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客服部工作計(jì)劃

時(shí)間:2022-12-24 14:42:59 工作計(jì)劃 我要投稿

客服部工作計(jì)劃15篇

  日子如同白駒過隙,不經(jīng)意間,迎接我們的將是新的生活,新的挑戰(zhàn),是時(shí)候認(rèn)真思考計(jì)劃該如何寫了。什么樣的計(jì)劃才是好的計(jì)劃呢?下面是小編整理的客服部工作計(jì)劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客服部工作計(jì)劃15篇

客服部工作計(jì)劃1

  20xx年新的一年,對剛進(jìn)駐xx市場的的中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司來說,是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶,短短四個(gè)月的時(shí)間。由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善,統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成,初步開展的工作也得到省級領(lǐng)導(dǎo)的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,迅速占領(lǐng)平頂山市場,全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針,提升公司客戶服務(wù)形象,客服部特制定20xx年工作計(jì)劃如下:

 。ㄒ唬﹦(chuàng)建“文明科室”。

  嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)勞動紀(jì)律,實(shí)施禮儀服務(wù)、文明用語、禁服務(wù)忌語,對坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,做公司形象的代表,使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我公司的一大亮點(diǎn)。

  (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。

  認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,本著“多學(xué)習(xí)、多溝通、積極主動”的態(tài)度,深入到承保、理算、查勘等各個(gè)崗位,擴(kuò)大專業(yè)知識面,為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、投訴處理、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù)。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,從對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題,提高整體服務(wù)水平。

 。ㄈ┰鰪(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)意識。

  積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上,設(shè)立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設(shè)備,不論白天還是黑夜,也不論刮風(fēng)還是下雨,只要有報(bào)案電話打來,即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場,在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴(kuò)大。為顧客和公司帶來最大的利益。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度。跟同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來完成好本部門的本質(zhì)工作。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力,更好的服務(wù)于客戶。

 。ㄋ模┻M(jìn)行承保、退保、投訴、查勘定損、結(jié)案五類回訪。

  按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況,以電話回訪為主,短信回訪為輔?蛻舴⻊(wù)部二級調(diào)度崗對非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)(不含單位貨運(yùn))的承?蛻暨M(jìn)行外撥電話回訪,回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達(dá)到100%,結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%。記錄回訪信息,在回訪過程中,對客戶提出咨詢、投訴、舉報(bào)或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋,提出服務(wù)改進(jìn)意見。

  (五)每月對回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,做回訪分析報(bào)告及月度簡報(bào)。

  在每月初第5個(gè)工作日內(nèi),將上月回訪分析報(bào)告及月度簡報(bào)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo),并送有關(guān)部門。

  以上,是我對20xx年客服部做的工作計(jì)劃,可能還很不成熟,希望公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20xx年,我們會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本部門工作,也力爭為公司贏得更多的客戶,樹立國壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

客服部工作計(jì)劃2

  一、明確指導(dǎo)思想:以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。

  現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

  二、制定工作計(jì)劃目標(biāo):在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

  首先是短期目標(biāo):為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,完成目標(biāo)可以通過以下途徑:

  1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

  2、定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

  要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

  1、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

  2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

  3、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

  而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位:要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評估改進(jìn)的責(zé)任。

  三、工作的主要內(nèi)容:正常接打電話,定期做回訪,作為一名優(yōu)秀的客服人員,需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要。

  四、總結(jié):作為客服代表,我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,的到客戶對我們的認(rèn)可,拉近客戶與我們的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

客服部工作計(jì)劃3

  1、客服部工作時(shí)間安排為7:00—14:00 14:00—21:00,在小區(qū)住戶增加到一定程度,工程部開始24小時(shí)值班后,客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

  2、結(jié)合實(shí)際,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并將其通知到每戶業(yè)主;

  3、繼續(xù)開展登門拜訪工作,但不集中于某一時(shí)間段,減少客戶被打擾的厭煩感?头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;

  4、小區(qū)住戶更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

  5、尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

  6、開展小區(qū)文化活動,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,春、冬季運(yùn)動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,落實(shí)管理人員,盡快將活動中心開放;

  7、客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

  8、落實(shí)房源,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

  9、不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,將催費(fèi)融于日常工作中

客服部工作計(jì)劃4

  總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據(jù)及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃如下:

  一、指導(dǎo)思想

  以公司下發(fā)的為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

  二、工作目標(biāo)

  1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。

  2、深入開展顧客滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

  3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

  三、要求

  1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階20xx最新客服部年度工作計(jì)劃20xx最新客服部年度工作計(jì)劃。

  2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并(總務(wù)后勤工作計(jì)劃20xx)認(rèn)真落實(shí)。

  3、其它事宜由公司另行通知。

客服部工作計(jì)劃5

  非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

  新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:

  1、終端培訓(xùn)

  在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

  2、收集小票信息

  重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫;

  3、建檔

  利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

  4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

  分析,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見;

  5、客情維系

  尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

  6、客訴處理

  根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

  由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

  1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔(dān)心自己在做無用功,浪費(fèi)公司資源;

  2、人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

  3、需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;

  由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!

客服部工作計(jì)劃6

  20xx年對于我來說是一個(gè)充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入工作已經(jīng)一年了,回想這年的工作經(jīng)歷,確實(shí)讓我成長不少,從一個(gè)沒有商場管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成為客服部一員,所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男,但是所有的小成績又在不斷的激?lì)著我,促使我必須去了解自己、經(jīng)營好自己。在回顧過去,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),展望未來,聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上,我制定了自己在客服部新一年的工作計(jì)劃:

  一、指導(dǎo)思想

  我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展;以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本,加速提升崗位技能水平;以遵章守紀(jì)為重點(diǎn),努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛好為追求,不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

  二、工作目標(biāo)

  20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項(xiàng)工作,提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn),要切實(shí)做好以下方面工作:

  1、轉(zhuǎn)變觀念,明確奮斗目標(biāo)。

  俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”,心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對工作的態(tài)度。因此,我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位,新的工作環(huán)境,面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題,處理事情時(shí),必須跳出以前的思維方式,擺正自己的位置,樹立服務(wù)意識,切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色,積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。

  2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人素質(zhì)

  學(xué)習(xí)是歷史使命,是時(shí)代要求,選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育,而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考,在干中學(xué)、學(xué)中干,明確工作的運(yùn)行和處理問題的程序,做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法,學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。

  3、拓展領(lǐng)域,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

  把自我價(jià)值與價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為做貢獻(xiàn),就能更多獲得

  的尊重與肯定,才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,在以后的工作中,我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇,以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

  4、強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。

  崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工,我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此,我要進(jìn)一步提高工作的主動性和自覺性;

 。1)對于常規(guī)工作,要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開展,力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作,同時(shí)做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

 。2)要積極配合班長下達(dá)的指定任務(wù),對于所管樓層,要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流,提出合理化建議及意見,積極參與樓層開展的各頂活動,并做好借鑒工作。

 。3)顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn),掌握新消法內(nèi)容,并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流,相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo),力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

  以上,是我在新的一年中對自己的要求和計(jì)劃,對我而言20xx不僅僅是嶄新的,更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星·樂和城的開業(yè),會進(jìn)入全新的里程碑,而作為我們,更會在華麗篇章中綻放異彩!

客服部工作計(jì)劃7

  一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺

 。ㄒ唬┏闪⒖蛻舯O(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

 。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。、

  (三)搞好客服前臺服務(wù)。

  1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

  3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

  4、24小時(shí)服務(wù)電話。

 。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)處理顧客投訴。

 。ㄎ澹└愫每蛻艚哟栈顒,主動收集和處理客戶意見。

 。┙⒖蛻魴n案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

 。ㄆ撸└愫靡庖娤洹鍒(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

  目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

 。ǘ┤藛T編制至少二人。

  要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

  往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算

  500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000、00元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

  以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。

客服部工作計(jì)劃8

  當(dāng)今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。

  可見,微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。

  只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

  一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

  1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

  2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1、建立客戶意見表或投訴登記表

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

  3、跟蹤處理果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

  1、耐心多一點(diǎn)

  在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

  2、態(tài)度好一點(diǎn)

  態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

  3、動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

  4、語言得體一點(diǎn)

  客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

  5、層次高一點(diǎn)

  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

  6、辦法多一點(diǎn)

  解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

  四、平息顧客的不滿

  1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

  2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

  3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

  4、提出有效的解決辦法

  5、詢問顧客的意見

  6、跟蹤服務(wù)

  7、換位思考,站在客戶的立場上看問題。

客服部工作計(jì)劃9

  20xx年已經(jīng)過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺中來zhili物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧和專業(yè)知識,時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。

  回顧當(dāng)初來zhili物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的zhili一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

  要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,唯有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

  1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

  2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;

  3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

  4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;

  5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

  6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各個(gè)部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;

  7、新舊表單的更換及投入使用;

  8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

  在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在zhili物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀(gè)人的形象,更是公司的形象。

  在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在zhili的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。

  工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

  1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

  2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

  3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

  4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

  5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

客服部工作計(jì)劃10

  鑒于往年的工作安排使我明白今年明年的客服工作一定是不輕松的,因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進(jìn)行,尤其是在今年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下,如何將明年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題,因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的明年工作計(jì)劃,這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。

  首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動轉(zhuǎn)化為積極主動,不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時(shí)候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修,平時(shí)一定要多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求,當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時(shí)候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知,這樣的話也能夠及時(shí)讓他們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對物業(yè)的怨言,這一點(diǎn)也是今年的工作中做的不夠好的地方,尤其是最近小區(qū)附近的街道進(jìn)行翻新的時(shí)候經(jīng)常會出現(xiàn)停水的問題,但由于沒有提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位,因此停水的次數(shù)過多導(dǎo)致引起了業(yè)主們的集體投訴。

  其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度,畢竟客服的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象,因此在拿起電話的時(shí)候我應(yīng)該要保證自己說話是能夠讓對方理解的,并且自己工作時(shí)的姿態(tài)一定不能夠太高,當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的時(shí)候也應(yīng)該要及時(shí)的發(fā)現(xiàn),并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科普工作,因?yàn)椴⒎切^(qū)內(nèi)任何的問題都應(yīng)該找物業(yè)解決的,因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。

  最后則是做好每一個(gè)節(jié)日的節(jié)日問候,雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多,但是這并不意味著不需要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福,因?yàn)檫@也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關(guān)心程度,至少我需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好,這樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度,有的時(shí)候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服務(wù)水平的差距,我并不奢求每個(gè)業(yè)主對我都能夠做到零差評,但是我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)內(nèi)每一個(gè)業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

  雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務(wù)水平的看重,但這并不意味著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展,我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)上盡量保證業(yè)主們的利益,人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個(gè)和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖,至少我一直堅(jiān)信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致。

客服部工作計(jì)劃11

  一、基本禮節(jié)

  禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

  稱呼禮節(jié)

  稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

  1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

  2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

  注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

  問候禮節(jié)

  問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

  1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么?”

  2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

  3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

  應(yīng)答禮節(jié)

  應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

  1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

  2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點(diǎn)”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

  3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

  4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對話時(shí)要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

  5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

  6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

客服部工作計(jì)劃12

  時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

  作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。

  一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

  首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。

  其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

  一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。

  作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。

  因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):

  一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛崗敬業(yè)

  1、作為客服人員,我始終認(rèn)為"把簡單的事做好就是不簡單"。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

  2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照"顧客至上,服務(wù)第一"的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

  3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

客服部工作計(jì)劃13

  轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來,在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對外開放以來,我部配合營銷部門相繼開展了"圓明園國寶展","繽紛國慶嘉年華","2次正式對外搖號開盤","和樂中國,相約楊麗萍"等一系列活動,均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可。

  盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行,也取得了一定的成績,但仍存在不足之處:

  1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng),服務(wù)意識不是很高。

  2、工作責(zé)任心不強(qiáng),對待工作熱情不是很高。

  3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

  4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的.經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

  隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺階,同時(shí),針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵(lì)員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作,發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

  一、深化落實(shí)客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

  1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

  團(tuán)隊(duì)就如同一臺機(jī)器,每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘,當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,因此,內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

  如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

  第一,明確共同目標(biāo),將公司發(fā)展方針,發(fā)展目標(biāo),發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服,讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃,職位

  升遷計(jì)劃明確,讓每一位客服覺得自己有所作為,有發(fā)展前途。

  第二,制定良好的規(guī)章制度,完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度,對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止,并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施,避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

  第三,保持經(jīng)常性的溝通,客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外,要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,多交流,善于傾聽她們的心聲,多關(guān)心她們,及時(shí)幫助她們,讓她們能全心撲在工作上。在工作中,客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯(cuò)誤,這就要求在批評時(shí)掌握個(gè)度,一方面利于工作的展開,另一方面讓他們認(rèn)識到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性,從而起到正面效益

  2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

  因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要,客服人員的崗位流動性較大,每天的工作內(nèi)容都不相同,在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,因此制定每周一次的思想交流會,通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的,

  二、加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)水平。

  1、搞好禮儀培訓(xùn),規(guī)范儀容儀表。

  客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦,同時(shí)也是直接面對客戶的部門,客服人員的儀容儀表是否得體,禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),但是工作一段時(shí)間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,因此,我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃,提高客服人員對其的重視。

  2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

  客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn),且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例,建設(shè)部第195號令等,以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),在工作中做到有憑可據(jù),有法可依。

  3、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

  崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,新人員的增加,以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃,做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng),以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

客服部工作計(jì)劃14

  很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其"小",往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;

  3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

  在這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

  4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

  5、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

  6、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

  7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

客服部工作計(jì)劃15

  新的一季度已經(jīng)開始,這已經(jīng)是xx年的最后一季度了,應(yīng)該感嘆時(shí)間流逝的太快了,感慨自己學(xué)到的東西太少,經(jīng)驗(yàn)不夠豐富,為了加強(qiáng)自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時(shí)間我對公司的了解情況做出以下工作計(jì)劃:

  第一、管理方面

 。1)進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補(bǔ)漏洞。

  (2)加強(qiáng)部門員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。

 。3)合理安排好客服部的日常工作計(jì)劃。

  第二、售后服務(wù)方面

 。1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財(cái)富金密碼及操作方法。

 。2)及時(shí)處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。

 。3)每個(gè)月做一次電話回訪工作,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。

  第三、投訴方面

 。1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級反映。

 。2)客服部收到投訴后,應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》,并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議。

  (3)客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。

  第四、增值服務(wù)方面

  (1)短信貼身服務(wù):及時(shí)發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息。

 。2)特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等。

  以上就是自己給自己制定的工作計(jì)劃,今年就快過去了,自己沒能按照自己計(jì)劃去完成每一件事,計(jì)劃是趕不上變化,工作不斷延續(xù),對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài),應(yīng)該全力以赴,因?yàn)樽约簺]能全力以赴,才會有不能完成計(jì)劃的結(jié)果,目標(biāo)可大可小,但不能沒有目標(biāo)。這樣就知道自己做了什么,做到什么,沒做什么,做不到什么。只有想不到,沒有做不到,工作也就如此,想法簡單一點(diǎn),工作輕松一點(diǎn)。

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