禮儀；
3.加強(qiáng)文案制作能力；拓展學(xué)習(xí)等各種工作技能PHOTOSHOP、coreldraw軟件操作等；
4.進(jìn)一步提高性格，提高工作耐心，更加注重細(xì)節(jié)，增強(qiáng)責(zé)任感和積極性；
5.多與領(lǐng)導(dǎo)同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高各方面能力，跟上公司的`步伐。
我很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。瑞和的文化理念和客戶(hù)服務(wù)部的工作氛圍不自覺(jué)地感染和促進(jìn)了我；讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；我也確定了我努力的方向。此時(shí)此刻，我最大的目標(biāo)是在新的一年里挑戰(zhàn)自己，超越自己，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
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